Müşterilerle çalışmak. Pazarlama doğru kültürle başlar!

Müşteri hizmetleri, bir işletme (işletme) ile müşterileri arasında karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmayı ve sürdürmeyi amaçlayan bir dizi faaliyet ve stratejidir. Müşteri çekme ve etkileşimden elde tutma ve yeniden etkileşime kadar yolculuklarının her aşamasında müşterilerle etkileşimi içerir.

Müşterilerle çalışmanın önemli yönleri şunlardır:

1. Müşterileri çekmek (Aktif çekim):

   • Bu, şirketin potansiyel müşterilerin dikkatini çekmeye çalıştığı aşamadır. Buna pazarlama, reklam, içerik stratejileri ve diğer faaliyetler dahil olabilir.

2. Müşterilerle çalışmak. Satışlar ve Dönüşümler:

   • Bu aşamada işletme, potansiyel müşterileri gerçek alıcılara dönüştürmeye çalışır. Etkili iletişim, ikna ve değer sunumu önemlidir.

3. Müşteri servisi:

   • Satın alma sonrasında müşterilere kaliteli hizmet sunmak önemlidir. Buna problem çözme, bilgi ve destek de dahildir.

4. Müşteri tutma:

   • Uzun vadeli başarı için müşteriyi elde tutmak önemlidir. Bu, sadakat programlarını, kişiselleştirilmiş hizmeti ve müşteri memnuniyetini amaçlayan diğer önlemleri içerebilir.

5. Müşterilerle çalışmak. Geribildirim ve Analiz:

   • Müşterilerin görüşlerini ve geri bildirimlerini anlamak çok önemlidir. Bir işletmenin ürün veya hizmetlerde iyileştirmeler yapmasına ve pazar taleplerine uyum sağlamasına yardımcı olur.

6. Bir ilişkinin gelişimi:

   • Müşterilerle ilişkileri güçlendirme ve uzun vadeli ortaklıklar geliştirme konusunda sürekli arzu. Bu, ek hizmetlerin sağlanmasını, kişisel hizmeti ve diğer bireysel yaklaşımları içerebilir.

Pazardaki rekabet ve piyasanın etkisi göz önüne alındığında, müşterilerle çalışmak günümüzde özellikle önemlidir. sosyal ağlarMüşteri görüşlerinin hızla yayılabileceği yer. İyi müşteri hizmeti ve ilgisi, müşteri sadakatini artırır ve tekrarlanan satın alımlara, yönlendirmelere ve genel iş başarısına yol açabilir.

İç diyalog nedir ve nasıl yönetilir?

 

Pazarlamanın (Değişen) Durumu

Modern pazarlama dönüşümü, pazarlama ortamındaki tam bir evrimdir. Ve gelişmeye devam ediyor. Aslında asla durmayacak, asla yavaşlamayacak.

Dijital, sosyal ve mobil teknolojilerin yükselişine ve gezegendeki herkesin bilgiyi alma ve işleme biçimindeki hızlı değişimlere yanıt olarak hükümetler, işletmeler ve bireyler, sürekli değişime uyum sağlama zorluğuyla karşı karşıya kalıyor.

Pazarlamanın 10 Benzersiz Kültürel Örneği (Artı Kendiniz Yapmanız İçin İpuçları)

Kuruluşlar kendilerini geliştirmeye çabaladıkça, pazarlama birçok kuruluşta giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Yeni müşteri çekmek için basit reklam kampanyaları ve taktiksel yaklaşımlar artık yeterli değil. CMO'lar, gerçek pazarlama dönüşümüne giden vizyonu ve yolu tanımlama ihtiyacını görüyor. Müşterilerle çalışmak

Neden? Çünkü iş dünyasında inovasyon döngüleri hızlandı. İletişim dünyanın her yerinde milisaniyeler içinde gerçekleşir. Müşteriler gerçek zamanlı hizmet ve destek beklemektedir. Küresel, politik ve ekonomik manzaralar her geçen gün daha karmaşık hale geliyor. Sonuç olarak CMO'ların yeni becerilere ihtiyacı var.

Müşterilerle çalışın

Gelenekselden moderne geçişin ne kadar yaygın olduğuna baktığınızda, pazarlama ekiplerinin mücadele etmesi şaşırtıcı değil. Tahmin edilebilir bir dünyada çalışmaya, her kampanyaya aylar olmasa bile haftalarca yatırım yapmaya alışkınız. Başlat tuşuna bastık ve bıraktık.

Bugün mevcut kampanyaları geliştirme, analiz etme ve iyileştirme sürecidir. Tatil sonrası yerine öğleden sonra ne üzerinde çalışacağımız konusunda yeni fikirlerin ateşlenmesine neden oluyor ve sürekli olarak yeni beceriler, teknikler ve metodolojiler öğreniyoruz.

Her büyük açılışta bir sıçrama yaratmaktan modern pazarlamanın aşağıya doğru akan, coşkun nehrine geçtik. Mobiliz, sosyaliz ve çevikiz. Birçoğumuz, eğer reklam kullanıyorsak, reklamlarımızı en aza indirdik ve içerik pazarlamanın daha heyecan verici dünyasını zaten benimsedik. Müşterilerle çalışmak

Pazarlama artık farklı. Yeni biçim, yeni düşünce. Yer tırtılından "sonra görüşürüz" kelebeğine. Bu yeni canlının gelişmesini istiyorsanız doğru ortamı sağlamalısınız. Kültür sınırsız hale gelmeli.

Akan nehirler ve uçuşan kelebekler yeter. Bu gerçek anlamda neye benziyor? Güçlü, sürdürülebilir, modern pazarlama dönüşümü için doğru kültür nedir?

Pazarlama dönüştüğünde ne olur?

Pazarlama evriminin en büyük itici gücü tüketicidir. Müşteri beklentileri daha sofistike hale geldi. Buna karşılık modern markaların rekabetçi kalabilmek için müşterinin istediklerini sunması gerekiyor.

Bu, hem potansiyel müşteri yaratma hem de müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda doğrudur. Sonuç olarak, pazarlama karması ve 7 P'den müşteri karması ve 6 W'ye geçtik. Odak noktası artık ne sattığımız değil, kime sattığımızdır.

Müşteriler ne istiyor?

• Google'a bir arama sorgusu ekleyip sorularına yanıt almak istiyorlar. SEO için optimize edilmiş içerikten oluşan mükemmel çevrimiçi kütüphanelere sahip marka web siteleri, bu arama trafiğini yakalayacak ve en fazla potansiyel müşteriyi yaratacak olanlardır.
• Akıllı telefonlarını çıkarıp yeni satın aldıkları bir ürünün tarifini markanın web sitesinde aramak veya kaydoldukları bir hizmetten en iyi şekilde nasıl yararlanabileceklerini gösteren bir video izlemek.
• Bir soru, yorum veya sorunla ilgili olarak bir markayla iletişime geçmek için sosyal ağlar, e-posta gönderin veya daha iyisi canlı sohbete başvurun ve sorunu o gün çözün.
• Yerel ve çevrimiçi ticaret platformları arasında uyumlu akış.
• Diğer tüketicilerin bir ürün veya hizmet hakkında neler söylediğini görebilecekleri, başka bir tüketicinin yeni satın aldığı veya almayı düşündüğü bir ürünle hayatını nasıl iyileştirdiğine dair ilham verici hikayeler dinleyebilecekleri ve uzman tavsiyeleri ve tavsiyeleri alabilecekleri, markalara yönelik çevrimiçi topluluklar. Müşterilerle çalışın.

Tüketicilere bu ürün ve hizmetlerin var olduğunu bildirmek için reklam panoları, radyo reklamları, çevrimiçi reklamlar ve mümkün olduğunca çok yere yerleştirilen reklamların yanı sıra ürün ve hizmetlerden oluşan bir koleksiyondan biraz daha karmaşıktır.

Ve bu ihtiyaçların çözümü (ve müşteri beklentilerindeki devrimin temel nedeni) dijital biçimde yatıyor.

Bu yeni ve hâlâ büyük ölçüde keşfedilmemiş bölgeyi kucaklamak için dijital araçlar, kaynaklar, beceriler ve zihniyetler. Bu, sürdürülebilir modern pazarlama dönüşümüne dayanabilecek bir kültürün temelidir.

Kartvizit yapmak. Kartvizit nasıl tasarlanır?

Modern pazarlama kültürünün temel özellikleri. Müşterilerle çalışmak

Peki günümüzün pazarlama yöneticileri bu kadar dijital dostu bir kültürü nasıl geliştirebilirler?

• Gelişmiş bir ekip yapısıyla. 

Modern pazarlama, geleneksel hiyerarşik bir kültürde faaliyet göstermeyi zor bulacaktır. Yaratıcı, yenilikçi fikirler en güçlü olduğunda varlık Pazarlama ekibine göre en başarılı pazarlama ekipleri, işyerinde eşitliği teşvik eden bir ortamda katkıyı, iletişimi ve işbirliğini benimseyen ekiplerdir.

• Gelişmiş becerilere sahip müşterilerle çalışmak. 

Doğru kültür, güçlü bir dijital pazarlama ekibi oluşturmak için gereken becerilere sahip kişileri arayacaktır. SEO, içerik yönetimi, web sitesi bakımı, metin yazarlığı, sosyal medya, veri analitiği, etkinlik planlama, mobil strateji konularında uzmanlaşmış kişiler, grafik Tasarım ve potansiyel müşterilerin yetiştirilmesi büyük önem taşıyor. Yeni nesil pazarlamacıların çoğu, birden fazla beceriye sahip ve hibrit profesyonellerden oluşuyor. Modern pazarlama ajansları ve yöneticileri de dış kaynak kullanımı yoluyla beceri boşluklarını dolduruyor. Video prodüksiyonundan kodlamaya kadar günümüzde ihtiyaç duyulan çeşitli beceriler var. Çok az pazarlama ekibinde her alanda güçlü biri bulunur.

• Gelişmiş düşünme ile. 

Modern pazarlama kültürü tamamen farklı değerler bütününü içermektedir. İnisiyatif, sorgulama, aksaklık, bir şeyler deneme, başarısız olma ve öğrenme isteği, günümüz tüketicilerinin artan beklentilerini karşılayabilecek güçlü, esnek bir pazarlama ekibinin bileşenleridir.

Hudson Talent Management'ta iş psikoloğu olan Dr. Tim Sparks, bu zihniyet değişimini çok iyi açıklıyor:

“İşyerinin hızlanmaya ve parçalanmaya devam edeceğine dair her işaretle birlikte, düşünme, bilinmeyen gelecek için yeteneklerin belirlenmesinde merkezde yer alıyor. Tabii ki, beceriler işin yapılması için kritik öneme sahiptir, ancak iş dönüşümü ve aksaklıklarında ilerlemek ve yeni becerileri hızlı bir şekilde öğrenip kullanmak için doğru zihniyete sahip kişileri belirlemek, istikrarsız bir dünyada rekabet avantajının anahtarıdır veya zaten öyledir. belirsiz, karmaşık ve belirsizdir yüreğinde. ”

Pazarlama dönüşümü için gerekli 3 yeterlilik. Müşterilerle çalışmak

Korn-Ferry'den Karen Fleet ve Brigitte Morel-Curran, "Dönüştürücü CMO: Pazarlama Liderlerinin Artan Taleplerini Karşılamak İçin Üç Temel Yetkinlik" kitabını yayınladı. Müşterilerle çalışın.

Karen ve Brigitte, günümüzün CMO'sunun yaratmanın ötesine geçmesi gerektiğini savunuyor marka ve hatta ses Müşterilerin ölçülebilir iş sonuçları sağlamanın ağırlığını taşıyan stratejik liderler haline gelmelerini sağlıyoruz. Her zamankinden daha büyük düşünmeye ihtiyaçları var ve organizasyon genelinde değişime öncülük edecek becerilere (ve tutumlara) ihtiyaçları var. Dönüşümcü bir CMO veya pazarlamacı olmak için 3 yeni yetkinlik kazanmanız gerektiğine inanıyorlar:

Rapor, pazarlama dönüşümü için gereken 3 beceriyi tanımlıyor:

• Yeninin yaratılması ve mükemmel: Sadece “yeni fikirler yaratma” yeteneği değildir. Bu beceri, inovasyon sürecini yönetme ve değişimi uygulama becerisini gerektirir.
• Eylemlere ve sonuçlara odaklanma: Sonucu etkileme potansiyeli en yüksek olan “eksik verilerle” karar verme becerisini gerektirir.
• Başkalarına İlham Vermek: Dönüşümcü Pazarlama Liderleri Çeşitlilikte "İlgi Çekici Vizyon, Bağlılık ve Mükemmel İletişimin" Önemini Anlıyor işgücü.

Raporu inceledikten sonra SAP'de pazarlama dönüşümüne liderlik eden SAP CMO Jonathan Becher'e (@jbecher) ulaştım. Jonathan ayrıca pazarlama dönüşümü ihtiyacı hakkında da kapsamlı bir şekilde konuşuyor ve yazıyor. Jonathan raporun ana noktalarına katılıyor ancak şunları ekliyor: “Eksik olan tek şey Kültür. Biliyorsunuz, kültürün stratejiyle beslendiğine inanıyorum."

Her CEO'nun CMO'sundan beklemesi gerekenler konusunda Jonathan "yeni ve farklı" yaratma ihtiyacını yansıtıyor sizin fikirlerinize dayanarak . Jonathan şöyle diyor: "Pazarlama ilk kez müşterileri gerçek zamanlı olarak görme olanağına sahip. Jonathan aynı zamanda pazarlama liderlerini sadece "başkalarına da ilham vermeye" teşvik ediyor piyasanın sesini temsil ediyor ", yapı " paylaşılan deneyimin şampiyonu "Ve" marka temsilcisi ", ama aynı zamanda " şirkette bir entegratör ve güç çarpanı.” Müşterilerle çalışın

Son olarak Jonathan, pazarlamacıların "önemli olanı ölçmesini" tavsiye ettiği "Modern Pazarlamacı İçin Yapılması Gereken Üç Şey"de "eylemlere ve sonuçlara odaklanmanın" gerekliliği konusunda hemfikir. Jonathan şöyle diyor: "Faaliyetleri değil, sonuç ölçümlerini takip etmemiz gerektiğine inanıyorum. »

Dijital Dönüşüme Zıt Yaklaşım

Kuruluşlarında değişime öncülük etmek isteyen pazarlamacılar için nereden başlamalı? Altimeter Group, başarıya ulaşmak için izledikleri yolu daha iyi anlamak için şirketlerinde dijital dönüşüm geçiren 32 sektörden yöneticilerle röportaj yaptı. Başarılı pazarlamacıların çabalarını "TERS" bir yaklaşımla yürüttüklerini öğrendiler. Müşterilerle çalışmak

OPPOSITE, markaların dijital dönüşüm çabalarını hızlandırmasına, ekiplerinizi uyumlu hale getirmesine ve müşteriler için alakalı, ilgi çekici deneyimler üzerinde çalışmasına yardımcı olan en iyi sekiz uygulamayı ve adımı temsil eden bir kısaltmadır. Her aşamaya daha yakından bakalım:

1. Oryantasyon. Müşterilerle çalışmak

Başarılı dijital dönüşümün ilk adımı, anlamlı değişim için yeni bir bakış açısı yaratmakla başlar. Tüm paydaşların ve ekiplerin öncelikle müşterileri görme, anlama ve değer verme şekillerini ve onların beklentilerini, tercihlerini, davranışlarını, değerlerini ve eylemlerini etkileyebilecek diğer faktörleri değiştirmeleri gerekir.

Değişim birçok lider için korkutucu olabilir ve hoş karşılanmayabilir, özellikle de değişen müşteri davranışları ve pazarı değiştiren trendler konusunda net bir anlayışa sahip olmadıklarında. Başarı, liderlerin ve diğer değişim temsilcilerinin, müşterinin tam resmi ortada olmasa bile harekete geçme ihtiyacını anlamalarına ve sahip olduğunuz verilere ve içgörülere dayanarak bu görüş ve perspektifi oluşturmaya başlamalarına yardımcı olmakla başlar. Mevcut ve yeni ortaya çıkan trendlere ve bunların mevcut marka yol haritanızla nasıl karşılaştırıldığına bakın.

2 kişi

İkinci adım, müşterilerinizin değerlerini, davranışlarını ve beklentilerini tanımlamayı ve anlamayı içerir. Bu müşteri içgörüsü, müşteri yolculuğu boyunca daha ilgi çekici ve alakalı deneyimler sunma fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olacaktır.

Müşterilerinizin ayak izlerine adım atın ve müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya ve eksik veya geliştirilebilecek temas noktalarını belirlemeye başlayın. O zaman geliştir müşteri etkileşimi stratejisiMevcut yolculuğunuzun yanı sıra topladığınız araştırma, trend ve fikirleri de kullanacak.

Araştırma, yolculuk haritası ve verilere ek olarak, hedef kitlenizi daha iyi anlamanıza ve ihtiyaçlarınızı gerçekten karşılayan yeni müşteri deneyimlerine yatırımınıza rehberlik etmenize yardımcı olacak müşteri görüşmeleri yapmayı düşünün. hedef kitle.

Çalışmanız, müşterilerinizin amacını, istenen sonuçlarını ve farklı cihazlardaki her temas noktasındaki davranışlarını dikkate almalıdır. Müşteri yolculuğu boyunca arzu edilen ve kusursuz deneyimi sağlamak için tüm temas noktalarının kusursuz bir şekilde entegre edilmesi gerekir.

3. Süreçler. Müşterilerle çalışmak

Bir sonraki adım olarak mevcut işletmenizi denetleyin iş modelleriDönüşüm çabalarınızı engelleyebilecek engelleri belirlemek için süreçler, politikalar ve sistemler. Yeni yönü ve kapsamı geliştirecek yeni politikaları, süreçleri ve modelleri gözden geçirin veya yazın.

Altimeter Group, dijital dönüşüm yolculuğunun bir noktasında şirketlerin yeni süreçleri, politikaları ve sistemleri standartlaştırmak ve yönetmek için yönetim çalışması gerektiren bir ölçek düzeyine ulaşacaklarını keşfetti. Bu çalışma, yönetici sponsorların desteğiyle işlevler arası bir komite tarafından yürütülecek.

Fazla mesai ve çalışma grubu planlaması, pilot programları destekleyen geçici yapıların geliştirilmesine ve mevcut departmanlarda ve ekiplerde değişikliklere yol açacaktır. Dönüşümü ve müşteri deneyimini ölçeklendirmeye ve iyileştirmeye devam etmek için yeni modeller oluşturulacak.

4. Hedefler. Müşterilerle çalışmak

Bu adımda dijital dönüşüm hedeflerinizi ve yeni müşteri deneyimlerinin tüm paydaşlara ve hissedarlara değer sunma açısından neden kritik öneme sahip olduğunu tanımlayacaksınız. Hedeflerinizi belirlerken bunların müşteri deneyimiyle ilgili hem kısa hem de uzun vadeli kilometre taşlarınızla uyumlu olduğundan emin olun.

Üstlendiğiniz her girişim, yolun her adımı hedeflerinizle uyumlu olmalı ve dönüşüm çabasında yer alan tüm ekipler sorumlu tutulmalıdır. İlerleme ve başarının nasıl ölçüleceğinin ve hangi adımların atılması gerektiğinin belirlenmesi de bu aşamada önemlidir.

Ekibinizin ve paydaşlarınızın ne üzerinde çalıştıklarını ve temel hedeflere ulaşmayı ek bütçe desteğine ve kaynaklara nasıl dönüştürebileceklerini görebilmeleri için dönüşüm çabalarınızı altı aydan sonraki beş yıla kadar değişen aralıklarla belgeleyin.

5. Yapı

Üçüncü adımda oluşturulan dönüşüm ekibiyle bu noktada, farklı sektörlerdeki tüm önemli paydaşları bir araya getiren özel bir müşteri başarı ekibi oluşturacaksınız. departmanlar ve roller Kuruluşunuzda çeşitli müşteri temas noktalarının yönetilmesinden sorumlu olan kişiler. Bu, konu müşterileri olduğunda herkesin evrensel bir anlayış ve amacı paylaşmasını sağlar. Müşterilerle çalışın.

Dönüşüm ekibi ile müşteri başarı ekibi düzenli olarak birlikte çalışsa da farklı amaçlara hizmet ederler. Dönüşüm ekibi, yönetici düzeyinde dönüşümü denetler ve müşteri başarı ekibi, departmanlar arasındaki dönüşüm çabalarını yönetir.

Sahiplik, pazarlamacıların ve markalarının dijital dönüşümde karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir ve bu iki komitenin oluşturulması, bu sıkıntılı noktaların giderilmesine yardımcı olacaktır. Başarılı dönüşüm, karışıklığı önlemek ve değişimi etkili bir şekilde yönetmek için her takıma roller tanımlamayı ve atamayı içerir. Bu sorumluluklar genellikle RA(S)CI süreç modeline dayanmaktadır: Sorumlu, Sorumlu, Desteklenen, Danışılan, Bilgilendirilen.

6. Sonuçlar ve niyetler. Müşterilerle çalışmak

Dönüşüm süreci boyunca araştırma yapmak ve veri toplamak önemlidir. Bu, değişen teknolojiye ve tüketici davranışına, trendlere ve beklentilere uyum sağlayan gelişen müşteri deneyimlerini optimize eden ve yineleyen bilinçli bir stratejinin geliştirilmesine yardımcı olur. Müşterilerle çalışın.

Veriler analiz edilmediği ve eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürülmediği sürece araştırmanın sınırlı değeri ve faydası vardır. Arkasındaki bağlama, tasarıma, niyete ve davranışa bakmanız gerekir. Müşterilerinizden gelen veriler ve araştırmalar. Sorulması gereken bazı sorular şunlardır: Bu işlem neden gerçekleşti? Müşterinin niyetleri ve güdüleri nelerdi? Hangi cihazı kullandılar? Bu işlem sonucunda ne gibi olaylar meydana gelecektir?

7. Teknoloji. Müşterilerle çalışmak

OPPOSITE yaklaşımı herkesin teknolojinin müşteri yolculuğunda ve deneyiminde oynadığı rol hakkında düşünmesini gerektirir; bu nedenle BT ile işbirliği kritik öneme sahiptir. Müşterilerinizin karşılaştığı her sorun için nihai çözüm olmasa da teknoloji, sürekli, kişiselleştirilmiş ve çok kanallı bir müşteri deneyimi sağlayarak ve kolaylaştırarak dönüşüm hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olmada önemli bir rol oynar.

Tüm BT departmanlarının mevcut altyapıyı yükseltmek ve geliştirmek için kendi yol haritaları vardır; bu nedenle, tüm eski yatırımların ve planların şirketin dönüşüm çabalarını destekleyip destekleyemeyeceğini belirlemek için birlikte çalışmalısınız. Güncelliğini yitirmiş veya yanlış hizalanmışlarsa, planların dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi çabalarınızla uyumlu olmasını ve desteklenmesini sağlamak için güncellenmeleri gerekir.

“Parlak nesne sendromu” ile mücadele etmek ve en son sistem ve platformların yeniliklerine kapılmamak önemlidir. Bunun yerine OPPOSITE platformunun her aşamasında mevcut sorunlarınızı çözmenize ve fırsatlar yaratmanıza yardımcı olacak teknoloji çözümlerini tercih etmeniz gerekiyor.

8. Yürütme. Müşterilerle çalışmak

Dönüşüm stratejinizi yürütmek, onu yönlendiren vizyon kadar önemlidir. Dönüşüm çabalarınız önemli miktarda kaynak ve zaman yatırımı gerektirdiğinden, uygulama, çalışmanızı doğrulamak için zaman içindeki ilerlemeyi ölçebileceğiniz ilişkili ölçümler ve KPI'larla birlikte somut, ulaşılabilir kilometre taşlarına bölünmelidir.

En küçük pilot programların bile şirketinizin dijital dönüşüm olgunluğuna giden yolda büyük etkisi olabilir. Bu nedenle, dönüşüme liderlik eden tüm önemli liderlerin ve değişim temsilcilerinin, markanızın dijital dönüşümünü sürekli olarak iyileştirmek için en iyi uygulamaları öğrenmeye ve birbirleriyle paylaşmaya kararlı olmaları önemlidir. müşteri hizmetlerinin kalitesi.

Şu anda ne yapıyorsun?

Tüm pazarlama ekipleri değişir. Dijitali reddeden veya büyük bir basılı reklam kampanyasına desteğini artırmaya devam eden, en azından bütünsel bir dijital geleneksel stratejinin parçası olmaktan başka bir şey olmayan hiçbir CMO yok. Ancak tüm pazarlamacılar günümüzün dijital, müşteri odaklı gerçekliğine ayak uyduramaz.

A noktasından B noktasına, gelenekselden moderne gitmek istiyorsanız (ve bunda iyiyseniz), doğrusal bir yaklaşım benimsemeyin. Hedefi vurduktan sonra B noktasına gitmeyin. Oraya asla varamayacaksın. A noktasını dönüştür в B noktası. Kültürünüzü değiştirin. Ekibinizin birbirleriyle etkileşim şeklini değiştirin. Yeni yetenekler kazandırın ve mevcut çalışanlarınızın yeni beceriler kazanmasına yardımcı olun. Değerlerinizi ve düşüncelerinizi bilinçli olarak bu cesur yeni pazarlama dünyasıyla uyumlu hale getirin.

SSS. Müşterilerle çalışmak

1. Müşteri hizmetleri nedir?

   • Cevap: Müşteri hizmetleri, mal veya hizmet sağlamak amacıyla bir işletme veya profesyonel ile müşterileri arasındaki etkileşim sürecidir.

2. Müşterilerle başarılı bir şekilde çalışmanın temel becerileri nelerdir?

   • Cevap: Temel beceriler arasında iletişim, empati, dinleme, problem çözme, zaman yönetimi, proaktivite ve müşteri odaklılık.

3. Müşterilerle çalışmak. Müşterilerle olan çatışmalar etkili bir şekilde nasıl çözülebilir?

   • Cevap: Çatışma çözümü sabır gerektirir, müşterinin tarafını dinlemeyi, uzlaşmayı bulmayı, yeterli çözümler sunmayı ve profesyonel bir üslup sürdürmeyi gerektirir.

4. Müşteri hizmetleri nedir ve neden önemlidir?

   • Cevap: Müşteri hizmetleri, müşterinin ihtiyaçlarına destek ve memnuniyetin sağlanmasıdır. Bu önemlidir çünkü memnun müşterilerin sadık kalma ve işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

5. Müşterilerle çalışmak. Yeni müşterileri çekmek için hangi stratejiler var?

   • Cevap: Pazarlama, reklamcılık, benzersiz teklifler oluşturma, ağ oluşturma, etkinliklere katılım vb.

6. Kilit müşterilerle ilişkiler nasıl yönetilir?

   • Cevap: Kilit müşterilerle ilişkileri yönetmek, onların ihtiyaçlarını anlamayı, özelleştirilmiş çözümler sunmayı, düzenli etkileşimi ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesini içerir.

7. Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

   • Cevap: Müşteri memnuniyeti anketler, incelemeler, geri bildirim analizleri, Net Tavsiye Skoru (NPS) ölçümleri ve diğer araçlar aracılığıyla ölçülebilir.

8. Müşterilerle çalışmak. İyi müşteri ilişkilerinin bir işletmeye faydaları nelerdir?

   • Cevap: Avantajlar arasında artırılmış müşteri sadakati, artan tekrarlı satın alımlar, olumlu itibar etkileri ve yeni müşterilerden gelen tavsiyeler.

9. Müşteri hizmet veya üründen memnun değilse ne yapmalı?

   • Cevap: Onu dinleyin, sorunu kabul edin, bir çözüm önerin, uzlaşmaya istekli olun ve memnuniyetsizliği çözmek için hızlı hareket edin.

10. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler nasıl geliştirilir?

    • Cevap: İlişkileri düzenli iletişim kurarak, ek fırsatlar sunarak, kişiselleştirilmiş hizmet sunarak ve ihtiyaçlarına aktif ilgi göstererek geliştirin.

Basım Evi АЗБУКА