Идоракунии муштариён - Таъриф, Унсурҳо, Раванд

Идоракунии муносибатҳои муштариён (CRM) як стратегия ва маҷмӯи усулҳоест, ки ширкатҳо барои муоширати муассир бо муштариён, қонеъ кардани ниёзҳои онҳо ва эҷоди муносибатҳои дарозмуддат ва фоидаовари муштариён истифода мебаранд. CRM ба ҳадди аксар расонидани қаноатмандии муштариён, баланд бардоштани садоқат ва афзоиши фоидаи ширкат нигаронида шудааст.

Қарорҳои гуногуни CRM барои таҳқиқ, ҷамъоварӣ, таҳлил, коркард ва оптимизатсияи иттилооти марбут ба рафтори муштариён, демографӣ, майлҳо, афзалиятҳои харид ва ғайра барои беҳтар кардани ҷалби муштариён, тавлиди пешбарӣ, табдил ва фурӯши маҳсулот ва хидматҳо истифода мешаванд.

Идоракунии муштариён чист?

Таъриф: Идоракунии муштариён ҳамчун дохил кардани равандҳо ва системаҳои гуногун барои идоракунии муносибатҳои байни тиҷорати хурд ё ташкилоти калон, кормандони он ва муштариёни мақсаднок барои оптимизатсия ва автоматикунонии тартиботи фурӯш ва маркетинг.

Ширкатҳо барои идоракунии муносибатҳои худ бо муштариёни кунунӣ ва эҳтимолии худ аз CRM ё системаи идоракунии муштариён истифода мебаранд. CRM ба менеҷерҳо дар таҳияи стратегияҳо барои бунёд ва беҳтар кардани муносибатҳои муштариён кӯмак мекунад. Ин стратегияи идоракунӣ ба ширкат дар афзоиши даромад ва дар натиҷа фоида кӯмак мекунад.

Манфиатҳои истифодаи воситаҳои идоракунии мизоҷон

Раванди идоракунии муштариён муштариёнро аз рӯи якчанд омилҳо ба гурӯҳҳои гуногун тақсим мекунад. Ба ин омилҳо, аз қабили демографӣ, психографӣ ва омилҳои ҷуғрофӣ дохил мешаванд. Пас аз он ин бахшҳо дар байни менеҷерони ҳисобҳои гуногун ё менеҷерони ҳисобҳо тақсим карда мешаванд. Ин машқ ба ширкатҳо имкон медиҳад, ки ба ҳар як муштарӣ диққат диҳанд. Илова бар ин, корхонаҳо метавонанд муносибати худро ба мизоҷони гуногун такмил диҳанд.

Инҳоянд бартариҳои гуногуни системаҳои идоракунии муштариён

• Воситаҳои идоракунии муштариён тамоми раванди фурӯшро ба тартиб меоранд ва ҳар як робитаро бо пойгоҳи муштариёни худ пайгирӣ мекунанд.
• Стратегияи CRM хеле камхарҷ аст, ки онро барои тиҷорат ҷолибтар мекунад ва ҳадафи он кам кардани кори коғазӣ ва дастӣ ва кам кардани захираҳои нолозим мебошад.
• Идоракунии ҳисоб кӯшишҳои воридкунии маълумотро аз ҷониби дастаи фурӯш барои ҳадаф ва роҳнамоии пешвоёни нав кам мекунад.
• CRM дақиқии пешгӯиро беҳтар мекунад ва дар муайян кардани мизоҷони фоидаовар кӯмак мекунад.
• Идоракунии самараноки муштариён ба эҷоди садоқати бренд кӯмак мекунад ва нигоҳ доштани муштариёнро афзоиш медиҳад.
• Воситаҳои идоракунии муштариён дастрас кардани иртиботи фардӣ дар бораи маҳсулот ва хидматҳоро осон мекунанд.
• Воситаҳои CRM ба ширкат дар оптимизатсияи алоқаи дохилӣ кӯмак мекунанд.

Унсурҳои идоракунии муштариён

Унсурҳои гуногун, ки қисми ҷудонашавандаи системаи самаранок ва ба натиҷа нигаронидашудаи идоракунии муштариён барои ширкатҳо ё тиҷорат мебошанд:

1. Қаноатмандии муштариён

Мақоли "Мизоҷ подшоҳ аст", ки аз ҷониби Гарри Гордон Селфриҷ таҳия шудааст, кӯҳна шудааст. Ин мантраи тиҷоратӣ танҳо аҳамияти муштариёнро дар ҳама гуна тиҷорат таъкид мекунад. Дар натиҷа, қаноатмандии муштариён ҳадафи муҳим барои тиҷорат аст, ки онро як унсури муҳими идоракунии муштариён месозад.

2. Иштироки муштариён

Ҷалби таваҷҷӯҳи муштариён барои ҳама гуна тиҷорат кори душвор, вале зарурист. Яке аз роҳҳои ин кор ин муоширати доимӣ бо муштариён ва дурнамои шумост. Инро тавассути пешниҳоди муштариёни худ бо мундариҷа ва хидматҳои аъло анҷом додан мумкин аст. Ҷалби муштариён робитаи байни созмон ва муштариёни онро мустаҳкам мекунад.

3. Идоракунии роҳбар. Идоракунии муштариён

Идоракунии пешбар дар татбиқи CRM нақши муҳим мебозад. Идоракунии пешбар ҳама чизро аз идоракунии самараноки маърака то иртиботи мувофиқ дар бар мегирад. Он ба таҳлили рафтори муштариён тамаркуз мекунад, ки дар табдилдиҳӣ кӯмак мекунад. Нармафзори хуби CRM инчунин барои идоракунии пешбар кор мекунад.

4. Идоракунии захираҳои инсонӣ

Идоракунии захираҳои инсонӣ як ҷузъи муҳими CRM мебошад. Он ба идоракунии самараноки қобилиятҳои одамоне, ки дар тиҷорати шумо кор мекунанд, тамаркуз мекунад. Тамаркуз ба идоракунии кадрхо ба ҳама гуна тиҷорат кӯмак мекунад, ки ҳосилнокии кормандони худро ба ҳадди аксар расонад. Муносибати наздик байни идоракунии муштариён ва идоракунии кадрҳо CRM-ро беҳтарин нармафзори HR месозад.

5. Автоматикунонии фурӯш. Идоракунии муштариён

Автоматикунонии фурӯш ҷузъи муҳимтарини татбиқи CRM мебошад. Сабаб он аст, ки он маркетинг ва фурӯшро оптимизатсия мекунад. Дар натиҷа, роҳбарон метавонанд мустақиман ба фурӯш табдил дода шаванд. Нармафзори CRM расмиёти муқаррарии фурӯшро автоматӣ мекунад, ки нишондиҳандаҳои фурӯши шуморо беҳтар мекунад.

6. Автоматикунонии ҷараёни кор

Автоматикунонии равандҳои кории CRM ба тиҷорати хурд ва корхонаҳо имкон дод, ки дар миқёси васеъ фаъолият кунанд. Ин хатогиҳои инсониро, махсусан ҳангоми иҷрои вазифаҳои такрорӣ бартараф мекунад ва инчунин қаноатмандии корро таъмин мекунад. Илова ба миқёспазирӣ, автоматизатсияи ҷараёни кор метавонад кам кардани харочот ва сарфа кардани вакт. Автоматикунонии ҷараёни кор метавонад ҳамчун фиристодани паёмҳои истиқболи муштариён осон бошад, аммо он хеле самаранок аст.

7. Идоракунии коммуникатсия.

Ҳангоми татбиқи CRM, идоракунии қубур фурӯши ояндаро дар марҳилаҳои гуногун назорат ва идора мекунад. Ин пешгӯии даромади оянда, муайян кардани хароҷоти бефоида ва хароҷоти пешгирӣшавандаро дар бар мегирад. Ниҳоят, он ҳатто пешгӯии суръати фурӯшро дар бар мегирад. Новобаста аз он ки менеҷер бояд ба афзоиши фурӯш омода шавад ё коҳиши фурӯшро тавассути идоракунии канали фурӯш муайян кардан мумкин аст.

8. Автоматикунонии маркетинг. Идоракунии муштариён

Идоракунии муносибатҳои муштариён дар маркетинг ба ҳама стратегияҳо дахл дорад ва технологияҳое, ки аз ҷониби фурӯшандагон барои идоракунии муносибатҳои муштариён истифода мешаванд. Маркетинги CRM барои беҳтар кардани муносибатҳо бо муштариён тавассути эҷоди садоқат ба бренд. Маркетинги CRM ҳама чизро дар бар мегирад маркетинги почтаи электронӣ ба маркетинги веб. CRM платформаеро барои тиҷорат фароҳам меорад, то рафтори харидории муштариёнро дарк кунанд.

9. Таҳлил

Таҳлили CRM ҳамаи чунин барномаҳоеро дар бар мегирад, ки таҳлил ва арзёбӣ мекунанд маълумоти муштарӣ. Табдил додани маълумот ба маълумоти муфид барои ҳар як ширкат муҳим аст. Дар акси ҳол, раванд ҷамъоварии маълумот бефоида мегардад. Ташкилотҳо таҳлили CRM-ро бо роҳҳои гуногун истифода мебаранд, ба монанди:

• Сегментатсияи муштариён ба гурӯҳҳои гуногун. Омили тақсимкунанда метавонад он бошад, ки муштариён эҳтимоли камтар аз нав харидани маҳсулотро доранд.
• Бо таҳлили он, ки кадом муштариён ба фоидаи ба даст овардашуда саҳм мегузоранд ва аз ин рӯ муштариёнро баҳо медиҳанд.
• Гирифтани назари ҳамаҷонибаи муштарӣ барои фардӣ кардани маълумоти ба онҳо ирсолшуда.

Раванди идоракунии мизоҷон

Раванди идоракунии муносибатҳои муштариён ин аст, ки чӣ гуна ширкатҳо фаъолиятҳои марбут ба муштариёнро иҷро мекунанд. Траекторияи рушди ширкат асосан аз он вобаста аст, ки муштариёни он чӣ гуна афзоиш меёбанд. Чӣ қадаре ки муштариён қаноатманд бошанд, ширкат ҳамон қадар тезтар ва беҳтар рушд мекунад ва рушд мекунад.

Баъзан ширкат қодир нест, ки аз даст додани муштарӣ даст кашад ва аз ин рӯ қаноатмандии муштариёнро ҳадафи муҳим қарор медиҳад. Аз ин рӯ, сохтани бренд муҳим аст, зеро он ба тиҷорат дар эҷоди садоқати бренд, баланд бардоштани нигоҳдории муштариён ва ҷалби ҷонибдорони бренд кӯмак мекунад.

Ин мизоҷон ҳамчун фурӯшандагони тиҷорат амал мекунанд ва дар пайдо кардани мизоҷони нав кӯмак мекунанд, ки ба рушди тиҷорат мусоидат мекунанд. Дар зер тақсимоти раванди идоракунии муштариён оварда шудааст:

1. Муайян кардан ва интихоби мизоҷон

Қадами аввал дар раванди идоракунӣ

мизоҷон - баланд бардоштани огоҳии бренд. Ин маънои онро дорад, ки бизнес бояд пеш аз ҳама шунавандагони мақсадноки худро муайян кунед. Пас аз ин, раванди сегментатсия оғоз меёбад. Ин қадам эҷоди аломатҳои аудитория ва онҳоро дар бар мегирад муттаҳид шудан ба гурӯҳҳои гуногун.

Ниҳоят, корхонаҳо бояд маъракаҳои маркетингиро эҷод кунанд, ки ба ин шунавандагони мақсаднок нигаронида шудаанд. Худи ин қадами аввал аз якчанд марҳила иборат аст. Таҳқиқоти бозор, санҷиши A/B баъзе аз чанд фаъолиятест, ки ширкатҳо дар ин марҳила анҷом медиҳанд.

2. Ҷалби муштариёни эҳтимолӣ. Идоракунии муштариён

Ин яке аз ҳадафҳои асосии ҳама гуна тиҷорат ва дар натиҷа як ҷузъи муҳими раванди CRM мебошад. Ширкатҳо захираҳои зиёдеро барои тавлиди пешво сарф мекунанд. Ҳар шахсе, ки ба маҳсулот ё хидматҳои бренд таваҷҷӯҳ зоҳир мекунад, пешво аст. Ин на ҳамаро ҳамчун баранда мувофиқат мекунад.

Насли пешбар раванди ҷалб кардан астонҳо мизоҷони эҳтимолӣ ва табдил додани онҳо ба харидорон. Дар ин ҷо як рӯйхати стратегияҳои гуногуни тавлиди пешбар аст:

• Почтаи рекламавӣ
• Саҳифаҳои кушодани вебсайт
• Blogging
• Сети
• купонҳо
• Чорабиниҳои зинда ва семинарҳо
• Маркетинги ВАО иҷтимоӣ

Ин стратегияҳо ба тиҷорат кӯмак мекунанд, ки муштариёни эҳтимолиро ба муштариёни мавҷуда ва нигоҳдошташуда ҷалб ва табдил диҳанд. Идоракунии муштариён

3. Табдили пешбар

Вақте ки тиҷорат бо муштарии эҳтимолӣ робита барқарор мекунад, вай тамоми кӯшишҳои худро барои табдил додани онҳо ба мизоҷон равона мекунад. Барои ин хеле муҳим аст, ки намояндагони соҳибихтисос фурӯшанд. Ин одамон мутахассисон дар муайян кардани сатҳи таваҷҷӯҳи муштариёни эҳтимолӣ мебошанд.

Намояндаи хуби фурӯш метавонад муайян кунад, ки оё муштариён ба харид таваҷҷӯҳ доранд ё не. Илова бар муайян кардани манфиатҳои эҳтимолӣ, намояндаи фурӯш бояд муносибатҳоро бо он муштариён инкишоф диҳад ва барқарор кунад.

4. Таъмини хизматрасонии дуруст ба мизоҷон

Пас аз он ки шумо пешворо бомуваффақият ба муштарӣ табдил додед, диққати шумо бояд ба он равона карда шавад, ки чӣ гуна он муштариро нигоҳ доред? Барои таъмини муштариёни такрорӣ, як дастаи боэътимоди дастгирии мизоҷон муҳим аст. Хидматрасонӣ ба мизоҷон яке аз омилҳои ҳалкунандаи садоқати бренд ҳисобида мешавад. Баръакс, хидматрасонии пасти пас аз фурӯш ва дастгирии муштариён метавонад боиси сар задани муштариён гардад.

Нармафзори CRM ба тиҷорат тавассути дастрасӣ ба ҳама маълумоти таърихӣ дар бораи муштарӣ кӯмак мекунад. Ин, дар навбати худ, беҳтар мешавад хизматрасонӣ ба мизоҷон. Канали кушода ва дастраси муошират барои рушди муносибатҳо бо мизоҷон муҳим аст. Хизматрасонии аъло ба мизоҷон ҳадафи ниҳоии ҳар як дастаи дастгирии мизоҷон аст.

Платформаи CRM як воситаи муҳим дар тамоми раванди идоракунии муносибатҳои муштариён мебошад. Бо ёрии нармафзори босифат, тиҷорат метавонад бо муштариён ба таври муассир муошират кунад, роҳбаронро идора кунад ва маълумоти муҳимро дастрас кунад.

Аз ин рӯ дуруст интихоб кардани нармафзор метавонад ҳалли ниҳоии ҳама гуна тиҷорат бошад. Ин аст рӯйхати 10 беҳтарин нармафзори идоракунии муносибатҳои муштариён:

1. Системаҳои оддӣ CRM

Нармафзори Simple Systems CRM дорои ҳама чизест, ки ширкат барои муттаҳид кардани кӯшишҳои фурӯш ва маркетинги худ лозим аст. Ин нармафзори CRM барои тиҷорати хурд ва миёна пешбинӣ шудааст. Корхонаҳое, ки дар маркетинги B2B машғуланд, аз чунин нармафзор манфиати зиёд хоҳанд гирифт. Он нармафзори барои корбар дӯстона бе осеб аз сифат аст.

2. Pipedrive. Идоракунии муштариён

Ин як воситаи махсуси идоракунии фурӯш бе модули иловагии маркетинг аст. Ба гуфтаи созандагон, ин нармафзори CRM барои дастаҳои хурде мувофиқ аст, ки раванди тӯлонии фурӯш доранд. Он як барномаи мобилиро дар бар мегирад ва инчунин ҳисоботи фурӯшро пешниҳод мекунад.

>3. Зохо. Идоракунии муштариён

Zoho CRM як қисми асбобҳост идоракунии тиҷорат Zoho, ки яке аз воситаҳои машҳури CRM мебошад. Zoho барномае дорад, ки скан мекунад Кортҳои тиҷорӣ ва тамоми маълумоти заруриро аз шабакаҳои иҷтимоӣ ворид мекунад. Он ҳатто як ёрдамчии A1 бо номи Зиёро дар бар мегирад. Камбудии Zoho дар он аст, ки он танҳо 1 ГБ хотираро дар бар мегирад ва ин дар Zoho Premium аст.

4. Бодиққат. Идоракунии муштариён

Insightly барномаеро пешниҳод мекунад, ки ҳам барои Android ва ҳам iOS дастрас аст. Бо вуҷуди ин, он нисбат ба рақибони худ гаронтар аст. Он инчунин бахше дорад, ки нишон медиҳад, ки лоиҳа дар лӯлаи ширкат дар куҷост. Ин имкон медиҳад, ки маркетинг, лоиҳаҳо ва фурӯши шумо дар як платформаи ягонаи абрӣ асосёфта бошанд.

5. Хулоса

Nutshell яке аз беҳтарин нармафзори CRM мебошад, ки барои он мувофиқ аст тиҷорати хурд. Он дорои хусусияти сабти зангҳо бо гузоришҳои фармоишӣ ва якчанд имконоти идоракунии хати фурӯши шумо мебошад.

6. HubSpot. Идоракунии муштариён

Ин нармафзор версияи функсионалии ройгон дорад, аммо нархи он пас аз илова кардани хусусиятҳои бештар меафзояд. Ҳамчун яке аз беҳтарин абзорҳои идоракунии муштариён, он ба менеҷерони фурӯш имкон медиҳад, ки дар вақти воқеӣ фурӯши худро пурра ба даст оранд.

7. Фурӯши Zendesk

Ин нармафзор дорои имконоти бузурги нархгузорӣ ва таҳлили пурқувват аст. Ин як воситаи идоракунии ҳисоби фурӯш аст, ки маҳсулнокии фурӯш, равандҳо ва дидани гурӯҳҳои фурӯшро беҳтар мекунад.

8. Фурӯши нав. Идоракунии муштариён

Freshsales мекӯшад, ки раванди CRM-ро содда кунад тиҷорати хурд. Он дорои имконоти васеъи мутобиқсозӣ ва ёвари AI мебошад, аммо версияи ройгони он гузориш надорад. Он ҳалли идоракунии муштариёнро барои тиҷорати хурд, тиҷорати SaaS, амволи ғайриманқул, меҳмоннавозӣ ва тиҷорати электронӣ пешниҳод мекунад.

9 Salesforce

Ин нармафзор дорои доираи васеи хусусиятҳои иловагӣ ва имконоти танзимшавандаи. Шумо метавонед онро барои зудтар ва самараноктар фурӯхта бо ҳама гуна версияҳои CRM-и комилан танзимшавандаи он барои автоматӣ ва содда кардани фурӯш ва маркетинги абрӣ истифода баред.

10. Эҷоди фурӯш. Идоракунии муштариён

Ин як нармафзори фармоишӣ бо хусусиятҳои гуногуни CRM мебошад. Он ба корхонаҳо кӯмак мекунад, ки раванди идоракунии пешбарро аз аввал то ба итмом расонанд. Ин як платформаи ҳамаҷониба аст идоракунии фурӯш тезонидани процессхои фуруши хар гуна мураккабй.

САВОЛҲОИ ЗИЁД ТАКРОРМЕШУДА. Идоракунии муштариён.

1. Системаи идоракунии муштариён (CRM) чист?

   • Системаи идоракунии муштариён (CRM) технология, платформа ё равишест, ки ба ширкатҳо дар идоракунии самараноки муносибатҳои муштариён, ҷамъоварӣ ва таҳлили маълумоти муштариён, беҳтар кардани хидмат ва оптимизатсияи маркетинг ва фурӯш кӯмак мекунад.

2. CRM кадом вазифаҳои асосиро таъмин мекунад?

   • Вазифаҳои асосии CRM иборатанд аз идоракунии тамосҳо, сабтҳои муштариён, мониторинги ҳамкориҳо, идоракунии фурӯш, маъракаҳои маркетингӣ, таҳлили маълумот ва пешниҳоди хидматрасонии беҳтари муштариён.

3. Ширкатҳо аз истифодаи системаи CRM чӣ манфиат мегиранд?

   • Манфиатҳо аз беҳтар шудани муносибатҳои муштариён, баланд бардоштани самаранокии фурӯш, хидматрасонии фардӣ, таҳлили маълумот барои қабули қарор ва ташкили маъракаҳои муассири маркетинг иборатанд.

4. Чӣ тавр интихоб кардани системаи дурусти CRM барои ширкати шумо?

   • Интихоби системаи CRM аз эҳтиёҷоти ширкат, буҷет, андозаи созмон ва талаботи инфиродӣ вобаста аст. Муҳим аст, ки функсияҳо, ҳамгироӣ, таҷрибаи корбар ва миқёспазириро баррасӣ кунед.

5. Чӣ тавр CRM-ро дар ширкат татбиқ кардан мумкин аст?

   • Татбиқи CRM банақшагирии стратегиро талаб мекунад. Ин раванд муайян кардани ҳадафҳо, омӯзиши кормандон, конфигуратсияи система, интиқоли маълумот ва нигоҳдории минбаъдаро дар бар мегирад.

6. Ҳангоми интихоби CRM барои тиҷорати хурд кадом хусусиятҳо муҳиманд?

   • Ҳангоми интихоби CRM барои тиҷорати хурди худ, осонии истифода, дастрас будан, миқёспазирӣ, ҳамгироӣ бо дигар абзорҳо ва мувофиқат ба ниёзҳои мушаххаси тиҷорати хурди шумо муҳим аст.

7. Чӣ тавр CRM дар идоракунии фурӯш кӯмак мекунад?

   • CRM дар идоракунии фурӯш тавассути пешниҳоди маълумот дар бораи роҳбарон, муштариён ва аҳдҳо, автоматикунонии равандҳои фурӯш, пайгирии лӯлаи фурӯш, беҳтар кардани иртибот дар дохили даста ва баланд бардоштани самаранокии бастани созишнома кӯмак мекунад.

8. Чӣ тавр CRM маъракаҳои маркетингиро дастгирӣ мекунад?

   • CRM маъракаҳои маркетингиро тавассути сегментатсияи муштариён, фардикунонии алоқа, пайгирии натиҷаҳои маъракаҳои маркетингӣ, таҳлили самаранокӣ ва ҷамъоварии фикру мулоҳизаҳо аз муштариён.

9. Чӣ тавр CRM ба хидматрасонии муштариён таъсир мерасонад?

   • CRM хидматрасонии муштариёнро тавассути пешниҳоди таҷрибаи фардӣ, дастрасии зуд ба маълумоти муштарӣ, пайгирии таърихи ҳамкорӣ ва қобилияти вокуниши зуд ба дархостҳо беҳтар мекунад.

10. Ҳангоми истифодаи CRM кадом мушкилот метавонад ба миён ояд ва чӣ гуна онҳоро бартараф кардан мумкин аст?

    • Мушкилотҳо метавонанд мураккабии татбиқ, набудани кормандон ва масъалаҳои амнияти маълумотро дар бар гиранд. Онҳоро тавассути омӯзиши кормандон, дастгирӣ аз фурӯшандаи CRM ва стратегияи қадам ба қадам татбиқ кардан мумкин аст.