Работа с клиенти. Маркетингът започва с правилната култура!

Обслужването на клиенти е набор от дейности и стратегии, насочени към установяване и поддържане на взаимноизгодни отношения между предприятие (бизнес) и неговите клиенти. Това включва взаимодействие с клиенти на всеки етап от тяхното пътуване, от привличане и ангажиране до задържане и повторно ангажиране.

Важните аспекти на работата с клиенти включват:

1. Привличане на клиенти (Активно привличане):

   • Това е етапът, на който компанията се опитва да привлече вниманието на потенциални клиенти. Това може да включва маркетинг, реклама, стратегии за съдържание и други дейности.

2. Работа с клиенти. Продажби и реализации:

   • На този етап бизнесът се стреми да превърне потенциалните клиенти в реални купувачи. Ефективната комуникация, убеждаването и предоставянето на стойност са важни.

3. Обслужване на клиенти:

   • След покупката е важно да предоставим на клиентите качествено обслужване. Това включва решаване на проблеми, информация и поддръжка.

4. Задържане на клиенти:

   • Задържането на клиенти е важно за дългосрочния успех. Това може да включва програми за лоялност, персонализирано обслужване и други мерки, насочени към удовлетворението на клиентите.

5. Работа с клиенти. Обратна връзка и анализ:

   • Разбирането на мненията и обратната връзка на клиентите е от ключово значение. Помага на предприятието да прави подобрения в продуктите или услугите и да се адаптира към изискванията на пазара.

6. Развитие на връзката:

   • Постоянно желание за укрепване на връзките с клиентите и развиване на дългосрочни партньорства. Това може да включва предоставяне на допълнителни услуги, лично обслужване и други индивидуални подходи.

Работата с клиенти е особено важна днес, предвид конкуренцията на пазара и влиянието социални мрежи, където мненията на клиентите могат да се разпространят бързо. Доброто обслужване и грижа за клиентите насърчават лоялността на клиентите и могат да доведат до повторни покупки, препоръки и цялостен бизнес успех.

Какво е вътрешен диалог и как да го управляваме?

 

(Променящото се) състояние на маркетинга

Съвременната маркетингова трансформация е пълна еволюция в маркетинговия пейзаж. И продължава да се развива. Всъщност никога няма да спре, никога няма да забави.

В отговор на възхода на дигиталните, социалните и мобилните технологии и бързите промени в начина, по който всеки на планетата получава и обработва информация, правителствата, фирмите и хората са изправени пред предизвикателството да се адаптират към постоянните промени.

10 уникални културни примера за маркетинг (плюс съвети как да го направите сами)

Докато организациите се стремят да се усъвършенстват, маркетингът играе все по-важна роля в много организации. Простите рекламни кампании и тактическите подходи за привличане на нови клиенти вече не са достатъчни. CMO виждат необходимостта от дефиниране на визията и пътя към истинска маркетингова трансформация. Работа с клиенти

Защо? Тъй като бизнес иновационните цикли са се ускорили. Комуникацията се осъществява по целия свят за милисекунди. Клиентите очакват обслужване и поддръжка в реално време. През цялото време глобалните, политически и икономически пейзажи стават все по-сложни. В резултат на това ООП се нуждаят от нови умения.

Обслужване на клиенти

Когато погледнете колко всеобхватен е преходът от традиционно към модерно, не е чудно, че маркетинговите екипи се борят. Свикнали сме да работим в предсказуем свят, инвестирайки седмици, ако не и месеци, във всяка кампания. Натиснахме бутона за стартиране и го пуснахме.

Днес това е процес на разработване, анализиране и усъвършенстване на текущи кампании. Това предизвиква нови идеи за това, върху какво ще работим следобед, вместо след празниците, и постоянно усвояване на нови умения, техники и методологии.

Преминахме от предизвикване на шум с всяко голямо представяне до низходящата клокочеща, кипяща река на съвременния маркетинг. Ние сме мобилни, социални и гъвкави. Много от нас са свели до минимум нашата реклама - ако изобщо я използваме - и вече са прегърнали по-вълнуващия свят на маркетинга на съдържанието. Работа с клиенти

Маркетингът вече е различен. Нова форма, ново мислене. От земна гъсеница до пеперуда „Ще се видим по-късно“. Ако искате това ново създание да процъфтява, трябва да осигурите правилната среда. Културата трябва да стане неограничена.

Достатъчни са течащи реки и пърхащи пеперуди. Как изглежда това в реално изражение? Коя е правилната култура за мощна, устойчива, модерна маркетингова трансформация?

Какво се случва, когато маркетингът се трансформира?

Най-големият двигател на маркетинговата еволюция е потребителят. Очаквания на клиентите са станали по-сложни. В отговор модерните марки трябва да доставят това, което клиентът иска, за да останат конкурентоспособни.

Това е вярно, когато става въпрос както за генериране на потенциални клиенти, така и за задържане на клиенти. В резултат на това преминахме от маркетинговия микс и 7 P към клиентския микс и 6 W. Фокусът вече не е върху това, което продаваме, а върху това на кого продаваме.

Какво искат клиентите?

• Те искат да вмъкнат заявка за търсене в Google и да получат отговор на въпроса си. Уебсайтовете на марките, които имат звездни онлайн библиотеки със SEO-оптимизирано съдържание, са тези, които ще уловят този трафик от търсене и ще генерират най-много потенциални клиенти.
• Да извадят своя смартфон и да потърсят рецепта на уебсайта на марка за продукт, който току-що са закупили, или да гледат видеоклип за това как да извлекат максимума от услуга, за която са се регистрирали.
• За да се свържете с марка с въпрос, коментар или проблем чрез социална мрежа, имейл или още по-добре чат на живо и решете проблема същия ден.
• Сплотен поток между местни и онлайн платформи за търговия.
• Онлайн общности за марки, където те могат да видят какво казват другите потребители за продукт или услуга, да чуят вдъхновяващи истории за това как друг потребител е подобрил живота си с продукт, който току-що са закупили или обмислят, и да получат експертни съвети и препоръки. Работа с клиенти.

Това е малко по-сложно от колекция от продукти и услуги, заедно с билбордове, радио реклами, онлайн реклами и реклами, поставени на възможно най-много места, за да уведомят потребителите, че тези продукти и услуги съществуват.

И решението на тези нужди (и основната причина за революцията в очакванията на клиентите) се крие в цифрова форма.

Дигитални инструменти, ресурси, умения и начин на мислене, за да прегърнете тази нова, все още до голяма степен неизследвана територия. Това е основата на култура, която може да устои на продължителната модерна маркетингова трансформация.

Изработка на визитки. Как да проектираме визитка?

Основни характеристики на съвременната маркетингова култура. Работа с клиенти

И така, как днешните маркетингови мениджъри могат да насърчават такава дигитална култура?

• С изградена екипна структура. 

На съвременния маркетинг ще му е трудно да работи в традиционна йерархична култура. Когато са креативни, иновативните идеи са най-силни актив маркетингов екип, най-успешните маркетингови екипи са тези, които приемат принос, комуникация и сътрудничество в среда, която насърчава равенството на работното място.

• Работа с клиенти с развити умения. 

Правилната култура ще търси хора с уменията, необходими за създаване на силен екип за дигитален маркетинг. Хора, които се специализират в SEO, управление на съдържание, поддръжка на уебсайтове, писане на текстове, социални медии, анализ на данни, планиране на събития, мобилни стратегии, графичен дизайн и поддържането на потенциални клиенти са от голямо значение. Много от следващото поколение търговци са мултиквалифицирани и хибридни професионалисти. Съвременните маркетингови агенции и мениджъри също запълват празнините в уменията чрез аутсорсинг. От видео продукция до кодиране, има набор от умения, необходими днес. Малко маркетингови екипи ще имат някой силен във всяка област.

• С развито мислене. 

Съвременната маркетингова култура включва напълно различен набор от ценности. Инициатива, въпроси, прекъсване, желание да се опитват неща, да се провалят и да се учат са съставките, които влизат в един силен, гъвкав маркетингов екип, който може да отговори на нарастващите очаквания на днешния потребител.

Д-р Тим Спаркс, бизнес психолог в Hudson Talent Management, обяснява добре тази промяна в мисленето:

„С всеки знак, че работното място ще продължи да се ускорява и фрагментира, мисленето заема централно място при идентифицирането на таланти за неизвестното бъдеще. Разбира се, уменията са от решаващо значение за свършване на работата, но идентифицирането на хора с правилното мислене, за да се ориентират в бизнес трансформацията и сривовете и бързо да научат и използват нови умения, е или вече е ключът към конкурентно предимство в свят, който е непостоянен, несигурен, сложен и двусмислен в сърцето си. ”

3 компетенции, необходими за маркетингова трансформация. Работа с клиенти

Карън Флийт и Брижит Морел-Къран от Korn-Ferry издадоха „Трансформиращият CMO: Три основни компетенции за посрещане на нарастващите изисквания на маркетинговите лидери“. Работа с клиенти.

Карън и Брижит твърдят, че днешният CMO трябва да надхвърли създаването марка и дори глас клиентите да станат стратегически лидери, които носят тежестта, която осигурява измерими бизнес резултати. Те трябва да мислят по-мащабно от всякога и се нуждаят от умения (и нагласи), за да ръководят промяната в цялата организация. За да станете трансформиращ CMO или маркетолог, те вярват, че трябва да придобиете 3 нови компетенции:

Докладът идентифицира 3 умения, необходими за маркетингова трансформация:

• Създаване на нови и отлично: Това не е просто способността да „създаваш нови идеи“. Това умение изисква способност за управление на иновационния процес и прилагане на промяна.
• Фокус върху действията и резултатите: Изисква способността да се вземат решения с „непълни данни“, които имат най-голям потенциал да повлияят на крайния резултат.
• Вдъхновяване на другите: Лидерите на трансформационния маркетинг разбират значението на „завладяваща визия, ангажираност и отлична комуникация“ в многообразието работната сила.

След като прегледах доклада, се свързах с CMO на SAP Джонатан Бечер (@jbecher), който ръководи маркетинговата трансформация в SAP. Джонатан също говори и пише широко за необходимостта от маркетингова трансформация. Джонатан се съгласи с основните точки на доклада, но добави: „Единственото, което липсва, е културата. Знаете ли, вярвам, че културата се подхранва от стратегия."

В това, което всеки изпълнителен директор трябва да очаква от своя CMO, Джонатан отразява необходимостта от създаване на „нови и различни“ въз основа на вашите идеи . Джонатан казва: „За първи път маркетингът има способността да вижда клиентите в реално време. Джонатан също насърчава маркетинговите лидери да „вдъхновяват другите“, не само „ представляващи гласа на пазара "като" шампион на споделения опит "И" бранд стюард ", но също " интегратор и мултипликатор на силата в компанията.“ Обслужване на клиенти

И накрая, Джонатан се съгласи с необходимостта от „фокусиране върху действията и резултатите“ в „Три задължителни неща за съвременния маркетолог“, където препоръчва на маркетолозите „да измерват това, което има значение“. Джонатан заявява: „Вярвам, че трябва да проследяваме мерките за резултатите, а не дейностите. »

ОБРАТЕН подход към цифровата трансформация

Откъде да започнат за търговци, които искат да водят промяна в своята организация? Altimeter Group интервюира ръководители от 32 индустрии, подложени на дигитална трансформация в техните компании, за да разберат по-добре пътя, който поемат, за да постигнат успех. И те научиха, че успешните търговци водят усилията си с „ПРОТИВНОТО“ подход. Работа с клиенти

OPPOSITE е акроним, който представлява осем най-добри практики и стъпки, които помагат на марките да ускорят усилията си за дигитална трансформация, да съгласуват вашите екипи и да работят върху подходящи, завладяващи преживявания за клиентите. Нека разгледаме по-отблизо всеки етап:

1. Ориентация. Работа с клиенти

Първата стъпка към успешната цифрова трансформация започва със създаването на нова перспектива за значима промяна. Всички заинтересовани страни и екипи трябва първо да променят начина, по който виждат, разбират и оценяват клиентите и техните очаквания, предпочитания, поведение, ценности и други фактори, които могат да повлияят на техните действия.

Промяната може да бъде страшна и нежелана за много лидери, особено когато им липсва ясно разбиране за променящото се поведение на клиентите и тенденциите, които променят пазара. Успехът започва с подпомагане на лидерите и другите агенти на промяната да разберат необходимостта от предприемане на действия, дори когато не е налице пълната картина на клиента, и да започнат да изграждат този възглед и перспектива въз основа на данните и прозренията, които имате. Вижте настоящите и нововъзникващите тенденции и как те се сравняват със съществуващата пътна карта на вашата марка.

2 Лице

Втората стъпка включва идентифициране и разбиране на ценностите, поведението и очакванията на вашите клиенти. Тази информация за клиентите ще помогне да се идентифицират възможности за предоставяне на по-ангажиращи и подходящи изживявания по време на пътуването на клиента.

Влезте в стъпките на вашите клиенти и започнете да картографирате пътя на клиентите и да идентифицирате допирни точки, които липсват или могат да бъдат подобрени. След това развийте стратегия за взаимодействие с клиента, който ще използва вашето съществуващо пътуване, както и изследванията, тенденциите и идеите, които сте събрали.

В допълнение към проучванията, картографирането на пътуването и данните, помислете за провеждане на интервюта с клиенти, за да ви помогне да разберете по-добре вашата целева аудитория и да насочите инвестициите си в нови клиентски изживявания, които наистина отговарят на вашите нужди. целева аудитория.

Вашата работа трябва да вземе предвид намеренията, желаните резултати и поведението на клиентите ви във всяка точка на допир на различни устройства. Всички допирни точки трябва да бъдат безпроблемно интегрирани, за да се осигури желаното и безпроблемно изживяване по време на пътуването на клиента.

3. Процеси. Работа с клиенти

Като следваща стъпка проверете съществуващите си бизнес модели, процеси, политики и системи за идентифициране на бариери, които могат да възпрепятстват вашите усилия за трансформация. Преразгледайте или напишете нови политики, процеси и модели, които ще напреднат в новата посока и обхват.

В някакъв момент от своето пътуване за дигитална трансформация Altimeter Group откри, че компаниите ще достигнат ниво на мащаб, което изисква управленска работа за стандартизиране и управление на нови процеси, политики и системи. Тази работа ще бъде извършена от междуфункционален комитет с подкрепата на изпълнителни спонсори.

Извънредният труд и планирането на работни групи ще доведат до разработването на временни структури, поддържащи пилотни програми и промени в съществуващите отдели и екипи. Ще бъдат създадени нови модели, за да продължим да мащабираме и подобряваме трансформацията и клиентското изживяване.

4. Цели. Работа с клиенти

В тази стъпка ще определите вашите цели за дигитална трансформация и защо новите клиентски изживявания са от решаващо значение за предоставянето на стойност на всички заинтересовани страни и акционери. Когато задавате целите си, уверете се, че те са в съответствие както с вашите краткосрочни, така и с дългосрочните етапи, които са свързани с клиентския опит.

Всяка инициатива, която предприемате, всяка стъпка от пътя, трябва да съответства на вашите цели и всички екипи, участващи в усилията за трансформация, трябва да бъдат държани отговорни. Също така е важно на този етап да се определи как ще се измерва напредъкът и успехът и какви стъпки трябва да бъдат предприети.

Документирайте усилията си за трансформация на интервали от шест месеца до следващите пет години, така че вашият екип и заинтересованите страни да могат да видят върху какво работят и как могат да превърнат постигането на ключови цели в допълнителна бюджетна подкрепа и ресурси.

5. Структура

С екипа за трансформация, създаден в стъпка три, на този етап вие ще сформирате специален екип за успех на клиентите, обединяващ всички ключови заинтересовани страни от различни отдели и роли във вашата организация, които отговарят за управлението на различни допирни точки с клиенти. Това гарантира, че всеки споделя универсално разбиране и цел, когато става въпрос за техните клиенти. Работа с клиенти.

Въпреки че екипът за трансформация и екипът за успех на клиента редовно работят заедно, те служат на различни цели. Екипът за трансформация наблюдава трансформацията на изпълнително ниво, а екипът за успех на клиента управлява усилията за трансформация в отделите.

Собствеността е едно от най-големите предизвикателства, пред които са изправени търговците и техните марки при дигиталната трансформация и създаването на тези два комитета ще помогне за справяне с тези болезнени точки. Успешната трансформация включва дефиниране и присвояване на роли на всеки екип, за да се избегне объркване и да се управлява ефективно промяната. Тези отговорности често се основават на модела на процеса RA(S)CI: Отговорен, Отчетен, Подкрепен, Консултиран, Информиран.

6. Изводи и намерения. Работа с клиенти

Важно е да се провеждат проучвания и да се събират данни през целия процес на преобразуване. Това помага за разработването на информирана стратегия, която оптимизира и итерира развиващите се клиентски изживявания, които се адаптират към променящите се технологии и потребителско поведение, тенденции и очаквания. Работа с клиенти.

Изследванията са с ограничена стойност и полезност, освен ако данните не са анализирани и преведени в прозрения, които могат да действат. Трябва да разгледате контекста, дизайна, намерението и поведението зад него данни и проучвания от вашите клиенти. Някои въпроси, които трябва да зададете, включват: Защо се случи тази транзакция? Какви бяха намеренията и мотивите на клиента? Какво устройство са използвали? Какви събития ще се случат в резултат на тази транзакция?

7. Технология. Работа с клиенти

Подходът OPPOSITE изисква всеки да мисли за ролята, която технологията играе в пътуването и опита на клиента, така че сътрудничеството с ИТ е от решаващо значение. Въпреки че не е окончателното решение за всеки проблем, с който се сблъскват вашите клиенти, технологията играе важна роля в подпомагането ви да постигнете целите си за трансформация, като позволява и улеснява непрекъснато, персонализирано и многоканално клиентско изживяване.

Всички ИТ отдели имат свои собствени пътни карти за надграждане и надграждане на съществуваща инфраструктура, така че трябва да работите заедно, за да определите дали всички наследени инвестиции и планове могат да подкрепят усилията за трансформация на компанията или не. Ако те са остарели или неправилно подравнени, те трябва да бъдат актуализирани, за да се гарантира, че плановете са в съответствие и подкрепят вашите усилия за дигитална трансформация и опит на клиентите.

Важно е да се борите със „синдрома на лъскав обект“ и да не се увличате по новостта на най-новите системи и платформи. Вместо това трябва да изберете технологични решения, които ще ви помогнат да разрешите текущите си проблеми и да създадете възможности на всеки етап от платформата OPPOSITE.

8. Изпълнение. Работа с клиенти

Изпълнението на вашата стратегия за трансформация е толкова важно, колкото и визията, която я движи. Тъй като вашите усилия за трансформация изискват значителна инвестиция на ресурси и време, изпълнението трябва да бъде разбито на осезаеми, постижими етапи със свързани показатели и KPI, спрямо които можете да измервате напредъка във времето, за да потвърдите работата си.

Дори и най-малките пилотни програми могат да окажат голямо влияние върху пътя на вашата компания към зрелостта на дигиталната трансформация. Ето защо е важно всички ключови лидери и агенти на промяната, водещи трансформацията, да се ангажират да учат и споделят най-добри практики един с друг, за да подобряват непрекъснато цифровата трансформация на вашата марка и качество на обслужване на клиентите.

Какво правиш сега?

Всички маркетингови екипи се променят. Няма CMO, който да отрича дигиталното или все още да увеличава подкрепата си за голяма печатна рекламна кампания, поне не и без да е нищо повече от част от холистична дигитална традиционна стратегия. Но не всички търговци могат да бъдат в крак с днешната дигитална реалност, ориентирана към клиента.

Ако искате да преминете от точка А до точка Б, от традиционно към модерно (и сте добри в това), не приемайте линеен подход. Не се придвижвайте към точка Б, след като сте уцелили целта. Никога няма да стигнеш до там. Трансформирайте точка А в точка Б. Променете своята култура. Променете начина, по който вашият екип взаимодейства един с друг. Привлечете нови таланти и помогнете на настоящите си служители да придобият нови умения. И съзнателно съгласувайте вашите ценности и мислене с този смел нов свят на маркетинга.

ЧЗВ. Работа с клиенти

1. Какво е обслужване на клиенти?

   • Отговор: Обслужването на клиенти е процес на взаимодействие между бизнес или професионалист и техните клиенти с цел предоставяне на стоки или услуги.

2. Кои са ключовите умения за успешна работа с клиенти?

   • Отговор: Ключовите умения включват комуникация, емпатия, слушане, решаване на проблеми, управление на времето, проактивност и ориентация към клиента.

3. Работа с клиенти. Как ефективно да разрешаваме конфликти с клиенти?

   • Отговор: Разрешаването на конфликти изисква търпение, изслушване на страната на клиента, намиране на компромис, предлагане на адекватни решения и поддържане на професионален тон.

4. Какво е обслужване на клиенти и защо е важно?

   • Отговор: Обслужването на клиенти е предоставянето на подкрепа и задоволяване на нуждите на клиента. Това е важно, защото е по-вероятно доволните клиенти да останат лоялни и да препоръчат вашия бизнес на други.

5. Работа с клиенти. Какви стратегии има за привличане на нови клиенти?

   • Отговор: Има много стратегии, включително маркетинг, реклама, създаване на уникални оферти, работа в мрежа, участие в събития и др.

6. Как да управляваме взаимоотношенията с ключови клиенти?

   • Отговор: Управлението на взаимоотношенията с ключови клиенти включва разбиране на техните нужди, предоставяне на персонализирани решения, редовно взаимодействие и непрекъснато подобряване на качеството на услугата.

7. Как да измерим удовлетвореността на клиента?

   • Отговор: Удовлетворението на клиентите може да бъде измерено чрез анкети, рецензии, анализ на обратна връзка, показатели за Net Promoter Score (NPS) и други инструменти.

8. Работа с клиенти. Какви са ползите от добрите взаимоотношения с клиентите за бизнеса?

   • Отговор: Ползите включват повишена клиентска лоялност, увеличени повторни покупки, положителен ефект върху репутацията и препоръки от нови клиенти.

9. Какво да направите, ако клиентът е недоволен от услугата или продукта?

   • Отговор: Изслушайте го, признайте проблема, предложете решение, бъдете готови да правите компромиси и действайте бързо, за да разрешите недоволството.

10. Как да изградим дългосрочни отношения с клиентите?

    • Отговор: Развивайте взаимоотношения чрез редовен контакт, предоставяне на допълнителни възможности, персонализирано обслужване и активно внимание към техните нужди.

Печатница АЗБУКА