Traballando con clientes. O marketing comeza coa cultura correcta!

O servizo de atención ao cliente é un conxunto de actividades e estratexias dirixidas a establecer e manter relacións mutuamente beneficiosas entre unha empresa (negocio) e os seus clientes. Implica interactuar cos clientes en todas as etapas da súa viaxe, desde a atracción e o compromiso ata a retención e a reactivación.

Os aspectos importantes do traballo con clientes inclúen:

1. Atracción de clientes (atracción activa):

   • Esta é a etapa na que a empresa tenta atraer a atención dos potenciais clientes. Isto pode incluír marketing, publicidade, estratexias de contido e outras actividades.

2. Traballando con clientes. Vendas e conversións:

   • Nesta fase, a empresa esfórzase por converter os clientes potenciais en compradores reais. A comunicación efectiva, a persuasión e a entrega de valor son importantes.

3. Servizo ao cliente:

   • Despois da compra, é importante ofrecer aos clientes un servizo de calidade. Isto inclúe a resolución de problemas, información e apoio.

4. Retención de clientes:

   • A retención de clientes é importante para o éxito a longo prazo. Isto pode incluír programas de fidelización, servizo personalizado e outras medidas dirixidas á satisfacción do cliente.

5. Traballando con clientes. Retroalimentación e análise:

   • Comprender as opinións e comentarios dos clientes é fundamental. Axuda a unha empresa a mellorar os produtos ou servizos e a adaptarse ás demandas do mercado.

6. Desenvolvemento dunha relación:

   • Desexo constante de fortalecer as relacións cos clientes e desenvolver asociacións a longo prazo. Isto pode incluír a prestación de servizos adicionais, servizo persoal e outros enfoques individuais.

O traballo con clientes é especialmente importante hoxe en día, dada a competencia no mercado e a influencia redes sociais, onde as opinións dos clientes poden difundirse rapidamente. Un bo servizo e atención ao cliente promove a lealdade do cliente e pode levar a compras repetidas, referencias e éxito comercial xeral.

Que é o diálogo interno e como xestionalo?

 

O estado (cambiante) do marketing

A transformación moderna do marketing é unha evolución completa no panorama do marketing. E segue evolucionando. De feito, nunca vai parar, nunca vai diminuír.

En resposta ao auxe das tecnoloxías dixitais, sociais e móbiles e aos rápidos cambios na forma en que todos no planeta reciben e procesan a información, os gobernos, as empresas e as persoas enfróntanse ao reto de adaptarse ao cambio constante.

10 exemplos culturais únicos de mercadotecnia (ademais de consellos para facelo vostede mesmo)

A medida que as organizacións se esforzan por mellorarse, o marketing xoga un papel cada vez máis destacado en moitas organizacións. As simples campañas de publicidade e os enfoques tácticos para atraer novos clientes xa non son suficientes. Os CMO ven a necesidade de definir a visión e o camiño cara á transformación real do marketing. Traballando con clientes

Por que? Porque os ciclos de innovación empresarial aceleráronse. A comunicación ocorre en todo o mundo en milisegundos. Os clientes esperan servizo e soporte en tempo real. Todo o tempo, os panoramas mundiais, políticos e económicos fixéronse máis complexos. Como resultado, os CMO necesitan novas habilidades.

Servizo ao cliente

Cando miras o completo que foi o cambio do tradicional ao moderno, non é de estrañar que os equipos de marketing estean a ter problemas. Estamos afeitos a traballar nun mundo previsible, investindo semanas, se non meses, en cada campaña. Pulsamos o botón de inicio e soltámolo.

Hoxe é o proceso de desenvolvemento, análise e perfeccionamento das campañas actuais. Está a xerar novas ideas sobre o que traballaremos pola tarde en lugar de despois das vacacións e aprendendo constantemente novas habilidades, técnicas e metodoloxías.

Pasamos de crear un chapoteo con cada gran presentación ao río efervescente e gorgoteante descendente do marketing moderno. Somos móbiles, sociais e áxiles. Moitos de nós minimizamos a nosa publicidade -se usamos a publicidade en absoluto- e xa abrazamos o mundo máis emocionante do marketing de contidos. Traballando con clientes

O marketing é diferente agora. Nova forma, novo pensamento. Desde a eiruga terrestre ata a bolboreta "vémonos despois". Se queres que esta nova criatura prospere, debes proporcionar o ambiente adecuado. A cultura debe ser ilimitada.

Os ríos fluídos e as bolboretas revoloteando son suficientes. Como é isto en termos reais? Cal é a cultura adecuada para unha transformación de mercadotecnia poderosa, sostible e moderna?

Que pasa cando o marketing se transforma?

O maior impulsor da evolución do marketing é o consumidor. Expectativas dos clientes volvéronse máis sofisticados. Como resposta, as marcas modernas deben ofrecer o que o cliente quere para seguir sendo competitivas.

Isto é certo cando se trata tanto de xeración de leads como de retención de clientes. Como resultado, pasamos do mix de mercadotecnia e os 7 Ps ao mix de clientes e os 6 W. O foco xa non está no que vendemos, senón en quen lle vendemos.

Que queren os clientes?

• Queren inserir unha consulta de busca en Google e obter unha resposta á súa pregunta. Os sitios web de marca que teñen bibliotecas en liña estelares de contido optimizado para SEO son os que captarán ese tráfico de busca e xerarán máis clientes potenciales.
• Para sacar o seu teléfono intelixente e buscar unha receita no sitio web dunha marca dun produto que acaba de comprar, ou ver un vídeo sobre como sacar o máximo proveito dun servizo ao que se rexistraron.
• Para contactar cunha marca cunha pregunta, comentario ou problema a través de As redes sociais, correo electrónico ou mellor aínda, chat en directo e resolve o problema ese día.
• Fluxo cohesionado entre plataformas de comercio local e en liña.
• Comunidades en liña para marcas nas que poden ver o que outros consumidores din sobre un produto ou servizo, escoitar historias inspiradoras sobre como outro consumidor mellorou a súa vida cun produto que acaban de comprar ou que están considerando e recibir consellos e recomendacións de expertos. Traballar con clientes.

É un pouco máis complexo que unha colección de produtos e servizos, xunto con valas publicitarias, anuncios de radio, anuncios en liña e anuncios colocados en tantos lugares como sexa posible para que os consumidores saiban que existen eses produtos e servizos.

E a solución a estas necesidades (e a causa raíz da revolución nas expectativas dos clientes) reside no formato dixital.

Ferramentas, recursos, habilidades e mentalidades dixitais para abrazar este novo territorio aínda descoñecido. Este é o fundamento dunha cultura que pode soportar a transformación sostida do marketing moderno.

Elaboración de tarxetas de visita. Como deseñar unha tarxeta de visita?

Características clave da cultura de marketing moderna. Traballando con clientes

Entón, como poden os xestores de mercadotecnia de hoxe fomentar unha cultura tan amigable co dixital?

• Cunha estrutura de equipo desenvolvida. 

O marketing moderno terá dificultades para operar nunha cultura xerárquica tradicional. Cando as ideas creativas e innovadoras son máis poderosas activo equipo de marketing, os equipos de marketing máis exitosos son aqueles que abrazan a contribución, a comunicación e a colaboración nun ambiente que promove a igualdade no lugar de traballo.

• Traballar con clientes con habilidades desenvolvidas. 

A cultura adecuada buscará persoas coas habilidades necesarias para formar un equipo de mercadotecnia dixital forte. Persoas especializadas en SEO, xestión de contidos, soporte de sitios web, redacción, redes sociais, análise de datos, planificación de eventos, estratexia móbil, deseño gráfico e criar clientes potenciais son de gran importancia. Moitos da próxima xeración de comerciantes son profesionais multidisciplinares e híbridos. As axencias e xestores de márketing modernos tamén están a cubrir as lagoas de habilidades mediante a subcontratación. Desde a produción de vídeo ata a codificación, hai unha serie de habilidades necesarias hoxe en día. Poucos equipos de marketing terán alguén forte en todas as áreas.

• Co pensamento desenvolvido. 

A cultura de mercadotecnia moderna inclúe un conxunto de valores completamente diferente. A iniciativa, o cuestionamento, a interrupción, a vontade de probar cousas, fracasar e aprender son os ingredientes que entran nun equipo de marketing forte e flexible que pode satisfacer as crecentes expectativas do consumidor actual.

O doutor Tim Sparks, psicólogo empresarial de Hudson Talent Management, explica ben este cambio de mentalidade:

"Con cada sinal de que o lugar de traballo seguirá acelerándose e fragmentándose, o pensamento ocupa un lugar central na identificación de talento para o futuro descoñecido. Por suposto, as habilidades son fundamentais para facer o traballo, pero identificar persoas coa mentalidade adecuada para navegar pola transformación e a interrupción do negocio, e aprender rapidamente e utilizar novas habilidades, é ou xa é a clave para obter vantaxes competitivas nun mundo que é volátil. incerto, complexo e ambiguo no seu corazón. ”

3 competencias necesarias para a transformación do marketing. Traballando con clientes

Karen Fleet e Brigitte Morel-Curran de Korn-Ferry publicaron "O CMO transformador: tres competencias esenciais para satisfacer as crecentes demandas dos líderes de mercadotecnia". Traballar con clientes.

Karen e Brigitte argumentan que o CMO de hoxe debe ir máis alá da creación marca e mesmo voz clientes para converterse en líderes estratéxicos que levan o peso que proporciona resultados empresariais medibles. Necesitan pensar máis grande que nunca e necesitan as habilidades (e actitudes) para liderar o cambio en toda a organización. Para converterse nun CMO ou comerciante transformador, cren que necesitas adquirir 3 novas competencias:

O informe identifica 3 habilidades necesarias para a transformación do marketing:

• Creación de novos e excelente: Non é só a capacidade de "crear novas ideas". Esta habilidade require a capacidade de xestionar o proceso de innovación e implementar o cambio.
• Centrarse nas accións e os resultados: require a capacidade de tomar decisións con "datos incompletos" que teñan o maior potencial de afectar os resultados.
• Inspirar a outros: os líderes do marketing transformacional entenden a importancia da "visión convincente, compromiso e excelente comunicación" na diversidade forza de traballo.

Despois de revisar o informe, púxenme en contacto co CMO de SAP Jonathan Becher (@jbecher), quen lidera a transformación de mercadotecnia en SAP. Jonathan tamén fala e escribe extensamente sobre a necesidade de transformación do marketing. Jonathan coincidiu cos puntos principais do informe, pero engadiu: “O único que falta é Cultura. Xa sabes, creo que a cultura está alimentada pola estratexia".

No que todo CEO debería esperar do seu CMO, Jonathan reflicte a necesidade de crear "novos e diferentes" baseado nas túas ideas . Jonathan di: "Por primeira vez, o marketing ten a capacidade de ver os clientes en tempo real. Jonathan tamén anima aos líderes de mercadotecnia a "inspirar aos demais", non só " representando a voz do mercado ", sendo " campión da experiencia compartida "E" administrador de marca ", pero tamén " un integrador e multiplicador de forzas na empresa”. Servizo ao cliente

Finalmente, Jonathan coincidiu na necesidade de "centrarse nas accións e os resultados" en "Tres imprescindibles para o comerciante moderno", onde recomenda que os comerciantes "midan o que importa". Jonathan afirma: "Creo que deberíamos seguir as medidas de resultados, non as actividades. »

Enfoque oposto á Transformación Dixital

Para os comerciantes que queren liderar o cambio na súa organización, por onde comezar? Altimeter Group entrevistou a directivos de 32 industrias en transformación dixital nas súas empresas para comprender mellor o camiño que están tomando para acadar o éxito. E aprenderon que os comerciantes exitosos lideran os seus esforzos cun enfoque "OPOSTO". Traballando con clientes

OPPOSITE é un acrónimo que representa oito mellores prácticas e pasos que axudan ás marcas a acelerar os seus esforzos de transformación dixital, aliñar os seus equipos e traballar en experiencias relevantes e atractivas para os clientes. Vexamos cada etapa con máis detalle:

1. Orientación. Traballando con clientes

O primeiro paso para unha transformación dixital exitosa comeza coa creación dunha nova perspectiva para un cambio significativo. Todas as partes interesadas e os equipos deben cambiar primeiro a forma en que ven, comprenden e valoran os clientes e as súas expectativas, preferencias, comportamentos, valores e outros factores que poden influír nas súas accións.

O cambio pode ser asustado e non desexado para moitos líderes, especialmente cando carecen dunha comprensión clara do cambio de comportamento dos clientes e das tendencias que están a cambiar o mercado. O éxito comeza axudando aos líderes e outros axentes de cambio a comprender a necesidade de tomar medidas aínda que non estea a imaxe completa do cliente, e comezar a construír esa visión e perspectiva baseándose nos datos e coñecementos que teña. Mira as tendencias actuais e emerxentes e como se comparan coa folla de ruta da túa marca existente.

2 Persoa

O segundo paso implica identificar e comprender os valores, comportamentos e expectativas dos seus clientes. Esta visión do cliente axudará a identificar oportunidades para ofrecer experiencias máis atractivas e relevantes ao longo da viaxe do cliente.

Sigue os pasos dos teus clientes e comeza a mapear a viaxe do cliente e a identificar os puntos de contacto que faltan ou que poderían mellorarse. Despois desenvolve estratexia de interacción co cliente, que utilizará a túa viaxe existente, así como a investigación, tendencias e ideas que recompilaches.

Ademais da investigación, o mapeo de viaxes e os datos, considera realizar entrevistas aos clientes para axudarche a comprender mellor o teu público obxectivo e orientar o teu investimento en novas experiencias de clientes que realmente satisfagan as túas necesidades. público ao que vai destinado.

O teu traballo debe ter en conta a intención dos teus clientes, os resultados desexados e o comportamento en cada punto de contacto en todos os dispositivos. Todos os puntos de contacto deben estar perfectamente integrados para garantir a experiencia desexada e perfecta durante toda a viaxe do cliente.

3. Procesos. Traballando con clientes

Como seguinte paso, audita o teu existente modelos de negocio, procesos, políticas e sistemas para identificar as barreiras que poden dificultar os seus esforzos de transformación. Revisar ou redactar novas políticas, procesos e modelos que fagan avanzar a nova dirección e alcance.

Nalgún momento da súa viaxe de transformación dixital, Altimeter Group descubriu que as empresas alcanzarían un nivel de escala que requiría traballo de xestión para estandarizar e xestionar novos procesos, políticas e sistemas. Este traballo será realizado por un comité transversal co apoio dos patrocinadores executivos.

As horas extraordinarias e a planificación do grupo de traballo darán lugar ao desenvolvemento de estruturas temporais que apoien programas piloto e cambios nos departamentos e equipos existentes. Crearanse novos modelos para seguir escalando e mellorando a transformación e a experiencia do cliente.

4. Obxectivos. Traballando con clientes

Neste paso, definirás os teus obxectivos de transformación dixital e por que as novas experiencias dos clientes son fundamentais para ofrecer valor a todas as partes interesadas e accionistas. Ao establecer os teus obxectivos, asegúrate de que se aliñan cos teus fitos a curto e longo prazo relacionados coa experiencia do cliente.

Cada iniciativa que emprendas, cada paso do camiño, debe aliñarse cos teus obxectivos e todos os equipos implicados no esforzo de transformación deben ser responsables. Tamén é importante nesta fase determinar como se medirán o progreso e o éxito e que pasos hai que tomar.

Documenta os teus esforzos de transformación a intervalos que van desde os seis meses ata os próximos cinco anos para que o teu equipo e as partes interesadas poidan ver en que están a traballar e como poden traducir a consecución de obxectivos clave en apoio e recursos orzamentarios adicionais.

5. Estrutura

Co equipo de transformación creado no paso tres, neste momento formarás un equipo dedicado ao éxito do cliente, que reunirá a todas as partes interesadas clave en diferentes departamentos e funcións na súa organización que son responsables de xestionar varios puntos de contacto con clientes. Isto garante que todos compartan unha comprensión e un propósito universal cando se trata dos seus clientes. Traballar con clientes.

Aínda que o equipo de transformación e o equipo de éxito do cliente traballan regularmente xuntos, teñen diferentes propósitos. O equipo de transformación supervisa a transformación a nivel executivo e o equipo de éxito do cliente xestiona os esforzos de transformación en todos os departamentos.

A propiedade é un dos maiores desafíos aos que se enfrontan os comerciantes e as súas marcas coa transformación dixital, e a creación destes dous comités axudará a abordar estes puntos de dor. A transformación exitosa implica definir e asignar roles a cada equipo para evitar confusións e xestionar o cambio de forma eficaz. Estas responsabilidades adoitan estar baseadas no modelo de proceso RA(S)CI: Responsable, Responsable, Apoiado, Consultado, Informado.

6. Conclusións e intencións. Traballando con clientes

É importante realizar investigacións e recoller datos durante todo o proceso de conversión. Isto axuda a desenvolver unha estratexia informada que optimiza e repite as experiencias de clientes en evolución que se adaptan á tecnoloxía e ao comportamento, tendencias e expectativas cambiantes dos consumidores. Traballar con clientes.

A investigación ten un valor e unha utilidade limitados a non ser que os datos sexan analizados e traducidos en coñecementos prácticos. Debes mirar o contexto, o deseño, a intención e o comportamento detrás datos e investigación dos seus clientes. Algunhas preguntas que hai que facer inclúen: Por que ocorreu esta transacción? Cales foron as intencións e os motivos do cliente? Que dispositivo utilizaron? Que acontecementos sucederán como resultado desta transacción?

7. Tecnoloxía. Traballando con clientes

O enfoque OPOSTO require que todos pensen no papel que xoga a tecnoloxía na viaxe e na experiencia do cliente, polo que a colaboración con TI é fundamental. Aínda que non é a solución definitiva para todos os problemas aos que se enfrontan os teus clientes, a tecnoloxía xoga un papel importante para axudarche a alcanzar os teus obxectivos de transformación ao permitir e facilitar unha experiencia de cliente continua, personalizada e omnicanal.

Todos os departamentos de TI teñen as súas propias follas de ruta para actualizar e actualizar a infraestrutura existente, polo que debes traballar xuntos para determinar se todos os investimentos e plans legados poden apoiar os esforzos de transformación da empresa ou non. Se están desactualizados ou non están aliñados, deben actualizarse para garantir que os plans se axusten e apoien os teus esforzos de transformación dixital e experiencia do cliente.

É importante combater a "síndrome do obxecto brillante" e non quedar atrapado na novidade dos últimos sistemas e plataformas. Pola contra, debes escoller solucións tecnolóxicas que che axuden a resolver os teus problemas actuais e a crear oportunidades en cada etapa da plataforma OPPOSITE.

8. Execución. Traballando con clientes

Executar a túa estratexia de transformación é tan importante como a visión que a impulsa. Dado que os teus esforzos de transformación requiren un investimento significativo de recursos e tempo, a execución debe dividirse en fitos tanxibles e alcanzables con métricas e KPI asociados cos que podes medir o progreso ao longo do tempo para validar o teu traballo.

Incluso os programas piloto máis pequenos poden ter un gran impacto no camiño da súa empresa cara á madurez da transformación dixital. Polo tanto, é importante que todos os líderes clave e axentes de cambio que lideran a transformación se comprometan a aprender e compartir as mellores prácticas entre eles para mellorar continuamente a transformación dixital da túa marca e calidade do servizo ao cliente.

Que estás facendo agora?

Todos os equipos de marketing cambian. Non hai ningún CMO por aí que negue o dixital ou aínda estea aumentando o apoio a unha importante campaña publicitaria impresa, polo menos non sen ser máis que unha peza dunha estratexia tradicional dixital holística. Pero non todos os comerciantes poden manterse ao día coa realidade dixital de hoxe centrada no cliente.

Se queres pasar do punto A ao punto B, do tradicional ao moderno (e é bo niso), non adoptes un enfoque lineal. Non te movas ao punto B despois de acadar o obxectivo. Nunca chegarás alí. Transformar punto A в punto B. Cambia a túa cultura. Cambia a forma en que o teu equipo interactúa entre eles. Aporta novos talentos e axuda aos teus actuais empregados a adquirir novas habilidades. E aliña conscientemente os teus valores e pensamento con este valente novo mundo do marketing.

FAQ. Traballando con clientes

1. Que é o servizo ao cliente?

   • Resposta: O servizo ao cliente é o proceso de interacción entre unha empresa ou profesional e os seus clientes co fin de proporcionar bens ou servizos.

2. Cales son as habilidades clave para traballar con éxito cos clientes?

   • Resposta: As habilidades clave inclúen comunicación, empatía, escoita, resolución de problemas, xestión do tempo, proactividade e orientación ao cliente.

3. Traballando con clientes. Como resolver eficazmente os conflitos cos clientes?

   • Resposta: A resolución de conflitos require paciencia, escoitar a parte do cliente, buscar compromisos, ofrecer solucións adecuadas e manter un ton profesional.

4. Que é o servizo ao cliente e por que é importante?

   • Resposta: O servizo ao cliente é a prestación de apoio e satisfacción das necesidades do cliente. Isto é importante porque os clientes satisfeitos son máis propensos a seguir sendo leais e recomendar a túa empresa a outros.

5. Traballando con clientes. Que estratexias hai para atraer novos clientes?

   • Resposta: Hai moitas estratexias, incluíndo marketing, publicidade, creación de ofertas únicas, traballo en rede, participación en eventos, etc.

6. Como xestionar as relacións cos clientes clave?

   • Resposta: Xestionar as relacións cos clientes clave implica comprender as súas necesidades, proporcionar solucións personalizadas, interacción regular e mellora continua da calidade do servizo.

7. Como medir a satisfacción do cliente?

   • Resposta: A satisfacción do cliente pódese medir a través de enquisas, recensións, análise de comentarios, métricas de Net Promoter Score (NPS) e outras ferramentas.

8. Traballando con clientes. Cales son os beneficios dunha boa relación cos clientes para unha empresa?

   • Resposta: Os beneficios inclúen o aumento fidelidade dos clientes, aumento das compras repetidas, efectos positivos de reputación e recomendacións de novos clientes.

9. Que facer se o cliente non está satisfeito co servizo ou produto?

   • Resposta: Escoitalo, recoñece o problema, ofrece unha solución, estea disposto a comprometer e actúa rapidamente para resolver a insatisfacción.

10. Como desenvolver relacións a longo prazo cos clientes?

    • Resposta: Desenvolver relacións a través do contacto regular, proporcionando oportunidades adicionais, un servizo personalizado e unha atención activa ás súas necesidades.

Imprenta АЗБУКА