Asiakkaiden odotukset sisältävät joukon vastauksia, käyttäytymistä, hintoja, tarjouksia, palvelu- tai tuoteparannuksia, personointia, kokemuksia jne., joita asiakkaat kaipaavat tai odottavat ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Asiakkaiden odotukset ovat sitä, mitä yrityksen nykyiset ja uudet asiakkaat odottavat.
Jotkut nykyaikaisten asiakkaiden keskeisistä odotuksista moderneilta yrityksiltä ovat:
- Aiheeseen liittyvä matka
- personointi
- innovaatiot
- Tietosuoja jne.
Vastatakseen näihin asiakkaiden odotuksiin yritysten on purettava liiketoimintansa siilot, hienosäädettävä tuotteitaan, palvelujaan ja markkinointiaan parhaalla mahdollisella tavalla sekä jatkettava rajojen laajentamista ja luottamuksellisten suhteiden rakentamista asiakkaisiin. Tämä postaus vie sinut asiakkaiden odotusten maailmaan ja niiden täyttämiseen ja ylittämiseen, joten ilman pitkiä puheita aloitetaan -
Mitkä ovat asiakkaiden odotukset?
Määritelmä: Asiakkaan odotukset määritellään joukoksi ajatuksia, toiveita ja odotuksia, joita asiakkaalla saattaa olla mielessään ostaessaan tuotetta tai palvelua yritykseltä tai brändiltä ja sen jälkeen.
Esimerkiksi, kun ostat tuotteen, haluat sen vastaavan tehokkaasti tuotteen tarpeitasi. Joten jo ennen tuotteen ostamista ostajalla on luettelo odotuksista, jotka hän haluaa tuotteen täyttävän.
Tyypillisesti asiakkaat vaativat välttämättömiä palveluita. He haluavat tuotteen laatu oli erinomainen. Tuotteen hinnan tulee olla oikeudenmukainen ja vastattava tuotteen hintaa.
Nykyaikana asiakkaat tarvitsevat peruspalveluita ja muita odotuksia tyydyttääkseen. He haluavat yritysten ymmärtävän tarpeitaan ja vaatimuksiaan, eivätkä halua tulla nähdyksi satunnaisina hahmoina. Nyt asiakkaat haluavat, että tuotteet vaihdetaan ja jotkut jopa haluavat vaihtaa tuotteet kokonaan. Asiakkaat odottavat tietosuojapalveluita.
Miksi vastata asiakkaiden odotuksiin?
Puhutaan nyt siitä, miksi yritykset pyrkivät vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Kun yritys lanseeraa tuotteen, mitä se odottaa?
Hän odottaa asiakkaiden tietävän tuotteen ja myös houkuttelevan sitä.
Ja kun asiakkaat ostavat tuotteen, kuinka yritys voi varmistaa, että asiakas ei luota toiseen vaihtoehtoiseen tuotemerkkiin samalle tuotteelle?
Tässä vaiheessa yrityksen tulee varmistaa, että kaikki asiakkaan tuotetta koskevat vaatimukset ja odotukset täyttyvät.
Yrityksen perustamisen perimmäinen tavoite on tyydyttää asiakkaiden tarpeet. Mitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat, sitä enemmän yrityksesi kasvaa. Brändin tulee pitää asiakkaat aina tyytyväisinä ja tyytyväisinä tuotteeseen. Tämä auttaa brändiä saamaan uskollisia asiakkaita.
Tässä on joitain tärkeimpiä syitä, miksi yritysten pitäisi yrittää vastata asiakkaiden odotuksiin:
1. Kanta-asiakkaiden houkutteleminen
Asiakkaiden odotusten täyttäminen auttaa yrityksiä muuttamaan olemassa olevat asiakkaat toistuviksi asiakkaiksi. Tilastot osoittavat, että kun yritykset yrittävät houkutella uusia asiakkaita, se maksaa heille viisi kertaa enemmän kuin olemassa olevien asiakkaiden muuttaminen. Siksi asiakkaiden odotukset täyttävien henkilökohtaisten palveluiden tarjoaminen auttaa yrityksiä saamaan toistuvia asiakkaita.
2. Ero kilpailijoihin verrattuna. Asiakkaiden odotukset
Asiakkaiden odotusten täyttäminen ja ylittäminen on hyödyllistä, jotta yritys erottuu kilpailluilla markkinoilla. Odotetun tason tarjoaminen ylivertaisen asiakastuen avulla koko ostoprosessin ajan ja jatkuvan sitoutumisen varmistaminen myös oston jälkeen on yksi tärkeimmistä syistä asiakasuskollisuus. Kun asiakkaasi tietävät, että ennakoit, ymmärrät ja täytät heidän tarpeitaan, he valitsevat ostaa sinulta kilpailijoiltasi.
3. Suusta suuhun
Asiakkaiden odotukset täyttävillä yrityksillä on mahdollisuus optimoida toimintaa tehokkaan suullisen markkinoinnin avulla. Tutkimukset osoittavat, että huonon kokemuksen saaneet asiakkaat jakavat tarinansa 15 henkilölle ja hyvän kokemuksen omaavat asiakkaat jakavat tarinansa 11 hengelle. Se auttaa myös parantamaan brändin mainetta.
Kaiken kaikkiaan asiakkaiden odotusten täyttäminen parantaa brändin tai yrityksen kykyjä lisäämällä uskollisten asiakkaiden määrää, jotka houkuttelevat tulevaisuudessa muita asiakkaita. Asiakkaiden odotusten täyttäminen johtaa viime kädessä tulojen kasvuun.
Miksi on niin tärkeää ylittää asiakkaiden odotukset?
Eräässä tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaiden odotukset ylittävät yritykset sanovat, että 91 % heidän asiakkaistaan valitsee todennäköisemmin ostopäätöksen saatuaan positiivisen kokemuksen oston aikana ja sen jälkeen.
71 % näistä asiakkaista sanoo myös, että heidän ostopäätöksensä perustuvat yleensä heidän kokemukseensa brändistä.
Näin ollen yritykset, jotka ylittävät ja tarjoavat asiakkaidensa odotuksia, jopa ennen kuin heidän asiakkaat (suullisesti tai ei-verbaalisesti) ilmaisevat toiveensa, kokevat parempia tuloksia ja myyntiä.
Mitkä ovat tyypit? Asiakkaiden odotukset
5 tyyppiä asiakkaiden odotuksia, joihin yritysten tulisi kiinnittää huomiota:
1. Selkeät odotukset
Ne pyörivät tiettyjen tavoitteiden ympärillä, joita kohdeyleisösi etsii, kun he etsivät tarjoamaasi tuotetta tai palvelua.
2. Asiakkaiden epäsuorat odotukset
Nämä odotukset liittyvät pöytähintoihin tai vähimmäistarjoukseen, jota asiakkaat voivat odottaa kaikilta yrityksiltäsi. Tällaiset odotukset perustuvat yleensä tämänhetkisiin markkinatrendeihin ja kilpailijoiden tarjoamiin kokemuksiin.
3. Ihmisten väliset odotukset
Nämä odotukset osoittavat, mitä asiakkaat haluavat saada vuorovaikutuksesta palvelu- tai tukitiimisi kanssa. Se kattaa asiakkaasi odottaman palvelukokemuksen.
4. Digitaaliset asiakkaiden odotukset
Nämä ovat asiakkaiden odotuksia verkkoportaaleilta ja yritysalustoilta. Nämä asiakkaiden odotukset pyörivät yksinkertaisen ja henkilökohtaisen käyttökokemuksen ympärillä useiden verkkokanavien kautta. Asiakkaat tarvitsevat myös yksityisyyttä ja tietoturvaa käyttäessään digitaalisia kanavia.
5. Odotetut dynaamiset ominaisuudet
Asiakkaat odottavat myös yrityksiltä tai tuotemerkeiltä dynaamista suorituskykyä. Tällaiset odotukset osoittavat, kuinka tuotteen tai palvelun odotetaan muuttuvan ja kehittyvän ajan myötä.
Luettelo asiakkaiden odotuksista asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi
Kun yritykset tietävät, mitä niiden kohdeasiakkaat odottavat, niistä tulee ennakoivia tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua, joka täyttää ja ylittää asiakkaiden odotukset. Jotkut tärkeimmistä asiakkaiden odotuksista:
1. Tuotteen ja asiakaspalvelun on oltava nopeita. Asiakkaiden odotukset
Kuluttajat odottavat aina nopeaa palvelua. Kun he tilaavat tuotteen, he odottavat nopeaa toimitusta. Jos he kohtaavat tuotteen kanssa ongelmia, he haluavat yrityksen ratkaisevan sen mahdollisimman pian. Mitä nopeammin yritys tarjoaa ratkaisun, sitä tyytyväisempi asiakas on tuotteeseen. Yrityksen tulee huolehtia seuraavista -
- Vastaa nopeasti asiakkaille.
- Virallisen verkkosivuston tulee olla responsiivinen.
- Anna asiakkaille turvalliset maksut
- Tarjoa nopea ja tehokas ratkaisu.
2. Yksityiskohtaiset tiedot itsepalvelussa
Asiakas odottaa itsepalveluportaalilta nopeita vastauksia. Yritysten tulisi keskittyä tarjoamaan ratkaisuja asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin. Sen tulee sisältää -
- Tarkat tiedot
- UKK-osio päivitetty
3. Positiivinen asiakaspalvelukokemus asiakaspalvelusta.
Asiakkaat suhtautuvat brändeihin myönteisesti ja yritykset, jotka perustuvat heidän kokemukseensa asiakkaiden kanssa työskentelystä. Mitä asiakas odottaa asiakaskokemukseltaan?
- Yritysten on ymmärrettävä ne.
- Heidän tavallisesti kohtaamiaan ongelmia ei pidä toistaa
- Nopeita ratkaisuja
4. Yksinkertaiset digitaaliset kanavat, jotka tarjoavat juuri sitä, mitä kaikki asiakkaasi odottavat. Asiakkaiden odotukset
Asiakkaat haluavat, että brändin verkkosivut ovat helposti saavutettavissa. Sen tulee sisältää tiedot, joita asiakkaat tarvitsevat tehdäkseen ostopäätöksen. Yritysten on varmistettava tämä heidän sovelluksensa ovat paljon parempia ja tehokkaampiakuin muut merkit.
Nykyään lähes jokaisella brändillä on omat nettisivut ja sovellukset, joiden kautta asiakas voi helposti tehdä tilauksen. Asiakkaat käyttävät mieluummin sovelluksia, joita on helpompi käyttää. Kiireisessä aikataulussaan he eivät halua viettää paljon aikaa ja haluavat saada kaiken kerralla.
Siksi yritysten on varmistettava tämä niiden Digitaalisten verkkosivustojen ja sovellusten käyttö ei ole vaikeaa. Tämän pitäisi parantaa laatua asiakaspalvelu.
5. Asiakkaat tarvitsevat yksilöllistä lähestymistapaa.
Asiakkaat haluavat, että yrityksen työntekijät eivät kohtele heitä numeroina. Näin voi tapahtua, kun yrityksen työntekijät ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa huutaen heidän nimiään. Yrityksen tulee ymmärtää asiakkaiden ostotottumukset ja sen mukaisesti suositella, mitä heille ostaa.
Hyvä suhde asiakkaan kanssa on hyvä asia. Tämä nopeuttaa asiakkaan matkaa. Asiakkaat odottavat brändilähettiläiltä päteviä, ammattitaitoisia, reagoivia ja kohteliaita.
6. Asiakkaat vaativat erinomaista palvelua. Asiakkaiden odotukset
Asiakkaat haluavat ymmärtää, välittääkö yritys heistä vai ei. Yritys voi taata asiakkailleen hoidon tarjoamalla heille laadukasta tukea. Ensinnäkin voit keskittyä asiakkaiden pyyntöihin ja ongelmiin, joita he kohtaavat.
Auta sitten heitä vastaavasti. Älä anna asiakkaiden tuntea olonsa huomiotta. Pidä heidän vaatimuksensa ja huolenaiheensa etusijalla. Yritykset lisäsivät tulojaan luomalla mainetta asiakkaiden silmissä.
Yritys menestyy paremmin keskittymällä asiakkaisiinsa tavoitteenaan houkutella asiakkaita ja pitää heidät valitsemasta mitään muuta merkkiä omasi sijaan.
7. Innovatiivinen tuote tai palvelu
Asiakkaat odottavat, että heidän tuotteitaan muutetaan ajan myötä. He rakastavat nähdä päivityksiä. Asiakkaan valinnat muuttuvat ajallaan. Muista, että asiakkaat saavat sitä, mitä he tarvitsevat nyt, eivät sitä, mitä he odottivat vuosi sitten.
Siksi yritysten tulee aina pyrkiä parantamaan tuotteitaan. Tämä houkuttelee myös uusia asiakkaita.
10 Asiakaspalvelun odotukset
Nykyään yritysten on täytettävä joitain erityisiä odotuksia, jotka liittyvät tiukasti asiakasasiakkaisiin, kuten:
- Asiakkaat tarvitsevat yrityksen ymmärtämään, mitä he tarvitsevat. Varmista, että tiedät mitä asiakas haluaa ja täytät nämä tarpeet alusta alkaen.
- Asiakkaat tarvitsevat erilaisia vaihtoehtoja kommunikoidakseen yrityksen kanssa – asiakkaat odottavat yritysten kommunikoivan haluamansa kanavan kautta.
- Asiakkaat haluavat yrityksen reagoivan välittömästi – Yritysten on vastattava asiakkailleen nopeasti.
- Asiakkaat haluavat erinomaisen asiakaskokemuksen – yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa parantaa kykyä ylittää ne vaatimuksia, jolloin heistä tulee uskollisia asiakkaita.
- Asiakkaat vaativat yritystä ratkaisemaan heidän ongelmansa. Asiakkaat odottavat yrityksiltä tehokkaita ratkaisuja ongelmiinsa.
- Asiakkaat haluavat yrityksen kuulevan heitä. Asiakkaat tarvitsevat yrityksiä lukemaan arvostelunsa ja toimimaan niiden mukaan.
- Yritysten on oltava ennakoivia – asiakkaat haluavat tehdä liiketoimintaa ennakoivan yrityksen kanssa. He odottavat sinun laajentavan viestintäsuunnitelmaasi ja tarjoavan heille mahdollisuuksia antaa rehellistä palautetta.
- Asiakkaat rakastavat henkilökohtaisia kokemuksia ja yllätyksiä – yritysten tulee pyrkiä tarjoamaan asiakkaille tuotteita ja palveluita, joita he eivät koskaan uskoneet rakastavansa!
- Asiakkaat haluavat säästää aikaa hinnalla millä hyvänsä. Asiakkaat haluavat tuotteen arvosta riippumatta, että heidän kokemuksensa on nopeaa ja tehokasta.
- Asiakkaat haluavat yritysten tarjoavan heille loogisia ratkaisuja – Asiakkaat vihaavat sitä, että tehokkaita ratkaisuja ei tarjota. He odottavat yrityksiltä johdonmukaisuutta ja työskentelevän ongelmiensa parissa.
Tämän päivän asiakkaiden odotuksiin vaikuttavat tekijät
1. Aikaisempi asiakaspalvelukokemus
Tärkeintä on asiakkaan aikaisempi kokemus. Jos asiakas on erityisen tyytyväinen yrityksesi tarjoamiin palveluihin, hän odottaa enemmän. Yritysten tulee täyttää asiakkaiden korkeat odotukset.
2. Asiakasvuorovaikutus ja asiakkaiden sitoutuminen
Sillä, miten yrityksesi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja heidän kanssaan, on merkitystä. Jos asiakas on tyytyväinen yrityksesi tarjoamaan palveluun, hän palaa ja suosittelee sitä muille.
3. Asiakaspalaute
Asiakkaat toivovat, että heidän palautteensa otetaan huomioon. He haluavat yritysten päivittävän itsensä palautteensa perusteella.
Miten vastaat asiakkaiden odotuksiin?
1. Asiakastutkimuksen hallinta ja tulosten vertailu
Asiakastutkimus tunnistaa kriittiset tekijät, jotka auttavat ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Absoluuttinen tutkimus voi myös auttaa sinua näkemään tarjottujen tuotteiden ja palvelujen erot. Se voi kertoa sinulle kaiken, mitä asiakkaasi haluavat, mutta eivät saa.
2. Lisämedian tarjoaminen asiakasarvosteluja varten. Asiakkaiden odotukset
On tärkeää kerätä asiakaspalautetta ja analysoida sitä. Muista vastata tuoteparannuksia koskeviin pyyntöihin ja suosituksiin. Asiakaskokemusten analysointi arvostelusivustoilla ja heidän huolenaiheisiinsa vastaaminen oikea-aikaisesti auttaa brändiä vastaamaan asiakkaiden odotuksiin.
3. Asiakaspalvelun laatuun kiinnitetään enemmän huomiota.
Asiakkaiden tarpeiden tunteminen ja täyttäminen on ehkä tärkein ominaisuus, jonka yritykset voivat omaksua. Yritysten on tarjottava työntekijöiden sitoutuminen jotta he voivat palvella asiakkaita mahdollisimman yksilöllisesti.
4. Kuunteleminen sosiaalisissa verkostoissa. Asiakkaiden odotukset
Koska nykymaailma on Verkostoituminen. On tärkeää mennä eteenpäin ja tietää, mitä olet asiakkaat ajattelevat sinua sosiaalisten verkostojen kautta. Tämä on yksi tärkeimmistä käytännöistä, kun haluat optimoida brändisi verkossa.
Kuinka ylittää asiakkaiden odotukset?
Kun jatkat asiakkaidesi odotusten täyttämistä, he alkavat odottaa sinua kohtaan korkeampia ja siksi on välttämätöntä ylittää heidän odotuksensa. Tässä on joitain tapoja, joilla voit yrittää tehdä tämän:
1. Istuta voittokulttuuri
Ylittääkseen asiakkaiden odotukset yrityksillä on oltava oikea kulttuuri ja prosessit organisaatiossaan. Voit tehdä tämän kirjoittamalla aielausuman asiakaskokemuksesta ja sallimalla esimiehisi tai esimiehisi saada tukea työntekijät tai tiimin jäseniä.
Työntekijöiden on ymmärrettävä asiakkaiden odotusten ylittämisen tärkeys ja heillä on oltava pääsy tietopohjaan ja käytännön koulutukseen näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Sinun tulee myös tunnustaa ja palkita työntekijöitä, jotka onnistuvat saavuttamaan tämän tavoitteen.
2. Määrittele yrityksesi kohdehenkilö.
On totta, ettei mikään yritys tässä maailmassa voi tehdä kaikkia asiakkaita onnelliseksi ja tyytyväiseksi, sillä jokaisen asiakkaan tyytyväisyyden parametrit ovat erilaiset. Siksi yritysten tulee teroittaa taitojaan ylittääkseen kohdehenkilön odotukset.
Voit keskustella kanta-asiakkaidesi kanssa tai pyytää heitä vastaamaan kyselyyn analysoidaksesi näiden asiakkaiden yhteisiä piirteitä. Vastaavasti voit mukauttaa asiakkaiden kokemuksia, joilla on samanlaisia ominaisuuksia. Asiakkaiden odotukset
3. Varmista monikanavainen
Yritysten on tarjottava yhtenäinen asiakaskokemus kaikilla eri offline- ja online-kanavilla, joiden kautta asiakkaat voivat olla yhteydessä ja olla vuorovaikutuksessa. Yli 45 % asiakkaista lopettaa ostamisen yritykseltä negatiivisen kokemuksen jälkeen minkä tahansa kanavan käytöstä.
Siksi monikanavaisuuden varmistaminen on avain optimaaliseen brändin maineeseen. Tätä varten sinun on käytettävä oikeita työkaluja, kuten Birdeye, jotta et jää paitsi asiakkaiden kyselyistä ja pysyt ajan tasalla asiakkaiden vuorovaikutuksista millä tahansa kanavalla.
4. Kerää asiakaspalautetta säännöllisesti.
Pysyäkseen asiakkaiden muuttuvien odotusten kärjessä yritysten on kerättävä järjestelmällisesti asiakaspalautetta kyselyillä ja kyselyillä. Arvostelujen ja kyselyjen käyttäminen yhdessä on hyödyllistä kerätäksesi yksityiskohtaista palautetta ongelmasta. Näin yrityksillä on riittävästi tietoa ratkaistakseen ongelman tehokkaasti.
Johtopäätös
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaiden käyttäytymisen suuntaukset, ostotottumukset ja kiinnostuksen kohteet muuttuvat jatkuvasti, samoin kuin heidän odotuksensa. Siksi yritysten on ymmärrettävä yleisönsä ja mukautettava strategiaansa vastaamaan ja ylittämään heidän odotuksensa. Käytä yllä olevia vinkkejä vastataksesi asiakkaiden odotuksiin ja erottuaksesi kilpailijoistasi alallasi.
Jätä kommentti