Așteptările clienților - definiție, tipuri, listă și cum să le îndepliniți

Așteptările clienților includ setul de răspunsuri, comportamente, prețuri, oferte, îmbunătățiri de servicii sau produse, personalizare, experiențe etc. pe care clienții le tânjesc sau se așteaptă atunci când interacționează și interacționează cu o companie. Așteptările clienților sunt ceea ce se așteaptă clienții existenți și noii unei companii.

Unele dintre așteptările cheie ale clienților moderni de la afacerile moderne sunt:

• Călătorii înrudite
• Personalizare
• inovații
• Protecția datelor etc.

Pentru a satisface aceste așteptări ale clienților, companiile trebuie să distrugă silozurile afacerii lor, să își ajusteze produsele, serviciile și marketingul în cel mai bun mod posibil și să continue să-și extindă limitele și să construiască relații de încredere cu clienții. Această postare vă va duce în lumea așteptărilor clienților și a modului în care să le îndepliniți și să le depășiți, așa că, fără alte prelungiri, să începem -

Care sunt așteptările clienților?

Definiție: Așteptările clienților sunt definite ca ansamblul de gânduri, dorințe și așteptări pe care un client le poate avea în minte în timpul și după achiziționarea unui produs sau serviciu de la o companie sau o marcă.

De exemplu, atunci când cumpărați un produs, doriți ca acesta să vă satisfacă eficient nevoile pentru produs. Deci, chiar înainte de a cumpăra orice produs, cumpărătorul are o listă de așteptări pe care dorește să le îndeplinească produsul.

De obicei, clienții au cerut servicii esențiale. Ei vor sa calitatea produsului a fost excelenta. Prețul produsului trebuie să fie corect și să corespundă prețului produsului.

În epoca actuală, clienții au nevoie de servicii de bază și alte așteptări pentru a-i satisface. Ei doresc ca companiile să-și înțeleagă nevoile și cerințele și nu vor să fie privite ca cifre aleatorii. Acum clienții doresc ca produsele să fie schimbate și unii chiar vor să schimbe produsele complet. Clienții se așteaptă la servicii de protecție a datelor.

De ce să satisfaceți așteptările clienților?

Acum să vorbim despre motivul pentru care companiile se străduiesc să satisfacă așteptările clienților. Când o companie lansează un produs, la ce se așteaptă?

Se așteaptă ca clienții să devină conștienți de produs și, de asemenea, să fie atrași de acesta.

Și odată ce clienții achiziționează un produs, cum poate o companie să se asigure că clientul nu are încredere în altă marcă alternativă pentru același produs?

În această etapă, compania trebuie să se asigure că toate cerințele și așteptările clientului cu privire la produs sunt îndeplinite.

Scopul final al pornirii unei afaceri este satisfacerea nevoilor clientilor. Cu cât clienții tăi sunt mai fericiți, cu atât afacerea ta va crește. Un brand trebuie să-și păstreze clienții fericiți și mulțumiți de produs în orice moment. Acest lucru va ajuta marca să câștige clienți fideli.

Iată câteva dintre principalele motive pentru care companiile ar trebui să încerce să satisfacă așteptările clienților:

1. Atragerea clienților obișnuiți

Îndeplinirea așteptărilor clienților ajută companiile să transforme clienții existenți în clienți repetați. Statisticile arată că atunci când companiile încearcă să atragă noi clienți, le costă de 5 ori mai mult decât convertirea clienților existenți. Prin urmare, oferirea de servicii personalizate care să răspundă așteptărilor clienților ajută companiile să câștige clienți fideli.

2. Diferența față de concurenți. Așteptările clienților

Îndeplinirea și depășirea așteptărilor clienților este utilă pentru diferențierea unei afaceri pe o piață competitivă. Oferirea nivelului așteptat de servicii prin asistență superioară pentru clienți pe parcursul întregii călătorii de cumpărare și asigurarea angajamentului continuu chiar și după cumpărare este unul dintre motivele cheie pentru creșterea loialitatea clienților. Atunci când clienții dvs. știu că anticipați, înțelegeți și îndepliniți nevoile lor, ei vor alege să cumpere de la dvs. mai degrabă decât de la concurenți.

3. Cuvântul în gură

Afacerile care îndeplinesc așteptările clienților au oportunitatea de a se optimiza printr-un marketing eficient din gură. Cercetările arată că clienții cu o experiență proastă își împărtășesc povestea cu 15 persoane, iar clienții cu o experiență bună își împărtășesc povestea cu 11 persoane. De asemenea, ajută la îmbunătățirea reputației mărcii.

În general, îndeplinirea așteptărilor clienților îmbunătățește capacitățile unei mărci sau ale unei afaceri prin creșterea numărului de clienți fideli care vor atrage alți clienți în viitor. Îndeplinirea așteptărilor clienților va duce în cele din urmă la creșterea veniturilor.

De ce este atât de important să depășim așteptările clienților?

Un studiu a constatat că companiile care depășesc așteptările clienților spun că 91% dintre clienții lor au șanse mai mari să aleagă să cumpere din nou după ce au avut o experiență pozitivă în timpul și după o achiziție.

71% dintre acești clienți spun, de asemenea, că deciziile lor de cumpărare se bazează de obicei pe experiența lor cu brandul.

În consecință, companiile care depășesc ceea ce se așteaptă clienții lor, chiar înainte ca clienții lor (verbal sau non-verbal) să-și exprime dorințele, să experimenteze conversii și vânzări mai bune.

Care sunt tipurile? Așteptările clienților

5 tipuri de așteptări ale clienților cărora companiile ar trebui să le acorde atenție:

1. Așteptări explicite

Acestea gravitează în jurul obiectivelor specifice pe care publicul țintă le caută atunci când caută tipul de produs sau serviciu pe care îl oferiți.

2. Așteptările implicite ale clienților

Aceste așteptări se referă la tarifele de masă, sau oferta minimă, la care clienții se pot aștepta de la orice afacere din nișa ta. Astfel de așteptări se bazează de obicei pe tendințele actuale ale pieței și pe experiența oferită de concurenții tăi.

3. Aşteptări interpersonale

Aceste așteptări indică ce doresc clienții să obțină interacționând cu echipa ta de service sau de asistență. Acesta acoperă experiența de servicii pe care clienții dvs. o așteaptă.

4. Așteptările clienților digitale

Acestea sunt așteptările clienților de la portalurile online și platformele de întreprindere. Aceste așteptări ale clienților se învârt în jurul unei experiențe de utilizator simplă și personalizată pe mai multe canale online. De asemenea, clienții au nevoie de confidențialitate și securitatea datelor atunci când folosesc canale digitale.

5. Caracteristici dinamice așteptate

De asemenea, clienții se așteaptă la performanță dinamică de la companii sau mărci. Astfel de așteptări indică modul în care un produs sau serviciu este de așteptat să se schimbe și să evolueze în timp.

Lista așteptărilor clienților pentru a asigura satisfacția clientului

Când companiile știu la ce se așteaptă clienții lor țintă, devin proactive în oferirea de servicii excelente pentru clienți pentru a îndeplini și depăși așteptările clienților. Câteva dintre principalele așteptări ale clienților:

1. Produsul și serviciul pentru clienți trebuie să fie rapid. Așteptările clienților

Consumatorii se așteaptă întotdeauna la un serviciu rapid. Când comandă un produs, se așteaptă la livrare rapidă. Dacă întâmpină vreo problemă cu produsul, vor ca firma să o rezolve cât mai curând posibil. Cu cât compania oferă mai repede o soluție, cu atât clientul va fi mai mulțumit de produs. Firma trebuie să aibă grijă de următoarele −

• Răspunde rapid clienților.
• Site-ul oficial ar trebui să fie receptiv.
• Permiteți clienților plăți sigure
• Oferiți o soluție rapidă și eficientă.

2. Date detaliate în autoservire

Clientul așteaptă răspunsuri rapide pe portalul de autoservire. Companiile ar trebui să se concentreze pe furnizarea de soluții la întrebările frecvente ale clienților. Trebuie sa contina -

• Date exacte
• Secțiunea FAQ actualizată

3. Experiență pozitivă în serviciul clienți de către agenții de servicii pentru clienți.

Clienții răspund pozitiv mărcilor și companii, pe baza experienței lor de lucru cu clienții. Ce așteaptă clientul de la experiența clientului?

• Companiile trebuie să le înțeleagă.
• Problemele cu care se confruntă de obicei nu trebuie repetate
• Soluții rapide

4. Canale digitale simple care oferă exact ceea ce se așteaptă toți clienții tăi. Așteptările clienților

Clienții doresc ca site-ul unui brand să fie ușor de accesat. Ar trebui să conțină informațiile de care clienții au nevoie pentru a lua o decizie cu privire la ce produs să cumpere. Companiile trebuie să se asigure că aplicațiile lor sunt mult mai bune și mai eficientedecât alte mărci.

În zilele noastre, aproape fiecare brand are propriul site și aplicație prin care clientul poate plasa cu ușurință o comandă. Clienții preferă să folosească aplicații care sunt mai puțin dificil de utilizat. În programul lor încărcat, nu le place să petreacă mult timp și vor să obțină totul deodată.

Prin urmare, companiile trebuie să se asigure că lor Site-urile și aplicațiile digitale nu sunt dificil de utilizat. Acest lucru ar trebui să îmbunătățească calitatea serviciu Clienti.

5. Clienții au nevoie de o abordare individuală.

Clienții doresc ca angajații companiei să nu-i trateze ca pe niște numere. Acest lucru se poate întâmpla atunci când angajații companiei interacționează cu clienții strigându-le numele. Compania trebuie să înțeleagă tiparele de cumpărare ale clienților și, în consecință, să recomande ce să cumpere pentru ei.

O relație bună cu un client este un lucru bun. Acest lucru va accelera călătoria clientului. Clienții se așteaptă ca ambasadorii mărcii să fie calificați, profesioniști, receptivi și politicoși.

6. Clienții solicită servicii excelente. Așteptările clienților

Clienții vor să înțeleagă dacă unei companii îi pasă sau nu de ei. Compania poate garanta grija clientilor sai oferindu-le suport de calitate. În primul rând, vă puteți concentra pe solicitările clienților și pe problemele cu care se confruntă.

Apoi ajutați-i în consecință. Nu-ți face clienții să se simtă neglijați. Păstrați cerințele și preocupările lor o prioritate. Companiile și-au crescut veniturile prin crearea unei reputații în ochii clienților.

O companie devine mai de succes concentrându-se pe clienții săi așa cum este scopul atrage clienți și păstrează-i de la alegerea oricărei alte mărci decât a ta.

7. Produs sau serviciu inovator

Clienții se așteaptă ca produsele lor să fie modificate în timp. Le place să vadă actualizări. Alegerea clientului se schimbă în timp util. Rețineți că clienții primesc ceea ce au nevoie acum, nu ceea ce se așteptau acum un an.

Prin urmare, companiile ar trebui să se străduiască întotdeauna să-și îmbunătățească produsele. Acest lucru va atrage și noi clienți.

10 Așteptări ale serviciului clienți

 

Astăzi, companiile trebuie să îndeplinească unele așteptări specifice care sunt strict legate de clienții clienți, cum ar fi:

• Clienții au nevoie ca compania să înțeleagă de ce au nevoie. Asigurați-vă că știți ce își dorește clientul și îndepliniți acele nevoi încă de la început.
• Clienții au nevoie de alternative diferite pentru a comunica cu o companie — clienții se așteaptă ca firmele să comunice prin canalul pe care îl preferă.
• Clienții doresc ca o companie să răspundă instantaneu - Companiile trebuie să răspundă rapid clienților lor.
• Clienții își doresc o experiență excelentă pentru clienți - construind relații cu clienții va îmbunătăți capacitatea de a le depăși cerințe, transformându-i în clienți fideli.
• Clienții cer companiei să-și rezolve problemele. Clienții se așteaptă ca companiile să ofere soluții eficiente la problemele lor.
• Clienții doresc ca compania să le audă. Clienții au nevoie de companii să-și citească recenziile și să le acționeze.
• Companiile trebuie să fie proactive — clienților le place să facă afaceri cu o companie proactivă. Ei se așteaptă să vă extindeți planul de comunicare și să le oferiți oportunități de a oferi feedback sincer.
• Clienții adoră experiențele și surprizele personalizate – companiile ar trebui să se străduiască să le ofere clienților produse și servicii pe care nu și-au imaginat niciodată că le-ar plăcea!
• Clienții doresc să economisească timp cu orice preț. Clienții, indiferent de valoarea produsului, își doresc ca experiența lor să fie rapidă și eficientă.
• Clienții doresc ca companiile să le ofere soluții logice – clienții urăsc să nu li se ofere soluții eficiente. Ei se așteaptă ca companiile să fie consecvente și să lucreze la problemele lor.

Factori care influențează așteptările clienților de astăzi

1. Experiență anterioară în serviciul clienți

Ceea ce contează este experiența anterioară a clientului. Dacă un client este deosebit de mulțumit de serviciile oferite de compania ta, se va aștepta la mai mult. Companiile trebuie să îndeplinească așteptările ridicate ale clienților.

2. Interacțiunea cu clienții și implicarea clienților

Este modul în care compania ta interacționează și interacționează cu clienții care contează. Dacă un client este mulțumit de serviciul oferit de compania dvs., acesta va reveni și îl va recomanda altora.

3. Feedback-ul clienților

Clienții speră că feedback-ul lor va fi luat în considerare. Ei doresc ca companiile să se actualizeze pe baza feedback-ului lor.

Cum satisfaceți așteptările clienților?

1. Gestionarea cercetării clienților și compararea rezultatelor

Cercetarea clienților identifică factorii critici care ajută la rezolvarea problemelor clienților. De asemenea, cercetarea absolută vă poate ajuta să vedeți diferențele dintre produsele și serviciile oferite. Îți poate spune tot ce doresc clienții tăi, dar nu primesc.

2. Furnizarea de suporturi suplimentare pentru recenziile clienților. Așteptările clienților

Este important să colectați feedback-ul clienților și să îl analizați. Asigurați-vă că răspundeți la solicitările și recomandările pentru îmbunătățirea produsului. Analizarea experiențelor clienților pe site-urile de recenzii și abordarea în timp util a preocupărilor acestora va ajuta marca să răspundă așteptărilor clienților.

3. Se acordă mai multă atenție calității serviciului clienți.

Cunoașterea și îndeplinirea cerințelor clienților este poate cea mai importantă trăsătură pe care o pot adopta companiile. Companiile trebuie să ofere implicarea angajaților astfel încât să poată servi clienții cât mai individual posibil.

4. Ascultarea pe rețelele de socializare. Așteptările clienților

Din moment ce lumea modernă este reţele sociale. Este vital să mergi înainte și să știi ce ai clienții se gândesc la tine prin intermediul rețelelor sociale. Aceasta este una dintre practicile cheie atunci când doriți să vă optimizați brandul online.

Cum să depășești așteptările clienților?

Când continuați să satisfaceți așteptările clienților dvs., aceștia încep să aibă așteptări mai mari de la dvs. și, prin urmare, este imperativ să le depășiți așteptările. Iată câteva dintre modalitățile prin care puteți încerca să faceți acest lucru:

1. Insuflă o cultură câștigătoare

Pentru a depăși așteptările clienților, companiile trebuie să aibă cultura și procesele potrivite în organizația lor. Puteți face acest lucru scriind o declarație de intenție cu privire la experiența clienților și permițând supervizorilor sau managerilor dvs. să obțină sprijin de la angajați sau membrii echipei.

Angajații dvs. trebuie să înțeleagă importanța depășirii așteptărilor clienților și trebuie să aibă acces la baza de cunoștințe și instruire practică pentru a atinge aceste obiective. De asemenea, ar trebui să recunoașteți și să recompensați angajații care reușesc să atingă acest obiectiv.

2. Definiți persoana țintă a afacerii dvs.

Este adevărat că nicio afacere din această lume nu poate face toți clienții fericiți și mulțumiți, deoarece parametrii satisfacției fiecărui client sunt diferiți. Prin urmare, afacerile ar trebui să-și perfecționeze abilitățile pentru a depăși așteptările persoanei țintă.

Puteți discuta cu clienții tăi obișnuiți sau le poți cere să participe la un sondaj pentru a analiza trăsăturile comune ale acestor clienți. În consecință, puteți personaliza experiența clienților care au seturi de caracteristici similare. Așteptările clienților

3. Asigurați-vă omnicanal

Companiile trebuie să ofere o experiență consecventă clienților pe toate canalele offline și online prin care clienții se pot conecta și interacționa. Peste 45% dintre clienți nu mai cumpără de la o companie după o experiență negativă folosind orice canal.

Prin urmare, asigurarea omnicanalului este cheia pentru reputația optimă a mărcii. Pentru a face acest lucru, trebuie să utilizați instrumentele potrivite, cum ar fi Birdeye, pentru a vă asigura că nu pierdeți niciuna dintre întrebările clienților și că rămâneți la curent cu interacțiunile clienților pe oricare dintre canale.

4. Colectați feedback-ul clienților în mod regulat.

Pentru a rămâne la curent cu așteptările în schimbare ale clienților, companiile trebuie să colecteze în mod sistematic feedbackul clienților prin sondaje și sondaje. Utilizarea împreună a recenziilor și a sondajelor este utilă pentru a colecta feedback detaliat cu privire la o problemă. În acest fel, companiile vor avea suficiente informații pentru a rezolva problema în mod eficient.

Concluzie

În concluzie, tendințele comportamentale ale clienților, modelele de cumpărare și interesele continuă să se schimbe, la fel și așteptările acestora. Prin urmare, companiile trebuie să-și înțeleagă publicul și să-și adapteze strategia pentru a-și îndeplini și depăși așteptările. Folosiți sfaturile de mai sus pentru a satisface așteptările clienților și a ieși în evidență față de concurenții din industria dvs.