Trabajando con clientes. ¡El marketing comienza con la cultura adecuada!

El servicio al cliente es un conjunto de actividades y estrategias destinadas a establecer y mantener relaciones mutuamente beneficiosas entre una empresa (negocio) y sus clientes. Implica interactuar con los clientes en cada etapa de su viaje, desde la atracción y el compromiso hasta la retención y el nuevo compromiso.

Los aspectos importantes del trabajo con clientes incluyen:

1. Captación de clientes (Atracción activa):

   • Esta es la etapa en la que la empresa intenta atraer la atención de clientes potenciales. Esto puede incluir marketing, publicidad, estrategias de contenido y otras actividades.

2. Trabajando con clientes. Ventas y Conversiones:

   • En esta etapa, la empresa se esfuerza por convertir a los clientes potenciales en compradores reales. La comunicación eficaz, la persuasión y la entrega de valor son importantes.

3. Servicio al Cliente:

   • Después de la compra, es importante brindar a los clientes un servicio de calidad. Esto incluye resolver problemas, proporcionar información y apoyo.

4. Retención de clientes:

   • La retención de clientes es importante para el éxito a largo plazo. Esto puede incluir programas de fidelización, servicio personalizado y otras medidas destinadas a la satisfacción del cliente.

5. Trabajando con clientes. Comentarios y análisis:

   • Comprender las opiniones y los comentarios de los clientes es clave. Ayuda a una empresa a realizar mejoras en productos o servicios y adaptarse a las demandas del mercado.

6. Desarrollo de una relación:

   • Deseo constante de fortalecer las relaciones con los clientes y desarrollar asociaciones a largo plazo. Esto puede incluir la prestación de servicios adicionales, servicio personalizado y otros enfoques individuales.

Trabajar con clientes es especialmente importante hoy en día, dada la competencia en el mercado y la influencia redes sociales, donde las opiniones de los clientes pueden difundirse rápidamente. Un buen servicio y atención al cliente promueve la lealtad del cliente y puede generar compras repetidas, referencias y éxito comercial general.

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El estado (cambiante) del marketing

La transformación del marketing moderno es una evolución completa en el panorama del marketing. Y sigue evolucionando. De hecho, nunca se detendrá, nunca disminuirá.

En respuesta al auge de las tecnologías digitales, sociales y móviles y a los rápidos cambios en la forma en que todos los habitantes del planeta reciben y procesan la información, los gobiernos, las empresas y las personas se enfrentan al desafío de adaptarse al cambio constante.

Diez ejemplos culturales únicos de marketing (además de consejos para hacerlo usted mismo)

A medida que las organizaciones se esfuerzan por mejorar, el marketing desempeña un papel cada vez más destacado en muchas organizaciones. Las simples campañas publicitarias y los enfoques tácticos para atraer nuevos clientes ya no son suficientes. Los CMO ven la necesidad de definir la visión y el camino hacia una transformación real del marketing. Trabajando con clientes

¿Por qué? Porque los ciclos de innovación empresarial se han acelerado. La comunicación ocurre en todo el mundo en milisegundos. Los clientes esperan servicio y soporte en tiempo real. Todo el tiempo, los panoramas globales, políticos y económicos se han vuelto más complejos. Como resultado, los CMO necesitan nuevas habilidades.

Servicio al cliente

Cuando se observa cuán generalizada ha sido la transición de lo tradicional a lo moderno, no es de extrañar que los equipos de marketing estén teniendo dificultades. Estamos acostumbrados a trabajar en un mundo predecible, invirtiendo semanas, si no meses, en cada campaña. Pulsamos el botón de inicio y soltamos.

Hoy es el proceso de desarrollar, analizar y perfeccionar las campañas actuales. Está generando nuevas ideas sobre en qué trabajaremos por la tarde en lugar de después de las vacaciones, y aprendiendo constantemente nuevas habilidades, técnicas y metodologías.

Hemos pasado de causar sensación con cada gran revelación al río efervescente y borboteante del marketing moderno. Somos móviles, sociales y ágiles. Muchos de nosotros hemos minimizado nuestra publicidad (si es que la utilizamos) y ya hemos abrazado el mundo más apasionante del marketing de contenidos. Trabajando con clientes

El marketing es diferente ahora. Nueva forma, nuevo pensamiento. De oruga terrestre a mariposa del "hasta luego". Si quieres que esta nueva criatura prospere, debes proporcionarle el entorno adecuado. La cultura debe volverse ilimitada.

Los ríos que fluyen y las mariposas revolotean son suficientes. ¿Cómo se ve esto en términos reales? ¿Cuál es la cultura adecuada para una transformación del marketing poderosa, sostenible y moderna?

¿Qué sucede cuando el marketing se transforma?

El mayor impulsor de la evolución del marketing es el consumidor. Expectativas del cliente se han vuelto más sofisticados. En respuesta, las marcas modernas deben ofrecer lo que el cliente quiere para seguir siendo competitivas.

Esto es cierto tanto cuando se trata de generación de leads como de retención de clientes. Como resultado, hemos pasado de la combinación de marketing y las 7 P a la combinación de clientes y las 6 W. El foco ya no está en lo que vendemos, sino en a quién le vendemos.

¿Qué quieren los clientes?

• Quieren insertar una consulta de búsqueda en Google y obtener una respuesta a su pregunta. Los sitios web de marca que tienen bibliotecas en línea estelares de contenido optimizado para SEO son los que capturarán ese tráfico de búsqueda y generarán la mayor cantidad de clientes potenciales.
• Sacar su teléfono inteligente y buscar una receta en el sitio web de una marca para un producto que acaban de comprar, o ver un video sobre cómo aprovechar al máximo un servicio al que se suscribieron.
• Para contactar a una marca con una pregunta, comentario o problema a través de redes sociales, correo electrónico o, mejor aún, chat en vivo y resuelva el problema ese día.
• Flujo cohesivo entre plataformas comerciales locales y en línea.
• Comunidades en línea para marcas donde pueden ver lo que otros consumidores dicen sobre un producto o servicio, escuchar historias inspiradoras sobre cómo otro consumidor ha mejorado su vida con un producto que acaba de comprar o que está considerando, y recibir consejos y recomendaciones de expertos. Trabajar con clientes.

Es un poco más complejo que una colección de productos y servicios, junto con vallas publicitarias, anuncios de radio, anuncios en línea y anuncios colocados en tantos lugares como sea posible para que los consumidores sepan que esos productos y servicios existen.

Y la solución a estas necesidades (y la causa fundamental de la revolución en las expectativas de los clientes) está en la forma digital.

Herramientas, recursos, habilidades y mentalidades digitales para abrazar este nuevo territorio, aún en gran medida inexplorado. Ésta es la base de una cultura que pueda resistir la transformación sostenida del marketing moderno.

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Características clave de la cultura del marketing moderna. Trabajando con clientes

Entonces, ¿cómo pueden los gerentes de marketing de hoy fomentar una cultura tan amigable con lo digital?

• Con una estructura de equipo desarrollada. 

Al marketing moderno le resultará difícil operar en una cultura jerárquica tradicional. Cuando las ideas creativas e innovadoras son más poderosas activo equipo de marketing, los equipos de marketing más exitosos son aquellos que adoptan la contribución, la comunicación y la colaboración en un entorno que promueve la igualdad en el lugar de trabajo.

• Trabajar con clientes con habilidades desarrolladas. 

La cultura adecuada buscará personas con las habilidades necesarias para formar un equipo de marketing digital sólido. Personas que se especializan en SEO, gestión de contenidos, mantenimiento de sitios web, redacción publicitaria, redes sociales, análisis de datos, planificación de eventos, estrategia móvil, diseño gráfico y nutrir a los clientes potenciales son de gran importancia. Muchos de los especialistas en marketing de la próxima generación son profesionales híbridos y con múltiples habilidades. Las agencias y gerentes de marketing modernos también están llenando las lagunas de habilidades mediante la subcontratación. Desde la producción de vídeo hasta la codificación, hoy en día se necesita una variedad de habilidades. Pocos equipos de marketing tendrán a alguien fuerte en todas las áreas.

• Con pensamiento desarrollado. 

La cultura del marketing moderna incluye un conjunto de valores completamente diferente. Iniciativa, cuestionamiento, disrupción, voluntad de probar cosas, fallar y aprender son los ingredientes que forman parte de un equipo de marketing fuerte y flexible que puede satisfacer las crecientes expectativas del consumidor actual.

El Dr. Tim Sparks, psicólogo empresarial de Hudson Talent Management, explica bien este cambio de mentalidad:

“Con cada señal de que el lugar de trabajo seguirá acelerándose y fragmentándose, el pensamiento ocupa un lugar central en la identificación de talentos para el futuro desconocido. Por supuesto, las habilidades son fundamentales para realizar el trabajo, pero identificar a las personas con la mentalidad adecuada para afrontar la transformación y la disrupción empresarial, y aprender y utilizar rápidamente nuevas habilidades, es o ya es la clave para lograr una ventaja competitiva en un mundo volátil. incierto, complejo y ambiguo en su corazón. "

3 competencias necesarias para la transformación del marketing. Trabajando con clientes

Karen Fleet y Brigitte Morel-Curran de Korn-Ferry publicaron "El CMO transformador: tres competencias esenciales para satisfacer las crecientes demandas de los líderes de marketing". Trabajar con clientes.

Karen y Brigitte sostienen que el CMO actual debe ir más allá de crear marca e incluso voz clientes para que se conviertan en líderes estratégicos que carguen con el peso que genera resultados comerciales medibles. Necesitan pensar en grande que nunca y necesitan las habilidades (y actitudes) para liderar el cambio en toda la organización. Para convertirse en un CMO o especialista en marketing transformacional, creen que es necesario adquirir 3 nuevas competencias:

El informe identifica 3 habilidades necesarias para la transformación del marketing:

• Creación de nuevos y genial: No se trata sólo de la capacidad de “crear nuevas ideas”. Esta habilidad requiere la capacidad de gestionar el proceso de innovación e implementar cambios.
• Centrarse en acciones y resultados: Requiere la capacidad de tomar decisiones con “datos incompletos” que tienen el mayor potencial de impactar el resultado final.
• Inspirar a otros: los líderes del marketing transformacional comprenden la importancia de una “visión convincente, compromiso y excelente comunicación” en la diversidad mano de obra.

Después de revisar el informe, me comuniqué con el CMO de SAP, Jonathan Becher (@jbecher), quien lidera la transformación del marketing en SAP. Jonathan también habla y escribe extensamente sobre la necesidad de una transformación del marketing. Jonathan estuvo de acuerdo con los puntos principales del informe, pero añadió: “Lo único que falta es la Cultura. Sabes, creo que la cultura se alimenta de la estrategia".

En lo que todo CEO debería esperar de su CMO, Jonathan refleja la necesidad de crear soluciones "nuevas y diferentes" basado en tus ideas . Jonathan dice: “Por primera vez, el marketing tiene la capacidad de ver a los clientes en tiempo real. Jonathan también anima a los líderes de marketing a "inspirar a otros", no sólo " representando la voz del mercado ", ser " campeón de la experiencia compartida "Y" administrador de marca ", pero también " un integrador y multiplicador de fuerzas en la empresa”. Servicio al cliente

Finalmente, Jonathan estuvo de acuerdo en la necesidad de “centrarse en las acciones y los resultados” en “Tres cosas que debe hacer el especialista en marketing moderno”, donde recomienda que los especialistas en marketing “midan lo que importa”. Jonathan afirma: “Creo que deberíamos realizar un seguimiento de las medidas de resultados, no de las actividades. »

Enfoque OPUESTO a la Transformación Digital

Para los especialistas en marketing que desean liderar el cambio en su organización, ¿por dónde empezar? Altimeter Group entrevistó a ejecutivos de 32 industrias que están experimentando una transformación digital en sus empresas para comprender mejor el camino que están tomando para alcanzar el éxito. Y aprendieron que los especialistas en marketing exitosos dirigen sus esfuerzos con un enfoque "OPUESTO". Trabajando con clientes

OPPOSITE es un acrónimo que representa ocho mejores prácticas y pasos que ayudan a las marcas a acelerar sus esfuerzos de transformación digital, alinear sus equipos y trabajar en experiencias relevantes y atractivas para los clientes. Echemos un vistazo más de cerca a cada etapa:

1. Orientación. Trabajando con clientes

El primer paso para una transformación digital exitosa comienza con la creación de una nueva perspectiva para un cambio significativo. Todas las partes interesadas y los equipos deben primero cambiar la forma en que ven, comprenden y valoran a los clientes y sus expectativas, preferencias, comportamientos, valores y otros factores que pueden influir en sus acciones.

El cambio puede ser aterrador y desagradable para muchos líderes, especialmente cuando carecen de una comprensión clara del comportamiento cambiante de los clientes y de las tendencias que están cambiando el mercado. El éxito comienza ayudando a los líderes y otros agentes de cambio a comprender la necesidad de tomar medidas incluso cuando no existe la imagen completa del cliente, y comenzar a construir esa visión y perspectiva basándose en los datos y conocimientos que tiene. Observe las tendencias actuales y emergentes y cómo se comparan con la hoja de ruta de su marca existente.

2 personas

El segundo paso implica identificar y comprender los valores, comportamientos y expectativas de sus clientes. Esta información sobre el cliente ayudará a identificar oportunidades para ofrecer experiencias más atractivas y relevantes a lo largo del recorrido del cliente.

Siga los pasos de sus clientes y comience a mapear el recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto que faltan o que podrían mejorarse. Luego desarrollar estrategia de interacción con el cliente, que utilizará su recorrido actual, así como la investigación, las tendencias y las ideas que haya recopilado.

Además de la investigación, el mapeo del recorrido y los datos, considere realizar entrevistas a los clientes para ayudarlo a comprender mejor a su público objetivo y guiar su inversión en nuevas experiencias para los clientes que realmente satisfagan sus necesidades. Público objetivo.

Su trabajo debe considerar la intención de sus clientes, los resultados deseados y el comportamiento en cada punto de contacto en todos los dispositivos. Todos los puntos de contacto deben integrarse perfectamente para garantizar la experiencia deseada y fluida durante todo el recorrido del cliente.

3. Procesos. Trabajando con clientes

Como siguiente paso, audite su existente modelos de negocio, procesos, políticas y sistemas para identificar barreras que puedan obstaculizar sus esfuerzos de transformación. Revisar o redactar nuevas políticas, procesos y modelos que avancen en la nueva dirección y alcance.

En algún momento de su viaje de transformación digital, Altimeter Group descubrió que las empresas alcanzarían un nivel de escala que requería trabajo de gestión para estandarizar y gestionar nuevos procesos, políticas y sistemas. Este trabajo será llevado a cabo por un comité multifuncional con el apoyo de patrocinadores ejecutivos.

La planificación de horas extras y grupos de trabajo dará como resultado el desarrollo de estructuras temporales que respalden programas piloto y cambios en los departamentos y equipos existentes. Se crearán nuevos modelos para seguir escalando y mejorando la transformación y la experiencia del cliente.

4. Metas. Trabajando con clientes

En este paso, definirá sus objetivos de transformación digital y por qué las nuevas experiencias de los clientes son fundamentales para ofrecer valor a todas las partes interesadas y accionistas. Al establecer sus objetivos, asegúrese de que se alineen con sus hitos tanto a corto como a largo plazo relacionados con la experiencia del cliente.

Cada iniciativa que emprenda, cada paso del camino, debe alinearse con sus objetivos, y todos los equipos involucrados en el esfuerzo de transformación deben rendir cuentas. También es importante en esta etapa determinar cómo se medirán el progreso y el éxito y qué pasos se deben tomar.

Documente sus esfuerzos de transformación en intervalos que van desde seis meses hasta los próximos cinco años para que su equipo y las partes interesadas puedan ver en qué están trabajando y cómo pueden traducir el logro de objetivos clave en apoyo presupuestario y recursos adicionales.

5. Estructura

Con el equipo de transformación creado en el paso tres, en este punto formará un equipo dedicado al éxito del cliente, que reunirá a todas las partes interesadas clave en diferentes departamentos y roles en su organización que son responsables de gestionar varios puntos de contacto con el cliente. Esto garantiza que todos compartan una comprensión y un propósito universales cuando se trata de sus clientes. Trabajar con clientes.

Aunque el equipo de transformación y el equipo de éxito del cliente trabajan juntos habitualmente, tienen diferentes propósitos. El equipo de transformación supervisa la transformación a nivel ejecutivo y el equipo de éxito del cliente gestiona los esfuerzos de transformación en todos los departamentos.

La propiedad es uno de los mayores desafíos que enfrentan los especialistas en marketing y sus marcas con la transformación digital, y la creación de estos dos comités ayudará a abordar estos puntos débiles. Una transformación exitosa implica definir y asignar roles a cada equipo para evitar confusiones y gestionar el cambio de manera efectiva. Estas responsabilidades a menudo se basan en el modelo de proceso RA(S)CI: Responsable, Responsable, Apoyado, Consultado, Informado.

6. Conclusiones e intenciones. Trabajando con clientes

Es importante realizar investigaciones y recopilar datos durante todo el proceso de conversión. Esto ayuda a desarrollar una estrategia informada que optimiza e itera las experiencias de los clientes en evolución que se adaptan a la tecnología cambiante y al comportamiento, las tendencias y las expectativas del consumidor. Trabajar con clientes.

La investigación tiene un valor y una utilidad limitados a menos que los datos se analicen y se traduzcan en conocimientos prácticos. Es necesario observar el contexto, el diseño, la intención y el comportamiento detrás. datos e investigaciones de sus clientes. Algunas preguntas que debe hacerse incluyen: ¿Por qué ocurrió esta transacción? ¿Cuáles fueron las intenciones y motivos del cliente? ¿Qué dispositivo usaron? ¿Qué eventos sucederán como resultado de esta transacción?

7. Tecnología. Trabajando con clientes

El enfoque OPUESTO requiere que todos piensen en el papel que desempeña la tecnología en el recorrido y la experiencia del cliente, por lo que la colaboración con TI es fundamental. Si bien no es la solución definitiva para todos los problemas que enfrentan sus clientes, la tecnología juega un papel importante para ayudarlo a alcanzar sus objetivos de transformación al permitir y facilitar una experiencia de cliente continua, personalizada y omnicanal.

Todos los departamentos de TI tienen sus propias hojas de ruta para actualizar y mejorar la infraestructura existente, por lo que deben trabajar juntos para determinar si todas las inversiones y planes heredados pueden respaldar los esfuerzos de transformación de la empresa o no. Si están desactualizados o desalineados, deben actualizarse para garantizar que los planes se alineen y respalden sus esfuerzos de transformación digital y experiencia del cliente.

Es importante combatir el “síndrome del objeto brillante” y no dejarse atrapar por la novedad de los últimos sistemas y plataformas. En su lugar, debe elegir soluciones tecnológicas que lo ayudarán a resolver sus problemas actuales y crear oportunidades en cada etapa de la plataforma OPUESTA.

8. Ejecución. Trabajando con clientes

Ejecutar su estrategia de transformación es tan importante como la visión que la impulsa. Debido a que sus esfuerzos de transformación requieren una inversión significativa de recursos y tiempo, la ejecución debe dividirse en hitos tangibles y alcanzables con métricas y KPI asociados con los cuales pueda medir el progreso a lo largo del tiempo para validar su trabajo.

Incluso los programas piloto más pequeños pueden tener un gran impacto en el camino de su empresa hacia la madurez de la transformación digital. Por lo tanto, es importante que todos los líderes clave y agentes de cambio que lideran la transformación se comprometan a aprender y compartir las mejores prácticas entre sí para mejorar continuamente la transformación digital de su marca y calidad del servicio al cliente.

¿Qué estás haciendo ahora?

Todos los equipos de marketing cambian. No hay ningún CMO que niegue lo digital o que todavía esté aumentando el apoyo a una importante campaña publicitaria impresa, al menos no sin ser nada más que una parte de una estrategia digital tradicional holística. Pero no todos los especialistas en marketing pueden mantenerse al día con la realidad digital actual centrada en el cliente.

Si quieres ir del punto A al punto B, de lo tradicional a lo moderno (y eres bueno en eso), no adoptes un enfoque lineal. No te muevas al punto B después de alcanzar el objetivo. Nunca llegarás allí. Transformar el punto A в punto B. Cambia tu cultura. Cambie la forma en que su equipo interactúa entre sí. Traiga nuevos talentos y ayude a sus empleados actuales a adquirir nuevas habilidades. Y alinee conscientemente sus valores y su forma de pensar con este nuevo y valiente mundo del marketing.

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES. Trabajando con clientes

1. ¿Qué es el servicio al cliente?

   • Respuesta: El servicio al cliente es el proceso de interacción entre una empresa o profesional y sus clientes con el fin de proporcionar bienes o servicios.

2. ¿Cuáles son las habilidades clave para trabajar exitosamente con los clientes?

   • Respuesta: Las habilidades clave incluyen comunicación, empatía, escucha, resolución de problemas, gestión del tiempo, proactividad y orientación al cliente.

3. Trabajando con clientes. ¿Cómo resolver eficazmente los conflictos con los clientes?

   • Respuesta: La resolución de conflictos requiere paciencia, escuchar al cliente, encontrar compromisos, ofrecer soluciones adecuadas y mantener un tono profesional.

4. ¿Qué es el servicio al cliente y por qué es importante?

   • Respuesta: El servicio al cliente es la prestación de apoyo y satisfacción a las necesidades del cliente. Esto es importante porque es más probable que los clientes satisfechos permanezcan leales y recomienden su empresa a otros.

5. Trabajando con clientes. ¿Qué estrategias existen para atraer nuevos clientes?

   • Respuesta: Existen muchas estrategias, incluyendo marketing, publicidad, creación de ofertas únicas, redes, participación en eventos, etc.

6. ¿Cómo gestionar las relaciones con clientes clave?

   • Respuesta: Gestionar las relaciones con clientes clave implica comprender sus necesidades, brindar soluciones personalizadas, interacción regular y mejora continua de la calidad del servicio.

7. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

   • Respuesta: La satisfacción del cliente se puede medir a través de encuestas, reseñas, análisis de comentarios, métricas Net Promoter Score (NPS) y otras herramientas.

8. Trabajando con clientes. ¿Cuáles son los beneficios de unas buenas relaciones con los clientes para una empresa?

   • Respuesta: Los beneficios incluyen un aumento la lealtad del cliente, aumento de compras repetidas, efectos positivos en la reputación y recomendaciones de nuevos clientes.

9. ¿Qué hacer si el cliente no está satisfecho con el servicio o producto?

   • Respuesta: Escúchelo, reconozca el problema, ofrezca una solución, esté dispuesto a ceder y actúe rápidamente para resolver la insatisfacción.

10. ¿Cómo desarrollar relaciones de largo plazo con los clientes?

    • Respuesta: Desarrollar relaciones a través del contacto regular, brindando oportunidades adicionales, servicio personalizado y atención activa a sus necesidades.

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