Práce s klienty. Marketing začíná správnou kulturou!

Zákaznický servis je soubor činností a strategií zaměřených na navazování a udržování vzájemně výhodných vztahů mezi podnikem (podnikem) a jeho klienty. Zahrnuje interakci se zákazníky v každé fázi jejich cesty, od přitažlivosti a zapojení až po udržení a opětovné zapojení.

Mezi důležité aspekty práce s klienty patří:

1. Přilákání klientů (aktivní atrakce):

   • Toto je fáze, ve které se společnost snaží upoutat pozornost potenciálních zákazníků. To může zahrnovat marketing, reklamu, obsahové strategie a další aktivity.

2. Práce s klienty. Prodeje a konverze:

   • V této fázi se firma snaží přeměnit potenciální zákazníky na skutečné kupce. Důležitá je efektivní komunikace, přesvědčování a poskytování hodnoty.

3. Služby zákazníkům:

   • Po nákupu je důležité poskytnout zákazníkům kvalitní služby. To zahrnuje řešení problémů, informace a podporu.

4. Udržení zákazníků:

   • Udržení zákazníka je důležité pro dlouhodobý úspěch. To může zahrnovat věrnostní programy, personalizované služby a další opatření zaměřená na spokojenost zákazníků.

5. Práce s klienty. Zpětná vazba a analýza:

   • Porozumění názorům a zpětné vazbě zákazníků je klíčové. Pomáhá podniku zlepšovat produkty nebo služby a přizpůsobovat se požadavkům trhu.

6. Vývoj vztahu:

   • Neustálá touha posilovat vztahy s klienty a rozvíjet dlouhodobá partnerství. To může zahrnovat poskytování doplňkových služeb, osobní servis a další individuální přístupy.

Práce s klienty je dnes obzvláště důležitá, vzhledem ke konkurenci na trhu a vlivu sociální sítě, kde se názory zákazníků mohou rychle šířit. Dobrý zákaznický servis a péče podporuje loajalitu zákazníků a může vést k opakovaným nákupům, doporučením a celkovému obchodnímu úspěchu.

Co je vnitřní dialog a jak jej řídit?

 

(Měnící se) stav marketingu

Moderní marketingová transformace je kompletní evolucí v marketingovém prostředí. A dále se vyvíjí. Ve skutečnosti se nikdy nezastaví, nikdy nezpomalí.

V reakci na vzestup digitálních, sociálních a mobilních technologií a rychlé změny ve způsobu, jakým každý na planetě přijímá a zpracovává informace, čelí vlády, podniky i jednotlivci výzvě přizpůsobit se neustálým změnám.

10 jedinečných kulturních příkladů marketingu (plus tipy, jak to udělat sami)

Jak se organizace snaží zlepšovat, marketing hraje v mnoha organizacích stále významnější roli. Jednoduché reklamní kampaně a taktické přístupy k přilákání nových zákazníků již nestačí. CMO vidí potřebu definovat vizi a cestu ke skutečné marketingové transformaci. Práce s klienty

Proč? Protože inovační cykly podniků se zrychlily. Komunikace probíhá po celém světě během milisekund. Zákazníci očekávají služby a podporu v reálném čase. Celou dobu se globální, politická a ekonomická krajina stala složitější. V důsledku toho potřebují CMO nové dovednosti.

Zákaznický servis

Když se podíváte na to, jak všudypřítomný byl přechod od tradičního k modernímu, není divu, že se marketingové týmy potýkají s problémy. Jsme zvyklí pracovat v předvídatelném světě, do každé kampaně investujeme týdny, ne-li měsíce. Stiskli jsme startovací tlačítko a pustili.

Dnes je to proces vývoje, analýzy a dolaďování současných kampaní. Podněcuje to nové nápady na to, na čem budeme pracovat odpoledne místo po prázdninách, a neustále se učíme novým dovednostem, technikám a metodologiím.

Přešli jsme od vytváření šplouchnutí s každým velkým odhalením ke zurčící, šumivé řece moderního marketingu. Jsme mobilní, sociální a agilní. Mnozí z nás minimalizovali svou reklamu – pokud ji vůbec používáme – a již přijali vzrušující svět obsahového marketingu. Práce s klienty

Marketing je teď jiný. Nová forma, nové myšlení. Od pozemní housenky až po motýla „uvidíme se později“. Pokud chcete, aby se tomuto novému stvoření dařilo, musíte mu poskytnout správné prostředí. Kultura se musí stát neomezenou.

Stačí tekoucí řeky a třepotající se motýli. Jak to vypadá v reálu? Jaká je ta správná kultura pro výkonnou, udržitelnou a moderní marketingovou transformaci?

Co se stane, když se marketing transformuje?

Největším motorem marketingové evoluce je spotřebitel. Očekávání zákazníků staly se sofistikovanějšími. V reakci na to musí moderní značky dodávat to, co zákazník chce, aby zůstal konkurenceschopný.

To platí jak pro získávání potenciálních zákazníků, tak pro udržení zákazníků. V důsledku toho jsme přešli z marketingového mixu a 7 P na zákaznický mix a 6 W. Zaměřujeme se již nikoli na to, co prodáváme, ale na to, komu prodáváme.

Co klienti chtějí?

• Chtějí vložit vyhledávací dotaz do Googlu a získat odpověď na svůj dotaz. Značkové weby, které mají hvězdné online knihovny obsahu optimalizovaného pro SEO, jsou ty, které zachytí provoz z vyhledávání a generují nejvíce potenciálních zákazníků.
• Aby vytáhli svůj smartphone a na webu značky si našli recept na produkt, který si právě zakoupili, nebo se podívali na video o tom, jak ze služby, ke které se přihlásili, vytěžit maximum.
• Chcete-li kontaktovat značku s dotazem, komentářem nebo problémem prostřednictvím sociální sítě, e-mail, nebo ještě lépe, živý chat a vyřešte problém ještě ten den.
• Soudržný tok mezi místními a online obchodními platformami.
• Online komunity pro značky, kde mohou vidět, co ostatní spotřebitelé říkají o produktu nebo službě, slyšet inspirativní příběhy o tom, jak jiný spotřebitel zlepšil svůj život s produktem, který si právě zakoupil nebo o něm uvažují, a mohou získat odborné rady a doporučení. Práce s klienty.

Je to trochu složitější než soubor produktů a služeb spolu s billboardy, reklamami v rádiu, online reklamami a reklamami umístěnými na co nejvíce místech, aby spotřebitelé věděli, že tyto produkty a služby existují.

A řešení těchto potřeb (a hlavní příčina revoluce v očekávání zákazníků) spočívá v digitální podobě.

Digitální nástroje, zdroje, dovednosti a způsoby myšlení, které vám umožní obsáhnout toto nové, dosud z velké části neprobádané území. To je základ kultury, která odolá trvalé moderní marketingové transformaci.

Vytváření vizitek. Jak navrhnout vizitku?

Klíčové rysy moderní marketingové kultury. Práce s klienty

Jak tedy mohou dnešní marketingoví manažeři podporovat kulturu přátelskou k digitálním technologiím?

• S rozvinutou týmovou strukturou. 

Moderní marketing bude jen těžko fungovat v tradiční hierarchické kultuře. Když jsou kreativní, inovativní nápady jsou nejsilnější aktivum marketingový tým, nejúspěšnější marketingové týmy jsou ty, které přijímají příspěvek, komunikaci a spolupráci v prostředí, které podporuje rovnost na pracovišti.

• Práce s klienty s rozvinutými dovednostmi. 

Správná kultura bude hledat lidi s dovednostmi potřebnými k vytvoření silného týmu digitálního marketingu. Lidé, kteří se specializují na SEO, správu obsahu, údržbu webových stránek, copywriting, sociální média, analýzu dat, plánování událostí, mobilní strategii, grafický design a péče o potenciální klienty je velmi důležitá. Mnoho z příští generace obchodníků jsou multikvalifikovaní a hybridní profesionálové. Moderní marketingové agentury a manažeři také zaplňují mezery v dovednostech prostřednictvím outsourcingu. Od produkce videa po kódování, dnes je potřeba celá řada dovedností. Málokterý marketingový tým bude mít někoho silného v každé oblasti.

• S rozvinutým myšlením. 

Moderní marketingová kultura zahrnuje zcela jiný soubor hodnot. Iniciativa, otázky, narušení, ochota zkoušet věci, selhat a učit se jsou ingredience, které jdou do silného, ​​flexibilního marketingového týmu, který dokáže splnit rostoucí očekávání dnešního spotřebitele.

Dr. Tim Sparks, obchodní psycholog z Hudson Talent Management, tento posun v myšlení dobře vysvětluje:

„S každým znamením, že se pracoviště bude i nadále zrychlovat a fragmentovat, je myšlení ústředním bodem při určování talentů pro neznámou budoucnost. Dovednosti jsou samozřejmě zásadní pro provedení práce, ale identifikace lidí se správným myšlením, aby zvládli transformaci a přerušení podnikání a rychle se naučili a používali nové dovednosti, je nebo již je klíčem ke konkurenční výhodě ve světě, který je nestálý. nejistý, složitý a nejednoznačný v jeho srdci. “

3 kompetence potřebné pro marketingovou transformaci. Práce s klienty

Karen Fleet a Brigitte Morel-Curran z Korn-Ferry zveřejnily „Transformativní CMO: Tři základní kompetence pro splnění rostoucích požadavků marketingových lídrů“. Práce s klienty.

Karen a Brigitte tvrdí, že dnešní CMO musí jít nad rámec vytváření značka a dokonce i hlas aby se klienti stali strategickými lídry, kteří mají váhu, která přináší měřitelné obchodní výsledky. Potřebují myslet více než kdy předtím a potřebují dovednosti (a postoje), aby vedli změny v celé organizaci. Abyste se stali transformačním CMO nebo marketérem, věří, že potřebujete získat 3 nové kompetence:

Zpráva identifikuje 3 dovednosti potřebné pro marketingovou transformaci:

• Tvorba nových a vynikající: Není to jen schopnost „vytvářet nové nápady“. Tato dovednost vyžaduje schopnost řídit inovační proces a realizovat změny.
• Zaměření na akce a výsledky: Vyžaduje schopnost činit rozhodnutí s „neúplnými údaji“, která mají největší potenciál ovlivnit konečný výsledek.
• Inspirovat ostatní: Vedoucí představitelé transformačního marketingu chápou důležitost „přesvědčivé vize, odhodlání a vynikající komunikace“ v rozmanitosti pracovní síla.

Po prostudování zprávy jsem oslovil SAP CMO Jonathana Bechera (@jbecher), který ve společnosti SAP vede marketingovou transformaci. Jonathan také obsáhle mluví a píše o potřebě marketingové transformace. Jonathan souhlasil s hlavními body zprávy, ale dodal: „Jediné, co chybí, je Kultura. Víte, věřím, že kultura je poháněna strategií."

V tom, co by měl každý generální ředitel očekávat od svého CMO, Jonathan odráží potřebu vytvářet „nové a odlišné“ na základě vašich představ . Jonathan říká: „Poprvé má marketing schopnost vidět zákazníky v reálném čase. Jonathan také povzbuzuje marketingové lídry, aby „inspirovali ostatní“, nejen „ zastupující hlas trhu ", bytost " šampión sdílených zkušeností "A" steward značky ", ale také " integrátor a multiplikátor síly ve společnosti.“ Zákaznický servis

Nakonec se Jonathan shodl na potřebě „zaměřit se na akce a výsledky“ ve „Třech povinnostech pro moderního obchodníka“, kde doporučuje, aby marketéři „měřili to, na čem záleží“. Jonathan říká: „Věřím, že bychom měli sledovat výsledky, nikoli aktivity. »

OPAČNÝ přístup k digitální transformaci

Kde začít pro obchodníky, kteří chtějí vést změny ve své organizaci? Altimeter Group vyzpovídala vedoucí pracovníky z 32 průmyslových odvětví procházejících digitální transformací ve svých společnostech, aby lépe porozuměli cestě, kterou se ubírají k dosažení úspěchu. A dozvěděli se, že úspěšní marketéři vedou své úsilí „OPAČNÝM“ přístupem. Práce s klienty

OPPOSITE je zkratka, která představuje osm osvědčených postupů a kroků, které pomáhají značkám urychlit jejich úsilí o digitální transformaci, sladit vaše týmy a pracovat na relevantních, přesvědčivých zkušenostech pro zákazníky. Podívejme se blíže na každou fázi:

1. Orientace. Práce s klienty

První krok k úspěšné digitální transformaci začíná vytvořením nové perspektivy pro smysluplnou změnu. Všechny zainteresované strany a týmy musí nejprve změnit způsob, jakým vidí, chápou a oceňují zákazníky a jejich očekávání, preference, chování, hodnoty a další faktory, které mohou ovlivnit jejich jednání.

Změna může být pro mnoho lídrů děsivá a nevítaná, zvláště když jim chybí jasné pochopení měnícího se chování zákazníků a trendů, které mění trh. Úspěch začíná tím, že pomáháme lídrům a dalším činitelům změny pochopit, že je třeba jednat, i když neexistuje úplný obraz zákazníka, a začít budovat tento pohled a perspektivu na základě dat a poznatků, které máte. Podívejte se na současné a nově vznikající trendy a na to, jak jsou ve srovnání s vaší stávající cestovní mapou značky.

2 lidí

Druhý krok zahrnuje identifikaci a pochopení hodnot, chování a očekávání vašich zákazníků. Tyto informace o zákaznících pomohou identifikovat příležitosti k poskytování poutavějších a relevantnějších zážitků během cesty zákazníka.

Vydejte se po stopách svých zákazníků a začněte mapovat cestu zákazníka a identifikujte kontaktní body, které chybí nebo by se daly zlepšit. Pak se vyvíjet strategie interakce se zákazníky, která využije vaši stávající cestu i výzkum, trendy a nápady, které jste shromáždili.

Kromě výzkumu, mapování cest a dat zvažte provedení rozhovorů se zákazníky, které vám pomohou lépe porozumět vaší cílové skupině a usměrnit vaše investice do nových zákaznických zkušeností, které skutečně splňují vaše potřeby. cílová skupina.

Vaše práce musí brát v úvahu záměr vašich zákazníků, požadované výsledky a chování v každém kontaktním bodě napříč zařízeními. Všechny kontaktní body musí být hladce integrovány, aby byla zajištěna požadovaná a bezproblémová zkušenost během cesty zákazníka.

3. Procesy. Práce s klienty

Jako další krok proveďte audit své stávající obchodní modely, procesy, zásady a systémy k identifikaci bariér, které mohou bránit vašemu transformačnímu úsilí. Revidujte nebo napište nové zásady, procesy a modely, které posunou nový směr a rozsah.

V určité fázi své digitální transformace Altimeter Group zjistila, že společnosti dosáhnou takové úrovně, která vyžaduje manažerskou práci na standardizaci a správě nových procesů, zásad a systémů. Tuto práci bude provádět mezifunkční výbor s podporou výkonných sponzorů.

Plánování přesčasů a pracovních skupin povede k rozvoji dočasných struktur podporujících pilotní programy a změny stávajících oddělení a týmů. Budou vytvořeny nové modely, které budou nadále škálovat a zlepšovat transformaci a zákaznickou zkušenost.

4. Cíle. Práce s klienty

V tomto kroku definujete své cíle digitální transformace a proč jsou nové zákaznické zkušenosti zásadní pro poskytování hodnoty všem zúčastněným stranám a akcionářům. Při stanovování cílů se ujistěte, že jsou v souladu s vašimi krátkodobými i dlouhodobými milníky, které se týkají zákaznické zkušenosti.

Každá iniciativa, kterou podniknete, každý krok na cestě musí být v souladu s vašimi cíli a všechny týmy zapojené do transformačního úsilí musí nést odpovědnost. V této fázi je také důležité určit, jak se bude měřit pokrok a úspěch a jaké kroky je třeba podniknout.

Zdokumentujte své transformační úsilí v intervalech od šesti měsíců do příštích pěti let, aby váš tým a zúčastněné strany viděli, na čem pracují a jak mohou převést dosažení klíčových cílů do dodatečné rozpočtové podpory a zdrojů.

5. Struktura

S transformačním týmem vytvořeným ve třetím kroku v tomto bodě vytvoříte specializovaný tým pro úspěch zákazníků, který spojí všechny klíčové zainteresované strany napříč různými oddělení a role ve vaší organizaci, kteří jsou zodpovědní za správu různých bodů kontaktu se zákazníky. To zajišťuje, že každý sdílí univerzální porozumění a účel, pokud jde o jejich zákazníky. Práce s klienty.

Přestože transformační tým a tým pro úspěch zákazníků pravidelně spolupracují, slouží různým účelům. Transformační tým dohlíží na transformaci na výkonné úrovni a tým pro úspěch zákazníků řídí transformační úsilí napříč odděleními.

Vlastnictví je jednou z největších výzev, s nimiž se marketéři a jejich značky potýkají s digitální transformací, a vytvoření těchto dvou komisí pomůže tyto problematické body řešit. Úspěšná transformace zahrnuje definování a přiřazení rolí každému týmu, aby se předešlo zmatkům a efektivně řídily změny. Tyto odpovědnosti jsou často založeny na procesním modelu RA(S)CI: Responsible, Accountable, Supported, Consulted, Informed.

6. Závěry a záměry. Práce s klienty

Je důležité provádět průzkum a shromažďovat data v průběhu procesu konverze. To pomáhá vyvinout informovanou strategii, která optimalizuje a iteruje vyvíjející se zkušenosti zákazníků, které se přizpůsobují měnící se technologii a chování spotřebitelů, trendům a očekáváním. Práce s klienty.

Výzkum má omezenou hodnotu a užitečnost, pokud nejsou data analyzována a převedena do použitelných poznatků. Musíte se podívat na kontext, design, záměr a chování data a výzkum od vašich zákazníků. Je třeba si položit několik otázek: Proč k této transakci došlo? Jaké byly záměry a motivy klienta? Jaké zařízení použili? Jaké události nastanou v důsledku této transakce?

7. Technologie. Práce s klienty

OPAČNÝ přístup vyžaduje, aby každý přemýšlel o roli, kterou hraje technologie na cestě a zkušenostech zákazníka, takže spolupráce s IT je zásadní. I když se nejedná o komplexní řešení každého problému, kterému vaši zákazníci čelí, technologie hraje důležitou roli při dosahování vašich transformačních cílů tím, že umožňuje a usnadňuje nepřetržitou, personalizovanou a vícekanálovou zákaznickou zkušenost.

Všechna IT oddělení mají své vlastní plány upgradu a upgradu stávající infrastruktury, takže musíte spolupracovat, abyste zjistili, zda všechny starší investice a plány mohou podpořit úsilí společnosti o transformaci či nikoli. Pokud jsou zastaralé nebo nesprávně nastavené, je třeba je aktualizovat, aby bylo zajištěno, že plány budou v souladu s vaší digitální transformací a úsilím o zákaznickou zkušenost a budou ji podporovat.

Je důležité bojovat se „syndromem lesklých objektů“ a nenechat se chytit novinkou nejnovějších systémů a platforem. Místo toho si musíte vybrat technologická řešení, která vám pomohou vyřešit vaše aktuální problémy a vytvoří příležitosti v každé fázi OPPOSITE platformy.

8. Provedení. Práce s klienty

Realizace vaší transformační strategie je stejně důležitá jako vize, která ji řídí. Vzhledem k tomu, že vaše transformační úsilí vyžaduje značné investice zdrojů a času, provádění by mělo být rozděleno do hmatatelných, dosažitelných milníků s přidruženými metrikami a KPI, s nimiž můžete měřit pokrok v průběhu času a ověřovat svou práci.

I ty nejmenší pilotní programy mohou mít velký vliv na cestu vaší společnosti k vyspělosti digitální transformace. Je proto důležité, aby se všichni klíčoví lídři a činitelé změn vedoucí transformaci zavázali učit se a vzájemně sdílet osvědčené postupy, aby se neustále zlepšovala digitální transformace vaší značky a kvalita zákaznických služeb.

Co teď děláš?

Všechny marketingové týmy se mění. Neexistuje žádný CMO, který by popíral digitální nebo stále zvyšuje podporu pro velkou tištěnou reklamní kampaň, alespoň ne bez toho, že by byl pouze součástí holistické digitální tradiční strategie. Ne všichni marketéři však dokážou držet krok s dnešní digitální realitou zaměřenou na zákazníka.

Pokud chcete přejít z bodu A do bodu B, od tradičního k modernímu (a jste v tom dobří), neberte lineární přístup. Po zasažení cíle se nepohybujte do bodu B. Nikdy se tam nedostaneš. Transformační bod A в bod B. Změňte svou kulturu. Změňte způsob, jakým váš tým vzájemně komunikuje. Přiveďte nové talenty a pomozte svým současným zaměstnancům získat nové dovednosti. A vědomě sladit své hodnoty a myšlení s tímto odvážným novým světem marketingu.

FAQ. Práce s klienty

1. Co je zákaznický servis?

   • Odpověď: Zákaznický servis je proces interakce mezi firmou nebo odborníkem a jejich zákazníky za účelem poskytování zboží nebo služeb.

2. Jaké jsou klíčové dovednosti pro úspěšnou práci s klienty?

   • Odpověď: Mezi klíčové dovednosti patří komunikace, empatie, naslouchání, řešení problémů, organizace času, proaktivita a orientace na zákazníka.

3. Práce s klienty. Jak efektivně řešit konflikty s klienty?

   • Odpověď: Řešení konfliktů vyžaduje trpělivost, naslouchání klientovi, hledání kompromisů, nabízení adekvátních řešení a zachování profesionálního tónu.

4. Co je zákaznický servis a proč je důležitý?

   • Odpověď: Zákaznický servis je poskytování podpory a uspokojení potřeb zákazníka. To je důležité, protože spokojení zákazníci s větší pravděpodobností zůstanou věrní a doporučí vaši firmu ostatním.

5. Práce s klienty. Jaké strategie existují pro přilákání nových zákazníků?

   • Odpověď: Existuje mnoho strategií, včetně marketingu, reklamy, vytváření jedinečných nabídek, vytváření sítí, účast na akcích atd.

6. Jak řídit vztahy s klíčovými klienty?

   • Odpověď: Řízení vztahů s klíčovými zákazníky zahrnuje pochopení jejich potřeb, poskytování přizpůsobených řešení, pravidelnou interakci a neustálé zlepšování kvality služeb.

7. Jak měřit spokojenost zákazníků?

   • Odpověď: Spokojenost zákazníků lze měřit pomocí průzkumů, recenzí, analýzy zpětné vazby, metrik Net Promoter Score (NPS) a dalších nástrojů.

8. Práce s klienty. Jaké jsou výhody dobrých vztahů se zákazníky pro firmu?

   • Odpověď: Mezi výhody patří zvýšené věrnost zákazníků, zvýšený počet opakovaných nákupů, pozitivní vliv na pověst a doporučení od nových zákazníků.

9. Co dělat, když je klient se službou nebo produktem nespokojený?

   • Odpověď: Naslouchejte mu, uznejte problém, nabídněte řešení, buďte ochotni ke kompromisu a rychle jednejte, abyste nespokojenost vyřešili.

10. Jak rozvíjet dlouhodobé vztahy s klienty?

    • Odpověď: Rozvíjejte vztahy prostřednictvím pravidelného kontaktu, poskytování dalších příležitostí, personalizovaných služeb a aktivní pozornosti k jejich potřebám.

Tiskárna АЗБУКА