Bezeroen kudeaketa - Definizioa, Elementuak, Prozesua

Bezeroen Harremanen Kudeaketa (CRM) enpresek bezeroekin modu eraginkorrean elkarreragiteko, haien beharrak asetzeko eta epe luzerako bezeroekiko harreman errentagarriak sortzeko erabiltzen duten estrategia eta teknika multzoa da. CRM bezeroen gogobetetasuna maximizatzera, leialtasuna areagotzera eta enpresaren irabaziak handitzera bideratzen da.

Hainbat CRM irtenbide erabiltzen dira bezeroen portaerarekin, demografiarekin, joerarekin, erosteko lehentasunekin eta abarrekin erlazionatutako informazioa ikertzeko, biltzeko, aztertzeko, prozesatzeko eta optimizatzeko, bezeroen konpromisoa, lead-a sortzea, bihurketa eta produktu eta zerbitzuen salmentak hobetzeko.

Zer da bezeroen kudeaketa?

Definizioa: Bezeroen kudeaketa enpresa txiki edo erakunde handi baten, bere langileen eta xede-bezeroen arteko harremanak kudeatzeko hainbat prozesu eta sistema sartzea bezala definitzen da. salmenta eta marketin prozeduren automatizazioa.

Enpresek CRM edo bezeroak kudeatzeko sistema bat erabiltzen dute egungo eta balizko bezeroekin dituzten harremanak kudeatzeko. CRM-k kudeatzaileek bezeroen harremanak eraikitzeko eta hobetzeko estrategiak garatzen laguntzen die. Kudeaketa estrategia honek enpresari diru-sarrerak eta, ondorioz, irabaziak handitzen laguntzen dio.

Bezeroak kudeatzeko tresnak erabiltzearen abantailak

Bezeroak kudeatzeko prozesuak bezeroak talde ezberdinetan banatzen ditu hainbat faktoreren arabera. Horien artean, besteak beste, demografia, psikografia eta faktore geografikoak daude. Ondoren, zatiketa hauek hainbat kontu-kudeatzaile edo kontu-kudeatzaileen artean banatzen dira. Ariketa honi esker, enpresei bezero bakoitzari arreta jarri ahal izango diote. Gainera, enpresek bezero ezberdinekiko hurbilketa hobetu dezakete.

Hona hemen bezeroak kudeatzeko sistemen hainbat abantaila

• Bezeroak kudeatzeko tresnek salmenta-prozesu osoa arintzen dute eta zure bezero-basearekiko elkarrekintza ororen jarraipena egiten dute.
• CRM estrategia oso errentagarria da, eta horrek erakargarriagoa egiten du enpresentzat, eta papera eta eskuzko lana murriztea eta beharrezkoak ez diren baliabideak murriztea du helburu.
• Kontuen kudeaketak salmenta-taldeak bezero berriak bideratzeko eta bideratzeko egiten dituen datuak sartzeko ahaleginak murrizten ditu.
• CRM-k aurreikuspenen zehaztasuna hobetzen du eta bezero errentagarrienak identifikatzen laguntzen du.
• Bezeroen kudeaketa eraginkorrak markaren leialtasuna sortzen laguntzen du eta bezeroen atxikipena areagotzen du.
• Bezeroak kudeatzeko tresnek produktu eta zerbitzuei buruzko komunikazio pertsonalizatuak izatea errazten dute.
• CRM tresnek enpresa bati barne komunikazioak optimizatzen laguntzen diote.

Bezeroak kudeatzeko elementuak

Enpresa edo enpresentzako bezeroak kudeatzeko sistema eraginkor eta emaitzetara bideratutako osagai diren hainbat elementu:

1. Bezeroaren gogobetetasuna

Harry Gordon Selfridgek asmatutako "Bezeroa erregea da" esaera zaharkitua dago. Negozio-mantra honek bezeroek edozein negoziotan duten garrantzia baino ez du azpimarratzen. Ondorioz, bezeroen gogobetetasuna helburu garrantzitsu bat da enpresentzat, eta bezeroen kudeaketaren elementu garrantzitsua da.

2. Bezeroen inplikazioa

Bezeroen arreta erakartzea edozein negoziorentzat lan zaila baina beharrezkoa da. Horretarako modu bat zure bezeroekin eta potentzialekin etengabe elkarreragiten izatea da. Hau zure bezeroei eduki eta zerbitzu bikainak eskainiz egin daiteke. Bezeroen konpromisoak erakunde baten eta bere bezeroen arteko lotura sendotzen du.

3. Lead kudeaketa. Bezeroen kudeaketa

Lead kudeaketak paper garrantzitsua betetzen du CRM inplementazioan. Lead kudeaketak dena barne hartzen du kanpainaren kudeaketa eraginkorretik hasi eta neurrira egindako komunikazioetaraino. Bezeroen jokabidea aztertzean zentratzen da, eta horrek bihurtzen laguntzen du. CRM software onak liderrak kudeatzeko ere balio du.

4. Giza baliabideen kudeaketa

Giza baliabideen kudeaketa CRMren elementu garrantzitsu bat da. Zure negozioan lan egiten duten pertsonen gaitasunak modu eraginkorrean kudeatzean zentratzen da. Zentratuz langileen kudeaketa edozein enpresari bere langileen produktibitatea maximizatzen laguntzen dio. Bezeroen kudeaketaren eta HR kudeaketaren arteko harreman estuak CRM HR software onena bihurtzen du.

5. Salmenta automatizatzea. Bezeroen kudeaketa

Salmenta automatizazioa CRM ezarpenaren elementu garrantzitsuena da. Hau da, marketina eta salmentak optimizatzen dituelako. Ondorioz, liderrak zuzenean salmenta bihur daitezke. CRM softwareak zure salmenta-errendimendua hobetzen duten ohiko salmenta-prozedurak automatizatzen ditu.

6. Lan-fluxuen automatizazioa

CRM lan-fluxuen automatizazioak enpresa txikiei eta enpresei eskala handian jarduteko gaitasuna eman die. Honek giza akatsak ezabatzen ditu, batez ere zeregin errepikakorrak egiten direnean, eta laneko gogobetetasuna ere bermatzen du. Eskalagarritasunaz gain, lan-fluxuen automatizazioak egin dezake kostuak murriztea eta denbora aurreztea. Lan-fluxuen automatizazioa bezeroei ongietorri mezuak bidaltzea bezain erraza izan daiteke, baina oso eraginkorra da.

7. Komunikazioen kudeaketa.

CRM ezartzerakoan, kanalizazioen kudeaketak etorkizuneko salmentak kontrolatzen eta kudeatzen ditu hainbat fasetan. Horrek etorkizuneko diru-sarrerak aurreikustea, xahutzen diren gastuak eta saihes daitezkeen gastuak identifikatzea barne hartzen ditu. Azkenik, salmenta-abiaduraren aurreikuspena ere barne hartzen du. Kudeatzaile batek salmenten hazkunderako edo salmenten murrizketarako prestatu behar duen salmenten inbutuaren kudeaketaren bidez zehaztu daiteke.

8. Marketinaren automatizazioa. Bezeroen kudeaketa

Marketin bezeroekiko harremanen kudeaketa estrategia guztietan aplikatzen da eta merkatariek bezeroen harremanak kudeatzeko erabiltzen dituzten teknologiak. CRM marketina harremanak optimizatzera zuzenduta dago bezeroak leialtasuna sortuz markara. CRM marketina dena barne hartzen du posta elektronikoko marketina web marketinari. CRM-k plataforma bat eskaintzen die enpresei bezeroak erosteko portaera ulertzeko.

9. Analitika

CRM analitikak aztertzen eta ebaluatzen dituzten programa guztiak biltzen ditu bezeroen datuak. Datuak informazio erabilgarria bihurtzea ezinbestekoa da edozein enpresarentzat. Bestela prozesua datu bilketa alferrikakoa bihurtuko da. Erakundeek CRM analitika modu ezberdinetan erabiltzen dute, hala nola:

• Bezeroak talde ezberdinetan banatzea. Faktore banatzailea izan daiteke bezeroek produktua berriro erosteko aukera gutxien dutena.
• Sortutako irabazietan zein bezerok laguntzen duten aztertuz eta, beraz, bezeroak ebaluatu.
• Bezeroaren ikuspegi holistikoa lortzea haiei zuzendutako informazioa pertsonalizatzeko.

Bezeroak kudeatzeko prozesua

Bezeroarekiko harremanak kudeatzeko prozesua enpresek bezeroekin erlazionatutako jarduerak nola burutzen dituzten da. Enpresa baten hazkunde-ibilbidea, neurri handi batean, bere bezeroak hazten direnaren araberakoa da. Zenbat eta bezero ase gehiago izan enpresa batek, orduan eta azkarrago eta hobeto hazten eta garatzen da.

Batzuetan, enpresa batek ezin du bezeroen txanda ordaindu eta, beraz, bezeroen gogobetetasuna helburu garrantzitsu bihurtzen du. Horregatik garrantzitsua da markaren eraikuntza, enpresei markaren leialtasuna sortzen laguntzen dielako, bezeroen atxikipena areagotzen eta markaren defendatzaileak erakartzen laguntzen baitu.

Bezero hauek negozioaren merkaturatzaile gisa jarduten dute eta bezero berriak aurkitzen laguntzen dute, eta horrek negozioa hazten laguntzen du. Jarraian, bezeroak kudeatzeko prozesuaren xehapena da:

1. Bezeroak identifikatzea eta hautatzea

Kudeaketa prozesuaren lehen urratsa

bezeroak - markaren kontzientzia areagotzea. Horrek esan nahi du negozio batek behar duela lehenik zehaztu zure xede-publikoa. Horren ostean, segmentazio-prozesua hasten da. Hau urratsa ikusleen pertsonaiak sortzea dakar eta haien elkartea hainbat taldetan.

Azkenik, enpresek xede-publiko horri zuzendutako marketin kanpainak sortu behar dituzte. Lehen urrats honek berak hainbat urrats ditu. Merkatu-ikerketak, A/B probak dira etapa honetan enpresek egiten dituzten jarduera gutxietako batzuk.

2. Bezero potentzialak erakartzea. Bezeroen kudeaketa

Hori da edozein negozioren helburu nagusietako bat eta, ondorioz, CRM prozesuaren funtsezko elementua. Enpresek baliabide asko bideratzen dituzte beruna sortzeko. Marka baten produktu edo zerbitzuetan interesa erakusten duen edozein pertsona liderra da. Horrek ez ditu denak aurkezle gisa kalifikatzen.

Berun sortzea erakartzeko prozesua dabere bezero potentzialak eta erosle bihurtzea. Hona hemen liderrak sortzeko estrategia ezberdinen zerrenda:

• Publizitate-posta
• Webgunearen helmuga orriak
• Bloga egitea
• Сети
• kupoiak
• Zuzeneko ekitaldiak eta mintegiak
• Sare sozialen marketina

Estrategia hauek enpresei bezero potentzialak lehendik dauden eta atxikitako bezero bilakatzen laguntzen diete. Bezeroen kudeaketa

3. Berun bihurketa

Enpresa batek bezero potentzial batekin harremana ezarri ondoren, bere ahalegin guztiak bezero bihurtzera bideratzen ditu. Horretarako, oso garrantzitsua da salmenten ordezkari kualifikatuak izatea. Pertsona hauek bezero potentzialen interes maila zehazten adituak dira.

Salmenta-ordezkari on batek erabaki dezake bezeroak erosteko interesa duten ala ez. Prospektiba baten interesak identifikatzeaz gain, salmenta-ordezkariak bezero horiekin harremanak garatu eta ezarri behar ditu.

4. Bezeroarentzako arreta egokia bermatzea

Bezero bat arrakastaz bihurtu ondoren, bezero hori nola atxikitzea izan behar da arreta? Bezero errepikatuak ziurtatzeko, ezinbestekoa da bezeroarentzako laguntza-talde fidagarria. Bezeroarentzako arreta markaren leialtasunaren faktore erabakigarrietako bat da. Aitzitik, salmenta osteko zerbitzu eskasak eta bezeroarentzako arreta eskasa bezeroak kentzea ekar dezakete.

CRM softwareak enpresei laguntzen die bezero bati buruzko informazio historiko guztia eskuratzeko sarbidea emanez. Honek, aldi berean, hobetzen du bezeroarentzako zerbitzua. Komunikazio kanal irekia eta eskuragarria ezinbestekoa da bezeroekin harremanak garatzeko. Bezeroaren esperientzia bikaina bezeroarentzako arreta-taldearen azken helburua da.

CRM plataforma tresna garrantzitsua da bezeroekiko harremanen kudeaketa prozesu osoan. Kalitatezko softwarearen laguntzaz, negozio batek bezeroekin modu eraginkorrean komunikatu, bezerogaiak kudeatu eta datu garrantzitsuak eskura ditzake.

Horregatik egokia aukeratzea softwarea edozein negoziorako azken irtenbidea izan daiteke. Hona hemen bezeroen harremanak kudeatzeko 10 software onenen zerrenda:

1. Simple Systems CRM

Simple Systems CRM softwareak enpresa batek bere salmenta eta marketin ahaleginak integratzeko behar duen guztia dauka. CRM software hau enpresa txiki eta ertainentzat diseinatuta dago. B2B marketinean parte hartzen duten enpresek onura handia izango dute software hori. Erabiltzailea den softwarea da, kalitatea arriskuan jarri gabe.

2. Pipedrive. Bezeroen kudeaketa

Hau salmentak kudeatzeko tresna dedikatu bat da, marketin modulu gehigarririk gabe. Sortzaileen arabera, CRM software hau salmenta prozesu luzea duten talde txikientzat egokia da. Mugikorretarako aplikazio bat dakar eta salmenten txostenak ere eskaintzen ditu.

>3. Zoho. Bezeroen kudeaketa

Zoho CRM tresna multzoaren parte da enpresa kudeaketa Zoho, CRM tresna ospetsuenetakoa dena. Zohok eskaneatzen duen aplikazio bat du Bisita Txartelak eta beharrezko datu guztiak inportatzen ditu sare sozialetatik. Zia izeneko A1 laguntzaile bat ere barne hartzen du. Zoho-ren alde txarra da 1 GB memoria barne hartzen duela, eta hori Zoho Premium-en dago.

4. Insightly. Bezeroen kudeaketa

Insightly-k aplikazio bat eskaintzen du Android zein iOS-erako eskuragarri. Hala ere, lehiakideek baino garestiagoa da. Proiektua enpresaren bidetik non dagoen erakusten duen atal bat ere badu. Horrek zure marketina, proiektuak eta salmentak hodeian oinarritutako plataforma bateratu batean egotea ahalbidetuko du.

5. Intxaurra

Nutshell CRM software onenetarikoa da enpresa txikia. Deiak grabatzeko funtzio bat dauka, txosten pertsonalizatuekin eta zure salmenta-inbutua kudeatzeko hainbat aukerarekin.

6. HubSpot. Bezeroen kudeaketa

Software honek doako bertsio funtzionala du, baina bere prezioa igotzen da funtzio gehiago gehitu ondoren. Bezeroak kudeatzeko tresna onenetariko bat denez, salmenta-zuzendariek denbora errealean euren salmenten ikusgarritasun osoa lortzeko aukera ematen die.

7. Zendesk Sell

Software honek prezioen aukera bikainak eta analisi indartsuak ditu. Salmenta-kontuak kudeatzeko tresna bat da, salmenta-taldeen salmenten produktibitatea, prozesuak eta ikusgarritasuna hobetzen dituena.

8. Fresko salmenta. Bezeroen kudeaketa

Freshsales-ek CRM prozesua errazten saiatzen da enpresa txikia. Pertsonalizazio aukera zabalak eta AI laguntzailea ditu, baina bere doako bertsioak ez du txostenik. Bezeroak kudeatzeko irtenbideak eskaintzen ditu enpresa txikietarako, SaaS negozioetarako, higiezinetarako, ostalaritzarako eta merkataritza elektronikorako.

9. Salesforce

Software honek ezaugarri gehigarri eta aukera pertsonalizagarri ugari ditu. Azkarrago eta eraginkorrago saltzeko erabil dezakezu bere CRM guztiz pertsonalizagarria den edozein ediziorekin, hodeian oinarritutako salmentak eta marketina automatizatu eta errazteko.

10. Salmenta sortzea. Bezeroen kudeaketa

Pertsonaliza daitekeen softwarea da, hainbat CRM ezaugarri dituena. Enpresei liderrak kudeatzeko prozesua arintzen laguntzen die hasieratik itxiera. Plataforma integrala da hau salmenta kudeaketa edozein konplexutasuneko salmenta-prozesuak bizkortzeko.

OHIKO GALDERAK. Bezeroen kudeaketa.

1. Zer da bezeroak kudeatzeko sistema (CRM)?

   • Bezeroak kudeatzeko sistema (CRM) enpresei bezeroen harremanak modu eraginkorrean kudeatzen, bezeroen datuak biltzen eta aztertzen, zerbitzua hobetzen eta marketina eta salmentak optimizatzen laguntzen dien teknologia, plataforma edo ikuspegia da.

2. Zein funtzio nagusi eskaintzen ditu CRM-k?

   • CRMren funtzio nagusiak honako hauek dira: kontaktuak kudeatzea, bezeroen erregistroak, interakzioen jarraipena, salmentak kudeatzea, marketin kanpainak, datuen analisia eta bezeroarentzako zerbitzu hobea eskaintzea.

3. Zein onura lortzen dituzte enpresek CRM sistema bat erabiltzeak?

   • Abantailen artean, bezeroen harremanak hobetzea, salmenta-eraginkortasuna areagotzea, zerbitzu pertsonalizatua, erabakiak hartzeko datuen analisia eta marketin kanpaina eraginkorragoak sortzea daude.

4. Nola aukeratu CRM sistema egokia zure enpresarako?

   • CRM sistema aukeratzea enpresaren beharren, aurrekontuaren, erakundearen tamainaren eta banakako eskakizunen araberakoa da. Garrantzitsua da funtzionaltasuna, integrazioak, erabiltzailearen esperientzia eta eskalagarritasuna kontuan hartzea.

5. Nola ezarri CRM enpresa batean?

   • CRM ezarpenak plangintza estrategikoa eskatzen du. Prozesu honek helburuak zehaztea, langileak prestatzea, sistema konfiguratzea, datuak migratzea eta ondorengo mantentze-lanak barne hartzen ditu.

6. Zein ezaugarri dira garrantzitsuak CRM bat enpresa txiki baterako aukeratzerakoan?

   • Zure negozio txikirako CRM bat aukeratzerakoan, erabiltzeko erraztasuna, merkean eskuragarritasuna, eskalagarritasuna, beste tresna batzuekin integratzea eta zure negozio txikiaren behar zehatzetarako egokitasuna garrantzitsuak dira.

7. Nola laguntzen du CRM-k salmenten kudeaketan?

   • CRM batek salmenta-kudeaketan laguntzen du bezeroei, bezeroei eta akordioei buruzko informazioa emanez, salmenta-prozesuak automatizatuz, salmenta-bidearen jarraipena eginez, talde barruko komunikazioa hobetuz eta akordioak ixteko eraginkortasuna areagotuz.

8. Nola onartzen ditu CRM-k marketin-kanpainak?

   • CRM-k marketin kanpainak onartzen ditu bezeroen segmentazioa, komunikazioen pertsonalizazioa, marketin kanpainen emaitzen jarraipena egitea, eraginkortasuna aztertzea eta bezeroen iritziak biltzea.

9. Nola eragiten du CRM-k bezeroaren zerbitzuan?

   • CRM-k bezeroarentzako zerbitzua hobetzen du, esperientzia pertsonalizatua, bezeroen datuetarako sarbide azkarra, interakzioen historiaren jarraipena eta eskaerei azkar erantzuteko gaitasuna eskainiz.

10. Zein erronka sor daitezke CRM erabiltzean, eta nola gainditu?

    • Erronk inplementazioaren konplexutasuna, langileen integrazio falta eta datuen segurtasun arazoak izan daitezke. Langileen prestakuntzaren, CRM saltzailearen laguntzaren eta urratsez urrats ezartzeko estrategiaren bidez gainditu daitezke.