Analiza korisničkog iskustva je proces procjene i mjerenja koliko dobro vaša tvrtka ispunjava potrebe i očekivanja kupaca. Ova vam analiza omogućuje prepoznavanje problematičnih područja i poboljšanje kvalitete usluge. Fantastično korisničko iskustvo može stvoriti ili uništiti brend. Bez obzira na to koliko je vaš proizvod dobar ili nudite li niže cijene od konkurencije, izvrsno korisničko iskustvo često tjera kupce da se vraćaju.
Ključni dio pružanja vodećeg korisničkog iskustva u industriji je sposobnost njegovog mjerenja. Tu na scenu stupa analitika korisničkog iskustva ili CX analitika. U ovom kratkom, ali učinkovitom vodiču, pokrit ćemo sve što trebate znati o CX analizi, uključujući neke važne korake kako to učiniti sami.
Što je analiza kvalitete usluge kupcima?
CX analiza je proces prikupljanja, analiziranja i prezentiranja podatke o korisnicima za mjerenje učinkovitosti stalne upotrebe alata CX i saznati kako kupci percipiraju vaš brend, proizvod i uslugu.
Najbolja CX analitika pruža vrijedan uvid u vaše korisničko putovanje, od njihove prve interakcije s vama do iskustva nakon kupnje. Oni mogu identificirati sve probleme ili bolne točke i pružiti metriku koju možete analizirati tijekom vremena.
Zašto je analiza korisničkog iskustva važna?
Kako korisničko iskustvo postaje sve važnije za uspjeh marke, analiza korisničkog iskustva važnija je nego ikad. Izvođenjem CX analize možete osigurati da donosite pametne odluke temeljene na podacima umjesto da slijepo dizajnirate CX procese.
S CX analizom možete:
Donosite odluke temeljene na podacima. Analiza kvalitete usluga korisnicima
Podaci su vrijedan resurs za niz industrija, posebno za one koje žele poboljšati kvalitetu korisničke usluge. To vrijedi čak i ako radite u industriji e-trgovina, a ne u industrijama velikih podataka kao što su bankarstvo i osiguranje. Jeste li i dalje dio rastuće popularnosti podataka kao sredstva donošenje odluka u vašem poslovanju. Podaci vam mogu pomoći u donošenju pametnih odluka u vezi s marketingom, web dizajnom, korisničkom službom, proizvodima i uslugama i, naravno, korisničkim iskustvom.
Optimizirajte svoje CX procese
Uz podatke o korisnicima na dohvat ruke, možete razumjeti gdje možete pojednostaviti, skratiti ili poboljšati svoje CX procese. Ako klijente odbijaju od odjela do odjela kada nazovu vašu liniju za pomoć, vrijeme je da razmislite o automatskom recepcionaru. Ako su vaše kampanje društvene mreže ne donose rezultate, vrijeme je da ih ponovno usmjerite na svoju ciljanu publiku.
Identificiranje problema. Analiza kvalitete usluga korisnicima
CX analiza može vam pomoći da otkrijete probleme, bilo da se radi putem anketa s povratnim informacijama ili provjerama na licu mjesta s vašim CX timom. Žale li se kupci na lošu kvalitetu zvuka kada zovu vašu liniju za pomoć? Ova vas informacija može potaknuti da razmislite o novoj telefonskoj usluzi, kao što je hostirana privatna telefonska centrala. Ocjenjuju li kupci loše vaše iskustvo kupnje na mreži? Vrijeme je da dovedete web programera i poboljšate kvalitetu svoje web stranice.
Kako analizirati kvalitetu korisničke usluge u 4 koraka?
1. Identificirajte svog ciljnog kupca.
Idealan profil kupca važan je za svaki poslovni plan. Možda ste ga stvorili kada ste tek započeli svoj posao. Ali kada ste ga zadnji put pogledali? Jeste li to koristili u analizi korisničkog iskustva?
Koji je idealan profil kupca? Ako trebate podsjetnik, vaš profil idealnog klijenta ili profil idealnog kupca je fiktivna osoba ili tvrtka koja bi imala najviše koristi ili bi najvjerojatnije kupila vaš proizvod ili uslugu. Za ljude možete uzeti u obzir demografske podatke kao što su dob i spol, a za tvrtke njihov sektor i broj zaposlenika. Analiza kvalitete usluga korisnicima
Ako nemate idealan profil kupca i niste sigurni tko je vaša ciljna publika, vrijeme je da prikupite više podataka o kupcima. Objavljivanje ankete nakon kupnje na vašoj web stranici koja traži demografske podatke dat će vam brzu ideju o tome tko kupuje vaše proizvode.
2. Pronađite i pregledajte dodirne točke kupaca. Analiza kvalitete usluga korisnicima
Sljedeći korak u provođenju CX analize je identificiranje ključnih dodirnih točaka kupaca.
Nalaze se u različitim fazama vašeg korisničkog putovanja gdje klijent izravno komunicira s vašom tvrtkom.
Tipične dodirne točke kupaca uključuju:
- Web stranica. Što novi posjetitelji i stalni kupci vide kada otvore vašu web stranicu? Je li odredišna stranica dobro dizajnirana s jasnim identifikacija marke?
- Prodajna mjesta: Što se događa prilikom narudžbe i nakon kupnje? Je li proces prodaje i naručivanja jednostavan? Nudite li širok raspon mogućnosti plaćanja? Kakve poruke kupci dobivaju od vas nakon kupnje?
- Datum: Ako vaša tvrtka nudi uslugu kao što je softver ili pretplata, kakav je postupak uključivanja novih kupaca? Je li jasan i lak za praćenje? Pružate li detaljne smjernice kako biste korisnicima pomogli da izvuku najviše iz vaše usluge?
- Obnova, otkazivanje i gubitak. Kakvo iskustvo nudite svojim klijentima kada razmišljaju o obnovi ili otkazivanju usluge? Kako ih uvjeriti da ostanu i što učiniti ako izgubite klijenta?
- Podrška. Ako vas korisnik nazove tražeći tehničku podršku ili svakodnevna pitanja poput toga kako proslijediti fiksni broj na mobitel, kakvo je njegovo iskustvo s vašom korisničkom službom? Pratite li sve interakcije putem e-pošte ili anketa?
- Dostava i povrat: Kakav je proces isporuke za vaše kupce? Kakve poruke primaju? Što se događa kada trebaju vratiti artikl? Je li ovaj postupak jednostavan za korištenje? Imate li sustave za međunarodne klijente?
3. Koristite ankete o povratnim informacijama kupaca. Analiza kvalitete usluga korisnicima
Samoanaliza dodirnih točaka kupaca dobar je početak i važna osnova za daljnji razvoj. No dobit ćete bolju predodžbu o svom korisničkom iskustvu ako izravno pitate svoje kupce. Da biste to učinili, trebat će vam ankete o povratnim informacijama kupaca.
Postoji mnogo načina za integraciju anketa s povratnim informacijama u vaše web mjesto, korisničke službe ili sustave upravljanja maloprodajom. Najbolje mjesto za provođenje ankete o povratnim informacijama kupaca je na kritičnoj dodirnoj točki s klijentima. Odmah nakon što naručite, provedite kratku anketu tražeći procjena klijenata njihovo iskustvo naručivanja. Pošaljite kupcima anketu o zadovoljstvu putem tekstualne poruke nakon interakcije sa korisničkom službom ili deskom za pomoć.
Neka vaše ankete budu kratke i slatke kako bi ih klijenti vjerojatnije ispunili. Pažljivo razmislite o pitanjima koja želite postaviti kako biste prikupili podatke koji su vam potrebni i objavite poveznicu elektronička pošta za brzi pristup. Jedan od načina da potaknete kupce da ispune vašu anketu jest da im ponudite mali popust pri sljedećoj kupnji ili besplatnu dostavu. Analiza kvalitete usluga korisnicima
Ankete s povratnim informacijama potrebne su za analizu kvalitete usluge korisnicima. Oni vam mogu ponuditi razne ključne metrike za mjerenje korisničkog iskustva kroz različite dodirne točke i tijekom vremena. Osim toga, možete koristiti recenzije kupaca za povećanje prodaje. Objavite povratne informacije o anketi na svojoj web stranici na kao društveni dokaz kvalitete vašeg proizvoda i usluga.
4. Izračunajte svoje CSAT, NPS i CES rezultate.
Sada kada ste prikupili neke podatke, vrijeme je da ih pretvorite u razumljivije procjene za vas, vaše klijente, vaše osoblje i vaše dioničare. Možete svima reći da je više od 90% vaših kupaca zadovoljno vašom uslugom. Međutim, različite industrije koriste neke specifične rezultate koji se mogu brzo razumjeti u profesionalnom okruženju: CSAT, NPS i CES rezultati.
Dakle, što znače sve ove kratice? Evo raščlambe:
Procjena zadovoljstva korisnika (CSAT). Analiza kvalitete usluga korisnicima
CSAT rezultat to čini. , ono što piše na pakiranju je da mjeri zadovoljstvo kupaca. Korisno je prikupiti CSAT rezultate na više dodirnih točaka kako biste vidjeli gdje uspijevate, a gdje propuštate prilike za privlačenje zadovoljnih kupaca.
Da biste prikupili te ocjene, ponudite ankete o povratnim informacijama kupaca koje pitaju: "Koliko ste zadovoljni svojim današnjim iskustvom?" na ljestvici od 1 do 5 ili 1 do 10, gdje je 5 ili 10 "vrlo zadovoljan", a 1 "uopće nisam zadovoljan".
Da biste izračunali CSAT rezultate, podijelite ukupan broj kupaca koji su dali pozitivnu ocjenu, kao što je 9 ili 10 na ljestvici od 1 do 10, s ukupnim brojem odgovora na anketu, a zatim pomnožite taj broj sa 100. Raspon CSAT rezultata od 1 do 100 — što je vaš rezultat veći, to je vaš CSAT bolji.
Neto rezultat promotora (NPS)
Vaš NPS mjeri lojalnost vaših kupaca, konkretno kolika je vjerojatnost da će promovirati vašu marku preporučujući je prijateljima, obitelji i kolegama. Ovo će vam pomoći u mjerenju vjernost kupca i predvidjeti budući rast.
Podatke za svoj NPS možete prikupiti traženjem od kupaca u anketama s povratnim informacijama da ocijene koliko je vjerojatno da će preporučiti vaš proizvod ili uslugu na ljestvici od 1 do 10. Kupci su podijeljeni u tri kategorije na temelju toga kako reagiraju: Promotori (9 –10 ), Pasivno (7-8) i Krivnike (0-6).
Izračunajte postotak pristaša i postotak klevetnika i oduzmite kritičare od promotora. Ovo će vam dati NPS od -100 do 100 - što je vaš rezultat veći, to bolje.
Ocjena napora korisnika (CES). Analiza kvalitete usluga korisnicima
CES je mjera koliko truda korisnik mora uložiti da bi dovršio zadatak, kao što je kupnja proizvoda, prijava za besplatnu probnu verziju ili dobivanje pomoći putem korisničke službe.
Kupci ne žele trošiti previše vremena na rješavanje problema ili prolazak kroz više koraka kako bi obavili jednostavnu kupnju ili zatražili informacije. CES je toliko važan za korisničko iskustvo da može utjecati na vašu prodaju.
CES se može izračunati pomoću anketa o povratnim informacijama kupaca. Baš kao što se u prethodnim anketama pitalo o zadovoljstvu i vjerojatnosti preporuke, CES ankete traže od korisnika da ocijene koliko je lako bilo njihovo iskustvo. Na primjer, nakon korištenja baze znanja ili kontaktiranja korisničke podrške, od korisnika se može tražiti da ocijene koliko je lako bilo dobiti potrebnu pomoć na ljestvici od 1 do 5 ili 1 do 10.
Za razliku od NPS i CSAT rezultata, ne postoji široko korišten sustav mjerenja ili bodovanja za CES. Ali možete ga izračunati na isti način na koji izračunavate CSAT rezultate da biste od 100 dodijelili različitim CES dodirnim točkama.
Završne misli. Analiza kvalitete usluga korisnicima
Iskustvo kupaca važan je dio poslovanja. Bez obzira vodite li softversku tvrtku ili internetsku trgovinu odjećom, osiguravanje otličnogo kačestva Služba za korisnike jednako je važna kao i kvaliteta vaše usluge ili proizvoda. Ovo je ono što može razlikovati od konkurencije.
Ključ korisničkog iskustva su podaci koje možete prikupiti izravno od svojih kupaca i sami ih analizirati kako biste proveli CX analizu. S pravim anketama i alatima na dohvat ruke, možete brzo transformirati svoje korisničko iskustvo.
Rješavanje sporova – definicija, vrste, važnost i metode
Upravljanje kupcima - definicija, elementi, proces
Ostavite komentar