Expectatives dels clients: definició, tipus, llista i com complir-les

Les expectatives dels clients inclouen el conjunt de respostes, comportaments, preus, ofertes, millores de serveis o productes, personalització, experiències, etc. que els clients anhelen o esperen quan interactuen i interactuen amb una empresa. Les expectatives dels clients són les que esperen els clients actuals i nous d'una empresa.

Algunes de les expectatives clau dels clients moderns de les empreses modernes són:

• Viatges relacionats
• Personalització
• Innovació
• Protecció de dades, etc.

Per satisfer aquestes expectatives dels clients, les empreses han de trencar les sitges del seu negoci, afinar els seus productes, serveis i màrqueting de la millor manera possible, i continuar ampliant els seus límits i establint relacions de confiança amb els clients. Aquesta publicació us portarà al món de les expectatives dels clients i a com satisfer-les i superar-les, així que sense més preàmbuls, comencem:

Quines són les expectatives dels clients?

Definició: Les expectatives del client es defineixen com el conjunt de pensaments, desitjos i expectatives que un client pot tenir en ment durant i després de comprar un producte o servei d'una empresa o marca.

Per exemple, quan compreu un producte, voleu que satisfaci eficaçment les vostres necessitats del producte. Així, fins i tot abans de comprar qualsevol producte, el comprador té una llista d'expectatives que vol que el producte compleixi.

Normalment, els clients demanaven serveis essencials. Volen la qualitat del producte era excel·lent. El preu del producte ha de ser just i coherent amb el preu del producte.

En l'era actual, els clients necessiten serveis bàsics i altres expectatives per satisfer-los. Volen que les empreses entenguin les seves necessitats i requisits i no volen ser vistes com a xifres aleatòries. Ara els clients volen que es canviïn els productes i alguns fins i tot volen canviar els productes completament. Els clients esperen serveis de protecció de dades.

Per què satisfer les expectatives dels clients?

Ara parlem de per què les empreses s'esforcen per satisfer les expectatives dels clients. Quan una empresa llança un producte, què espera?

Espera que els clients prenguin consciència del producte i també se'n sentin atrets.

I un cop els clients compren un producte, com pot una empresa assegurar-se que el client no confia en una altra marca alternativa per al mateix producte?

En aquesta fase, l'empresa ha de garantir que es compleixen tots els requisits i expectatives del client respecte al producte.

L'objectiu final d'iniciar un negoci és satisfer les necessitats dels clients. Com més feliços siguin els vostres clients, més creixerà el vostre negoci. Una marca ha de mantenir els seus clients contents i satisfets amb el producte en tot moment. Això ajudarà a la marca a guanyar clients fidels.

Aquests són alguns dels motius principals pels quals les empreses haurien d'intentar satisfer les expectatives dels clients:

1. Atreure clients habituals

Satisfer les expectatives dels clients ajuda les empreses a convertir els clients existents en clients habituals. Les estadístiques mostren que quan les empreses intenten atraure nous clients, els costa 5 vegades més que convertir els clients existents. Per tant, oferir serveis personalitzats que compleixin les expectatives dels clients ajuda a les empreses a fidelitzar-los.

2. Diferència dels competidors. Expectatives del client

Saber i superar les expectatives dels clients és útil per diferenciar un negoci en un mercat competitiu. Proporcionar el nivell de servei esperat a través d'una atenció al client superior durant tot el viatge de compra i garantir un compromís continu fins i tot després de la compra és un dels motius clau per a l'augment fidelització del client. Quan els vostres clients sàpiguen que us anticipeu, compreneu i satisfeu les seves necessitats, optaran per comprar-vos a vosaltres en lloc dels vostres competidors.

3. El boca-orella

Les empreses que compleixen les expectatives dels clients tenen l'oportunitat d'optimitzar-se mitjançant un màrqueting eficaç de boca a boca. La investigació mostra que els clients amb una mala experiència comparteixen la seva història amb 15 persones, i els clients amb una bona experiència comparteixen la seva història amb 11 persones. També ajuda a millorar la reputació de la marca.

En general, satisfer les expectatives dels clients millora les capacitats d'una marca o negoci augmentant el nombre de clients fidels que atrauran altres clients en el futur. En definitiva, complir amb les expectatives dels clients augmentarà els ingressos.

Per què és tan important superar les expectatives dels clients?

Un estudi va trobar que les empreses que superen les expectatives dels clients diuen que el 91% dels seus clients tenen més probabilitats de triar tornar a comprar després de tenir una experiència positiva durant i després d'una compra.

El 71% d'aquests clients també diu que les seves decisions de compra solen basar-se en la seva experiència amb la marca.

En conseqüència, les empreses que van més enllà per oferir el que esperen els seus clients, fins i tot abans que els seus clients (verbalment o no verbalment) expressin els seus desitjos, experimentin millors conversions i vendes.

Quins són els tipus? Expectatives del client

5 tipus d'expectatives dels clients a les quals les empreses haurien de prestar atenció:

1. Expectatives explícites

Giren al voltant dels objectius específics que el vostre públic objectiu busca quan cerca el tipus de producte o servei que ofereix.

2. Expectatives implícites dels clients

Aquestes expectatives es relacionen amb les tarifes de la taula, o l'oferta mínima, que els clients poden esperar de qualsevol negoci del vostre nínxol. Aquestes expectatives solen basar-se en les tendències actuals del mercat i l'experiència que ofereixen els vostres competidors.

3. Expectatives interpersonals

Aquestes expectatives indiquen què volen obtenir els clients d'interaccionar amb el vostre equip de servei o suport. Cobreix l'experiència de servei que esperen els vostres clients.

4. Expectatives digitals dels clients

Aquestes són les expectatives dels clients dels portals en línia i les plataformes empresarials. Aquestes expectatives dels clients giren al voltant d'una experiència d'usuari senzilla i personalitzada a través de diversos canals en línia. Els clients també necessiten privadesa i seguretat de les dades quan utilitzen canals digitals.

5. Característiques dinàmiques esperades

Els clients també esperen un rendiment dinàmic de les empreses o marques. Aquestes expectatives indiquen com s'espera que un producte o servei canviï i evolucioni al llarg del temps.

Llista d'expectatives del client per garantir la satisfacció del client

Quan les empreses saben què esperen els seus clients objectiu, es tornen proactives per oferir un servei al client excel·lent per satisfer i superar les expectatives dels clients. Algunes de les principals expectatives dels clients:

1. El producte i el servei al client han de ser ràpids. Expectatives del client

Els consumidors sempre esperen un servei ràpid. Quan demanen un producte, esperen un lliurament ràpid. Si troben algun problema amb el producte, volen que l'empresa el solucioni el més aviat possible. Com més ràpid l'empresa ofereixi una solució, més satisfet estarà el client amb el producte. L'empresa s'ha de fer càrrec del següent −

• Respon ràpidament als clients.
• El lloc web oficial ha de ser responsive.
• Permet que els clients tinguin pagaments segurs
• Proporcioneu una solució ràpida i eficaç.

2. Dades detallades en autoservei

El client espera respostes ràpides al portal d'autoservei. Les empreses s'han de centrar a oferir solucions a les preguntes més freqüents dels clients. Ha de contenir -

• Dades exactes
• Secció de preguntes freqüents actualitzada

3. Experiència positiva d'atenció al client per part dels agents d'atenció al client.

Els clients responen positivament a les marques i empreses, a partir de la seva experiència treballant amb clients. Què espera el client de l'experiència del client?

• Les empreses han d'entendre'ls.
• No s'han de repetir els problemes amb què s'enfronten habitualment
• Solucions ràpides

4. Canals digitals senzills que ofereixen exactament el que esperen tots els teus clients. Expectatives del client

Els clients volen que el lloc web d'una marca sigui fàcil d'accedir. Ha de contenir la informació que els clients necessiten per prendre una decisió sobre quin producte comprar. Les empreses ho han de garantir les seves aplicacions són molt millors i més eficientsque altres marques.

Avui en dia, gairebé totes les marques tenen el seu propi lloc web i aplicació a través de la qual el client pot fer una comanda fàcilment. Els clients prefereixen utilitzar aplicacions que són menys difícils d'utilitzar. En la seva apretada agenda, no els agrada passar molt de temps i volen aconseguir-ho tot alhora.

Per tant, les empreses han de garantir-ho seva Els llocs web i les aplicacions digitals no són difícils d'utilitzar. Això hauria de millorar la qualitat servei al client.

5. Els clients necessiten un enfocament individual.

Els clients volen que els empleats de l'empresa no els tracten com a números. Això pot passar quan els empleats de l'empresa interactuen amb els clients cridant els seus noms. L'empresa ha d'entendre els patrons de compra dels clients i, en conseqüència, recomanar què comprar-los.

Una bona relació amb un client és una bona cosa. Això accelerarà el viatge del client. Els clients esperen que els ambaixadors de la marca siguin qualificats, professionals, sensibles i cortès.

6. Els clients exigeixen un servei excel·lent. Expectatives del client

Els clients volen entendre si una empresa els importa o no. L'empresa pot garantir l'atenció dels seus clients oferint-los un suport de qualitat. En primer lloc, podeu centrar-vos en les sol·licituds dels clients i els problemes que s'enfronten.

Aleshores, ajudeu-los en conseqüència. No feu que els vostres clients se sentin descuidats. Mantingueu les seves demandes i preocupacions com a prioritat. Les empreses van augmentar els seus ingressos creant-se una reputació als ulls dels clients.

Una empresa té més èxit centrant-se en els seus clients com l'objectiu és fer-ho atraure clients i retenir-los de triar qualsevol altra marca que la teva.

7. Producte o servei innovador

Els clients esperen que els seus productes es modifiquin amb el temps. Els encanta veure actualitzacions. L'elecció del client canvia de manera oportuna. Tingueu en compte que els clients reben el que necessiten ara, no el que esperaven fa un any.

Per tant, les empreses han d'esforçar-se sempre per millorar els seus productes. Això també atraurà nous clients.

10 Expectatives d'atenció al client

 

Avui dia, les empreses han de complir unes expectatives específiques estrictament relacionades amb els clients, com ara:

• Els clients necessiten que l'empresa entengui el que necessiten. Assegureu-vos de saber què vol el client i satisfer aquestes necessitats des del principi.
• Els clients necessiten diferents alternatives per comunicar-se amb una empresa; els clients esperen que les empreses es comuniquin a través del canal que prefereixen.
• Els clients volen que una empresa respongui a l'instant: les empreses han de respondre ràpidament als seus clients.
• Els clients volen una gran experiència de client: crear una relació amb els clients millorarà la capacitat de superar-los requisits, convertint-los en clients fidels.
• Els clients exigeixen que l'empresa solucioni els seus problemes. Els clients esperen que les empreses ofereixin solucions efectives als seus problemes.
• Els clients volen que l'empresa els escolti. Els clients necessiten que les empreses llegeixin les seves ressenyes i actuïn sobre elles.
• Les empreses han de ser proactives: als clients els encanta fer negocis amb una empresa proactiva. Ells esperen que amplieu el vostre pla de comunicació i els proporcioneu oportunitats per donar comentaris honestos.
• Als clients els encanten les experiències i les sorpreses personalitzades: les empreses haurien d'esforçar-se per oferir als clients productes i serveis que mai s'imaginaven que els encantarien!
• Els clients volen estalviar temps a qualsevol preu. Els clients, independentment del valor del producte, volen que la seva experiència sigui ràpida i eficient.
• Els clients volen que les empreses els donin solucions lògiques: els clients odien no rebre solucions efectives. Esperen que les empreses siguin coherents i treballin en els seus problemes.

Factors que influeixen en les expectatives dels clients actuals

1. Experiència prèvia d'atenció al client

El que importa és l'experiència prèvia del client. Si un client està especialment satisfet amb els serveis que ofereix la vostra empresa, n'esperarà més. Les empreses han de satisfer les altes expectatives dels clients.

2. Interacció amb el client i compromís amb el client

El que importa és com la vostra empresa interactua i interactua amb els clients. Si un client està satisfet amb el servei que ofereix la vostra empresa, tornarà i el recomanarà a altres persones.

3. Opinió dels clients

Els clients esperen que es tinguin en compte els seus comentaris. Volen que les empreses s'actualitzin en funció dels seus comentaris.

Com satisfàs les expectatives dels clients?

1. Gestionar la recerca de clients i comparar resultats

La investigació de clients identifica els factors crítics que ajuden a resoldre els problemes dels clients. La investigació absoluta també us pot ajudar a veure les diferències en els productes i serveis que ofereixen. Pot dir-te tot el que els teus clients volen però no ho aconsegueixen.

2. Proporcionar suports addicionals per a les ressenyes dels clients. Expectatives del client

És important recollir els comentaris dels clients i analitzar-los. Assegureu-vos de respondre a les sol·licituds i recomanacions de millora del producte. Analitzar les experiències dels clients als llocs de revisions i abordar les seves preocupacions de manera oportuna ajudarà la marca a satisfer les expectatives dels clients.

3. Es presta més atenció a la qualitat del servei al client.

Conèixer i satisfer els requisits dels clients és potser el tret més important que poden adoptar les empreses. Les empreses han de proporcionar compromís dels empleats perquè puguin atendre els clients de la manera més individual possible.

4. Escolta a les xarxes socials. Expectatives del client

Ja que el món modern és Les xarxes socials. És vital avançar i saber què és els clients pensen en tu a través de les xarxes socials. Aquesta és una de les pràctiques clau quan voleu optimitzar la vostra marca en línia.

Com superar les expectatives dels clients?

Quan continueu complint les expectatives dels vostres clients, comencen a tenir expectatives més altes de vosaltres i, per tant, és imprescindible superar les seves expectatives. Aquestes són algunes de les maneres en què podeu provar de fer-ho:

1. Inculcar una cultura guanyadora

Per superar les expectatives dels clients, les empreses han de tenir la cultura i els processos adequats a la seva organització. Podeu fer-ho escrivint una declaració d'intencions sobre l'experiència del client i permetent que els vostres supervisors o gestors rebin suport de empleats o membres de l'equip.

Els vostres empleats han d'entendre la importància de superar les expectatives dels clients i han de tenir accés a la base de coneixements i formació pràctica per assolir aquests objectius. També hauríeu de reconèixer i premiar els empleats que aconsegueixen aquest objectiu.

2. Definiu la persona objectiu del vostre negoci.

És cert que cap empresa en aquest món pot fer feliços i satisfets tots els clients, ja que els paràmetres de satisfacció de cada client són diferents. Per tant, les empreses haurien d'afinar les seves habilitats per superar les expectatives de la persona objectiu.

Pots parlar amb els teus clients habituals o demanar-los que facin una enquesta per analitzar els trets comuns d'aquests clients. En conseqüència, podeu personalitzar l'experiència dels clients que tinguin conjunts de funcions similars. Expectatives del client

3. Garantir l'omnicanalitat

Les empreses han de proporcionar una experiència de client coherent a través de tots els diferents canals fora de línia i en línia a través dels quals els clients poden connectar-se i interactuar. Més del 45% dels clients deixen de comprar a una empresa després d'una experiència negativa amb qualsevol canal.

Per tant, garantir l'omnicanalitat és la clau per a una reputació de marca òptima. Per fer-ho, heu d'utilitzar les eines adequades com Birdeye per assegurar-vos que no us perdeu cap de les consultes dels clients i que us mantingueu al corrent de les interaccions dels clients a cap dels canals.

4. Recolliu els comentaris dels clients de manera regular.

Per estar al dia de les expectatives canviants dels clients, les empreses han de recopilar sistemàticament els comentaris dels clients mitjançant enquestes i enquestes. L'ús conjunt de ressenyes i enquestes és útil per recollir comentaris detallats sobre un problema. D'aquesta manera, les empreses tindran prou informació per resoldre el problema de manera eficaç.

Conclusió

En conclusió, les tendències de comportament dels clients, els patrons de compra i els interessos continuen canviant, i les seves expectatives també. Per tant, les empreses han d'entendre el seu públic i adaptar la seva estratègia per satisfer i superar les seves expectatives. Utilitzeu els consells anteriors per satisfer les expectatives dels clients i diferenciar-vos dels competidors del vostre sector.