Handel omnichannel lub wielokanałowy handel detaliczny

Sprzedaż wielokanałowa to strategia sprzedaży detalicznej, w ramach której firmy tworzą dla swoich klientów jedno, spójne doświadczenie zakupowe w wielu kanałach sprzedaży. Kanały te mogą obejmować sklepy, sklepy internetowe, aplikacje mobilne, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne i inne.

Podstawową ideą handlu wielokanałowego jest umożliwienie kupującym swobodnego poruszania się między różnymi kanałami bez utraty spójności i jakości usług. Na przykład klient może rozpocząć wyszukiwanie produktu w Internecie, następnie przetestować go w sklepie, a na koniec dokonać zakupu za jego pośrednictwem urządzenie przenośne.

Strategia ta zazwyczaj wymaga integracji technologii, procesów i danych w celu zapewnienia jednolitego obrazu dostępności produktów, jednego profilu klienta i spójnych standardów usług. Handel omnichannel ma na celu poprawę doświadczeń klientów, zwiększenie lojalności i zwiększenie efektywności biznesu detalicznego.

Czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Sprzedaż detaliczna omnichannel to forma zintegrowanego handlu wielokanałowego, która zapewnia synchronizację danych pomiędzy kanałami. Sprzedaż detaliczna w wielu kanałach ogólnie odnosi się do praktyki łączenia działalności stacjonarnej sklepu z jego działalnością internetową. Może to być część większego wysiłku komercyjnego i marketingowego. Strategie, która łączy różne punkty styku z klientem i marką oraz zapewnia przepływ informacji pomiędzy punktami styku.

Strategia omnichannel koncentruje się na tym, jak wiele kanałów wchodzi w interakcję ze sobą i z klientem. Po pomyślnej konfiguracji omnichannel dane klienta a produkty są synchronizowane w różnych kanałach. Ostatecznym celem jest zapewnienie jak najlepszego doświadczenia klienta, tak aby każda interakcja z marką za pośrednictwem różnych kanałów wydawała się częścią jednego doświadczenia. Sprzedaż detaliczna w wielu kanałach jest czasami określana jako „handel płynny” lub „handel ujednolicony”.

Strategia omnichannel.

Kompletny marketing omnichannel strategia marki obejmuje dwukierunkową integrację kanałów online z lokalizacjami fizycznymi oraz przekazywanie pomiędzy kanałami online. Placówka stacjonarna powinna mieć możliwość udostępniania kanałowi online aktualnych i dokładnych danych, takich jak dostępne zapasy. Podobnie kanał internetowy musi mieć możliwość przesyłania ważnych danych do lokalizacji stacjonarnej, na przykład wtedy, gdy klient złożył zamówienie z odbiorem. Handel wielokanałowy

Istnieje kilka sposobów zapewnienia doświadczenia omnichannel, a często stosowane metody różnią się w przypadku każdej firmy w zależności od charakteru działalności i klientów. Firmy mają możliwość nieszablonowego myślenia i zapewniania klientom doświadczeń, które nie byłyby dostępne w przypadku zakupów za pośrednictwem jednego, odłączonego kanału. Nowe i ulepszone doświadczenia klientów powstają dzięki połączeniu mocnych stron różnych kanałów.

Chociaż „omni” oznacza „wszystko”, sprzedaż wielokanałowa nie musi być wszędzie i przez cały czas. Wielokanałowy strategia musi być zorientowana na klienta i spotykaj się z nimi wszędzie tam, gdzie wchodzą w interakcję z firmą, w tym w lokalizacjach fizycznych oraz na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych. Stworzenie strategii marketingowej dla kanału, z którego klienci nie korzystają, byłoby nieskuteczne.

Jak działa omnichannel e-commerce? Handel wielokanałowy

Sprzedaż wielokanałowa obejmuje wiele strategii i funkcji, ale ogólnie rzecz biorąc, podejście omnichannel opiera się na danych gromadzonych i udostępnianych w wielu kanałach, aby zapewnić klientom spójne doświadczenia zawsze i wszędzie, gdzie wchodzą w interakcję z marką. Czasami integracja kanałów pomaga klientom kontynuować od miejsca, w którym przerwali, tak jakby marka ich „zapamiętała”.

Chociaż strategie omnichannel mogą zapewnić niezapomniane wrażenia, możliwe jest również pozostawienie negatywnego wrażenia na kliencie dzięki rozwiązaniu, które nie działa zgodnie z oczekiwaniami. Według Microsoftu 58% konsumentów twierdzi, że zaprzestało współpracy z marką ze względu na złą obsługę klienta. Aby poprawić utrzymanie klientów, ważne jest, aby każdy etap podróży klienta był konsekwentnie pozytywny.

tutaj jest podstawowe kroki dla sprzedaży detalicznej omnichannel:

1. Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientem i możliwości poprawy doświadczenia marki. Handel wielokanałowy

Przyjęcie spojrzenia na markę zorientowanego na klienta pomaga zidentyfikować możliwości wygodniejszych i spersonalizowanych interakcji z konsumentami. Punkt zakupu to tylko jeden z punktów styku na ścieżce zakupu. Marki mogą wywrzeć pozytywne i trwałe wrażenie przed i po sprzedaży oraz zwiększyć lojalność wobec marki. Możesz także dodać więcej punktów kontaktu z klientem lub przekierować go do lepszej opcji, aby kontynuować zachowanie, które już wykazuje.

2. Zbuduj strategię wokół doświadczenia klienta.

Określ, jakie procesy należy zakończyć, aby zapewnić wysoką jakość usług punkty widzenia doświadczenie klienta. Gdzie są pułapki i potencjalne pęknięcia w systemie? Jaki jest cel marki dla każdego punktu styku na ścieżce zakupu? Ile punktów kontaktu może prowadzić do nowych lub powtarzających się interakcji z klientem?

3. Połącz systemy i ludzi, aby przesyłać dane tam i z powrotem. Handel wielokanałowy

Dobre dane spajają wszystko i często wymagają odpowiedniego stosu technologii, aby zachować wysokiej jakości dane na wielu platformach. Na przykład sprzedawca detaliczny, który chce korzystać z reklam lokalnego asortymentu produktów, aby pokazać, które produkty są aktualnie dostępne do odbioru, musiałby dokładnie śledzić stan zapasów w sklepie, wysyłać wartości zapasów w pliku danych o produktach do kanału reklamowego i kontynuować aktualizację asortymentu. wartości w miarę ich zmiany.

W tym przykładzie ważne jest również stworzenie procesu, który będzie na bieżąco informował pracowników sklepu fizycznego o nowych zamówieniach i obecność kogoś, kto będzie wiedział, jak rozwiązać wszelkie mogące się pojawić problemy.

4. Wykonaj strategię.

Może to być proces wieloetapowy, w zależności od tego, jaki jest cel i na jaką część ścieżki zakupowej jest ukierunkowany. Na przykład zakup w sklepie może dać możliwość skierowania klienta do programu lojalnościowego lub utworzenia konta w celu otrzymania dodatkowych promocje. Dzięki podejściu omnichannel profil klienta jest dostępny w sklepie oraz na urządzeniach mobilnych i stacjonarnych, a przedstawiciele obsługi klienta klientów w sieciach społecznościowych powinien być również w stanie pomóc w problemach z kontem.

5. Zbieraj i mierz dodatkowe dane. Handel wielokanałowy

W w pełni zunifikowanym systemie omnichannel każde działanie klienta wyzwala dodatkową akcję marki. Zbieranie danych pozwala markom określić, na którym etapie ścieżki zakupowej znajdują się klienci, zmierzyć zainteresowanie i zdecydować, jakie działania podjąć dalej, aby rozwinąć relację.

W miarę jak sieci takie jak Google i firmy technologiczne takie jak Apple reagują na obawy dotyczące prywatności konsumentów, zmienia się sposób śledzenia danych konsumentów. Spadek udziału stron trzecich oznacza, że dane własne są jeszcze cenniejsze. Dane własne są zazwyczaj gromadzone, gdy użytkownicy decydują się na podanie dodatkowych danych o sobie.

Chociaż zachęcenie potencjalnych klientów do podzielenia się większą ilością informacji może wymagać pewnej pomysłowości, klienci, którzy to robią, są już zainteresowani pogłębieniem relacji z Twoją marką i są bardziej wartościowi w dłuższej perspektywie w porównaniu do konsumentów, którzy tak naprawdę nie szukają dalszego zaangażowania. .

Czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Wielokanałowy sprzedaż detaliczna to praktyka polegająca na sprzedaży lub wystawianiu produktów na liście na więcej niż jednym kanale. Kanały mogą być cyfrowe, fizyczne lub stanowić kombinację obu. Firma może sprzedawać produkty na swojej stronie internetowej, w sklepach stacjonarnych oraz za pośrednictwem różnych platform lub targowisk.

Sprzedaż omnichannel pozwala firmie dotrzeć do większej liczby klientów wieloma kanałami, korzystając z tego samego katalogu produktów. Należy pamiętać, że sprzedawcy mogą oczywiście rezerwować określone zasoby reklamowe dla różnych kanałów, a nawet dostosowywać i optymalizować różne tytuły produktów, zdjęcia i inne atrybuty produktów dla różnych kanałów. Wielokanałowy model sprzedaży detalicznej może być częścią wielokanałowego podejścia do marketingu, które wykorzystuje pocztę e-mail, media społecznościowe, stronę internetową firmy i inne kanały w celu dotarcia do klientów.

Sprzedaż detaliczna w trybie omnichannel maksymalizuje obecność marki i daje konsumentom większy wybór miejsca zakupu produktów, ale nie jest to zintegrowane doświadczenie, jak model omnichannel. Cały handel wielokanałowy powinien być z założenia wielokanałowy, ale nie każdy handel wielokanałowy jest wielokanałowy. W handlu detalicznym wielokanałowym doświadczenia klientów w dowolnym kanale są rozłączne lub zachodzą stosunkowo niezależnie od siebie. Chociaż każdy kanał sprzedaży obsługuje podstawową działalność, synchronizacja danych między kanałami jest minimalna lub nie występuje wcale.

Handel wielokanałowy.

Niektóre wyzwania w handlu detalicznym wielokanałowym obejmują utrzymanie skalowalności operacji, spełnienie wymagań dotyczących rozszerzenia na dodatkowe kanały i zapewnienie spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach. Podejście omnichannel jest na ogół mniej złożone niż podejście omnichannel, ale nadal wymaga staranności i odpowiednich inwestycji, aby było łatwe w zarządzaniu i zapewniało zadowolenie klientów.

Na przykład źle zarządzane doświadczenie wielokanałowe może spowodować, że klient otrzyma dwa różne doświadczenia związane z marką w dwóch różnych kanałach. W najgorszym przypadku obsługa klienta, budowanie marki, promocje, a nawet dostępność produktów będą niespójne lub niedokładne, w zależności od tego, gdzie klient robi zakupy.

Automatyzacja jak największej liczby ręcznych procesów może pomóc firmie zwiększyć wydajność i ograniczyć błędy ludzkie. Na szczęście wielu partnerów technologicznych pomaga dziś firmom w optymalizacji produktów i list, realizacji zamówień, a także dysponuje doświadczonymi zespołami obsługi klienta i wsparcia, które ułatwiają ekspansję na większą liczbę kanałów.

W większości przypadków skuteczny model sprzedaży detalicznej w wielu kanałach pozwala markom zwiększać sprzedaż tam, gdzie to możliwe, ale niewiele robi, aby stworzyć spersonalizowaną obsługę klienta. Jednak sprzedawcy detaliczni, którzy chcą zapewnić solidne doświadczenie omnichannel, muszą najpierw zoptymalizować swoje podejście omnichannel, ponieważ omnichannel retail opiera się na integracji wielu kanałów.

Jak działa sprzedaż wielokanałowa? Handel wielokanałowy

Celem sprzedaży wielokanałowej jest zapewnienie klientom dostępności produktów. Kiedy mówimy o omnichannel, zwykle mamy na myśli połączenie witryn e-commerce lub sklepy internetowe, które marki wykorzystują, aby przyciągnąć więcej klientów. Obejmuje to reklamy w wyszukiwarkach, sieci społeczne, sprzedaż bezpośrednia na giełdzie oraz na własnej stronie internetowej firmy. Według raportu Omnisend podejście omnichannel skutkuje o 90% wyższym wskaźnikiem utrzymania klienta niż podejście jednokanałowe.

Podejście omnichannel opiera się na danych produktowych. Wiele firm woli korzystać z platform ecommerce do organizowania danych o zapasach i produktach. Nowoczesne platformy ecommerce mają wiele bezpośrednich integracji, narzędzi i partnerstw, które pomagają firmom wzmacniać i optymalizować ich obecność w Internecie. Handel wielokanałowy

Oto podstawowe kroki, jakie należy podjąć, aby rozpocząć sprzedaż wielokanałową:

1. Dane Produktu zamieszczane są na platformie e-commerce lub na stronie internetowej Sprzedawcy.

Zanim dane o produktach będą mogły być gdziekolwiek rozpowszechnione, muszą istnieć. Sprzedawcy mogą przesyłać wszystkie dane o posiadanych produktach, w tym wiele zdjęć, opisów, UPC, wariantów, takich jak różne kolory i rozmiary, ceny i dostępność towaru. To repozytorium danych produktów jest źródłem prawdy dla wszystkich innych miejsc, w których sprzedawca planuje rozpowszechniać swoje dane produktów.

2. Dane produktów są formatowane i przesyłane kanałami zewnętrznymi. Handel wielokanałowy

Ponieważ różne kanały mają różne wymagania dotyczące danych, integracje i zasady, danych produktów sprzedawcy nie można wyeksportować tak, jak ma to miejsce w przypadku dowolnego kanału internetowego. Posiadanie odpowiednich rozwiązań technologicznych znacznie ułatwia ten proces, zwłaszcza firmom, które posiadają w swoich katalogach dużą liczbę SKU.

Partnerzy zajmujący się listami produktów importują surowe dane produktów na scentralizowaną platformę, optymalizują listy produktów w celu poprawy wydajności w każdym kanale docelowym, a następnie tworzą eksport plików danych o produktach do tych kanałów, korzystając z istniejących integracji. Kanał produktowy jest stale aktualizowany o najnowsze dostępne informacje o produktach, takie jak dostępność, nowe produkty czy zmiany cen.

Firmy mogą zrobić to wszystko same, ale muszą zainwestować znaczną ilość czasu i pieniędzy w wewnętrzny rozwój, wiedzę o kanałach i bieżącą konserwację swoich kanałów danych.

3. Firmy sprzedające produkty na platformach handlowych muszą zarządzać zamówieniami przychodzącymi z wielu kanałów. Handel wielokanałowy

Aby zrealizować zamówienia na rynku, firma musi otrzymać zamówienie, dopasować zamówiony przedmiot do odpowiedniego produktu, wysłać go i zwrócić na rynek informacje o śledzeniu, aby klient został powiadomiony. W miarę dodawania kolejnych kanałów rynkowych realizacja zamówień staje się pracochłonna, dlatego znalezienie sposobów na automatyzację procesu pozwala firmie znacząco usprawnić działania omnichannel. Handel wielokanałowy

Partnerzy wyświetlający listę produktów pobierają dane o zamówieniach z rynku i umieszczają je na platformie handel elektroniczny sprzedającego tak, jakby zamówienie zostało złożone ze strony internetowej sprzedawcy. Gdy zamówienie zostanie przetworzone i zrealizowane przez sprzedawcę w zwykły sposób, partner wystawiający ofertę wysyła informacje o śledzeniu zamówienia z powrotem do witryny internetowej.

Omnichannel a wielokanałowość: różnice

Chociaż strategia omnichannel opiera się na wielokanałowym fundamencie, istnieją zasadnicze różnice w obsłudze klienta, celach i realizacji.

1. Omnichannel jest bardziej skoncentrowany na kliencie, podczas gdy omnichannel jest bardziej skoncentrowany na produkcie.

Strategia omnichannel opiera się na identyfikacji wszystkich punktów styku między klientem a marką i znalezieniu sposobów wykorzystania tych punktów styku w celu poprawy doświadczenia klienta lub wzmocnienia połączenia klienta z marką. W strategii omnichannel firmy starają się oferować produkty jak największej liczbie wartościowych klientów, jednak nacisk kładziony jest przede wszystkim na zwiększenie ich obecności w Internecie, a nie na poprawę doświadczenia klienta.

2. Omnichannel detaliczny łączy kanały bezpośrednio, aby ze sobą współpracowały, podczas gdy omnichannel nie łączy kanałów ze sobą. Handel wielokanałowy

Sprzedaż detaliczna w wielu kanałach zazwyczaj odnosi się do współdziałania sklepów stacjonarnych i operacji internetowych firmy. Sprzedaż detaliczna w wielu kanałach odnosi się do firm posiadających fizyczne witryny sklepowe i sklepy internetowe, ale operacje są podzielone na osobne kanały całej działalności, a nie zintegrowane.

Marketing wielokanałowy wykorzystuje wiele kanałów do wysyłania do klienta tej samej lub niepowiązanej treści, podczas gdy marketing omnichannel opiera się na interakcjach między innymi kanałami, aby usprawnić podróż klienta w każdym punkcie kontaktu.

3. Podejście omnichannel kreuje nowe doświadczenia dla klientów, natomiast podejście omnichannel ogranicza możliwości klienta do możliwości poszczególnych kanałów.

Dzielenie się siłą różnych kanałów pozwala markom tworzyć nowe i zapadające w pamięć doświadczenia klientów, których konsumenci zazwyczaj nie otrzymaliby za pośrednictwem jednego kanału. Handel wielokanałowy

Podejście omnichannel pomaga klientom znaleźć potrzebne produkty i pozwala im robić zakupy w kanałach, z których już korzystają, takich jak Amazon, ale marka klienta ogranicza się do tej witryny. Marka może zastosować dodatkowe taktyki marketingowe, aby włączyć swój biznes na Amazonie do holistycznej strategii omnichannel.

Przykłady wielokanałowości.

Istnieje wiele sposobów wdrożenia strategii omnichannel lub omnichannel retail. Obydwa opierają się na dobrze zorganizowanych danych produktów, ale podejście wielokanałowe wymaga bardziej spersonalizowanych działań marketingowych lub bardziej wyrafinowanej synchronizacji danych niż rozłączna konfiguracja wielokanałowa.

Przejrzyj poniższe przykłady, aby zobaczyć, jak firmy korzystają z tych modeli.

1. Omnichannel: Dane produktów online prezentowane są w sklepie stacjonarnym.

Sklepy stacjonarne mogą korzystać z kiosków stacjonarnych, aby wyświetlać w Internecie asortyment, który nie mieści się na półkach lub nie jest aktualnie dostępny w ich lokalizacji, np. modele produktów luksusowych. Sprzedawcy detaliczni mogą również prezentować popularne produkty produkt w jakości model podłogowy, aby pomóc klientom zapoznać się z produktem i wprowadzić go do domu, a następnie wybrać dostępność produktu poprzez zamówienie online z odbiorem w sklepie lub dostawą do domu jako opcjami realizacji. Handel wielokanałowy

Sprzedawcy omnichannel mogą również wyświetlać recenzje produktów na półkach lub stojakach ekspozycyjnych. Wyświetlanie recenzji może być tak proste, jak pokazanie liczby gwiazdek i całkowitej liczby recenzji, lub tak szczegółowe, jak pokazanie pełnej recenzji klienta. Dzięki połączeniu wyświetlania recenzji ze źródłem internetowym informacje pozostają aktualne w miarę dodawania nowych recenzji.

Ta funkcja jest skuteczna, ponieważ zapewnia doświadczenie, którego klienci już samodzielnie szukają, zapewniając im najlepsze możliwe doświadczenia. Według badania RetailMeNot ponad dwie trzecie kupujących w sklepach woli przeglądać recenzje klientów na temat produktów lub usług na swoich smartfonach, zanim skontaktują się ze sprzedawcą. Rozliczenie tego zachowania pozwala sprzedawcy poprawić jakość obsługi klienta, a także zmniejszyć możliwość rozproszenia kupującego przez inne strony internetowe. Handel wielokanałowy

2. Omnichannel: Opcje „kliknij i odbierz” łączą łatwość zakupów online z dostępnością w sklepie. Handel wielokanałowy

Opcja „kliknij i odbierz” umożliwia klientom robienie zakupów online i odbieranie zakupionych produktów w lokalnym sklepie. Na przykład opcja kup online z odbiorem w sklepie, powszechnie określana jako BOPIS, umożliwia kupującym odwiedzenie strony internetowej pobliskiego centrum handlowego, sprawdzenie, jakie produkty są w magazynie, zrobienie zakupów online i odebranie zamówienia ze sklepu w ciągu kilku godzin . BOPIS zyskał popularność w czasie pandemii, ale powinien pozostać popularny ze względu na większą wygodę, jaką zapewnia.

Odbiór przy krawężniku to kolejny popularny model „kliknij i odbierz”, który pozwala klientom robić zakupy w taki sam sposób, jak BOPIS. Jedyna różnica polega na tym, że zamiast iść do sklepu po odbiór zamówienia, klienci czekają w swoich pojazdach, a pracownik zawozi towar na parking lub miejsce przeznaczone do odbioru przy krawężniku.

Inny model, kup online ze zwrotem w sklepie, czyli BORIS, poprawia wygodę zakupów online, ponieważ kupujący nie muszą się martwić o odesłanie paczki do sprzedawcy, jeśli będą musieli ją zwrócić. Mogą zwrócić swój przedmiot do sklepu stacjonarnego i otrzymać zwrot pieniędzy, a sklep zajmuje się stamtąd procesem zwrotu. Dodatkową korzyścią jest to, że klienci mogą kontynuować zakupy po wejściu do sklepu.

3. Omnichannel: Marka sprzedaje produkty na swojej stronie internetowej, dystrybuuje je do sprzedawców detalicznych, reklamuje produkty w Google i Facebooku oraz wystawia dodatkowe produkty na Amazon.

Jest to powszechne podejście wielokanałowe, które wykorzystuje reklamy, rynki, sprzedaż bezpośrednią i sprzedaż hurtową, aby dotrzeć do jak największej liczby klientów. Każdy z kanałów reprezentuje inny aspekt działalności firmy, której głównym celem jest sprzedaż na każdej platformie. Handel wielokanałowy

Aby ten model odniósł sukces, ważne jest zapewnienie rzetelnej obsługi klienta w każdym kanale, tak aby żaden z nich nie stał się przeszkodą dla reputacji firmy.

Handel wielokanałowy.

Reklama może być kosztowna, dlatego jednym z wyzwań dla firm jest optymalizacja reklam produktów i kampanii, aby przyciągnąć najcenniejszych klientów do ich witryny internetowej, gdzie lepiej zapoznają się z głosem, wyglądem i promocjami marki. Kolejnym wyzwaniem jest aktualizowanie reklam, aby kupujący mogli znaleźć to, czego szukają, a sprzedawcy mogli zachować swoje przywileje reklamowe. Na przykład konta Google Merchant Center sprzedawców, którzy tworzą kampanie produktowe Google, mogą zostać zawieszone, jeśli naruszają zasady Google.

Publikowanie produktów na Amazon pomaga firmom przyciągnąć klientów, którzy już czują się komfortowo robiąc zakupy na Amazon, ale wiążą się z tym pewne wyzwania: spełnienie wymagań Amazon dotyczących wystawiania produktów i ich realizacji, wygrywanie zakupów, płacenie prowizji i utrzymywanie pozytywnej oceny sprzedawcy, aby uniknąć utraty przywilejów sprzedaży. Korzyścią jest to, że Amazon ma ogromną grupę aktywnych klientów online. Ponad 150 milionów ludzi to abonenci Amazon Prime, a 20% z nich robi zakupy na Amazonie kilka razy w tygodniu. Handel wielokanałowy

Firma, która opanowała sprzedaż detaliczną w wielu kanałach, może łączyć dane o swoich produktach z wielu źródeł kanały reklamowe i platform handlowych, optymalizują proces realizacji zamówień i kontynuują rozwój dzięki możliwości skalowania.

Kiedy wybrać omnichannel czy multichannel?

Sprzedawcy detaliczni udowodnili, że odnoszą sukcesy w zakresie strategii omnichannel i cross-channel, dlatego kluczowy jest wybór właściwej strategii oraz jej skuteczna i konsekwentna realizacja.

1. Kiedy wybrać omnichannel? Handel wielokanałowy

Strategia sprzedaży detalicznej wielokanałowej opiera się na silnym kręgosłupie wielokanałowym. Jeśli firma nie będzie miała usprawnionego i spójnego podejścia do działań omnichannel, klienci będą mieli negatywne doświadczenia, gdy staną się centrum podejścia omnichannel. Wyobraźmy sobie na przykład klienta, który kupuje przedmiot w Internecie, przychodzi do sklepu, aby go odebrać i zostaje poinformowany, że stan asortymentu wyświetlony online jest nieprawidłowy, a zamówienie zostało anulowane (bez powiadamiania klienta). Jeśli systemy nie będą działać niezależnie, nie będą działać razem.

Opracowanie podejścia omnichannel wymaga znacznych inwestycji i ciągłego utrzymania. Firmy nieposiadające wystarczających zasobów wewnętrznych muszą inwestować w odpowiednie rozwiązania technologiczne. Ponieważ omnichannel ma na celu stworzenie spersonalizowanej obsługi klienta, inwestycja jest wyższa niż w przypadku konfiguracji omnichannel, ale korzyścią jest lepsze utrzymanie klientów i lojalność wobec marki poprzez zwiększone zaangażowanie klientów.

2. Kiedy wybrać wielokanałowość? Handel wielokanałowy

Firmy, które chcą przyciągnąć więcej klientów, mogą znaleźć udane oferty produktów w większej liczbie miejsc. Przed podjęciem decyzji, w których kanałach reklamować się lub sprzedawać, zaleca się przeprowadzenie badań w celu ustalenia, czy produkty są akceptowane w tym kanale, czy będzie to opłacalne, biorąc pod uwagę różne opłaty za kanał, czy istnieje rynek dla tych produktów. w określonym kanale i czy firma jest gotowa obsłużyć zwiększony wolumen lub operacje bez utraty jakości.

Omnichannel to dobra opcja dla firm, które nie chcą inwestować w pełne podejście omnichannel, ale odpowiedni stos technologii jest nadal niezbędny do usprawnienia ich operacji omnichannel. Firmy, które nie są w stanie zautomatyzować większości pracy w konfiguracji omnichannel, w miarę rozwoju będą przytłoczone.

Na zakończenie

Strategia sprzedaży detalicznej wielokanałowej łączy lokalizacje stacjonarne z kanałami internetowymi, aby zapewnić klientom zintegrowane doświadczenie wielokanałowe. Celem jest poprawa doświadczenia klienta i personalizacja ścieżki zakupowej, aby zachęcić klienta do większego zaangażowania i utrzymania go. Handel wielokanałowy

Strategia omnichannel skupia uwagę na kliencie i zapewnia, że każdy punkt kontaktu zapewnia konsumentom możliwość zakupu produktów, kontaktu z obsługą klienta, uzyskania przydatnych informacji i zaoszczędzenia czasu. Aby było to możliwe, dane klientów i produktów muszą być synchronizowane w różnych kanałach, co wymaga inwestycji w odpowiednią technologię. Handel wielokanałowy

Sprzedawcy detaliczni mają możliwość łączenia funkcji online i stacjonarnych, aby zapewnić klientom płynne i niezapomniane wrażenia. Oferty takie jak BOPIS i recenzje produktów w sklepie, a także programy lojalnościowe dostępne na urządzeniach mobilnych, komputerach stacjonarnych lub w sklepie, mogą sprawić, że zakupy będą bezproblemowe.

Strategia sprzedaży detalicznej omnichannel wykorzystuje wiele kanałów, aby eksponować produkty marki jak największej liczbie wartościowych klientów. Integracja między kanałami jest minimalna, dlatego dane produktów w każdym kanale muszą być zsynchronizowane z centralnym źródłem danych, aby zapewnić, że listy produktów są zawsze aktualne. To w dalszym ciągu wymaga inwestycji w odpowiednią technologię, aby ekspansja była możliwa do zarządzania i skalowalna oraz aby kanały nie stały się przeszkodą dla ogólnej reputacji marki.

Często zadawane pytania. Handel wielokanałowy.

Czym jest handel wielokanałowy?
- Handel omnichannel to strategia, w ramach której sprzedawcy detaliczni zapewniają klientom jedno i spójne doświadczenie zakupowe w wielu kanałach sprzedaży, takich jak sklepy, sklepy internetowe, aplikacje mobilne i inne.
Jaka jest różnica między handlem wielokanałowym a multimodalnym?
- Handel omnichannel obejmuje wszystkie kanały sprzedaży i dąży do stworzenia ujednoliconego doświadczenia dla klienta, natomiast handel multimodalny pozwala klientom wybierać spośród różnych kanałów, ale mogą one działać niezależnie od siebie.
Dlaczego handel omnichannel jest ważny dla biznesu?
- Handel wielokanałowy pozwala firmom tworzyć bardziej elastyczne i satysfakcjonujące doświadczenia klientów, podnosić poziom usług, zwiększać lojalność i lepiej wykorzystywać dane klientów.
Jakie korzyści omnichannel commerce przynosi klientom?
- Dla klientów oznacza to wygodę w wyborze kanału zakupowego, jedno konto i profil, spersonalizowaną obsługę oraz możliwość łatwego przełączania się pomiędzy zakupami online i offline.
Jakie technologie są wykorzystywane w handlu omnichannel?
- Technologie obejmują systemy zarządzania zamówieniami, ujednolicone systemy zapasów, systemy analizy danych, aplikacje mobilne, technologie RFID, systemy POS i inne rozwiązania poprawiające interakcję z klientem.
Jak zorganizować logistykę dla handlu omnichannel?
- Logistyka omnichannel wymaga integracji systemów zarządzania zapasami, sprawnego systemu dostaw, umiejętności organizacji zwrotów i wymian towarów, a także koordynacji pomiędzy różnymi magazynami i punktami dystrybucji.
Jak uniknąć problemów związanych z realizacją strategii omnichannel?
- Ważne jest jasne zdefiniowanie procesów biznesowych, integracja technologii, przeszkolenie personelu, zapewnienie płynnej koordynacji pomiędzy kanałami i aktywne zbieranie opinii klientów.
Jakie wyzwania mogą pojawić się przy wdrażaniu handlu omnichannel?
- Niektóre wyzwania mogą obejmować wyzwania związane z integracją technologii, zmianami procesów biznesowych, szkoleniem personelu, zarządzaniem danymi i bezpieczeństwem.
Jak handel omnichannel wpływa na marketing?
- Handel omnichannel wymaga spójnej strategii marketingowej we wszystkich kanałach, personalizacji reklam, efektywnego wykorzystania danych o klientach i utrzymania spójnej marki.
Jak mierzyć sukces strategii omnichannel?
- Sukces strategii omnichannel ocenia się poziomem zadowolenia klientów, wzrostem sprzedaży, doskonaleniem lojalność klientów, wydajność danych i zapewnianie ujednoliconej obsługi klienta.