Müşteri beklentileri, müşterilerin bir şirketle etkileşime girerken ve etkileşimde bulunurken arzuladığı veya beklediği yanıtlar, davranışlar, fiyatlar, teklifler, hizmet veya ürün iyileştirmeleri, kişiselleştirme, deneyimler vb. içerir. Müşteri beklentileri, bir şirketin mevcut ve yeni müşterilerinin beklentileridir.
Modern müşterilerin modern işletmelerden temel beklentilerinden bazıları şunlardır:
- İlgili seyahat
- Kişiselleştirme
- yenilikler
- Veri koruma vb.
Bu müşteri beklentilerini karşılamak için şirketlerin işlerindeki siloları yıkmaları, ürünlerine, hizmetlerine ve pazarlamalarına mümkün olan en iyi şekilde ince ayarlar yapmaları, sınırlarını genişletmeye ve müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kurmaya devam etmeleri gerekiyor. Bu gönderi sizi müşteri beklentileri dünyasına ve bu beklentileri nasıl karşılayıp aşabileceğinize götürecek, o yüzden daha fazla uzatmadan başlayalım -
Müşterilerin beklentileri nelerdir?
tanım: Müşteri beklentileri, müşterinin bir şirket veya markadan ürün veya hizmet satın alması sırasında ve satın aldıktan sonra aklında bulunabilecek düşünce, istek ve beklentiler bütünü olarak tanımlanmaktadır.
Örneğin, bir ürün satın aldığınızda, o ürünün ihtiyaçlarınızı etkili bir şekilde karşılamasını istersiniz. Dolayısıyla, herhangi bir ürünü satın almadan önce bile alıcının, ürünün karşılamasını istediği beklentilerin bir listesi vardır.
Tipik olarak müşteriler temel hizmetleri talep ediyordu. Onlar ister ürün kalitesi mükemmeldi. Ürünün fiyatı adil olmalı ve ürünün fiyatına uygun olmalıdır.
Günümüz çağında müşteriler, kendilerini tatmin edebilmek için temel hizmetlere ve diğer beklentilere ihtiyaç duymaktadır. Şirketlerin ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini anlamalarını istiyorlar ve rastgele rakamlar olarak görülmek istemiyorlar. Artık müşteriler ürünlerin değiştirilmesini istiyor, hatta bazıları ürünleri tamamen değiştirmek istiyor. Müşteriler veri koruma hizmetleri bekliyor.
Neden müşteri beklentilerini karşılamalısınız?
Şimdi şirketlerin neden müşteri beklentilerini karşılamaya çalıştıklarından bahsedelim. Bir şirket bir ürünü piyasaya sürdüğünde ne bekler?
Müşterilerin üründen haberdar olmasını ve üründen etkilenmesini bekliyor.
Müşteriler bir ürünü satın aldığında, bir şirket müşterinin aynı ürün için başka bir alternatif markaya güvenmeyeceğinden nasıl emin olabilir?
Bu aşamada firma, müşterisinin ürüne ilişkin tüm ihtiyaç ve beklentilerinin karşılandığından emin olmalıdır.
Bir iş kurmanın nihai amacı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaktır. Müşterileriniz ne kadar mutlu olursa işletmeniz o kadar büyür. Bir marka, müşterilerini her zaman üründen memnun ve mutlu tutmalıdır. Bu, markanın sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olacaktır.
Şirketlerin müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmasının ana nedenlerinden bazıları şunlardır:
1. Düzenli müşterileri çekmek
Müşteri beklentilerinin karşılanması, işletmelerin mevcut müşterilerini sürekli müşterilere dönüştürmesine yardımcı olur. İstatistikler, şirketlerin yeni müşteri çekmeye çalıştığında bunun, mevcut müşterileri dönüştürmeye kıyasla 5 kat daha fazla maliyete sahip olduğunu gösteriyor. Dolayısıyla müşteri beklentilerini karşılayan kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak, işletmelerin sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olur.
2. Rakiplerden farklılık. Müşteri beklentileri
Müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak, rekabetçi bir pazarda bir işletmenin farklılaşması açısından faydalıdır. Tüm satın alma yolculuğu boyunca üstün müşteri desteği aracılığıyla beklenen hizmet düzeyini sağlamak ve satın alma sonrasında bile etkileşimin devam etmesini sağlamak, artan ilginin temel nedenlerinden biridir. müşteri sadakati. Müşterileriniz ihtiyaçlarını öngördüğünüzü, anladığınızı ve karşıladığınızı bildiklerinde rakiplerinizden ziyade sizden satın almayı tercih edeceklerdir.
3. Ağızdan ağza söz
Müşteri beklentilerini karşılayan işletmeler, etkili ağızdan ağıza pazarlama yoluyla optimizasyon fırsatına sahiptir. Araştırmalar, kötü deneyim yaşayan müşterilerin hikayesini 15 kişiyle, iyi deneyim yaşayan müşterilerin ise 11 kişiyle paylaştığını gösteriyor. Aynı zamanda markanın itibarının artmasına da yardımcı olur.
Genel olarak müşteri beklentilerini karşılamak, gelecekte diğer müşterileri çekecek sadık müşterilerin sayısını artırarak bir markanın veya işletmenin yeteneklerini geliştirir. Müşteri beklentilerinin karşılanması sonuçta gelirin artmasına yol açacaktır.
Müşteri beklentilerini aşmak neden bu kadar önemli?
Bir çalışma, müşteri beklentilerini aşan şirketlerin, müşterilerinin %91'inin, satın alma sırasında ve sonrasında olumlu bir deneyim yaşadıktan sonra tekrar satın almayı tercih etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylediğini buldu.
Bu müşterilerin %71'i satın alma kararlarının genellikle markayla ilgili deneyimlerine dayandığını söylüyor.
Sonuç olarak, müşterileri (sözlü veya sözsüz olarak) arzularını ifade etmeden önce bile müşterilerinin beklediğini sunmanın ötesine geçen işletmeler, daha iyi dönüşümler ve satışlar elde eder.
Türleri nelerdir? Müşteri beklentileri
Firmaların dikkat etmesi gereken 5 çeşit müşteri beklentisi:
1. Açık beklentiler
Hedef kitlenizin sunduğunuz ürün veya hizmet türünü ararken aradığı belirli hedefler etrafında dönerler.
2. Örtülü müşteri beklentileri
Bu beklentiler, müşterilerin sizin nişinizdeki herhangi bir işletmeden bekleyebileceği tablo fiyatları veya minimum teklifle ilgilidir. Bu tür beklentiler genellikle mevcut pazar eğilimlerine ve rakiplerinizin sunduğu deneyimlere dayanır.
3. Kişilerarası beklentiler
Bu beklentiler, müşterilerin hizmet veya destek ekibinizle etkileşimde bulunarak ne elde etmek istediklerini gösterir. Müşterilerinizin beklediği hizmet deneyimini kapsar.
4. Dijital müşteri beklentileri
Bunlar, müşterilerin çevrimiçi portallardan ve kurumsal platformlardan beklentileridir. Bu müşteri beklentileri, birden fazla çevrimiçi kanalda basit ve kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi etrafında dönüyor. Müşteriler dijital kanalları kullanırken gizlilik ve veri güvenliğine de ihtiyaç duyuyor.
5. Beklenen dinamik özellikler
Müşteriler ayrıca şirketlerden veya markalardan dinamik performans beklemektedir. Bu tür beklentiler, bir ürün veya hizmetin zaman içinde nasıl değişmesinin ve gelişmesinin beklendiğini gösterir.
Müşteri Memnuniyetini Sağlamak İçin Müşteri Beklentileri Listesi
Şirketler hedef müşterilerinin ne beklediğini bildiklerinde, müşteri beklentilerini karşılamak ve aşmak için mükemmel müşteri hizmetleri sunma konusunda proaktif hale gelirler. Temel müşteri beklentilerinden bazıları:
1. Ürün ve müşteri hizmetleri hızlı olmalıdır. Müşteri beklentileri
Tüketiciler her zaman hızlı hizmet beklerler. Bir ürün sipariş ettiklerinde hızlı teslimat beklerler. Üründe herhangi bir sorunla karşılaşırlarsa firmanın bunu bir an önce çözmesini istiyorlar. Firma ne kadar hızlı çözüm üretirse müşteri üründen o kadar memnun kalacaktır. Şirket aşağıdakilere dikkat etmelidir:
- Müşterilere hızlı yanıt verin.
- Resmi web sitesi duyarlı olmalıdır.
- Müşterilerin güvenli ödeme yapmasına izin verin
- Hızlı ve etkili bir çözüm sağlayın.
2. Self-servisteki ayrıntılı veriler
Müşteri, self servis portalında hızlı yanıtlar beklemektedir. Şirketler müşterilerden sık sorulan sorulara çözüm sunmaya odaklanmalıdır. Şunu içermelidir:
- Kesin veriler
- SSS bölümü güncellendi
3. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin olumlu müşteri hizmetleri deneyimi.
Müşteriler markalara olumlu tepki veriyor ve şirketler, müşterilerle çalışma deneyimlerine dayanarak. Müşteri, müşteri deneyiminden ne bekliyor?
- Şirketlerin bunları anlaması gerekiyor.
- Genellikle karşılaştıkları sorunlar tekrarlanmamalı
- Hızlı çözümler
4. Tüm müşterilerinizin tam olarak beklediği şeyleri sunan basit dijital kanallar. Müşteri beklentileri
Müşteriler bir markanın web sitesine erişimin kolay olmasını ister. Müşterilerin hangi ürünü satın alacakları konusunda karar vermeleri için ihtiyaç duyduğu bilgileri içermelidir. Şirketler bunu sağlamalıdır uygulamaları çok daha iyi ve daha verimlidiğer markalara göre.
Günümüzde hemen hemen her markanın, müşterinin kolaylıkla sipariş verebileceği kendine ait web sitesi ve uygulaması bulunmaktadır. Müşteriler kullanımı daha az zor olan uygulamaları kullanmayı tercih ediyor. Yoğun iş tempoları içerisinde fazla vakit harcamayı sevmezler ve her şeye bir anda sahip olmak isterler.
Bu nedenle şirketlerin şunları sağlaması gerekir: onların Dijital web sitelerinin ve uygulamaların kullanımı zor değildir. Bu kaliteyi artırmalı müşteri servisi.
5. Müşterilerin bireysel bir yaklaşıma ihtiyacı vardır.
Müşteriler, şirket çalışanlarının kendilerine sayı muamelesi yapmamasını ister. Bu durum, şirket çalışanlarının müşterilerle onların adlarını seslenerek etkileşimde bulunması durumunda gerçekleşebilir. Şirket, müşterilerin satın alma kalıplarını anlamalı ve buna göre onlara ne satın alacaklarını önermelidir.
Müşteriyle iyi bir ilişki iyi bir şeydir. Bu, müşteri yolculuğunu hızlandıracaktır. Müşteriler marka elçilerinin nitelikli, profesyonel, duyarlı ve nazik olmasını bekliyor.
6. Müşteriler mükemmel hizmet talep eder. Müşteri beklentileri
Müşteriler bir şirketin onları önemseyip umursamadığını anlamak ister. Şirket, müşterilerine kaliteli destek sağlayarak onlara özen göstermeyi garanti edebilir. Öncelikle müşteri isteklerine ve karşılaştıkları sorunlara odaklanabilirsiniz.
O halde onlara buna göre yardım edin. Müşterilerinize ihmal edilmiş hissettirmeyin. Onların taleplerini ve endişelerini öncelikli tutun. Şirketler müşterilerin gözünde itibar yaratarak gelirlerini artırdılar.
Bir şirket, hedef olarak müşterilerine odaklanarak daha başarılı olur. müşterileri çekmek ve onları elde tutmak Kendi markanız yerine başka bir markayı seçmekten.
7. Yenilikçi ürün veya hizmet
Müşteriler ürünlerinin zaman içinde değişmesini bekler. Güncellemeleri görmeyi severler. Müşteri seçimi zamanında değişir. Müşterilerin bir yıl önce beklediklerini değil, şu anda ihtiyaç duyduklarını aldıklarını unutmayın.
Bu nedenle şirketlerin her zaman ürünlerini iyileştirmeye çalışmaları gerekir. Bu aynı zamanda yeni müşterilerin de ilgisini çekecektir.
10 Müşteri Hizmetleri Beklentileri
Günümüzde şirketlerin, müşteri müşterileriyle sıkı sıkıya ilgili olan bazı spesifik beklentileri karşılaması gerekiyor, örneğin:
- Müşterilerin şirketin neye ihtiyaç duyduklarını anlamasına ihtiyaçları var. Müşterinin ne istediğini bildiğinizden ve bu ihtiyaçları en başından karşıladığınızdan emin olun.
- Müşteriler bir şirketle iletişim kurmak için farklı alternatiflere ihtiyaç duyar; müşteriler, firmaların tercih ettikleri kanal üzerinden iletişim kurmasını bekler.
- Müşteriler bir şirketin anında yanıt vermesini ister - Şirketlerin müşterilerine hızlı yanıt vermesi gerekir.
- Müşteriler harika bir müşteri deneyimi istiyor; müşterilerle yakın ilişki kurmak onları aşma yeteneğini geliştirecek onları sadık müşterilere dönüştürüyor.
- Müşteriler firmanın sorunlarının çözülmesini talep ediyor. Müşteriler şirketlerden sorunlarına etkili çözümler sunmalarını bekliyor.
- Müşteriler şirketin onları duymasını ister. Müşterilerin şirketlerin yorumlarını okumasına ve bunlara göre hareket etmesine ihtiyacı var.
- Şirketlerin proaktif olması gerekir; müşteriler proaktif bir şirketle iş yapmayı severler. Sizden iletişim planınızı genişletmenizi ve onlara dürüst geri bildirim verme fırsatları sunmanızı bekliyorlar.
- Müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimlerden ve sürprizlerden hoşlanır; şirketler, müşterilere seveceklerini asla hayal etmedikleri ürün ve hizmetleri sunmaya çalışmalıdır!
- Müşteriler ne pahasına olursa olsun zamandan tasarruf etmek isterler. Müşteriler, ürünün değeri ne olursa olsun deneyimlerinin hızlı ve verimli olmasını ister.
- Müşteriler şirketlerin kendilerine mantıklı çözümler sunmasını ister – Müşteriler etkili çözümlerin sunulmamasından nefret eder. Şirketlerin tutarlı olmasını ve sorunları üzerinde çalışmasını bekliyorlar.
Günümüzün müşteri beklentilerini etkileyen faktörler
1. Önceki müşteri hizmetleri deneyimi
Önemli olan müşterinin önceki deneyimidir. Bir müşteri, şirketinizin sağladığı hizmetlerden özellikle memnunsa, daha fazlasını bekleyecektir. Şirketlerin yüksek müşteri beklentilerini karşılaması gerekiyor.
2. Müşteri etkileşimi ve müşteri katılımı
Önemli olan şirketinizin müşterilerle nasıl etkileşime girdiği ve etkileşimde bulunduğudur. Bir müşteri, şirketinizin sağladığı hizmetten memnunsa geri dönecek ve hizmeti başkalarına tavsiye edecektir.
3. Müşteri yorumları
Müşteriler geri bildirimlerinin dikkate alınacağını umuyor. Şirketlerin geri bildirimlere göre kendilerini güncellemelerini istiyorlar.
Müşteri beklentilerini nasıl karşılıyorsunuz?
1. Müşteri araştırmasını yönetmek ve sonuçları karşılaştırmak
Müşteri araştırması, müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olan kritik faktörleri tanımlar. Mutlak araştırma, sunulan ürün ve hizmetlerdeki farklılıkları görmenize de yardımcı olabilir. Müşterilerinizin istediği ama anlamadığı her şeyi size söyleyebilir.
2. Müşteri incelemeleri için ek medya sağlamak. Müşteri beklentileri
Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek önemlidir. Ürün iyileştirmelerine yönelik istek ve önerilere yanıt verdiğinizden emin olun. İnceleme sitelerindeki müşteri deneyimlerini analiz etmek ve endişelerini zamanında gidermek, markanın müşteri beklentilerini karşılamasına yardımcı olacaktır.
3. Müşteri hizmetlerinin kalitesine daha fazla önem verilmektedir.
Müşteri gereksinimlerini bilmek ve karşılamak belki de şirketlerin benimseyebileceği en önemli özelliktir. Şirketler sağlamalıdır çalışan bağlılığı Böylece müşterilere mümkün olduğunca bireysel hizmet verebiliyorlar.
4. Sosyal ağlarda dinlemek. Müşteri beklentileri
Çünkü modern dünya sosyal ağlar. İlerlemek ve ne yapacağınızı bilmek hayati önem taşıyor Müşteriler sosyal ağlar aracılığıyla sizi düşünüyor. Bu, markanızı çevrimiçi ortamda optimize etmek istediğinizde temel uygulamalardan biridir.
Müşteri beklentileri nasıl aşılır?
Müşterilerinizin beklentilerini karşılamaya devam ettiğinizde, onların da sizden beklentileri artmaya başlar ve bu nedenle onların beklentilerini aşmak zorunludur. Bunu yapmayı deneyebileceğiniz yollardan bazıları şunlardır:
1. Kazanan bir kültür aşılayın
Müşteri beklentilerini aşmak için şirketlerin organizasyonlarında doğru kültür ve süreçlere sahip olması gerekir. Bunu, müşteri deneyimine ilişkin bir niyet beyanı yazarak ve amirlerinizin veya yöneticilerinizin sizden destek almasını sağlayarak yapabilirsiniz. çalışanlar veya ekip üyeleri.
Çalışanlarınız müşteri beklentilerini aşmanın önemini anlamalı ve bu hedeflere ulaşmak için bilgi tabanına ve uygulamalı eğitime erişim sahibi olmalıdır. Bu hedefe ulaşmada başarılı olan çalışanları da takdir etmeli ve ödüllendirmelisiniz.
2. İşletmenizin hedef kişiliğini tanımlayın.
Her müşterinin memnuniyetinin parametreleri farklı olduğundan, bu dünyadaki hiçbir işletmenin tüm müşterileri mutlu ve memnun edemeyeceği doğrudur. Bu nedenle işletmeler, hedef kişinin beklentilerini aşacak şekilde becerilerini geliştirmelidir.
Düzenli müşterilerinizle konuşabilir veya onlardan bu müşterilerin ortak özelliklerini analiz etmek için bir ankete katılmalarını isteyebilirsiniz. Buna göre benzer özellik setlerine sahip müşterilerin deneyimlerini özelleştirebilirsiniz. Müşteri beklentileri
3. Çok kanallı olduğundan emin olun
Şirketlerin, müşterilerin bağlantı kurabileceği ve etkileşimde bulunabileceği tüm farklı çevrimdışı ve çevrimiçi kanallarda tutarlı bir müşteri deneyimi sunması gerekiyor. Müşterilerin %45'ten fazlası, herhangi bir kanalı kullanırken olumsuz bir deneyim yaşadıktan sonra bir şirketten alışveriş yapmayı bırakıyor.
Bu nedenle, çok kanallılığın sağlanması, optimum marka itibarının anahtarıdır. Bunu yapmak için, herhangi bir müşteri sorgusunu kaçırmadığınızdan ve herhangi bir kanaldaki müşteri etkileşimlerini takip ettiğinizden emin olmak için Birdeye gibi doğru araçları kullanmanız gerekir.
4. Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak toplayın.
Değişen müşteri beklentilerine ayak uydurmak için işletmelerin anketler ve anketler aracılığıyla sistematik olarak müşteri geri bildirimlerini toplaması gerekir. İncelemeleri ve anketleri bir arada kullanmak, bir sorunla ilgili ayrıntılı geri bildirim toplamak için faydalıdır. Bu sayede işletmeler sorunu etkili bir şekilde çözmek için yeterli bilgiye sahip olacaklardır.
Sonuç
Sonuç olarak, müşterilerin davranış eğilimleri, satın alma kalıpları ve ilgileri değişmeye devam ederken beklentileri de değişmeye devam ediyor. Bu nedenle işletmelerin hedef kitlelerini anlamaları ve stratejilerini onların beklentilerini karşılayacak ve aşacak şekilde uyarlamaları gerekir. Müşteri beklentilerini karşılamak ve sektörünüzdeki rakiplerden öne çıkmak için yukarıdaki ipuçlarını kullanın.
Leave a comment