Riadenie zákazníkov – definícia, prvky, proces

Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) je stratégia a súbor techník používaných spoločnosťami na efektívnu interakciu so zákazníkmi, uspokojovanie ich potrieb a vytváranie dlhodobých, ziskových vzťahov so zákazníkmi. CRM je zamerané na maximalizáciu spokojnosti zákazníkov, zvýšenie lojality a zvýšenie ziskov spoločnosti.

Rôzne CRM riešenia sa používajú na prieskum, zhromažďovanie, analýzu, spracovanie a optimalizáciu informácií súvisiacich so správaním zákazníkov, demografiou, sklonmi, nákupnými preferenciami atď. s cieľom zlepšiť zapojenie zákazníkov, generovanie potenciálnych zákazníkov, konverziu a predaj produktov a služieb.

Čo je to správa zákazníkov?

Definícia: Riadenie zákazníkov je definované ako zahrnutie rôznych procesov a systémov na riadenie vzťahov medzi malým podnikom alebo veľkou organizáciou, jej zamestnancami a cieľovými zákazníkmi s cieľom optimalizovať a automatizácia predajných a marketingových postupov.

Spoločnosti používajú CRM alebo systém riadenia zákazníkov na riadenie svojich vzťahov so svojimi súčasnými a potenciálnymi zákazníkmi. CRM pomáha manažérom rozvíjať stratégie na budovanie a zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi. Táto stratégia riadenia pomáha spoločnosti zvyšovať príjmy a v dôsledku toho aj zisk.

Výhody používania nástrojov na správu klientov

Proces riadenia zákazníkov rozdeľuje zákazníkov do rôznych skupín na základe viacerých faktorov. Patria sem faktory ako demografické, psychografické a geografické faktory. Tieto divízie sú potom rozdelené medzi rôznych account manažérov alebo account manažérov. Toto cvičenie umožňuje spoločnostiam zamerať sa na každého zákazníka. Okrem toho môžu podniky zlepšiť svoj prístup k rôznym zákazníkom.

Tu sú rôzne výhody systémov riadenia zákazníkov

• Nástroje na správu zákazníkov zefektívňujú celý proces predaja a sledujú každú interakciu s vašou zákazníckou základňou.
• Stratégia CRM je veľmi nákladovo efektívna, čo ju robí atraktívnejšou pre podniky a jej cieľom je znížiť papierovú a manuálnu prácu a znížiť nepotrebné zdroje.
• Správa účtov minimalizuje úsilie o zadávanie údajov, ktoré vynakladá predajný tím na zacielenie a vedenie nových potenciálnych zákazníkov.
• CRM zlepšuje presnosť predpovedí a pomáha identifikovať najziskovejších zákazníkov.
• Efektívna správa zákazníkov pomáha budovať lojalitu k značke a zvyšuje udržanie zákazníkov.
• Nástroje na správu zákazníkov uľahčujú personalizovanú komunikáciu o produktoch a službách.
• Nástroje CRM pomáhajú spoločnosti optimalizovať internú komunikáciu.

Prvky riadenia zákazníkov

Rôzne prvky, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou efektívneho a na výsledky orientovaného systému riadenia zákazníkov pre spoločnosti alebo podniky:

1. Spokojnosť zákazníka

Príslovie „Zákazník je kráľ“, ktoré vytvoril Harry Gordon Selfridge, je zastarané. Táto obchodná mantra len zdôrazňuje dôležitosť zákazníkov v akomkoľvek podnikaní. Výsledkom je, že spokojnosť zákazníkov je pre podniky dôležitým cieľom, čo z nej robí dôležitý prvok riadenia zákazníkov.

2. Zapojenie zákazníka

Upútať pozornosť zákazníkov je náročná, ale nevyhnutná úloha pre každú firmu. Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je neustála interakcia so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. Dá sa to dosiahnuť tým, že svojim zákazníkom poskytnete vynikajúci obsah a služby. Zapojenie zákazníkov posilňuje puto medzi organizáciou a jej zákazníkmi.

3. Vedenie vedenia. Správa klientov

Vedenie vedenia hrá dôležitú úlohu pri implementácii CRM. Manažment potenciálnych zákazníkov zahŕňa všetko od efektívnej správy kampaní až po prispôsobenú komunikáciu. Zameriava sa na analýzu správania zákazníkov, čo pomáha pri konverzii. Dobrý CRM softvér funguje aj na správu potenciálnych zákazníkov.

4. Riadenie ľudských zdrojov

Riadenie ľudských zdrojov je dôležitým prvkom CRM. Zameriava sa na efektívne riadenie schopností ľudí pracujúcich vo vašom podniku. Zameranie na personálny manažment pomáha každej firme maximalizovať produktivitu svojich zamestnancov. Úzky vzťah medzi riadením zákazníkov a riadením ľudských zdrojov robí z CRM najlepší softvér pre ľudské zdroje.

5. Automatizácia predaja. Správa klientov

Automatizácia predaja je najdôležitejším prvkom implementácie CRM. To preto, že optimalizuje marketing a predaj. Výsledkom je, že potenciálni zákazníci môžu byť priamo premenení na predaj. Softvér CRM automatizuje rutinné predajné postupy, ktoré zlepšujú výkonnosť vášho predaja.

6. Automatizácia pracovného toku

Automatizácia pracovných postupov CRM umožnila malým podnikom a podnikom fungovať vo veľkom meradle. Tým sa eliminujú ľudské chyby, najmä pri vykonávaní opakujúcich sa úloh, a zároveň je zabezpečená spokojnosť s prácou. Okrem škálovateľnosti môže automatizácia pracovného toku znížiť náklady a ušetriť čas. Automatizácia pracovného toku môže byť taká jednoduchá ako posielanie uvítacích e-mailov zákazníkom, ale je veľmi efektívna.

7. Manažment komunikácie.

Pri implementácii CRM pipeline manažment monitoruje a riadi budúci predaj v rôznych fázach. To zahŕňa predpovedanie budúcich príjmov, identifikáciu zbytočných výdavkov a výdavkov, ktorým sa dá vyhnúť. Nakoniec obsahuje aj predpoveď rýchlosti predaja. To, či sa manažér potrebuje pripraviť na rast alebo pokles predaja, sa dá určiť pomocou riadenia predajného lievika.

8. Marketingová automatizácia. Správa klientov

Marketingové riadenie vzťahov so zákazníkmi sa vzťahuje na všetky stratégie a technológie používané obchodníkmi na riadenie vzťahov so zákazníkmi. CRM marketing je zameraný na optimalizáciu vzťahov s zákazníkov vytváraním lojality na značku. CRM marketing zahŕňa všetko od email marketing na webový marketing. CRM poskytuje firmám platformu na pochopenie nákupného správania zákazníkov.

9. Analytika

Analýza CRM zahŕňa všetky takéto programy, ktoré analyzujú a vyhodnocujú zákaznícke údaje. Premena údajov na užitočné informácie je nevyhnutná pre každú spoločnosť. Inak proces zber dát sa stane zbytočným. Organizácie využívajú analýzu CRM rôznymi spôsobmi, napríklad:

• Segmentácia klientov do rôznych skupín. Deliacim faktorom by mohlo byť, u ktorých zákazníkov je najmenej pravdepodobné, že si produkt odkúpia.
• Analýzou toho, ktorí zákazníci prispievajú k vytváraným ziskom, a teda hodnotia zákazníkov.
• Získanie holistického pohľadu na klienta na personalizáciu informácií, ktoré sú mu adresované.

Proces správy klienta

Proces riadenia vzťahov so zákazníkmi je spôsob, akým spoločnosti vykonávajú činnosti súvisiace so zákazníkmi. Trajektória rastu spoločnosti do značnej miery závisí od toho, ako rastú jej zákazníci. Čím viac spokojných zákazníkov má firma, tým rýchlejšie a lepšie rastie a rozvíja sa.

Niekedy si spoločnosť nemôže dovoliť stratu zákazníkov, a preto je spokojnosť zákazníkov dôležitým cieľom. To je dôvod, prečo je budovanie značky dôležité, pretože pomáha firmám vytvárať lojalitu k značke, zvyšovať udržanie zákazníkov a prilákať zástancov značky.

Títo klienti pôsobia ako obchodníci pre podnikanie a pomáhajú pri hľadaní nových klientov, čo pomáha podniku rásť. Nižšie je uvedený rozpis procesu správy zákazníkov:

1. Identifikácia a výber klientov

Prvý krok v procese riadenia

klientov – zvyšovanie povedomia o značke. To znamená, že najprv musí podnik určiť svoje cieľové publikum. Potom začne proces segmentácie. Toto krok zahŕňa vytvorenie postáv publika a ich združovanie do rôznych skupín.

Nakoniec, podniky musia vytvoriť marketingové kampane, ktoré sa zamerajú na túto cieľovú skupinu. Tento prvý krok sám o sebe pozostáva z niekoľkých krokov. Prieskum trhu, A/B testovanie sú niektoré z mála činností, ktoré spoločnosti v tejto fáze vykonávajú.

2. Prilákanie potenciálnych klientov. Správa klientov

Toto je jeden z hlavných cieľov každého podnikania a v dôsledku toho životne dôležitý prvok procesu CRM. Spoločnosti venujú veľa zdrojov na generovanie potenciálnych zákazníkov. Každý, kto prejaví záujem o produkt alebo služby značky, je líder. Toto nekvalifikuje každého ako moderátora.

Generovanie potenciálnych zákazníkov je proces priťahovaniaich potenciálnych klientov a premeniť ich na kupujúcich. Tu je zoznam rôznych stratégií generovania potenciálnych zákazníkov:

• Reklamná pošta
• Vstupné stránky webu
• blogovanie
• Сети
• kupóny
• Živé podujatia a semináre
• Marketing sociálnych médií

Tieto stratégie pomáhajú podnikom prilákať a premeniť potenciálnych zákazníkov na existujúcich a udržaných zákazníkov. Správa klientov

3. Konverzia olova

Keď podnik nadviaže kontakt s potenciálnym klientom, zameria všetko svoje úsilie na to, aby ho premenil na klientov. Na to je veľmi dôležité mať kvalifikovaných obchodných zástupcov. Títo ľudia sú odborníkmi na určenie miery záujmu potenciálnych klientov.

Dobrý obchodný zástupca vie určiť, či zákazníci majú záujem o nákup alebo nie. Okrem identifikácie záujmov potenciálneho zákazníka musí obchodný zástupca rozvíjať a nadväzovať vzťahy s týmito zákazníkmi.

4. Zabezpečenie riadneho zákazníckeho servisu

Po úspešnom prevedení potenciálneho zákazníka na klienta by ste sa mali zamerať na to, ako si tohto klienta udržať? Na zabezpečenie opakovaných zákazníkov je nevyhnutný spoľahlivý tím zákazníckej podpory. Zákaznícky servis je považovaný za jeden z rozhodujúcich faktorov lojality značky. Naopak, zlý popredajný servis a zákaznícka podpora môžu viesť k odchodu zákazníkov.

CRM softvér pomáha podnikom tým, že im poskytuje prístup ku všetkým historickým informáciám o zákazníkovi. To sa zase zlepšuje zákaznícky servis. Otvorený a dostupný komunikačný kanál je nevyhnutný pre rozvoj vzťahov s klientmi. Vynikajúci zákaznícky servis je konečným cieľom každého tímu zákazníckej podpory.

Platforma CRM je dôležitým nástrojom v celom procese riadenia vzťahov so zákazníkmi. Pomocou kvalitného softvéru môže podnik efektívne komunikovať so zákazníkmi, spravovať potenciálnych zákazníkov a sprístupňovať dôležité dáta.

To je dôvod, prečo výber toho správneho softvér môže byť dokonalým riešením pre každú firmu. Tu je zoznam 10 najlepších softvérov na riadenie vzťahov so zákazníkmi:

1. Jednoduché systémy CRM

Softvér Simple Systems CRM má všetko, čo spoločnosť potrebuje na integráciu svojho predaja a marketingu. Tento CRM softvér je určený pre malé a stredné podniky. Firmy zapojené do B2B marketingu budú mať z takéhoto softvéru veľký úžitok. Je to užívateľsky prívetivý softvér bez kompromisov v kvalite.

2. Pohon potrubia. Správa klientov

Toto je špecializovaný nástroj na riadenie predaja bez dodatočného marketingového modulu. Tento CRM softvér je podľa tvorcov vhodný pre malé tímy, ktoré majú zdĺhavý predajný proces. Zahŕňa mobilnú aplikáciu a ponúka aj prehľady predaja.

>3. Zoho. Správa klientov

Zoho CRM je súčasťou sady nástrojov biznis manažment Zoho, ktorý patrí medzi najznámejšie CRM nástroje. Zoho má aplikáciu, ktorá skenuje Vizitky a importuje všetky potrebné údaje zo sociálnych sietí. Jeho súčasťou je dokonca aj asistent A1 menom Zia. Nevýhodou Zoho je, že obsahuje iba 1 GB pamäte, a to je v Zoho Premium.

4. Prehľadný. Správa klientov

Insightly ponúka aplikáciu dostupnú pre Android aj iOS. Je však drahší ako jeho konkurenti. Má tiež časť, ktorá ukazuje, kde sa projekt nachádza v spoločnosti. To umožní, aby váš marketing, projekty a predaj boli na jednej cloudovej zjednotenej platforme.

5. Skvelá škrupina

Nutshell je jedným z najlepších CRM softvérov vhodných pre malý biznis. Má funkciu nahrávania hovorov s prispôsobiteľnými správami a niekoľkými možnosťami správy predajného lievika.

6. HubSpot. Správa klientov

Tento softvér má funkčnú bezplatnú verziu, ale po pridaní ďalších funkcií sa jeho cena zvyšuje. Ako jeden z najlepších nástrojov na správu zákazníkov umožňuje obchodným manažérom získať úplný prehľad o ich predaji v reálnom čase.

7. Zendesk Predám

Tento softvér má skvelé cenové možnosti a výkonnú analýzu. Je to nástroj na správu predajných účtov, ktorý zlepšuje produktivitu predaja, procesy a viditeľnosť pre predajné tímy.

8. Čerstvý predaj. Správa klientov

Freshsales sa snaží zjednodušiť proces CRM malý biznis. Má rozsiahle možnosti prispôsobenia a asistenta AI, no jeho bezplatná verzia nemá prehľady. Ponúka riešenia správy zákazníkov pre malé podniky, podniky SaaS, nehnuteľnosti, pohostinstvo a elektronický obchod.

9. Salesforce

Tento softvér má širokú škálu ďalších funkcií a prispôsobiteľných možností. Môžete ho použiť na rýchlejší a efektívnejší predaj s ktorýmkoľvek z jeho plne prispôsobiteľných vydaní CRM na automatizáciu a zjednodušenie cloudového predaja a marketingu.

10. Tvorba predaja. Správa klientov

Je to prispôsobiteľný softvér s rôznymi funkciami CRM. Pomáha podnikom zefektívniť proces správy potenciálnych zákazníkov od začiatku do konca. Toto je komplexná platforma riadenie predaja na urýchlenie procesov predaja akejkoľvek zložitosti.

FAQ. Správa klientov.

1. Čo je to systém riadenia zákazníkov (CRM)?

   • Systém riadenia zákazníkov (CRM) je technológia, platforma alebo prístup, ktorý pomáha spoločnostiam efektívne riadiť vzťahy so zákazníkmi, zhromažďovať a analyzovať údaje o zákazníkoch, zlepšovať služby a optimalizovať marketing a predaj.

2. Aké hlavné funkcie poskytuje CRM?

   • Medzi hlavné funkcie CRM patrí správa kontaktov, záznamov o zákazníkoch, sledovanie interakcií, riadenie predaja, marketingových kampaní, analýza dát a poskytovanie lepších služieb zákazníkom.

3. Aké výhody majú spoločnosti z používania CRM systému?

   • Medzi výhody patrí zlepšenie vzťahov so zákazníkmi, zvýšená efektivita predaja, personalizované služby, analýza dát pre rozhodovanie a vytváranie efektívnejších marketingových kampaní.

4. Ako si vybrať ten správny CRM systém pre vašu spoločnosť?

   • Výber CRM systému závisí od potrieb firmy, rozpočtu, veľkosti organizácie a individuálnych požiadaviek. Je dôležité zvážiť funkčnosť, integráciu, používateľskú skúsenosť a škálovateľnosť.

5. Ako zaviesť CRM vo firme?

   • Implementácia CRM si vyžaduje strategické plánovanie. Tento proces zahŕňa definovanie cieľov, školenie personálu, konfiguráciu systému, migráciu dát a následnú údržbu.

6. Aké funkcie sú dôležité pri výbere CRM pre malú firmu?

   • Pri výbere CRM pre vašu malú firmu je dôležitá jednoduchosť použitia, cenová dostupnosť, škálovateľnosť, integrácia s inými nástrojmi a vhodnosť pre špecifické potreby vašej malej firmy.

7. Ako pomáha CRM pri riadení predaja?

   • CRM pomáha pri riadení predaja tým, že poskytuje informácie o potenciálnych zákazníkoch, zákazníkoch a obchodoch, automatizuje predajné procesy, sleduje priebeh predaja, zlepšuje komunikáciu v rámci tímu a zvyšuje efektivitu uzatvárania obchodov.

8. Ako CRM podporuje marketingové kampane?

   • CRM podporuje marketingové kampane prostredníctvom segmentácia zákazníkov, personalizácia komunikácie, sledovanie výsledkov marketingových kampaní, analýza efektivity a zbieranie spätnej väzby od zákazníkov.

9. Ako CRM ovplyvňuje zákaznícky servis?

   • CRM zlepšuje zákaznícke služby tým, že poskytuje personalizovanú skúsenosť, rýchly prístup k údajom o zákazníkoch, sledovanie histórie interakcií a schopnosť rýchlo reagovať na požiadavky.

10. Aké problémy môžu vzniknúť pri používaní CRM a ako ich prekonať?

    • Výzvy môžu zahŕňať zložitosť implementácie, nedostatočné začlenenie zamestnancov a problémy so zabezpečením údajov. Možno ich prekonať školením zamestnancov, podporou od dodávateľa CRM a implementačnou stratégiou krok za krokom.