Upravljanje kupcima - definicija, elementi, proces

Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) strategija je i skup tehnika koje tvrtke koriste za učinkovitu interakciju s kupcima, zadovoljavanje njihovih potreba i stvaranje dugoročnih, profitabilnih odnosa s kupcima. CRM je usmjeren na maksimiziranje zadovoljstva korisnika, povećanje lojalnosti i povećanje profita tvrtke.

Razna CRM rješenja koriste se za istraživanje, prikupljanje, analizu, obradu i optimizaciju informacija povezanih s ponašanjem kupaca, demografijom, sklonostima, kupovnim preferencijama itd. kako bi se poboljšao angažman kupaca, stvaranje potencijalnih kupaca, konverzija i prodaja proizvoda i usluga.

Što je upravljanje kupcima?

Definicija: Upravljanje kupcima definira se kao uključivanje različitih procesa i sustava za upravljanje odnosima između male tvrtke ili velike organizacije, njezinih zaposlenika i ciljanih kupaca radi optimizacije i automatizacija prodajnih i marketinških postupaka.

Tvrtke koriste CRM ili sustav upravljanja kupcima kako bi upravljale svojim odnosima sa svojim trenutnim i potencijalnim kupcima. CRM pomaže menadžerima da razviju strategije za izgradnju i poboljšanje odnosa s klijentima. Ova strategija upravljanja pomaže tvrtki povećati prihode i, kao rezultat toga, profit.

Prednosti korištenja alata za upravljanje klijentima

Proces upravljanja kupcima dijeli kupce u različite skupine na temelju nekoliko čimbenika. To uključuje čimbenike poput demografskih, psihografskih i geografskih čimbenika. Te se podjele zatim raspoređuju među raznim upraviteljima računa ili upraviteljima računa. Ova vježba omogućuje tvrtkama da se usredotoče na svakog kupca. Osim toga, tvrtke mogu poboljšati svoj pristup različitim kupcima.

Ovdje su različite prednosti sustava upravljanja kupcima

• Alati za upravljanje kupcima pojednostavljuju cijeli proces prodaje i prate svaku interakciju s vašom bazom kupaca.
• CRM strategija je vrlo isplativa, što je čini privlačnijom za tvrtke, a cilj joj je smanjiti papirni i ručni rad te smanjiti nepotrebne resurse.
• Upravljanje računom smanjuje napore za unos podataka koje poduzima prodajni tim kako bi ciljao i vodio nove potencijalne klijente.
• CRM poboljšava točnost predviđanja i pomaže identificirati najprofitabilnije kupce.
• Učinkovito upravljanje kupcima pomaže u izgradnji lojalnosti brendu i povećava zadržavanje kupaca.
• Alati za upravljanje kupcima olakšavaju personaliziranu komunikaciju o proizvodima i uslugama.
• CRM alati pomažu tvrtki optimizirati internu komunikaciju.

Elementi upravljanja kupcima

Razni elementi koji su sastavni dio učinkovitog i rezultatski usmjerenog sustava upravljanja klijentima za tvrtke ili tvrtke:

1. Zadovoljstvo kupaca

Izreka "Kupac je kralj", koju je skovao Harry Gordon Selfridge, zastarjela je. Ova poslovna mantra samo naglašava važnost kupaca u svakom poslu. Kao rezultat toga, zadovoljstvo kupaca važan je cilj za tvrtke, što ga čini važnim elementom upravljanja kupcima.

2. Uključivanje kupaca

Privlačenje pozornosti kupaca težak je, ali neophodan zadatak za svaki posao. Jedan od načina da to učinite je stalna interakcija sa svojim kupcima i potencijalnim kupcima. To možete učiniti tako da svojim klijentima pružite odličan sadržaj i usluge. Angažman kupaca jača vezu između organizacije i njezinih kupaca.

3. Vodeći menadžment. Upravljanje klijentima

Upravljanje potencijalnim klijentima igra važnu ulogu u implementaciji CRM-a. Lead management uključuje sve, od učinkovitog upravljanja kampanjama do prilagođenih komunikacija. Fokusira se na analizu ponašanja kupaca, što pomaže u konverziji. Dobar CRM softver također funkcionira za upravljanje potencijalnim klijentima.

4. Upravljanje ljudskim resursima

Upravljanje ljudskim resursima važan je element CRM-a. Fokusira se na učinkovito upravljanje sposobnostima ljudi koji rade u vašem poslu. Usredotočujući se na upravljanje osobljem pomaže svakoj tvrtki da poveća produktivnost svojih zaposlenika. Bliski odnos između upravljanja klijentima i upravljanja ljudskim resursima čini CRM najboljim softverom za upravljanje ljudskim resursima.

5. Automatizacija prodaje. Upravljanje klijentima

Automatizacija prodaje je najvažniji element implementacije CRM-a. To je zato što optimizira marketing i prodaju. Kao rezultat toga, potencijalni klijenti mogu se izravno pretvoriti u prodaju. CRM softver automatizira rutinske prodajne postupke koji poboljšavaju vašu prodajnu izvedbu.

6. Automatizacija tijeka rada

Automatizacija CRM tijekova rada dala je malim tvrtkama i poduzećima mogućnost rada u velikim razmjerima. Time se eliminiraju ljudske pogreške, posebice pri obavljanju ponavljajućih zadataka, a također se osigurava zadovoljstvo poslom. Osim skalabilnosti, automatizacija tijeka rada može smanjiti troškove i uštedjeti vrijeme. Automatizacija tijeka rada može biti jednostavna poput slanja e-pošte dobrodošlice klijentima, ali je vrlo učinkovita.

7. Upravljanje komunikacijama.

Prilikom implementacije CRM-a, upravljanje kanalima prati i upravlja budućom prodajom u različitim fazama. To uključuje predviđanje budućih prihoda, prepoznavanje rasipnih troškova i troškova koji se mogu izbjeći. Konačno, uključuje čak i prognozu brzine prodaje. Treba li se menadžer pripremiti za rast ili pad prodaje može se utvrditi kroz upravljanje prodajnim tokovima.

8. Automatizacija marketinga. Upravljanje klijentima

Marketinško upravljanje odnosima s kupcima primjenjuje se na sve strategije i tehnologije koje trgovci koriste za upravljanje odnosima s kupcima. CRM marketing usmjeren je na optimizaciju odnosa s kupaca stvaranjem lojalnosti do marke. CRM marketing uključuje sve od marketing putem e-pošte web marketingu. CRM tvrtkama pruža platformu za razumijevanje ponašanja kupaca pri kupnji.

9. Analitika

CRM analitika uključuje sve takve programe koji analiziraju i ocjenjuju podaci o kupcima. Pretvaranje podataka u korisne informacije ključno je za svaku tvrtku. Inače proces prikupljanje podataka postat će beskoristan. Organizacije koriste CRM analitiku na razne načine, kao što su:

• Segmentacija klijenata u različite skupine. Čimbenik razdvajanja mogao bi biti koji kupci će najmanje vjerojatno ponovno kupiti proizvod.
• Analizom koji klijenti doprinose ostvarenom profitu i stoga ocjenjuju kupce.
• Dobivanje holističkog pogleda na klijenta kako bi se personalizirale informacije upućene njemu.

Proces upravljanja klijentima

Proces upravljanja odnosima s kupcima način je na koji tvrtke provode svoje aktivnosti vezane uz kupce. Putanja rasta tvrtke uvelike ovisi o tome kako rastu njeni kupci. Što tvrtka ima više zadovoljnih kupaca, to brže i bolje raste i razvija se.

Ponekad si tvrtka ne može priuštiti odljev kupaca i stoga zadovoljstvo kupaca čini važnim ciljem. Zbog toga je izgradnja brenda važna jer pomaže tvrtkama u stvaranju lojalnosti brendu, povećanju zadržavanja kupaca i privlačenju zagovornika brenda.

Ovi klijenti djeluju kao trgovci za tvrtku i pomažu u pronalaženju novih klijenata, što pomaže rastu tvrtke. U nastavku je pregled procesa upravljanja klijentima:

1. Identifikacija i odabir klijenata

Prvi korak u procesu upravljanja

klijenti - povećanje svijesti o brendu. To znači da poduzeće prvo mora odredite svoju ciljnu publiku. Nakon toga počinje proces segmentacije. Ovaj korak uključuje stvaranje likova publike i njihovih udruživanje u razne skupine.

Konačno, tvrtke moraju kreirati marketinške kampanje koje ciljaju ovu ciljanu publiku. Sam ovaj prvi korak sastoji se od nekoliko koraka. Istraživanje tržišta, A/B testiranje neke su od rijetkih aktivnosti koje poduzeća poduzimaju u ovoj fazi.

2. Privlačenje potencijalnih klijenata. Upravljanje klijentima

To je jedan od glavnih ciljeva svakog poslovanja i, kao rezultat toga, vitalni element CRM procesa. Tvrtke posvećuju puno resursa stvaranju potencijalnih klijenata. Svaka osoba koja pokazuje interes za proizvod ili usluge marke je lider. Ovo ne kvalificira svakoga kao voditelja.

Generiranje potencijalnih klijenata je proces privlačenjanjihov potencijalne klijente i pretvarajući ih u kupce. Evo popisa različitih strategija za stvaranje potencijalnih kupaca:

• Reklamna pošta
• Odredišne ​​stranice web stranice
• Bloganje
• Сети
• kuponi
• Događaji uživo i seminari
• Marketing društvenih medija

Ove strategije pomažu tvrtkama da privuku i pretvore potencijalne kupce u postojeće i zadržane kupce. Upravljanje klijentima

3. Pretvorba olova

Nakon što tvrtka uspostavi kontakt s potencijalnim klijentom, usmjerava sve svoje napore na pretvaranje njih u klijente. Za to je vrlo važno imati kvalificirane prodajne predstavnike. Ti su ljudi stručnjaci u određivanju razine interesa potencijalnih klijenata.

Dobar prodajni predstavnik može utvrditi jesu li kupci zainteresirani za kupnju ili ne. Osim utvrđivanja interesa potencijalnih klijenata, prodajni predstavnik mora razviti i uspostaviti odnose s tim kupcima.

4. Osiguravanje odgovarajuće korisničke usluge

Nakon što uspješno pretvorite potencijalnog klijenta u klijenta, vaš bi fokus trebao biti na tome kako zadržati tog klijenta? Kako bismo osigurali stalne kupce, ključan je pouzdan tim za korisničku podršku. Služba za korisnike smatra se jednim od odlučujućih čimbenika lojalnosti brendu. Nasuprot tome, loša usluga nakon prodaje i korisnička podrška mogu dovesti do odljeva kupaca.

CRM softver pomaže tvrtkama dajući im pristup svim povijesnim podacima o korisniku. To se pak poboljšava služba za korisnike. Otvoren i pristupačan kanal komunikacije ključan je za razvoj odnosa s klijentima. Izvrsna korisnička usluga krajnji je cilj svakog tima korisničke podrške.

CRM platforma važan je alat u cjelokupnom procesu upravljanja odnosima s klijentima. Uz pomoć kvalitetnog softvera, tvrtka može učinkovito komunicirati s kupcima, upravljati potencijalnim kupcima i učiniti važne podatke dostupnima.

Zbog toga odabir pravog softver može biti ultimativno rješenje za bilo koji posao. Evo popisa 10 najboljih softvera za upravljanje odnosima s kupcima:

1. Jednostavni sustavi CRM

Softver Simple Systems CRM ima sve što tvrtka treba da integrira svoje prodajne i marketinške napore. Ovaj CRM softver namijenjen je malim i srednjim tvrtkama. Tvrtke uključene u B2B marketing imat će velike koristi od takvog softvera. To je softver jednostavan za korištenje bez ugrožavanja kvalitete.

2. Cijevni pogon. Upravljanje klijentima

Ovo je namjenski alat za upravljanje prodajom bez dodatnog marketinškog modula. Prema kreatorima, ovaj CRM softver prikladan je za male timove koji imaju dugotrajan proces prodaje. Uključuje mobilnu aplikaciju i također nudi izvješća o prodaji.

>3. Zoho. Upravljanje klijentima

Zoho CRM dio je skupa alata poslovna uprava Zoho, koji je jedan od najpoznatijih CRM alata. Zoho ima aplikaciju koja skenira Posjetnice te uvozi sve potrebne podatke s društvenih mreža. Čak uključuje i pomoćnicu A1 po imenu Zia. Loša strana Zohoa je što uključuje samo 1 GB memorije, i to u Zoho Premiumu.

4. Pronicljivo. Upravljanje klijentima

Insightly nudi aplikaciju dostupnu za Android i iOS. Međutim, skuplji je od svojih konkurenata. Također ima odjeljak koji pokazuje gdje je projekt u planu tvrtke. To će omogućiti da vaš marketing, projekti i prodaja budu na jednoj objedinjenoj platformi temeljenoj na oblaku.

5. Ljuska oraha

Nutshell je jedan od najboljih CRM softvera prikladnih za mali posao. Ima značajku snimanja poziva s prilagodljivim izvješćima i nekoliko opcija za upravljanje vašim prodajnim tokom.

6. HubSpot. Upravljanje klijentima

Ovaj softver ima funkcionalnu besplatnu verziju, ali njegova cijena raste nakon dodavanja više značajki. Kao jedan od najboljih alata za upravljanje kupcima, omogućuje menadžerima prodaje potpuni uvid u njihovu prodaju u stvarnom vremenu.

7. Zendesk Sell

Ovaj softver ima sjajne mogućnosti određivanja cijena i snažnu analitiku. To je alat za upravljanje prodajnim računima koji poboljšava produktivnost prodaje, procese i vidljivost za prodajne timove.

8. Svježa prodaja. Upravljanje klijentima

Freshsales nastoji pojednostaviti CRM proces za mali posao. Ima opsežne mogućnosti prilagodbe i AI pomoćnika, ali njegova besplatna verzija nema izvješća. Nudi rješenja za upravljanje klijentima za male tvrtke, SaaS tvrtke, nekretnine, ugostiteljstvo i e-trgovinu.

9. Salesforce

Ovaj softver ima širok raspon dodatnih značajki i prilagodljivih opcija. Možete ga koristiti za bržu i učinkovitiju prodaju s bilo kojim od njegovih potpuno prilagodljivih CRM izdanja za automatizaciju i pojednostavljenje prodaje i marketinga u oblaku.

10. Kreiranje prodaje. Upravljanje klijentima

To je prilagodljiv softver s raznim CRM značajkama. Pomaže tvrtkama da pojednostave proces upravljanja potencijalnim klijentima od početka do kraja. Ovo je sveobuhvatna platforma upravljanje prodajom ubrzati prodajne procese bilo koje složenosti.

PITANJA. Upravljanje klijentima.

1. Što je sustav upravljanja klijentima (CRM)?

   • Sustav za upravljanje klijentima (CRM) je tehnologija, platforma ili pristup koji pomaže tvrtkama da učinkovito upravljaju odnosima s klijentima, prikupljaju i analiziraju podatke o klijentima, poboljšavaju uslugu i optimiziraju marketing i prodaju.

2. Koje glavne funkcije nudi CRM?

   • Glavne funkcije CRM-a uključuju upravljanje kontaktima, evidenciju kupaca, praćenje interakcija, upravljanje prodajom, marketinške kampanje, analizu podataka i pružanje bolje korisničke usluge.

3. Koje koristi tvrtke imaju korištenjem CRM sustava?

   • Prednosti uključuju poboljšane odnose s kupcima, povećanu učinkovitost prodaje, personaliziranu uslugu, analitiku podataka za donošenje odluka i stvaranje učinkovitijih marketinških kampanja.

4. Kako odabrati pravi CRM sustav za svoju tvrtku?

   • Odabir CRM sustava ovisi o potrebama tvrtke, proračunu, veličini organizacije i individualnim zahtjevima. Važno je uzeti u obzir funkcionalnost, integracije, korisničko iskustvo i skalabilnost.

5. Kako implementirati CRM u tvrtku?

   • Implementacija CRM-a zahtijeva strateško planiranje. Ovaj proces uključuje definiranje ciljeva, obuku osoblja, konfiguraciju sustava, migraciju podataka i naknadno održavanje.

6. Koje su značajke važne pri odabiru CRM-a za malu tvrtku?

   • Kada birate CRM za svoju malu tvrtku, važna je jednostavnost upotrebe, pristupačnost, skalabilnost, integracije s drugim alatima i prikladnost za specifične potrebe vaše male tvrtke.

7. Kako CRM pomaže u upravljanju prodajom?

   • CRM pomaže u upravljanju prodajom pružajući informacije o potencijalnim kupcima, kupcima i poslovima, automatizirajući prodajne procese, prateći prodajni kanal, poboljšavajući komunikaciju unutar tima i povećavajući učinkovitost sklapanja poslova.

8. Kako CRM podržava marketinške kampanje?

   • CRM podržava marketinške kampanje putem segmentacija kupaca, personalizacija komunikacije, praćenje rezultata marketinških kampanja, analiza učinkovitosti i prikupljanje povratnih informacija od kupaca.

9. Kako CRM utječe na korisničku uslugu?

   • CRM poboljšava korisničku uslugu pružanjem personaliziranog iskustva, brzim pristupom korisničkim podacima, praćenjem povijesti interakcija i mogućnošću brzog odgovora na zahtjeve.

10. Koji se izazovi mogu pojaviti pri korištenju CRM-a i kako ih prevladati?

    • Izazovi mogu uključivati ​​složenost implementacije, nedostatak uključivanja zaposlenika i probleme sa sigurnošću podataka. Oni se mogu prevladati obukom osoblja, podrškom dobavljača CRM-a i strategijom implementacije korak po korak.