Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը - ավելացնել վաճառքը: Կարևոր չէ, թե ինչ բիզնես ունեք կամ ինչքան ժամանակ եք վարում այն: Ձեր հաճախորդները ձեր ապրանքանիշի փրկության գծերն են: Անկախ նրանից, թե դուք վաճառում եք ապրանքներ, առաջարկում եք ծառայություններ կամ երկուսի համադրություն, հաճախորդների սպասարկումը պետք է լինի ձեր առաջնահերթություններից մեկը: Դուք կարող եք ունենալ աշխարհի լավագույն ապրանքը, բայց եթե վատ վերաբերվեք ձեր հաճախորդներին, դա կվնասի ձեր վերջնական արդյունքին: Մյուս կողմից, դուք կարող եք ունենալ միջին կամ նույնիսկ ցածրորակ արտադրանք և լինել չափազանց շահութաբեր, եթե մատուցեք գերազանց հաճախորդների սպասարկում:
Ինչպե՞ս է դա հնարավոր: Դե, թվերը չեն ստում:
Հետազոտության համաձայն՝ սպառողների 80%-ն ասում է, որ պատրաստ է ավելի շատ գումար վճարել այն ձեռնարկություններին, որոնք հաճախորդներին ավելի լավ սպասարկում են առաջարկում: Բայց սա դեռ ամենը չէ: Հաճախորդների լավ սպասարկում չտրամադրելը կարող է հանգեցնել ձեր հաճախորդների կորստի: Ի՞նչն է հանգեցնում բիզնեսի հաճախորդների կորստի: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հաճախորդների միայն 14%-ն է դադարում աջակցել բիզնեսին, քանի որ գոհ չեն իրենց արտադրանքից կամ ծառայություններից: Իսկ 9%-ը թողնում է գնի պատճառով։
Բայց տեսեք թիվ մեկ պատճառը, թե ինչու հաճախորդները հեռանում են բիզնեսից: Տասից հաճախորդներից գրեթե յոթը կհեռանան, քանի որ իրենց գնահատված չեն զգում: Մի խոսքով, հաճախորդների սպասարկումն ավելի կարևոր է, քան այն, ինչ դուք վաճառում եք: Այժմ, երբ մենք պարզեցինք, թե ինչու է կարևոր հաճախորդների սպասարկման բարելավումը, ժամանակն է քայլեր ձեռնարկել այդ ուղղությամբ: Բայց ինչպես բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը, եթե չգիտեք, թե ինչ են ուզում ձեր հաճախորդները:
Դա պարզ է. Պարզապես հարցրեք նրանց.
Հետադարձ կապ ստանալ ձեր կողմից հաճախորդները ձեր ռազմավարության կարևոր բաղադրիչն է հաճախորդների աջակցում. Սա ցույց է տալիս նրանց, որ դուք մտածում եք նրանց կարծիքի մասին: Բացի այդ, արդյունքները կարող են օգնել ձեզ բարելավել ձեր բիզնեսը և, ի վերջո, ավելի շատ գումար վաստակել: Եթե ցանկանում եք ապահովել հաճախորդների գերազանց սպասարկում, ես կրճատել եմ ձեր հաճախորդների հետադարձ կապ ստանալու 8 լավագույն եղանակները:
1. Ստեղծեք հարցումներ: Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
Հաճախորդների հարցումների օգտագործումն ամենատրամաբանական վայրն է՝ սկսելու հետադարձ կապ փնտրել: Կախված նրանից, թե ինչի համար եք օգտագործում հարցումը, հարցերն ու հնարավոր պատասխանները կարող են տարբեր լինել: Երբ դրանք ստեղծում եք, կարևոր է ունենալ հստակ նպատակ: Օրինակ, եթե դուք փորձում եք բարելավել հաճախորդների փորձը, պարտադիր չէ, որ հաճախորդին հարցնեք կոնկրետ ապրանքի մասին: Այնուամենայնիվ, հաճախորդներին իրենց նախորդ գնումների մասին հարցնելը ցույց է տալիս, որ դուք գնահատում եք այն, ինչ նրանք կարծում են, որ լավ հաճախորդների սպասարկում է: Գաղափարն այն է, որ ձեր տեղեկությունները ստանաք և հնարավորինս արագ դուրս գան: Հաճախորդները չեն ցանկանում լրացնել 20 րոպեանոց հարցում: Մարդիկ զբաղված են. Անկեղծ ասած, նրանք ավելի լավ գործեր ունեն անելու։ Ես խորհուրդ եմ տալիս օգտագործել SurveyMonkey-ի նման առցանց ռեսուրս՝ ձեր հարցումները ստեղծելու համար:
Դուք կարող եք անվճար հաշիվ ստեղծել և մուտք գործել կաղապարներ և նախապես գրված հարցեր կոնկրետ թեմաների վերաբերյալ: Ակնհայտ է, որ դուք կարող եք դրանք հարմարեցնել ձեր բիզնեսին և նպատակներին համապատասխան: Ձեր հարցումն ավարտվելուց հետո հեշտ է այն բաժանել հաճախորդներին էլեկտրոնային ձեր բոլոր մարքեթինգային ուղիներով: Քանի որ ժամանակն այստեղ էական նշանակություն ունի, ձեր հարցումները կարճ պահեք և սահմանափակեք դրանք մի քանի հարցով: Ակնհայտ կամ ապակողմնորոշիչ հարցեր մի տվեք: Հարցեր մի տվեք և մի տվեք այն պատասխանները, որոնք ցանկանում եք լսել: Հնարավոր է՝ ինչ-որ բան սխալ եք անում։ Թող ձեր հաճախորդները կիսվեն այս տեղեկատվությունը ձեզ հետ: Երբեմն դուք պետք է ձեր հաճախորդներին լրացուցիչ խթան տրամադրեք հարցումն ավարտելու համար, որպեսզի հնարավորինս շատ պատասխաններ ստանաք: Նրանց հաջորդ գնումների զեղչը պետք է բավարար լինի:
2. Հարցազրույց. Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը
Հաճախորդների սպասարկման բարելավումը հաջող բիզնեսի կարևոր կողմն է: Հարցազրույցում դուք կարող եք ընդգծել հիմնական կետերն ու ռազմավարությունները՝ հաճախորդների գոհունակությունը բարելավելու համար: Ահա հարցազրույցի օրինակ.
Հարց 1. Ի՞նչ ռազմավարություններ է օգտագործում ձեր ընկերությունը հաճախորդների սպասարկումը բարելավելու համար:
Պատասխան. Մենք ակտիվորեն ներդնում ենք անհատականացված մոտեցումներ՝ հաշվի առնելով հաճախորդների անհատական կարիքները: Մենք նաև շարունակաբար վերապատրաստում ենք մեր աշխատակիցներին՝ համոզվելու, որ նրանք արդիական են վերջին միտումներին և կարող են ապահովել բարձրորակ աջակցություն:
Հարց 2. Ինչպե՞ս է ձեր ընկերությունը հավաքում հաճախորդների կարծիքը:
Պատասխան. Մենք օգտագործում ենք մի շարք գործիքներ, ինչպիսիք են հարցումները, առցանց ձևաթղթերը և ակտիվորեն մշտադիտարկում Social Networking. Մեզ համար կարևոր է ստանալ կառուցողական արձագանք՝ մեր ծառայությունները շարունակաբար բարելավելու համար:
Հարց 3. Ի՞նչ քայլեր են ձեռնարկվում հաճախորդների խնդիրների և բողոքների լուծման համար: Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը
Պատասխան. Մենք բողոքների քննարկման հստակ արձանագրություն ունենք, որը ներառում է արագ արձագանքում և լուծումների տրամադրում: Մեզ համար կարեւոր է ոչ միայն առկա խնդրի լուծումը, այլեւ հետագայում դրա կրկնությունը կանխելը։
Հարց 4. Որքանո՞վ է կարևոր աշխատակիցների վերապատրաստումը բարձր մակարդակի սպասարկման ապահովման համար:
Պատասխան. Աշխատակիցների վերապատրաստումը հիմնական բաղադրիչն է: Մենք կանոնավոր դասընթացներ ենք անցկացնում, վերապատրաստում ենք նորեկներին և աջակցում ենք մեր մասնագետներին շարունակական ուսուցման գործընթացում։ Լավ պատրաստված անձնակազմը հաջող ծառայության գրավականն է:
Հարց 5. Ի՞նչ տեխնոլոգիաներ եք օգտագործում ձեր հաճախորդների փորձը օպտիմալացնելու համար: Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը
Պատասխան. Մենք ակտիվորեն ներդնում ենք ժամանակակից տեխնոլոգիաներ, օրինակ՝ արհեստական ինտելեկտը վերլուծության համար հաճախորդների տվյալները և անհատականացված առաջարկությունների տրամադրում: Էլեկտրոնային հարցումների համակարգերը նաև օգնում են բարելավել պատասխանների տեմպերը:
Հարց 6. Ի՞նչ ծրագրեր ունի ընկերությունը ապագայում հաճախորդների սպասարկումը բարելավելու համար:
Պատասխան. Մենք ձգտում ենք անընդհատ կատարելագործվել: Մենք նախատեսում ենք հետագայում ներդնել տեխնոլոգիա, բարելավել հետադարձ կապի գործընթացները և ընդլայնել մեր աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագիրը:
Այս հարցերը կօգնեն ընդգծել ձեր ընկերության հաճախորդների սպասարկման ջանքերի հիմնական ասպեկտները և ընդգծել ձեր ջանքերն այս ոլորտում:
3. Ձեր կայքում ավելացրեք մեկնաբանությունների տուփ: Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը
Դա բավականին պարզ է:
Ներառեք հաճախորդների հետադարձ կապի ձևը ձեր կայքում: Այսպիսով, ներկա մարդիկ կարող են դա դիտել որպես իրենց կարծիքները կիսելու հնարավորություն: Այս մեկնաբանությունների դաշտերով դուք տարբեր տարբերակներ ունեք: Ինչպես տեսնում եք վերը նշված օրինակից, այս ձևը պահանջում է, որ դուք հաղորդագրության մեջ ներառեք ձեր անունը և էլ.փոստի հասցեն: Բայց դուք կարող եք այցելուին տրամադրել անանուն տարբերակ:
Եթե հաճախորդները ձեզ տալիս են իրենց կոնտակտային տվյալները, միշտ ձեր շահերից է բխում նրանց հետ կապվելը, երբ ստանում եք հաղորդագրությունը: Սա հատկապես ճիշտ է, եթե նրանք բողոքում են: Հայցում ենք ձեր ներողամտությունը պատճառած անհարմարությունների համար: Առաջարկեք լուծում. Թող նրանք իմանան, թե ինչ եք գնահատում իրենց որպես հաճախորդ, և որ դուք բարելավումներ կանեք, որպեսզի դա չկրկնվի: Շնորհակալություն նրանց՝ ձեզ օգնության հասնելու համար:
Ահա ևս մեկ բան, որը պետք է հիշել: Մի վրդովվեք բացասական մեկնաբանություններից։ Դուք պետք է երախտապարտ լինեք, որ հաճախորդը պատմեց ձեզ իր վատ փորձի մասին՝ առանց որևէ բառ ասելու հեռանալու: Փաստորեն, 1 հաճախորդից միայն 26-ը կբողոքի, եթե դժգոհ լինի: Մնացած 25-ը պարզապես կհիասթափվեն ձեր ապրանքանիշից և կդադարեն գնել: Երբ հաճախորդը ձեզ բացասական արձագանք է տալիս, դուք դեռ հնարավորություն ունեք իրավիճակը շտկելու: Ամեն ինչ չէ, որ կորած է։
Դուք կարող եք վերածել բացասական փորձի ինչ-որ դրական բանի մեջ՝ շտկելով այս հարաբերությունները:
4. Երրորդ կողմի ակնարկներ
Ձեր բիզնեսը նշված է այնպիսի կայքերում, ինչպիսիք են Yelp-ը, Google Local-ը և TripAdvisor-ը: Միայն այն պատճառով, որ դուք չեք վերահսկում այս կայքերը, չի նշանակում, որ դուք պետք է անտեսեք դրանք: Սովորություն դարձրեք ստուգել այս ցուցակները առնվազն շաբաթական: Եթե դուք ստանում եք տոննա ակնարկներ, մտածեք ավելի հաճախ հետ ստուգելու մասին: Նախ, դուք ցանկանում եք համոզվել, որ այս կայքերի տեղեկատվությունը ճշգրիտ է: Նկատի ունեմ ձեր ժամերը, հեռախոսահամարը, ճաշացանկը, գները և այլն:
Բայց դուք նաև պետք է հաշվի առնեք այն հաճախորդներին, ովքեր պատրաստակամորեն ժամանակ են հատկացրել ձեր բիզնեսի մասին գրելու համար: Հաճելի մեկնաբանություններ. Վատ մեկնաբանություններ Դուք ցանկանում եք անդրադառնալ բոլորին: Շատ հաճախ, երբ մենք խոսում ենք հաճախորդների սպասարկման մասին, ընկերությունները կարծես ինքնաբերաբար անցնում են բացասականի: Թեև կարևոր է ակտիվ լինել այս վատ փորձառությունների նկատմամբ, անհրաժեշտ է նաև հետևել դրական իրադարձություններին: Սա կամրապնդի այն, ինչ դուք ճիշտ եք անում: Դուք կիմանաք, թե ինչ պետք է շարունակեք անել՝ փոխանակ փոխելու այն, ինչից գոհ են հաճախորդները:
5. Ուղիղ տեսահեռարձակում. Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
Ֆեյսբուք։ Instagram. YouTube. Այս բոլոր մարքեթինգային ալիքներն ունեն ուղիղ հեռարձակման առանձնահատկություններ, որոնցից դուք պետք է օգտվեք: Թեև այս մարտավարությունը այնքան մտերմիկ չէ, որքան ֆոկուս խումբը, որի մասին մենք կխոսենք շուտով, այն ձեզ հնարավորություն է տալիս միանգամից հասնել մեծ թվով հաճախորդների: Ահա հոսքային տեսանյութերի մի քանի լավագույն առավելությունները՝ ըստ ապրանքանիշերի, մանրածախ վաճառողների, գործակալությունների և այլ շուկայավարողների.
Ինչպես երևում է նրանց պատասխաններից, ավելի վավերական ներգրավվածությունը հանդիսատեսի հետ ցուցակում բարձր տեղ է գրավել: Այս իսկական փոխազդեցությունը հիանալի է հաճախորդների կարծիքը ստանալու համար: Դա պայմանավորված է նրանով, որ հաճախորդները կարող են իրական ժամանակում մեկնաբանություններ թողնել, մինչ դուք ուղիղ հեռարձակում եք: Բոլոր մյուսները նույնպես կարող են տեսնել այս մեկնաբանությունները: Պատասխանել մեկնաբանություններին։
Կախված նրանից, թե քանի հոգի է դիտում ձեր հեռարձակումը, մեկնաբանություններին հետևելը կարող է ճնշող լինել: Սա լավ է: Ժամանակ տրամադրեք դրանց միջով անցնելու համար: Այս հեռարձակումների հիանալի բանն այն է, որ դուք կարող եք պահպանել դրանք և անդրադառնալ դրանց ավելի ուշ: Կարդացեք մեկնաբանությունները և նշումներ կատարեք: Խմբավորեք նմանատիպ հայտարարությունները, որպեսզի կարողանաք առաջնահերթություն տալ այն ամենին, ինչը պետք է լուծվի առաջին հերթին: Կենդանի տեսանյութը հիանալի է նաև հաճախորդների համար: Նրանք կարող են այն դիտել իրենց սմարթֆոններով բազմոցից, այլ ոչ թե անհանգստանալ, երբ նրանք ձեր խանութում են:
6. Ֆոկուս խումբ.
Ֆոկուս խումբը հետազոտության մեթոդ է, երբ մարդկանց փոքր խումբը հավաքվում է կոնկրետ թեմա կամ արտադրանք քննարկելու համար: Այս մեթոդը թույլ է տալիս հետազոտողներին ավելի խորը պատկերացում կազմել մասնակիցների կարծիքների, վերաբերմունքի և արձագանքների մասին: Ահա մի քանի ֆոկուս խմբի հարցեր.
1. Ներածության հարցեր.
- Ինչպե՞ս եք վերաբերվում մեր տարածքի ապրանքներին/ծառայություններին:
- Նմանատիպ ապրանքների/ծառայությունների օգտագործման փորձ ունե՞ք:
2. Ընկալման վերաբերյալ հարցեր. Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
- Ինչպե՞ս եք տեսնում մեր ապրանքը/ծառայությունը:
- Ի՞նչ բառեր են ձեր մտքում գալիս, երբ մտածում եք մեր ընկերության մասին:
3. Նախապատվությունների վերաբերյալ հարցեր.
- Ի՞նչ եք կարծում, ինչո՞վ է մեր արտադրանքը/ծառայությունը յուրահատուկ:
- Ի՞նչ ասպեկտներ են ձեզ համար կարևոր նման ապրանքներ/ծառայություններ ընտրելիս:
4. Հարցեր ապրանքի կոնկրետ ասպեկտների վերաբերյալ: Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
- Ինչպե՞ս եք հավանում մեր արտադրանքի դիզայնը/ֆունկցիոնալությունը:
- Կա՞ որևէ բան, որը կցանկանայիք փոխել կամ բարելավել:
5. Մրցույթի հարցեր.
- Ի՞նչ այլ ապրանքներ/ծառայություններ եք դիտարկել այս ոլորտում:
- Ի՞նչ կարծիքի եք դրանց մասին մերի համեմատ:
6. Արժեքային հարցեր.
- Ինչպե՞ս եք գնահատում փողի արժեքը մեր արտադրանքը/ծառայությո՞ւնը:
- Պատրա՞ստ եք ավելի շատ վճարել լրացուցիչ հնարավորությունների/ծառայությունների համար:
7. Հարցեր մարքեթինգի և գովազդի վերաբերյալ: Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
- Ինչպե՞ս լսեցիք մեր ընկերության/արտադրանքի մասին:
- Ինչ գովազդի տեսակները քեզ ամենաշատն է գրավում
8. Հարցեր ապագայի մասին.
- Ի՞նչ փոփոխություններ կամ նորամուծություններ կցանկանայիք տեսնել մեր ընկերությունից:
- Որտե՞ղ եք տեսնում մեր արտադրանքը/ծառայությունը հինգ տարի հետո:
Այս հարցերը կարող են օգնել հավաքել կարծիքներ և կարծիքներ ֆոկուս խմբի մասնակիցներից և արժեքավոր տվյալներ տրամադրել՝ ապրանքը կամ ծառայությունը բարելավելու համար:
Ինչպե՞ս ավելացնել փոխակերպումը կայքում:
7. Հետագա նամակներ
Այն բանից հետո, երբ հաճախորդը գնում է կատարում, դուք պետք է նրան ուղարկեք հետևյալ հաղորդագրությունը՝ հետադարձ կապ խնդրելով: Համոզված եմ, որ դուք նախկինում տեսել եք սա: Ահա Venmo-ի կարճ հարցման օրինակ, որը ուղղակիորեն ներկառուցված է էլ:
Ինչպես տեսնում եք, այս հարցումն ուղղակիորեն կապված է հաճախորդների սպասարկման հետ: Ի լրումն էլփոստի մեջ հարցում ներառելուց, դուք կարող եք նաև հաճախորդին տրամադրել հետադարձ կապ մի հարթակի միջոցով, ինչպիսին SurveyMonkey-ն է, որի մասին ես ավելի վաղ նշեցի: Դուք նույնիսկ կարող եք տեղադրել ձեր կայքի մեկնաբանությունների տուփի հղումը, որը ես նշեցի ավելի վաղ:
Պարզապես հասկացեք, որ ցանկացած լրացուցիչ քայլ, որը հաճախորդը պետք է ձեռնարկի ձեզ հետադարձ կապ տալու համար, կնվազեցնի դրա ավարտի հավանականությունը: Մի նյարդայնացեք Շատ հաճախ ես ստանում եմ երեք կամ չորս էլ.
Դուք չեք ցանկանում լինել այդ մարդը: Եթե առաջին հաղորդագրությունից հետո նրանք չպատասխանեն, կարող եք մեկ այլ հիշեցում ուղարկել: Բայց այսքանը: Եթե նրանք դեռ կարծիք չեն հայտնել, դուք միշտ կարող եք նորից փորձել ապագայում՝ հաջորդ գնումից հետո:
8. Մեկնաբանություններ սոցիալական ցանցերում. Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
Դուք պետք է ակտիվ մնաք սոցիալական ցանցեր . Բայց բացի կանոնավոր բովանդակություն հրապարակելուց, դուք պետք է նաև հետևեք, թե ինչ են ասում ձեր հաճախորդները ձեր մասին:
Կախիչները գովազդ են դռների բռնակներին:
Մի անտեսեք ձեր ծանուցումները: Կարդացեք ձեր մեկնաբանությունները և ուղիղ հաղորդագրությունները: Դա արեք բոլոր հարթակներում: Ֆեյսբուք։ YouTube. Instagram. Օգտագործեք Twitter-ի առաջադեմ որոնումը՝ պարզելու, թե ինչ են ասում հաճախորդները ձեր մասին, նույնիսկ եթե նրանք ուղղակիորեն ձեզ չեն նշում:
Դիտեք այս մեկնաբանությունները Lululemon ֆեյսբուքյան էջում.
Առաջին մեկնաբանությունը դրական է, իսկ երկրորդ մեկնաբանությունը կիսում է որոշակի քննադատություն։ Բայց նկատու՞մ եք նրանց միջև որևէ ընդհանրություն: Լուլուլեմոնը երկուսին էլ պատասխանեց. Ինչպես նախկինում ասացի, դուք պետք է հավասարապես վերաբերվեք ինչպես դրական, այնպես էլ բացասական կարծիքներին: Երկու դեպքում էլ դուք ցանկանում եք, որ ձեր հաճախորդները իմանան, որ դուք գնահատում եք իրենց: Սպառողների կեսից ավելին ակնկալում է, որ ապրանքանիշերը կպատասխանեն իրենց ակնարկներին: Եթե նրանց մեկնաբանությունները բացասական են, ապա այս թիվը 52%-ից հասնում է 72%-ի։
Արտադրողականություն
Եթե դուք չեք կարող ուրախացնել ձեր հաճախորդներին, ձեր բիզնեսը կպայքարի: Դա փաստ է։ Հաճախորդներն ավելի շատ հոգ են տանում հաճախորդների սպասարկման մասին, քան գնածի որակն ու գինը: Ահա թե ինչու ձեզ համար շատ կարևոր է գտնել նրանց կարծիքը ստանալու ուղիներ: Բայց դրա համար մեկ մոտեցում չկա։ Ոչ բոլոր հաճախորդները կպատասխանեն բոլոր մարտավարություններին: Հնարավորինս շատ հաճախորդների պատասխաններ ստանալու համար դուք պետք է փորձեք տարբեր մոտեցումներ: Սա նաև կօգնի ձեզ ճշգրիտ արդյունքներ ստանալ: Ստուգեք հաճախորդների կարծիքը ստանալու իմ սիրելի 8 եղանակների այս ցանկը: Ի վերջո, սա կօգնի ձեզ ավելի լավ հաճախորդների սպասարկում ապահովել:
Գույնի ջերմաստիճանի հիմունքներ
Ինչպե՞ս գրել ելույթ: (քայլ առ քայլ ուղեցույց)
Թողնել մեկնաբանություն