Робота з клієнтами . Маркетинг починається з правильної культури!

Робота з клієнтами - це комплекс діяльностей та стратегій, спрямованих на встановлення та підтримання взаємовигідних відносин між підприємством (бізнесом) та його клієнтами. Вона включає в себе взаємодію з клієнтами на всіх етапах їхньої подорожі: від залучення та привернення уваги до утримання та повторного залучення.

Важливі аспекти роботи з клієнтами включають:

1. Залучення клієнтів (Активне залучення):

   • Це етап, у якому підприємство намагається привернути увагу потенційних клієнтів. Це може включати маркетинг, рекламу, контент-стратегії та інші заходи.

2. Робота з клієнтами . Продажі та конверсії:

   • На цьому етапі підприємство прагне перетворити потенційних клієнтів на фактичних покупців. Важлива ефективність комунікації, переконання та надання цінності.

3. Обслуговування клієнтів:

   • Після придбання важливо забезпечити клієнтів якісним обслуговуванням. Це включає в себе вирішення проблем, надання інформації та підтримку.

4. Утримання клієнтів:

   • Утримання клієнтів є важливим для довгострокового успіху. Це може включати лояльні програми, персоналізований сервіс та інші заходи, спрямовані на задоволення клієнтів.

5. Робота з клієнтами . Зворотній зв'язок та аналіз:

   • Розуміння думки клієнтів та їх зворотний зв'язок має ключове значення. Це допомагає підприємству внесення покращень у продукти чи послуги та адаптацію до вимог ринку.

6. Розвиток відносин:

   • Постійне прагнення зміцнення відносин із клієнтами, розвиток довгострокового партнерства. Це може включати надання додаткових послуг, персональне обслуговування та інші індивідуальні підходи.

Робота з клієнтами сьогодні особливо важлива, враховуючи конкуренцію на ринку та вплив соціальних мережде думка клієнтів може швидко поширюватися. Якісне обслуговування та догляд за клієнтами сприяють їх лояльності та можуть призвести до повторних покупок, рекомендацій та загального успіху бізнесу.

Що таке внутрішній діалог і як їм управляти?

 

(Змінюється) стан маркетингу

Сучасна маркетингова трансформація - це повна еволюція в маркетинговому середовищі. І це продовжує розвиватись. Насправді це ніколи не зупиниться, не сповільниться ніколи.

У відповідь на зростання цифрових, соціальних і мобільних технологій і швидкі зміни в способі отримання і обробки інформації усіма людьми на планеті, уряду, підприємства і приватні особи стикаються з проблемами адаптації до постійних змін.

10 унікальних культурних прикладів маркетингу (плюс поради, як зробити це самостійно)

Оскільки організації прагнуть до самовдосконалення, у багатьох організаціях маркетинг відіграє все більш помітну роль. Простих рекламних кампаній і тактичних підходів для залучення нових клієнтів вже недостатньо. CMO бачать необхідність визначення бачення та шляхи до реальної маркетингової трансформації. Робота з клієнтами

Чому? Тому що бізнес-інноваційні цикли прискорилися. Спілкування відбувається по всьому світу за мілісекунди. Клієнти очікують в реальному часі обслуговування і підтримки. Весь час світові, політичні та економічні ландшафти стали більш складними. В результаті CMO потрібні нові навички.

Робота з клієнтами

Коли ви дивитеся на те, наскільки всеохоплюючим був перехід від традиційного до сучасного, не дивно, що у маркетингових команд виникають проблеми. Ми звикли працювати в передбачуваному світі, вкладаючи тижні, якщо не місяці, в кожну кампанію. Ми натиснули кнопку запуску і відпустили.

Сьогодні це процес розробки, аналізу та уточнення поточних кампаній. Це запалення нових ідей про те, над чим ми будемо працювати після обіду, а не після свят, і постійне вивчення нових навичок, технік і методологій.

Ми перейшли від створення сплеску з кожним великим оприлюдненням до біжить вниз булькающей, шипучою річці сучасного маркетингу. Ми мобільні, соціальні і моторні. Багато з нас мінімізували нашу рекламу - якщо ми взагалі використовуємо рекламу - вже охопили більш вражаючий світ контент-маркетингу. Робота з клієнтами

Маркетинг зараз інший. Нова форма, нове мислення. Від наземної гусениці до метелика «побачимося пізніше». Якщо ви хочете, щоб це нове істота процвітало, ви повинні надати правильну середу. Культура повинна стати необмеженою.

Досить поточних річок і пурхають метеликів. Як це виглядає в реальному вираженні? Яка правильна культура для потужної, стійкою, сучасної маркетингової трансформації?

Що відбувається, коли маркетинг трансформується?

Найбільший драйвер еволюції маркетингу – це споживач. Очікування клієнтів стали більш витонченими. У відповідь сучасні бренди мають надавати те, що клієнт хоче зберегти конкурентоспроможність.

Це вірно, коли мова йде як про притягнення потенційних клієнтів, так і про утримання клієнтів. В результаті ми перейшли від маркетингової комбінації і 7 P до клієнтської комбінації і 6 W. У центрі уваги вже не те, що ми продаємо, а то, кому ми продаємо.

Чого хочуть клієнти?

• Вони хочуть вставити пошуковий запит в Google і отримати відповідь на своє питання. Веб-сайти брендів, які мають зіркові онлайн-бібліотеки оптимізованого для SEO контенту, - це ті, хто збирається збирати цей пошуковий трафік і генерувати найбільшу кількість потенційних клієнтів.
• Щоб дістати свій смартфон і знайти рецепт на сайті бренду для продукту, який вони тільки що купили, або подивитися відео про те, як отримати максимальну віддачу від послуги, на яку вони підписалися.
• Щоб зв'язатися з брендом з питанням, коментарем або проблемою через соціальні мережі, Електронна пошта або, що ще краще, в чаті в реальному часі, і вирішити проблему в цей день.
• Згуртований потік між локальними і онлайн торговими майданчиками.
• Інтернет-спільноти брендів, де вони можуть побачити, що інші споживачі говорять про продукт або послугу, почути надихаючі історії про те, як інший споживач поліпшив своє життя з продуктом, який він тільки що купив або розглядає, і отримати експертні поради і рекомендації. Роботи з клієнтами.

Це трохи складніше, ніж набір продуктів і послуг, поряд з рекламними щитами, радиорекламой, онлайн-рекламою і рекламою, розміщеними в максимально можливій кількості місць, щоб споживачі знали, що ці продукти і послуги існують.

І рішення для задоволення цих потреб (і основна причина революції очікувань клієнтів) лежить в цифровій формі.

Цифрові інструменти, ресурси, навички та мислення, щоб охопити цю нову, все ще в значній мірі не досліджену територію. Це основа культури, здатної протистояти стійкою сучасної маркетингової трансформації.

Виготовлення візиток. Як оформити візитку?

Ключові особливості сучасної маркетингової культури. Робота з клієнтами

Отже, як сьогоднішні менеджери з маркетингу можуть сприяти такій культурі, дружній до цифрових технологій?

• З розвиненою структурою команди. 

Сучасному маркетингу буде важко працювати у традиційній ієрархічній культурі. Коли креативні, інноваційні ідеї є найсильнішим активом маркетингової команди, найбільш успішні маркетингові команди - це ті, які охоплюють внесок, комунікацію та співробітництво у середовищі, що сприяє рівності на робочому місці.

• Робота з клієнтами із розвиненими навичками. 

Правильна культура шукатиме людей, які мають навички, необхідні для сильної команди цифрового маркетингу. Люди, які спеціалізуються на SEO, керуванні контентом, підтримці веб-сайтів, копірайтингу, соціальних мережах, аналітиці даних, плануванні заходів, мобільної стратегії, графічний дизайн та виховання потенційних клієнтів мають велике значення. Багато маркетологів наступного покоління мають кілька навичок і є гібридними професіоналами. Сучасні маркетингові агентства та менеджери також заповнюють прогалини у навичках шляхом аутсорсингу. Від виробництва відео до кодування сьогодні існує низка необхідних навичок. У небагатьох маркетингових команд буде хтось сильний у кожній області.

• З розвиненим мисленням. 

Сучасна маркетингова культура включає в себе абсолютно інший набір цінностей. Ініціативність, задавання питань, зрив, готовність щось спробувати, потерпіти невдачу і вчитися - ось ті складові, які входять в сильну, гнучку маркетингову команду, яка може відповідати зростаючим очікуванням сучасного споживача.

Доктор Тім Спаркс, бізнес-психолог Hudson Talent Management, добре пояснює це зрушення мислення:

«З кожним ознакою того, що робоче місце буде продовжувати прискорюватися і фрагментуватися, мислення виходить на центральну щабель у визначенні таланту на невідоме майбутнє. Звичайно, навички мають вирішальне значення для виконання роботи, але виявлення людей з правильним мисленням, щоб орієнтуватися в трансформації і зриві бізнесу, а також в швидкому вивченні і використанні нових навичок, є або вже є ключем до конкурентної переваги в світі, який нестійкий, невпевнений , складний і неоднозначний в його серці. "

3 компетенції, необхідні для трансформації маркетингу. Робота з клієнтами

Карен Фліт і Бріжит Морель-Курран з Korn-Ferry випустили «Перетворюючий директор по маркетингу: три необхідні компетенції для задоволення зростаючих вимог, що пред'являються до лідерів маркетингу». Роботи з клієнтами.

Карен і Бріжитт стверджують, що сьогоднішній директор з маркетингу має вийти за межі створення бренду і навіть голоси клієнта, щоб стати стратегічними лідерами, що несуть вагу, що забезпечує бізнес-результати, що піддаються кількісному виміру. Вони повинні мислити ширше, ніж будь-коли, і їм потрібні навички (і відносини), щоб вести зміни у всій організації. Щоб стати трансформуючим директором з маркетингу або маркетологами, вони вважають, що вам необхідно придбати 3 нові компетенції:

У звіті визначені 3 навички, необхідні для трансформації маркетингу:

• Створення нового та відмінного: це не просто здатність «створювати нові ідеї» Для цього навички потрібне вміння керувати інноваційним процесом та впроваджувати зміни.
• Зосередження уваги на діях і результатах: вимагає здатності приймати рішення з «неповними даними», які мають найбільший потенціал для впливу на практичний результат.
• Надихаючи інших: лідери трансформаційного маркетингу розуміють важливість «переконливого бачення, прихильності та чудового спілкування» у різноманітній робочої сили.

Після перегляду звіту я звернувся до директора з маркетингу SAP Джонатану Бехера (@ jbecher), який очолює маркетингові перетворення в SAP. Джонатан також багато говорить і пише про необхідність маркетингових перетворень. Джонатан погодився з основними пунктами доповіді, але додав: «Єдине, чого не вистачає, - це Культура. Ви знаєте, я вірю, що культура харчується стратегією ».

У тому, що кожен генеральний директор повинен очікувати від свого директора по маркетингу, Джонатан відображає необхідність створювати «нове і відмінне», спираючись на свої ідеї . Джонатан каже: «Вперше у маркетингу з'явилася можливість бачити клієнтів в режимі реального часу. Джонатан також пропонує маркетинговим лідерам «надихати інших», не просто « представляючи голос ринку », Будучи« поборником загального досвіду » та « бренд-стюардом », А й« інтегратором і множником сили в компанії ». Робота з клієнтами

Нарешті, Джонатан погодився з необхідністю «зосередитися на діях і результатах» в «Три обов'язкових завдання для сучасного маркетолога», де він рекомендує маркетологам «виміряти те, що важливо». Джонатан заявляє: «Я вважаю, що ми повинні відслідковувати показники результатів, а не дії. »

OPPOSITE Підхід до цифрової трансформації

Для маркетологів, які хочуть вести зміни в своїй організації, з чого почати? Altimeter Group взяла інтерв'ю у керівників 32 галузей, що проходять цифрову трансформацію в своїх компаніях, щоб краще зрозуміти шлях, який вони роблять для досягнення успіху. І вони дізналися, що успішні маркетологи ведуть свої зусилля з підходом «OPPOSITE». Робота з клієнтами

OPPOSITE - це абревіатура, що представляє вісім кращих практик та кроків, які допомагають брендам прискорити свої зусилля по цифровому перетворенню, об'єднати ваші команди і працювати над відповідним, чарівним досвідом для клієнтів. Давайте уважніше подивимося на кожен етап:

1. Орієнтація. Робота з клієнтами

Перший крок до успішного цифровому перетворенню починається зі створення нової перспективи для значущих змін. Всі зацікавлені сторони і команди повинні спочатку змінити те, як вони бачать, розуміють і цінують клієнтів і їх очікування, переваги, поведінку, цінності та інші фактори, які можуть вплинути на їх дії.

Зміни можуть бути страшними і небажаними для багатьох лідерів, особливо коли їм не вистачає чіткого уявлення про змінюваному поведінці клієнтів і тенденції, які змінюють ринок. Успіх починається з того, що допомагаючи керівникам та іншим агентам змін зрозуміти необхідність вжити заходів навіть за відсутності повної картини клієнта, і приступити до формування цього погляду і перспективи на основі наявних у вас даних і уявлень. Подивіться на поточні і виникають тенденції і їх порівняння з існуючою дорожньою картою вашого бренду.

2 Людина

Другий етап включає в себе виявлення та розуміння цінностей, поведінки і очікувань ваших клієнтів. Ця інформація про клієнтів допоможе виявити можливості для надання більш привабливого і релевантного досвіду протягом усього шляху клієнта.

Крокуйте в ногу ваших клієнтів і почніть складати карту шляху клієнта і визначати точки дотику, які відсутні або можуть бути покращені. Потім розробте стратегію взаємодії із клієнтами, яка буде використовувати вашу існуючу подорож, а також дослідження, тенденції та ідеї, які ви зібрали.

Крім досліджень, складання карт подорожей та даних, розгляньте можливість проведення інтерв'ю з клієнтами, щоб допомогти вам краще зрозуміти свою цільову аудиторію та направити свої інвестиції в новий досвід роботи з клієнтами, який дійсно відповідає вашим потребам цільової аудиторії.

Ваша робота повинна враховувати наміри ваших клієнтів, бажані результати і поведінку в кожній точці дотику на різних пристроях. Всі точки дотику повинні бути безперешкодно інтегровані, щоб забезпечити бажане і безперебійне взаємодія на всіх етапах роботи з клієнтом.

3. Процеси. Робота з клієнтами

Як наступний крок проведіть аудит існуючих бізнес-моделей, процесів, політик та систем, щоб визначити перешкоди, які можуть перешкодити вашим зусиллям з перетворення. Переглянути або написати нові політики, процеси та моделі, які просуватимуть новий напрямок та масштаб.

У якийсь момент шляху цифровий трансформації Altimeter Group виявила, що компанії досягнуть рівня масштабу, який вимагає роботи з управління для стандартизації та управління новими процесами, політиками і системами. Ця робота буде виконуватися міжфункціональних комітетом за підтримки виконавчих спонсорів.

Понаднормові роботи і планування робочої групи приведуть до розвитку тимчасових структур, що підтримують пілотні програми, і внесення змін в існуючі відділи і команди. Будуть створені нові моделі, щоб продовжувати масштабування і вдосконалення процесу перетворення і підвищення якості обслуговування клієнтів.

4. Цілі. Робота з клієнтами

На цьому етапі ви визначите цілі цифровий трансформації і то, чому новий досвід роботи з клієнтами має вирішальне значення для підвищення цінності всіх зацікавлених сторін і акціонерів. При постановці своїх цілей переконайтеся, що вони відповідають як вашим короткостроковим, так і довгостроковим віх, які мають відношення до досвіду роботи з клієнтами.

Кожна ініціатива, яку ви виконуєте на кожному етапі шляху, повинна відповідати вашим цілям, і всі команди, залучені в зусилля по перетворенню, повинні нести відповідальність. Крім того, на цій стадії важливо визначити, як буде вимірюватися поступ і успіх, і які кроки потрібно зробити.

Документуйте свої зусилля по перетворенню з інтервалами, від шести місяців до наступних п'яти років, щоб ваша робоча група і зацікавлені сторони могли бачити, над чим вони працюють, і як вони можуть перевести досягнення ключових цілей в додаткову бюджетну підтримку і ресурси.

5. структура

З робочою групою з перетворення, створеною на третьому кроці, на цьому етапі ви сформуєте спеціальну групу по роботі з клієнтами, поєднуючи всі ключові зацікавлені сторони в різних відділах та ролях у вашій організації, які відповідають за керування різними точками взаємодії з клієнтами. Це гарантує, що кожен поділяє універсальне розуміння та мету, коли справа доходить до їхніх клієнтів. Робота з клієнтами.

Хоча робоча група по трансформації і команда по роботі з клієнтами регулярно працюють разом, вони служать різним цілям. Робоча група по трансформації спостерігає за трансформацією на виконавчому рівні, а команда по роботі з клієнтами управляє зусиллями по трансформації в різних відділах.

Власність - одна з найбільших проблем, з якою маркетологи і їх бренди стикаються з цифровою трансформацією, і створення цих двох комітетів допоможе впоратися з цими больовими точками. Успішне перетворення передбачає визначення і призначення ролей в кожній робочій групі, щоб уникнути плутанини і ефективно управляти змінами. Ці обов'язки часто засновані на моделі процесу RA (S) CI: Відповідальний, Підзвітний, Підтримуваний, Консультований, Інформоване.

6. Висновки і наміри. Робота з клієнтами

Важливо проводити дослідження і збирати дані протягом усього процесу перетворення. Це допомагає розробити інформовану стратегію, яка оптимізує і повторює розвивається взаємодія з клієнтами, яке адаптується до мінливих технологій і поведінки споживачів, тенденціям і очікуванням. Роботи з клієнтами.

Дослідження мають обмежену цінність та корисні, якщо дані не аналізуються і не перетворюються на практичні ідеї. Вам потрібно подивитися на контекст, пристрій, наміри та поведінку, що стоять за даними та дослідженнями ваших клієнтів. Деякі питання, які потрібно поставити, включають: Чому відбулася ця транзакція? Які були наміри та мотиви клієнта? Який пристрій вони використовували? Які події відбудуться внаслідок цієї транзакції?

7. Технологія. Робота з клієнтами

Підхід OPPOSITE вимагає, щоб кожен думав про роль, яку технологія грає в дорозі і досвіді роботи з клієнтами, тому співпраця з ІТ має вирішальне значення. Незважаючи на те, що це не є остаточним вирішенням всіх проблем, з якими стикаються ваші клієнти, технології відіграють важливу роль в тому, що вони допомагають вам досягти ваших цілей перетворення, забезпечуючи і полегшуючи безперервне, персоналізоване і багатоканальне взаємодія з клієнтами.

Всі ІТ-відділи мають свої власні технологічні карти для модернізації та модернізації існуючої інфраструктури, тому ви повинні працювати разом, щоб визначити, чи можуть всі застарілі інвестиції і плани підтримати зусилля по перетворенню компанії чи ні. Якщо вони застаріли або зміщені, вони повинні бути оновлені, щоб плани відповідали і підтримували вашу роботу по цифровому перетворенню і роботі з клієнтами.

Важливо боротися з «синдромом блискучого об'єкта» і не піддаватися новизні новітніх систем і платформ. Замість цього вам потрібно вибрати технологічні рішення, які допоможуть вам вирішити ваші поточні проблеми і створити можливості на кожному етапі платформи OPPOSITE.

8. Виконання. Робота з клієнтами

Виконання вашої стратегії трансформації так само важливо, як і бачення, яке її веде. Оскільки ваші зусилля по перетворенню вимагають значних витрат ресурсів і часу, виконання повинно бути розбите на відчутні, досяжні етапи з відповідними показниками і KPI, з якими ви можете оцінювати прогрес з плином часу для перевірки вашої роботи.

Навіть найменші пілотні програми можуть вплинути на шлях вашої компанії до зрілості цифрового перетворення. Тому важливо, щоб усі ключові лідери та агенти змін, що ведуть трансформацію, присвятили себе вивченню та обміну передовим досвідом один з одним, щоб постійно покращувати цифрову трансформацію вашого бренду та якість обслуговування клієнтів.

Чим ви зараз займаєтеся?

Всі маркетингові команди міняються. Там немає директора по маркетингу, який заперечує цифрове мовлення або все ще підсилює підтримку великої рекламної кампанії в друкованій рекламі, по крайней мере, без того, щоб бути не чим іншим, як фрагментом цілісної цифровий традиційної стратегії. Але не всі маркетологи можуть йти в ногу з сучасною, цифровий, орієнтованої на клієнта реальністю.

Якщо ви хочете перейти від пункту А до пункту В, від традиційного до сучасного (і хороший в цьому), не використовуйте лінійний підхід. Чи не рухайтеся до точки B, потрапивши в ціль. Ви ніколи не отримаєте там. Перетвори точку А в точку Б. Зміни свою культуру. Змініть спосіб взаємодії вашої команди. Привнесіть нові таланти та допоможіть своїм нинішнім співробітникам набути нових навичок. І свідомо вирівняйте цінності та мислення із цим сміливим новим світом маркетингу.

Поширені запитання. Робота з клієнтами

1. Що таке робота із клієнтами?

   • Відповідь: Робота з клієнтами – це процес взаємодії між підприємством чи професіоналом та їх клієнтами з метою надання товарів чи послуг.

2. Якими є ключові навички для успішної роботи з клієнтами?

   • Відповідь: Ключові навички включають комунікацію, емпатію, вміння слухати, вирішення проблем, керування часом, проактивність та орієнтацію на клієнта.

3. Робота з клієнтами . Як ефективно вирішувати конфлікти із клієнтами?

   • Відповідь: Вирішення конфліктів вимагає терпіння, слухання сторони клієнта, пошуку компромісу, пропозиції адекватних рішень та підтримки професійного тону.

4. Що таке клієнтське обслуговування і чому воно важливе?

   • Відповідь: Клієнтське обслуговування – це надання підтримки та задоволення потреб клієнта. Це важливо, оскільки задоволені клієнти схильні залишатися лояльними і рекомендувати ваш бізнес іншим.

5. Робота з клієнтами . Які стратегії залучення нових клієнтів є?

   • Відповідь: Існує безліч стратегій, включаючи маркетинг, рекламу, створення унікальних пропозицій, мережеве взаємодія, участь у заходах та ін.

6. Як керувати відносинами із ключовими клієнтами?

   • Відповідь: Управління відносинами з ключовими клієнтами включає розуміння їх потреб, надання індивідуальних рішень, регулярну взаємодію та постійне поліпшення якості обслуговування.

7. Як виміряти задоволеність клієнтів?

   • Відповідь: Задоволеність клієнтів можна виміряти з допомогою опитувань, оглядів, аналізу зворотний зв'язок, метрик Net Promoter Score (NPS) та інших інструментів.

8. Робота з клієнтами . Які переваги хороших відносин із клієнтами для бізнесу?

   • Відповідь: Переваги включають підвищення лояльності клієнтівзбільшення повторних покупок, позитивний репутаційний ефект і рекомендації нових клієнтів.

9. Що робити, якщо клієнт незадоволений послугою чи товаром?

   • Відповідь: Слухайте його, визнайте проблему, запропонуйте рішення, будьте готові до компромісу та дійте швидко для усунення незадоволеності.

10. Як розвивати довгострокові відносини із клієнтами?

    • Відповідь: Розвивайте стосунки через регулярні контакти, надання додаткових можливостей, персоналізований сервіс та активну увагу до їхніх потреб.

Друкарня АЗБУКА