Klientu cerības — definīcija, veidi, saraksts un kā tās izpildīt

Klientu cerības ietver atbilžu kopumu, uzvedību, cenas, piedāvājumus, pakalpojumu vai produktu uzlabojumus, personalizāciju, pieredzi utt., ko klienti alkst vai sagaida, mijiedarbojoties un mijiedarbojoties ar uzņēmumu. Klientu cerības ir tas, ko sagaida uzņēmuma esošie un jaunie klienti.

Dažas no galvenajām mūsdienu klientu cerībām no mūsdienu uzņēmumiem ir:

• Saistītie ceļojumi
• Personalizācija
• Inovācijas
• Datu aizsardzība utt.

Lai apmierinātu šīs klientu vēlmes, uzņēmumiem ir jāizjauc sava biznesa skapji, vislabākajā iespējamajā veidā jāpielāgo savi produkti, pakalpojumi un mārketings un jāturpina paplašināt savas robežas un veidot uzticamas attiecības ar klientiem. Šis ieraksts aizvedīs jūs uz klientu vēlmju pasauli un to, kā tās izpildīt un pārsniegt, tāpēc bez turpmākas piepūles sāksim –

Kādas ir klientu cerības?

Definīcija: Klienta cerības tiek definētas kā domu, vēlmju un gaidu kopums, kas klientam var būt prātā, iegādājoties produktu vai pakalpojumu no uzņēmuma vai zīmola un pēc tam.

Piemēram, pērkot produktu, jūs vēlaties, lai tas efektīvi apmierinātu jūsu vajadzības pēc produkta. Tātad, pat pirms jebkuras preces iegādes pircējam ir saraksts ar cerībām, kuras viņš vēlas, lai prece piepildītu.

Parasti klienti pieprasīja būtiskus pakalpojumus. Viņi vēlas produktu kvalitāte bija lieliska. Preces cenai jābūt godīgai un atbilstošai preces cenai.

Mūsdienu laikmetā klientiem ir nepieciešami pamatpakalpojumi un citas cerības, lai tos apmierinātu. Viņi vēlas, lai uzņēmumi izprastu viņu vajadzības un prasības, un nevēlas, lai tie tiktu uzskatīti par nejaušiem skaitļiem. Tagad klienti vēlas, lai produkti tiktu mainīti, un daži pat vēlas mainīt produktus pilnībā. Klienti sagaida datu aizsardzības pakalpojumus.

Kāpēc apmierināt klientu vēlmes?

Tagad parunāsim par to, kāpēc uzņēmumi cenšas apmierināt klientu vēlmes. Kad uzņēmums laiž klajā produktu, ko tas sagaida?

Viņš sagaida, ka klienti uzzinās par produktu un arī viņus piesaistīs.

Un, kad klienti iegādājas produktu, kā uzņēmums var nodrošināt, ka klients neuzticas citam alternatīvam zīmolam tam pašam produktam?

Šajā posmā uzņēmumam ir jānodrošina, lai tiktu izpildītas visas klienta prasības un cerības attiecībā uz produktu.

Uzņēmējdarbības uzsākšanas galvenais mērķis ir apmierināt klientu vajadzības. Jo laimīgāki ir jūsu klienti, jo vairāk augs jūsu bizness. Zīmola klientiem vienmēr ir jābūt apmierinātiem un apmierinātiem ar produktu. Tas palīdzēs zīmolam iegūt lojālus klientus.

Šeit ir daži no galvenajiem iemesliem, kāpēc uzņēmumiem jācenšas apmierināt klientu vēlmes:

1. Pastāvīgo klientu piesaiste

Atbilstība klientu vēlmēm palīdz uzņēmumiem pārvērst esošos klientus par atkārtotiem klientiem. Statistika liecina, ka, kad uzņēmumi cenšas piesaistīt jaunus klientus, tas tiem izmaksā 5 reizes vairāk nekā esošo klientu konvertēšana. Tāpēc personalizētu pakalpojumu piedāvāšana, kas atbilst klientu vēlmēm, palīdz uzņēmumiem iegūt lojālus klientus.

2. Atšķirība no konkurentiem. Klientu cerības

Klientu cerību apmierināšana un pārsniegšana ir noderīga, lai atšķirtu biznesu konkurences tirgū. Paredzamā servisa līmeņa nodrošināšana, izmantojot izcilu klientu atbalstu visā pirkuma procesā un pastāvīgas iesaistīšanās nodrošināšana pat pēc pirkuma, ir viens no galvenajiem iemesliem klientu lojalitāte. Kad jūsu klienti zina, ka jūs paredzat, saprotat un apmierināt viņu vajadzības, viņi izvēlēsies pirkt no jums, nevis no jūsu konkurentiem.

3. No mutes mutē

Uzņēmumiem, kas atbilst klientu vēlmēm, ir iespēja veikt optimizāciju, izmantojot efektīvu mutvārdu mārketingu. Pētījumi liecina, ka klienti ar sliktu pieredzi dalās savā stāstā ar 15 cilvēkiem, bet klienti ar labu pieredzi dalās savā stāstā ar 11 cilvēkiem. Tas arī palīdz uzlabot zīmola reputāciju.

Kopumā klientu vēlmju apmierināšana uzlabo zīmola vai uzņēmuma iespējas, palielinot lojālo klientu skaitu, kuri nākotnē piesaistīs citus klientus. Klientu cerību apmierināšana galu galā palielinās ieņēmumus.

Kāpēc ir tik svarīgi pārsniegt klientu cerības?

Viens pētījums atklāja, ka uzņēmumi, kas pārsniedz klientu cerības, apgalvo, ka 91% viņu klientu, visticamāk, izvēlēsies pirkt vēlreiz pēc pozitīvas pieredzes pirkuma laikā un pēc tā.

71% no šiem klientiem arī saka, ka viņu pirkuma lēmumi parasti ir balstīti uz viņu pieredzi ar zīmolu.

Līdz ar to uzņēmumi, kas cenšas nodrošināt to, ko sagaida viņu klienti, pat pirms viņu klienti (mutiski vai neverbāli) izsaka savas vēlmes, piedzīvo labākus reklāmguvumus un pārdošanu.

Kādi ir veidi? Klientu cerības

5 veidu klientu vēlmes, kurām uzņēmumiem vajadzētu pievērst uzmanību:

1. Skaidras cerības

Tie ir saistīti ar konkrētiem mērķiem, ko meklē jūsu mērķauditorija, kad viņi meklē jūsu piedāvātā produkta vai pakalpojuma veidu.

2. Netiešās klientu cerības

Šīs cerības attiecas uz tabulas likmēm vai minimālo piedāvājumu, ko klienti var sagaidīt no jebkura uzņēmuma jūsu nišā. Šādas cerības parasti ir balstītas uz pašreizējām tirgus tendencēm un jūsu konkurentu piedāvāto pieredzi.

3. Starppersonu gaidas

Šīs cerības norāda, ko klienti vēlas iegūt, mijiedarbojoties ar jūsu pakalpojumu vai atbalsta komandu. Tas aptver pakalpojumu pieredzi, ko sagaida jūsu klienti.

4. Digitālās klientu cerības

Tās ir klientu cerības no tiešsaistes portāliem un uzņēmumu platformām. Šīs klientu cerības ir saistītas ar vienkāršu un personalizētu lietotāja pieredzi vairākos tiešsaistes kanālos. Klientiem ir nepieciešams arī privātums un datu drošība, izmantojot digitālos kanālus.

5. Paredzamie dinamiskie raksturlielumi

Klienti arī sagaida dinamisku darbību no uzņēmumiem vai zīmoliem. Šādas cerības norāda, kā produkts vai pakalpojums laika gaitā mainīsies un attīstīsies.

Klientu cerību saraksts, lai nodrošinātu klientu apmierinātību

Kad uzņēmumi zina, ko sagaida viņu mērķa klienti, tie kļūst aktīvi, piedāvājot izcilu klientu apkalpošanu, lai apmierinātu un pārsniegtu klientu cerības. Dažas no galvenajām klientu vēlmēm:

1. Produktam un klientu apkalpošanai jābūt ātrai. Klientu cerības

Patērētāji vienmēr sagaida ātru apkalpošanu. Pasūtot preci, viņi sagaida ātru piegādi. Ja viņiem rodas problēmas ar produktu, viņi vēlas, lai uzņēmums to atrisinātu pēc iespējas ātrāk. Jo ātrāk uzņēmums nodrošinās risinājumu, jo apmierinātāks klients būs ar preci. Uzņēmumam ir jārūpējas par sekojošo -

• Ātri reaģējiet uz klientiem.
• Oficiālajai vietnei jābūt atsaucīgai.
• Ļaujiet klientiem veikt drošus maksājumus
• Nodrošiniet ātru un efektīvu risinājumu.

2. Detalizēti dati pašapkalpošanā

Klients sagaida ātras atbildes pašapkalpošanās portālā. Uzņēmumiem jākoncentrējas uz risinājumu sniegšanu klientu bieži uzdotajiem jautājumiem. Tajā jāiekļauj -

• Precīzi dati
• FAQ sadaļa atjaunināta

3. Klientu apkalpošanas aģentu pozitīva klientu apkalpošanas pieredze.

Klienti pozitīvi reaģē uz zīmoliem un uzņēmumiem, pamatojoties uz viņu pieredzi darbā ar klientiem. Ko klients sagaida no klienta pieredzes?

• Uzņēmumiem tie ir jāsaprot.
• Problēmas, ar kurām viņi parasti saskaras, nevajadzētu atkārtot
• Ātri risinājumi

4. Vienkārši digitālie kanāli, kas piedāvā tieši to, ko sagaida visi jūsu klienti. Klientu cerības

Klienti vēlas, lai zīmola vietne būtu viegli pieejama. Tajā jāiekļauj informācija, kas klientiem nepieciešama, lai pieņemtu lēmumu par to, kuru produktu iegādāties. Uzņēmumiem tas ir jānodrošina viņu lietotnes ir daudz labākas un efektīvākasnekā citi zīmoli.

Mūsdienās gandrīz katram zīmolam ir sava vietne un aplikācija, caur kuru klients var ērti veikt pasūtījumu. Klienti dod priekšroku lietojumprogrammām, kuras ir mazāk grūti izmantot. Savā aizņemtajā grafikā viņiem nepatīk tērēt daudz laika un viņi vēlas visu saņemt uzreiz.

Tāpēc uzņēmumiem tas ir jānodrošina viņu Digitālās vietnes un lietotnes nav grūti izmantot. Tam vajadzētu uzlabot kvalitāti klientu apkalpošana.

5. Klientiem nepieciešama individuāla pieeja.

Klienti vēlas, lai uzņēmuma darbinieki neizturētos pret viņiem kā pret skaitļiem. Tas var notikt, kad uzņēmuma darbinieki mijiedarbojas ar klientiem, nosaucot viņu vārdus. Uzņēmumam ir jāsaprot klientu pirkšanas modeļi un attiecīgi jāiesaka, ko viņiem pirkt.

Labas attiecības ar klientu ir laba lieta. Tas paātrinās klienta ceļu. Klienti sagaida, ka zīmola vēstnieki ir kvalificēti, profesionāli, atsaucīgi un pieklājīgi.

6. Klienti pieprasa izcilu apkalpošanu. Klientu cerības

Klienti vēlas saprast, vai uzņēmums viņiem rūp vai nē. Uzņēmums var garantēt saviem klientiem aprūpi, sniedzot viņiem kvalitatīvu atbalstu. Pirmkārt, varat koncentrēties uz klientu pieprasījumiem un problēmām, ar kurām viņi saskaras.

Pēc tam attiecīgi palīdziet viņiem. Neļaujiet klientiem justies atstātiem novārtā. Saglabājiet viņu prasības un bažas par prioritāti. Uzņēmumi palielināja savus ienākumus, radot reputāciju klientu acīs.

Uzņēmums kļūst veiksmīgāks, koncentrējoties uz saviem klientiem, kā mērķis ir piesaistīt klientus un noturēt tos izvēlēties citu zīmolu, nevis savu.

7. Inovatīvs produkts vai pakalpojums

Klienti sagaida, ka viņu produkti laika gaitā tiks mainīti. Viņiem patīk redzēt atjauninājumus. Klientu izvēle mainās savlaicīgi. Ņemiet vērā, ka klienti saņem to, kas viņiem vajadzīgs tagad, nevis to, ko viņi gaidīja pirms gada.

Tāpēc uzņēmumiem vienmēr jācenšas uzlabot savus produktus. Tas arī piesaistīs jaunus klientus.

10 Klientu apkalpošanas cerības

 

Mūsdienās uzņēmumiem ir jāizpilda dažas īpašas cerības, kas ir stingri saistītas ar klientu klientiem, piemēram:

• Klientiem ir nepieciešams, lai uzņēmums saprastu, kas viņiem nepieciešams. Pārliecinieties, ka zināt, ko klients vēlas, un izpildiet šīs vajadzības jau no paša sākuma.
• Klientiem ir vajadzīgas dažādas alternatīvas, lai sazinātos ar uzņēmumu — klienti sagaida, ka uzņēmumi sazināsies, izmantojot viņiem vēlamo kanālu.
• Klienti vēlas, lai uzņēmums reaģētu uzreiz — uzņēmumiem ir ātri jāreaģē saviem klientiem.
• Klienti vēlas lielisku klientu pieredzi — veidojot attiecības ar klientiem uzlabos spēju tos pārspēt prasībām, pārvēršot tos par lojāliem klientiem.
• Klienti pieprasa, lai uzņēmums atrisinātu viņu problēmas. Klienti sagaida, ka uzņēmumi piedāvās efektīvus risinājumus savām problēmām.
• Klienti vēlas, lai uzņēmums viņus sadzird. Klientiem uzņēmumiem ir jāizlasa viņu atsauksmes un jārīkojas atbilstoši tiem.
• Uzņēmumiem ir jābūt aktīviem — klientiem patīk veikt uzņēmējdarbību ar proaktīvu uzņēmumu. Viņi sagaida, ka jūs paplašināsit savu komunikācijas plānu un nodrošināsiet viņiem iespēju sniegt godīgu atgriezenisko saiti.
• Klientiem patīk personalizēta pieredze un pārsteigumi — uzņēmumiem jācenšas nodrošināt klientiem produktus un pakalpojumus, par kuriem viņi nekad nebūtu iedomājušies, ka viņiem patiks!
• Klienti vēlas ietaupīt laiku par katru cenu. Klienti neatkarīgi no preces vērtības vēlas, lai viņu pieredze būtu ātra un efektīva.
• Klienti vēlas, lai uzņēmumi viņiem piedāvā loģiskus risinājumus – klienti ienīst, ka netiek piedāvāti efektīvi risinājumi. Viņi sagaida, ka uzņēmumi būs konsekventi un strādās pie savām problēmām.

Faktori, kas ietekmē mūsdienu klientu vēlmes

1. Iepriekšēja klientu apkalpošanas pieredze

Svarīga ir klienta iepriekšējā pieredze. Ja klients ir īpaši apmierināts ar jūsu uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem, viņš sagaida vairāk. Uzņēmumiem jāatbilst augstām klientu vēlmēm.

2. Klientu mijiedarbība un klientu iesaistīšanās

Svarīgi ir tas, kā jūsu uzņēmums mijiedarbojas ar klientiem un mijiedarbojas ar tiem. Ja klients ir apmierināts ar jūsu uzņēmuma sniegto pakalpojumu, viņš atgriezīsies un ieteiks to citiem.

3. Klientu atsauksmes

Klienti cer, ka viņu atsauksmes tiks ņemtas vērā. Viņi vēlas, lai uzņēmumi atjauninātu sevi, pamatojoties uz viņu atsauksmēm.

Kā jūs apmierināt klientu vēlmes?

1. Klientu izpētes vadīšana un rezultātu salīdzināšana

Klientu izpēte identificē kritiskos faktorus, kas palīdz atrisināt klientu problēmas. Absolūtā izpēte var arī palīdzēt jums redzēt piedāvāto produktu un pakalpojumu atšķirības. Tas var pateikt visu, ko klienti vēlas, bet nesaņem.

2. Papildu mediju nodrošināšana klientu atsauksmēm. Klientu cerības

Ir svarīgi apkopot klientu atsauksmes un tās analizēt. Noteikti atbildiet uz pieprasījumiem un ieteikumiem par produktu uzlabojumiem. Klientu pieredzes analīze atsauksmju vietnēs un viņu problēmu savlaicīga risināšana palīdzēs zīmolam apmierināt klientu vēlmes.

3. Lielāka uzmanība tiek pievērsta klientu apkalpošanas kvalitātei.

Klientu prasību pārzināšana un atbilstība, iespējams, ir vissvarīgākā iezīme, ko uzņēmumi var pieņemt. Uzņēmumiem ir jānodrošina darbinieku iesaistīšana lai viņi varētu apkalpot klientus pēc iespējas individuāli.

4. Klausīšanās sociālajos tīklos. Klientu cerības

Tā kā mūsdienu pasaule ir Sociālais tīkls. Ir svarīgi virzīties uz priekšu un zināt, kas ir jūsu klienti domā par jums, izmantojot sociālos tīklus. Šī ir viena no galvenajām praksēm, kad vēlaties optimizēt savu zīmolu tiešsaistē.

Kā pārspēt klientu cerības?

Turpinot attaisnot savu klientu cerības, viņi sāk likt pret jums augstākas cerības, un tāpēc ir obligāti jāpārsniedz viņu cerības. Tālāk ir norādīti daži veidi, kā varat mēģināt to izdarīt.

1. Ieaudziniet uzvaras kultūru

Lai pārsniegtu klientu cerības, uzņēmumu organizācijā ir jābūt pareizai kultūrai un procesiem. To var izdarīt, uzrakstot nodomu paziņojumu par klientu pieredzi un ļaujot saviem vadītājiem vai vadītājiem saņemt atbalstu no darbinieki vai komandas biedriem.

Jūsu darbiniekiem ir jāsaprot, cik svarīgi ir pārsniegt klientu cerības, un viņiem ir jābūt pieejamai zināšanu bāzei un praktiskām apmācībām, lai sasniegtu šos mērķus. Jums vajadzētu arī atzīt un apbalvot darbiniekus, kuriem izdodas sasniegt šo mērķi.

2. Definējiet sava uzņēmuma mērķa personu.

Tā ir taisnība, ka neviens bizness šajā pasaulē nevar padarīt visus klientus laimīgus un apmierinātus, jo katra klienta apmierinātības parametri ir atšķirīgi. Tāpēc uzņēmumiem vajadzētu uzlabot savas prasmes, lai pārsniegtu mērķa personas cerības.

Varat runāt ar saviem pastāvīgajiem klientiem vai lūgt viņus aizpildīt aptauju, lai analizētu šo klientu kopīgās iezīmes. Attiecīgi varat pielāgot to klientu pieredzi, kuriem ir līdzīgas funkciju kopas. Klientu cerības

3. Nodrošiniet universālu kanālu

Uzņēmumiem ir jānodrošina konsekventa klientu pieredze visos dažādos bezsaistes un tiešsaistes kanālos, caur kuriem klienti var sazināties un mijiedarboties. Vairāk nekā 45 % klientu pārtrauc iepirkšanos no uzņēmuma pēc negatīvas pieredzes, izmantojot jebkuru kanālu.

Tāpēc universālā kanāla nodrošināšana ir optimālas zīmola reputācijas atslēga. Lai to izdarītu, jums ir jāizmanto pareizie rīki, piemēram, Birdeye, lai nepalaistu garām nevienu klientu vaicājumu un sekotu līdzi klientu mijiedarbībai jebkurā kanālā.

4. Regulāri vāciet klientu atsauksmes.

Lai neatpaliktu no mainīgajām klientu vēlmēm, uzņēmumiem ir sistemātiski jāapkopo klientu atsauksmes, izmantojot aptaujas un aptaujas. Pārskatu un aptauju kopīga izmantošana ir noderīga, lai apkopotu detalizētas atsauksmes par problēmu. Tādā veidā uzņēmumiem būs pietiekami daudz informācijas, lai efektīvi atrisinātu problēmu.

Secinājums

Noslēgumā jāsaka, ka klientu uzvedības tendences, pirkšanas modeļi un intereses turpina mainīties, un mainās arī viņu cerības. Tāpēc uzņēmumiem ir jāsaprot sava auditorija un jāpielāgo stratēģija, lai apmierinātu un pārsniegtu viņu cerības. Izmantojiet iepriekš minētos padomus, lai apmierinātu klientu vēlmes un izceltos uz konkurentiem savā nozarē.