Travailler avec les clients. Le marketing commence par une bonne culture !

Le service client est un ensemble d'activités et de stratégies visant à établir et à maintenir des relations mutuellement bénéfiques entre une entreprise (entreprise) et ses clients. Cela implique d'interagir avec les clients à chaque étape de leur parcours, de l'attraction et de l'engagement à la fidélisation et au réengagement.

Les aspects importants du travail avec les clients comprennent :

1. Attirer des clients (attraction active) :

   • C’est à ce stade que l’entreprise tente d’attirer l’attention de clients potentiels. Cela peut inclure le marketing, la publicité, les stratégies de contenu et d'autres activités.

2. Travailler avec les clients. Ventes et conversions :

   • À ce stade, l’entreprise s’efforce de convertir les clients potentiels en véritables acheteurs. Une communication efficace, la persuasion et la création de valeur sont importantes.

3. Service client:

   • Après l’achat, il est important de fournir aux clients un service de qualité. Cela inclut la résolution de problèmes, l’information et l’assistance.

4. Fidélisation de la clientèle:

   • La fidélisation des clients est importante pour le succès à long terme. Cela peut inclure des programmes de fidélité, un service personnalisé et d'autres mesures visant à la satisfaction du client.

5. Travailler avec les clients. Retour d’expérience et analyse :

   • Comprendre les points de vue et les commentaires des clients est essentiel. Il aide une entreprise à améliorer ses produits ou ses services et à s'adapter aux demandes du marché.

6. Développement d'une relation :

   • Désir constant de renforcer les relations avec les clients et de développer des partenariats à long terme. Cela peut inclure la fourniture de services supplémentaires, un service personnalisé et d'autres approches individuelles.

Travailler avec les clients est particulièrement important aujourd'hui, compte tenu de la concurrence sur le marché et de l'influence réseaux sociaux, où les avis des clients peuvent se propager rapidement. Un bon service et une bonne attention à la clientèle favorisent la fidélité des clients et peuvent conduire à des achats répétés, à des références et à la réussite globale de l'entreprise.

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L’état (changeant) du marketing

La transformation marketing moderne est une évolution complète de l’environnement marketing. Et cela continue d’évoluer. En fait, cela ne s’arrêtera jamais, cela ne ralentira jamais.

En réponse à l’essor des technologies numériques, sociales et mobiles et aux changements rapides dans la manière dont chacun sur la planète reçoit et traite l’information, les gouvernements, les entreprises et les individus sont confrontés au défi de s’adapter à un changement constant.

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Alors que les organisations s’efforcent de s’améliorer, le marketing joue un rôle de plus en plus important dans de nombreuses organisations. De simples campagnes publicitaires et des approches tactiques pour attirer de nouveaux clients ne suffisent plus. Les directeurs marketing voient la nécessité de définir la vision et la voie vers une véritable transformation marketing. Travailler avec les clients

Pourquoi? Parce que les cycles d’innovation des entreprises se sont accélérés. La communication se produit dans le monde entier en quelques millisecondes. Les clients attendent un service et une assistance en temps réel. Les paysages mondiaux, politiques et économiques sont devenus de plus en plus complexes. En conséquence, les directeurs marketing ont besoin de nouvelles compétences.

Service client

Lorsque l’on considère à quel point la transition du traditionnel au moderne a été généralisée, il n’est pas étonnant que les équipes marketing soient en difficulté. Nous sommes habitués à travailler dans un monde prévisible, investissant des semaines, voire des mois, dans chaque campagne. Nous avons appuyé sur le bouton de démarrage et lâché prise.

Aujourd'hui, il s'agit de développer, d'analyser et d'affiner les campagnes en cours. Cela suscite de nouvelles idées sur ce sur quoi nous travaillerons l'après-midi plutôt qu'après les vacances, et nous apprend constamment de nouvelles compétences, techniques et méthodologies.

Nous sommes passés de la création sensationnelle à chaque grand dévoilement au fleuve bouillonnant et effervescent du marketing moderne. Nous sommes mobiles, sociaux et agiles. Beaucoup d’entre nous ont minimisé leur publicité – voire l’utilisent – ​​et ont déjà embrassé le monde plus passionnant du marketing de contenu. Travailler avec les clients

Le marketing est différent maintenant. Nouvelle forme, nouvelle pensée. De la chenille terrestre au papillon « à plus tard ». Si vous voulez que cette nouvelle créature prospère, vous devez lui fournir le bon environnement. La culture doit devenir illimitée.

Des rivières qui coulent et des papillons flottants suffisent. À quoi cela ressemble-t-il concrètement ? Quelle est la bonne culture pour une transformation marketing puissante, durable et moderne ?

Que se passe-t-il lorsque le marketing se transforme ?

Le consommateur est le principal moteur de l’évolution du marketing. Les attentes du client sont devenus plus sophistiqués. En réponse, les marques modernes doivent offrir ce que le client souhaite pour rester compétitives.

Cela est vrai à la fois en matière de génération de leads et de fidélisation des clients. En conséquence, nous sommes passés du mix marketing et des 7 P au mix client et aux 6 W. L’accent n’est plus mis sur ce que nous vendons, mais sur à qui nous vendons.

Que veulent les clients ?

• Ils souhaitent insérer une requête de recherche dans Google et obtenir une réponse à leur question. Les sites Web de marques dotés d’excellentes bibliothèques en ligne de contenu optimisé pour le référencement sont ceux qui capteront ce trafic de recherche et généreront le plus de prospects.
• Pour sortir son smartphone et rechercher sur le site Internet d'une marque la recette d'un produit qu'il vient d'acheter, ou regarder une vidéo expliquant comment tirer le meilleur parti d'un service auquel il a souscrit.
• Pour contacter une marque avec une question, un commentaire ou un problème via les réseaux sociaux, par e-mail ou, mieux encore, par chat en direct et résolvez le problème dans la journée.
• Flux cohérent entre les plateformes de trading locales et en ligne.
• Communautés en ligne pour les marques où elles peuvent voir ce que d'autres consommateurs disent à propos d'un produit ou d'un service, entendre des histoires inspirantes sur la façon dont un autre consommateur a amélioré sa vie avec un produit qu'il vient d'acheter ou qu'il envisage d'acheter, et recevoir des conseils et des recommandations d'experts. Travailler avec les clients.

C'est un peu plus complexe qu'un ensemble de produits et de services, accompagné de panneaux d'affichage, de publicités à la radio, de publicités en ligne et de publicités placées dans autant d'endroits que possible pour faire savoir aux consommateurs que ces produits et services existent.

Et la solution à ces besoins (et la cause profonde de la révolution des attentes des clients) réside dans le numérique.

Outils, ressources, compétences et mentalités numériques pour aborder ce nouveau territoire encore largement inexploré. C’est le fondement d’une culture capable de résister à la transformation durable du marketing moderne.

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Principales caractéristiques de la culture marketing moderne. Travailler avec les clients

Alors, comment les responsables marketing d’aujourd’hui peuvent-ils favoriser une culture aussi favorable au numérique ?

• Avec une structure d’équipe développée. 

Le marketing moderne aura du mal à fonctionner dans une culture hiérarchique traditionnelle. Quand les idées créatives et innovantes sont les plus puissantes actif Dans l'équipe marketing, les équipes marketing les plus performantes sont celles qui privilégient la contribution, la communication et la collaboration dans un environnement qui favorise l'égalité sur le lieu de travail.

• Travailler avec des clients ayant des compétences développées. 

La bonne culture recherchera des personnes possédant les compétences nécessaires pour constituer une équipe de marketing numérique solide. Personnes spécialisées dans le référencement, la gestion de contenu, le support de sites Web, la rédaction, les médias sociaux, l'analyse de données, la planification d'événements, la stratégie mobile, conception graphique et nourrir les clients potentiels est d’une grande importance. La plupart des spécialistes du marketing de la prochaine génération sont des professionnels polyvalents et hybrides. Les agences et managers de marketing modernes comblent également les déficits de compétences grâce à l’externalisation. De la production vidéo au codage, toute une gamme de compétences est aujourd’hui nécessaire. Peu d’équipes marketing auront quelqu’un de fort dans tous les domaines.

• Avec une pensée développée. 

La culture marketing moderne comprend un ensemble de valeurs complètement différent. L'initiative, le questionnement, le bouleversement, la volonté d'essayer des choses, d'échouer et d'apprendre sont les ingrédients qui composent une équipe marketing solide et flexible, capable de répondre aux attentes croissantes du consommateur d'aujourd'hui.

Le Dr Tim Sparks, psychologue d'entreprise chez Hudson Talent Management, explique bien ce changement de mentalité :

« À chaque signe indiquant que le monde du travail va continuer à s’accélérer et à se fragmenter, la réflexion occupe une place centrale dans l’identification des talents pour un avenir inconnu. Bien sûr, les compétences sont essentielles pour accomplir le travail, mais identifier les personnes ayant le bon état d'esprit pour faire face à la transformation et aux perturbations de l'entreprise, et apprendre et utiliser rapidement de nouvelles compétences, est ou est déjà la clé de l'avantage concurrentiel dans un monde instable. incertain, complexe et ambigu dans son cœur. »

3 compétences nécessaires à la transformation marketing. Travailler avec les clients

Karen Fleet et Brigitte Morel-Curran de Korn-Ferry ont publié « Le CMO transformateur : trois compétences essentielles pour répondre aux demandes croissantes des leaders marketing ». Travailler avec les clients.

Karen et Brigitte soutiennent que le CMO d'aujourd'hui doit aller au-delà de la création marque et même voix clients à devenir des leaders stratégiques qui portent le poids nécessaire pour produire des résultats commerciaux mesurables. Ils doivent voir plus grand que jamais et avoir les compétences (et les attitudes) nécessaires pour diriger le changement dans l’ensemble de l’organisation. Pour devenir un CMO ou un marketeur transformationnel, ils pensent qu'il faut acquérir 3 nouvelles compétences :

Le rapport identifie 3 compétences nécessaires à la transformation marketing :

• Création de nouveaux et super: Il ne s’agit pas seulement de la capacité de « créer de nouvelles idées ». Cette compétence nécessite la capacité de gérer le processus d’innovation et de mettre en œuvre le changement.
• Se concentrer sur les actions et les résultats : Nécessite la capacité de prendre des décisions avec des « données incomplètes » qui ont le plus grand potentiel d'impact sur les résultats.
• Inspirer les autres : les leaders du marketing transformationnel comprennent l'importance d'une « vision convaincante, d'un engagement et d'une excellente communication » dans la diversité force de travail.

Après avoir examiné le rapport, j'ai contacté Jonathan Becher (@jbecher), CMO de SAP, qui dirige la transformation marketing chez SAP. Jonathan parle et écrit également beaucoup sur la nécessité d'une transformation marketing. Jonathan est d'accord avec les principaux points du rapport, mais ajoute : « La seule chose qui manque, c'est la culture. Vous savez, je crois que la culture est alimentée par la stratégie. »

Dans ce que tout PDG devrait attendre de son directeur marketing, Jonathan reflète la nécessité de créer « du nouveau et du différent ». basé sur vos idées . Jonathan déclare : « Pour la première fois, le marketing a la capacité de voir les clients en temps réel. Jonathan encourage également les responsables marketing à « inspirer les autres », et pas seulement « représenter la voix du marché ", être " champion de l'expérience partagée "Et" intendant de la marque ", mais aussi " un intégrateur et un multiplicateur de force dans l’entreprise. Service client

Enfin, Jonathan a convenu de la nécessité de « se concentrer sur les actions et les résultats » dans « Trois incontournables pour le spécialiste du marketing moderne », où il recommande aux spécialistes du marketing de « mesurer ce qui compte ». Jonathan déclare : « Je pense que nous devrions suivre les mesures des résultats, et non les activités. »

Approche OPPOSÉE de la transformation numérique

Pour les marketeurs qui souhaitent mener le changement dans leur organisation, par où commencer ? Altimeter Group a interrogé des dirigeants de 32 secteurs en pleine transformation numérique dans leur entreprise afin de mieux comprendre le chemin qu'ils empruntent pour réussir. Et ils ont appris que les spécialistes du marketing qui réussissent mènent leurs efforts avec une approche « OPPOSÉE ». Travailler avec les clients

OPPOSITE est un acronyme qui représente huit bonnes pratiques et étapes qui aident les marques à accélérer leurs efforts de transformation numérique, à aligner leurs équipes et à travailler sur des expériences pertinentes et convaincantes pour les clients. Regardons de plus près chaque étape :

1. Orientation. Travailler avec les clients

La première étape d’une transformation numérique réussie commence par la création d’une nouvelle perspective pour un changement significatif. Toutes les parties prenantes et les équipes doivent d’abord changer la façon dont elles voient, comprennent et valorisent les clients ainsi que leurs attentes, préférences, comportements, valeurs et autres facteurs susceptibles d’influencer leurs actions.

Le changement peut être effrayant et malvenu pour de nombreux dirigeants, en particulier lorsqu'ils n'ont pas une compréhension claire de l'évolution du comportement des clients et des tendances qui modifient le marché. Le succès commence en aidant les dirigeants et autres agents de changement à comprendre la nécessité d'agir même lorsque l'image complète du client n'est pas disponible, et en commençant à construire cette vision et cette perspective en fonction des données et des informations dont vous disposez. Examinez les tendances actuelles et émergentes et comment elles se comparent à votre feuille de route de marque existante.

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La deuxième étape consiste à identifier et comprendre les valeurs, les comportements et les attentes de vos clients. Cette connaissance client aidera à identifier les opportunités pour offrir des expériences plus engageantes et pertinentes tout au long du parcours client.

Suivez les traces de vos clients et commencez à cartographier le parcours client et à identifier les points de contact manquants ou qui pourraient être améliorés. Puis développer stratégie d'interaction client, qui utilisera votre parcours existant ainsi que les recherches, tendances et idées que vous avez collectées.

En plus de la recherche, de la cartographie du parcours et des données, envisagez de mener des entretiens avec les clients pour vous aider à mieux comprendre votre public cible et guider votre investissement dans de nouvelles expériences client qui répondent réellement à vos besoins. public cible.

Votre travail doit prendre en compte l'intention de vos clients, les résultats souhaités et leur comportement à chaque point de contact sur les appareils. Tous les points de contact doivent être intégrés de manière transparente pour garantir l’expérience souhaitée et transparente tout au long du parcours client.

3. Processus. Travailler avec les clients

Dans une prochaine étape, auditez votre Plans d'affaires, processus, politiques et systèmes pour identifier les obstacles qui peuvent entraver vos efforts de transformation. Réviser ou rédiger de nouvelles politiques, processus et modèles qui feront progresser la nouvelle direction et la nouvelle portée.

À un moment donné de son parcours de transformation numérique, Altimeter Group a découvert que les entreprises atteindraient un niveau d'échelle qui nécessiterait un travail de direction pour normaliser et gérer de nouveaux processus, politiques et systèmes. Ce travail sera réalisé par un comité transversal avec le soutien des sponsors exécutifs.

La planification des heures supplémentaires et des groupes de travail entraînera le développement de structures temporaires soutenant les programmes pilotes et les changements dans les départements et les équipes existants. De nouveaux modèles seront créés pour continuer à évoluer et améliorer la transformation et l’expérience client.

4. Objectifs. Travailler avec les clients

Au cours de cette étape, vous définirez vos objectifs de transformation numérique et pourquoi les nouvelles expériences client sont essentielles pour apporter de la valeur à toutes les parties prenantes et actionnaires. Lorsque vous définissez vos objectifs, assurez-vous qu'ils correspondent à vos jalons à court et à long terme liés à l'expérience client.

Chaque initiative que vous entreprenez, à chaque étape, doit correspondre à vos objectifs, et toutes les équipes impliquées dans l'effort de transformation doivent être tenues responsables. Il est également important, à ce stade, de déterminer comment les progrès et le succès seront mesurés et quelles mesures doivent être prises.

Documentez vos efforts de transformation à des intervalles allant de six mois aux cinq prochaines années afin que votre équipe et vos parties prenantes puissent voir sur quoi ils travaillent et comment ils peuvent traduire la réalisation des objectifs clés en un soutien budgétaire et des ressources supplémentaires.

5.Structure

Avec l'équipe de transformation créée à la troisième étape, vous formerez à ce stade une équipe dédiée au succès client, réunissant toutes les parties prenantes clés de différents départements et rôles dans votre organisation qui sont responsables de la gestion des différents points de contact avec les clients. Cela garantit que chacun partage une compréhension et un objectif universels lorsqu’il s’agit de ses clients. Travailler avec les clients.

Bien que l’équipe de transformation et l’équipe de réussite client travaillent régulièrement ensemble, elles servent des objectifs différents. L'équipe de transformation supervise la transformation au niveau de la direction, et l'équipe de réussite client gère les efforts de transformation dans tous les départements.

La propriété est l’un des plus grands défis auxquels les spécialistes du marketing et leurs marques sont confrontés dans le cadre de la transformation numérique, et la création de ces deux comités contribuera à résoudre ces problèmes. Une transformation réussie implique de définir et d’attribuer des rôles à chaque équipe pour éviter toute confusion et gérer efficacement le changement. Ces responsabilités sont souvent basées sur le modèle de processus RA(S)CI : Responsable, Redevable, Soutenu, Consulté, Informé.

6. Conclusions et intentions. Travailler avec les clients

Il est important d’effectuer des recherches et de collecter des données tout au long du processus de conversion. Cela permet de développer une stratégie éclairée qui optimise et itère des expériences client évolutives qui s'adaptent à l'évolution de la technologie et du comportement, des tendances et des attentes des consommateurs. Travailler avec les clients.

La recherche a une valeur et une utilité limitées à moins que les données ne soient analysées et traduites en informations exploitables. Vous devez examiner le contexte, la conception, l'intention et le comportement derrière données et recherches de vos clients. Voici quelques questions à poser : Pourquoi cette transaction a-t-elle eu lieu ? Quelles étaient les intentions et les motivations du client ? Quel appareil ont-ils utilisé ? Quels événements se produiront à la suite de cette transaction ?

7. Technologie. Travailler avec les clients

L'approche OPPOSITE exige que chacun réfléchisse au rôle que joue la technologie dans le parcours et l'expérience client. La collaboration avec le service informatique est donc essentielle. Même si elle ne constitue pas la solution ultime à tous les problèmes auxquels vos clients sont confrontés, la technologie joue un rôle important pour vous aider à atteindre vos objectifs de transformation en permettant et en facilitant une expérience client continue, personnalisée et omnicanale.

Tous les services informatiques ont leurs propres feuilles de route pour la mise à niveau et la mise à niveau de l'infrastructure existante. Vous devez donc travailler ensemble pour déterminer si tous les investissements et plans existants peuvent ou non soutenir les efforts de transformation de l'entreprise. S'ils sont obsolètes ou mal alignés, ils doivent être mis à jour pour garantir que les plans s'alignent et soutiennent vos efforts de transformation numérique et d'expérience client.

Il est important de lutter contre le « syndrome de l’objet brillant » et de ne pas se laisser entraîner par la nouveauté des systèmes et plateformes les plus récents. Au lieu de cela, vous devez choisir des solutions technologiques qui vous aideront à résoudre vos problèmes actuels et à créer des opportunités à chaque étape de la plateforme OPPOSITE.

8. Exécution. Travailler avec les clients

L’exécution de votre stratégie de transformation est aussi importante que la vision qui la anime. Étant donné que vos efforts de transformation nécessitent un investissement important en ressources et en temps, l'exécution doit être décomposée en étapes tangibles et réalisables avec des mesures et des KPI associés par rapport auxquels vous pouvez mesurer les progrès au fil du temps pour valider votre travail.

Même les plus petits programmes pilotes peuvent avoir un impact important sur le cheminement de votre entreprise vers la maturité de la transformation numérique. Il est donc important que tous les principaux dirigeants et agents de changement menant la transformation s'engagent à apprendre et à partager les meilleures pratiques entre eux afin d'améliorer continuellement la transformation numérique de votre marque et qualité du service client.

Que fais-tu en ce moment?

Toutes les équipes marketing changent. Il n’existe aucun directeur marketing qui nie le numérique ou qui intensifie encore son soutien à une campagne publicitaire imprimée majeure, du moins pas sans n’être rien de plus qu’un élément d’une stratégie numérique traditionnelle holistique. Mais tous les spécialistes du marketing ne sont pas en mesure de suivre la réalité numérique actuelle, centrée sur le client.

Si vous souhaitez passer du point A au point B, du traditionnel au moderne (et que vous y excellez), n'adoptez pas une approche linéaire. Ne vous déplacez pas vers le point B après avoir atteint la cible. Vous n'y arriverez jamais. Transformez le point A в point B. Changez votre culture. Changez la façon dont votre équipe interagit les unes avec les autres. Faites venir de nouveaux talents et aidez vos employés actuels à acquérir de nouvelles compétences. Et alignez consciemment vos valeurs et votre réflexion sur ce nouveau monde du marketing.

FAQ. Travailler avec les clients

1. Qu’est-ce que le service client ?

   • réponse: Le service client est le processus d'interaction entre une entreprise ou un professionnel et ses clients dans le but de fournir des biens ou des services.

2. Quelles sont les compétences clés pour travailler avec succès avec les clients ?

   • réponse: Les compétences clés comprennent la communication, l'empathie, l'écoute, la résolution de problèmes, gestion du temps, proactivité et orientation client.

3. Travailler avec les clients. Comment résoudre efficacement les conflits avec les clients ?

   • réponse: La résolution des conflits nécessite de la patience, l'écoute du client, la recherche de compromis, la proposition de solutions adéquates et le maintien d'un ton professionnel.

4. Qu’est-ce que le service client et pourquoi est-il important ?

   • réponse: Le service client est la fourniture d'un support et d'une satisfaction aux besoins du client. Ceci est important car les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles et de recommander votre entreprise à d’autres.

5. Travailler avec les clients. Quelles sont les stratégies pour attirer de nouveaux clients ?

   • réponse: Il existe de nombreuses stratégies, notamment le marketing, la publicité, la création d'offres uniques, la mise en réseau, participation à des événements, etc.

6. Comment gérer les relations avec les clients clés ?

   • réponse: Gérer les relations avec les clients clés implique de comprendre leurs besoins, de leur proposer des solutions personnalisées, une interaction régulière et une amélioration continue de la qualité du service.

7. Comment mesurer la satisfaction client ?

   • réponse: La satisfaction des clients peut être mesurée au moyen d'enquêtes, d'avis, d'analyses de commentaires, de mesures Net Promoter Score (NPS) et d'autres outils.

8. Travailler avec les clients. Quels sont les avantages d’une bonne relation client pour une entreprise ?

   • réponse: Les avantages comprennent une augmentation fidélité du consommateur, augmentation des achats répétés, effets positifs sur la réputation et recommandations de nouveaux clients.

9. Que faire si le client n'est pas satisfait du service ou du produit ?

   • réponse: Écoutez-le, reconnaissez le problème, proposez une solution, soyez prêt à faire des compromis et agissez rapidement pour résoudre l'insatisfaction.

10. Comment développer des relations à long terme avec les clients ?

    • réponse: Développer des relations grâce à des contacts réguliers, en offrant des opportunités supplémentaires, un service personnalisé et une attention active à leurs besoins.

Imprimerie АЗБУКА