Lavorare con i clienti. Il marketing inizia con la giusta cultura!

Il servizio clienti è un insieme di attività e strategie volte a stabilire e mantenere relazioni reciprocamente vantaggiose tra un'impresa (business) e i suoi clienti. Implica l'interazione con i clienti in ogni fase del loro viaggio, dall'attrazione e coinvolgimento alla fidelizzazione e al reimpegno.

Aspetti importanti del lavoro con i clienti includono:

1. Attrarre clienti (Attrazione attiva):

   • Questa è la fase in cui l'azienda cerca di attirare l'attenzione dei potenziali clienti. Ciò può includere marketing, pubblicità, strategie di contenuto e altre attività.

2. Lavorare con i clienti. Vendite e conversioni:

   • In questa fase l’azienda si impegna a convertire i potenziali clienti in acquirenti effettivi. Una comunicazione efficace, la persuasione e la fornitura di valore sono importanti.

3. Assistenza clienti:

   • Dopo l'acquisto, è importante fornire ai clienti un servizio di qualità. Ciò include la risoluzione dei problemi, le informazioni e il supporto.

4. Fidelizzazione dei clienti:

   • La fidelizzazione dei clienti è importante per il successo a lungo termine. Ciò può includere programmi fedeltà, servizi personalizzati e altre misure volte alla soddisfazione del cliente.

5. Lavorare con i clienti. Feedback e analisi:

   • Comprendere le opinioni e i feedback dei clienti è fondamentale. Aiuta un'azienda a apportare miglioramenti a prodotti o servizi e ad adattarsi alle richieste del mercato.

6. Sviluppo di una relazione:

   • Desiderio costante di rafforzare i rapporti con i clienti e sviluppare partnership a lungo termine. Ciò può includere la fornitura di servizi aggiuntivi, servizi personali e altri approcci individuali.

Lavorare con i clienti è particolarmente importante oggi, data la concorrenza sul mercato e l'influenza social network, dove le opinioni dei clienti possono diffondersi rapidamente. Un buon servizio e una buona attenzione ai clienti promuovono la fedeltà dei clienti e possono portare ad acquisti ripetuti, referenze e successo aziendale complessivo.

Cos’è il dialogo interno e come gestirlo?

 

Lo stato (mutevole) del marketing

La moderna trasformazione del marketing è un’evoluzione completa nel panorama del marketing. E continua ad evolversi. Infatti non si fermerà mai, non rallenterà mai.

In risposta all’aumento delle tecnologie digitali, sociali e mobili e ai rapidi cambiamenti nel modo in cui tutti sul pianeta ricevono ed elaborano le informazioni, i governi, le imprese e gli individui si trovano ad affrontare la sfida di adattarsi al cambiamento costante.

10 esempi culturali unici di marketing (più suggerimenti per farlo da soli)

Mentre le organizzazioni si sforzano di migliorarsi, il marketing gioca un ruolo sempre più importante in molte organizzazioni. Semplici campagne pubblicitarie e approcci tattici per attirare nuovi clienti non sono più sufficienti. I CMO vedono la necessità di definire la visione e il percorso verso una vera trasformazione del marketing. Lavorare con i clienti

Perché? Perché i cicli di innovazione aziendale hanno subito un’accelerazione. La comunicazione avviene in tutto il mondo in millisecondi. I clienti si aspettano assistenza e supporto in tempo reale. Nel corso del tempo, i panorami globali, politici ed economici sono diventati sempre più complessi. Di conseguenza, i CMO hanno bisogno di nuove competenze.

Servizio clienti

Se si considera quanto sia stata pervasiva la transizione dal tradizionale al moderno, non c'è da meravigliarsi che i team di marketing siano in difficoltà. Siamo abituati a lavorare in un mondo prevedibile, investendo settimane, se non mesi, in ogni campagna. Abbiamo premuto il pulsante di avvio e lo abbiamo lasciato andare.

Oggi è il processo di sviluppo, analisi e perfezionamento delle campagne attuali. Sta suscitando nuove idee su ciò su cui lavoreremo nel pomeriggio invece che dopo le vacanze e apprendendo costantemente nuove competenze, tecniche e metodologie.

Siamo passati dal creare scalpore ad ogni grande rivelazione al fiume gorgogliante ed effervescente del marketing moderno. Siamo mobili, social e agili. Molti di noi hanno ridotto al minimo la pubblicità, ammesso che la utilizzino, e hanno già abbracciato il mondo più entusiasmante del content marketing. Lavorare con i clienti

Il marketing ora è diverso. Nuova forma, nuovo pensiero. Da bruco terrestre a farfalla del "ci vediamo dopo". Se vuoi che questa nuova creatura prosperi, devi fornire l'ambiente giusto. La cultura deve diventare illimitata.

Bastano fiumi che scorrono e farfalle svolazzanti. Che aspetto ha questo in termini reali? Qual è la cultura giusta per una trasformazione del marketing potente, sostenibile e moderna?

Cosa succede quando il marketing si trasforma?

Il più grande motore dell’evoluzione del marketing è il consumatore. Aspettative del cliente sono diventati più sofisticati. In risposta, i marchi moderni devono offrire ciò che il cliente desidera per rimanere competitivi.

Questo è vero sia per quanto riguarda la generazione di lead che per la fidelizzazione dei clienti. Di conseguenza, siamo passati dal marketing mix e dalle 7 P al customer mix e alle 6 W. L’attenzione non è più su ciò che vendiamo, ma su a chi vendiamo.

Cosa vogliono i clienti?

• Vogliono inserire una query di ricerca in Google e ottenere una risposta alla loro domanda. I siti Web di marca che dispongono di librerie online stellari di contenuti ottimizzati per SEO sono quelli che cattureranno il traffico di ricerca e genereranno il maggior numero di lead.
• Tirare fuori lo smartphone e cercare sul sito di un brand la ricetta di un prodotto appena acquistato, oppure guardare un video su come ottenere il massimo da un servizio a cui si sono iscritti.
• Per contattare un marchio con una domanda, un commento o un problema tramite social networking, invia un'e-mail o, meglio ancora, chatta dal vivo e risolvi il problema il giorno stesso.
• Flusso coesivo tra piattaforme di trading locale e online.
• Comunità online per i marchi in cui possono vedere cosa dicono gli altri consumatori su un prodotto o servizio, ascoltare storie stimolanti su come un altro consumatore ha migliorato la propria vita con un prodotto che ha appena acquistato o che sta prendendo in considerazione e ricevere consigli e raccomandazioni di esperti. Lavora con i clienti.

È un po' più complesso di un insieme di prodotti e servizi, insieme a cartelloni pubblicitari, annunci radiofonici, annunci online e annunci pubblicitari inseriti nel maggior numero di posti possibile per far sapere ai consumatori che tali prodotti e servizi esistono.

E la soluzione a queste esigenze (e la causa principale della rivoluzione nelle aspettative dei clienti) risiede nella forma digitale.

Strumenti, risorse, competenze e mentalità digitali per abbracciare questo nuovo territorio, ancora in gran parte inesplorato. Questo è il fondamento di una cultura in grado di resistere alla continua trasformazione del marketing moderno.

Realizzazione di biglietti da visita. Come progettare un biglietto da visita?

Caratteristiche principali della moderna cultura del marketing. Lavorare con i clienti

Quindi, come possono i marketing manager di oggi promuovere una cultura così favorevole al digitale?

• Con una struttura di squadra sviluppata. 

Il marketing moderno troverà difficile operare in una cultura gerarchica tradizionale. Quando le idee creative e innovative sono più potenti risorsa team di marketing, i team di marketing di maggior successo sono quelli che abbracciano il contributo, la comunicazione e la collaborazione in un ambiente che promuove l'uguaglianza sul posto di lavoro.

• Lavorare con clienti con competenze sviluppate. 

La giusta cultura cercherà persone con le competenze necessarie per creare un forte team di marketing digitale. Persone specializzate in SEO, gestione dei contenuti, supporto di siti Web, copywriting, social media, analisi dei dati, pianificazione di eventi, strategia mobile, graphic design e coltivare potenziali clienti sono di grande importanza. Molti dei professionisti del marketing della prossima generazione sono professionisti multiqualificati e ibridi. Anche le moderne agenzie di marketing e i manager stanno colmando le lacune di competenze attraverso l’outsourcing. Dalla produzione video alla codifica, oggi è necessaria una vasta gamma di competenze. Pochi team di marketing avranno qualcuno forte in ogni area.

• Con il pensiero sviluppato. 

La moderna cultura del marketing include un insieme di valori completamente diversi. Iniziativa, domande, rottura, volontà di provare cose, fallire e imparare sono gli ingredienti necessari per formare un team di marketing forte e flessibile in grado di soddisfare le crescenti aspettative del consumatore di oggi.

Il dottor Tim Sparks, psicologo aziendale presso Hudson Talent Management, spiega bene questo cambiamento di mentalità:

“Con ogni segno che il posto di lavoro continuerà ad accelerare e frammentarsi, il pensiero diventa centrale nell’identificazione dei talenti per il futuro sconosciuto. Naturalmente, le competenze sono fondamentali per portare a termine il lavoro, ma identificare le persone con la mentalità giusta per affrontare la trasformazione e la rivoluzione del business e apprendere e utilizzare rapidamente nuove competenze è, o è già, la chiave per un vantaggio competitivo in un mondo instabile. incerto, complesso e ambiguo nel suo cuore. "

3 competenze necessarie per la trasformazione del marketing. Lavorare con i clienti

Karen Fleet e Brigitte Morel-Curran di Korn-Ferry hanno pubblicato "Il CMO trasformativo: tre competenze essenziali per soddisfare le crescenti richieste dei leader del marketing". Lavora con i clienti.

Karen e Brigitte sostengono che il CMO di oggi deve andare oltre la creazione marchio e persino voce clienti per diventare leader strategici che portano il peso di risultati aziendali misurabili. Hanno bisogno di pensare in grande come mai prima d’ora e hanno bisogno delle competenze (e delle attitudini) per guidare il cambiamento in tutta l’organizzazione. Per diventare un CMO o un marketer trasformazionale, credono che sia necessario acquisire 3 nuove competenze:

Il rapporto identifica 3 competenze necessarie per la trasformazione del marketing:

• Creazione di nuovi e eccellente: Non è solo la capacità di “creare nuove idee”. Questa competenza richiede la capacità di gestire il processo di innovazione e implementare il cambiamento.
• Concentrarsi su azioni e risultati: richiede la capacità di prendere decisioni con "dati incompleti" che hanno il maggiore potenziale di impatto sui profitti.
• Ispirare gli altri: i leader del marketing trasformazionale comprendono l'importanza di "visione convincente, impegno e comunicazione eccellente" nella diversità forza lavoro.

Dopo aver esaminato il report, ho contattato il CMO di SAP Jonathan Becher (@jbecher), che sta guidando la trasformazione del marketing in SAP. Jonathan parla e scrive ampiamente anche sulla necessità di trasformazione del marketing. Jonathan concorda con i punti principali del rapporto, ma aggiunge: “L'unica cosa che manca è la Cultura. Sapete, credo che la cultura sia alimentata dalla strategia."

In ciò che ogni CEO dovrebbe aspettarsi dal proprio CMO, Jonathan riflette la necessità di creare "nuovi e diversi" in base alle tue idee . Jonathan afferma: “Per la prima volta, il marketing ha la capacità di vedere i clienti in tempo reale. Jonathan incoraggia anche i leader del marketing a “ispirare gli altri”, non solo “ rappresentare la voce del mercato ", essendo " campione di esperienza condivisa "E" amministratore del marchio ", ma anche " un integratore e moltiplicatore di forza in azienda.” Servizio clienti

Infine, Jonathan concorda sulla necessità di “concentrarsi su azioni e risultati” in “Tre cose da fare per il professionista del marketing moderno”, dove raccomanda agli esperti di marketing di “misurare ciò che conta”. Jonathan afferma: “Credo che dovremmo monitorare le misure dei risultati, non le attività. »

Approccio OPPOSTO alla trasformazione digitale

Per gli esperti di marketing che desiderano guidare il cambiamento nella propria organizzazione, da dove iniziare? Altimeter Group ha intervistato i dirigenti di 32 settori in fase di trasformazione digitale nelle loro aziende per comprendere meglio il percorso che stanno intraprendendo per raggiungere il successo. E hanno imparato che gli esperti di marketing di successo conducono i loro sforzi con un approccio "OPPOSITO". Lavorare con i clienti

OPPOSITE è un acronimo che rappresenta otto best practice e passaggi che aiutano i brand ad accelerare i propri sforzi di trasformazione digitale, ad allineare i team e a lavorare su esperienze pertinenti e convincenti per i clienti. Diamo uno sguardo più da vicino ad ogni fase:

1. Orientamento. Lavorare con i clienti

Il primo passo verso una trasformazione digitale di successo inizia con la creazione di una nuova prospettiva per un cambiamento significativo. Tutte le parti interessate e i team devono prima cambiare il modo in cui vedono, comprendono e apprezzano i clienti e le loro aspettative, preferenze, comportamenti, valori e altri fattori che possono influenzare le loro azioni.

Il cambiamento può essere spaventoso e sgradito per molti leader, soprattutto quando non hanno una chiara comprensione del cambiamento del comportamento dei clienti e delle tendenze che stanno cambiando il mercato. Il successo inizia aiutando i leader e gli altri agenti del cambiamento a comprendere la necessità di agire anche quando non si ha il quadro completo del cliente, e iniziare a costruire quella visione e prospettiva sulla base dei dati e delle intuizioni di cui si dispone. Osserva le tendenze attuali ed emergenti e come si confrontano con la roadmap del tuo marchio esistente.

2 persone

Il secondo passaggio prevede l'identificazione e la comprensione dei valori, dei comportamenti e delle aspettative dei clienti. Questa visione del cliente aiuterà a identificare le opportunità per offrire esperienze più coinvolgenti e pertinenti durante tutto il percorso del cliente.

Segui le orme dei tuoi clienti e inizia a mappare il percorso del cliente e a identificare i punti di contatto che mancano o che potrebbero essere migliorati. Quindi sviluppare strategia di interazione con il cliente, che utilizzerà il tuo viaggio esistente così come la ricerca, le tendenze e le idee che hai raccolto.

Oltre alla ricerca, alla mappatura del percorso e ai dati, valuta la possibilità di condurre interviste ai clienti per comprendere meglio il tuo pubblico target e guidare il tuo investimento in nuove esperienze cliente che soddisfino veramente le tue esigenze. pubblico di destinazione.

Il tuo lavoro deve considerare le intenzioni, i risultati desiderati e il comportamento dei clienti in ogni punto di contatto sui dispositivi. Tutti i punti di contatto devono essere perfettamente integrati per garantire l'esperienza desiderata e senza soluzione di continuità durante tutto il percorso del cliente.

3. Processi. Lavorare con i clienti

Come passaggio successivo, controlla il tuo esistente modelli di business, processi, politiche e sistemi per identificare le barriere che potrebbero ostacolare i vostri sforzi di trasformazione. Rivedere o scrivere nuove politiche, processi e modelli che faranno avanzare la nuova direzione e ambito.

Ad un certo punto del loro percorso di trasformazione digitale, Altimeter Group ha scoperto che le aziende avrebbero raggiunto un livello di scala che avrebbe richiesto un lavoro di gestione per standardizzare e gestire nuovi processi, politiche e sistemi. Questo lavoro sarà portato avanti da un comitato interfunzionale con il supporto degli sponsor esecutivi.

La pianificazione degli straordinari e dei gruppi di lavoro comporterà lo sviluppo di strutture temporanee a supporto dei programmi pilota e delle modifiche ai dipartimenti e ai team esistenti. Verranno creati nuovi modelli per continuare a scalare e migliorare la trasformazione e l’esperienza del cliente.

4. Obiettivi. Lavorare con i clienti

In questa fase definirai i tuoi obiettivi di trasformazione digitale e il motivo per cui le nuove esperienze dei clienti sono fondamentali per offrire valore a tutte le parti interessate e agli azionisti. Quando imposti i tuoi obiettivi, assicurati che siano in linea con i traguardi sia a breve che a lungo termine relativi all'esperienza del cliente.

Ogni iniziativa che intraprendi, ogni fase del percorso, deve essere in linea con i tuoi obiettivi e tutti i team coinvolti nello sforzo di trasformazione devono essere ritenuti responsabili. In questa fase è anche importante determinare come verranno misurati i progressi e il successo e quali misure dovranno essere adottate.

Documenta i tuoi sforzi di trasformazione a intervalli che vanno dai sei mesi ai successivi cinque anni in modo che il tuo team e le parti interessate possano vedere su cosa stanno lavorando e come possono tradurre il raggiungimento degli obiettivi chiave in risorse e supporto di bilancio aggiuntivi.

5. Struttura

Con il team di trasformazione creato nella fase tre, a questo punto formerai un team dedicato al successo del cliente, riunendo tutte le principali parti interessate nei diversi dipartimenti e ruoli nella tua organizzazione che sono responsabili della gestione dei vari punti di contatto con i clienti. Ciò garantisce che tutti condividano una comprensione e uno scopo universali quando si tratta dei propri clienti. Lavora con i clienti.

Sebbene il team di trasformazione e il team di successo del cliente lavorino regolarmente insieme, hanno scopi diversi. Il team di trasformazione supervisiona la trasformazione a livello esecutivo e il team di successo del cliente gestisce gli sforzi di trasformazione tra i dipartimenti.

La proprietà è una delle sfide più grandi che i professionisti del marketing e i loro marchi devono affrontare nella trasformazione digitale e la creazione di questi due comitati aiuterà ad affrontare questi punti critici. Una trasformazione di successo implica la definizione e l'assegnazione di ruoli a ciascun team per evitare confusione e gestire il cambiamento in modo efficace. Queste responsabilità sono spesso basate sul modello di processo RA(S)CI: Responsabile, Accountable, Supportato, Consultato, Informato.

6. Conclusioni e intenzioni. Lavorare con i clienti

È importante condurre ricerche e raccogliere dati durante tutto il processo di conversione. Ciò aiuta a sviluppare una strategia informata che ottimizza e ripete l'evoluzione delle esperienze dei clienti che si adattano ai cambiamenti della tecnologia e del comportamento, delle tendenze e delle aspettative dei consumatori. Lavora con i clienti.

La ricerca ha valore e utilità limitati a meno che i dati non vengano analizzati e tradotti in informazioni fruibili. È necessario esaminare il contesto, il design, l'intento e il comportamento dietro dati e ricerche dei tuoi clienti. Alcune domande da porre includono: Perché è avvenuta questa transazione? Quali erano le intenzioni e le motivazioni del cliente? Che dispositivo hanno utilizzato? Quali eventi accadranno a seguito di questa transazione?

7. Tecnologia. Lavorare con i clienti

L'approccio OPPOSITE richiede che tutti pensino al ruolo che la tecnologia gioca nel percorso e nell'esperienza del cliente, quindi la collaborazione con l'IT è fondamentale. Anche se non rappresenta la soluzione definitiva a tutti i problemi che i tuoi clienti devono affrontare, la tecnologia gioca un ruolo importante nell'aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di trasformazione consentendo e facilitando un'esperienza cliente continua, personalizzata e omnicanale.

Tutti i dipartimenti IT hanno le proprie tabelle di marcia per l'aggiornamento e il potenziamento dell'infrastruttura esistente, pertanto è necessario collaborare per determinare se tutti gli investimenti e i piani legacy possono supportare o meno gli sforzi di trasformazione dell'azienda. Se sono obsoleti o disallineati, devono essere aggiornati per garantire che i piani siano allineati e supportino la trasformazione digitale e gli sforzi di customer experience.

È importante combattere la “sindrome dell’oggetto luccicante” e non lasciarsi prendere dalle novità dei sistemi e delle piattaforme più recenti. Devi invece scegliere soluzioni tecnologiche che ti aiuteranno a risolvere i tuoi problemi attuali e a creare opportunità in ogni fase della piattaforma OPPOSITE.

8. Esecuzione. Lavorare con i clienti

L'attuazione della strategia di trasformazione è importante quanto la visione che la guida. Poiché i tuoi sforzi di trasformazione richiedono un investimento significativo di risorse e tempo, l'esecuzione dovrebbe essere suddivisa in traguardi tangibili e raggiungibili con metriche e KPI associati rispetto ai quali puoi misurare i progressi nel tempo per convalidare il tuo lavoro.

Anche i programmi pilota più piccoli possono avere un grande impatto sul percorso della tua azienda verso la maturità della trasformazione digitale. È quindi importante che tutti i leader chiave e gli agenti di cambiamento che guidano la trasformazione si impegnino ad apprendere e condividere le migliori pratiche tra loro per migliorare continuamente la trasformazione digitale del marchio e qualità del servizio clienti.

Cosa stai facendo adesso?

Tutti i team di marketing cambiano. Non c’è nessun CMO là fuori che nega il digitale o sta ancora aumentando il sostegno per un’importante campagna pubblicitaria sulla stampa, almeno non senza essere niente più che una parte di una tradizionale strategia digitale olistica. Ma non tutti i professionisti del marketing riescono a tenere il passo con la realtà digitale e incentrata sul cliente di oggi.

Se vuoi andare dal punto A al punto B, dal tradizionale al moderno (e sei bravo a farlo), non adottare un approccio lineare. Non spostarti al punto B dopo aver colpito il bersaglio. Non ci arriverai mai. Trasforma il punto A в punto B. Cambia la tua cultura. Cambia il modo in cui il tuo team interagisce tra loro. Inserisci nuovi talenti e aiuta i tuoi attuali dipendenti ad acquisire nuove competenze. E allinea consapevolmente i tuoi valori e il tuo pensiero con questo nuovo mondo coraggioso del marketing.

FAQ. Lavorare con i clienti

1. Cos'è il servizio clienti?

   • Risposta: Il servizio clienti è il processo di interazione tra un'azienda o un professionista e i suoi clienti allo scopo di fornire beni o servizi.

2. Quali sono le competenze chiave per lavorare con successo con i clienti?

   • Risposta: Le competenze chiave includono comunicazione, empatia, ascolto, problem solving, gestione del tempo, proattività e orientamento al cliente.

3. Lavorare con i clienti. Come risolvere efficacemente i conflitti con i clienti?

   • Risposta: La risoluzione dei conflitti richiede pazienza, ascolto dalla parte del cliente, ricerca di compromessi, offerta di soluzioni adeguate e mantenimento di un tono professionale.

4. Cos’è il servizio clienti e perché è importante?

   • Risposta: Il servizio clienti è la fornitura di supporto e soddisfazione delle esigenze del cliente. Questo è importante perché è più probabile che i clienti soddisfatti rimangano fedeli e consiglino la tua attività ad altri.

5. Lavorare con i clienti. Quali strategie esistono per attirare nuovi clienti?

   • Risposta: Esistono molte strategie, tra cui marketing, pubblicità, creazione di offerte uniche, rete, partecipazione ad eventi, ecc.

6. Come gestire le relazioni con i clienti chiave?

   • Risposta: Gestire le relazioni con i clienti chiave implica comprenderne le esigenze, fornire soluzioni personalizzate, interazione regolare e miglioramento continuo della qualità del servizio.

7. Come misurare la soddisfazione del cliente?

   • Risposta: La soddisfazione del cliente può essere misurata tramite sondaggi, recensioni, analisi del feedback, metriche Net Promoter Score (NPS) e altri strumenti.

8. Lavorare con i clienti. Quali sono i vantaggi di buone relazioni con i clienti per un’azienda?

   • Risposta: I vantaggi includono un aumento fedeltà del cliente, aumento degli acquisti ripetuti, effetti positivi sulla reputazione e raccomandazioni da parte di nuovi clienti.

9. Cosa fare se il cliente è insoddisfatto del servizio o del prodotto?

   • Risposta: Ascoltatelo, riconoscete il problema, offrite una soluzione, siate disposti a scendere a compromessi e agite rapidamente per risolvere l'insoddisfazione.

10. Come sviluppare relazioni a lungo termine con i clienti?

    • Risposta: Sviluppare relazioni attraverso contatti regolari, fornendo ulteriori opportunità, un servizio personalizzato e un'attenzione attiva alle loro esigenze.

Stamperia АЗБУКА