Klientide ootused hõlmavad vastuseid, käitumist, hindu, pakkumisi, teenuste või toodete täiustusi, isikupärastamist, kogemusi jne, mida kliendid ettevõttega suhtlemisel ja suhtlemisel ihkavad või ootavad. Klientide ootused on see, mida ootavad ettevõtte olemasolevad ja uued kliendid.
Mõned kaasaegsete klientide peamised ootused kaasaegsetelt ettevõtetelt on järgmised:
- Seotud reisimine
- Isikupärastamine
- Innovatsioon
- Andmekaitse jne.
Nende klientide ootuste täitmiseks peavad ettevõtted purustama oma äritegevuse silo, viimistlema oma tooteid, teenuseid ja turundust parimal võimalikul viisil ning jätkama oma piiride laiendamist ja usalduslike suhete loomist klientidega. See postitus juhatab teid klientide ootuste maailma ning sellesse, kuidas neid täita ja ületada, nii et ilma pikema jututa alustame -
Millised on klientide ootused?
Definitsioon: Kliendi ootusi defineeritakse kui mõtete, soovide ja ootuste kogumit, mis kliendil võib olla ettevõttelt või kaubamärgilt toote või teenuse ostmise ajal ja pärast seda.
Näiteks soovite toodet ostes, et see rahuldaks tõhusalt teie vajadused toote järele. Seega on ostjal juba enne mis tahes toote ostmist nimekiri ootustest, mida ta soovib, et toode täidaks.
Tavaliselt nõudsid kliendid olulisi teenuseid. Nad tahavad toote kvaliteet oli suurepärane. Toote hind peab olema õiglane ja vastama toote hinnale.
Tänapäeval vajavad kliendid põhiteenuseid ja muid ootusi, et neid rahuldada. Nad tahavad, et ettevõtted mõistaksid nende vajadusi ja nõudeid, ega taha, et neid käsitletaks juhuslike arvudena. Nüüd soovivad kliendid, et tooteid muudetaks ja mõned isegi soovivad tooteid täielikult muuta. Kliendid ootavad andmekaitseteenuseid.
Miks vastata klientide ootustele?
Nüüd räägime sellest, miks ettevõtted püüavad klientide ootustele vastata. Kui ettevõte toob turule toote, mida ta ootab?
Ta ootab, et kliendid saaksid tootest teadlikud ja ka neid köidavad.
Ja kui kliendid ostavad toote, kuidas saab ettevõte tagada, et klient ei usaldaks sama toote jaoks teist alternatiivset kaubamärki?
Selles etapis peab ettevõte tagama, et kõik kliendi nõuded ja ootused toote suhtes oleksid täidetud.
Ettevõtte asutamise lõppeesmärk on klientide vajaduste rahuldamine. Mida õnnelikumad on teie kliendid, seda rohkem teie ettevõte kasvab. Bränd peab hoidma oma kliente alati rahul ja tootega rahul. See aitab brändil saada püsikliente.
Siin on mõned peamised põhjused, miks ettevõtted peaksid püüdma klientide ootustele vastata:
1. Püsiklientide meelitamine
Klientide ootustele vastamine aitab ettevõtetel muuta olemasolevad kliendid korduvateks klientideks. Statistika näitab, et kui ettevõtted püüavad meelitada uusi kliente, kulub see neile 5 korda rohkem kui olemasolevate klientide konverteerimine. Seetõttu aitab klientide ootustele vastavate isikupärastatud teenuste pakkumine ettevõtetel saada püsikliente.
2. Erinevus konkurentidest. Klientide ootused
Klientide ootustele vastamine ja ületamine on kasulik ettevõtte eristamiseks konkurentsitihedal turul. Oodatava teenindustaseme pakkumine suurepärase klienditoe kaudu kogu ostuteekonna vältel ja pideva seotuse tagamine isegi pärast ostmist on üks peamisi põhjuseid kliendi lojaalsus. Kui teie kliendid teavad, et näete nende vajadusi ette, mõistate ja rahuldate, otsustavad nad osta teie, mitte teie konkurentide käest.
3. Suust suhu
Ettevõtetel, mis vastavad klientide ootustele, on võimalus optimeerida läbi tõhusa suusõnalise turunduse. Uuringud näitavad, et halva kogemusega kliendid jagavad oma lugu 15 inimesega, hea kogemusega kliendid aga 11 inimesega. Samuti aitab see parandada brändi mainet.
Üldiselt suurendab klientide ootuste täitmine brändi või ettevõtte võimalusi, suurendades püsiklientide arvu, kes meelitavad tulevikus teisi kliente. Klientide ootustele vastamine toob lõpuks kaasa tulude suurenemise.
Miks on nii oluline klientide ootusi ületada?
Ühes uuringus leiti, et ettevõtted, kes ületavad klientide ootusi, ütlevad, et 91% nende klientidest valivad suurema tõenäosusega uuesti ostu pärast ostu ajal ja pärast positiivset kogemust.
71% nendest klientidest väidavad ka, et nende ostuotsused põhinevad tavaliselt nende kogemustel kaubamärgiga.
Järelikult kogevad ettevõtted, kes teevad oma klientide ootusi, isegi enne kui nende kliendid (verbaalselt või mitteverbaalselt) oma soove väljendavad, paremaid konversioone ja müüki.
Mis tüübid on? Klientide ootused
5 tüüpi klientide ootusi, millele ettevõtted peaksid tähelepanu pöörama:
1. Selged ootused
Need tiirlevad konkreetsete eesmärkide ümber, mida teie sihtrühm otsib, kui nad otsivad teie pakutavat toodet või teenust.
2. Kaudsed klientide ootused
Need ootused on seotud tabelihindadega või miinimumpakkumisega, mida kliendid võivad teie nišis igalt ettevõttelt oodata. Sellised ootused põhinevad tavaliselt praegustel turutrendidel ja teie konkurentide pakutavatel kogemustel.
3. Inimestevahelised ootused
Need ootused näitavad, mida kliendid teie teenindus- või tugimeeskonnaga suhtlemiselt saada tahavad. See hõlmab teeninduskogemust, mida teie kliendid ootavad.
4. Digitaalsed klientide ootused
Need on klientide ootused veebiportaalidelt ja ettevõtteplatvormidelt. Need klientide ootused keerlevad lihtsa ja isikupärastatud kasutuskogemuse ümber mitmes võrgukanalis. Samuti vajavad kliendid digikanalite kasutamisel privaatsust ja andmeturvet.
5. Eeldatavad dünaamilised omadused
Kliendid ootavad ka ettevõtetelt või kaubamärkidelt dünaamilist jõudlust. Sellised ootused näitavad, kuidas toode või teenus peaks aja jooksul muutuma ja arenema.
Loend klientide ootustest klientide rahulolu tagamiseks
Kui ettevõtted teavad, mida nende sihtkliendid ootavad, hakkavad nad ennetavalt pakkuma suurepärast klienditeenindust, et täita ja ületada klientide ootusi. Mõned peamised klientide ootused:
1. Toode ja klienditeenindus peavad olema kiired. Klientide ootused
Tarbijad ootavad alati kiiret teenindust. Toote tellimisel ootavad nad kiiret kohaletoimetamist. Kui neil tekib tootega probleeme, soovivad nad, et ettevõte selle võimalikult kiiresti lahendaks. Mida kiiremini ettevõte lahenduse pakub, seda rahulolevam on klient tootega. Ettevõte peab hoolitsema järgmise eest –
- Vastake klientidele kiiresti.
- Ametlik veebisait peaks olema tundlik.
- Andke klientidele turvalised maksed
- Pakkuge kiiret ja tõhusat lahendust.
2. Detailsed andmed iseteeninduses
Klient ootab iseteenindusportaalis kiireid vastuseid. Ettevõtted peaksid keskenduma klientide korduma kippuvatele küsimustele lahenduste pakkumisele. See peab sisaldama -
- Täpsed andmed
- KKK jaotis on värskendatud
3. Klienditeenindajate positiivne klienditeeninduse kogemus.
Kliendid reageerivad kaubamärkidele positiivselt ja ettevõtted, tuginedes nende klientidega töötamise kogemusele. Mida klient kliendikogemuselt ootab?
- Ettevõtted peavad neist aru saama.
- Neid probleeme, millega nad tavaliselt silmitsi seisavad, ei tohiks korrata
- Kiired lahendused
4. Lihtsad digikanalid, mis pakuvad täpselt seda, mida kõik teie kliendid ootavad. Klientide ootused
Kliendid soovivad, et brändi veebisaidile oleks lihtne juurde pääseda. See peaks sisaldama teavet, mida kliendid vajavad, et teha otsus, millist toodet osta. Ettevõtted peavad selle tagama nende rakendused on palju paremad ja tõhusamadkui teised kaubamärgid.
Tänapäeval on peaaegu igal kaubamärgil oma veebisait ja rakendus, mille kaudu klient saab hõlpsasti tellimust esitada. Kliendid eelistavad kasutada rakendusi, mida on vähem raske kasutada. Oma tiheda ajakavaga ei meeldi neile palju aega kulutada ja nad tahavad kõike korraga saada.
Seetõttu peavad ettevõtted selle tagama oma Digitaalseid veebisaite ja rakendusi pole keeruline kasutada. See peaks kvaliteeti parandama klienditeenindus.
5. Kliendid vajavad individuaalset lähenemist.
Kliendid soovivad, et ettevõtte töötajad ei kohtleks neid kui numbreid. See võib juhtuda siis, kui ettevõtte töötajad suhtlevad klientidega nende nime hüüdes. Ettevõte peab mõistma klientide ostumustreid ja vastavalt soovitama, mida neile osta.
Hea suhe kliendiga on hea. See kiirendab kliendi teekonda. Kliendid eeldavad, et brändisaadikud on kvalifitseeritud, professionaalsed, vastutulelikud ja viisakad.
6. Kliendid nõuavad suurepärast teenindust. Klientide ootused
Kliendid tahavad aru saada, kas ettevõte hoolib neist või mitte. Ettevõte saab tagada oma klientidele hoolitsuse, pakkudes neile kvaliteetset tuge. Esiteks saate keskenduda klientide soovidele ja probleemidele, millega nad silmitsi seisavad.
Seejärel aidake neid vastavalt. Ärge laske oma klientidel end hooletusse jäetuna tunda. Hoidke nende nõudmised ja mured prioriteediks. Ettevõtted suurendasid oma tulusid, luues klientide silmis mainet.
Ettevõte muutub edukamaks, keskendudes oma klientidele, nagu eesmärk on meelitada ligi kliente ja hoida neid mitte valida mis tahes muud kaubamärki.
7. Uuenduslik toode või teenus
Kliendid eeldavad, et nende tooteid aja jooksul muudetakse. Neile meeldib värskendusi näha. Kliendi valik muutub õigeaegselt. Pidage meeles, et kliendid saavad seda, mida nad praegu vajavad, mitte seda, mida nad ootasid aasta tagasi.
Seetõttu peaksid ettevõtted alati püüdma oma tooteid täiustada. See meelitab ligi ka uusi kliente.
10 Klienditeeninduse ootused
Tänapäeval peavad ettevõtted vastama teatud kindlatele ootustele, mis on rangelt seotud klientidega, näiteks:
- Kliendid peavad ettevõttel aru saama, mida nad vajavad. Veenduge, et teate, mida klient soovib, ja täitke need vajadused algusest peale.
- Kliendid vajavad ettevõttega suhtlemiseks erinevaid alternatiive – kliendid eeldavad, et ettevõtted suhtleksid neile eelistatud kanali kaudu.
- Kliendid soovivad, et ettevõte reageeriks kohe – ettevõtted peavad oma klientidele kiiresti vastama.
- Kliendid soovivad suurepärast kliendikogemust – klientidega sideme loomist parandab võimet neid ületada nõuded, muutes nad lojaalseteks klientideks.
- Kliendid nõuavad, et ettevõte lahendaks nende probleemid. Kliendid ootavad, et ettevõtted pakuksid nende probleemidele tõhusaid lahendusi.
- Kliendid tahavad, et ettevõte neid kuuleks. Kliendid peavad ettevõtteid nende arvustusi lugema ja nende järgi tegutsema.
- Ettevõtted peavad olema proaktiivsed – klientidele meeldib teha äri proaktiivse ettevõttega. Nad ootavad, et avardad oma suhtlusplaani ja pakuksid neile võimalusi ausa tagasiside andmiseks.
- Kliendid armastavad isikupärastatud kogemusi ja üllatusi – ettevõtted peaksid püüdma pakkuda klientidele tooteid ja teenuseid, mida nad poleks osanud arvatagi, et neile meeldivad!
- Kliendid soovivad iga hinna eest aega säästa. Kliendid soovivad olenemata toote väärtusest, et nende kogemus oleks kiire ja tõhus.
- Kliendid soovivad, et ettevõtted pakuksid neile loogilisi lahendusi – kliendid vihkavad, kui tõhusaid lahendusi ei pakuta. Nad ootavad, et ettevõtted oleksid järjekindlad ja tegeleksid oma probleemidega.
Tänapäeva klientide ootusi mõjutavad tegurid
1. Eelnev klienditeeninduse kogemus
Tähtis on kliendi varasem kogemus. Kui klient on teie ettevõtte pakutavate teenustega eriti rahul, ootab ta rohkem. Ettevõtted peavad vastama klientide kõrgetele ootustele.
2. Kliendiga suhtlemine ja klientide kaasamine
Oluline on see, kuidas teie ettevõte klientidega suhtleb ja nendega suhtleb. Kui klient on teie ettevõtte pakutava teenusega rahul, pöördub ta tagasi ja soovitab seda teistele.
3. Klientide tagasiside
Kliendid loodavad, et nende tagasisidet võetakse arvesse. Nad tahavad, et ettevõtted värskendaksid end nende tagasiside põhjal.
Kuidas vastate klientide ootustele?
1. Kliendiuuringute juhtimine ja tulemuste võrdlemine
Kliendiuuringud tuvastavad kriitilised tegurid, mis aitavad lahendada klientide probleeme. Absoluutsed uuringud võivad samuti aidata teil näha pakutavate toodete ja teenuste erinevusi. See võib teile öelda kõike, mida teie kliendid soovivad, kuid ei saa.
2. Klientide arvustuste jaoks lisakandjate pakkumine. Klientide ootused
Oluline on koguda klientide tagasisidet ja seda analüüsida. Vastake kindlasti toodete täiustamise taotlustele ja soovitustele. Klientide kogemuste analüüsimine arvustussaitidel ja nende murede õigeaegne lahendamine aitab brändil vastata klientide ootustele.
3. Rohkem tähelepanu pööratakse klienditeeninduse kvaliteedile.
Klientide nõudmiste tundmine ja täitmine on ehk kõige olulisem omadus, mida ettevõtted saavad omaks võtta. Ettevõtted peavad pakkuma töötajate kaasamine et nad saaksid kliente võimalikult individuaalselt teenindada.
4. Kuulamine sotsiaalvõrgustikes. Klientide ootused
Kuna kaasaegne maailm on sotsiaalsed võrgustikud. Oluline on edasi liikuda ja teada, mida sa teed kliendid mõtlevad sinust sotsiaalvõrgustike kaudu. See on üks peamisi tavasid, kui soovite oma brändi veebis optimeerida.
Kuidas ületada klientide ootusi?
Kui jätkate oma klientide ootuste täitmist, hakkavad nad teie suhtes kõrgemaid ootusi ootama ja seetõttu on hädavajalik nende ootusi ületada. Siin on mõned viisid, kuidas saate seda teha.
1. Sisestage võidukultuur
Klientide ootuste ületamiseks peab ettevõtetel olema organisatsioonis õige kultuur ja protsessid. Seda saate teha, kirjutades kliendikogemuse kohta kavatsuste avalduse ja lubades oma juhendajatel või juhtidel saada tuge töötajad või meeskonnaliikmed.
Teie töötajad peavad mõistma klientide ootuste ületamise tähtsust ning neil peab olema nende eesmärkide saavutamiseks juurdepääs teadmistebaasile ja praktilistele koolitustele. Samuti peaksite tunnustama ja premeerima töötajaid, kellel see eesmärk õnnestub.
2. Määratlege oma ettevõtte sihtisik.
On tõsi, et ükski äri siin maailmas ei suuda kõiki kliente õnnelikuks ja rahulolevaks teha, kuna iga kliendi rahulolu parameetrid on erinevad. Seetõttu peaksid ettevõtted oma oskusi lihvima, et ületada sihtisiku ootused.
Võite rääkida oma püsiklientidega või paluda neil osaleda küsitluses, et analüüsida nende klientide ühiseid jooni. Sellest lähtuvalt saate kohandada sarnaste funktsioonide komplektidega klientide kasutuskogemust. Klientide ootused
3. Tagada omnikanali olemasolu
Ettevõtted peavad pakkuma ühtset kliendikogemust kõigis erinevates võrguühenduseta ja võrguühenduseta kanalites, mille kaudu kliendid saavad ühendust luua ja suhelda. Üle 45+% klientidest lõpetab ettevõttelt ostmise pärast negatiivset kogemust mis tahes kanali kasutamisel.
Seetõttu on omnikanali tagamine brändi optimaalse maine võti. Selleks peate kasutama õigeid tööriistu, nagu Birdeye, tagamaks, et te ei jätaks ühtegi kliendipäringut kahe silma vahele ja püsiksite kursis klientide suhtlusega mis tahes kanalis.
4. Koguge regulaarselt klientide tagasisidet.
Et püsida kursis klientide muutuvate ootustega, peavad ettevõtted koguma süstemaatiliselt klientide tagasisidet uuringute ja uuringute kaudu. Arvustuste ja küsitluste koos kasutamine on kasulik probleemi kohta üksikasjaliku tagasiside kogumiseks. Nii on ettevõtetel piisavalt teavet probleemi tõhusaks lahendamiseks.
Järeldus
Kokkuvõtteks võib öelda, et klientide käitumise tendentsid, ostumustrid ja huvid muutuvad jätkuvalt ning muutuvad ka nende ootused. Seetõttu peavad ettevõtted mõistma oma vaatajaskonda ja kohandama oma strateegiat, et vastata nende ootustele ja neid ületada. Kasutage ülaltoodud näpunäiteid, et vastata klientide ootustele ja eristuda konkurentidest oma valdkonnas.
Jäta kommentaar