Кардардын күтүүлөрү - аныктамасы, түрлөрү, тизмеси жана аларды кантип канааттандыруу керек

Кардарлардын күтүүлөрү жооптордун, жүрүм-турумдардын, баалардын, сунуштардын, кызматтын же өнүмдөрдүн жакшыртууларынын, жекелештирүүнүн, тажрыйбанын ж.б.у.с. кардарлардын компания менен иштешүүдө жана өз ара аракеттенүүдө күткөн же күтүүсүн камтыйт. Кардардын күтүүсү - бул компаниянын учурдагы жана жаңы кардарлары күткөн нерсе.

Заманбап бизнестен заманбап кардарлардын негизги күтүүлөрү төмөнкүлөр:

• Байланыштуу саякат
• Персоналдаштыруу
• жаралды
• Маалыматтарды коргоо ж.б.

Кардарлардын бул күтүүлөрүн канааттандыруу үчүн компаниялар өз бизнесинин силосун бузуп, өнүмдөрүн, кызматтарын жана маркетингин эң жакшы жол менен тууралап, чек араларын кеңейтүүнү жана кардарлар менен ишенимдүү мамилелерди түзүүнү улантуулары керек. Бул пост сизди кардарлардын күтүүлөрүнүн дүйнөсүнө алып барат жана аларды кантип канааттандыруу жана андан ашуу керек, андыктан андан ары созсуз, келиңиз баштайлы -

Кардарлардын күтүүлөрү кандай?

Аныктама: Кардардын күтүүлөрү кардар компаниядан же брендден өнүм же кызматты сатып алуу учурунда жана андан кийин эске ала турган ойлор, каалоолор жана күтүүлөрдүн жыйындысы катары аныкталат.

Мисалы, сиз буюмду сатып алганыңызда, анын продуктуга болгон муктаждыктарыңызды натыйжалуу канааттандырышын каалайсыз. Ошентип, ал тургай, кандайдыр бир продуктту сатып алуу алдында, сатып алуучу ал продукт аткарууну каалайт күтүүлөрдүн тизмеси бар.

Эреже катары, кардарлар негизги кызматтарды талап кылышкан. Алар каалайт продукт сапаты сонун болгон. Продукциянын баасы адилеттүү жана продукциянын баасына шайкеш келиши керек.

Азыркы доордо кардарлар негизги кызматтарды жана аларды канааттандыруу үчүн башка күтүүлөрдү талап кылышат. Алар компаниялар өздөрүнүн муктаждыктарын жана талаптарын түшүнүшүн каалашат жана кокус фигуралар катары каралууну каалабайт. Азыр кардарлар өнүмдөрдүн өзгөрүшүн каалашат, ал эми кээ бирлери өнүмдөрдү толугу менен өзгөрткүсү келет. Кардарлар маалыматтарды коргоо кызматтарын күтүшөт.

Эмне үчүн кардарлардын күтүүлөрүн канааттандыруу?

Эми компаниялар эмне үчүн кардарлардын күтүүлөрүн канааттандырууга аракет кылышы жөнүндө сүйлөшөлү. Компания продуктуну чыгарганда, ал эмнени күтөт?

Ал кардарлардын буюм жөнүндө кабардар болушун жана ага тартылышын күтөт.

Ал эми кардарлар бир продуктуну сатып алгандан кийин, компания кардар ошол эле товардын башка альтернативалуу брендине ишенбей тургандыгын кантип камсыздай алат?

Бул этапта компания кардарлардын бардык талаптарын жана продуктыга карата күтүүлөрүн камсыз кылышы керек.

Бизнес баштоонун түпкү максаты - кардарлардын керектөөлөрүн канааттандыруу. Кардарларыңыз канчалык бактылуу болсо, бизнесиңиз ошончолук өсөт. Бренд өз кардарларын ар дайым өнүмүнө канааттандырышы керек. Бул бренд ишенимдүү кардарларды табууга жардам берет.

Бул жерде компаниялар кардарлардын күтүүлөрүн канааттандырууга аракет кылышы керек негизги себептеринин кээ бирлери:

1. Туруктуу кардарларды тартуу

Кардарлардын күтүүлөрүн канааттандыруу ишканаларга учурдагы кардарларды кайталап кардарларга айлантууга жардам берет. Статистика көрсөткөндөй, компаниялар жаңы кардарларды тартууга аракет кылганда, бул учурдагы кардарларды конвертациялоодон 5 эсе кымбатка турат. Ошондуктан, кардарлардын күтүүлөрүнө жооп берген жекелештирилген кызматтарды сунуштоо ишканаларга ишенимдүү кардарларды табууга жардам берет.

2. Атаандаштардан айырмасы. Кардар күтүүлөрү

Кардарлардын күтүүлөрүн канааттандыруу жана ашып кетүү атаандаштык рынокто бизнести айырмалоо үчүн пайдалуу. Бүткүл сатып алуу сапарында жогорку кардарларды колдоо аркылуу күтүлгөн тейлөө деңгээлин камсыз кылуу жана сатып алгандан кийин да үзгүлтүксүз байланышты камсыз кылуу - бул кызматтын өсүшүнүн негизги себептеринин бири. кардарлардын берилгендиги. Сиздин кардарларыңыз алардын муктаждыктарын алдын ала, түшүнүп, канааттандырарыңызды билгенде, алар атаандаштарыңыздан эмес, сизден сатып алууну тандашат.

3. Ооздон чыккан сөз

Кардарлардын күтүүлөрүн канааттандырган ишканалар ооздон оозго маркетинг аркылуу оптималдаштыруу мүмкүнчүлүгүнө ээ. Изилдөөлөр көрсөткөндөй, жаман тажрыйбасы бар кардарлар өз окуясын 15 киши менен, ал эми жакшы тажрыйбасы бар кардарлар 11 адам менен бөлүшүшөт. Ал ошондой эле бренддин аброюн жогорулатууга жардам берет.

Жалпысынан алганда, кардарлардын күтүүлөрүн канааттандыруу келечекте башка кардарларды тарта турган ишенимдүү кардарлардын санын көбөйтүү менен бренддин же бизнестин мүмкүнчүлүктөрүн жогорулатат. Кардардын күтүүлөрүн канааттандыруу, акыры кирешенин көбөйүшүнө алып келет.

Эмне үчүн кардарлардын күтүүлөрүнөн ашып кетүү мынчалык маанилүү?

Бир изилдөө кардарлардын күтүүлөрүнөн ашкан компаниялар кардарларынын 91% сатып алуу учурунда жана андан кийин оң тажрыйбага ээ болгондон кийин кайра сатып алууну тандашат деп айтышкан.

Бул кардарлардын 71%, ошондой эле алардын сатып алуу чечими, адатта, бренд менен болгон тажрыйбасына негизделген деп айтышат.

Демек, кардарлары күткөн нерсени жеткирүү үчүн жогору жана андан ашкан бизнес, ал тургай, алардын кардарлары (оозеки же оозеки эмес) каалоолорун билдире электе, жакшыраак конверсияларды жана сатууну баштан өткөрүшөт.

кандай түрлөрү бар? Кардар күтүүлөрү

Компаниялар көңүл бурушу керек болгон кардарлардын күтүүлөрүнүн 5 түрү:

1. Ачык күтүүлөр

Алар сиздин максаттуу аудиторияңыз сиз сунуш кылган продукттун же кызматтын түрүн издеп жаткан конкреттүү максаттардын айланасында айланат.

2. Кардардын күтүүсүз күтүүсү

Бул күтүүлөр үстөлдүн тарифтерине же минималдуу сунушка байланыштуу, кардарлар сиздин нишиңиздеги каалаган бизнестен күтө алышат. Мындай күтүүлөр, адатта, учурдагы рынок тенденцияларына жана атаандаштарыңыз сунуш кылган тажрыйбага негизделет.

3. Инсандар аралык күтүүлөр

Бул күтүүлөр кардарларыңыз сиздин кызматыңыз же колдоо тобуңуз менен иштешүүдөн эмнени алгысы келгенин көрсөтөт. Бул кардарларыңыз күткөн тейлөө тажрыйбасын камтыйт.

4. Санарип кардарлардын күтүүлөрү

Бул онлайн порталдардан жана ишкана платформаларынан кардарлардын күтүүлөрү. Бул кардарлардын күтүүлөрү бир нече онлайн каналдар боюнча жөнөкөй жана жекелештирилген колдонуучу тажрыйбасынын тегерегинде айланат. Санариптик каналдарды колдонууда кардарлар да купуялуулукка жана маалымат коопсуздугуна муктаж.

5. Күтүлгөн динамикалык мүнөздөмөлөр

Кардарлар ошондой эле компаниялардан же бренддерден динамикалык көрсөткүчтөрдү күтүшөт. Мындай күтүүлөр өнүм же кызматтын убакыттын өтүшү менен кандайча өзгөрүшү жана өнүгөөрүн көрсөтөт.

Кардардын канааттануусун камсыз кылуу үчүн Кардар күтүүлөрдүн тизмеси

Компаниялар максаттуу кардарлары эмнени күтөрүн билгенде, кардарлардын күтүүлөрүн канааттандыруу жана андан ашуу үчүн мыкты кардарларды тейлөөнү сунуштоодо активдүү болушат. негизги кардарлардын күтүүлөрүнүн кээ бирлери:

1. Продукт жана кардарларды тейлөө тез болушу керек. Кардар күтүүлөрү

Керектөөчүлөр ар дайым тез тейлөөнү күтүшөт. Буюмга буйрутма бергенде, алар тез жеткирүүнү күтүшөт. Алар продукт менен кандайдыр бир көйгөйгө туш болсо, алар компания мүмкүн болушунча тезирээк аны чечүүнү каалайт. Компания чечимди канчалык тезирээк берсе, кардар ошончолук канааттанат. Компания төмөнкүлөргө кам көрүшү керек -

• Кардарларга тез жооп бериңиз.
• Расмий веб-сайт жооп бериши керек.
• Кардарлар коопсуз төлөмдөргө ээ болсун
• Тез жана натыйжалуу чечимди камсыз кылуу.

2. Өзүн-өзү тейлөөдө толук маалыматтар

Кардар өзүн-өзү тейлөө порталында тез жооп күтөт. Компаниялар кардарлардын көп берилүүчү суроолоруна чечимдерди берүүгө басым жасашы керек. Ал камтышы керек -

• Так маалыматтар
• Көп берилүүчү суроолор бөлүмү жаңыртылды

3. Кардарларды тейлөө агенттери тарабынан оң кардарларды тейлөө тажрыйбасы.

Кардарлар бренддерге оң жооп беришет жана компаниялар, алардын кардарлар менен иштөө тажрыйбасынын негизинде. Кардар кардарлардын тажрыйбасынан эмнени күтөт?

• Компаниялар аларды түшүнүшү керек.
• Алар адатта туш болгон көйгөйлөр кайталанбашы керек
• Тез чечимдер

4. Бардык кардарларыңыз күткөн нерсени сунуш кылган жөнөкөй санариптик каналдар. Кардар күтүүлөрү

Кардарлар бренддин веб-сайтына кирүү оңой болушун каалашат. Анда кардарлар кайсы продуктуну сатып алуу жөнүндө чечим кабыл алышы керек болгон маалыматты камтууга тийиш. Компаниялар муну камсыз кылышы керек алардын колдонмолору алда канча жакшыраак жана натыйжалуураакбашка бренддерге караганда.

Бүгүнкү күндө дээрлик ар бир бренддин өзүнүн веб-сайты жана тиркемеси бар, ал аркылуу кардар оңой заказ бере алат. Кардарлар колдонууга анча кыйын эмес тиркемелерди колдонууну каалашат. Өздөрүнүн түйшүктүү графигинде алар көп убакыт өткөрүүнү жактырышпайт жана бардыгын бир эле учурда алууну каалашат.

Ошондуктан компаниялар муну камсыз кылышы керек алардын Санариптик веб-сайттарды жана колдонмолорду колдонуу кыйын эмес. Бул сапатты жакшыртуу керек кардарларды тейлөө.

5. Кардарларга жеке мамиле керек.

Кардарлар компаниянын кызматкерлери аларга сандар сыяктуу мамиле кылбасын дешет. Бул компаниянын кызматкерлери кардарлардын ысымдарын чакырып алар менен иштешкенде болушу мүмкүн. Компания кардарлардын сатып алуу моделдерин түшүнүшү керек жана ошого жараша алар үчүн эмне сатып алууну сунушташы керек.

Кардар менен жакшы мамиледе болуу жакшы нерсе. Бул кардар сапарын тездетет. Кардарлар бренд элчилеринен квалификациялуу, кесипкөй, жоопкерчиликтүү жана сылык болушун күтүшөт.

6. Кардарлар мыкты тейлөөнү талап кылат. Кардар күтүүлөрү

Кардарлар компания аларга кам көрөбү же жокпу түшүнгүсү келет. Компания кардарларына сапаттуу колдоо көрсөтүү менен кам көрүүгө кепилдик бере алат. Биринчиден, сиз кардарлардын суроо-талаптарына жана алар туш болгон көйгөйлөргө көңүл бурсаңыз болот.

Анан ошого жараша жардам бергиле. Кардарларыңыздын көңүл бурулбай калганын сездирбеңиз. Алардын талаптарын жана көйгөйлөрүн биринчи орунга коюу. Компаниялар кардарлардын алдында репутация түзүү менен кирешелерин көбөйтүштү.

Компания өзүнүн кардарларына көңүл буруу менен ийгиликтүү болот кардарларды тартуу жана аларды сактап калуу сиздикине караганда башка брендди тандоодон.

7. Инновациялык продукт же кызмат

Кардарлар өнүмдөрүн убакыттын өтүшү менен өзгөртүлүшүн күтүшөт. Алар жаңыртууларды көргөндү жакшы көрүшөт. Кардардын тандоосу өз убагында өзгөрөт. Кардарлар бир жыл мурун күткөндөрүн эмес, азыр керектүү нерселерди алып жатканын эстен чыгарбаңыз.

Ошондуктан ишканалар ар дайым продукцияларын жакшыртууга умтулушу керек. Бул жаңы кардарларды да тартат.

10 Кардарларды тейлөө күтүүлөрү

 

Бүгүнкү күндө компаниялар кардарлардын кардарларына катуу байланыштуу болгон кээ бир конкреттүү күтүүлөрдү канааттандырышы керек, мисалы:

• Кардарлар аларга эмне керек экенин түшүнүү үчүн компания керек. Кардар эмнени каалап жатканын билип, ошол муктаждыктарын башынан эле аткарыңыз.
• Кардарлар компания менен баарлашуу үчүн ар кандай альтернативаларды талап кылышат — кардарлар фирмалардан өздөрү каалаган канал аркылуу байланышууну күтүшөт.
• Кардарлар компаниянын дароо жооп беришин каалашат - Компаниялар кардарларына тез жооп бериши керек.
• Кардарлар кардарлар менен жакшы мамиле түзүүнү каалашат алардан озуп кетуу жендемдуулугун жогорулатат талаптар, аларды ишенимдүү кардарларга айлантуу.
• Кардарлар компаниядан алардын көйгөйлөрүн чечүүнү талап кылышат. Кардарлар компаниялардан алардын көйгөйлөрүнө натыйжалуу чечимдерди сунуш кылышын күтүшөт.
• Кардарлар компаниянын аларды угушун каалашат. Кардарлар компаниялар алардын сын-пикирлерин окуп, аларга ылайык иш кылышы керек.
• Компаниялар активдүү болушу керек — кардарлар проактивдүү компания менен бизнес кылганды жакшы көрүшөт. Алар сизден баарлашуу планыңызды кеңейтип, аларга чынчыл пикир айтууга мүмкүнчүлүк берет деп күтүшөт.
• Кардарлар жекелештирилген тажрыйбаларды жана сюрприздерди жакшы көрүшөт — компаниялар кардарларга алар жакшы көрөт деп ойлобогон өнүмдөрдү жана кызматтарды көрсөтүүгө умтулушу керек!
• Кардарлар убакытты үнөмдөөнү каалагандай. Кардарлар, буюмдун баалуулугуна карабастан, алардын тажрыйбасы тез жана натыйжалуу болушун каалашат.
• Кардарлар компанияларга логикалык чечимдерди беришин каалашат - Кардарлар эффективдүү чечимдердин берилбегенин жек көрүшөт. Алар компаниялардын ырааттуу болушун жана алардын көйгөйлөрүнүн үстүндө иштешин күтүшөт.

Бүгүнкү кардарлардын күтүүсүнө таасир этүүчү факторлор

1. Мурунку кардарларды тейлөө тажрыйбасы

Эң негизгиси кардардын мурунку тажрыйбасы. Эгер кардар сиздин компанияңыз көрсөткөн кызматтарга өзгөчө ыраазы болсо, алар көбүрөөк күтүшөт. Компаниялар кардарлардын жогорку күтүүлөрүнө жооп бериши керек.

2. Кардарлардын өз ара аракеттенүүсү жана кардарлардын катышуусу

Сиздин компанияңыздын кардарлар менен кандай мамиледе болгондугу маанилүү. Эгер кардар компанияңыз көрсөткөн кызматтан ыраазы болсо, алар кайтып келип, аны башкаларга сунушташат.

3. Кардар пикири

Кардарлар алардын пикири эске алынат деп үмүттөнүшөт. Алар компаниялар өздөрүнүн пикирлеринин негизинде өздөрүн жаңыртышын каалайт.

Кардардын күтүүлөрүн кантип канааттандырасыз?

1. Кардарларды изилдөө жана натыйжаларды салыштыруу башкаруу

Кардарларды изилдөө кардарлардын көйгөйлөрүн чечүүгө жардам берген маанилүү факторлорду аныктайт. Абсолюттук изилдөө ошондой эле сунушталган өнүмдөрдүн жана кызматтардын айырмачылыктарын көрүүгө жардам берет. Ал сизге кардарларыңыз каалаган нерселердин бардыгын айтып бере алат, бирок ала албайт.

2. Кардарларды кароо үчүн кошумча маалымат каражаттары менен камсыз кылуу. Кардар күтүүлөрү

Кардардын пикирлерин чогултуу жана аны талдоо маанилүү. Продукцияны жакшыртуу боюнча суроо-талаптарга жана сунуштарга жооп бериңиз. Карап чыгуу сайттарында кардарлардын тажрыйбасын талдоо жана алардын көйгөйлөрүн өз убагында чечүү брендге кардарлардын күтүүлөрүн канааттандырууга жардам берет.

3. Кардарларды тейлөөнүн сапатына көбүрөөк көңүл бурулууда.

Кардардын талаптарын билүү жана аларга жооп берүү, балким, компаниялар кабыл ала турган эң маанилүү сапат. Компаниялар камсыз кылышы керек кызматкер тартуу алар кардарларга мүмкүн болушунча жекече кызмат кыла алышат.

4. Социалдык тармактардан угуу. Кардар күтүүлөрү

Анткени азыркы дүйнө социалдык тармак. Алдыга умтулуу жана сиздин эмнени билүү маанилүү кардарлар сиз жөнүндө социалдык тармактар ​​аркылуу ойлошот. Бул сиздин брендиңизди онлайн режиминде оптималдаштырууну каалаган негизги практикалардын бири.

Кантип кардарлардын күтүүлөрүнөн ашса болот?

Сиз кардарларыңыздын күтүүлөрүн канааттандырууну улантканыңызда, алар сизден көбүрөөк күтө башташат, ошондуктан алардын күтүүлөрүнөн ашып кетүү зарыл. Бул жерде сиз муну жасоого аракет кыла турган кээ бир жолдор:

1. Жеңүүчү маданиятты тарбиялоо

Кардарлардын күтүүлөрүнөн ашып түшүү үчүн, компанияларда туура маданият жана процесстер болушу керек. Сиз муну кардар тажрыйбасына байланыштуу ниет билдирүү жазуу жана жетекчилериңизге же менеджерлериңизге колдоо көрсөтүүгө уруксат берүү менен кыла аласыз. кызматкерлер же команданын мүчөлөрү.

Сиздин кызматкерлер кардарлардын күтүүлөрүнөн ашуунун маанилүүлүгүн түшүнүшү керек жана бул максаттарга жетүү үчүн билимдер базасына жана практикалык тренингдерге ээ болушу керек. Сиз ошондой эле бул максатка жетүү үчүн ийгиликтүү кызматкерлерди таануу жана сыйлык керек.

2. Бизнесиңиздин максаттуу инсанын аныктаңыз.

Бул дүйнөдө эч бир бизнес бардык кардарларды бактылуу жана канааттандыра албайт, анткени ар бир кардардын канааттануу параметрлери ар башка. Ошондуктан, бизнес максаттуу адамдын күтүүсүнөн ашып түшүү үчүн өз жөндөмдөрүн өркүндөтүшү керек.

Сиз туруктуу кардарларыңыз менен сүйлөшүп же бул кардарлардын жалпы сапаттарын талдоо үчүн сурамжылоо жүргүзүүнү сурансаңыз болот. Демек, сиз окшош функциялар топтому бар кардарлардын тажрыйбасын ыңгайлаштыра аласыз. Кардар күтүүлөрү

3. Омниканалды камсыз кылуу

Компаниялар кардарлар туташып, өз ара аракеттене турган ар кандай оффлайн жана онлайн каналдар боюнча ырааттуу кардар тажрыйбасын камсыз кылышы керек. Кардарлардын 45+% ашууну кандайдыр бир каналды колдонууда терс тажрыйбадан кийин компаниядан сатып алууну токтотот.

Ошондуктан, omnichannel камсыз кылуу оптималдуу бренд репутациясынын ачкычы болуп саналат. Бул үчүн, кардарлардын суроо-талаптарын өткөрүп жибербөө үчүн жана каналдардын каалаганында кардарлардын өз ара аракеттенүүсүнөн кабардар болуу үчүн Birdeye сыяктуу туура куралдарды колдонушуңуз керек.

4. Кардарлардын пикирлерин үзгүлтүксүз чогултуу.

Кардарлардын күтүүлөрүн өзгөртүү үчүн бизнес сурамжылоолор жана сурамжылоолор аркылуу кардарлардын пикирлерин системалуу түрдө чогултушу керек. Сын-пикирлерди жана сурамжылоону чогуу колдонуу маселе боюнча толук пикир чогултуу үчүн пайдалуу. Бул жол менен, бизнес натыйжалуу маселени чечүү үчүн жетиштүү маалыматка ээ болот.

жыйынтыктоо

Жыйынтыктап айтканда, кардарлардын жүрүм-турум тенденциялары, сатып алуу моделдери жана кызыкчылыктары өзгөрүүнү улантууда, ошондой эле алардын күтүүлөрү да өзгөрөт. Ошондуктан, бизнес аудиториясын түшүнүшү керек жана стратегияларын алардын күтүүлөрүнө жооп берүү жана андан ашканга ылайыкташтыруу керек. Кардарлардын күтүүлөрүн канааттандыруу жана тармактагы атаандаштардан өзгөчөлөнүү үчүн жогорудагы кеңештерди колдонуңуз.