Видове клиенти. 5 основни типа.

Типовете клиенти са класификация или категоризация на клиенти въз основа на различни характеристики или поведенчески черти, които помагат на организациите да разбират и обслужват по-добре своите клиенти. Това може да включва разделяне на клиенти на групи или сегменти според техните нужди, предпочитания, статус и други фактори.

Получаването на значителен трафик към уебсайта Ви без почти никакви продажби може да бъде разочароващо.

И истината е, че вашите маркетингови усилия – от SEO до маркетинг с препоръки – ще бъдат напразни, ако се окажете във финансова дупка поради ниските проценти на реализация.

Превръщането на посетителите в лоялни, повтарящи се клиенти може да бъде предизвикателна задача. Това е особено вярно, ако не разбирате какви типове клиенти привличате и как най-добре да се отнасяте към тях.

Клиентите са групирани в различни категории според различни показатели. И за да ги трансформирате, трябва да ги разберете.

Някои компании категоризират клиентите въз основа на това как се оплакват. Други са групирани според нуждите им за пазаруване. То може да бъде толкова подробно, колкото групиране въз основа на връзката между намерение за покупка и отношение марка.

Нека се потопим в петте основни типа клиенти, какво означават те за вашия бизнес и стратегии за ефективно взаимодействие с всеки тип клиент.

1. Клиенти, ориентирани към нуждите.

Първият и най-често срещан тип клиенти са клиентите, базирани на нуждите. Те знаят какво търсят в магазина и често си тръгват без нищо повече от това, за което са дошли. За този тип клиенти може да е трудно да продават повече, но все пак е възможно.

Класически пример за клиент, базиран на нуждите, е купувач, влизащ в магазин за хранителни стоки със списък за пазаруване. Този купувач иска да влезе и излезе възможно най-бързо, купувайки само това, от което се нуждае.

Но клиентите, базирани на нуждите, са още по-често срещани за бизнеса електронна търговия, тъй като те обикновено намират онлайн магазини чрез търсения за конкретни продукти.

И така, като марка електронна търговия, ще трябва да работите повече, за да им продадете повече, особено след като те могат да видят текущата си обща сума всеки път, когато проверяват количката си.

Как да конвертирате и продавате въз основа на нуждите потенциални клиенти

Въпреки че звучи трудно да се продаде повече на клиент, базиран на нуждите, все пак е възможно. Ето няколко стъпки, за да улесните процеса.

1. Уверете се, че процесът им на закупуване е безпроблемен. Видове клиенти

Тъй като купувачите, базирани на нуждите, вече са решили какво искат, вашата работа е да задоволите техните нужди с възможно най-малко пречки.

Това означава, че вашият дизайн уебсайт за електронна търговия трябва да е чист и без изскачащи реклами. Трябва също да се уверите, че плащането е бързо и лесно. Помогнете им да купят това, от което имат нужда онлайн магазин с лесна навигация, ако не са сигурни къде да го намерят.

ако дизайн на уебсайт не е вашата силна страна, но все пак искате да увеличите максимално всяко посещение на сайт, опитайте платформи за електронна търговия.

2. Знайте откъде идват вашите клиенти, базирани на нуждите.

Следвайте техните стъпки, за да определите кои източници ви носят най-търсените потенциални клиенти.

За магазините за електронна търговия най-значимите източници на трафик обикновено са рекламите в социалните медии, органичният SEO трафик, трафик от PPC реклама, инфлуенсър маркетинг и т.н. Знаейки как тези клиенти стигат до вашия магазин може да ви помогне да разберете с кои болни точки се сблъскват най-много, което е ключът към по-бързото им превръщане.

Например, ако по-голямата част от вашите потенциални клиенти, базирани на нужди, идват от трафик от търсене, можете да използвате Инструменти, като Ahrefs, за да определите по кои ключови думи се класирате. С малко проучване можете да определите намерението на търсене зад всяка заявка, което прави много по-лесно насочването към нуждите на вашите посетители.

Това важи за всеки тип бизнесприсъствие в интернет, независимо дали се основава на продукти или услуги.

Например обслужваща фирма като напр Адвокатско дружество Пател, може да получи значителен трафик от публикация в блог, която се класира на първо място за ключовата дума „ръководство за статистика на автомобилни произшествия“.

След бързо търсене в Google те откриха, че хората, използващи този термин за търсене, питат дали автомобилът с автоматична или ръчна скорост е по-безопасен. Целта е да се сравнят двата автомобила, а не да се установи дали автомобилите с ръчна скоростна кутия като цяло са безопасни.

3. Персонализирайте тяхното пазаруване, за да им предложите повече продукти. Видове клиенти

Лесно е да отидете в магазина за хранителни стоки със списък, но в крайна сметка да похарчите $50-$100 повече, отколкото сте планирали. Онлайн пазаруването обаче позволява на купувачите да останат на курса и да купят само един артикул.

Това означава, че вашият процес на наддаване трябва да бъде силно персонализиран и силно привлекателен.

Има няколко начина да направите това:

Използвайте историята на покупките и сърфирането на вашите клиенти, за да препоръчате продукти, които смятате, че ще им харесат най-добре.
Предлагайте отстъпки, награди или други стимули за закупуване на пакети.
Предложете безплатна доставка или отстъпка за покупки над определена сума в долари.
Включете въртележка „Често купувани заедно“, която насърчава купувачите да добавят артикули към поръчката си.

Amazon прилага изцяло последната стратегия с селекция „Често купувано заедно“ на всеки продуктова страница. Имат и раздел „Продукти, свързани с този продукт“.

Така че, благодарение на предложението на Amazon, потребителите, които търсят масажен пистолет, могат също да решат да добавят ролка с пяна към количката си, за да подобрят своята рутина за възстановяване след тренировка:

2. Видове клиенти – зрители

Както подсказва името, посетителите са типът клиенти, които просто разглеждат сайта и все още не са направили никакви покупки. Те обаче са проявили интерес към продуктите или услугите, които предлагате.

Някои разглеждат магазина ви просто за забавление и за да бъдат в крак с най-новите тенденции, докато други правят неинвазивно предварително проучване за това какво ще им трябва по-късно.

Представете си, че след няколко месеца клиентът ще посети модно събитие. Този тип купувачи все още имат време спокойно да разглеждат различни марки дрехи, включително вашия магазин, за да видят какви стилове, дизайни и тенденции представени на пазара. Те дори могат да добавят няколко артикула в количките си, дори ако още не са решили какво да купят.

Много е важно да знаете, че зрителите активно сравняват вашите бизнес с конкуренти. Така че трябва да имате най-добрите мерки, за да ги конвертирате.

Как да конвертирате Lookers

Има няколко ефективни стратегии, които можете да приложите, за да превърнете зрителите в купувачи. По-долу са някои ефективни стъпки, които можете да предприемете увеличаване на продажбите.

1. Привлечете интереса им с водещи магнити и сделки. Видове клиенти

Тъй като зрителите обикновено все още не са готови да извадят портфейлите си, убеждаването им да купят ще отнеме допълнително време. С други думи, те трябва да бъдат превърнати в потенциални клиенти, преди клиентът да го направи.

Най-лесният начин за натискане привлечете ги чрез фунията на продажбите чрез оловни магнити, безплатни подаръци и специални оферти.

Например, магазин за електронна търговия, който продава продукти за пътуване, може да предложи безплатно PDF ръководство за 50-те основни неща за пътуване или безплатен контролен списък за изтегляне опаковане.

Специалните оферти са най-популярният оловен магнит в електронната търговия. Ако рекламирате, че клиентите, които се регистрират за акаунт чрез имейл, получават 10% отстъпка за първата си поръчка, е по-вероятно те да ви предоставят своите данни.

2. Подобрете потребителското изживяване.

Посетителите често посещават уебсайт повече от веднъж, преди да направят каквато и да е покупка. И така, искате уебсайтът ви да е удобен за потребителите, за да ги насърчите да го посещават по-често.

Уеб сайтът трябва да бъде удобен за потребителя и без излишни елементи, като осигурява интуитивно и лесно за потребителя изживяване за всеки, който го посети.

3. Провеждайте страхотни кампании. Видове клиенти

Маркетинговите кампании помогнаха на компаниите да се трансформират клиенти от несигурни какво искат да купят до лоялни последователи на марката.

Кампаниите включват насочена онлайн реклама, имейл маркетинг имейл и публикуване на висококачествено SEO-оптимизирано съдържание, което ще бъде полезно за вашите клиенти.

3. Нови клиенти

Новите клиенти са типът клиенти, които всяка компания иска да има, с изключение на лоялните, завръщащи се. Те показват, че компанията процъфтява и привлича по-широка аудитория, което означава вашите маркетингови усилия и стратегиите са успешни.

Нов клиент може да се определи като клиент, който пазарува от вас за първи път. Предишен клиент може също да бъде класифициран като нов клиент, ако купи продукт, различен от този, който купува обикновено.

Как да конвертирате нови клиенти. Видове клиенти

За новите клиенти трябва да сте сигурни, че първото ви впечатление е правилно, за да ги насърчите да пазаруват отново и да препоръчате на други.

Ето как можете да се отнасяте към новите си клиенти, за да изградите дълготрайни взаимоотношения.

1. Рационализирайте процеса на включване.

Ако вашият бизнес е от типа, който изисква нови клиенти да преминат през някаква форма на включване (като например създаване на акаунт, запознаване с продукти или просто регистриране за услуга), уверете се, че това е прост и удобен за потребителя процес.

Например, много компании прилагат регистрация с едно щракване, използвайки акаунт в Google. Дълъг процес на въвеждане електронна поща, изборът на парола и отговорите на редица други въпроси постепенно спира.

Други сайтове като TikTok вече позволяват на потребителите да пропускат дълги процеси за влизане, което им позволява да използват QR кодове.

Можете лесно да персонализирате QR код за вашия бизнес с помощта на инструменти като този безплатен генератор на QR кодове .

2. Търсете обратна връзка и действайте според нея. Видове клиенти

Винаги насърчавайте новите си клиенти оставете отзиви за вашия опит. Градивна критика ще ви помогне да определите къде можете да се подобрите, а положителната обратна връзка ще ви помогне да увеличите доверието си в пазара.

Например компанията за спортни облекла Luluemon цена $48 милиарда, прави това с проста форма за контакт, върху която потребителите могат да кликнат, когато посещават началната страница на уебсайта.

След щракване формата за обратна връзка изглежда така:

3. Бъдете част от техния успех.

Уверете се, че не оставяте нови клиенти да се опитват сами да разберат как да използват вашите продукти или да се възползват от услугите ви. Дръжте ръцете им на всяка крачка. Отговорете на всички въпроси, които имат, и отговорете незабавно на притесненията им.

4. Продължете връзката след покупката.

Хората остават там, където чувстват, че присъствието им е признато и ценено. Уверете се, че вашите представители за обслужване на клиенти са ентусиазирани да помагат на клиентите ви и да се надхвърлят, за да ги зарадват.

Изпращайте последващи съобщения, за да изразите своята благодарност след всяка покупка, направена от вашия магазин. Можете дори да включите промоцииче може да им се стори интересно. Целта е да поддържате взаимодействие с тях и да поддържате имиджа на вашия марка в съзнанието им възможно най-дълго.

4. Видове клиенти – лоялни клиенти

Лоялните клиенти са най-добрите клиенти, които всяка компания трябва да се стреми да постигне. Тези клиенти ще изберат вашата марка пред другите и често ще се връщат при вас за покупки. Изграждането и поддържането на лоялна клиентска база на една марка отнема време и усилия.

Най-добрият пример за компания с лоялна и твърда фен база е Apple. Те имат 90% процент на задържане на клиенти, доказателство за непоколебимата лоялност, която техните продукти и марка вдъхновяват.

Поради това много потребители от висок клас предпочитат да купуват своите телефони и други джаджи от реномиран магазин за електроника като Apple, преди да купуват от друга компания.

Как да задържим лоялни клиенти и да увеличим конверсията

Привличането на лоялни клиенти трябва да бъде цел на всеки бизнес за електронна търговия. Трябва обаче да останете активни, за да ги поддържате лоялни към вашата марка. Следвайте тези стъпки, за да конвертирате тази клиентска група.

1. Обяснете лоялните клиенти и техните отзиви в казуси. Видове клиенти

Признанието кара хората да се чувстват оценени и оценени. Поставете редовните си клиенти клиентите в светлината на прожекторите и да говорят за тях пътища към успеха с помощта на вашите продукти или услуги. Разбира се, направете това само след получаване на изключително разрешение от клиента.

Изграждането на лоялна клиентска база изисква усилия. Така че, след като започнете да получавате тези истории за успех, разберете какво сте направили правилно, за да можете да повторите тези положителни преживявания и стратегии. Ще трябва да съберете достатъчно данни, за да го разберете напълно. Данните трябва да включват (но не се ограничават до) техните нужди, мотивация, географски региони, пол и др.

2. Имайте система за възнаграждение.

Помислете за създаване на програма за лоялност, при която всеки клиент печели точки за своите покупки, значими взаимодействия с вашата марка или за всеки клиент, когото препоръча. Бъдете креативни с това. Например точките могат да бъдат осребрени за отстъпки и ранен достъп до вашите нови продукти или услуги.

3. Постоянно подобрявайте своя опит.

Една от причините, поради които клиентите се превръщат в лоялни клиенти, е колко добро е тяхното пазаруване в бизнеса. Искате ли да осигурите поддръжка качество на обслужване на клиентите. Изследванията показват, че 61% от потребителите се счупват комуникация с марката след инцидент с лошо обслужване на клиентите.

4. Насърчавайте препоръките. Видове клиенти

За лоялните клиенти е по-лесно да представят вашите продукти или услуги на своите кръгове, защото вярват в тях. Насърчете ги да се представят чрез програма за препоръки, където ще бъдат компенсирани за своя принос.

5. Импулсивни купувачи

Импулсивните купувачи са клиенти, които не планират да купят нищо, но решават да закупят продукт или услуга внезапно. Те могат да бъдат непредвидими, но печеливши, ако можете да ги преобразувате във вашия онлайн магазин.

Как да конвертирате импулсивни купувачи. Видове клиенти

Вашето изживяване при пазаруване трябва да е такова, че импулсивните купувачи да могат да реализират реализации на вашия сайт. Тъй като пазаруват спешно, те могат също толкова бързо да решат да преминат към конкурент. Дръжте ги на вашия сайт и ги конвертирайте с тези стратегии.

1. Създайте усещане за неотложност.

Офертите с ограничено време работят особено добре с импулсивни купувачи.

Тези видове ексклузивни оферти и промоции акции ги мотивира добре да продължат да купуват от вас и ги превръща в лоялни клиенти. Те ще знаят, че имате оферти често, така че няма да искат да пропуснат бъдещи промоции.

Например, онлайн магазинът SHEIN е мечтата на импулсивния купувач. Само вижте колко лесно е да бъдете хванати от всички разпродажби и специални оферти, които насърчават бързите покупки:

2. Дайте им лесен достъп до поддръжка на клиенти. Видове клиенти

Импулсивните купувачи са склонни да се свързват с центъра за поддръжка по-често от останалите клиенти. Това е така, защото най-вероятно са направили прибързана покупка и са започнали да използват продукта, без да знаят за това. Ако това се случи, търпеливо ги запознайте с вашия продукт, за да сте сигурни, че го използват правилно и получават желаните резултати.

Добър начин да ги държите ангажирани и доволни е да използвате макроси. Тези автоматизирани отговори се изпращат, когато клиентите изпращат подходящи въпроси за поддръжка.

Друг инструмент, който може значително да помогне на импулсните купувачи, е функцията за чат на живо. С чат на живо на уебсайта на вашия магазин клиентите няма да се притесняват да намерят номер за обаждане, да задържат разговора или лошо обслужване на клиенти.

Обобщаване. Видове клиенти

Всички клиенти имат нужди и мотивации, които ги карат да купуват определени услуги и продукти. Вашата задача като бизнес е да увеличите максимално ефективно ги идентифицирайте и елиминирайте болезнени точки.

Има обаче няколко неща, които всички клиенти очакват от своите доставчици на услуги. Тези фактори засягат всички индустрии и бизнеси и имат значително влияние върху успеха на вашия бизнес.

Те включват следното:

Предлагане на качество продукти и услуги
Предлагане на най-доброто клиентско изживяване
Наличие на приятелска и достъпна система за поддръжка
Способност за бърз отговор на възникващи въпроси, опасения и притеснения
Ясни инструкции за използване на продукти и услуги.

С това ръководство ще можете успешно да конвертирате всички типове клиенти, които срещате във вашия магазин за електронна търговия. Независимо дали са купувач, базиран на нуждите, наблюдател, нов клиент, постоянен клиент или импулсивен купувач, можете да ги накарате да конвертират.

ЧЗВ. Видове клиенти.

1. Какви са основните типове клиенти?

Има няколко основни типа клиенти, включително:

новодошлите: Клиенти, които използват вашите продукти или услуги за първи път.
Редовни клиенти: Хора, които пазаруват редовно с вас.
Лоялни клиенти: Тези, които не само редовно купуват, но и активно ви препоръчват на другите.
Клиенти, нуждаещи се от поддръжка: Тези, които се нуждаят от помощ и съвет, когато използват вашия продукт или услуга.
Проблемни клиенти: Тези, които често изразяват недоволство или се оплакват.

2. Как да идентифицираме различните типове клиенти?

Идентифицирането на типовете клиенти може да се основава на:

История на покупките: Анализ на честотата и обема на покупките.
Обратна връзка: Обратна връзка, коментари и искания за поддръжка.
Анализ на поведението в сайта: Взаимодействие с вашия уебсайт и други цифрови канали.
Социална медия: Дейност и споменавания на вашата марка в социални мрежи.

3. Защо е важно да разбираме типовете клиенти?

Разбирането на типовете клиенти ви позволява да:

Персонализирайте маркетинга: Приспособете съобщенията и офертите към всяка клиентска група.
Подобрете обслужването на клиентите: Осигурете по-подходяща и навременна поддръжка.
Увеличаване на лоялността: Създайте програми за лоялност и специални оферти за различни типове клиенти.
Увеличете продажбите: Оптимизирайте продажбите и маркетинговите стратегии.

4. Как да работим с различни типове клиенти?

новодошлите: Предоставете ясна информация и добре дошли бонусиза да направите първото им взаимодействие с вашата марка по-лесно.
Редовни клиенти: Поддържайте редовен контакт, предлагайте отстъпки и бонуси за повторни покупки.
Лоялни клиенти: Благодарете им за тяхната подкрепа, предложете ексклузивни оферти и ги поканете да участват в програми за препоръки.
Клиенти, нуждаещи се от поддръжка: Отговаряйте бързо на техните искания, предоставяйте подробни инструкции и обучителни материали.
Проблемни клиенти: Изслушвайте внимателно оплакванията им, предлагайте решения и компенсации, ако е необходимо.

5. Какви инструменти ви помагат да анализирате типовете клиенти?

CRM системи: Помогнете за събирането и анализирането на клиентски данни.
Аналитични платформи: Google Analytics, Yandex.Metrica и други инструменти за анализ на поведението на сайта.
Инструменти за социални медии: Sprout Social, Hootsuite и други за анализ на активността в социалните мрежи.
Анкети и въпросници: Позволява ви да събирате обратна връзка директно от клиентите.

6. Как да подобрим преживяването на всеки тип клиент?

Персонализиране: Използвайте данни за създаване на персонализирани оферти и препоръки.
обучение: Осигурете достъп до обучителни материали, уебинари и инструкции.
Подкрепа: Осигурете многоканална поддръжка, включително чат на живо, телефон и имейл.
Програми за лоялност: Създайте програми, които насърчават повторните покупки и активността на клиентите.

7. Как да измерим ефективността от работата с различни типове клиенти?

Процент на задържане: Процентът клиенти, които се връщат при вас след първата си покупка.
NPS (Net Promoter Score): Мярка за желанието на клиентите да препоръчат вашата марка на други.
Среден чек: Средна сума за покупка за различни типове клиенти.
Ниво на удовлетвореност: Оценки и рецензии на клиенти.
Преобразуване: Процент клиенти, които са изпълнили целевото действие (покупка, регистрация и т.н.).

Разбирането и работата с различни видове клиенти ви позволява да изградите по-ефективни маркетингови стратегии, да подобрите обслужването и да се увеличите клиентска лоялност.

Печатница АЗБУКА