Таҳлили таҷрибаи муштариён раванди арзёбӣ ва чен кардани он аст, ки ширкати шумо то чӣ андоза ба ниёзҳо ва интизориҳои муштариён мувофиқат мекунад. Ин таҳлил ба шумо имкон медиҳад, ки минтақаҳои мушкилотро муайян кунед ва сифати хидматро беҳтар кунед. Таҷрибаи афсонавии муштариён метавонад брендро созад ё вайрон кунад. Новобаста аз он, ки маҳсулоти шумо то чӣ андоза хуб аст ё оё шумо нисбат ба рақибони худ нархҳои пасттар пешниҳод мекунед, таҷрибаи бузурги муштариён аксар вақт бозгашти муштариёнро нигоҳ медорад.
Қисми асосии расонидани таҷрибаи пешқадами муштариён ин қобилияти чен кардани он мебошад. Дар ин ҷо таҳлили таҷрибаи муштариён ё таҳлили CX ворид мешавад. Дар ин дастури кӯтоҳ, вале муассир, мо ҳама чизеро, ки шумо бояд дар бораи таҳлили CX донед, фаро мегирем, аз ҷумла чанд қадамҳои муҳим барои анҷом додани он.
Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон чист?
Таҳлили CX раванди ҷамъоварӣ, таҳлил ва муаррифӣ мебошад маълумоти муштарӣ барои чен кардани самаранокии истифодаи доимии асбобҳо CX ва муайян кунед, ки муштариён бренд, маҳсулот ва хидмати шуморо чӣ гуна қабул мекунанд.
Беҳтарин таҳлили CX дар бораи саёҳати муштариёни шумо, аз муоширати аввалини онҳо бо шумо то таҷрибаи пас аз хариди онҳо фаҳмиши арзишманд медиҳад. Онҳо метавонанд ҳама гуна мушкилот ё нуқтаҳои дардро муайян кунанд ва ченакҳоеро пешниҳод кунанд, ки шумо метавонед бо мурури замон таҳлил кунед.
Чаро таҳлили таҷрибаи муштариён муҳим аст?
Азбаски таҷрибаи муштариён барои муваффақияти бренд муҳимтар мешавад, таҳлили таҷрибаи муштариён аз ҳарвақта муҳимтар аст. Бо анҷом додани таҳлили CX, шумо метавонед боварӣ ҳосил кунед, ки шумо қарорҳои оқилона ва ба маълумот асосёфта қабул мекунед, ба ҷои тарроҳии кӯр-кӯрона равандҳои CX.
Бо таҳлили CX шумо метавонед:
Қарорҳои ба маълумот асосёфта қабул кунед. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Маълумот манбаи арзишманд барои як қатор соҳаҳо, махсусан онҳое, ки мехоҳанд бехтар намудани сифати хизматрасонй ба мизоҷон. Ин дуруст аст, ҳатто агар шумо дар саноат кор кунед тиҷорати электронӣ, на дар соҳаҳои бузурги додаҳо ба монанди бонкдорӣ ва суғурта. Оё шумо то ҳол як қисми маъруфияти афзояндаи маълумот ҳамчун восита ҳастед қабули қарорҳо дар тиҷорати худ. Маълумот метавонад ба шумо дар қабули қарорҳои оқилонаи марбут ба маркетинг, тарроҳии веб, хидматрасонии муштариён, маҳсулот ва хидматҳо ва албатта таҷрибаи муштариён кӯмак кунад.
Равандҳои CX-и худро оптимизатсия кунед
Бо маълумоти муштарӣ дар сарангушти шумо, шумо метавонед бифаҳмед, ки дар куҷо шумо равандҳои CX-и худро содда, кӯтоҳ ё беҳтар карда метавонед. Агар муштариён ҳангоми занг задан ба телефони боварии шумо аз як шӯъба ба шӯъба мегузаранд, вақти он расидааст, ки қабулкунандаи автоматиро баррасӣ кунед. Агар маъракаҳои шумо шабакаҳои иҷтимоӣ натиҷа намедиҳад, вақти он расидааст, ки онҳоро ба аудиторияи мақсадноки худ равона кунед.
Муайян кардани мушкилот. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Таҳлили CX метавонад ба шумо дар ошкор кардани мушкилот кӯмак кунад, хоҳ он тавассути пурсишҳои фикру мулоҳизаҳо ё санҷишҳои дақиқ бо дастаи CX-и шумо анҷом дода шавад. Оё муштариён ҳангоми занг задан ба телефонҳои боварӣ аз сифати пасти садо шикоят мекунанд? Ин маълумот метавонад шуморо водор кунад, ки дар бораи хидмати нави телефонӣ, ба монанди истгоҳи телефонии хусусии ҷойгиршуда, баррасӣ кунед. Оё муштариён таҷрибаи хариди онлайни шуморо паст арзёбӣ мекунанд? Вақти он расидааст, ки як таҳиягари веб ва беҳтар кардани сифати вебсайти худро биёред.
Сифати хидматрасонии муштариёнро дар 4 қадам чӣ гуна бояд таҳлил кард?
1. Муштарии мақсадноки худро муайян кунед.
Профили беҳтарини муштарӣ барои ҳама нақшаи бизнес муҳим аст. Шумо шояд вақте ки тиҷорати худро бори аввал оғоз кардед, шумо онро эҷод кардаед. Аммо кай бори охир шумо ба он нигоҳ кардаед? Ва оё шумо инро дар таҳлили таҷрибаи муштариёни худ истифода кардаед?
Профили беҳтарини муштарӣ чист? Агар ба шумо бозсозӣ лозим бошад, профили беҳтарини муштарии шумо ё профили харидори идеалии шумо як шахс ё ширкати афсонавӣ мебошад, ки ба манфиати бештар ё эҳтимоли бештари харидории маҳсулот ё хидмати шумост. Барои одамон, шумо метавонед демографиро ба монанди синну сол ва ҷинс ва барои ширкатҳо, бахши онҳо ва шумораи кормандонро баррасӣ кунед. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Агар шумо профили беҳтарини муштарӣ надошта бошед ва мутмаин набошед, ки аудиторияи мақсадноки шумо кист, вақти ҷамъоварии маълумоти бештари муштариён расидааст. Интишори як назарсанҷии пас аз харид дар вебсайти шумо, ки маълумоти демографиро талаб мекунад, ба шумо тасаввуроти зуд медиҳад, ки маҳсулоти шуморо кӣ мехарад.
2. Нуқтаҳои тамоси муштариёнро дарёфт ва баррасӣ кунед. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Қадами навбатӣ барои гузаронидани таҳлили CX ин муайян кардани нуқтаҳои асосии тамоси муштариён мебошад.
Онҳо дар марҳилаҳои гуногуни сафари муштариёни шумо ҷойгиранд, ки дар он муштарӣ мустақиман бо тиҷорати шумо ҳамкорӣ мекунад.
Нуқтаҳои маъмулии тамоси муштариён иборатанд аз:
- Вебсайт. Меҳмонони нав ва муштариёни доимӣ ҳангоми кушодани вебсайти шумо чиро мебинанд? Оё саҳифаи фуруд хуб тарҳрезӣ бо равшан муайянкунии бренд?
- Нуқтаҳои фурӯш: Ҳангоми фармоиш ва пас аз харид чӣ мешавад? Оё раванди фурӯш ва фармоиш осон аст? Оё шумо доираи васеи имконоти пардохтро пешниҳод мекунед? Муштариён пас аз харид аз шумо кадом паёмҳоро мегиранд?
- Бақайдгирӣ: Агар тиҷорати шумо хидматеро, аз қабили нармафзор ё обуна пешниҳод кунад, раванди воридшавӣ барои муштариёни нав чӣ гуна аст? Оё он равшан ва осон ба пайравӣ? Оё шумо дастури муфассал медиҳед, то ба муштариён аз хидмати шумо бештар истифода баранд?
- Навсозӣ, бекоркунӣ ва талафот. Ҳангоми баррасии таҷдид ё бекор кардани хидмат шумо ба мизоҷони худ чӣ таҷриба пешниҳод мекунед? Чӣ тавр онҳоро бовар кунонд, ки бимонанд ва агар шумо муштариро аз даст диҳед, чӣ бояд кард?
- Дастгирӣ. Агар муштарӣ ба шумо занг занад, ки барои дастгирии техникӣ ё саволҳои ҳамарӯза, ба монанди чӣ гуна интиқол додани рақами телефони статсионарӣ ба телефони мобилӣ, таҷрибаи онҳо бо хидмати мизоҷони шумо чӣ гуна аст? Оё шумо ҳама муомилаҳоро тавассути почтаи электронӣ ё пурсиш пайгирӣ мекунед?
- Интиқол ва бозгашт: Раванди интиқол барои муштариёни шумо чӣ гуна аст? Онҳо чӣ гуна паёмҳоро мегиранд? Вақте ки онҳо бояд ашёро баргардонанд, чӣ мешавад? Оё истифодаи ин раванд осон аст? Оё шумо барои муштариёни байналмилалӣ системаҳо доред?
3. Тадқиқоти фикру мулоҳизаҳои муштариёнро истифода баред. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Таҳлили худидоракунии нуқтаҳои тамоси муштариён оғози хуб ва заминаи муҳими рушди минбаъда мебошад. Аммо агар шумо бевосита аз муштариёни худ пурсед, шумо дар бораи таҷрибаи муштариёни худ тасаввуроти беҳтар хоҳед гирифт. Барои ин ба шумо пурсишҳои фикру мулоҳизаҳои муштариён лозим аст.
Роҳҳои зиёде барои ҳамгироии пурсишҳои бозгашт ба вебсайти шумо, хатҳои хидматрасонии муштариён ё системаҳои идоракунии чакана мавҷуданд. Беҳтарин ҷой барои гузаронидани пурсиши фикру мулоҳизаҳои муштариён дар як нуқтаи муҳими муштарӣ мебошад. Дарҳол пас аз ҷойгир кардани фармоиши шумо, пурсиши кӯтоҳеро пурсед арзёбии муштариён таҷрибаи фармоишии онҳо. Пас аз муошират бо хидматрасонии муштариён ё маркази кӯмак ба муштариён тавассути паёми матнӣ пурсиши қаноатмандӣ фиристед.
Тадқиқотҳои худро кӯтоҳ ва ширин нигоҳ доред, то муштариён эҳтимоли пур кардани онҳоро дошта бошанд. Дар бораи саволҳое, ки мехоҳед барои ҷамъоварии маълумоти лозима пурсед, бодиққат фикр кунед ва истинодро дар он ҷойгир кунед почтаи электронӣ барои дастрасии зуд. Як роҳи ҳавасманд кардани муштариён барои анҷом додани пурсиш ин пешниҳоди тахфифи хурд дар хариди навбатии худ ё интиқоли ройгон мебошад. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Барои таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон пурсишҳои бозгашт заруранд. Онҳо метавонанд ба шумо як қатор ченакҳои калидиро барои чен кардани таҷрибаи муштариён дар нуқтаҳои гуногуни тамос ва бо мурури замон пешниҳод кунанд. Илова бар ин, шумо метавонед баррасиҳои муштариёнро барои баланд бардоштани фурӯш истифода баред. Фикрҳои пурсишро дар вебсайти худ фиристед хамчун далели социалии сифати махсулоти шумо ва хизмат.
4. Холҳои CSAT, NPS ва CES-и худро ҳисоб кунед.
Акнун, ки шумо баъзе маълумот ҷамъ кардаед, вақти он расидааст, ки онро ба ҳисобҳои фаҳмотар барои шумо, мизоҷон, кормандони шумо ва саҳмдорони шумо табдил диҳед. Шумо метавонед ба ҳама бигӯед, ки зиёда аз 90% муштариёни шумо аз хидмати шумо қаноатманданд. Аммо, соҳаҳои гуногун баъзе холҳои мушаххасро истифода мебаранд, ки онҳоро дар муҳити касбӣ зуд фаҳмидан мумкин аст: холҳои CSAT, NPS ва CES.
Пас, ҳамаи ин ихтисоротҳо чӣ маъно доранд? Ин аст тақсимот:
Арзёбии қаноатмандии муштариён (CSAT). Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Холи CSAT ин корро мекунад. , он чизе ки дар бастабандӣ гуфта шудааст, ин аст, ки он қаноатмандии муштариёнро чен мекунад. Ҷамъоварии холҳои CSAT дар якчанд нуқтаҳои тамос муфид аст, то бубинед, ки шумо дар куҷо муваффақ мешавед ва дар куҷо имкониятҳои ҷалби мизоҷони хушбахтро аз даст медиҳед.
Барои ҷамъоварии ин рейтингҳо, пурсишҳои фикру мулоҳизаҳои муштариёнро пешниҳод кунед, ки дар он мепурсанд: "Шумо аз таҷрибаи имрӯзаатон то чӣ андоза қаноатмандед?" аз рӯи ҷадвали аз 1 то 5 ё 1 то 10, ки дар он 5 ё 10 “хеле қаноатманд” ва 1 “ҳело қаноатманд нест”.
Барои ҳисоб кардани холҳои CSAT, шумораи умумии муштариёнеро, ки баҳои мусбат додаанд, ба мисли 9 ё 10 аз рӯи ҷадвали аз 1 то 10, ба шумораи умумии посухҳои пурсиш тақсим кунед ва сипас ин рақамро ба 100 зарб кунед. Диапазони холҳои CSAT аз 1 то 100 — чӣ қадаре ки холҳои шумо баланд бошад, CSAT ҳамон қадар беҳтар аст.
Холи холиси промоутер (NPS)
NPS-и шумо садоқати муштариёни шуморо чен мекунад, махсусан то чӣ андоза онҳо бренди шуморо тавассути тавсия додани он ба дӯстон, оила ва ҳамкорон таблиғ мекунанд. Ин ба шумо кӯмак мекунад, ки андозагирӣ кунед садоқати муштариён ва афзоиши ояндаро пешгӯӣ мекунанд.
Шумо метавонед барои NPS-и худ маълумот ҷамъоварӣ кунед, то аз муштариён дар пурсишҳои фикру мулоҳизаҳо пурсед, ки то чӣ андоза онҳо маҳсулот ё хидмати шуморо дар миқёси аз 1 то 10 тавсия медиҳанд. ), ғайрифаъол (9-10) ва мухолифон (7-8).
Фоизи тарафдорон ва фоизи бадгӯёнро ҳисоб кунед ва мунаққидонро аз таблиғгарон хориҷ кунед. Ин ба шумо як NPS аз -100 то 100 медиҳад - чӣ қадаре ки холҳои шумо баланд бошад, ҳамон қадар беҳтар аст.
Натиҷаи кӯшишҳои муштариён (CES). Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
CES ченаки он аст, ки муштарӣ бояд барои иҷрои вазифа чӣ қадар саъй кунад, ба монанди харидани маҳсулот, сабти ном барои озмоиши ройгон ё гирифтани кӯмак тавассути хидматрасонии муштариён.
Мизоҷон намехоҳанд вақти аз ҳад зиёдро барои ҳалли мушкилот сарф кунанд ё барои анҷом додани хариди оддӣ ё дархости иттилоот аз чанд қадам гузаранд. CES барои таҷрибаи муштариён он қадар муҳим аст, ки он метавонад ба фурӯши шумо таъсир расонад.
CES-ро бо истифода аз пурсишҳои фикру мулоҳизаҳои муштариён ҳисоб кардан мумкин аст. Ҳамон тавре ки пурсишҳои дар боло овардашуда дар бораи қаноатмандӣ ва эҳтимолияти тавсия додан пурсида буданд, тадқиқотҳои CES аз муштариён мепурсанд, ки таҷрибаи онҳо то чӣ андоза осон буд. Масалан, пас аз истифодаи пойгоҳи дониш ё тамос бо дастгирии муштариён, аз муштариён хоҳиш карда мешавад, ки то чӣ андоза осон будани кӯмаки ба онҳо лозимиро дар миқёси аз 1 то 5 ё 1 то 10 арзёбӣ кунанд.
Баръакси холҳои NPS ва CSAT, системаи ба таври васеъ истифодашавандаи андозагирӣ ё баҳодиҳии CES вуҷуд надорад. Аммо шумо метавонед онро ҳамон тавре ҳисоб кунед, ки холҳои CSAT-ро барои таъин кардани 100 ба нуқтаҳои гуногуни CES ҳисоб кунед.
Фикрҳои ниҳоӣ. Таҳлили сифати хизматрасонӣ ба мизоҷон
Таҷрибаи муштариён қисми муҳими пешбурди тиҷорат аст. Новобаста аз он ки шумо як ширкати нармафзор ё мағозаи онлайни либосро идора мекунед, кафолат диҳед отличного качества Хидматрасонӣ ба мизоҷон ҳамчун сифати хидмат ё маҳсулоти шумо муҳим аст. Ин аст он чизе ки метавонад шуморо аз рақибон фарқ мекунад.
Калиди таҷрибаи муштариён ин маълумотест, ки шумо метавонед мустақиман аз муштариёни худ ҷамъоварӣ кунед ва онро худатон таҳлил кунед, то таҳлили CX гузаронед. Бо пурсишҳо ва асбобҳои дуруст дар сарангушти худ, шумо метавонед таҷрибаи муштариёни худро зуд тағир диҳед.
Ҳалли баҳсҳо – таъриф, намудҳо, аҳамият ва усулҳо
Идоракунии муштариён - Таъриф, Унсурҳо, Раванд
Чӣ тавр идора кардани вазифаҳо?
Назари худро бинависед