Εργασία με πελάτες. Το μάρκετινγκ ξεκινά με τη σωστή κουλτούρα!

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα σύνολο δραστηριοτήτων και στρατηγικών που στοχεύουν στη δημιουργία και τη διατήρηση αμοιβαία επωφελών σχέσεων μεταξύ μιας επιχείρησης (επιχείρησης) και των πελατών της. Περιλαμβάνει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σε κάθε στάδιο του ταξιδιού τους, από την έλξη και τη δέσμευση έως τη διατήρηση και την εκ νέου δέσμευση.

Σημαντικές πτυχές της συνεργασίας με τους πελάτες περιλαμβάνουν:

1. Προσέλκυση πελατών (Ενεργή έλξη):

   • Αυτό είναι το στάδιο στο οποίο η εταιρεία προσπαθεί να προσελκύσει την προσοχή των πιθανών πελατών. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μάρκετινγκ, διαφήμιση, στρατηγικές περιεχομένου και άλλες δραστηριότητες.

2. Εργασία με πελάτες. Πωλήσεις και μετατροπές:

   • Σε αυτό το στάδιο, η επιχείρηση προσπαθεί να μετατρέψει τους πιθανούς πελάτες σε πραγματικούς αγοραστές. Η αποτελεσματική επικοινωνία, η πειθώ και η απόδοση αξίας είναι σημαντικά.

3. Εξυπηρέτηση πελατών:

   • Μετά την αγορά, είναι σημαντικό να παρέχετε στους πελάτες ποιοτική εξυπηρέτηση. Αυτό περιλαμβάνει επίλυση προβλημάτων, παροχή πληροφοριών και υποστήριξη.

4. Διατήρηση των πελατών:

   • Η διατήρηση των πελατών είναι σημαντική για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει προγράμματα αφοσίωσης, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και άλλα μέτρα που στοχεύουν στην ικανοποίηση των πελατών.

5. Εργασία με πελάτες. Ανατροφοδότηση και ανάλυση:

   • Η κατανόηση των απόψεων και των σχολίων των πελατών είναι το κλειδί. Βοηθά μια επιχείρηση να κάνει βελτιώσεις σε προϊόντα ή υπηρεσίες και να προσαρμοστεί στις απαιτήσεις της αγοράς.

6. Ανάπτυξη σχέσης:

   • Διαρκής επιθυμία για ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες και ανάπτυξη μακροχρόνιων συνεργασιών. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την παροχή πρόσθετων υπηρεσιών, προσωπική εξυπηρέτηση και άλλες μεμονωμένες προσεγγίσεις.

Η συνεργασία με πελάτες είναι ιδιαίτερα σημαντική σήμερα, δεδομένου του ανταγωνισμού στην αγορά και της επιρροής κοινωνικά δίκτυα, όπου οι απόψεις των πελατών μπορούν να εξαπλωθούν γρήγορα. Η καλή εξυπηρέτηση και φροντίδα πελατών προάγει την πίστη των πελατών και μπορεί να οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες αγορές, παραπομπές και συνολική επιχειρηματική επιτυχία.

Τι είναι ο εσωτερικός διάλογος και πώς να τον διαχειριστείτε;

 

Η (Μεταβαλλόμενη) Κατάσταση του Μάρκετινγκ

Ο σύγχρονος μετασχηματισμός μάρκετινγκ είναι μια πλήρης εξέλιξη στο περιβάλλον μάρκετινγκ. Και συνεχίζει να εξελίσσεται. Στην πραγματικότητα, δεν θα σταματήσει ποτέ, δεν θα επιβραδύνει ποτέ.

Ως απάντηση στην άνοδο των ψηφιακών, κοινωνικών και κινητών τεχνολογιών και στις γρήγορες αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο όλοι στον πλανήτη λαμβάνουν και επεξεργάζονται πληροφορίες, οι κυβερνήσεις, οι επιχειρήσεις και τα άτομα αντιμετωπίζουν την πρόκληση της προσαρμογής στη συνεχή αλλαγή.

10 μοναδικά πολιτιστικά παραδείγματα μάρκετινγκ (Συν συμβουλές για να το κάνετε μόνοι σας)

Καθώς οι οργανισμοί προσπαθούν να βελτιώσουν τους εαυτούς τους, το μάρκετινγκ διαδραματίζει όλο και πιο σημαντικό ρόλο σε πολλούς οργανισμούς. Οι απλές διαφημιστικές καμπάνιες και οι τακτικές προσεγγίσεις για την προσέλκυση νέων πελατών δεν είναι πλέον αρκετές. Οι ΚΟΑ βλέπουν την ανάγκη να καθοριστεί το όραμα και η πορεία προς τον πραγματικό μετασχηματισμό του μάρκετινγκ. Εργασία με πελάτες

Γιατί; Επειδή οι κύκλοι επιχειρηματικής καινοτομίας έχουν επιταχυνθεί. Η επικοινωνία γίνεται σε όλο τον κόσμο σε χιλιοστά του δευτερολέπτου. Οι πελάτες αναμένουν εξυπηρέτηση και υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Διαρκώς, τα παγκόσμια, πολιτικά και οικονομικά τοπία έχουν γίνει πιο περίπλοκα. Ως αποτέλεσμα, οι ΚΟΑ χρειάζονται νέες δεξιότητες.

Εργαστείτε με πελάτες

Όταν κοιτάξετε πόσο διάχυτη ήταν η μετάβαση από το παραδοσιακό στο σύγχρονο, δεν είναι περίεργο που οι ομάδες μάρκετινγκ δυσκολεύονται. Έχουμε συνηθίσει να εργαζόμαστε σε έναν προβλέψιμο κόσμο, επενδύοντας εβδομάδες, αν όχι μήνες, σε κάθε καμπάνια. Πατήσαμε το κουμπί έναρξης και το αφήσαμε.

Σήμερα είναι η διαδικασία ανάπτυξης, ανάλυσης και βελτίωσης των τρεχουσών καμπανιών. Φουντώνει νέες ιδέες για το τι θα δουλέψουμε το απόγευμα αντί μετά τις διακοπές και μαθαίνουμε συνεχώς νέες δεξιότητες, τεχνικές και μεθοδολογίες.

Περάσαμε από τη δημιουργία βουτιά με κάθε μεγάλη αποκάλυψη στον κατηφορικό γάργαρο, αναβράζοντα ποτάμι του σύγχρονου μάρκετινγκ. Είμαστε κινητικοί, κοινωνικοί και ευκίνητοι. Πολλοί από εμάς έχουμε ελαχιστοποιήσει τη διαφήμισή μας - αν χρησιμοποιούμε καθόλου τη διαφήμιση - και έχουμε ήδη αγκαλιάσει τον πιο συναρπαστικό κόσμο του μάρκετινγκ περιεχομένου. Εργασία με πελάτες

Το μάρκετινγκ είναι διαφορετικό τώρα. Νέα μορφή, νέα σκέψη. Από κάμπια εδάφους μέχρι πεταλούδα "τα λέμε αργότερα". Αν θέλετε αυτό το νέο πλάσμα να ευδοκιμήσει, πρέπει να παρέχετε το κατάλληλο περιβάλλον. Ο πολιτισμός πρέπει να γίνει απεριόριστος.

Αρκούν ποτάμια που κυματίζουν και πεταλούδες που κυματίζουν. Πώς φαίνεται αυτό σε πραγματικούς όρους; Ποια είναι η σωστή κουλτούρα για ισχυρό, βιώσιμο, σύγχρονο μετασχηματισμό μάρκετινγκ;

Τι συμβαίνει όταν το μάρκετινγκ μεταμορφώνεται;

Ο μεγαλύτερος μοχλός της εξέλιξης του μάρκετινγκ είναι ο καταναλωτής. Προσδοκίες πελατών έχουν γίνει πιο εξελιγμένα. Ως απάντηση, οι σύγχρονες μάρκες πρέπει να προσφέρουν αυτό που θέλει ο πελάτης για να παραμείνει ανταγωνιστικός.

Αυτό ισχύει όταν πρόκειται τόσο για τη δημιουργία μολύβδου όσο και για τη διατήρηση πελατών. Ως αποτέλεσμα, έχουμε περάσει από το μείγμα μάρκετινγκ και τα 7 Ps στο μείγμα πελατών και τα 6 W. Η εστίαση δεν είναι πλέον στο τι πουλάμε, αλλά σε ποιον πουλάμε.

Τι θέλουν οι πελάτες;

• Θέλουν να εισαγάγουν ένα ερώτημα αναζήτησης στο Google και να λάβουν απάντηση στην ερώτησή τους. Οι ιστότοποι επωνυμίας που διαθέτουν εξαιρετικές διαδικτυακές βιβλιοθήκες περιεχομένου βελτιστοποιημένου για SEO είναι αυτοί που θα συλλάβουν αυτή την επισκεψιμότητα αναζήτησης και θα δημιουργήσουν τους περισσότερους δυνητικούς πελάτες.
• Για να βγάλουν το smartphone τους και να αναζητήσουν μια συνταγή στον ιστότοπο μιας επωνυμίας για ένα προϊόν που μόλις αγόρασαν ή να παρακολουθήσουν ένα βίντεο για το πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο μια υπηρεσία στην οποία έχουν εγγραφεί.
• Για να επικοινωνήσετε με μια επωνυμία με ερώτηση, σχόλιο ή πρόβλημα μέσω κοινωνική δικτύωση, email ή ακόμα καλύτερα, ζωντανή συνομιλία και επιλύστε το πρόβλημα εκείνη την ημέρα.
• Συνεκτική ροή μεταξύ τοπικών και διαδικτυακών πλατφορμών συναλλαγών.
• Διαδικτυακές κοινότητες για επωνυμίες όπου μπορούν να δουν τι λένε οι άλλοι καταναλωτές για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, να ακούσουν εμπνευσμένες ιστορίες για το πώς ένας άλλος καταναλωτής βελτίωσε τη ζωή του με ένα προϊόν που μόλις αγόρασε ή σκέφτεται, και να λάβουν συμβουλές και συστάσεις από ειδικούς. Εργαστείτε με πελάτες.

Είναι λίγο πιο περίπλοκο από μια συλλογή προϊόντων και υπηρεσιών, μαζί με διαφημιστικές πινακίδες, ραδιοφωνικές διαφημίσεις, διαφημίσεις στο διαδίκτυο και διαφημίσεις που τοποθετούνται σε όσο το δυνατόν περισσότερα σημεία για να ενημερώνουν τους καταναλωτές για την ύπαρξη αυτών των προϊόντων και υπηρεσιών.

Και η λύση σε αυτές τις ανάγκες (και η βασική αιτία της επανάστασης στις προσδοκίες των πελατών) βρίσκεται στην ψηφιακή μορφή.

Ψηφιακά εργαλεία, πόροι, δεξιότητες και νοοτροπίες για να αγκαλιάσουμε αυτή τη νέα, σε μεγάλο βαθμό ακόμη αχαρτογράφητη περιοχή. Αυτό είναι το θεμέλιο μιας κουλτούρας που μπορεί να αντέξει τον διαρκή μετασχηματισμό του σύγχρονου μάρκετινγκ.

Κατασκευή επαγγελματικών καρτών. Πώς να σχεδιάσετε μια επαγγελματική κάρτα;

Βασικά χαρακτηριστικά της σύγχρονης κουλτούρας μάρκετινγκ. Εργασία με πελάτες

Πώς μπορούν λοιπόν οι σημερινοί διευθυντές μάρκετινγκ να καλλιεργήσουν μια τέτοια κουλτούρα φιλική προς το ψηφιακό;

• Με ανεπτυγμένη ομαδική δομή. 

Το σύγχρονο μάρκετινγκ θα δυσκολευτεί να λειτουργήσει σε μια παραδοσιακή ιεραρχική κουλτούρα. Όταν οι δημιουργικές, καινοτόμες ιδέες είναι πιο ισχυρές περιουσιακό στοιχείο ομάδα μάρκετινγκ, οι πιο επιτυχημένες ομάδες μάρκετινγκ είναι αυτές που αγκαλιάζουν τη συνεισφορά, την επικοινωνία και τη συνεργασία σε ένα περιβάλλον που προάγει την ισότητα στο χώρο εργασίας.

• Εργασία με πελάτες με ανεπτυγμένες δεξιότητες. 

Η σωστή κουλτούρα θα αναζητήσει άτομα με τις δεξιότητες που απαιτούνται για να δημιουργήσουν μια ισχυρή ομάδα ψηφιακού μάρκετινγκ. Άτομα που ειδικεύονται σε SEO, διαχείριση περιεχομένου, υποστήριξη ιστοτόπων, copywriting, κοινωνικά μέσα, ανάλυση δεδομένων, προγραμματισμό εκδηλώσεων, στρατηγική για κινητά, γραφικό σχέδιο και η καλλιέργεια δυνητικών πελατών είναι μεγάλης σημασίας. Πολλοί από τους επαγγελματίες μάρκετινγκ της επόμενης γενιάς είναι επαγγελματίες με πολλές δεξιότητες και υβριδικά. Τα σύγχρονα γραφεία μάρκετινγκ και οι διευθυντές καλύπτουν επίσης τα κενά δεξιοτήτων μέσω της εξωτερικής ανάθεσης. Από την παραγωγή βίντεο έως την κωδικοποίηση, υπάρχει μια σειρά από δεξιότητες που απαιτούνται σήμερα. Λίγες ομάδες μάρκετινγκ θα έχουν κάποιον ισχυρό σε κάθε τομέα.

• Με ανεπτυγμένη σκέψη. 

Η σύγχρονη κουλτούρα μάρκετινγκ περιλαμβάνει ένα εντελώς διαφορετικό σύνολο αξιών. Η πρωτοβουλία, η αμφισβήτηση, η αναστάτωση, η προθυμία να δοκιμάσεις πράγματα, να αποτύχεις και να μάθεις είναι τα συστατικά που εντάσσονται σε μια ισχυρή, ευέλικτη ομάδα μάρκετινγκ που μπορεί να ανταποκριθεί στις αυξανόμενες προσδοκίες του σημερινού καταναλωτή.

Ο Δρ Τιμ Σπαρκς, επιχειρησιακός ψυχολόγος στο Hudson Talent Management, εξηγεί καλά αυτή την αλλαγή νοοτροπίας:

«Με κάθε ένδειξη ότι ο εργασιακός χώρος θα συνεχίσει να επιταχύνεται και να κατακερματίζεται, η σκέψη παίζει κεντρικό ρόλο στον εντοπισμό ταλέντων για το άγνωστο μέλλον. Φυσικά, οι δεξιότητες είναι κρίσιμες για την ολοκλήρωση της δουλειάς, αλλά ο εντοπισμός ατόμων με τη σωστή νοοτροπία για την πλοήγηση στον επιχειρηματικό μετασχηματισμό και την αναταραχή και τη γρήγορη εκμάθηση και χρήση νέων δεξιοτήτων είναι ή είναι ήδη το κλειδί για το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε έναν κόσμο ασταθή. αβέβαιο, πολύπλοκο και διφορούμενο στην καρδιά του. ”

3 ικανότητες που απαιτούνται για τον μετασχηματισμό του μάρκετινγκ. Εργασία με πελάτες

Η Karen Fleet και η Brigitte Morel-Curran της Korn-Ferry κυκλοφόρησαν το "The Transformative CMO: Three Essential Competencies to Meet the Increasing Demands of Marketing Leaders". Εργαστείτε με πελάτες.

Η Karen και η Brigitte υποστηρίζουν ότι η σημερινή CMO πρέπει να υπερβαίνει τη δημιουργία επωνυμία και ακόμη και φωνή πελάτες να γίνουν στρατηγικοί ηγέτες που έχουν το βάρος που προσφέρει μετρήσιμα επιχειρηματικά αποτελέσματα. Πρέπει να σκέφτονται περισσότερο από ποτέ και χρειάζονται τις δεξιότητες (και τις στάσεις) για να οδηγήσουν την αλλαγή σε ολόκληρο τον οργανισμό. Για να γίνετε μετασχηματιστικός CMO ή έμπορος, πιστεύουν ότι πρέπει να αποκτήσετε 3 νέες ικανότητες:

Η αναφορά προσδιορίζει 3 δεξιότητες που απαιτούνται για τον μετασχηματισμό του μάρκετινγκ:

• Δημιουργία νέων και έξοχος: Δεν είναι μόνο η ικανότητα να «δημιουργείς νέες ιδέες». Αυτή η ικανότητα απαιτεί την ικανότητα διαχείρισης της διαδικασίας καινοτομίας και εφαρμογής της αλλαγής.
• Εστίαση σε ενέργειες και αποτελέσματα: Απαιτεί την ικανότητα λήψης αποφάσεων με «ελλιπή δεδομένα» που έχουν τη μεγαλύτερη δυνατότητα να επηρεάσουν το τελικό αποτέλεσμα.
• Εμπνέοντας άλλους: Οι ηγέτες του μετασχηματιστικού μάρκετινγκ κατανοούν τη σημασία του «επιτακτικού οράματος, της δέσμευσης και της εξαιρετικής επικοινωνίας» στη διαφορετικότητα του εργατικού δυναμικού.

Αφού εξέτασα την αναφορά, επικοινώνησα με τον CMO της SAP Jonathan Becher (@jbecher), ο οποίος ηγείται του μετασχηματισμού μάρκετινγκ στη SAP. Ο Jonathan επίσης μιλά και γράφει εκτενώς για την ανάγκη για μετασχηματισμό του μάρκετινγκ. Ο Τζόναθαν συμφώνησε με τα κύρια σημεία της έκθεσης, αλλά πρόσθεσε: «Το μόνο που λείπει είναι ο Πολιτισμός. Ξέρετε, πιστεύω ότι ο πολιτισμός τροφοδοτείται από τη στρατηγική».

Σε αυτό που κάθε Διευθύνων Σύμβουλος πρέπει να περιμένει από τον CMO του, ο Jonathan αντικατοπτρίζει την ανάγκη δημιουργίας "νέων και διαφορετικών" με βάση τις ιδέες σας . Ο Jonathan λέει: «Για πρώτη φορά, το μάρκετινγκ έχει τη δυνατότητα να βλέπει πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Ο Jonathan ενθαρρύνει επίσης τους ηγέτες μάρκετινγκ να «εμπνέουν άλλους», όχι μόνο « εκπροσωπώντας τη φωνή της αγοράς ", να εισαι " πρωταθλητής της κοινής εμπειρίας "Και" μάρκας διαχειριστής ", αλλά επίσης " ένας ολοκληρωτής και πολλαπλασιαστής δύναμης στην εταιρεία». Εργαστείτε με πελάτες

Τέλος, ο Jonathan συμφώνησε στην ανάγκη «να επικεντρωθούμε σε ενέργειες και αποτελέσματα» στο «Three Must-Dos for the Modern Marketer», όπου συνιστά στους εμπόρους να «μετρούν ό,τι έχει σημασία». Ο Jonathan δηλώνει, «Πιστεύω ότι πρέπει να παρακολουθούμε τα μέτρα έκβασης, όχι τις δραστηριότητες. »

ΑΝΤΙΘΕΤΗ Προσέγγιση στον Ψηφιακό Μετασχηματισμό

Για επαγγελματίες του μάρκετινγκ που θέλουν να ηγηθούν της αλλαγής στον οργανισμό τους, από πού να ξεκινήσουν; Ο Όμιλος Altimeter πήρε συνεντεύξεις από στελέχη 32 βιομηχανιών που υφίστανται ψηφιακό μετασχηματισμό στις εταιρείες τους για να κατανοήσουν καλύτερα τον δρόμο που ακολουθούν για να επιτύχουν την επιτυχία. Και έμαθαν ότι οι επιτυχημένοι έμποροι οδηγούν τις προσπάθειές τους με μια «ΑΝΤΙΘΕΤΙΚΗ» προσέγγιση. Εργασία με πελάτες

Το OPPOSITE είναι ένα αρκτικόλεξο που αντιπροσωπεύει οκτώ βέλτιστες πρακτικές και βήματα που βοηθούν τις επωνυμίες να επιταχύνουν τις προσπάθειές τους για ψηφιακό μετασχηματισμό, να ευθυγραμμίσουν τις ομάδες σας και να εργαστούν σε σχετικές, συναρπαστικές εμπειρίες για τους πελάτες. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε στάδιο:

1. Προσανατολισμός. Εργασία με πελάτες

Το πρώτο βήμα για τον επιτυχημένο ψηφιακό μετασχηματισμό ξεκινά με τη δημιουργία μιας νέας προοπτικής για ουσιαστική αλλαγή. Όλοι οι ενδιαφερόμενοι και οι ομάδες πρέπει πρώτα να αλλάξουν τον τρόπο που βλέπουν, κατανοούν και εκτιμούν τους πελάτες και τις προσδοκίες, τις προτιμήσεις, τις συμπεριφορές, τις αξίες και άλλους παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν τις ενέργειές τους.

Η αλλαγή μπορεί να είναι τρομακτική και ανεπιθύμητη για πολλούς ηγέτες, ειδικά όταν δεν έχουν σαφή κατανόηση της αλλαγής της συμπεριφοράς των πελατών και των τάσεων που αλλάζουν την αγορά. Η επιτυχία ξεκινά με το να βοηθήσουμε τους ηγέτες και άλλους παράγοντες αλλαγής να κατανοήσουν την ανάγκη να αναλάβουν δράση ακόμα και όταν δεν υπάρχει η πλήρης εικόνα του πελάτη και να αρχίσουν να χτίζουν αυτήν την άποψη και την προοπτική με βάση τα δεδομένα και τις γνώσεις που έχετε. Δείτε τις τρέχουσες και τις αναδυόμενες τάσεις και πώς συγκρίνονται με τον υπάρχοντα οδικό χάρτη της επωνυμίας σας.

2 άτομα

Το δεύτερο βήμα περιλαμβάνει τον εντοπισμό και την κατανόηση των αξιών, των συμπεριφορών και των προσδοκιών των πελατών σας. Αυτή η πληροφόρηση πελατών θα βοηθήσει στον εντοπισμό ευκαιριών για την παροχή πιο ελκυστικών και σχετικών εμπειριών σε όλη τη διαδρομή του πελάτη.

Βγείτε στα βήματα των πελατών σας και ξεκινήστε να χαρτογραφείτε το ταξίδι του πελάτη και να εντοπίζετε σημεία επαφής που λείπουν ή θα μπορούσαν να βελτιωθούν. Στη συνέχεια, αναπτύξτε στρατηγική αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, το οποίο θα χρησιμοποιήσει το υπάρχον ταξίδι σας καθώς και την έρευνα, τις τάσεις και τις ιδέες που έχετε συλλέξει.

Εκτός από την έρευνα, τη χαρτογράφηση ταξιδιού και τα δεδομένα, εξετάστε το ενδεχόμενο να πραγματοποιήσετε συνεντεύξεις πελατών για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε καλύτερα το κοινό-στόχο σας και να καθοδηγήσετε την επένδυσή σας σε νέες εμπειρίες πελατών που ανταποκρίνονται πραγματικά στις ανάγκες σας. στοχευμένο κοινό.

Η εργασία σας πρέπει να λαμβάνει υπόψη την πρόθεση, τα επιθυμητά αποτελέσματα και τη συμπεριφορά των πελατών σας σε κάθε σημείο επαφής μεταξύ συσκευών. Όλα τα σημεία επαφής πρέπει να ενσωματωθούν απρόσκοπτα για να διασφαλιστεί η επιθυμητή και απρόσκοπτη εμπειρία σε όλη τη διαδρομή του πελάτη.

3. Διαδικασίες. Εργασία με πελάτες

Ως επόμενο βήμα, ελέγξτε το υπάρχον σας επιχειρηματικά μοντέλα, διαδικασίες, πολιτικές και συστήματα για τον εντοπισμό φραγμών που ενδέχεται να εμποδίσουν τις προσπάθειές σας για μετασχηματισμό. Αναθεωρήστε ή γράψτε νέες πολιτικές, διαδικασίες και μοντέλα που θα προωθήσουν τη νέα κατεύθυνση και πεδίο εφαρμογής.

Σε κάποιο σημείο του ταξιδιού του στον ψηφιακό μετασχηματισμό, ο όμιλος Altimeter ανακάλυψε ότι οι εταιρείες θα έφταναν σε ένα επίπεδο κλίμακας που απαιτούσε διοικητική εργασία για την τυποποίηση και τη διαχείριση νέων διαδικασιών, πολιτικών και συστημάτων. Αυτή η εργασία θα διεξαχθεί από μια διαλειτουργική επιτροπή με την υποστήριξη εκτελεστικών χορηγών.

Ο σχεδιασμός των υπερωριών και των ομάδων εργασίας θα έχει ως αποτέλεσμα την ανάπτυξη προσωρινών δομών που θα υποστηρίζουν πιλοτικά προγράμματα και αλλαγές στα υπάρχοντα τμήματα και ομάδες. Θα δημιουργηθούν νέα μοντέλα για να συνεχίσουν να κλιμακώνονται και να βελτιώνουν τη μεταμόρφωση και την εμπειρία των πελατών.

4. Στόχοι. Εργασία με πελάτες

Σε αυτό το βήμα, θα καθορίσετε τους στόχους ψηφιακού μετασχηματισμού σας και γιατί οι νέες εμπειρίες πελατών είναι κρίσιμες για την παροχή αξίας σε όλους τους ενδιαφερόμενους και μετόχους. Όταν ορίζετε τους στόχους σας, βεβαιωθείτε ότι ευθυγραμμίζονται τόσο με τα βραχυπρόθεσμα όσο και με τα μακροπρόθεσμα ορόσημα που σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη.

Κάθε πρωτοβουλία που αναλαμβάνετε, κάθε βήμα της διαδρομής, πρέπει να ευθυγραμμίζεται με τους στόχους σας και όλες οι ομάδες που συμμετέχουν στην προσπάθεια μετασχηματισμού πρέπει να λογοδοτούν. Είναι επίσης σημαντικό σε αυτό το στάδιο να καθοριστεί πώς θα μετρηθεί η πρόοδος και η επιτυχία και ποια βήματα πρέπει να γίνουν.

Καταγράψτε τις προσπάθειες μετασχηματισμού σας σε διαστήματα που κυμαίνονται από έξι μήνες έως τα επόμενα πέντε χρόνια, ώστε η ομάδα σας και οι ενδιαφερόμενοι να μπορούν να δουν σε τι εργάζονται και πώς μπορούν να μετατρέψουν την επίτευξη βασικών στόχων σε πρόσθετη δημοσιονομική στήριξη και πόρους.

5. Δομή

Με την ομάδα μετασχηματισμού που δημιουργήθηκε στο τρίτο βήμα, σε αυτό το σημείο θα σχηματίσετε μια αφοσιωμένη ομάδα επιτυχίας πελατών, φέρνοντας κοντά όλους τους βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς σε διαφορετικά τμήματα και ρόλοι στον οργανισμό σας, οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση διαφόρων σημείων επαφής πελατών. Αυτό διασφαλίζει ότι όλοι μοιράζονται μια καθολική κατανόηση και σκοπό όταν πρόκειται για τους πελάτες τους. Εργαστείτε με πελάτες.

Αν και η ομάδα μετασχηματισμού και η ομάδα επιτυχίας πελατών συνεργάζονται τακτικά, εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς. Η ομάδα μετασχηματισμού επιβλέπει τον μετασχηματισμό σε εκτελεστικό επίπεδο και η ομάδα επιτυχίας πελατών διαχειρίζεται τις προσπάθειες μετασχηματισμού σε όλα τα τμήματα.

Η ιδιοκτησία είναι μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι έμποροι και οι επωνυμίες τους στον ψηφιακό μετασχηματισμό και η δημιουργία αυτών των δύο επιτροπών θα βοηθήσει στην αντιμετώπιση αυτών των σημείων πόνου. Ο επιτυχημένος μετασχηματισμός περιλαμβάνει τον καθορισμό και την ανάθεση ρόλων σε κάθε ομάδα για την αποφυγή σύγχυσης και τη διαχείριση της αλλαγής αποτελεσματικά. Αυτές οι ευθύνες βασίζονται συχνά στο μοντέλο διαδικασίας RA(S)CI: Υπεύθυνος, Υπεύθυνος, Υποστηριζόμενος, Συμβουλευόμενος, Ενημερωμένος.

6. Συμπεράσματα και προθέσεις. Εργασία με πελάτες

Είναι σημαντικό να διεξάγετε έρευνα και να συλλέγετε δεδομένα σε όλη τη διαδικασία μετατροπής. Αυτό βοηθά στην ανάπτυξη μιας ενημερωμένης στρατηγικής που βελτιστοποιεί και επαναλαμβάνει τις εξελισσόμενες εμπειρίες πελατών που προσαρμόζονται στην μεταβαλλόμενη τεχνολογία και τη συμπεριφορά των καταναλωτών, τις τάσεις και τις προσδοκίες. Εργαστείτε με πελάτες.

Η έρευνα είναι περιορισμένης αξίας και χρησιμότητας, εκτός εάν τα δεδομένα αναλυθούν και μεταφραστούν σε αξιόπιστες ιδέες. Πρέπει να εξετάσετε το πλαίσιο, το σχέδιο, την πρόθεση και τη συμπεριφορά πίσω από αυτό δεδομένα και έρευνα από τους πελάτες σας. Μερικές ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε περιλαμβάνουν: Γιατί συνέβη αυτή η συναλλαγή; Ποιες ήταν οι προθέσεις και τα κίνητρα του πελάτη; Τι συσκευή χρησιμοποίησαν; Ποια γεγονότα θα συμβούν ως αποτέλεσμα αυτής της συναλλαγής;

7. Τεχνολογία. Εργασία με πελάτες

Η προσέγγιση ΑΝΤΙΘΕΤΑ απαιτεί από όλους να σκεφτούν τον ρόλο που παίζει η τεχνολογία στο ταξίδι και την εμπειρία του πελάτη, επομένως η συνεργασία με την πληροφορική είναι κρίσιμη. Αν και δεν είναι η ολοκληρωμένη λύση σε κάθε πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας, η τεχνολογία παίζει σημαντικό ρόλο βοηθώντας σας να επιτύχετε τους στόχους μετασχηματισμού σας, επιτρέποντας και διευκολύνοντας μια συνεχή, εξατομικευμένη και παντοκαναλική εμπειρία πελάτη.

Όλα τα τμήματα πληροφορικής έχουν τους δικούς τους οδικούς χάρτες για την αναβάθμιση και την αναβάθμιση της υπάρχουσας υποδομής, επομένως πρέπει να εργαστείτε μαζί για να καθορίσετε εάν όλες οι επενδύσεις και τα σχέδια παλαιού τύπου μπορούν να υποστηρίξουν τις προσπάθειες μετασχηματισμού της εταιρείας ή όχι. Εάν είναι παρωχημένα ή εσφαλμένα, πρέπει να ενημερωθούν για να διασφαλιστεί ότι τα σχέδια ευθυγραμμίζονται και υποστηρίζουν τις προσπάθειες ψηφιακού μετασχηματισμού και εμπειρίας πελατών σας.

Είναι σημαντικό να καταπολεμήσουμε το «σύνδρομο του γυαλιστερού αντικειμένου» και να μην παρασυρθούμε από την καινοτομία των πιο πρόσφατων συστημάτων και πλατφορμών. Αντίθετα, πρέπει να επιλέξετε τεχνολογικές λύσεις που θα σας βοηθήσουν να λύσετε τα τρέχοντα προβλήματά σας και να δημιουργήσετε ευκαιρίες σε κάθε στάδιο της πλατφόρμας OPPOSITE.

8. Εκτέλεση. Εργασία με πελάτες

Η εκτέλεση της στρατηγικής μετασχηματισμού σας είναι εξίσου σημαντική με το όραμα που την οδηγεί. Επειδή οι προσπάθειες μετασχηματισμού σας απαιτούν σημαντική επένδυση πόρων και χρόνου, η εκτέλεση θα πρέπει να αναλυθεί σε απτά, επιτεύξιμα ορόσημα με σχετικές μετρήσεις και KPI βάσει των οποίων μπορείτε να μετρήσετε την πρόοδο με την πάροδο του χρόνου για να επικυρώσετε την εργασία σας.

Ακόμη και τα πιο μικρά πιλοτικά προγράμματα μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην πορεία της εταιρείας σας προς την ωριμότητα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Επομένως, είναι σημαντικό όλοι οι βασικοί ηγέτες και οι παράγοντες αλλαγής που ηγούνται του μετασχηματισμού να δεσμεύονται να μαθαίνουν και να μοιράζονται βέλτιστες πρακτικές μεταξύ τους για να βελτιώνουν συνεχώς τον ψηφιακό μετασχηματισμό της επωνυμίας σας και ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών.

Τι κάνεις τώρα?

Όλες οι ομάδες μάρκετινγκ αλλάζουν. Δεν υπάρχει κανένας CMO εκεί έξω που να αρνείται την ψηφιακή ή να εντείνει ακόμη την υποστήριξη για μια μεγάλη έντυπη διαφημιστική καμπάνια, τουλάχιστον χωρίς να είναι τίποτα περισσότερο από ένα κομμάτι μιας ολιστικής ψηφιακής παραδοσιακής στρατηγικής. Αλλά δεν μπορούν όλοι οι έμποροι να συμβαδίσουν με τη σημερινή ψηφιακή πραγματικότητα, με επίκεντρο τον πελάτη.

Εάν θέλετε να πάτε από το σημείο Α στο σημείο Β, από το παραδοσιακό στο σύγχρονο (και είστε καλοί σε αυτό), μην ακολουθήσετε μια γραμμική προσέγγιση. Μην μετακινηθείτε στο σημείο Β αφού χτυπήσετε τον στόχο. Δεν θα φτάσεις ποτέ εκεί. Μετασχηματισμός σημείου Α в σημείο Β. Αλλάξτε την κουλτούρα σας. Αλλάξτε τον τρόπο που η ομάδα σας αλληλεπιδρά μεταξύ τους. Φέρτε νέα ταλέντα και βοηθήστε τους υπαλλήλους σας να αποκτήσουν νέες δεξιότητες. Και ευθυγραμμίστε συνειδητά τις αξίες και τη σκέψη σας με αυτόν τον γενναίο νέο κόσμο του μάρκετινγκ.

FAQ. Εργασία με πελάτες

1. Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;

   • Απάντηση: Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η διαδικασία αλληλεπίδρασης μεταξύ μιας επιχείρησης ή ενός επαγγελματία και των πελατών τους με σκοπό την παροχή αγαθών ή υπηρεσιών.

2. Ποιες είναι οι βασικές δεξιότητες για την επιτυχή συνεργασία με τους πελάτες;

   • Απάντηση: Οι βασικές δεξιότητες περιλαμβάνουν επικοινωνία, ενσυναίσθηση, ακρόαση, επίλυση προβλημάτων, διαχείριση χρόνου, προορατικότητα και προσανατολισμός προς τον πελάτη.

3. Εργασία με πελάτες. Πώς να επιλύσετε αποτελεσματικά τις συγκρούσεις με τους πελάτες;

   • Απάντηση: Η επίλυση των συγκρούσεων απαιτεί υπομονή, ακρόαση της πλευράς του πελάτη, εύρεση συμβιβασμού, προσφορά κατάλληλων λύσεων και διατήρηση επαγγελματικού τόνου.

4. Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι σημαντική;

   • Απάντηση: Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η παροχή υποστήριξης και ικανοποίησης στις ανάγκες του πελάτη. Αυτό είναι σημαντικό γιατί οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί και να προτείνουν την επιχείρησή σας σε άλλους.

5. Εργασία με πελάτες. Ποιες στρατηγικές υπάρχουν για την προσέλκυση νέων πελατών;

   • Απάντηση: Υπάρχουν πολλές στρατηγικές, όπως το μάρκετινγκ, η διαφήμιση, η δημιουργία μοναδικών προσφορών, δικτύωση, συμμετοχή σε εκδηλώσεις κ.λπ.

6. Πώς να διαχειριστείτε τις σχέσεις με βασικούς πελάτες;

   • Απάντηση: Η διαχείριση των σχέσεων με βασικούς πελάτες περιλαμβάνει την κατανόηση των αναγκών τους, την παροχή εξατομικευμένων λύσεων, την τακτική αλληλεπίδραση και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.

7. Πώς να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών;

   • Απάντηση: Η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να μετρηθεί μέσω ερευνών, κριτικών, αναλύσεων σχολίων, μετρήσεων καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών (NPS) και άλλων εργαλείων.

8. Εργασία με πελάτες. Ποια είναι τα οφέλη των καλών σχέσεων με τους πελάτες για μια επιχείρηση;

   • Απάντηση: Τα οφέλη περιλαμβάνουν αύξηση πίστη πελατών, αυξημένες επαναλαμβανόμενες αγορές, θετικά αποτελέσματα για τη φήμη και συστάσεις από νέους πελάτες.

9. Τι να κάνετε εάν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία ή το προϊόν;

   • Απάντηση: Ακούστε τον, αναγνωρίστε το πρόβλημα, προσφέρετε μια λύση, είστε πρόθυμοι να συμβιβαστείτε και ενεργήστε γρήγορα για να λύσετε τη δυσαρέσκεια.

10. Πώς να αναπτύξετε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες;

    • Απάντηση: Αναπτύξτε σχέσεις μέσω τακτικής επαφής, παρέχοντας πρόσθετες ευκαιρίες, εξατομικευμένες υπηρεσίες και ενεργή προσοχή στις ανάγκες τους.

Τυπογραφείο АЗБУКА