Hobetu bezeroarentzako zerbitzua - handitu salmentak. Berdin du zer nolako negozioa duzun edo zenbat denbora daramazun martxan. Zure bezeroak zure markaren biziguneak dira. Produktuak saldu, zerbitzuak eskaini edo biak konbinatuta, bezeroarentzako arreta zure lehentasun nagusietako bat izan beharko litzateke. Munduko produkturik onena izan dezakezu, baina zure bezeroak gaizki tratatzen badituzu, kalte egingo dizu. Bestalde, batez besteko edo are baxuko produktu bat izan dezakezu eta oso errentagarria izan daiteke bezeroarentzako arreta bikaina eskaintzen baduzu.
Nola da posible hori? Tira, zenbakiek ez dute gezurrik esaten.
Ikerketaren arabera, kontsumitzaileen % 80k dio prest dagoela bezeroarentzako zerbitzu hobea eskaintzen duten enpresei diru gehiago ordaintzeko. Baina hori ez da guztia. Bezeroarentzako arreta ona ez emateak bezeroak gal ditzakezu. Zerk eragiten du zehazki negozio batek bezeroak galtzea? Ikerketek erakusten dutenez, bezeroen % 14k bakarrik uzten diote negozio bati laguntza emateari, produktu edo zerbitzuekin pozik ez daudelako. Eta %9k alde egiten du prezioagatik.
Baina begiratu bezeroek negozio bat uzten duten arrazoi nagusia. Hamar bezerotik ia zazpik utziko dute balioetsita sentitzen ez direlako. Laburbilduz, bezeroarentzako arreta saltzen duzuna baino garrantzitsuagoa da. Bezeroarentzako zerbitzua hobetzea zergatik den garrantzitsua finkatu dugunean, norabide horretan urratsak emateko garaia da. Baina nola bezeroarentzako zerbitzuaren kalitatea hobetzea, zure bezeroek zer nahi duten ez badakizu?
Sinplea da. Galdetu besterik ez.
Zure iritzia jasotzen bezeroak zure estrategiaren osagai kritikoa da bezeroarentzako laguntza. Horrek erakusten die haien iritzia zaintzen duzula. Gainera, emaitzek zure negozioa hobetzen eta, azken finean, diru gehiago irabazten lagun zaitzake. Bezeroarentzako zerbitzu bikaina eskaini nahi baduzu, zure bezeroen iritzia jasotzeko 8 modurik onenak murriztu ditut.
1. Sortu inkestak. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua.
Bezeroen inkestak erabiltzea da iritzia bilatzen hasteko lekurik logikoena. Inkesta zertarako erabiltzen ari zarenaren arabera, galderak eta erantzun posibleak alda daitezke. Sortzen dituzunean, garrantzitsua da helburu argia izatea. Adibidez, bezeroaren esperientzia hobetzen saiatzen ari bazara, ez duzu zertan bezeroari produktu zehatz bati buruz galdetu beharrik. Hala ere, bezeroei aurreko erosketari buruz galdetzeak erakusten du baloratzen duzula uste duten bezeroarentzako arreta ona dela. Ideia zure informazioa lortu eta ahalik eta azkarren ateratzea da. Bezeroek ez dute 20 minutuko inkesta bat bete nahi. Jendea lanpetuta dago. Egia esan, gauza hobeak dituzte egiteko. Zure inkestak sortzeko SurveyMonkey bezalako lineako baliabide bat erabiltzea gomendatzen dut.
Doako kontu bat sor dezakezu eta gai zehatzei buruzko txantiloiak eta aurrez idatzitako galderak atzi ditzakezu. Jakina, pertsonaliza ditzakezu zure negozio eta helburuetara egokitzeko. Zure inkesta amaitutakoan, erraza da bezeroei banatzea elektroniko zure marketin kanal guztietan. Hemen denbora funtsezkoa denez, mantendu zure inkestak laburrak eta mugatu galdera batzuetara. Ez egin galdera argirik edo engainagarririk. Ez egin galderarik eta ez eman entzun nahi dituzun erantzunak. Baliteke zerbait gaizki aritzea. Utzi zure bezeroei informazio hori zurekin partekatzen. Batzuetan, zure bezeroei inkesta bat betetzeko pizgarri gehigarri bat eman behar diezu ahalik eta erantzun gehien jasotzeko. Hurrengo erosketaren deskontua nahikoa izan beharko litzateke.
2. Elkarrizketa. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua
Bezeroarentzako zerbitzua hobetzea negozio arrakastatsu baten alderdi garrantzitsu bat da. Elkarrizketan, bezeroen gogobetetasuna hobetzeko funtsezko puntuak eta estrategiak nabarmendu ditzakezu. Hona hemen elkarrizketa adibide bat:
1. galdera: Zein estrategia erabiltzen ditu zure enpresak bezeroarentzako zerbitzua hobetzeko?
Erantzuna: aktiboki planteamendu pertsonalizatuak sartzen ari gara, bezeroen behar indibidualak kontuan hartuta. Gainera, gure langileak etengabe trebatzen ditugu azken joerekin eguneratuta daudela eta kalitate handiko laguntza eskain dezaketela ziurtatzeko.
2. galdera: Nola biltzen ditu zure enpresak bezeroen iritziak?
Erantzuna: hainbat tresna erabiltzen ditugu, esate baterako, inkestak, lineako inprimakiak eta monitorizazio aktiboa gizarte komunikazioa. Garrantzitsua da guretzat iritzi eraikitzaileak jasotzea gure zerbitzuak etengabe hobetzeko.
3. galdera: Zein urrats hartzen dira bezeroen arazoak eta kexak konpontzeko? Hobetu bezeroarentzako zerbitzua
Erantzuna: kexak kudeatzeko protokolo argia dugu, erantzun azkarra eta ebazpena ematea barne hartzen dituena. Gaur egungo arazoa konpontzeaz gain, etorkizunean berriro errepikatzea saihestea ere garrantzitsua da guretzat.
4. galdera: Zein garrantzitsua da langileen prestakuntza zerbitzu-maila altuak bermatzeko?
Erantzuna: Langileen prestakuntza funtsezko osagaia da. Ohiko prestakuntzak egiten ditugu, etorri berriak prestatzen ditugu eta gure espezialistei etengabeko ikaskuntza prozesuan laguntzen diegu. Ongi prestatutako langileak zerbitzu arrakastatsuaren gakoa da.
5. galdera: Zein teknologia erabiltzen dituzu zure bezeroaren esperientzia optimizatzeko? Hobetu bezeroarentzako zerbitzua
Erantzuna: Teknologia modernoak aktiboki ezartzen ari gara, adibidez, analisirako adimen artifiziala bezeroen datuak eta gomendio pertsonalizatuak ematea. Kontsulta elektronikoen sistemek erantzun-tasak hobetzen laguntzen dute.
6. galdera: Zein asmo ditu enpresak etorkizunean bezeroen arreta hobetzeko?
Erantzuna: Etengabe hobetzen saiatzen gara. Teknologia gehiago sartzeko, iritzi-prozesuak hobetzeko eta gure langileen prestakuntza-programa zabaltzeko asmoa dugu.
Galdera hauek zure enpresaren bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren funtsezko alderdiak nabarmentzen lagunduko dizute eta arlo honetan egiten dituzun ahaleginak nabarmentzen lagunduko dizute.
3. Gehitu iruzkin-koadro bat zure webgunean. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua
Nahiko sinplea da.
Sartu bezeroen iritzi-inprimakia zure webgunean. Horrela, bertaratzen diren pertsonek iritziak partekatzeko aukera gisa ikusi ahal izango dute. Aukera desberdinak dituzu iruzkin-eremu hauekin. Goiko adibidean ikus dezakezunez, formulario honek zure izena eta helbide elektronikoa mezuan sartzea eskatzen du. Baina bisitariari aukera anonimo bat eman diezaiokezu.
Bezeroek harremanetarako informazioa ematen badizute, beti da zure interesekoa mezua jasotzen duzunean haiekin harremanetan jartzea. Hau bereziki egia da kexa bat egiten ari badira. Barkamena eskatzen dizugu honek sor ditzakeen eragozpenengatik. Iradoki irtenbide bat. Jakin iezaiezu zer baloratzen duzun bere bezero gisa eta hobekuntzak egingo dituzula berriro gerta ez dadin. Eskerrik asko zuregana heltzeagatik.
Hona hemen kontuan hartu beharreko beste zerbait. Ez haserretu iruzkin negatiboek. Eskertu beharko zenuke bezeroak bere esperientzia txarra kontatu izana hitzik esan gabe alde egin beharrean. Izan ere, 1 bezerotik 26 bakarrik kexatuko da pozik ez badago. Gainerako 25ak zure markarekin etsituko dira eta erosteari utziko diote. Bezero batek iritzi negatiboa ematen dizunean, gauzak ondo egiteko aukera duzu oraindik. Ez dago dena galduta.
Ahal baduzu piztu esperientzia negatiboak harreman hori konponduz zerbait positibo batean.
4. Hirugarrenen berrikuspenak
Zure negozioa Yelp, Google Local eta TripAdvisor bezalako guneetan ageri da? Gune hauek kontrolatzen ez dituzunez ez du esan nahi alde batera utzi behar dituzunik. Hartu ohitura zerrenda hauek gutxienez astero egiaztatzea. Iritzi asko jasotzen badituzu, kontuan hartu maizago. Lehenik eta behin, gune horietako informazioa zehatza dela ziurtatu nahi duzu. Esan nahi dut zure ordutegia, telefono zenbakia, menua, prezioak, etab.
Baina kontuan hartu behar dituzu zure negozioari buruz idazteko denbora gogoz hartu duten bezeroak ere. Iruzkin politak. Iruzkin txarrak Guztiak zuzendu nahi dituzu. Gehiegitan, bezeroarentzako arretaz hitz egiten dugunean, badirudi enpresek automatikoki negatibora salto egiten dutela. Esperientzia txar horien aurrean proaktiboa izatea garrantzitsua den arren, gertakari positiboen jarraipena ere beharrezkoa da. Honek ondo egiten ari zarena indartuko du. Jakingo duzu zer egiten jarraitu behar duzun bezeroak pozik daudena aldatu beharrean.
5. Zuzeneko bideo emisioa. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua.
Facebook. Instagram. YouTube. Marketin-kanal hauek guztiek aprobetxatu behar dituzun zuzeneko streaming funtzioak dituzte. Taktika hau eztabaida talde bat bezain intimoa ez den arren, laster hitz egingo dugunez, bezero kopuru handi batera iristeko aukera ematen dizu aldi berean. Hona hemen bideoaren streaming-aren onura nagusietako batzuk, marken, merkatarien, agentzien eta beste merkatari batzuen arabera:
Haien erantzunetatik ikus daitekeenez, ikusleekiko konpromiso benetakoagoa da zerrendan lehen postuetan kokatuta. Benetako elkarrekintza hau bikaina da bezeroen iritzia jasotzeko. Hau da, bezeroek iruzkinak denbora errealean utzi ditzaketelako zuzenean emititzen ari zaren bitartean. Beste guztiek ere ikus ditzakete iruzkin hauek. Erantzun iruzkinei.
Zure korrontea ikusten ari den jendearen arabera, izugarria izan daiteke iruzkinekin jarraitzea. Hau ondo dago. Hartu zure denbora haietatik pasatzeko. Igorpen hauen gauza bikaina da gorde ditzakezula eta gerora jo dezakezula. Irakurri iruzkinak eta hartu oharrak. Talde antzeko adierazpenak, lehenik eta behin zuzendu beharrekoari lehentasuna eman ahal izateko. Zuzeneko bideoa bikaina da bezeroentzat ere. Zure dendan daudenean kezkatu beharrean, sofatik ikusi ahal izango dute telefono mugikorrean.
6. Foku taldea.
Foku-taldea ikerketa-metodo bat da, non pertsona talde txiki bat biltzen den gai edo produktu zehatz bat eztabaidatzeko. Metodo honi esker, ikertzaileek parte-hartzaileen iritziak, jarrerak eta erreakzioak sakonago ezagutzeko aukera dute. Hona hemen foku taldeen galdera batzuk:
1. Aurkezpenerako galderak:
- Nola sentitzen zara gure inguruko produktu/zerbitzuei buruz?
- Esperientziarik al duzu antzeko produktu/zerbitzuak erabiltzen?
2. Pertzepzioari buruzko galderak. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua.
- Nola ikusten duzu gure produktua/zerbitzua?
- Zein hitz etortzen zaizkizu burura gure enpresaz pentsatzen duzunean?
3. Hobespenei buruzko galderak:
- Zer iruditzen zaizu gure produktua/zerbitzua berezia?
- Zein alderdi dira garrantzitsuak zuretzat produktu/zerbitzuak aukeratzerakoan?
4. Produktuaren alderdi zehatzei buruzko galderak. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua.
- Nola gustatzen zaizu gure produktuaren diseinua/funtzionalitatea?
- Ba al dago aldatu edo hobetu nahiko zenukeen zerbait?
5. Lehiaketako galderak:
- Zein beste produktu/zerbitzu kontuan hartu dituzu arlo honetan?
- Zer deritzozu haietaz gurearekin alderatuta?
6. Balio-galderak:
- Nola baloratzen duzu diruaren balioa gure produktu/zerbitzuak?
- Gehiago ordaintzeko prest al zaude funtzio/zerbitzu gehigarriengatik?
7. Marketinari eta publizitateari buruzko galderak. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua.
- Nola entzun zenuen gure enpresa/produktuaren berri?
- Zer publizitate motak gehien erakartzen zaitu?
8. Etorkizunari buruzko galderak:
- Zein aldaketa edo berrikuntza gustatuko litzaizuke gure enpresatik?
- Non ikusten duzu gure produktua/zerbitzua bost urte barru?
Galdera hauek eztabaida taldeetako parte-hartzaileen iritziak eta iritziak biltzen lagun dezakete eta produktua edo zerbitzua hobetzeko datu baliotsuak eskaintzen dituzte.
Nola handitu bihurketa webgune batean?
7. Jarraipen-mezuak
Bezero batek erosketa bat egin ondoren, ondorengo mezua bidali behar diozu iritzia eskatzeko. Ziur nago hori lehenago ikusi duzula. Hona hemen Venmoren inkesta labur baten adibidea zuzenean txertatuta posta elektronikoa:
Ikus dezakezunez, inkesta hau bezeroen arretarekin zuzenean lotuta dago. Inkesta bat mezu elektroniko batean txertatzeaz gain, bezeroari iritzi-esteka bat ere eman diezaiokezu lehen aipatu dudan SurveyMonkey bezalako plataforma baten bidez. Lehen aipatu dudan zure webgunean iruzkin-kutxarako esteka ere argitaratu dezakezu.
Ulertu ezazu bezeroak zure iritzia emateko eman behar dituen urrats gehigarriek betetzeko aukerak murriztuko dituztela. Ez izan gogaikarria Askotan enpresa baten hiruzpalau mezu elektroniko jasotzen ditut nire azken erosketari, hegaldiari, etab.
Ez duzu pertsona hori izan nahi. Lehenengo mezuaren ondoren erantzuten ez badute, beste abisu bat bidal dezakezu. Baina hori da dena. Oraindik iritzirik eman ez badute, hurrengo erosketaren ondoren berriro saiatu zaitezke etorkizunean.
8. Sare sozialetako iruzkinak. Hobetu bezeroarentzako zerbitzua.
Aktibo egon behar duzu sare sozialak . Baina edukia aldian-aldian argitaratzeaz gain, zure bezeroek zutaz esaten dutena ere kontrolatu beharko zenuke.
Esekitokiak ateen heldulekuetan dauden iragarkiak dira.
Ez utzi zure jakinarazpenak alde batera utzi. Irakurri zure iruzkinak eta mezu zuzenak. Egin hau plataforma guztietan. Facebook. YouTube. Instagram. Erabili Twitter-en bilaketa aurreratua bezeroek zutaz esaten dutena jakiteko, zuzenean etiketatzen ez bazaitute ere.
Begiratu Lululemon Facebook orrialdeko argitalpen bateko iruzkin hauek:
Lehenengo iruzkina positiboa da eta bigarren iruzkinak kritika batzuk partekatzen ditu. Baina nabaritzen al duzue haien artean zerbait komunean? Lululemonek erantzun zien biei. Lehen esan dudan bezala, iritzi positiboak eta negatiboak berdin tratatu behar dituzu. Bi kasuetan, zure bezeroek baloratzen dituzula jakitea nahi duzu. Kontsumitzaileen erdiak baino gehiagok markek beren iritziei erantzutea espero dute. Haien iruzkinak negatiboak badira, kopuru hori %52tik %72ra igotzen da.
Irteera
Zure bezeroak gozatu ezin badituzu, zure negozioak zailtasunak izango ditu. Egitate bat da. Bezeroek gehiago zaintzen dute bezeroaren zerbitzuaz erosten dutenaren kalitatea eta prezioa baino. Horregatik oso garrantzitsua da zure iritzia jasotzeko moduak aurkitzea. Baina ez dago horretarako planteamendu bakarra. Bezero guztiek ez diete taktika guztiei erantzungo. Ahalik eta bezero gehienen erantzunak lortzeko, ikuspegi desberdinak probatu behar dituzu. Horrek ere emaitza zehatzak lortzen lagunduko dizu. Begiratu nire gogoko 8 moduen zerrenda bezeroen iritzia jasotzeko. Azken finean, honek bezeroarentzako zerbitzu hobea eskaintzen lagunduko dizu.
Kolore-tenperaturaren oinarriak
Nola idatzi diskurtso bat? (urratsez urrats gida)
Iruzkin bat idatzi