Управление на прегледа. Как правилно да управляваме клиентските отзиви?

Управлението на обратната връзка е стратегическият процес на събиране, проследяване, анализиране и отговаряне на отзиви, оценки и коментари, оставени от клиенти, потребители или клиенти относно продуктите, услугите или преживяванията на компанията. Целта на управлението на прегледите е да поддържа положителна репутация на марката, да подобри качеството на продукта и обслужването и да взаимодейства с клиентите.

Днес има толкова много марки, които говорят сами за себе си. Говоря за световни гиганти като Apple, Nike и Walmart.

В тези случаи потребителите знаят, че тези компании са законни. Но останалите от нас се нуждаят от цялата помощ, която можем да получим, за да изградим доверието си.

Ето защо в миналото идентифицирах основните елементи, които добавят авторитет към вашия сайт. Днес искам да обясня един от тези елементи по-подробно.

Отзиви на клиенти.

Тези от вас, които в момента публикуват клиентски отзиви на уебсайтовете си, не грешат. Но винаги има място за подобрение.

Ако не използвате отзиви от клиенти, това трябва да се промени. Управление на прегледа.

Една от причините тези отзиви да са толкова ценни за вашия бизнес е, че създават социално доказателство.

Какво влияние ще има това върху вашите реализации? Ето някои числа, които трябва да вземете под внимание:

• 92% от потребителите казват, че четат отзиви и отзиви на клиенти, когато решават да направят покупка.
• 72% от потребителите се доверяват повече на даден бизнес, ако прочетат положителни отзиви за него.
• 88% от потребителите се доверяват на тези прегледи точно толкова, колкото на личните препоръки.

Един от най-добрите начини да се научите как да правите нещо е да следвате примера на тези, които са успели преди вас. Намерих някои чудесни примери за съществуващи компании, които правят това правилно.

Ще ви покажа куп различни съвети и трикове, които да ви помогнат да управлявате клиентските отзиви по правилния начин. Ето какво трябва да направите, за да успявам.

Добавете снимка на клиента. Управление на прегледа.

Четенето на текст без визуални ефекти е скучно. Но добавянето на снимки ще привлече повече внимание към отзивите ви.

Не сте сигурни кои снимки да добавите? Вместо да използвате изображение, използвайте снимка на клиента, който е написал отзива.

Вижте този пример от страницата с препоръки на Square:

Наистина ми харесва начинът, по който се показва тази рецензия.

Той е чист, спретнат, визуално привлекателен и лесен за четене. Изображенията привличат вниманието ви към прегледа.

Включването на снимка на човека, написал отзива, го прави по-личен. Това показва, че отзивите ви не са измислени. Управление на прегледа.

Хората, които четат това, може да искат да направят проучване и да разберат дали рецензентът съществува.

Ако използвате тази стратегия, за да проектирате вашата страница с препоръки, уверете се, че препоръките изглеждат професионално. Върнете се към примера по-горе. Изображенията са почти безупречни.

Ако сте нов във фотографията, вижте моето ръководство за това как да правите и редактирате снимки, без да наемате професионалист.

Ако изображенията изглеждат така, сякаш са заснети на флип телефон от 2003 г., те няма да добавят никакъв авторитет към вашия уебсайт. Но чистата снимка на рецензента ще направи огромна разлика.

Покажете най-добрите отзиви на началната си страница

Някои от вас може да имат отзивите си в отделен раздел на вашия сайт. Няма нищо лошо.

Всъщност скоро ще говоря защо е важно да имаме страница, посветена на рецензии и препоръки. Управление на прегледа.

Въпреки това, тези прегледи не трябва да бъдат погребани. Намерете най-добрите си отзиви и ги добавете към началната си страница.

Ето пример от уебсайта на Uber:

Ако превъртите надолу на началната страница, ще видите тези отзиви от драйверите на компанията.

Когато мислим за Uber, обикновено го свързваме с марка, която осигурява на хората транспорт. Uber обаче трябва също така да гарантира, че водачите имат достъп до платформата, в противен случай работата й няма да работи. Управление на прегледа.

Ето защо той използва тези прегледи, за да достигне до потенциални шофьори.

Тези отзиви от настоящи шофьори ще помогнат за насърчаване на други да се присъединят към мрежата на Uber. Uber публикува тези отзиви директно на началната си страница.

Както можете да видите, компанията включва и професионални снимки на хората, които са написали рецензиите, тема, обсъдена по-горе.

Сега рецензиите имат много по-голяма стойност, отколкото ако бяха само думи без никаква визуализация.

Тези от вас, които вече имат много отзиви, имат предимство пред всички останали. Прочетете ги и изберете две или три от най-добрите, които да покажете на началната си страница.

Споделете клиентски идентификационни данни. Управление на прегледа.

Вече знаете, че фотографията на клиента е важна. Но какво друго властта може да добави към доказателствата?

Покажете на посетителите на уебсайта си кой е клиентът и какво прави, като внушавате, че това е подходящо за вашите продукти и услуги.

Нека да разгледаме пример от HubSpot:

Ако не сте запознати с марката, HubSpot предлага софтуер, предназначен за продажби и входящ маркетинг.

Сега погледнете този преглед. Това е от директора по маркетинг в AdHawk, друга компания за дигитална реклама.

Показване на акаунта клиентски данни това е изключително важно тук.

Ако маркетинг директорът на рекламна компания е доволен от услугата, това ще насърчи други потенциални клиенти да направят покупки. Това определено добавя доверие към марката.

Помислете как можете да използвате същата концепция на уебсайта си.

Например, да кажем, че имате бизнес, продаващ добавки за здраве и уелнес. Получаването на обратна връзка от лекар или физиотерапевт ще увеличи доверието във вашата марка, а не от адвокат.

Разбира се, един адвокат може да бъде възприеман като интелигентен и влиятелен човек, но в конкретния случай това не е от значение. Виждате ли разликата?

Това може да е лесно решение за добавяне на тези идентификационни данни към отзивите ви. Вероятно вече имате тази информация във файла. Сега просто го актуализирайте на вашия сайт.

Създайте отделна целева страница специално за рецензии. Управление на прегледа.

Както вече казах, трябва да създадете отделен целева страница за клиентски отзиви.

Да, най-добрите ви трябва да бъдат подчертани и показани на началната ви страница. Но няма смисъл да публикуваме десетки от тях рецензии на първа страница вашия сайт.

Трябва да имате отделна страница, защото обемът на прегледите ще добави достоверност към обратната връзка.

Потребителите са по-умни, отколкото им приписвате. Те разбират, че няма да публикувате отрицателна рецензия на началната си страница. Но как се чувстват другите ви клиенти за вас?

Посетителите на сайта ще могат да намерят тази информация, като отидат на страницата с рецензии. Ето как изглежда тази целева страница на сайта Shopify:

Една от любимите ми части на тази страница е заглавието. Вместо да го наричате страница за преглед на клиенти, марката нарича тези рецензии истории успех на клиента.

Автоматично тези отзиви се възприемат в положителна светлина.

Моля, обърнете внимание на това, което съм посочил в долната част на тази страница. Компанията моли клиентите да споделят своите истории за успех. Скоро ще говоря повече за искането на обратна връзка.

Това е друга печеливша стратегия за страници с препоръки.

Маркирайте най-добрите цитати. Управление на прегледа.

Вече говорихме за подчертаването на най-добрите отзиви. Тази стратегия е много подобна на тази.

Някои прегледи може да са по-дълги от други.

Ако рецензията е твърде дълга, посетителите на сайта може да са по-малко склонни да прочетат цялата. Но все пак искате тези положителни отзиви да се показват на началната ви страница.

Вземете фрагмент от тези рецензии и подчертайте най-добрите цитати от по-дългата рецензия. Вижте как BuildFire внедри тази стратегия на техния уебсайт:

BuildFire е платформа за разработване на персонализирани мобилни приложения.

Той взе три цитата от различни отзиви на клиенти и ги демонстрира на началната си страница. BuildFire направи много добре с тази стратегия. Управление на прегледа.

Първо, тук бяха използвани три напълно различни компании.

Praxair е марка, която доставя индустриални газове. Travelers е застрахователна компания. Preferred Materials е фирма за асфалт и настилки.

Нито един от тези бизнеси не е свързан един с друг.

Сега това може да звучи противоречиво на това, което казах по-рано гледни точки осигуряване на подходяща обратна връзка. Но всеки бизнес във всяка индустрия може да се възползва от мобилно приложение.

Тази идея е ясно демонстрирана тук, демонстрирайки гъвкавостта на приложението в различните индустрии. Освен това, тези рецензии включват и пълномощията на рецензента, който обсъдих по-рано.

Помолете клиентите си за обратна връзка

Как получавате обратна връзка от клиентите? Управление на прегледа.

Не можете да получите нещо, без да поискате. Отидете там и просто помолете клиентите си да оставят отзив.

Попитайте сега. Ако чакате твърде дълго, вашата марка и опитът, който клиентът е имал с вас, няма да са свежи в съзнанието на клиента.

Бъдете учтиви. Улеснете клиента си да остави отзив.

Ако не получите отговор, можете да ги проверите отново. Това е всичко. Не ги притеснявайте и не ги досаждайте за преглед.

Ето страхотен пример за имейл шаблон, който можете да използвате, когато искате обратна връзка:

Това е кратко, сладко и директно към въпроса.

Използвайте този шаблон като справка, когато създавате електронна поща искане на нови прегледи.

Използвайте метода за оценка със звезди. Управление на прегледа.

Методът за оценяване със звезди и управлението на прегледите са важни инструменти за оценка и подобряване. качество на продукта или услуги. Ето няколко стъпки, които можете да предприемете, за да използвате този метод ефективно:

1. Разработване на система за оценка със звезди:

   • Определете критериите, по които ще се оценява продуктът или услугата.
   • създавам скала за оценка на звездите, където потребителите могат да избират броя на звездите въз основа на тяхното ниво на удовлетворение.

2. Управление на прегледа. Насърчаващи отзиви:

   • Активно насърчавайте клиентите да оставят отзиви, като предоставяте възможност да оценят продукта ви с помощта на оценка със звезди.
   • Поставете цветни бутони с молба да оставите отзив на вашия уебсайт или приложение.

3. Анализ на обратната връзка:

   • Редовно анализирайте обратната връзка, която получавате, и идентифицирайте общи теми и тенденции.
   • Оценете как тези рецензии отговарят на оценката със звезди.

4. Управление на прегледа. Бърза реакция:

   • Отговаряйте незабавно на отрицателните отзиви. Предоставете информация за контакт за обратна връзка и разрешаване на проблеми.
   • Подчертайте положителните страни и действията, които предприемате, за да подобрите ситуацията.

5. Повишено удовлетворение:

   • Използвайте обратна връзка, за да направите подобрения във вашия продукт или услуга.
   • Увеличете удовлетвореността на клиентите, като включите тяхната обратна връзка, когато разработвате нови функции или услуги.

6. Управление на прегледа. Отговори на положителни отзиви:

   • Не забравяйте да отговаряте и на положителни отзиви. Това ще създаде положителен имидж на марката и подкрепа клиентска лоялност.

7. Мониторинг на тенденции:

   • Наблюдавайте промените в оценките със звезди и отзивите с течение на времето. Това може да помогне да се идентифицират промените в удовлетвореността на клиентите.

8. Използвайте данни за маркетинг:

   • Положителните отзиви и високите оценки със звезди могат да се използват в маркетингови материали за привличане на нови клиенти.

Ефективното управление на прегледите спомага за подобряване на качеството на продуктите, укрепване на лоялността на клиентите и създаване на положителен имидж на марката.

Добавете отзиви към описанията на вашите продукти

Всичко е наред. Вече казах, че трябва да включите отзиви на клиенти на началната си страница в допълнение към отделна целева страница.

Но това не са единствените места на вашия сайт, където можете да включите тези отзиви. Управление на прегледа.

Опитайте да добавите рецензия към страницата с описание на продукта. Вижте този пример от Slack:

Тази целева страница е предназначена да представи характеристиките на продукта на компанията. Това дава представа как се организират разговорите в тази комуникационна платформа.

В долния десен ъгъл ще намерите съответния клиентски сертификат.

Технологичен ръководител в голяма компания обяснява как неговият бизнес използва Slack за комуникация с хора по целия свят.

Това одобрение е идеално за тази страница с описание на продукта.

Включете видео ревюта

Включването на видео препоръки е страхотна идея, тъй като те могат да добавят индивидуалност и достоверност към вашия продукт или услуга. Ето няколко стъпки за активиране на видео препоръки:

1. Създайте платформа за качване на видео ревюта:

   • Дайте възможност на клиентите да качват видео ревюта на вашия уебсайт или приложение.

2. Насърчете клиентите да създават видео ревюта:

   • Публикувайте видео инструкции или съвети как да създадете добра видеопрепоръка.
   • Предложете някакъв вид стимул, като отстъпки или състезания, за тези, които предоставят видео препоръки.

3. Управление на прегледа. Интегрирайте видео ревюта в социалните мрежи:

   • Поставете видео ревюта на страниците си в социални мрежи за максимална видимост.
   • Поддържайте хаштагове, свързани с видео прегледи, така че клиентите да могат лесно да намерят съдържанието.

4. Създайте раздел за видео препоръки на вашия уебсайт:

   • Маркирайте специална секция, където клиентите могат да гледат видео ревюта.

5. Управление на прегледа. Дайте на клиентите си тема за видео преглед:

   • Задавайте въпроси или предоставяйте теми, които клиентите могат да покрият в своите видео ревюта. Това ще им помогне да структурират своята обратна връзка и да я направят по-информативна.

6. Обработка и куриране на видео рецензии:

   • Обработвайте прегледи на видеоклипове, за да подобрите качеството и да намалите времето за гледане.
   • Осигурете куриране, за да избегнете негативно или неподходящо съдържание.

7. Управление на прегледа. Отговори и коментари:

   • Активно взаимодействайте с клиентите в коментарите към видео ревюта, благодарете им за обратната връзка и отговаряйте на въпроси.

8. Използвайте видео препоръки в маркетинга:

   • Използвайте най-добрите видео препоръки във вашите рекламни материали, уебсайт и други маркетингови канали.

Интегрирането на видео прегледи може значително да подобри въздействието на вашата стратегия за управление на прегледи и да направи изживяването на клиента по-непосредствено и ангажиращо.

Превърнете препоръките в казуси. Управление на прегледа.

Казус от рецензии подчертава общи теми, тенденции и ключови аспекти на удовлетвореността на клиентите. Ето стъпките, които можете да предприемете:

1. Събиране на данни:

   • Съберете всички налични клиентски отзиви, включително текст, оценки със звезди и видео отзиви.

2. Преглед на класификацията:

   • Категоризирайте рецензиите въз основа на общи теми или аспекти на продукта или услугата.

3. Управление на прегледа. Анализ на структурата на прегледа:

   • Проучете общата структура на прегледите, определете кои аспекти се споменават най-често.

4. Маркиране на ключови думи и фрази:

   • Идентифицирайте ключови думи и фрази, които се повтарят в различни рецензии.

5. Управление на прегледа. Оформяне на темите:

   • Създайте тематични категории въз основа на идентифицираните общи теми и ключови аспекти.

6. Създаване на преглед:

   • Напишете рецензия, която включва основните теми, аспекти и общи заключения от рецензиите.

7. Управление на прегледа. Идентифициране на положителни и отрицателни тенденции:

   • Маркирайте положителните и отрицателните тенденции в рецензиите, за да разберете кое клиентите намират за най-добро или най-лошо.

8. Сравнение с очакванията:

   • Определете колко уместни са рецензиите очакванията на клиентите и какви са основните разлики.

9. Препоръки и подобрения:

   • Предложете препоръки за подобряване на аспекти, които са получили отрицателна обратна връзка и подчертайте силните страни.

10. Управление на прегледа. Подготовка на презентация или доклад:

    • Създайте презентация или отчет, който включва графики, диаграми и извадки за обратна връзка, за да визуализирате лесно резултатите си.

11. Обратна връзка и корекция:

    • Съобщете констатациите си на заинтересованите страни (мениджмънт, продуктов екип) и съберете допълнителна обратна връзка.

12. Използване на резултатите:

    • Използвайте получените данни за подобряване на продукта или услугата, както и в маркетинга и комуникацията стратегии.

Това казус с обратна връзка ще ви позволи да придобиете по-задълбочено разбиране на нуждите и очакванията на клиентите и ще ви позволи да предприемете конкретни стъпки за подобряване на качеството на вашия продукт или услуга.

Продукция

Отзивите на клиенти на вашия уебсайт добавят доверие към вашата марка, но само ако се управляват правилно.

Добавете снимки на клиенти, които пишат отзиви. Включете и техните пълномощия.

Представете най-добрите отзиви на началната си страница. Но трябва да имате и отделна страница с останалите отзиви.

Не можете да принудите клиентите си да пишат отзиви, освен ако не ги помолите.

Смесете стила, формата и разположението на вашите рецензии. Помислете за система за класиране със звезди и видео ревюта на филми. Добавете рецензия към страницата с описание на продукта.

За тези, които могат да измерват резултатите от успешните истории на вашите клиенти, пишете конкретен примерда го допълват. Управление на прегледа.

Ако следвате съветите, които изложих в това ръководство, можете да изградите доверие във вашата марка, като използвате отзивите на клиентите.

 

Маркетингов бюджет. Как да го създадем?