Bezeroaren esperientziaren analisia zure enpresak bezeroen beharrak eta itxaropenak zenbateraino betetzen dituen ebaluatzeko eta neurtzeko prozesua da. Azterketa honek arazo-eremuak identifikatu eta zerbitzuaren kalitatea hobetzeko aukera ematen du. Bezeroen esperientzia zoragarri batek marka bat sortu edo hautsi dezake. Ez dio axola zure produktua zein ona den edo lehiakideek baino prezio baxuagoak eskaintzen dituzun ala ez, bezeroen esperientzia bikainak askotan bezeroak itzultzen jarraitzen du.
Sektoreko bezeroen esperientzia eskaintzeko funtsezko zati bat hura neurtzeko gaitasuna da. Hemen sartzen da bezeroen esperientziaren analisia edo CX analytics. Gida labur baina eraginkor honetan, CX analisiari buruz jakin behar duzun guztia azalduko dugu, zuk zeuk egiteko urrats garrantzitsu batzuk barne.
Zer da bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen azterketa?
CX analisia biltzeko, aztertzeko eta aurkezteko prozesua da bezeroen datuak tresnak etengabe erabiltzearen eraginkortasuna neurtzeko CX eta bezeroek zure marka, produktua eta zerbitzua nola hautematen duten jakitea.
CX analitika onenek zure bezeroaren bidaiari buruzko informazio baliotsua eskaintzen dute, zurekin duten lehen interakziotik hasi eta erosi osteko esperientziaraino. Edozein arazo edo min-puntuak identifikatu ditzakete eta denboran zehar azter ditzakezun neurketak eman ditzakete.
Zergatik da garrantzitsua bezeroen esperientziaren azterketa?
Bezeroaren esperientzia marka baten arrakastarako garrantzitsuagoa denez, bezeroaren esperientzia aztertzea inoiz baino garrantzitsuagoa da. CX analisia eginez, datuetan oinarritutako erabaki adimentsuak hartzen ari zarela ziurtatu dezakezu CX prozesuak itsu-itsuan diseinatzen beharrean.
CX analisiarekin egin dezakezu:
Hartu datuetan oinarritutako erabakiak. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
Datuak baliabide baliotsuak dira hainbat industriarentzat, batez ere nahi dutenentzat bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatea hobetzea. Hau egia da industrian lan egiten baduzu ere ecommerce, banku eta aseguruak bezalako datu handien industrietan baino. Oraindik datuen gero eta ospearen parte zara baliabide gisa zure negozioan erabakiak hartzea. Datuek marketinarekin, web diseinuarekin, bezeroarentzako zerbitzuarekin, produktuekin eta zerbitzuekin eta, noski, bezeroen esperientziarekin lotutako erabaki adimentsuak hartzen lagun zaitzakete.
Optimizatu zure CX prozesuak
Bezeroen datuak eskura dituzunez, CX prozesuak non erraztu, laburtu edo hobe ditzakezun uler dezakezu. Zure laguntza-linea deitzen dutenean bezeroak sail batetik bestera itzultzen badira, harreragile automatizatu bat kontuan hartzeko garaia da. Zure kanpainak badira sare sozialak ez dira emaitzak ematen, zure xede-publikoan berriro bideratzeko garaia da.
Arazoak identifikatzea. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
CX azterketak arazoak deskubritzen lagun diezazuke, iritzi-inkesten bidez edo zure CX taldearekin egindako egiaztapen puntualen bidez. Bezeroak kexatzen al dira soinu-kalitate txarragatik zure laguntza-zerbitzuetara deitzean? Informazio honek telefono-zerbitzu berri bat kontuan har dezazuen, hala nola, ostatatutako telefono-zentral pribatu bat. Bezeroek gaizki baloratzen al dute zure lineako erosketa esperientzia? Web garatzaile bat ekartzeko eta zure webgunearen kalitatea hobetzeko garaia da.
Nola aztertu bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatea 4 urratsetan?
1. Identifikatu zure xede bezeroa.
Bezeroen profil ideal bat garrantzitsua da edozein negozio planetarako. Baliteke negozioa sortu zenuenean bat sortu izana. Baina noiz begiratu zenuen azken aldia? Eta hori erabili al duzu zure bezeroen esperientziaren azterketan?
Zein da bezeroaren profil ideala? Berritze bat behar baduzu, zure bezero-profil ideala edo erosle-profil ideala fikziozko pertsona edo enpresa bat da, etekinik handiena izango lukeena edo zure produktua edo zerbitzua erosteko aukera gehien izango duena. Pertsonentzat, adina eta generoa bezalako demografiak kontuan hartu ditzakezu, eta enpresentzat, haien sektorea eta langile kopurua. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
Ez baduzu bezero-profil ideal bat eta ez badakizu zein den zure xede-publikoa, bezeroen datu gehiago biltzeko garaia da. Informazio demografikoa eskatzen duen webgunean erosi osteko inkesta bat argitaratzeak zure produktuak nork erosten dituen jakiteko ideia azkar emango dizu.
2. Bilatu eta berrikusi bezeroen ukipen-puntuak. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
CX analisia egiteko hurrengo urratsa bezeroen ukipen-puntu nagusiak identifikatzea da.
Zure bezeroaren bidaiaren hainbat fasetan kokatzen dira, non bezeroak zure negozioarekin zuzenean elkarreragiten duen.
Bezeroen ukipen-puntu tipikoak hauek dira:
- Webgunea. Zer ikusten dute bisitari berriek eta ohiko bezeroek zure webgunea irekitzen dutenean? Lurreratze orria ondo diseinatuta dago argi eta garbi markaren identifikazioa?
- Salmenta puntuak: Zer gertatzen da eskaera egitean eta erosi ondoren? Erraza al da salmenta eta eskaera prozesua? Ordainketa aukera zabala eskaintzen al duzu? Zein mezu jasotzen dituzte zuregandik bezeroek erosketa bat egin ondoren?
- Izen-ematea: Zure enpresak softwarea edo harpidetza bezalako zerbitzu bat eskaintzen badu, zein da bezero berrientzako barne-prozesua? Argia eta jarraitzeko erraza al da? Orientazio zehatza ematen al diezu bezeroei zure zerbitzuari etekinik handiena ateratzeko?
- Berritzea, baliogabetzea eta galtzea. Zer esperientzia eskaintzen diezu zure bezeroei zerbitzu bat berritu edo bertan behera uztean? Nola konbentzitu geratzeko eta zer egin bezero bat galtzen baduzu?
- Laguntza. Bezero batek deitzen badizu laguntza teknikoa eskatuz edo eguneroko galderak eskatuz, hala nola telefono finko bat telefono mugikorrera nola birbidali, zein da zure bezeroarentzako zerbitzuarekin duen esperientzia? Elkarrekintza guztien jarraipena egiten duzu posta elektroniko bidez edo inkestetan?
- Bidalketa eta itzulera: Zein da zure bezeroentzako entrega-prozesua? Zein mezu jasotzen ari dira? Zer gertatzen da elementu bat itzuli behar dutenean? Prozesu hau erabiltzeko erraza al da? Ba al duzu nazioarteko bezeroentzako sistemarik?
3. Erabili bezeroen iritzi-inkestak. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
Bezeroen ukipen puntuen autoanalisia hasiera ona da eta garapen gehiagorako oinarri garrantzitsua da. Baina zure bezeroaren esperientziaren ideia hobea izango duzu zure bezeroei zuzenean galdetzen badiezu. Horretarako, bezeroen iritzi-inkestak beharko dituzu.
Iritzi-inkestak zure webgunean, bezeroarentzako arreta-lerroetan edo txikizkako kudeaketa-sistemetan integratzeko modu asko daude. Bezeroen iritzien inkesta bat egiteko lekurik onena bezeroen ukipen-puntu kritiko batean dago. Zure eskaera egin eta berehala, egin inkesta labur bat eskatuz bezeroen balorazioa beren eskari esperientzia. Bidali bezeroei gogobetetze-inkesta testu-mezu bidez, bezeroarentzako zerbitzuarekin edo laguntza-zerbitzuarekin elkarreragin ondoren.
Mantendu zure inkestak laburrak eta gozoak, bezeroek betetzeko aukera gehiago izan dezaten. Pentsatu ondo behar dituzun datuak biltzeko egin nahi dituzun galderei eta argitaratu esteka posta elektronikoa sarbide azkarra izateko. Bezeroak zure inkesta betetzera animatzeko modu bat hurrengo erosketan edo doako bidalketetan deskontu txiki bat eskaintzea da. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
Feedback inkestak beharrezkoak dira bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatea aztertzeko. Hainbat neurketa gako eskain diezazkizukete bezeroaren esperientzia neurtzeko hainbat puntutan eta denboran zehar. Honetaz gain, bezeroen iritziak erabil ditzakezu salmentak areagotzeko. Bidali inkesten iritzia zure webgunean hemen zure produktuaren kalitatearen froga sozial gisa eta zerbitzua.
4. Kalkulatu zure CSAT, NPS eta CES puntuazioak.
Datu batzuk bildu dituzunean, zuretzako, zure bezeroentzako, zure langileentzako eta akziodunentzako estimazio ulergarriagoak bihurtzeko garaia da. Guztiei esan diezaiekezu zure bezeroen % 90 baino gehiago zure zerbitzuarekin pozik daudela. Hala ere, industria ezberdinek ingurune profesional batean azkar uler daitezkeen puntuazio zehatz batzuk erabiltzen dituzte: CSAT, NPS eta CES puntuazioak.
Beraz, zer esan nahi dute sigla hauek guztiek? Hona hemen banaketa:
Bezeroaren Aseitetasunaren Ebaluazioa (CSAT). Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
CSAT puntuazioak hori egiten du. , ontzian dioena da bezeroen gogobetetasuna neurtzen duela. Baliagarria da CSAT puntuazioak biltzea hainbat ukipen-puntutan, non lortzen ari zaren eta non galtzen dituzun bezero pozik erakartzeko aukerak ikusteko.
Balorazio hauek biltzeko, eskaini bezeroei iritzia emateko inkestak hauexek galdetzen dutenak: "Nolako pozik zaude gaur zure esperientziarekin?" 1etik 5era edo 1etik 10era bitarteko eskalan, non 5 edo 10 "oso pozik" den eta 1 "batere pozik" den.
CSAT puntuazioak kalkulatzeko, zatitu balorazio positiboa eman duten bezeroen guztizko kopurua, esate baterako, 9 edo 10 bat 1etik 10era bitarteko eskalan, inkesten erantzunen kopuru osoa eta, ondoren, kopuru hori 100ez biderkatu. CSAT puntuazioen tartea. 1etik 100era — zenbat eta puntuazio altuagoa izan, orduan eta CSAT hobea.
Net Promoter Score (NPS)
Zure NPS-k zure bezeroen leialtasuna neurtzen du, zehazki zure marka sustatzeko aukera duten lagunei, senideei eta lankideei gomendatuz. Horrek neurtzen lagunduko dizu bezeroen leialtasuna eta etorkizuneko hazkundea aurreikustea.
Zure NPSrako datuak bil ditzakezu iritzi-inkestetan bezeroei eskatuz 1etik 10era bitarteko eskalan zure produktua edo zerbitzua gomendatzeko aukera duten baloratzeko. Bezeroak hiru kategoriatan banatzen dira erantzuten duten moduaren arabera: Sustatzaileak (9-10). ), Pasiboak (7-8) eta Detraktoreak (0-6).
Kalkulatu aldekoen portzentajea eta kontrakoen ehunekoa eta kendu kritikak sustatzaileei. Honek -100 eta 100 arteko NPS emango dizu; zenbat eta puntuazio handiagoa, orduan eta hobea.
Customer Effort Score (CES). Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
CES bezero batek zeregin bat burutzeko zenbat ahalegin egin behar duen neurtzen du, hala nola, produktu bat erosteko, doako proba batean erregistratzeko edo bezeroarentzako zerbitzuaren bidez laguntza lortzeko.
Bezeroek ez dute denbora gehiegi eman nahi arazo bat konpontzen edo erosketa erraz bat egiteko edo informazioa eskatzeko hainbat urrats egiten. CES hain garrantzitsua da bezeroaren esperientziarentzat, zure salmentetan eragina izan dezakeen.
CES bezeroen iritzien inkestak erabiliz kalkula daiteke. Goiko inkestek gogobetetasunari eta gomendatzeko aukerari buruz galdetzen zuten bezala, CES inketek bezeroei eskatzen diete euren esperientzia zein erraza izan den baloratzeko. Esaterako, ezagutza-base bat erabili ondoren edo bezeroarentzako laguntzarekin harremanetan jarri ondoren, bezeroei eskatuko zaie 1etik 5era edo 1etik 10era bitarteko eskalan behar zuten laguntza lortzea zein erraza den baloratzeko.
NPS eta CSAT puntuazioek ez bezala, ez dago CESrako neurketa edo puntuazio sistema oso erabilia. Baina CSAT puntuazioak kalkulatzen dituzun modu berean kalkula dezakezu 100etik CES ukipen-puntu desberdinei esleitzeko.
Azken gogoetak. Bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatearen analisia
Bezeroaren esperientzia negozio bat zuzentzeko atal garrantzitsua da. Software enpresa bat edo lineako arropa denda bat zuzentzen duzun ala ez, bermatuz kalitate bikaina Bezeroarentzako arreta zure zerbitzuaren edo produktuaren kalitatea bezain garrantzitsua da. Hau da ahal duena lehiakideetatik bereiztea.
Bezeroaren esperientziaren gakoa zure bezeroengandik zuzenean bildu ditzakezun datuak eta zuk zeuk aztertu CX azterketa egiteko. Inkesta eta tresna egokiak eskura dituzula, zure bezeroen esperientzia azkar eraldatu dezakezu.
Gatazkak ebaztea – Definizioa, motak, garrantzia eta metodoak
Bezeroen kudeaketa - Definizioa, Elementuak, Prozesua
Iruzkin bat idatzi