Οι προσδοκίες των πελατών περιλαμβάνουν το σύνολο των απαντήσεων, συμπεριφορών, τιμών, προσφορών, βελτιώσεων υπηρεσιών ή προϊόντων, εξατομίκευσης, εμπειριών κ.λπ. που επιθυμούν ή περιμένουν οι πελάτες όταν αλληλεπιδρούν και αλληλεπιδρούν με μια εταιρεία. Οι προσδοκίες των πελατών είναι αυτές που περιμένουν οι υφιστάμενοι και οι νέοι πελάτες μιας εταιρείας.
Μερικές από τις βασικές προσδοκίες των σύγχρονων πελατών από τις σύγχρονες επιχειρήσεις είναι:
- Σχετικά ταξίδια
- Εξατομίκευση
- Καινοτομία
- Προστασία δεδομένων κ.λπ.
Για να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες των πελατών, οι εταιρείες πρέπει να καταρρίψουν τα σιλό της επιχείρησής τους, να βελτιώσουν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το μάρκετινγκ με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και να συνεχίσουν να διευρύνουν τα όριά τους και να χτίζουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Αυτή η ανάρτηση θα σας μεταφέρει στον κόσμο των προσδοκιών των πελατών και πώς να τις ανταποκριθείτε και να τις ξεπεράσετε, οπότε χωρίς περαιτέρω καθυστέρηση, ας ξεκινήσουμε -
Ποιες είναι οι προσδοκίες των πελατών;
Ορισμός: Οι προσδοκίες των πελατών ορίζονται ως το σύνολο των σκέψεων, των επιθυμιών και των προσδοκιών που μπορεί να έχει κατά νου ένας πελάτης κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας από μια εταιρεία ή μια επωνυμία.
Για παράδειγμα, όταν αγοράζετε ένα προϊόν, θέλετε να ικανοποιήσει αποτελεσματικά τις ανάγκες σας για το προϊόν. Έτσι, ακόμη και πριν αγοράσει οποιοδήποτε προϊόν, ο αγοραστής έχει μια λίστα με τις προσδοκίες που θέλει να εκπληρώσει το προϊόν.
Συνήθως, οι πελάτες απαιτούσαν βασικές υπηρεσίες. Θέλουν να η ποιότητα του προϊόντος ήταν εξαιρετική. Η τιμή του προϊόντος πρέπει να είναι δίκαιη και να αντιστοιχεί στην τιμή του προϊόντος.
Στη σημερινή εποχή, οι πελάτες απαιτούν βασικές υπηρεσίες και άλλες προσδοκίες για να τους ικανοποιήσουν. Θέλουν οι εταιρείες να κατανοήσουν τις ανάγκες και τις απαιτήσεις τους και δεν θέλουν να θεωρούνται τυχαία στοιχεία. Τώρα οι πελάτες θέλουν να αλλάξουν τα προϊόντα και κάποιοι θέλουν ακόμη και να αλλάξουν εντελώς τα προϊόντα. Οι πελάτες αναμένουν υπηρεσίες προστασίας δεδομένων.
Γιατί να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες των πελατών;
Τώρα ας μιλήσουμε για το γιατί οι εταιρείες προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών. Όταν μια εταιρεία λανσάρει ένα προϊόν, τι περιμένει;
Περιμένει από τους πελάτες να συνειδητοποιήσουν το προϊόν και επίσης να ελκύονται από αυτό.
Και από τη στιγμή που οι πελάτες αγοράσουν ένα προϊόν, πώς μπορεί μια εταιρεία να διασφαλίσει ότι ο πελάτης δεν εμπιστεύεται άλλη εναλλακτική μάρκα για το ίδιο προϊόν;
Σε αυτό το στάδιο, η εταιρεία πρέπει να διασφαλίσει ότι πληρούνται όλες οι απαιτήσεις και προσδοκίες του πελάτη σχετικά με το προϊόν.
Ο απώτερος στόχος της έναρξης μιας επιχείρησης είναι η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Όσο πιο ευτυχισμένοι είναι οι πελάτες σας, τόσο περισσότερο θα αναπτυχθεί η επιχείρησή σας. Μια μάρκα πρέπει να κρατά τους πελάτες της ευχαριστημένους και ικανοποιημένους με το προϊόν ανά πάσα στιγμή. Αυτό θα βοηθήσει την επωνυμία να αποκτήσει πιστούς πελάτες.
Ακολουθούν μερικοί από τους κύριους λόγους για τους οποίους οι εταιρείες πρέπει να προσπαθήσουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών:
1. Προσέλκυση τακτικών πελατών
Η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να μετατρέψουν τους υπάρχοντες πελάτες σε επαναλαμβανόμενους πελάτες. Οι στατιστικές δείχνουν ότι όταν οι εταιρείες προσπαθούν να προσελκύσουν νέους πελάτες, τους κοστίζει 5 φορές περισσότερο από τη μετατροπή υπαρχόντων πελατών. Επομένως, η προσφορά εξατομικευμένων υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν επαναλαμβανόμενους πελάτες.
2. Διαφορά από τους ανταγωνιστές. Προσδοκίες πελατών
Η ικανοποίηση και η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών είναι χρήσιμη για τη διαφοροποίηση μιας επιχείρησης σε μια ανταγωνιστική αγορά. Η παροχή του αναμενόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης μέσω ανώτερης υποστήριξης πελατών καθ' όλη τη διάρκεια του ταξιδιού αγορών και η διασφάλιση συνεχούς δέσμευσης ακόμη και μετά την αγορά είναι ένας από τους βασικούς λόγους για την αύξηση πίστη πελατών. Όταν οι πελάτες σας γνωρίζουν ότι προβλέπετε, κατανοείτε και ικανοποιείτε τις ανάγκες τους, θα επιλέξουν να αγοράσουν από εσάς και όχι από τους ανταγωνιστές σας.
3. Από στόμα σε στόμα
Οι επιχειρήσεις που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών έχουν την ευκαιρία να βελτιστοποιήσουν μέσω αποτελεσματικού μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Η έρευνα δείχνει ότι πελάτες με κακή εμπειρία μοιράζονται την ιστορία τους με 15 άτομα και πελάτες με καλή εμπειρία μοιράζονται την ιστορία τους με 11 άτομα. Βοηθά επίσης στη βελτίωση της φήμης της μάρκας.
Συνολικά, η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών ενισχύει τις δυνατότητες μιας επωνυμίας ή μιας επιχείρησης αυξάνοντας τον αριθμό των πιστών πελατών που θα προσελκύσουν άλλους πελάτες στο μέλλον. Η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών θα οδηγήσει τελικά σε αύξηση των εσόδων.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό να ξεπερνάς τις προσδοκίες των πελατών;
Μια μελέτη διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών λένε ότι το 91% των πελατών τους είναι πιο πιθανό να επιλέξουν να αγοράσουν ξανά αφού είχαν μια θετική εμπειρία κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά.
Το 71% αυτών των πελατών λέει επίσης ότι οι αποφάσεις αγοράς τους βασίζονται συνήθως στην εμπειρία τους με τη μάρκα.
Κατά συνέπεια, οι επιχειρήσεις που υπερβαίνουν τα όρια για να προσφέρουν αυτό που περιμένουν οι πελάτες τους, ακόμη και πριν οι πελάτες τους (προφορικά ή μη) εκφράσουν τις επιθυμίες τους, βιώνουν καλύτερες μετατροπές και πωλήσεις.
Ποιοι είναι οι τύποι; Προσδοκίες πελατών
5 τύποι προσδοκιών πελατών που πρέπει να προσέχουν οι εταιρείες:
1. Ρητές προσδοκίες
Περιστρέφονται γύρω από συγκεκριμένους στόχους που αναζητά το κοινό-στόχο σας όταν αναζητά τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρετε.
2. Σιωπηρές προσδοκίες πελατών
Αυτές οι προσδοκίες σχετίζονται με τις τιμές του πίνακα, ή την ελάχιστη προσφορά, που μπορούν να περιμένουν οι πελάτες από οποιαδήποτε επιχείρηση της θέσης σας. Τέτοιες προσδοκίες βασίζονται συνήθως στις τρέχουσες τάσεις της αγοράς και στην εμπειρία που προσφέρουν οι ανταγωνιστές σας.
3. Διαπροσωπικές προσδοκίες
Αυτές οι προσδοκίες υποδεικνύουν τι θέλουν να λάβουν οι πελάτες από την αλληλεπίδραση με την υπηρεσία ή την ομάδα υποστήριξης. Καλύπτει την εμπειρία εξυπηρέτησης που περιμένουν οι πελάτες σας.
4. Ψηφιακές προσδοκίες πελατών
Αυτές είναι οι προσδοκίες των πελατών από διαδικτυακές πύλες και εταιρικές πλατφόρμες. Αυτές οι προσδοκίες πελατών περιστρέφονται γύρω από μια απλή και εξατομικευμένη εμπειρία χρήστη σε πολλά διαδικτυακά κανάλια. Οι πελάτες χρειάζονται επίσης απόρρητο και ασφάλεια δεδομένων όταν χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια.
5. Αναμενόμενα δυναμικά χαρακτηριστικά
Οι πελάτες περιμένουν επίσης δυναμική απόδοση από εταιρείες ή επωνυμίες. Τέτοιες προσδοκίες δείχνουν πώς ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αναμένεται να αλλάξει και να εξελιχθεί με την πάροδο του χρόνου.
Λίστα προσδοκιών πελατών για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών
Όταν οι εταιρείες γνωρίζουν τι περιμένουν οι πελάτες-στόχοι τους, γίνονται προληπτικές στην προσφορά άριστης εξυπηρέτησης πελατών για να ανταποκριθούν και να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών. Μερικές από τις κύριες προσδοκίες των πελατών:
1. Το προϊόν και η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι γρήγορη. Προσδοκίες πελατών
Οι καταναλωτές περιμένουν πάντα γρήγορη εξυπηρέτηση. Όταν παραγγέλνουν ένα προϊόν, περιμένουν γρήγορη παράδοση. Εάν αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε πρόβλημα με το προϊόν, θέλουν η εταιρεία να το λύσει το συντομότερο δυνατό. Όσο πιο γρήγορα η εταιρεία παρέχει μια λύση, τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο πελάτης με το προϊόν. Η εταιρεία πρέπει να φροντίσει για τα ακόλουθα −
- Απαντήστε γρήγορα στους πελάτες.
- Η επίσημη ιστοσελίδα θα πρέπει να είναι responsive.
- Αφήστε τους πελάτες να έχουν ασφαλείς πληρωμές
- Δώστε μια γρήγορη και αποτελεσματική λύση.
2. Αναλυτικά στοιχεία στο self-service
Ο πελάτης αναμένει γρήγορες απαντήσεις στην πύλη αυτοεξυπηρέτησης. Οι εταιρείες θα πρέπει να επικεντρωθούν στην παροχή λύσεων σε συχνές ερωτήσεις από τους πελάτες. Πρέπει να περιέχει -
- Ακριβή στοιχεία
- Ενημερώθηκε η ενότητα FAQ
3. Θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών από πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών.
Οι πελάτες ανταποκρίνονται θετικά στις επωνυμίες και εταιρείες, με βάση την εμπειρία τους σε συνεργασία με πελάτες. Τι περιμένει ο πελάτης από την εμπειρία του πελάτη;
- Οι εταιρείες πρέπει να τα καταλάβουν.
- Τα προβλήματα που συνήθως αντιμετωπίζουν δεν πρέπει να επαναληφθούν
- Γρήγορες λύσεις
4. Απλά ψηφιακά κανάλια που προσφέρουν ακριβώς αυτό που περιμένουν όλοι οι πελάτες σας. Προσδοκίες πελατών
Οι πελάτες θέλουν να είναι εύκολη η πρόσβαση στον ιστότοπο μιας επωνυμίας. Θα πρέπει να περιέχει τις πληροφορίες που χρειάζονται οι πελάτες για να αποφασίσουν ποιο προϊόν θα αγοράσουν. Οι εταιρείες πρέπει να το διασφαλίσουν οι εφαρμογές τους είναι πολύ καλύτερες και πιο αποτελεσματικέςαπό άλλες μάρκες.
Σήμερα, σχεδόν κάθε επωνυμία έχει τη δική της ιστοσελίδα και εφαρμογή μέσω της οποίας ο πελάτης μπορεί εύκολα να κάνει μια παραγγελία. Οι πελάτες προτιμούν να χρησιμοποιούν εφαρμογές που είναι λιγότερο δύσκολες στη χρήση. Στο πολυάσχολο πρόγραμμά τους, δεν τους αρέσει να ξοδεύουν πολύ χρόνο και θέλουν να πάρουν τα πάντα με τη μία.
Ως εκ τούτου, οι εταιρείες πρέπει να το διασφαλίσουν τους Οι ψηφιακοί ιστότοποι και οι εφαρμογές δεν είναι δύσκολο να χρησιμοποιηθούν. Αυτό θα πρέπει να βελτιώσει την ποιότητα εξυπηρέτηση πελατών.
5. Οι πελάτες χρειάζονται μια ατομική προσέγγιση.
Οι πελάτες θέλουν οι υπάλληλοι της εταιρείας να μην τους αντιμετωπίζουν σαν αριθμούς. Αυτό μπορεί να συμβεί όταν οι υπάλληλοι της εταιρείας αλληλεπιδρούν με πελάτες φωνάζοντας τα ονόματά τους. Η εταιρεία πρέπει να κατανοήσει τα αγοραστικά μοτίβα των πελατών και να προτείνει ανάλογα τι να αγοράσει για αυτούς.
Μια καλή σχέση με έναν πελάτη είναι καλό πράγμα. Αυτό θα επιταχύνει το ταξίδι του πελάτη. Οι πελάτες περιμένουν από τους πρεσβευτές της επωνυμίας να είναι καταρτισμένοι, επαγγελματίες, ανταποκρινόμενοι και ευγενικοί.
6. Οι πελάτες απαιτούν άριστη εξυπηρέτηση. Προσδοκίες πελατών
Οι πελάτες θέλουν να καταλάβουν εάν μια εταιρεία ενδιαφέρεται για αυτούς ή όχι. Η εταιρεία μπορεί να εγγυηθεί την φροντίδα των πελατών της παρέχοντάς τους ποιοτική υποστήριξη. Πρώτον, μπορείτε να εστιάσετε στα αιτήματα των πελατών και στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.
Στη συνέχεια, βοηθήστε τους ανάλογα. Μην κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται παραμελημένοι. Κρατήστε τις απαιτήσεις και τις ανησυχίες τους σε προτεραιότητα. Οι εταιρείες αύξησαν το εισόδημά τους δημιουργώντας μια φήμη στα μάτια των πελατών.
Μια εταιρεία γίνεται πιο επιτυχημένη εστιάζοντας στους πελάτες της όπως είναι ο στόχος να προσελκύσουν πελάτες και να τους διατηρήσουν από την επιλογή οποιασδήποτε άλλης επωνυμίας έναντι της δικής σας.
7. Καινοτόμο προϊόν ή υπηρεσία
Οι πελάτες αναμένουν ότι τα προϊόντα τους θα τροποποιηθούν με την πάροδο του χρόνου. Τους αρέσει να βλέπουν ενημερώσεις. Η επιλογή του πελάτη αλλάζει έγκαιρα. Λάβετε υπόψη ότι οι πελάτες παίρνουν αυτό που χρειάζονται τώρα, όχι αυτό που περίμεναν πριν από ένα χρόνο.
Ως εκ τούτου, οι εταιρείες πρέπει πάντα να προσπαθούν να βελτιώνουν τα προϊόντα τους. Αυτό θα προσελκύσει επίσης νέους πελάτες.
10 Προσδοκίες Εξυπηρέτησης Πελατών
Σήμερα, οι εταιρείες πρέπει να ανταποκρίνονται σε ορισμένες συγκεκριμένες προσδοκίες που σχετίζονται αυστηρά με τους πελάτες των πελατών, όπως:
- Οι πελάτες χρειάζονται η εταιρεία να καταλάβει τι χρειάζονται. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τι θέλει ο πελάτης και εκπληρώστε αυτές τις ανάγκες από την αρχή.
- Οι πελάτες απαιτούν διαφορετικές εναλλακτικές λύσεις για να επικοινωνήσουν με μια εταιρεία - οι πελάτες αναμένουν από τις εταιρείες να επικοινωνούν μέσω του καναλιού που προτιμούν.
- Οι πελάτες θέλουν μια εταιρεία να ανταποκρίνεται άμεσα - Οι εταιρείες πρέπει να ανταποκρίνονται γρήγορα στους πελάτες τους.
- Οι πελάτες θέλουν μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη - δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες θα βελτιώσει την ικανότητα να τα ξεπερνάς απαιτήσεις, μετατρέποντάς τους σε πιστούς πελάτες.
- Οι πελάτες απαιτούν από την εταιρεία να λύσει τα προβλήματά τους. Οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρείες να προσφέρουν αποτελεσματικές λύσεις στα προβλήματά τους.
- Οι πελάτες θέλουν να τους ακούσει η εταιρεία. Οι πελάτες χρειάζονται οι εταιρείες να διαβάζουν τις κριτικές τους και να ενεργούν βάσει αυτών.
- Οι εταιρείες πρέπει να είναι προληπτικές—οι πελάτες λατρεύουν να συναλλάσσονται με μια προορατική εταιρεία. Περιμένουν από εσάς να επεκτείνετε το σχέδιο επικοινωνίας σας και να τους παρέχετε ευκαιρίες να δώσουν ειλικρινή σχόλια.
- Οι πελάτες αγαπούν τις εξατομικευμένες εμπειρίες και τις εκπλήξεις—οι εταιρείες θα πρέπει να προσπαθούν να παρέχουν στους πελάτες προϊόντα και υπηρεσίες που ποτέ δεν φαντάζονταν ότι θα τους άρεσαν!
- Οι πελάτες θέλουν να εξοικονομήσουν χρόνο με οποιοδήποτε κόστος. Οι πελάτες, ανεξάρτητα από την αξία του προϊόντος, θέλουν η εμπειρία τους να είναι γρήγορη και αποτελεσματική.
- Οι πελάτες θέλουν οι εταιρείες να τους δίνουν λογικές λύσεις – Οι πελάτες μισούν να μην δίνονται αποτελεσματικές λύσεις. Περιμένουν από τις εταιρείες να είναι συνεπείς και να εργάζονται για τα προβλήματά τους.
Παράγοντες που επηρεάζουν τις σημερινές προσδοκίες των πελατών
1. Προηγούμενη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών
Αυτό που έχει σημασία είναι η προηγούμενη εμπειρία του πελάτη. Εάν ένας πελάτης είναι ιδιαίτερα ευχαριστημένος με τις υπηρεσίες που παρέχει η εταιρεία σας, θα περιμένει περισσότερα. Οι εταιρείες πρέπει να ανταποκρίνονται στις υψηλές προσδοκίες των πελατών.
2. Αλληλεπίδραση με τον πελάτη και δέσμευση πελατών
Σημασία έχει ο τρόπος με τον οποίο η εταιρεία σας αλληλεπιδρά και αλληλεπιδρά με τους πελάτες. Εάν ένας πελάτης είναι ευχαριστημένος με την υπηρεσία που παρέχει η εταιρεία σας, θα επιστρέψει και θα τη συστήσει σε άλλους.
3. Κριτικές πελατών
Οι πελάτες ελπίζουν ότι τα σχόλιά τους θα ληφθούν υπόψη. Θέλουν οι εταιρείες να ενημερώνονται με βάση τα σχόλιά τους.
Πώς ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών;
1. Διαχείριση έρευνας πελατών και σύγκριση αποτελεσμάτων
Η έρευνα πελατών προσδιορίζει κρίσιμους παράγοντες που βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων πελατών. Η απόλυτη έρευνα μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να δείτε τις διαφορές στα προϊόντα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Μπορεί να σας πει όλα όσα θέλουν οι πελάτες σας αλλά δεν τα καταφέρνουν.
2. Παροχή πρόσθετων μέσων για κριτικές πελατών. Προσδοκίες πελατών
Είναι σημαντικό να συλλέγετε τα σχόλια των πελατών και να τα αναλύετε. Φροντίστε να απαντάτε σε αιτήματα και συστάσεις για βελτιώσεις προϊόντων. Η ανάλυση των εμπειριών των πελατών σε ιστότοπους κριτικών και η έγκαιρη αντιμετώπιση των ανησυχιών τους θα βοηθήσει την επωνυμία να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών.
3. Δίνεται μεγαλύτερη προσοχή στην ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.
Η γνώση και η ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών είναι ίσως το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό που μπορούν να υιοθετήσουν οι εταιρείες. Οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν εργασιακή δέσμευση ώστε να μπορούν να εξυπηρετούν τους πελάτες όσο το δυνατόν ατομικά.
4. Ακρόαση στα κοινωνικά δίκτυα. Προσδοκίες πελατών
Αφού ο σύγχρονος κόσμος είναι κοινωνική δικτύωση. Είναι ζωτικής σημασίας να προχωρήσετε και να ξέρετε τι έχετε Οι πελάτες σκέφτονται για εσάς μέσω των κοινωνικών δικτύων. Αυτή είναι μια από τις βασικές πρακτικές όταν θέλετε να βελτιστοποιήσετε την επωνυμία σας στο διαδίκτυο.
Πώς να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών;
Όταν συνεχίζετε να ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών σας, αρχίζουν να έχουν υψηλότερες προσδοκίες από εσάς και ως εκ τούτου είναι επιτακτική ανάγκη να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους. Ακολουθούν μερικοί από τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να δοκιμάσετε να το κάνετε αυτό:
1. Ενσταλάξτε μια κουλτούρα νίκης
Για να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών, οι εταιρείες πρέπει να έχουν τη σωστή κουλτούρα και διαδικασίες στον οργανισμό τους. Μπορείτε να το κάνετε αυτό γράφοντας μια δήλωση πρόθεσης σχετικά με την εμπειρία του πελάτη και επιτρέποντας στους προϊστάμενους ή τους διευθυντές σας να λάβουν υποστήριξη από υπαλλήλους ή μέλη της ομάδας.
Οι υπάλληλοί σας πρέπει να κατανοήσουν τη σημασία της υπέρβασης των προσδοκιών των πελατών και πρέπει να έχουν πρόσβαση στη βάση γνώσεων και στην πρακτική εκπαίδευση για την επίτευξη αυτών των στόχων. Θα πρέπει επίσης να αναγνωρίζετε και να επιβραβεύετε τους υπαλλήλους που πετυχαίνουν να επιτύχουν αυτόν τον στόχο.
2. Καθορίστε το πρόσωπο-στόχο της επιχείρησής σας.
Είναι αλήθεια ότι καμία επιχείρηση σε αυτόν τον κόσμο δεν μπορεί να κάνει όλους τους πελάτες χαρούμενους και ικανοποιημένους καθώς οι παράμετροι της ικανοποίησης κάθε πελάτη είναι διαφορετικές. Επομένως, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ακονίσουν τις δεξιότητές τους για να ξεπεράσουν τις προσδοκίες του ατόμου-στόχου.
Μπορείτε να μιλήσετε με τους τακτικούς πελάτες σας ή να τους ζητήσετε να κάνουν μια έρευνα για να αναλύσουν τα κοινά χαρακτηριστικά αυτών των πελατών. Αντίστοιχα, μπορείτε να προσαρμόσετε την εμπειρία των πελατών που έχουν παρόμοια σύνολα λειτουργιών. Προσδοκίες πελατών
3. Εξασφαλίστε παντόκανα
Οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν μια συνεπή εμπειρία πελάτη σε όλα τα διαφορετικά κανάλια εκτός σύνδεσης και στο διαδίκτυο μέσω των οποίων οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν και να αλληλεπιδράσουν. Πάνω από το 45+% των πελατών σταματούν να αγοράζουν από μια εταιρεία μετά από μια αρνητική εμπειρία χρησιμοποιώντας οποιοδήποτε κανάλι.
Επομένως, η διασφάλιση του omnichannel είναι το κλειδί για τη βέλτιστη φήμη της επωνυμίας. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τα σωστά εργαλεία όπως το Birdeye για να διασφαλίσετε ότι δεν θα χάσετε κανένα από τα ερωτήματα των πελατών και θα παραμείνετε ενήμεροι για τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε οποιοδήποτε από τα κανάλια.
4. Συλλέγετε σχόλια πελατών σε τακτική βάση.
Για να παραμείνουν στην κορυφή των μεταβαλλόμενων προσδοκιών των πελατών, οι επιχειρήσεις πρέπει να συλλέγουν συστηματικά σχόλια πελατών μέσω ερευνών και ερευνών. Η χρήση κριτικών και δημοσκοπήσεων μαζί είναι χρήσιμη για τη συλλογή λεπτομερών σχολίων για ένα ζήτημα. Με αυτόν τον τρόπο, οι επιχειρήσεις θα έχουν αρκετές πληροφορίες για να λύσουν το πρόβλημα αποτελεσματικά.
Συμπέρασμα
Συμπερασματικά, οι τάσεις συμπεριφοράς των πελατών, τα πρότυπα αγορών και τα ενδιαφέροντα συνεχίζουν να αλλάζουν, όπως και οι προσδοκίες τους. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν το κοινό τους και να προσαρμόσουν τη στρατηγική τους ώστε να ανταποκρίνονται και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους. Χρησιμοποιήστε τις παραπάνω συμβουλές για να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες των πελατών και να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές στον κλάδο σας.
Αφήστε ένα σχόλιο