Pričakovanja strank – definicija, vrste, seznam in kako jih izpolniti

Pričakovanja strank vključujejo nabor odzivov, vedenj, cen, ponudb, izboljšav storitev ali izdelkov, personalizacije, izkušenj itd., ki jih stranke hrepenijo ali pričakujejo pri interakciji in interakciji s podjetjem. Pričakovanja strank so tisto, kar pričakujejo obstoječe in nove stranke podjetja.

Nekatera ključna pričakovanja sodobnih strank od sodobnih podjetij so:

• Povezana potovanja
• Personalizacija
• Inovacije
• Varovanje podatkov itd.

Da bi izpolnila ta pričakovanja strank, morajo podjetja razbiti silose svojega poslovanja, na najboljši možni način prilagoditi svoje izdelke, storitve in trženje ter še naprej širiti svoje meje in graditi zaupljive odnose s strankami. Ta objava vas bo popeljala v svet pričakovanj strank ter kako jih izpolniti in preseči, zato brez odlašanja začnimo –

Kakšna so pričakovanja strank?

Opredelitev: Pričakovanja strank so opredeljena kot niz misli, želja in pričakovanj, ki jih ima stranka v mislih med in po nakupu izdelka ali storitve podjetja ali blagovne znamke.

Na primer, ko kupite izdelek, želite, da učinkovito zadovolji vaše potrebe po izdelku. Tako ima kupec že pred nakupom katerega koli izdelka seznam pričakovanj, za katera želi, da jih izdelek izpolni.

Običajno so stranke zahtevale osnovne storitve. Želijo kakovost izdelka je bila odlična. Cena izdelka mora biti poštena in skladna s ceno izdelka.

V današnjem času stranke potrebujejo osnovne storitve in druga pričakovanja, da jih zadovoljijo. Želijo, da podjetja razumejo njihove potrebe in zahteve ter ne želijo, da bi jih videli kot naključne številke. Zdaj kupci želijo, da se izdelki spremenijo, nekateri pa želijo celo popolnoma spremeniti izdelke. Stranke pričakujejo storitve varovanja podatkov.

Zakaj izpolniti pričakovanja strank?

Zdaj pa se pogovorimo o tem, zakaj si podjetja prizadevajo izpolniti pričakovanja strank. Ko podjetje lansira izdelek, kaj pričakuje?

Pričakuje, da bodo kupci izdelek prepoznali in jih ta tudi pritegnil.

In kako lahko podjetje, ko kupci kupijo izdelek, zagotovi, da ne zaupa drugi alternativni znamki za isti izdelek?

V tej fazi mora podjetje zagotoviti izpolnitev vseh kupčevih zahtev in pričakovanj glede izdelka.

Končni cilj ustanovitve podjetja je zadovoljiti potrebe strank. Bolj kot so vaše stranke zadovoljne, bolj bo vaše podjetje raslo. Blagovna znamka mora zagotoviti, da so njeni kupci ves čas srečni in zadovoljni z izdelkom. To bo pomagalo blagovni znamki pridobiti zveste stranke.

Tukaj je nekaj glavnih razlogov, zakaj bi morala podjetja poskušati izpolniti pričakovanja strank:

1. Privabljanje rednih strank

Izpolnjevanje pričakovanj strank pomaga podjetjem spremeniti obstoječe stranke v ponovne stranke. Statistični podatki kažejo, da ko poskušajo podjetja privabiti nove stranke, jih to stane 5-krat več kot konverzija obstoječih strank. Zato ponujanje prilagojenih storitev, ki izpolnjujejo pričakovanja strank, pomaga podjetjem pridobiti ponovne stranke.

2. Razlika od konkurentov. Pričakovanja strank

Izpolnjevanje in preseganje pričakovanj strank je koristno za razlikovanje podjetja na konkurenčnem trgu. Eden od ključnih razlogov za povečanje zvestoba stranke. Ko vaše stranke vedo, da predvidevate, razumete in izpolnjujete njihove potrebe, se bodo odločile kupiti pri vas in ne pri vaših konkurentih.

3. Od ust do ust

Podjetja, ki izpolnjujejo pričakovanja strank, imajo možnost optimizacije z učinkovitim trženjem od ust do ust. Raziskave kažejo, da kupci s slabo izkušnjo svojo zgodbo delijo s 15 ljudmi, kupci z dobrimi izkušnjami pa z 11 ljudmi. Pomaga tudi izboljšati ugled blagovne znamke.

Na splošno izpolnjevanje pričakovanj strank povečuje zmogljivosti blagovne znamke ali podjetja s povečanjem števila zvestih strank, ki bodo v prihodnosti pritegnile druge stranke. Izpolnjevanje pričakovanj strank bo na koncu vodilo do povečanja prihodkov.

Zakaj je tako pomembno preseči pričakovanja strank?

Ena študija je pokazala, da podjetja, ki presegajo pričakovanja kupcev, trdijo, da je 91 % njihovih kupcev bolj verjetno, da se bodo odločili za ponoven nakup, potem ko so imeli med in po nakupu pozitivno izkušnjo.

71 % teh kupcev pravi tudi, da njihove odločitve o nakupu običajno temeljijo na njihovih izkušnjah z blagovno znamko.

Posledično podjetja, ki se trudijo ponuditi tisto, kar njihove stranke pričakujejo, še preden njihove stranke (verbalno ali neverbalno) izrazijo svoje želje, izkusijo boljše konverzije in prodajo.

Katere so vrste? Pričakovanja strank

5 vrst pričakovanj strank, na katera morajo biti podjetja pozorna:

1. Eksplicitna pričakovanja

Vrtijo se okoli posebnih ciljev, ki jih išče vaša ciljna publika, ko išče vrsto izdelka ali storitve, ki jo ponujate.

2. Implicitna pričakovanja strank

Ta pričakovanja se nanašajo na tabele ali minimalno ponudbo, ki jo lahko stranke pričakujejo od katerega koli podjetja v vaši niši. Takšna pričakovanja običajno temeljijo na trenutnih tržnih trendih in izkušnjah, ki jih ponujajo vaši konkurenti.

3. Medosebna pričakovanja

Ta pričakovanja kažejo, kaj želijo stranke dobiti od interakcije z vašo storitvijo ali ekipo za podporo. Zajema storitveno izkušnjo, ki jo pričakujejo vaše stranke.

4. Pričakovanja digitalnih strank

To so pričakovanja strank od spletnih portalov in podjetniških platform. Ta pričakovanja strank se vrtijo okoli preproste in prilagojene uporabniške izkušnje v več spletnih kanalih. Stranke potrebujejo tudi zasebnost in varnost podatkov pri uporabi digitalnih kanalov.

5. Pričakovane dinamične lastnosti

Kupci pričakujejo tudi dinamično delovanje podjetij ali blagovnih znamk. Takšna pričakovanja kažejo, kako se pričakuje, da se bo izdelek ali storitev sčasoma spreminjal in razvijal.

Seznam pričakovanj strank za zagotavljanje zadovoljstva strank

Ko podjetja vedo, kaj pričakujejo njihove ciljne stranke, postanejo proaktivna in ponujajo odlične storitve za stranke, da izpolnijo in presežejo pričakovanja strank. Nekaj ​​glavnih pričakovanj strank:

1. Storitve za izdelke in stranke morajo biti hitre. Pričakovanja strank

Potrošniki vedno pričakujejo hitro storitev. Ko naročijo izdelek, pričakujejo hitro dostavo. Če naletijo na kakršno koli težavo z izdelkom, želijo, da jo podjetje čim prej reši. Hitreje kot bo podjetje zagotovilo rešitev, bolj bo stranka zadovoljna z izdelkom. Podjetje mora poskrbeti za naslednje −

• Hitro se odzovite na stranke.
• Uradna spletna stran mora biti odzivna.
• Strankam omogočite varna plačila
• Zagotovite hitro in učinkovito rešitev.

2. Podrobni podatki v samopostrežbi

Stranka pričakuje hitre odzive na samopostrežnem portalu. Podjetja bi se morala osredotočiti na zagotavljanje rešitev za pogosto zastavljena vprašanja strank. Vsebovati mora -

• Točni podatki
• Razdelek s pogostimi vprašanji posodobljen

3. Pozitivne izkušnje s storitvami za stranke s strani agentov za pomoč strankam.

Kupci se na blagovne znamke odzivajo pozitivno in podjetij, na podlagi njihovih izkušenj pri delu s strankami. Kaj stranka pričakuje od uporabniške izkušnje?

• Podjetja jih morajo razumeti.
• Težave, s katerimi se običajno soočajo, se ne smejo ponoviti
• Hitre rešitve

4. Enostavni digitalni kanali, ki ponujajo natanko tisto, kar pričakujejo vse vaše stranke. Pričakovanja strank

Kupci želijo, da je spletno mesto blagovne znamke enostavno dostopno. Vsebovati mora informacije, ki jih kupci potrebujejo, da se odločijo, kateri izdelek kupiti. Podjetja morajo to zagotoviti njihove aplikacije so veliko boljše in učinkovitejšekot druge znamke.

Dandanes ima skoraj vsaka blagovna znamka svojo spletno stran in aplikacijo, preko katere kupec enostavno odda naročilo. Stranke raje uporabljajo aplikacije, ki so manj zahtevne za uporabo. V svojem natrpanem urniku ne marajo preživeti veliko časa in želijo dobiti vse naenkrat.

Zato morajo podjetja to zagotoviti njihovo Digitalnih spletnih mest in aplikacij ni težko uporabljati. To bi moralo izboljšati kakovost storitev za stranke.

5. Stranke potrebujejo individualen pristop.

Stranke želijo, da jih zaposleni v podjetju ne obravnavajo kot številke. To se lahko zgodi, ko zaposleni v podjetju komunicirajo s strankami tako, da kličejo njihova imena. Podjetje mora razumeti nakupne vzorce kupcev in jim v skladu s tem priporočiti, kaj kupiti.

Dober odnos s stranko je dobra stvar. To bo pospešilo pot stranke. Stranke pričakujejo, da bodo ambasadorji blagovnih znamk usposobljeni, profesionalni, odzivni in vljudni.

6. Stranke zahtevajo odlične storitve. Pričakovanja strank

Stranke želijo razumeti, ali je podjetju mar zanje ali ne. Podjetje lahko svojim strankam zagotavlja skrb s kakovostno podporo. Najprej se lahko osredotočite na zahteve strank in težave, s katerimi se soočajo.

Nato jim ustrezno pomagajte. Naj se vaše stranke ne počutijo zapostavljene. Naj bodo njihove zahteve in skrbi na prvem mestu. Podjetja so povečala svoje prihodke z ustvarjanjem ugleda v očeh strank.

Podjetje postane uspešnejše, če se osredotoči na svoje stranke, saj je cilj pritegniti stranke in jih obdržati od izbire katere koli druge znamke namesto vaše.

7. Inovativen izdelek ali storitev

Kupci pričakujejo, da se bodo njihovi izdelki sčasoma spreminjali. Radi vidijo posodobitve. Izbira strank se pravočasno spremeni. Upoštevajte, da stranke dobijo tisto, kar potrebujejo zdaj, in ne tistega, kar so pričakovale pred letom dni.

Zato si morajo podjetja vedno prizadevati za izboljšanje svojih izdelkov. S tem boste pritegnili tudi nove stranke.

10 Pričakovanja storitev za stranke

 

Danes morajo podjetja izpolniti nekatera posebna pričakovanja, ki so strogo povezana s strankami, kot so:

• Stranke potrebujejo podjetje, da razume, kaj potrebujejo. Prepričajte se, da veste, kaj stranka želi, in izpolnite te potrebe od začetka.
• Stranke potrebujejo različne alternative za komunikacijo s podjetjem – stranke pričakujejo, da bodo podjetja komunicirala prek kanala, ki jim je ljubši.
• Stranke želijo, da se podjetje takoj odzove - Podjetja se morajo hitro odzvati svojim strankam.
• Stranke želijo odlično uporabniško izkušnjo – vzpostavljanje odnosa s strankami bo izboljšal sposobnost, da jih preseže zahtevam in jih spremeni v zveste stranke.
• Kupci zahtevajo, da podjetje reši njihove težave. Kupci pričakujejo, da bodo podjetja ponudila učinkovite rešitve za njihove težave.
• Stranke želijo, da jih podjetje sliši. Stranke potrebujejo podjetja, da preberejo njihove ocene in ukrepajo v skladu z njimi.
• Podjetja morajo biti proaktivna – stranke rade poslujejo s proaktivnim podjetjem. Pričakujejo, da boste razširili svoj komunikacijski načrt in jim ponudili priložnosti za pošteno povratno informacijo.
• Stranke obožujejo personalizirane izkušnje in presenečenja – podjetja bi si morala prizadevati strankam zagotoviti izdelke in storitve, za katere si nikoli niso predstavljali, da jim bodo všeč!
• Stranke želijo za vsako ceno prihraniti čas. Stranke ne glede na vrednost izdelka želijo, da je njihova izkušnja hitra in učinkovita.
• Stranke želijo, da jim podjetja ponudijo logične rešitve – stranke sovražijo, da jim ne ponudijo učinkovitih rešitev. Od podjetij pričakujejo doslednost in delo na njihovih težavah.

Dejavniki, ki vplivajo na današnja pričakovanja strank

1. Prejšnje izkušnje s storitvami za stranke

Pomembne so prejšnje izkušnje stranke. Če je stranka posebej zadovoljna s storitvami, ki jih nudi vaše podjetje, bo pričakovala več. Podjetja morajo izpolniti visoka pričakovanja strank.

2. Interakcija s strankami in sodelovanje s strankami

Pomembno je, kako vaše podjetje komunicira s strankami in komunicira z njimi. Če je stranka zadovoljna s storitvijo, ki jo nudi vaše podjetje, se bo vrnila in jo priporočila drugim.

3. Ocene strank

Stranke upajo, da bodo njihove povratne informacije upoštevane. Želijo, da se podjetja posodobijo na podlagi njihovih povratnih informacij.

Kako izpolnjujete pričakovanja strank?

1. Upravljanje raziskav strank in primerjava rezultatov

Raziskave strank identificirajo kritične dejavnike, ki pomagajo rešiti težave strank. Absolutna raziskava vam lahko pomaga tudi videti razlike v ponujenih izdelkih in storitvah. Lahko vam pove vse, kar vaše stranke želijo, a ne dobijo.

2. Zagotavljanje dodatnih medijev za ocene strank. Pričakovanja strank

Pomembno je zbirati povratne informacije strank in jih analizirati. Bodite prepričani, da se odzovete na zahteve in priporočila za izboljšave izdelkov. Analiziranje izkušenj strank na spletnih mestih z ocenami in pravočasno obravnavanje njihovih pomislekov bo pomagalo blagovni znamki izpolniti pričakovanja strank.

3. Več pozornosti namenjamo kakovosti storitev za stranke.

Poznavanje in izpolnjevanje zahtev strank je morda najpomembnejša lastnost, ki jo podjetja lahko prevzamejo. Podjetja morajo zagotoviti zavzetost zaposlenih tako da lahko strankam služijo čim bolj individualno.

4. Poslušanje na družbenih omrežjih. Pričakovanja strank

Ker je sodobni svet socialna omrežja. Ključnega pomena je iti naprej in vedeti, kaj je vaše stranke razmišljajo o vas prek družbenih omrežij. To je ena ključnih praks, ko želite optimizirati svojo blagovno znamko na spletu.

Kako preseči pričakovanja strank?

Ko še naprej izpolnjujete pričakovanja svojih strank, začnejo imeti višja pričakovanja od vas, zato je nujno preseči njihova pričakovanja. Tukaj je nekaj načinov, kako lahko to poskusite storiti:

1. Vzgojite zmagovalno kulturo

Če želijo podjetja preseči pričakovanja strank, morajo imeti pravo kulturo in procese v svoji organizaciji. To lahko storite tako, da napišete izjavo o nameri v zvezi s strankino izkušnjo in omogočite svojim nadrejenim ali vodjem, da dobijo podporo od zaposlenih ali člani ekipe.

Vaši zaposleni morajo razumeti pomen preseganja pričakovanj strank in morajo imeti dostop do baze znanja in praktičnega usposabljanja za doseganje teh ciljev. Prav tako morate prepoznati in nagraditi zaposlene, ki uspejo doseči ta cilj.

2. Določite ciljno osebnost vašega podjetja.

Res je, da noben posel na tem svetu ne more narediti vseh strank srečne in zadovoljne, saj so parametri zadovoljstva vsake stranke različni. Zato bi morala podjetja izostriti svoje sposobnosti, da bi presegla pričakovanja ciljne osebe.

Lahko se pogovorite s svojimi stalnimi strankami ali jih prosite, naj izpolnijo anketo in analizirajo skupne lastnosti teh strank. V skladu s tem lahko prilagodite izkušnjo strank, ki imajo podobne nabore funkcij. Pričakovanja strank

3. Zagotovite večkanalnost

Podjetja morajo zagotoviti dosledno uporabniško izkušnjo v vseh različnih kanalih brez povezave in na spletu, prek katerih se stranke lahko povezujejo in komunicirajo. Več kot 45+ % strank preneha kupovati pri podjetju po negativni izkušnji z uporabo katerega koli kanala.

Zato je zagotavljanje večkanalnosti ključ do optimalnega ugleda blagovne znamke. Če želite to narediti, morate uporabiti prava orodja, kot je Birdeye, da zagotovite, da ne zamudite nobene poizvedbe strank in ostanete na tekočem z interakcijami strank na katerem koli od kanalov.

4. Redno zbirajte povratne informacije strank.

Če želijo podjetja ostati na tekočem s spreminjajočimi se pričakovanji strank, morajo sistematično zbirati povratne informacije strank z anketami in raziskavami. Skupna uporaba pregledov in anket je koristna za zbiranje podrobnih povratnih informacij o zadevi. Tako bodo imela podjetja dovolj informacij za učinkovito reševanje problema.

Zaključek

Skratka, vedenjske težnje strank, nakupovalni vzorci in interesi se še naprej spreminjajo, prav tako pa tudi njihova pričakovanja. Zato morajo podjetja razumeti svoje občinstvo in prilagoditi svojo strategijo, da izpolnijo in presežejo njihova pričakovanja. Uporabite zgornje nasvete, da izpolnite pričakovanja kupcev in izstopate od konkurentov v vaši panogi.