Типи клієнтів — це класифікація чи категоризація клієнтів, заснована на різних характеристиках чи поведінкових особливостях, що допомагає організаціям краще розуміти та обслуговувати своїх клієнтів. Це може включати поділ клієнтів на групи або сегменти відповідно до їхніх потреб, переваг, статусу та інших факторів.
Отримання значного трафіку на ваш сайт при практично повній відсутності продажів може бути розчаровуючим.
І правда в тому, що ваші маркетингові зусилля – від SEO до реферального маркетингу – будуть марними, якщо ви опинитеся у фінансовій ямі через низький коефіцієнт конверсії.
Перетворення відвідувачів на лояльних, постійних клієнтів може виявитися непростим завданням. Це особливо актуально, якщо ви не розумієте, які типи клієнтів ви приваблюєте та як найкраще з ними поводитися.
Клієнти групуються у різні категорії відповідно до різних показників. І щоб перетворити їх, ви повинні зрозуміти їх.
Деякі компанії класифікують клієнтів, як вони скаржаться. Інші згруповані відповідно до їхніх потреб у покупках. Він може бути настільки ж детальним, як угруповання на основі зв'язку між наміром зробити покупку та ставленням до бренду.
Давайте заглибимося в п'ять основних типів клієнтів, в те, що вони означають для вашого бізнесу, і в стратегії ефективної взаємодії з кожним типом клієнтів.
1. Клієнти, орієнтовані потреби
Перший і найпоширеніший тип клієнтів – це клієнти, орієнтовані потреби. Вони знають, що шукають у магазині, і часто йдуть ні з чим, крім того, за чим прийшли. Цьому типу клієнтів може бути складно продати більше, але це все ж таки здійснимо.
Класичний приклад клієнта, заснованого на потребах, - покупець, що входить у продуктовий магазин зі списком покупок. Цей покупець хоче увійти і вийти якнайшвидше, купуючи тільки те, що йому потрібно.
Але клієнти, що базуються на потребах, ще більш поширені для підприємств електронної комерції, оскільки вони зазвичай знаходять інтернет-магазини за допомогою пошукових запитів щодо конкретних продуктів.
Отже, як бренду електронної комерціїВам доведеться докласти більше зусиль, щоб продати їм більше, особливо тому, що вони можуть бачити свою поточну суму кожен раз, коли перевіряють свій кошик.
Як конвертувати та продавати клієнтів, орієнтованих на потреби
Хоча звучить складно перепродати клієнту, орієнтованому на потреби, це все ж таки можливо. Ось кілька кроків, які полегшать цей процес.
1. Переконайтеся, що процес купівлі у них безпроблемний. Типи клієнтів
Оскільки покупці, які ґрунтуються на потребах, уже вирішили, чого вони хочуть, ваше завдання — задовольнити їхні потреби з якомога меншою кількістю перешкод.
Це означає, що дизайн вашого веб-сайту електронної комерції повинен бути чистим і без реклами. Ви також повинні забезпечити швидку та просту оплату. Допоможіть їм купити те, що їм потрібно, в інтернет-магазині із простою навігацією, якщо вони не впевнені, де це знайти.
Якщо дизайн веб-сайту не ваша сильна сторона, але ви все одно хочете максимізувати кожне відвідування сайту, спробуйте електронну комерцію .
2. Знайте, звідки приходять ваші клієнти, орієнтовані потреби.
Прослідкуйте їхні кроки, щоб визначити, які джерела призводять до найбільш затребуваних клієнтів.
Для магазинів електронної комерції найбільш значущими джерелами трафіку зазвичай є реклама в соціальних мережах, органічний SEO-трафік, трафік від PPC-реклами, впливовий маркетинг і т. д. Знання того, як ці клієнти потрапляють до вашого магазину, може допомогти вам зрозуміти, з якими больовими точками вони зіштовхуються найбільше, саме: це ключ до їхнього швидкого перетворення.
Наприклад, якщо більшість ваших клієнтів, орієнтованих на потреби, приходять з пошукового трафіку, ви можете використовувати такі інструменти, як Ahrefs, щоб визначити, за якими ключовими словами ви ранжуєтеся. Провівши невелике дослідження, ви зможете визначити мету пошуку, яка стоїть за кожним запитом, що спростить орієнтацію на потреби ваших відвідувачів.
Це стосується будь-якого типу бізнесу, що є в Інтернеті, незалежно від того, чи він заснований на продуктах чи послугах.
Наприклад, компанія, що надає послуги, така як юридична фірма Patel, може отримати значний трафік від своєї посади в блозі, який посідає перше місце за ключовим словом "посібник зі статистики автомобільних аварій".
Після швидкого пошуку в Google вони виявили, що люди, які використовують цей пошуковий запит, запитують, яка машина з автоматичною або механічною коробкою передач є безпечнішою. Ціль полягає в тому, щоб порівняти ці два автомобілі, а не з'ясувати, чи безпечні автомобілі з механічною коробкою передач в цілому.
Це допомагає зрозуміти, на які питання їм потрібно відповісти у своєму повідомленні, гарантуючи, що відвідувачі отримають від нього саме те, що їм потрібно. Ця довіра збільшує ймовірність того, що вони оберуть юридичну фірму Patel для розгляду справи про тілесні ушкодження, а не своїх конкурентів, які не надали такої допомоги.
3. Персоналізуйте їхній досвід покупок, щоб запропонувати їм більше товарів. Типи клієнтів
Легко прийти до продуктового магазину зі списком, але витратити на 50–100 доларів більше, ніж ви планували. Тим не менш, онлайн-покупки дозволяють покупцям дотримуватися курсу та купувати лише один товар.
Це означає, що ваш додатковий продаж повинен бути дуже персоналізованим і дуже привабливим.
Є кілька способів зробити це:
- Використовуйте історію покупок та переглядів ваших покупців, щоб рекомендувати товари, які, на вашу думку, їм сподобаються найбільше.
- Пропонуйте знижки, винагороди чи інші стимули для придбання пакетів.
- Запропонуйте безкоштовну доставку або знижку на покупки на певну суму у доларах.
- Увімкніть карусель «Часто купують разом», яка спонукає покупців додавати товари до свого замовлення.
Amazon повною мірою реалізує останню стратегію з вибором «Часто купуються разом» на кожній сторінці продукту. Вони також мають розділ «Товари, які стосуються цього товару».
Таким чином, завдяки пропозиції Amazon користувачі, які шукають масажний пістолет, можуть вирішити додати в кошик пінопластовий валик, щоб поліпшити процедуру відновлення після тренування.
2. Типи клієнтів - глядачі
Як випливає з назви, відвідувачі це тип клієнтів, які просто переглядають сайт і ще не здійснили жодних покупок. Однак вони виявили інтерес до пропонованих вами продуктів чи послуг.
Деякі переглядають ваш магазин просто для того, щоб розважитись і бути в курсі останніх тенденцій, в той час як інші проводять неагресивне попереднє дослідження того, що їм знадобиться пізніше.
Уявіть собі, що за кілька місяців клієнт відвідає модний захід. Цей тип покупців ще має час неквапливо переглядати різні бренди одягу, включаючи ваш магазин, щоб дізнатися, які стилі, дизайни та тенденції представлені на ринку. Вони можуть навіть додати кілька товарів до своїх кошиків, навіть якщо ще не вирішили, що купити.
Дуже важливо знати, що глядачі активно порівнюють ваш бізнес із конкурентами. Отже, вам потрібно мати найкращі заходи для їхнього перетворення.
Як конвертувати Lookers
Ви можете реалізувати кілька ефективних стратегій, які допоможуть перетворити глядачів на покупців. Нижче наведено деякі ефективні кроки, які ви можете зробити, щоб збільшити продажі.
1. Залучіть їх інтерес за допомогою лід-магнітів та угод. Типи клієнтів
Оскільки глядачі зазвичай ще готові витягнути свої гаманці, переконати їх купити займе додатковий час. Іншими словами, вони повинні бути перетворені на потенційних клієнтів раніше, ніж клієнт.
Найпростіший спосіб проштовхнути їх через вирву продажів — залучити їх за допомогою лід-магнітів, безкоштовних подарунків та спеціальних пропозицій.
Наприклад, магазин електронної комерції, що продає товари для подорожей, може запропонувати безкоштовне PDF-посібник з 50 основних предметів першої необхідності в подорожі або безкоштовний контрольний список упаковки.
Спеціальні пропозиції на сьогоднішній день є найпопулярнішим лід-магнітом в електронній комерції. Якщо ви рекламуєте, що клієнти, які реєструють обліковий запис електронною поштою, отримують знижку 10% на своє перше замовлення, вони з більшою ймовірністю нададуть вам свої дані.
2. Поліпшіть досвід користувача.
Відвідувачі часто відвідують веб-сайт більше одного разу, перш ніж зробити будь-яку покупку. Отже, ви хочете, щоб ваш веб-сайт був зручним для користувачів, щоб спонукати їх заходити на нього частіше.
Веб-сайт має бути зручним для користувача та вільним від перешкод, забезпечуючи інтуїтивно зрозумілий та зручний інтерфейс для всіх, хто на нього потрапляє.
3. Запускайте чудові кампанії. Типи клієнтів
Маркетингові кампанії допомогли компаніям перетворити клієнтів з невпевнених у тому, що вони хочуть купити, у лояльних передплатників бренду.
Кампанії включають таргетовану онлайн-рекламу, маркетинг з електронної поштою та публікацію якісного SEO-оптимізованого контенту, який буде корисним вашим клієнтам.
3. Нові клієнти
Нові клієнти - це той тип клієнтів, який любить мати кожна компанія, за винятком лояльних, що повертаються. Вони показують, що компанія процвітає та приваблює ширшу аудиторію, а значить, ваші маркетингові зусилля та стратегії успішні.
Новим клієнтом можна визначити як клієнта, який купує у вас уперше. Попереднього клієнта також можна класифікувати як нового клієнта, якщо він купує продукт, відмінний від того, що він зазвичай купує.
Як конвертувати нових клієнтів Типи клієнтів
Що стосується нових клієнтів, вам необхідно переконатися, що ваше перше правильне враження, щоб спонукати їх робити покупки знову і рекомендувати іншим.
Ось як ви можете поводитися зі своїми новими клієнтами для встановлення довгострокових відносин.
1. Оптимізуйте процес адаптації.
Якщо ваш бізнес відноситься до типу, який вимагає, щоб нові клієнти проходили будь-яку форму адаптації (наприклад, створення облікового запису, ознайомлення з продуктами або просто реєстрацію для отримання послуги), переконайтеся, що це простий і зручний для користувача процес.
Наприклад, багато компаній реалізують реєстрацію в один клік за допомогою облікового запису Google. Тривалий процес введення електронного листа, вибору пароля та відповіді на низку інших питань поступово припиняється.
Інші сайти, такі як TikTok, дозволяють користувачам пропускати тривалі процеси входу в систему, дозволяючи їм використовувати QR-коди.
Ви можете легко налаштувати QR-код для свого бізнесу, використовуючи такі інструменти, як цей безкоштовний генератор QR-кодів .
2. Шукайте зворотний зв'язок та дійте відповідно до нього. Типи клієнтів
Завжди заохочуйте своїх нових клієнтів залишати відгуки про свій досвід. Конструктивна критика допоможе вам визначити, де можна покращити, а позитивні відгуки допоможуть підвищити вашу впевненість у ринку.
Наприклад, компанія Luluemon, яка виробляє спортивний одяг вартістю 48 мільярдів доларів робить це за допомогою простої форми зворотного зв'язку, яку користувачі можуть натиснути при відвідуванні головної сторінки веб-сайту.
Після натискання форма зворотного зв'язку виглядає так:
3. Візьміть участь у їхньому успіху.
Переконайтеся, що ви не залишаєте нових клієнтів, які намагаються зрозуміти, як використовувати ваші продукти або скористатися послугами самостійно. Тримайте їх руки на кожному етапі шляху. Відповідайте на всі питання, які у них виникають, та оперативно реагуйте на їх побоювання.
4. Продовжуйте стосунки після покупки.
Люди залишаються там, де, на їхню думку, їхню присутність визнають і цінують. Переконайтеся, що ваші представники служби підтримки з ентузіазмом допомагають вашим клієнтам і роблять все можливе, щоб вони були задоволені.
Надсилайте наступні повідомлення, щоб висловити подяку після кожної покупки, здійсненої у вашому магазині. Ви навіть можете увімкнути рекламні акції, які можуть здатися їм цікавими. Мета - підтримувати з ними взаємодію та зберігати імідж вашого бренду в їхній свідомості якомога довше.
4. Типи клієнтів - лояльні клієнти
Лояльні клієнти — найкращі клієнти, яких повинна прагнути кожна компанія. Ці клієнти віддадуть перевагу вашому бренду іншим і часто повернуться до вас за покупками. Бренду потрібен час та зусилля, щоб створити та зберегти лояльну клієнтську базу.
Найкращим прикладом компанії з відданими та стійкими шанувальниками є Apple. Рівень утримання клієнтів становить 90%, що є свідченням непохитної лояльності, яку вселяють їхні продукти та бренд.
Через це багато висококласних споживачів воліють купувати свої телефони та інші гаджети в авторитетному магазині електроніки, такому як Apple, перед покупкою будь-якої іншої компанії.
Як зберегти лояльних клієнтів та підвищити конверсію
Залучення лояльних клієнтів має бути метою будь-якого бізнесу у сфері електронної комерції. Однак, вам потрібно залишатися активними, щоб вони залишалися лояльними до вашого бренду. Виконайте такі дії, щоб перетворити цю групу клієнтів.
1. Розкажіть про лояльних клієнтів та їх відгуки у тематичних дослідженнях. Типи клієнтів
Визнання змушує людей відчувати, що їх цінують та цінують. Помістіть своїх постійних клієнтів в центр уваги і розкажіть про них шляхи до успіху, використовуючи ваші продукти чи послуги. Зрозуміло, робіть це лише після отримання ексклюзивного дозволу замовника.
Створення бази лояльних клієнтів потребує зусиль. Отже, як тільки ви почнете здобувати ці історії успіху, дізнайтеся, що ви зробили правильно, щоб ви могли відтворити цей позитивний досвід та стратегії. Вам доведеться зібрати достатньо даних, щоб зрозуміти це повністю. Дані повинні включати (але не обмежуватися) їхні потреби, мотивацію, географічні регіони, підлогу тощо.
2. Майте систему винагород.
Розгляньте можливість створення програми лояльності, в якій кожен клієнт заробляє бали за свої покупки, значну взаємодію з вашим брендом або за кожного залученого клієнта. Підійдіть до цього творчо. Наприклад, бали можна обміняти на знижки та ранній доступ до нових продуктів або послуг.
3. Постійно покращувати свій досвід.
Одна з причин, через яку покупці перетворюються на лояльних клієнтів, полягає в тому, наскільки хороші їхні враження від покупок у бізнесі. Ви хотіли б забезпечити підтримку якості обслуговування клієнтів. Дослідження показали, що 61% споживачів розривають зв'язки з брендом після інциденту з неякісним обслуговуванням клієнтів.
4. Заохочуйте рекомендації. Типи клієнтів
Постійним клієнтам легше пропонувати ваші продукти чи послуги своїм колам, тому що вони вірять у них. Заохочуйте їх заявити себе за допомогою реферальної програми, де вони отримають компенсацію за внесок.
5. Імпульсивні покупці
Імпульсивні покупці — це клієнти, які планують нічого купувати, але вирішують придбати товар чи послугу під впливом моменту. Вони можуть бути непередбачуваними, але прибутковими, якщо ви можете конвертувати їх у своєму інтернет-магазині.
Як конвертувати імпульсивні покупці. Типи клієнтів
Ваш досвід покупок має бути таким, щоб імпульсивні покупці могли зробити конверсію на вашому сайті. Оскільки вони роблять покупки терміново, вони можуть швидко вирішити перейти до конкурента. Тримайте їх на своєму сайті та конвертуйте їх за допомогою цих стратегій.
1. Створіть відчуття терміновості.
Пропозиції з обмеженим терміном дії особливо добре працюють із імпульсивними покупцями.
Ці типи ексклюзивних пропозицій та рекламних акцій добре мотивують їх продовжувати купувати у вас і перетворюють їх на постійних клієнтів. Вони знатимуть, що у вас часто бувають пропозиції, тому не захочуть пропустити будь-які майбутні акції.
Наприклад, інтернет-магазин SHEIN – мрія імпульсивного покупця. Тільки подивіться, як легко потрапити на всі розпродажі та спеціальні пропозиції, що заохочують швидкі покупки:
2. Надайте їм легкий доступ до підтримки клієнтів. Типи клієнтів
Імпульсивні покупці, як правило, звертаються до центру підтримки частіше, ніж інші клієнти. Це пов'язано з тим, що вони, швидше за все, здійснили поспішні покупки і почали використовувати продукт, не дізнавшись про нього. Якщо це станеться, терпляче познайомте їх із вашим продуктом, щоб переконатися, що вони використовують його правильно та одержують бажані результати.
Хороший спосіб підтримувати їхню залученість і задоволеність — використовувати макроси. Ці автоматичні відповіді надсилаються, коли від клієнтів надходять відповідні питання до служби підтримки.
Ще один інструмент, який може суттєво допомогти імпульсивним покупцям, – це функція живого чату. Завдяки живому чату на веб-сайті вашого магазину покупцям не доведеться турбуватися про те, щоб знайти номер, за яким можна зателефонувати, про зупинення дзвінка або погане обслуговування клієнтів.
Підбиття підсумків. Типи клієнтів
У всіх клієнтів є потреби та мотиви, які підштовхують їх купувати певні послуги та продукти. Ваше завдання як бізнесу – максимально ефективно виявляти та усувати їх болючі точки.
Однак є кілька речей, які всі клієнти очікують від своїх постачальників послуг. Ці фактори зачіпають усі галузі та підприємства та суттєво впливають на успіх вашого бізнесу.
Вони включають наступне:
- Пропонуючи якісні продукти та послуги
- Пропонуючи найкращий клієнтський досвід
- Наявність дружньої та доступної системи підтримки
- Вміння швидко реагувати на питання, проблеми і проблеми, що виникають
- Чіткі інструкції щодо використання продуктів та послуг.
За допомогою цього посібника ви зможете успішно конвертувати всі типи клієнтів, які зустрічаються у вашому магазині електронної комерції. Незалежно від того, чи є вони покупцем, що базується на потребах, спостерігачем, новим клієнтом, постійним клієнтом або імпульсивним покупцем, ви можете змусити їх здійснити конверсію.
Гібридний шопінг: як підготуватися до майбутнього електронної комерції
Вирішення суперечок – визначення, види, важливість та методи
Залишити коментар