Xestión de clientes - Definición, Elementos, Proceso

A Xestión da Relación con Clientes (CRM) é unha estratexia e un conxunto de técnicas empregadas polas empresas para interactuar eficazmente cos clientes, satisfacer as súas necesidades e crear relacións rendibles a longo prazo con clientes. O CRM está enfocado a maximizar a satisfacción do cliente, aumentar a fidelidade e aumentar os beneficios da empresa.

Utilízanse varias solucións de CRM para investigar, recoller, analizar, procesar e optimizar a información relacionada co comportamento do cliente, datos demográficos, propensións, preferencias de compra, etc. para mellorar o compromiso do cliente, a xeración de leads, a conversión e as vendas de produtos e servizos.

Que é a xestión de clientes?

Definición: a xestión de clientes defínese como a inclusión de varios procesos e sistemas para xestionar as relacións entre unha pequena empresa ou gran organización, os seus empregados e os clientes obxectivo para optimizar e optimizar. automatización dos procedementos de vendas e mercadotecnia.

As empresas utilizan un CRM ou sistema de xestión de clientes para xestionar as súas relacións cos seus clientes actuais e potenciais. CRM axuda aos xestores a desenvolver estratexias para construír e mellorar as relacións cos clientes. Esta estratexia de xestión axuda á empresa a aumentar os ingresos e, como resultado, os beneficios.

Beneficios do uso de ferramentas de xestión de clientes

O proceso de xestión de clientes divide os clientes en diferentes grupos en función de varios factores. Estes inclúen factores demográficos, psicográficos e xeográficos. Estas divisións distribúense despois entre varios xestores de contas ou xestores de contas. Este exercicio permite ás empresas centrarse en cada cliente. Ademais, as empresas poden mellorar o seu achegamento a diferentes clientes.

Aquí están os distintos beneficios dos sistemas de xestión de clientes

• As ferramentas de xestión de clientes simplifican todo o proceso de vendas e rastrexan cada interacción coa súa base de clientes.
• A estratexia CRM é moi rendible, o que a fai máis atractiva para as empresas, e ten como obxectivo reducir o papel e o traballo manual e reducir os recursos innecesarios.
• A xestión da conta minimiza os esforzos de entrada de datos realizados polo equipo de vendas para orientar e orientar novos clientes potenciales.
• CRM mellora a precisión das previsións e axuda a identificar os clientes máis rendibles.
• A xestión eficaz dos clientes axuda a fidelizar á marca e aumenta a retención de clientes.
• As ferramentas de xestión de clientes facilitan ter comunicacións personalizadas sobre produtos e servizos.
• As ferramentas de CRM axudan a unha empresa a optimizar as comunicacións internas.

Elementos de xestión de clientes

Varios elementos que forman parte integrante dun sistema de xestión de clientes eficaz e orientado a resultados para empresas ou negocios:

1. Satisfacción do cliente

O refrán "O cliente é o rei", acuñado por Harry Gordon Selfridge, está desactualizado. Este mantra empresarial só enfatiza a importancia dos clientes en calquera empresa. Como resultado, a satisfacción do cliente é un obxectivo importante para as empresas, polo que é un elemento importante da xestión do cliente.

2. Implicación do cliente

Atraer a atención do cliente é unha tarefa difícil pero necesaria para calquera empresa. Unha forma de facelo é interactuar constantemente cos teus clientes e clientes potenciales. Isto pódese facer proporcionando aos seus clientes contido e servizos excelentes. O compromiso do cliente fortalece o vínculo entre unha organización e os seus clientes.

3. Xestión de leads. Xestión de clientes

A xestión de leads xoga un papel importante na implementación do CRM. A xestión de clientes potenciales inclúe desde unha xestión eficaz de campañas ata comunicacións personalizadas. Céntrase na análise do comportamento do cliente, o que axuda na conversión. Un bo software CRM tamén funciona para a xestión de leads.

4. Xestión de recursos humanos

A xestión de recursos humanos é un elemento importante do CRM. Céntrase na xestión eficaz das capacidades das persoas que traballan na súa empresa. Centrándose en xestión de persoal axuda a calquera empresa a maximizar a produtividade dos seus empregados. A estreita relación entre a xestión de clientes e a xestión de RRHH fai de CRM o mellor software de RRHH.

5. Automatización de vendas. Xestión de clientes

A automatización de vendas é o elemento máis importante da implementación de CRM. Isto débese a que optimiza o marketing e as vendas. Como resultado, os clientes potenciales pódense converter directamente en vendas. O software CRM automatiza os procedementos rutineiros de vendas que melloran o seu rendemento de vendas.

6. Automatización do fluxo de traballo

A automatización dos fluxos de traballo de CRM deu ás pequenas empresas e ás empresas a capacidade de operar a gran escala. Elimínase así os erros humanos, especialmente cando se realizan tarefas repetitivas, e tamén garante a satisfacción laboral. Ademais da escalabilidade, a automatización do fluxo de traballo pode reducir custos e aforrar tempo. A automatización do fluxo de traballo pode ser tan sinxela como enviar aos clientes correos electrónicos de benvida, pero é moi eficaz.

7. Xestión das comunicacións.

Ao implementar CRM, a xestión de pipeline supervisa e xestiona as vendas futuras en varias etapas. Isto inclúe a previsión de ingresos futuros, a identificación de gastos despilfarradores e gastos evitables. Finalmente, incluso inclúe unha previsión de velocidade de vendas. Se un xestor necesita prepararse para o crecemento das vendas ou un descenso das vendas pódese determinar mediante a xestión do funil de vendas.

8. Automatización do marketing. Xestión de clientes

A xestión da relación con clientes de mercadotecnia aplícase a todas as estratexias e tecnoloxías utilizadas polos comerciantes para xestionar as relacións cos clientes. O marketing CRM ten como obxectivo optimizar as relacións con clientes creando fidelidade á marca. O marketing CRM inclúe todo desde marketing por correo electrónico ao marketing web. CRM ofrece unha plataforma para que as empresas comprendan o comportamento de compra dos clientes.

9. Analítica

A analítica CRM inclúe todos os programas deste tipo que analizan e avalían datos do cliente. Converter datos en información útil é esencial para calquera empresa. En caso contrario o proceso recollida de datos volverá inútil. As organizacións usan a analítica CRM de varias formas, como:

• Segmentación de clientes en diferentes grupos. Un factor divisorio pode ser que os clientes teñen menos probabilidades de recomprar o produto.
• Ao analizar que clientes contribúen aos beneficios xerados e, polo tanto, avaliar aos clientes.
• Obtención dunha visión holística do cliente para personalizar a información dirixida a el.

Proceso de xestión de clientes

O proceso de xestión da relación cos clientes é como as empresas realizan as súas actividades relacionadas cos clientes. A traxectoria de crecemento dunha empresa depende en gran medida de como medran os seus clientes. Cantos máis clientes satisfeitos ten unha empresa, máis rápido e mellor medra e se desenvolve.

Ás veces, unha empresa non pode permitirse o luxo de clientes e, polo tanto, fai da satisfacción do cliente un obxectivo importante. É por iso que a creación de marca é importante, xa que axuda ás empresas a crear lealdade de marca, aumentar a retención de clientes e atraer defensores da marca.

Estes clientes actúan como comerciantes para o negocio e axudan a atopar novos clientes, o que axuda a que o negocio creza. A continuación móstrase un desglose do proceso de xestión de clientes:

1. Identificación e selección de clientes

Primeiro paso do proceso de xestión

clientes - aumentar a notoriedade da marca. Isto significa que unha empresa debe primeiro determinar o seu público obxectivo. Despois diso, comeza o proceso de segmentación. Isto paso implica crear personaxes do público e os seus asociación en varios grupos.

Finalmente, as empresas deben crear campañas de mercadotecnia dirixidas a este público obxectivo. Este primeiro paso en si consta de varios pasos. A investigación de mercado, as probas A/B son algunhas das poucas actividades que realizan as empresas nesta etapa.

2. Captación de clientes potenciais. Xestión de clientes

Este é un dos principais obxectivos de calquera empresa e, como resultado, un elemento vital do proceso CRM. As empresas dedican moitos recursos á xeración de leads. Calquera persoa que mostre interese polos produtos ou servizos dunha marca é un líder. Isto non cualifica a todos como presentador.

A xeración de leads é o proceso de atracciónseu clientes potenciais e convertelos en compradores. Aquí tes unha lista de diferentes estratexias de xeración de leads:

• Correo publicitario
• Páxinas de destino do sitio web
• Bloguear
• Сети
• cupóns
• Eventos e seminarios en directo
• Marketing en redes sociais

Estas estratexias axudan ás empresas a atraer e converter clientes potenciais en clientes existentes e retidos. Xestión de clientes

3. Conversión de chumbo

Unha vez que unha empresa estableceu contacto cun cliente potencial, centra todos os seus esforzos en convertelo en clientes. Para iso, é moi importante contar con representantes de vendas cualificados. Estas persoas son expertos en determinar o nivel de interese dos potenciais clientes.

Un bo representante de vendas pode determinar se os clientes están interesados ​​en comprar ou non. Ademais de identificar os intereses dun cliente potencial, o representante de vendas debe desenvolver e establecer relacións con eses clientes.

4. Garantir un bo servizo ao cliente

Unha vez que converteu con éxito un cliente potencial, debería centrarse en como reter ese cliente? Para garantir clientes reiterados, é esencial un equipo de atención ao cliente fiable. O servizo ao cliente considérase un dos factores decisivos da fidelidade á marca. Pola contra, un servizo posvenda deficiente e un servizo de atención ao cliente deficientes poden levar á perda de clientes.

O software CRM axuda ás empresas dándolles acceso a toda a información histórica sobre un cliente. Isto, á súa vez, mellora servizo ao cliente. Unha canle de comunicación aberta e accesible é esencial para desenvolver relacións cos clientes. A excelente experiencia do cliente é o obxectivo final de calquera equipo de atención ao cliente.

Unha plataforma CRM é unha ferramenta importante en todo o proceso de xestión da relación cos clientes. Coa axuda de software de calidade, unha empresa pode comunicarse eficazmente cos clientes, xestionar clientes potenciales e facer accesibles datos importantes.

Por iso escollendo o correcto o software pode ser a solución definitiva para calquera empresa. Aquí tes unha lista dos 10 mellores programas de xestión de relacións cos clientes:

1. Simple Systems CRM

O software Simple Systems CRM ten todo o que necesita unha empresa para integrar os seus esforzos de vendas e mercadotecnia. Este software CRM está deseñado para pequenas e medianas empresas. As empresas implicadas no marketing B2B beneficiaranse enormemente deste software. É un software fácil de usar sen comprometer a calidade.

2. Pipedrive. Xestión de clientes

Esta é unha ferramenta de xestión de vendas dedicada sen un módulo de marketing adicional. Segundo os creadores, este software CRM é axeitado para pequenos equipos que teñen un longo proceso de venda. Inclúe unha aplicación móbil e tamén ofrece informes de vendas.

> 3. Zoho. Xestión de clientes

Zoho CRM forma parte do conxunto de ferramentas Administración de Empresas Zoho, que está entre as ferramentas CRM máis famosas. Zoho ten unha aplicación que analiza Tarxetas de visita e importa todos os datos necesarios das redes sociais. Incluso inclúe un asistente A1 chamado Zia. A desvantaxe de Zoho é que só inclúe 1 GB de memoria, e iso está en Zoho Premium.

4. Perspicazmente. Xestión de clientes

Insightly ofrece unha aplicación dispoñible para Android e iOS. Non obstante, é máis caro que os seus competidores. Tamén conta cunha sección na que se mostra onde se atopa o proxecto na carteira da empresa. Isto permitirá que o teu marketing, proxectos e vendas estean nunha plataforma unificada baseada na nube.

5. Casca de noz

Nutshell é un dos mellores programas de CRM axeitados pequena empresa. Ten unha función de gravación de chamadas con informes personalizables e varias opcións para xestionar o teu funil de vendas.

6. HubSpot. Xestión de clientes

Este software ten unha versión gratuíta funcional, pero o seu prezo aumenta despois de engadir máis funcións. Como unha das mellores ferramentas de xestión de clientes, permite aos xestores de vendas ter unha visibilidade completa das súas vendas en tempo real.

7. Zendesk Sell

Este software ten excelentes opcións de prezos e potentes análises. É unha ferramenta de xestión de contas de vendas que mellora a produtividade das vendas, os procesos e a visibilidade dos equipos de vendas.

8. Vendas frescas. Xestión de clientes

Freshsales esfórzase por simplificar o proceso de CRM para pequena empresa. Ten amplas opcións de personalización e un asistente de intelixencia artificial, pero a súa versión gratuíta non ten informes. Ofrece solucións de xestión de clientes para pequenas empresas, empresas SaaS, inmobles, hostalería e comercio electrónico.

9 Forza de vendas

Este software ten unha gran variedade de funcións adicionais e opcións personalizables. Podes usalo para vender de forma máis rápida e eficiente con calquera das súas edicións CRM totalmente personalizables para automatizar e simplificar as vendas e o marketing baseados na nube.

10. Creación de vendas. Xestión de clientes

É un software personalizable con varias funcións CRM. Axuda ás empresas a axilizar o proceso de xestión de leads de principio a fin. Esta é unha plataforma completa xestión de vendas para acelerar os procesos de venda de calquera complexidade.

FAQ. Xestión de clientes.

1. Que é un sistema de xestión de clientes (CRM)?

   • Un sistema de xestión de clientes (CRM) é unha tecnoloxía, plataforma ou enfoque que axuda ás empresas a xestionar eficazmente as relacións cos clientes, recoller e analizar os datos dos clientes, mellorar o servizo e optimizar o marketing e as vendas.

2. Que funcións principais proporciona CRM?

   • As principais funcións do CRM inclúen a xestión de contactos, rexistros de clientes, seguimento de interaccións, xestión de vendas, campañas de mercadotecnia, análise de datos e proporcionar un mellor servizo ao cliente.

3. Que beneficios obteñen as empresas ao utilizar un sistema CRM?

   • Os beneficios inclúen a mellora das relacións cos clientes, o aumento da eficiencia das vendas, o servizo personalizado, a análise de datos para a toma de decisións e a creación de campañas de mercadotecnia máis eficaces.

4. Como elixir o sistema CRM axeitado para a túa empresa?

   • A elección do sistema CRM depende das necesidades da empresa, o orzamento, o tamaño da organización e os requisitos individuais. É importante ter en conta a funcionalidade, as integracións, a experiencia do usuario e a escalabilidade.

5. Como implementar CRM nunha empresa?

   • A implementación do CRM require unha planificación estratéxica. Este proceso inclúe a definición de obxectivos, a formación do persoal, a configuración do sistema, a migración de datos e o mantemento posterior.

6. Que características son importantes á hora de elixir un CRM para unha pequena empresa?

   • Ao elixir un CRM para a súa pequena empresa, son importantes a facilidade de uso, a accesibilidade, a escalabilidade, as integracións con outras ferramentas e a adecuación ás necesidades específicas da súa pequena empresa.

7. Como axuda o CRM na xestión de vendas?

   • Un CRM axuda na xestión de vendas proporcionando información sobre clientes potenciales, clientes e ofertas, automatizando os procesos de vendas, facendo un seguimento do pipeline de vendas, mellorando a comunicación dentro do equipo e aumentando a eficiencia do peche de acordos.

8. Como admite o CRM as campañas de mercadotecnia?

   • CRM admite campañas de mercadotecnia a través segmentación de clientes, personalización das comunicacións, seguimento dos resultados das campañas de mercadotecnia, análise da eficacia e recollida de feedback dos clientes.

9. Como afecta o CRM ao servizo ao cliente?

   • CRM mellora o servizo ao cliente proporcionando unha experiencia personalizada, un acceso rápido aos datos dos clientes, un seguimento do historial de interaccións e a capacidade de responder rapidamente ás solicitudes.

10. Que desafíos poden xurdir ao usar CRM e como superalos?

    • Os desafíos poden incluír a complexidade da implementación, a falta de incorporación dos empregados e problemas de seguridade dos datos. Pódense superar mediante a formación do persoal, o apoio do provedor de CRM e unha estratexia de implementación paso a paso.