Expectativas dos clientes: definición, tipos, lista e como cumprilas

As expectativas dos clientes inclúen o conxunto de respostas, comportamentos, prezos, ofertas, melloras de servizos ou produtos, personalización, experiencias, etc. que os clientes anhelan ou esperan cando interactúan e interactúan cunha empresa. As expectativas dos clientes son as que esperan os clientes existentes e novos dunha empresa.

Algunhas das principais expectativas dos clientes modernos das empresas modernas son:

• Viaxes relacionadas
• Personalización
• Innovación
• Protección de datos, etc.

Para satisfacer estas expectativas dos clientes, as empresas necesitan romper os silos dos seus negocios, afinar os seus produtos, servizos e mercadotecnia da mellor forma posible e seguir ampliando os seus límites e creando relacións de confianza cos clientes. Esta publicación levarache ao mundo das expectativas dos clientes e de como cumprilas e superalas, así que sen máis preámbulos, imos comezar:

Cales son as expectativas dos clientes?

Definición: As expectativas dos clientes defínense como o conxunto de pensamentos, desexos e expectativas que un cliente pode ter presente durante e despois de comprar un produto ou servizo dunha empresa ou marca.

Por exemplo, cando compras un produto, queres que satisfaga eficazmente as túas necesidades do produto. Así, mesmo antes de comprar calquera produto, o comprador ten unha lista de expectativas que quere que o produto cumpra.

Normalmente, os clientes demandaban servizos esenciais. Eles queren a calidade do produto foi excelente. O prezo do produto debe ser xusto e coherente co prezo do produto.

Na era actual, os clientes requiren servizos básicos e outras expectativas para satisfacelos. Queren que as empresas comprendan as súas necesidades e requisitos e non queren ser vistas como cifras aleatorias. Agora os clientes queren que se cambien os produtos e algúns mesmo queren cambiar os produtos por completo. Os clientes esperan servizos de protección de datos.

Por que satisfacer as expectativas dos clientes?

Agora imos falar de por que as empresas se esforzan por satisfacer as expectativas dos clientes. Cando unha empresa lanza un produto, que espera?

Espera que os clientes tomen conciencia do produto e tamén se sintan atraídos por el.

E unha vez que os clientes compran un produto, como pode unha empresa garantir que o cliente non confía noutra marca alternativa para o mesmo produto?

Nesta fase, a empresa debe asegurarse de que se cumpren todos os requisitos e expectativas do cliente en relación ao produto.

O obxectivo final de iniciar un negocio é satisfacer as necesidades dos clientes. Canto máis felices sexan os teus clientes, máis crecerá o teu negocio. Unha marca debe manter os seus clientes contentos e satisfeitos co produto en todo momento. Isto axudará á marca a conseguir clientes fieis.

Estas son algunhas das principais razóns polas que as empresas deberían tratar de satisfacer as expectativas dos clientes:

1. Captación de clientes habituais

Satisfacer as expectativas dos clientes axuda ás empresas a converter os clientes existentes en clientes habituais. As estatísticas mostran que cando as empresas intentan atraer novos clientes, cústalles 5 veces máis que converter os clientes existentes. Polo tanto, ofrecer servizos personalizados que cumpran as expectativas dos clientes axuda ás empresas a conseguir clientes fieis.

2. Diferenza dos competidores. Expectativas dos clientes

Satisfacer e superar as expectativas dos clientes é útil para diferenciar un negocio nun mercado competitivo. Proporcionar o nivel de servizo esperado mediante unha asistencia superior ao cliente durante toda a viaxe de compra e garantir un compromiso continuo mesmo despois da compra é un dos principais motivos para aumentar fidelidade dos clientes. Cando os teus clientes saben que anticipas, comprendes e satisfaces as súas necesidades, optarán por comprarche a ti en lugar dos teus competidores.

3. O boca a boca

As empresas que cumpren as expectativas dos clientes teñen a oportunidade de optimizar a través dun eficaz marketing boca a boca. A investigación mostra que os clientes cunha mala experiencia comparten a súa historia con 15 persoas, e os clientes cunha boa experiencia comparten a súa historia con 11 persoas. Tamén axuda a mellorar a reputación da marca.

En xeral, satisfacer as expectativas dos clientes mellora as capacidades dunha marca ou negocio ao aumentar o número de clientes fieis que atraerán a outros clientes no futuro. Cumprir as expectativas dos clientes, en última instancia, levará a un aumento dos ingresos.

Por que é tan importante superar as expectativas dos clientes?

Un estudo descubriu que as empresas que superan as expectativas dos clientes din que o 91% dos seus clientes son máis propensos a optar por comprar de novo despois de ter unha experiencia positiva durante e despois dunha compra.

O 71% destes clientes tamén afirma que as súas decisións de compra adoitan estar baseadas na súa experiencia coa marca.

En consecuencia, as empresas que van máis aló para ofrecer o que esperan os seus clientes, mesmo antes de que os seus clientes (verbal ou non) expresen os seus desexos, experimenten mellores conversións e vendas.

Cales son os tipos? Expectativas dos clientes

5 tipos de expectativas dos clientes ás que as empresas deben prestar atención:

1. Expectativas explícitas

Xiran en torno a obxectivos específicos que o seu público obxectivo busca cando busca o tipo de produto ou servizo que ofrece.

2. Expectativas implícitas dos clientes

Estas expectativas están relacionadas coas tarifas da táboa, ou oferta mínima, que os clientes poden esperar de calquera empresa do seu nicho. Tales expectativas baséanse normalmente nas tendencias actuais do mercado e na experiencia que ofrecen os teus competidores.

3. Expectativas interpersoais

Estas expectativas indican o que os clientes queren obter ao interactuar co seu servizo ou equipo de soporte. Abarca a experiencia de servizo que esperan os teus clientes.

4. Expectativas dixitais dos clientes

Estas son as expectativas dos clientes dos portais en liña e das plataformas empresariais. Estas expectativas dos clientes xiran en torno a unha experiencia de usuario sinxela e personalizada en varias canles en liña. Os clientes tamén necesitan privacidade e seguridade de datos cando usan canles dixitais.

5. Características dinámicas esperadas

Os clientes tamén esperan un rendemento dinámico das empresas ou marcas. Tales expectativas indican como se espera que un produto ou servizo cambie e evolucione ao longo do tempo.

Lista de expectativas do cliente para garantir a satisfacción do cliente

Cando as empresas saben o que esperan os seus clientes obxectivo, vólvense proactivas ao ofrecer un excelente servizo ao cliente para satisfacer e superar as expectativas dos clientes. Algunhas das principais expectativas dos clientes:

1. O produto e o servizo ao cliente deben ser rápidos. Expectativas dos clientes

Os consumidores sempre esperan un servizo rápido. Cando solicitan un produto, esperan unha entrega rápida. Se atopan algún problema co produto, queren que a empresa o solucione canto antes. Canto máis rápido a empresa proporcione unha solución, máis satisfeito estará o cliente co produto. A empresa debe ocuparse do seguinte −

• Responda rapidamente aos clientes.
• O sitio web oficial debe ser responsive.
• Permite que os clientes teñan pagos seguros
• Proporcionar unha solución rápida e eficaz.

2. Datos detallados en autoservizo

O cliente espera respostas rápidas no portal de autoservizo. As empresas deben centrarse en ofrecer solucións ás preguntas máis frecuentes dos clientes. Debe conter -

• Datos exactos
• Sección de preguntas frecuentes actualizada

3. Experiencia positiva de atención ao cliente por parte dos axentes de atención ao cliente.

Os clientes responden positivamente ás marcas e empresas, en función da súa experiencia de traballo con clientes. Que espera o cliente da experiencia do cliente?

• As empresas teñen que entendelos.
• Os problemas aos que adoitan enfrontarse non deben repetirse
• Solucións rápidas

4. Canles dixitais sinxelas que ofrecen exactamente o que todos os teus clientes esperan. Expectativas dos clientes

Os clientes queren que o sitio web dunha marca sexa de fácil acceso. Debe conter a información que necesitan os clientes para tomar unha decisión sobre que produto comprar. As empresas deben velar por iso as súas aplicacións son moito mellores e máis eficientesque outras marcas.

Hoxe en día, case todas as marcas teñen o seu propio sitio web e aplicación a través da cal o cliente pode facer un pedido facilmente. Os clientes prefiren utilizar aplicacións que sexan menos difíciles de usar. Na súa apretada axenda, non lles gusta pasar moito tempo e queren conseguir todo á vez.

Polo tanto, as empresas deben velar por iso seu Os sitios web e as aplicacións dixitais non son difíciles de usar. Isto debería mellorar a calidade atención ao cliente.

5. Os clientes necesitan un enfoque individual.

Os clientes queren que os empregados da empresa non os traten como números. Isto pode ocorrer cando os empregados da empresa interactúan cos clientes chamando os seus nomes. A empresa debe comprender os patróns de compra dos clientes e, en consecuencia, recomendarlles o que comprar.

Unha boa relación cun cliente é unha boa cousa. Isto acelerará a viaxe do cliente. Os clientes esperan que os embaixadores da marca sexan cualificados, profesionais, receptivos e cortés.

6. Os clientes demandan un servizo excelente. Expectativas dos clientes

Os clientes queren entender se unha empresa se preocupa por eles ou non. A empresa pode garantir a atención dos seus clientes proporcionándolles un apoio de calidade. En primeiro lugar, pode concentrarse nas solicitudes dos clientes e nos problemas aos que se enfrontan.

Entón axúdaos en consecuencia. Non fagas que os teus clientes se sintan desatendidos. Manter as súas demandas e preocupacións a máxima prioridade. As empresas aumentaron os seus ingresos creando unha reputación aos ollos dos clientes.

Unha empresa ten máis éxito centrándose nos seus clientes como o obxectivo é atraer clientes e mantelos de escoller calquera outra marca sobre a túa.

7. Produto ou servizo innovador

Os clientes esperan que os seus produtos se modifiquen co paso do tempo. Encántalles ver actualizacións. A elección do cliente cambia de forma oportuna. Teña en conta que os clientes están a recibir o que necesitan agora, non o que esperaban hai un ano.

Polo tanto, as empresas deben esforzarse sempre por mellorar os seus produtos. Isto tamén atraerá novos clientes.

10 expectativas de atención ao cliente

 

Hoxe en día, as empresas deben cumprir algunhas expectativas específicas que están estrictamente relacionadas cos clientes, como:

• Os clientes necesitan que a empresa entenda o que necesitan. Asegúrate de saber o que quere o cliente e de satisfacer esas necesidades desde o principio.
• Os clientes necesitan diferentes alternativas para comunicarse cunha empresa; os clientes esperan que as empresas se comuniquen a través da canle que prefiren.
• Os clientes queren que unha empresa responda ao instante: as empresas deben responder rapidamente aos seus clientes.
• Os clientes queren unha excelente experiencia para o cliente, creando relacións cos clientes mellorará a capacidade de superalos requisitos, converténdoos en clientes fieis.
• Os clientes demandan que a empresa solucione os seus problemas. Os clientes esperan que as empresas ofrezan solucións eficaces aos seus problemas.
• Os clientes queren que a empresa os escoite. Os clientes necesitan que as empresas lean as súas opinións e actúen sobre elas.
• As empresas deben ser proactivas: aos clientes lles encanta facer negocios cunha empresa proactiva. Esperan que amplíes o teu plan de comunicación e ofrezas oportunidades para que dean comentarios honestos.
• Os clientes adoran as experiencias e as sorpresas personalizadas: as empresas deben esforzarse por ofrecer aos clientes produtos e servizos que nunca imaxinaron que lles encantarían.
• Os clientes queren aforrar tempo a calquera prezo. Os clientes, independentemente do valor do produto, queren que a súa experiencia sexa rápida e eficiente.
• Os clientes queren que as empresas lles dean solucións lóxicas: os clientes odian non recibir solucións eficaces. Esperan que as empresas sexan coherentes e traballen nos seus problemas.

Factores que inflúen nas expectativas dos clientes actuais

1. Experiencia previa en atención ao cliente

O que importa é a experiencia previa do cliente. Se un cliente está particularmente satisfeito cos servizos que ofrece a túa empresa, esperará máis. As empresas deben satisfacer as altas expectativas dos clientes.

2. Interacción co cliente e compromiso do cliente

O que importa é como a túa empresa interactúa e interactúa cos clientes. Se un cliente está satisfeito co servizo que ofrece a túa empresa, volverá e recomendarao a outros.

3. Comentarios dos clientes

Os clientes esperan que se teñan en conta os seus comentarios. Queren que as empresas se actualicen en función dos seus comentarios.

Como cumpre coas expectativas dos clientes?

1. Xestionar a investigación de clientes e comparar resultados

A investigación de clientes identifica os factores críticos que axudan a resolver os problemas dos clientes. A investigación absoluta tamén pode axudarche a ver as diferenzas nos produtos e servizos ofrecidos. Pode dicirche todo o que queren os teus clientes pero non o conseguen.

2. Proporcionar medios adicionais para as opinións dos clientes. Expectativas dos clientes

É importante recoller os comentarios dos clientes e analizalos. Asegúrate de responder ás solicitudes e recomendacións para mellorar o produto. Analizar as experiencias dos clientes nos sitios de revisión e abordar as súas preocupacións de forma oportuna axudará á marca a satisfacer as expectativas dos clientes.

3. Préstase máis atención á calidade do servizo ao cliente.

Coñecer e satisfacer os requisitos dos clientes é quizais o trazo máis importante que poden adoptar as empresas. As empresas deben proporcionar compromiso dos empregados para que poidan atender aos clientes o máis individualmente posible.

4. Escoita nas redes sociais. Expectativas dos clientes

Xa que o mundo moderno é As redes sociais. É vital avanzar e saber cal é o teu os clientes pensan en ti a través das redes sociais. Esta é unha das prácticas fundamentais cando queres optimizar a túa marca en liña.

Como superar as expectativas dos clientes?

Cando continúas cumprindo as expectativas dos teus clientes, comezan a ter expectativas máis altas de ti e, polo tanto, é imprescindible superar as súas expectativas. Aquí tes algunhas das formas en que podes tentar facelo:

1. Inculcar unha cultura gañadora

Para superar as expectativas dos clientes, as empresas deben ter a cultura e os procesos adecuados na súa organización. Podes facelo escribindo unha declaración de intencións sobre a experiencia do cliente e permitindo aos teus supervisores ou xestores obter apoio de empregados ou membros do equipo.

Os seus empregados deben comprender a importancia de superar as expectativas dos clientes e deben ter acceso á base de coñecemento e formación práctica para acadar estes obxectivos. Tamén debes recoñecer e premiar aos empregados que logran este obxectivo.

2. Define a persoa obxectivo da túa empresa.

É certo que ningún negocio neste mundo pode facer felices e satisfeitos a todos os clientes xa que os parámetros de satisfacción de cada cliente son diferentes. Polo tanto, as empresas deben afinar as súas habilidades para superar as expectativas da persoa destinataria.

Podes falar cos teus clientes habituais ou pedirlles que realicen unha enquisa para analizar os trazos comúns destes clientes. En consecuencia, pode personalizar a experiencia dos clientes que teñan conxuntos de funcións similares. Expectativas dos clientes

3. Garantir a omnicanalidade

As empresas deben ofrecer unha experiencia coherente ao cliente en todas as diferentes canles en liña e fóra de liña a través das cales os clientes poden conectarse e interactuar. Máis do 45 % dos clientes deixan de comprar nunha empresa despois dunha experiencia negativa usando calquera canle.

Polo tanto, garantir a omnicanalidade é a clave para unha reputación de marca óptima. Para iso, cómpre utilizar as ferramentas adecuadas como Birdeye para asegurarse de non perder ningunha das consultas dos clientes e estar ao tanto das interaccións dos clientes en ningunha das canles.

4. Recoller comentarios dos clientes de forma regular.

Para estar ao tanto das expectativas cambiantes dos clientes, as empresas deben recoller sistemáticamente os comentarios dos clientes mediante enquisas e enquisas. Usar recensións e enquisas xuntos é útil para recoller comentarios detallados sobre un problema. Deste xeito, as empresas terán información suficiente para resolver o problema de forma eficaz.

Conclusión

En conclusión, as tendencias de comportamento dos clientes, os patróns de compra e os intereses seguen cambiando, e tamén as súas expectativas. Polo tanto, as empresas necesitan comprender o seu público e adaptar a súa estratexia para cumprir e superar as súas expectativas. Use os consellos anteriores para satisfacer as expectativas dos clientes e destacarse dos competidores do seu sector.