Lucrul cu clienții. Marketingul începe cu cultura potrivită!

Serviciul pentru clienți este un set de activități și strategii care vizează stabilirea și menținerea unor relații reciproc avantajoase între o întreprindere (afacere) și clienții săi. Implica interacțiunea cu clienții în fiecare etapă a călătoriei lor, de la atragere și implicare până la reținere și reangajare.

Aspectele importante ale lucrului cu clienții includ:

1. Atragerea clienților (atracție activă):

   • Acesta este stadiul in care compania incearca sa atraga atentia potentialilor clienti. Aceasta poate include marketing, publicitate, strategii de conținut și alte activități.

2. Lucrul cu clienții. Vânzări și conversii:

   • În această etapă, afacerea se străduiește să transforme clienții potențiali în cumpărători reali. Comunicarea eficientă, persuasiunea și livrarea valorii sunt importante.

3. Serviciu clienți:

   • După achiziție, este important să oferim clienților servicii de calitate. Aceasta include rezolvarea problemelor, informare și asistență.

4. Retenție client:

   • Reținerea clienților este importantă pentru succesul pe termen lung. Acestea pot include programe de loialitate, servicii personalizate și alte măsuri care vizează satisfacția clienților.

5. Lucrul cu clienții. Feedback și analiză:

   • Înțelegerea opiniilor și feedback-ul clienților este esențială. Ajută o afacere să îmbunătățească produsele sau serviciile și să se adapteze la cerințele pieței.

6. Dezvoltarea unei relatii:

   • Dorința constantă de a consolida relațiile cu clienții și de a dezvolta parteneriate pe termen lung. Aceasta poate include furnizarea de servicii suplimentare, servicii personale și alte abordări individuale.

Lucrul cu clienții este deosebit de important astăzi, având în vedere concurența de pe piață și influența rețelele de socializare, unde opiniile clienților se pot răspândi rapid. Serviciile și îngrijirea bună pentru clienți promovează loialitatea clienților și pot duce la achiziții repetate, recomandări și succesul general în afaceri.

Ce este dialogul intern și cum să-l gestionezi?

 

Starea (în schimbare) a marketingului

Transformarea modernă a marketingului este o evoluție completă în peisajul marketingului. Și continuă să evolueze. De fapt, nu se va opri niciodată, nu va încetini niciodată.

Ca răspuns la creșterea tehnologiilor digitale, sociale și mobile și la schimbările rapide în modul în care toată lumea de pe planetă primește și procesează informațiile, guvernele, întreprinderile și indivizii se confruntă cu provocarea de a se adapta la schimbarea constantă.

10 exemple culturale unice de marketing (plus sfaturi pentru a le face singur)

Pe măsură ce organizațiile se străduiesc să se perfecționeze, marketingul joacă un rol din ce în ce mai important în multe organizații. Campaniile de publicitate simple și abordările tactice pentru a atrage noi clienți nu mai sunt suficiente. CMO văd nevoia de a defini viziunea și calea către transformarea reală a marketingului. Lucrul cu clienții

De ce? Pentru că ciclurile de inovare în afaceri s-au accelerat. Comunicarea are loc în întreaga lume în milisecunde. Clienții se așteaptă la servicii și asistență în timp real. Tot timpul, peisajele globale, politice și economice au devenit mai complexe. Drept urmare, CMO au nevoie de noi competențe.

Serviciu clienți

Când te uiți la cât de generalizată a fost tranziția de la tradițional la modern, nu este de mirare că echipele de marketing se luptă. Suntem obișnuiți să lucrăm într-o lume previzibilă, investind săptămâni, dacă nu luni, în fiecare campanie. Am apăsat butonul de pornire și am dat drumul.

Astăzi este procesul de dezvoltare, analiză și rafinare a campaniilor curente. Ne trezește idei noi despre ceea ce vom lucra după-amiaza în loc de după vacanță și învățăm constant noi abilități, tehnici și metodologii.

Am trecut de la crearea unui strop cu fiecare mare dezvăluire la râul efervescent și gâlgâit în jos al marketingului modern. Suntem mobili, sociali și agili. Mulți dintre noi ne-am redus la minimum publicitatea - dacă folosim publicitatea deloc - și am îmbrățișat deja lumea mai interesantă a marketingului de conținut. Lucrul cu clienții

Marketingul este diferit acum. Formă nouă, gândire nouă. De la omidă de pământ la fluture „ne vedem mai târziu”. Dacă vrei ca această nouă creatură să prospere, trebuie să oferi mediul potrivit. Cultura trebuie să devină nelimitată.

Râurile curgătoare și fluturii fluturași sunt de ajuns. Cum arată asta în termeni reali? Care este cultura potrivită pentru o transformare de marketing puternică, durabilă și modernă?

Ce se întâmplă când marketingul se transformă?

Cel mai mare motor al evoluției marketingului este consumatorul. Așteptările clienților au devenit mai sofisticate. Ca răspuns, mărcile moderne trebuie să ofere ceea ce își dorește clientul pentru a rămâne competitive.

Acest lucru este valabil atât în ​​ceea ce privește generarea de clienți potențiali, cât și reținerea clienților. Ca urmare, am trecut de la mixul de marketing și cei 7 P la mixul de clienți și cele 6 W. Accentul nu se mai pune pe ceea ce vindem, ci pe cine vindem.

Ce își doresc clienții?

• Ei vor să introducă o interogare de căutare în Google și să obțină un răspuns la întrebarea lor. Site-urile de marcă care au biblioteci online stelare de conținut optimizat SEO sunt cele care vor capta acel trafic de căutare și vor genera cele mai multe clienți potențiali.
• Pentru a-și scoate smartphone-ul și a căuta o rețetă pe site-ul unui brand pentru un produs pe care tocmai l-au cumpărat sau pentru a viziona un videoclip despre cum să profitați la maximum de un serviciu la care s-au înscris.
• Pentru a contacta un brand cu o întrebare, un comentariu sau o problemă prin reţele sociale, e-mail sau, mai bine, chat live și rezolvați problema în ziua respectivă.
• Flux coeziv între platformele de tranzacționare locale și online.
• Comunități online pentru mărci în care pot vedea ce spun alți consumatori despre un produs sau serviciu, pot auzi povești inspiratoare despre modul în care un alt consumator și-a îmbunătățit viața cu un produs pe care tocmai l-au achiziționat sau pe care îl iau în considerare și pot primi sfaturi și recomandări ale experților. Lucrați cu clienții.

Este puțin mai complex decât o colecție de produse și servicii, împreună cu panouri publicitare, reclame radio, reclame online și reclame plasate în cât mai multe locuri posibil pentru a le informa consumatorilor că există acele produse și servicii.

Iar soluția la aceste nevoi (și cauza principală a revoluției în așteptările clienților) constă în formă digitală.

Instrumente digitale, resurse, abilități și mentalități pentru a îmbrățișa acest nou teritoriu, încă în mare parte neexplorat. Acesta este fundamentul unei culturi care poate rezista transformării susținute de marketing modern.

Realizarea cărților de vizită. Cum să creez o carte de vizită?

Caracteristicile cheie ale culturii moderne de marketing. Lucrul cu clienții

Deci, cum pot managerii de marketing de astăzi să promoveze o astfel de cultură digitală?

• Cu o structură de echipă dezvoltată. 

Marketingul modern va avea dificultăți să opereze într-o cultură ierarhică tradițională. Când ideile creative, inovatoare sunt cele mai puternice activ echipa de marketing, cele mai de succes echipe de marketing sunt cele care îmbrățișează contribuția, comunicarea și colaborarea într-un mediu care promovează egalitatea la locul de muncă.

• Lucrul cu clienți cu abilități dezvoltate. 

Cultura potrivită va căuta oameni cu abilitățile necesare pentru a forma o echipă puternică de marketing digital. Persoane specializate în SEO, management de conținut, suport pentru site-uri web, copywriting, social media, analiză de date, planificare de evenimente, strategie mobilă, design grafic și hrănirea potențialilor clienți sunt de mare importanță. Mulți dintre următoarea generație de marketeri sunt profesioniști multi-calificați și hibridi. Agențiile și managerii moderni de marketing completează, de asemenea, golurile de competențe prin externalizare. De la producția video până la codare, există o serie de abilități necesare astăzi. Puține echipe de marketing vor avea pe cineva puternic în fiecare domeniu.

• Cu gândire dezvoltată. 

Cultura modernă de marketing include un set complet diferit de valori. Inițiativa, întrebările, întreruperea, dorința de a încerca lucruri, de a eșua și de a învăța sunt ingredientele care intră într-o echipă de marketing puternică, flexibilă, care poate satisface așteptările crescânde ale consumatorului de astăzi.

Dr. Tim Sparks, psiholog de afaceri la Hudson Talent Management, explică bine această schimbare de mentalitate:

„Cu fiecare semn că locul de muncă va continua să se accelereze și să se fragmenteze, gândirea este centrală în identificarea talentelor pentru viitorul necunoscut. Desigur, abilitățile sunt esențiale pentru a duce treaba la bun sfârșit, dar identificarea persoanelor cu mentalitatea potrivită pentru a naviga în transformarea și întreruperea afacerii și pentru a învăța și a folosi rapid noi abilități este sau este deja cheia pentru avantajul competitiv într-o lume care este volatilă, nesigur, complex și ambiguu în inima lui. ”

3 competențe necesare pentru transformarea marketingului. Lucrul cu clienții

Karen Fleet și Brigitte Morel-Curran de la Korn-Ferry au lansat „The Transformative CMO: Three Essential Competencies to Meet the Creinging Demands of Marketing Leaders”. Lucrați cu clienții.

Karen și Brigitte susțin că CMO de astăzi trebuie să meargă dincolo de a crea marcă și chiar voce clienții să devină lideri strategici care poartă greutatea care oferă rezultate de afaceri măsurabile. Ei trebuie să gândească mai mare decât oricând și au nevoie de abilitățile (și atitudinile) pentru a conduce schimbarea în întreaga organizație. Pentru a deveni un CMO sau un marketer transformațional, ei cred că trebuie să dobândești 3 noi competențe:

Raportul identifică 3 abilități necesare pentru transformarea marketingului:

• Crearea de noi și excelent: Nu este doar capacitatea de a „crea idei noi”. Această abilitate necesită abilitatea de a gestiona procesul de inovare și de a implementa schimbarea.
• Concentrați-vă pe acțiuni și rezultate: necesită abilitatea de a lua decizii cu „date incomplete” care au cel mai mare potențial de a afecta rezultatul final.
• Inspirarea altora: liderii de marketing transformațional înțeleg importanța „viziunii convingătoare, angajamentului și comunicării excelente” în diversitate forță de muncă.

După ce am examinat raportul, am luat legătura cu CMO SAP Jonathan Becher (@jbecher), care conduce transformarea de marketing la SAP. Jonathan vorbește și scrie pe larg despre nevoia de transformare a marketingului. Jonathan a fost de acord cu punctele principale ale raportului, dar a adăugat: „Singurul lucru care lipsește este Cultura. Știi, cred că cultura este alimentată de strategie.”

În ceea ce fiecare CEO ar trebui să se aștepte de la CMO, Jonathan reflectă nevoia de a crea „nou și diferit” pe baza ideilor tale . Jonathan spune: „Pentru prima dată, marketingul are capacitatea de a vedea clienții în timp real. De asemenea, Jonathan îi încurajează pe liderii de marketing să „inspire pe alții”, nu doar „ reprezentând vocea pieței ", fiind " campion al experienței împărtășite "Și" administrator de brand ", dar de asemenea " un integrator și multiplicator de forță în companie.” Serviciu clienți

În cele din urmă, Jonathan a fost de acord cu necesitatea „să se concentreze pe acțiuni și rezultate” în „Trei lucruri obligatorii pentru marketerul modern”, unde recomandă agenților de marketing „să măsoare ceea ce contează”. Jonathan afirmă: „Cred că ar trebui să urmărim măsurile de rezultat, nu activitățile. »

Abordarea OPPUZĂ a transformării digitale

Pentru marketerii care doresc să conducă schimbarea în organizația lor, de unde să înceapă? Altimeter Group a intervievat directori din 32 de industrii aflate în transformare digitală în companiile lor pentru a înțelege mai bine calea pe care o parcurg pentru a obține succesul. Și au învățat că marketerii de succes își conduc eforturile cu o abordare „OPPUZĂ”. Lucrul cu clienții

OPPOSITE este un acronim care reprezintă opt bune practici și pași care ajută mărcile să-și accelereze eforturile de transformare digitală, să-ți alinieze echipele și să lucreze la experiențe relevante și convingătoare pentru clienți. Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare etapă:

1. Orientare. Lucrul cu clienții

Primul pas către transformarea digitală de succes începe cu crearea unei noi perspective pentru o schimbare semnificativă. Toate părțile interesate și echipele trebuie să schimbe mai întâi modul în care văd, înțeleg și prețuiesc clienții și așteptările, preferințele, comportamentele, valorile și alți factori care le pot influența acțiunile.

Schimbarea poate fi înfricoșătoare și nedorită pentru mulți lideri, mai ales atunci când le lipsește o înțelegere clară a schimbării comportamentului clienților și a tendințelor care schimbă piața. Succesul începe prin a ajuta liderii și alți agenți de schimbare să înțeleagă necesitatea de a acționa chiar și atunci când imaginea completă a clientului nu este acolo și să înceapă să construiască acea viziune și perspectivă pe baza datelor și perspectivelor pe care le aveți. Priviți tendințele actuale și emergente și modul în care acestea se compară cu foaia de parcurs existentă a mărcii dvs.

2 de persoane

Al doilea pas implică identificarea și înțelegerea valorilor, comportamentelor și așteptărilor clienților tăi. Această perspectivă asupra clienților va ajuta la identificarea oportunităților de a oferi experiențe mai interesante și mai relevante pe parcursul călătoriei clientului.

Pășiți pe urmele clienților dvs. și începeți să mapați călătoria clienților și să identificați punctele de contact care lipsesc sau care ar putea fi îmbunătățite. Apoi dezvoltați strategia de interactiune cu clientul, care va folosi călătoria dvs. existentă, precum și cercetările, tendințele și ideile pe care le-ați adunat.

Pe lângă cercetare, cartografierea călătoriei și date, luați în considerare efectuarea de interviuri cu clienții pentru a vă ajuta să vă înțelegeți mai bine publicul țintă și să vă ghidați investiția în noi experiențe pentru clienți care să vă satisfacă cu adevărat nevoile. public țintă.

Munca dvs. trebuie să ia în considerare intenția clienților dvs., rezultatele dorite și comportamentul la fiecare punct de contact pe dispozitive. Toate punctele de contact trebuie să fie integrate perfect pentru a asigura experiența dorită și fără întreruperi pe parcursul călătoriei clientului.

3. Procese. Lucrul cu clienții

Ca pas următor, auditați-vă existentul modele de afaceri, procese, politici și sisteme pentru a identifica barierele care vă pot împiedica eforturile de transformare. Revizuiți sau scrieți noi politici, procese și modele care vor avansa în noua direcție și domeniu de aplicare.

La un moment dat în călătoria lor de transformare digitală, Altimeter Group a descoperit că companiile vor atinge un nivel de scară care necesită muncă de management pentru standardizarea și gestionarea noilor procese, politici și sisteme. Această activitate va fi realizată de un comitet interfuncțional cu sprijinul sponsorilor executivi.

Orele suplimentare și planificarea grupurilor de lucru vor avea ca rezultat dezvoltarea unor structuri temporare care să susțină programe-pilot și modificări ale departamentelor și echipelor existente. Vor fi create noi modele pentru a continua să extindă și să îmbunătățească transformarea și experiența clienților.

4. Goluri. Lucrul cu clienții

În acest pas, vă veți defini obiectivele de transformare digitală și de ce noile experiențe ale clienților sunt esențiale pentru a oferi valoare tuturor părților interesate și acționarilor. Când vă stabiliți obiectivele, asigurați-vă că acestea se aliniază atât cu reperele dvs. pe termen scurt, cât și pe termen lung, care se referă la experiența clienților.

Fiecare inițiativă pe care o întreprindeți, fiecare pas al drumului, trebuie să se alinieze obiectivelor dvs. și toate echipele implicate în efortul de transformare trebuie să fie trase la răspundere. De asemenea, în această etapă este important să se determine cum vor fi măsurate progresul și succesul și ce pași trebuie luați.

Documentați-vă eforturile de transformare la intervale cuprinse între șase luni și următorii cinci ani, astfel încât echipa și părțile interesate să poată vedea la ce lucrează și cum pot traduce atingerea obiectivelor cheie în sprijin bugetar și resurse suplimentare.

5. Structura

Cu echipa de transformare creată în pasul trei, în acest moment veți forma o echipă dedicată succesului clienților, reunind toate părțile interesate cheie din diferite departamente și roluri în organizația dvs., care sunt responsabili pentru gestionarea diferitelor puncte de contact cu clienții. Acest lucru asigură că toată lumea împărtășește o înțelegere și un scop universal atunci când vine vorba de clienții lor. Lucrați cu clienții.

Deși echipa de transformare și echipa de succes a clienților lucrează în mod regulat împreună, ele servesc unor scopuri diferite. Echipa de transformare supraveghează transformarea la nivel executiv, iar echipa de succes a clienților gestionează eforturile de transformare din cadrul departamentelor.

Proprietatea este una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă agenții de marketing și mărcile lor în transformarea digitală, iar crearea acestor două comitete va ajuta la abordarea acestor puncte dure. Transformarea reușită implică definirea și atribuirea de roluri fiecărei echipe pentru a evita confuzia și pentru a gestiona eficient schimbarea. Aceste responsabilități se bazează adesea pe modelul de proces RA(S)CI: responsabil, responsabil, sprijinit, consultat, informat.

6. Concluzii și intenții. Lucrul cu clienții

Este important să efectuați cercetări și să colectați date pe tot parcursul procesului de conversie. Acest lucru ajută la dezvoltarea unei strategii informate care optimizează și repetă experiențele în evoluție ale clienților care se adaptează la tehnologia în schimbare și la comportamentul, tendințele și așteptările consumatorilor. Lucrați cu clienții.

Cercetarea are o valoare și o utilitate limitată, cu excepția cazului în care datele sunt analizate și traduse în perspective acționabile. Trebuie să te uiți la contextul, designul, intenția și comportamentul din spate date și cercetări de la clienții dvs. Câteva întrebări de adresat includ: De ce a avut loc această tranzacție? Care au fost intențiile și motivele clientului? Ce aparat au folosit? Ce evenimente se vor întâmpla în urma acestei tranzacții?

7. Tehnologie. Lucrul cu clienții

Abordarea OPPUZĂ cere tuturor să se gândească la rolul pe care tehnologia îl joacă în călătoria și experiența clienților, așa că colaborarea cu IT este esențială. Deși nu este soluția definitivă pentru fiecare problemă cu care se confruntă clienții dvs., tehnologia joacă un rol important în a vă ajuta să vă atingeți obiectivele de transformare, permițând și facilitând o experiență client continuă, personalizată și omnicanal.

Toate departamentele IT au propriile lor foi de parcurs pentru modernizarea și modernizarea infrastructurii existente, așa că trebuie să lucrați împreună pentru a determina dacă toate investițiile și planurile vechi pot sprijini eforturile de transformare ale companiei sau nu. Dacă sunt depășite sau nealiniate, trebuie să fie actualizate pentru a se asigura că planurile se aliniază și vă sprijină eforturile de transformare digitală și experiența clienților.

Este important să combatem „sindromul obiectului strălucitor” și să nu fii prins în noutatea celor mai noi sisteme și platforme. În schimb, trebuie să alegeți soluții tehnologice care vă vor ajuta să vă rezolvați problemele actuale și să vă creați oportunități în fiecare etapă a platformei OPPOSITE.

8. Executarea. Lucrul cu clienții

Executarea strategiei de transformare este la fel de importantă ca și viziunea care o conduce. Deoarece eforturile dvs. de transformare necesită o investiție semnificativă de resurse și timp, execuția ar trebui să fie împărțită în etape tangibile și realizabile, cu parametri și KPI-uri asociate cu care puteți măsura progresul în timp pentru a vă valida munca.

Chiar și cele mai mici programe pilot pot avea un impact mare asupra drumului companiei dumneavoastră către maturitatea transformării digitale. Prin urmare, este important ca toți liderii cheie și agenții de schimbare care conduc transformarea să se angajeze să învețe și să împărtășească cele mai bune practici între ei pentru a îmbunătăți continuu transformarea digitală a mărcii dvs. calitatea serviciului pentru clienți.

Ce faci acum?

Toate echipele de marketing se schimbă. Nu există niciun CMO care neagă digitalul sau care continuă să crească sprijinul pentru o campanie publicitară majoră, cel puțin nu fără a fi altceva decât o piesă a unei strategii tradiționale digitale holistice. Dar nu toți agenții de marketing pot ține pasul cu realitatea digitală de astăzi, centrată pe client.

Dacă vrei să treci de la punctul A la punctul B, de la tradițional la modern (și te pricepi la asta), nu adopta o abordare liniară. Nu vă deplasați în punctul B după ce ați lovit ținta. Nu vei ajunge niciodată acolo. Transformă punctul A в punctul B. Schimbați-vă cultura. Schimbați modul în care echipa dvs. interacționează între ele. Aduceți noi talente și ajutați-vă angajații actuali să dobândească noi abilități. Și aliniați-vă în mod conștient valorile și gândirea cu această nouă lume curajoasă a marketingului.

FAQ. Lucrul cu clienții

1. Ce este serviciul pentru clienți?

   • Raspuns: Serviciul pentru clienți este procesul de interacțiune între o companie sau un profesionist și clienții acestora în scopul furnizării de bunuri sau servicii.

2. Care sunt abilitățile cheie pentru a lucra cu succes cu clienții?

   • Raspuns: Abilitățile cheie includ comunicarea, empatia, ascultarea, rezolvarea problemelor, de gestionare a timpului, proactivitate si orientare catre client.

3. Lucrul cu clienții. Cum să rezolvi eficient conflictele cu clienții?

   • Raspuns: Rezolvarea conflictelor presupune răbdare, ascultare de partea clientului, găsirea unui compromis, oferirea de soluții adecvate și menținerea unui ton profesional.

4. Ce este serviciul pentru clienți și de ce este important?

   • Raspuns: Serviciul pentru clienți este furnizarea de suport și satisfacție pentru nevoile clientului. Acest lucru este important deoarece clienții mulțumiți sunt mai probabil să rămână loiali și să vă recomande afacerea altora.

5. Lucrul cu clienții. Ce strategii există pentru a atrage noi clienți?

   • Raspuns: Există multe strategii, inclusiv marketing, publicitate, crearea de oferte unice, rețele, participarea la evenimente etc.

6. Cum să gestionezi relațiile cu clienții cheie?

   • Raspuns: Gestionarea relațiilor cu clienții cheie implică înțelegerea nevoilor acestora, furnizarea de soluții personalizate, interacțiune regulată și îmbunătățirea continuă a calității serviciilor.

7. Cum se măsoară satisfacția clienților?

   • Raspuns: Satisfacția clienților poate fi măsurată prin sondaje, recenzii, analize de feedback, valori Net Promoter Score (NPS) și alte instrumente.

8. Lucrul cu clienții. Care sunt beneficiile unei bune relații cu clienții pentru o afacere?

   • Raspuns: Beneficiile includ creșterea loialitatea clienților, achiziții repetate crescute, efecte pozitive asupra reputației și recomandări de la clienții noi.

9. Ce să faci dacă clientul este nemulțumit de serviciu sau produs?

   • Raspuns: Ascultați-l, recunoașteți problema, oferiți o soluție, fiți dispus să faceți compromisuri și acționați rapid pentru a rezolva nemulțumirea.

10. Cum să dezvolți relații pe termen lung cu clienții?

    • Raspuns: Dezvoltați relații prin contact regulat, oferind oportunități suplimentare, servicii personalizate și atenție activă la nevoile acestora.

Tipografie АЗБУКА