Typy zákazníků představují klasifikaci nebo kategorizaci zákazníků na základě různých charakteristik nebo rysů chování, které organizacím pomáhají lépe porozumět svým zákazníkům a sloužit jim. To může zahrnovat rozdělení zákazníků do skupin nebo segmentů podle jejich potřeb, preferencí, postavení a dalších faktorů.
Získání významné návštěvnosti vašich webových stránek prakticky bez prodeje může být frustrující.
A pravdou je, že vaše marketingové úsilí – od SEO po marketing doporučení – bude marné, pokud se ocitnete ve finanční díře kvůli nízkým konverzním poměrům.
Přeměna návštěvníků na věrné, opakující se zákazníky může být náročný úkol. To platí zejména v případě, že nerozumíte tomu, jaké typy klientů přitahujete a jak se k nim nejlépe chovat.
Zákazníci jsou seskupeni do různých kategorií podle různých metrik. A abyste je proměnili, musíte jim porozumět.
Některé společnosti kategorizují zákazníky podle toho, jak si stěžují. Ostatní jsou seskupeny podle svých nákupních potřeb. Může být tak podrobné jako seskupování na základě vztahu mezi nákupním záměrem a postojem ke značce.
Pojďme se ponořit do pěti hlavních typů zákazníků, co znamenají pro vaši firmu a strategie pro efektivní interakci s každým typem klienta.
1. Klienti orientovaní na potřeby
Prvním a nejběžnějším typem zákazníků jsou zákazníci podle potřeby. Vědí, co v obchodě hledají, a často odcházejí s ničím jiným, než pro co přišli. Pro tento typ zákazníků může být obtížné upsell, ale stále je to proveditelné.
Klasickým příkladem zákazníka založeného na potřebách je nakupující vcházející do obchodu s potravinami s nákupním seznamem. Tento kupující se chce dostat dovnitř a ven co nejrychleji a kupovat jen to, co potřebuje.
Zákazníci podle potřeb jsou však pro podniky ještě běžnější elektronický obchod, protože obvykle najdou online obchody prostřednictvím vyhledávání konkrétních produktů.
Takže jako značka elektronický obchod, budete muset pracovat tvrději, abyste jich prodali více, zejména proto, že při každé kontrole košíku uvidí svůj aktuální celkový počet.
Jak převádět a prodávat potenciální zákazníky podle potřeb
I když to zní obtížně prodat zákazníkovi založenému na potřebách, stále je to možné. Zde je několik kroků pro usnadnění procesu.
1. Ujistěte se, že jejich nákupní proces je bezproblémový. Typy klientů
Protože kupující na základě potřeb se již rozhodli, co chtějí, vaším úkolem je uspokojit jejich potřeby s co nejmenším počtem překážek.
To znamená, že váš design webové stránky elektronického obchodu by měly být čisté a bez vyskakovacích reklam. Měli byste také zajistit, aby platba byla rychlá a snadná. Pokud si nejsou jisti, kde to najít, pomozte jim koupit to, co potřebují, v online obchodě se snadnou navigací.
Jestliže design webových stránek není vaše silná stránka, ale přesto chcete maximalizovat každou návštěvu webu, vyzkoušejte platformy elektronického obchodu.
2. Zjistěte, odkud pocházejí vaši zákazníci.
Postupujte podle jejich kroků a zjistěte, které zdroje vám přinášejí nejvyhledávanější potenciální zákazníky.
Pro e-shopy jsou nejvýznamnějšími zdroji návštěvnosti obvykle reklama na sociálních sítích, organická návštěvnost SEO, návštěvnost z PPC reklamy, influencer marketing atd. Když budete vědět, jak se tito zákazníci dostanou do vašeho obchodu, pomůže vám to pochopit, s jakými bolestmi se potýkají. většina je klíčem k jejich rychlejší transformaci.
Pokud například většina vašich potenciálních zákazníků pochází z vyhledávání, můžete pomocí nástrojů jako Ahrefs určit, pro která klíčová slova se řadíte. S trochou průzkumu můžete určit záměr vyhledávání za každým dotazem, takže je mnohem snazší zacílit na potřeby návštěvníků.
To platí pro jakýkoli typ podnikání, které má online přítomnost, ať už jde o produkt nebo službu.
Například servisní společnost jako např Patel advokátní kancelář, může získat významnou návštěvnost z blogového příspěvku, který je na prvním místě pro klíčové slovo „průvodce statistickými údaji o dopravních nehodách“.
Po rychlém vyhledávání Googlem zjistili, že lidé používající tento hledaný výraz se ptali, zda je bezpečnější auto s automatickým nebo manuálním ovládáním. Cílem je porovnat oba vozy, nikoli zjišťovat, zda jsou vozy s manuální převodovkou obecně bezpečné.
To jim pomáhá pochopit, na jaké otázky musí ve svém sdělení odpovědět, a zajistit, aby z něj návštěvníci dostali přesně to, co potřebují. Díky této důvěře je pravděpodobnější, že si pro řešení svého případu zranění vyberou právnickou firmu Patel, než jejich konkurenti, kteří neposkytli stejnou pomoc.
3. Přizpůsobte si své nakupování a nabídněte jim více produktů. Typy klientů
Je snadné ukázat se v obchodě s potravinami se seznamem, ale nakonec utratíte o 50–100 USD více, než jste plánovali. Online nakupování však umožňuje nakupujícím zůstat v kurzu a koupit pouze jednu položku.
To znamená, že váš proces upsell musí být vysoce personalizovaný a vysoce lákavý.
Existuje několik způsobů, jak to provést:
- Použijte historii nákupů a prohlížení vašich zákazníků k doporučení produktů, o kterých si myslíte, že se jim budou nejvíce líbit.
- Nabídněte slevy, odměny nebo jiné pobídky za nákup balíčků.
- Nabídněte dopravu zdarma nebo slevu na nákupy nad určitou částku v dolarech.
- Zahrňte kolotoč „Často nakupováno společně“, který vybízí zákazníky, aby přidali položky do své objednávky.
Amazon plně implementuje druhou zmíněnou strategii s výběrem „Frequently Buy Together“ na každém stránka produktu. Mají také sekci „Produkty související s tímto produktem“.
Díky nabídce Amazonu se tedy uživatelé, kteří hledají masážní pistoli, mohou také rozhodnout přidat do svého vozíku pěnový válec, aby zlepšili rutinu zotavení po tréninku:
2. Typy klientů - diváci
Jak již název napovídá, návštěvníci jsou typ zákazníků, kteří si web pouze prohlížejí a ještě neprovedli žádný nákup. Projevili však zájem o produkty nebo služby, které nabízíte.
Někteří si váš obchod procházejí jen pro zábavu a aby drželi krok s nejnovějšími trendy, zatímco jiní provádějí neinvazivní předběžný průzkum toho, co budou později potřebovat.
Představte si, že za pár měsíců se klient zúčastní módní akce. Tento typ kupujících má stále čas si v klidu procházet různé značky oblečení, včetně vašeho obchodu, a zjistit, jaké styly, designy a trendy prezentované na trhu. Mohou dokonce přidat více položek do svých košíků, i když se ještě nerozhodli, co koupit.
Je důležité vědět, že diváci aktivně porovnávají vaši firmu s konkurencí. K jejich převodu tedy musíte mít nejlepší opatření.
Jak převést Lookers
Existuje několik účinných strategií, které můžete implementovat, abyste pomohli přeměnit diváky na kupující. Níže uvádíme několik účinných kroků, které můžete podniknout zvýšit odbyt.
1. Zaujměte jejich zájem pomocí olověných magnetů a nabídek. Typy klientů
Vzhledem k tomu, že diváci obvykle ještě nejsou připraveni vytáhnout peněženky, přesvědčování ke koupi zabere více času. Jinými slovy, je třeba je přeměnit na potenciální zákazníky dříve, než to udělá zákazník.
Nejjednodušší způsob tlačení přilákat je prostřednictvím prodejního trychtýře prostřednictvím olověných magnetů, dárků zdarma a speciálních nabídek.
Například e-shop, který prodává cestovní produkty, může nabízet zdarma průvodce ve formátu PDF s 50 základními cestovními náležitostmi nebo bezplatný kontrolní seznam balení ke stažení.
Speciální nabídky jsou zdaleka nejoblíbenějším hlavním magnetem v e-commerce. Pokud budete inzerovat, že zákazníci, kteří si zaregistrují účet prostřednictvím e-mailu, obdrží 10% slevu na svou první objednávku, bude pravděpodobnější, že vám poskytnou své údaje.
2. Zlepšení uživatelské zkušenosti.
Návštěvníci často navštíví webovou stránku více než jednou před provedením jakéhokoli nákupu. Chcete tedy, aby byly vaše webové stránky uživatelsky přívětivé, abyste je povzbudili, aby je navštěvovali častěji.
Webová stránka by měla být uživatelsky přívětivá a nepřehledná a poskytovat intuitivní a uživatelsky přívětivé prostředí pro každého, kdo se na ni dostane.
3. Provozujte skvělé kampaně. Typy klientů
Marketingové kampaně pomohly firmám transformovat se zákazníci od nejistoty, co chtějí koupit, až po věrné následovníky značky.
Kampaně zahrnují cílenou online reklamu, emailový marketing e-mailem a publikováním vysoce kvalitního obsahu optimalizovaného pro SEO, který bude užitečný pro vaše zákazníky.
3. Noví klienti
Noví zákazníci jsou typem zákazníků, které má ráda každá společnost, s výjimkou těch věrných, vracejících se. Ukazují, že společnost prosperuje a přitahuje širší publikum, což znamená vaše marketingové úsilí a strategie jsou úspěšné.
Nový zákazník může být definován jako zákazník, který u vás nakoupí poprvé. Předchozí zákazník může být také klasifikován jako nový zákazník, pokud si koupí jiný produkt, než který obvykle kupuje.
Jak převést nové klienty. Typy klientů
U nových zákazníků se musíte ujistit, že váš první dojem je správný, abyste je povzbudili k dalšímu nákupu a doporučili ostatním.
Zde je návod, jak můžete zacházet se svými novými klienty, abyste si vybudovali dlouhodobé vztahy.
1. Zefektivněte proces registrace.
Pokud je vaše firma typ, který vyžaduje, aby noví zákazníci prošli nějakou formou onboardingu (jako je vytvoření účtu, seznámení se s produkty nebo prostě registrace do služby), ujistěte se, že jde o jednoduchý a uživatelsky přívětivý proces.
Mnoho společností například implementuje registraci jedním kliknutím pomocí účtu Google. Dlouhý proces zadávání e-mailem, výběr hesla a zodpovězení řady dalších otázek se postupně zastavuje.
Jiné stránky, jako je TikTok, nyní umožňují uživatelům přeskočit zdlouhavé přihlašovací procesy tím, že jim umožňují používat QR kódy.
Pomocí nástrojů, jako je tento, můžete snadno upravit QR kód pro vaši firmu bezplatný generátor QR kódů .
2. Hledejte zpětnou vazbu a jednejte podle ní. Typy klientů
Vždy povzbuzujte své nové zákazníci zanechte zpětnou vazbu o své zkušenosti. Konstruktivní kritika vám pomůže identifikovat, kde se můžete zlepšit, a pozitivní zpětná vazba pomůže zvýšit vaši důvěru v trh.
Například firma na sportovní oblečení Luluemon cena 48 miliard dolarů, dělá to pomocí jednoduchého kontaktního formuláře, na který mohou uživatelé kliknout při návštěvě domovské stránky webu.
Po kliknutí vypadá formulář zpětné vazby takto:
3. Buďte součástí jejich úspěchu.
Ujistěte se, že nenecháte nové zákazníky, aby se sami snažili přijít na to, jak používat vaše produkty nebo využívat vaše služby. Držte je za ruce na každém kroku. Odpovězte na jakékoli otázky, které mají, a okamžitě reagujte na jejich obavy.
4. Pokračujte ve vztahu i po nákupu.
Lidé zůstávají tam, kde cítí, že jejich přítomnost je uznávána a ceněna. Ujistěte se, že vaši zástupci zákaznických služeb jsou nadšení z pomoci vašim zákazníkům a jdou nad rámec toho, aby byli spokojeni.
Odešlete následné zprávy, abyste vyjádřili svou vděčnost po každém nákupu ve vašem obchodě. Můžete dokonce zapnout propagaceže by je mohly zajímat. Cílem je udržet s nimi kontakt a udržet image vaší značky v jejich myslích co nejdéle.
4. Typy zákazníků - věrní zákazníci
Loajální zákazníci jsou ti nejlepší zákazníci, kterých by se měla každá společnost snažit dosáhnout. Tito zákazníci si vyberou vaši značku před ostatními a často se k vám budou vracet kvůli nákupu. Vybudování a udržení věrné zákaznické základny vyžaduje čas a úsilí značky.
Nejlepším příkladem společnosti se základnou věrných a zarytých fanoušků je Apple. Mají 90% míru udržení zákazníků, což je důkazem neochvějné loajality, kterou jejich produkty a značka inspirují.
Z tohoto důvodu mnoho špičkových spotřebitelů dává přednost nákupu svých telefonů a dalších zařízení v renomovaném obchodě s elektronikou, jako je Apple, před nákupem od jakékoli jiné společnosti.
Jak si udržet věrné zákazníky a zvýšit konverzi
Přilákat věrné zákazníky by mělo být cílem každého e-commerce podnikání. Musíte však zůstat aktivní, aby zůstali věrní vaší značce. Chcete-li převést tuto skupinu zákazníků, postupujte takto.
1. Vysvětlete věrným zákazníkům a jejich recenzím v případových studiích. Typy klientů
Díky uznání se lidé cítí vážení a cenění. Umístěte své štamgasty zákazníky do centra pozornosti a mluvit o nich cesty k úspěchu pomocí vašich produktů nebo služeb. Samozřejmě to udělejte až po obdržení výhradního povolení od zákazníka.
Vybudování loajální zákaznické základny vyžaduje úsilí. Jakmile tedy začnete získávat tyto úspěšné příběhy, zjistěte, co jste udělali správně, abyste mohli tyto pozitivní zkušenosti a strategie zopakovat. Budete muset shromáždit dostatek dat, abyste to úplně pochopili. Údaje by měly zahrnovat (ale nejen) jejich potřeby, motivace, zeměpisné oblasti, pohlaví atd.
2. Mít systém odměn.
Zvažte vytvoření věrnostního programu, kde každý zákazník získá body za své nákupy, smysluplné interakce s vaší značkou nebo za každého zákazníka, kterého doporučí. Buďte s tím kreativní. Body lze například vyměnit za slevy a včasný přístup k vašim novým produktům nebo službám.
3. Neustále vylepšujte své zkušenosti.
Jedním z důvodů, proč se zákazníci stávají loajálními zákazníky, je to, jak dobré jsou jejich nákupní zkušenosti s obchodem. Chcete zajistit údržbu kvalita zákaznických služeb. Výzkum ukázal, že 61 % spotřebitelů se zlomí komunikace se značkou po incidentu špatného zákaznického servisu.
4. Podporujte doporučení. Typy klientů
Pro věrné zákazníky je snazší představit vaše produkty nebo služby svým kruhům, protože v ně věří. Povzbuďte je, aby se představili prostřednictvím programu doporučení, kde budou za svůj příspěvek odměněni.
5. Impulzivní kupující
Impulzivní kupující jsou zákazníci, kteří neplánují nic kupovat, ale rozhodnou se pro nákup produktu nebo služby okamžitě. Mohou být nepředvídatelné, ale ziskové, pokud je dokážete převést na svůj internetový obchod.
Jak převést impulzivní kupující. Typy klientů
Vaše nákupní zkušenost by měla být taková, aby impulzivní zákazníci mohli na vašem webu provést konverzi. Protože nakupují urgentně, mohou se stejně rychle rozhodnout přejít ke konkurenci. Udržujte je na svém webu a převádějte je pomocí těchto strategií.
1. Vytvořte pocit naléhavosti.
Časově omezené nabídky fungují obzvláště dobře u impulzivních kupujících.
Tyto typy exkluzivních nabídek a propagačních akcí je dobře motivují, aby u vás nadále nakupovali, a přeměňují je na věrné zákazníky. Budou vědět, že máte nabídky často, takže si nebudou chtít nechat ujít žádné budoucí akce.
Například internetový obchod SHEIN je impulzivním snem nakupujících. Podívejte se, jak snadné je nechat se unést všemi výprodeji a speciálními nabídkami, které podporují rychlé nákupy:
2. Poskytněte jim snadný přístup k zákaznické podpoře. Typy klientů
Impulzivní kupující mají tendenci kontaktovat centrum podpory častěji než ostatní zákazníci. Je to proto, že s největší pravděpodobností udělali unáhlený nákup a začali produkt používat, aniž by o něm věděli. Pokud k tomu dojde, trpělivě je seznamte se svým produktem, abyste se ujistili, že jej používají správně a dosahují požadovaných výsledků.
Dobrým způsobem, jak je udržet zaujaté a spokojené, je používat makra. Tyto automatické odpovědi se odesílají, když zákazníci podají relevantní dotazy na podporu.
Dalším nástrojem, který může výrazně pomoci impulzivním nakupujícím, je funkce živého chatu. Díky živému chatu na webu vašeho obchodu se zákazníci nebudou muset starat o hledání čísla, na které mají zavolat, odložení hovoru nebo špatný zákaznický servis.
Shrnutí. Typy klientů
Všichni zákazníci mají potřeby a motivace, které je vedou k nákupu určitých služeb a produktů. Vaším úkolem jako firmy je maximalizovat efektivně je identifikovat a odstranit místa bolesti.
Existuje však několik věcí, které všichni klienti od svých poskytovatelů služeb očekávají. Tyto faktory ovlivňují všechna odvětví a podniky a mají významný vliv na úspěch vašeho podnikání.
Patří mezi ně následující:
- Nabídka kvalitních produktů a služeb
- Nabízí nejlepší zákaznickou zkušenost
- Mít přátelský a dostupný podpůrný systém
- Schopnost rychle reagovat na vznikající otázky, obavy a obavy
- Jasné pokyny k používání produktů a služeb.
S tímto průvodcem budete moci úspěšně převést všechny typy zákazníků, se kterými se ve svém e-shopu setkáte. Ať už se jedná o kupujícího založeného na potřebách, pozorovatele, nového zákazníka, opakovaného zákazníka nebo impulzivního kupujícího, můžete je přimět ke konverzi.
Hybridní nakupování: Jak se připravit na budoucnost e-commerce
Řešení sporů – definice, typy, význam a metody
Zanechat komentář