Očekivanja kupaca - definicija, vrste, popis i kako ih ispuniti

Očekivanja kupaca uključuju skup odgovora, ponašanja, cijena, ponuda, poboljšanja usluga ili proizvoda, personalizaciju, iskustva itd. za kojima kupci žude ili očekuju u interakciji i interakciji s tvrtkom. Očekivanja kupaca su ono što očekuju postojeći i novi kupci tvrtke.

Neka od ključnih očekivanja modernih kupaca od modernih poduzeća su:

• Povezana putovanja
• Personalizacija
• inovacije
• Zaštita podataka itd.

Kako bi ispunile ta očekivanja kupaca, tvrtke moraju razbiti silose svog poslovanja, fino podesiti svoje proizvode, usluge i marketing na najbolji mogući način, te nastaviti širiti svoje granice i graditi odnose pune povjerenja s kupcima. Ovaj će vas post odvesti u svijet očekivanja kupaca i kako ih ispuniti i nadmašiti, pa bez daljnjeg odlaganja, počnimo -

Kakva su očekivanja kupaca?

Definicija: Očekivanja kupaca definiraju se kao skup misli, želja i očekivanja koje kupac može imati na umu tijekom i nakon kupnje proizvoda ili usluge od tvrtke ili marke.

Na primjer, kada kupujete proizvod, želite da on učinkovito zadovolji vaše potrebe za proizvodom. Dakle, već prije kupnje bilo kojeg proizvoda, kupac ima popis očekivanja koja želi da proizvod ispuni.

Obično su kupci zahtijevali osnovne usluge. Oni žele kvaliteta proizvoda bila je izvrsna. Cijena proizvoda mora biti fer i u skladu s cijenom proizvoda.

U današnje doba kupcima su potrebne osnovne usluge i druga očekivanja koja će ih zadovoljiti. Žele da tvrtke razumiju njihove potrebe i zahtjeve i ne žele da se na njih gleda kao na nasumične figure. Sada kupci žele da se proizvodi promijene, a neki čak žele potpuno promijeniti proizvode. Kupci očekuju usluge zaštite podataka.

Zašto ispuniti očekivanja kupaca?

Razgovarajmo sada o tome zašto tvrtke nastoje ispuniti očekivanja kupaca. Kada tvrtka lansira proizvod, što očekuje?

Očekuje da kupci postanu svjesni proizvoda i da ih on također privuče.

I kada kupci kupe proizvod, kako tvrtka može osigurati da kupac ne vjeruje drugom alternativnom brendu za isti proizvod?

U ovoj fazi tvrtka mora osigurati ispunjenje svih zahtjeva i očekivanja kupaca u vezi s proizvodom.

Krajnji cilj pokretanja poduzeća je zadovoljiti potrebe kupaca. Što su vaši klijenti zadovoljniji, to će vaš posao rasti. Marka mora svoje kupce održavati sretnima i zadovoljnima proizvodom u svakom trenutku. To će pomoći brendu da stekne vjerne kupce.

Evo nekih od glavnih razloga zašto bi tvrtke trebale pokušati ispuniti očekivanja kupaca:

1. Privlačenje stalnih kupaca

Ispunjavanje očekivanja kupaca pomaže tvrtkama pretvoriti postojeće kupce u stalne kupce. Statistike pokazuju da kada tvrtke pokušavaju privući nove kupce, to ih košta 5 puta više nego pretvaranje postojećih kupaca. Stoga nuđenje personaliziranih usluga koje ispunjavaju očekivanja kupaca pomaže tvrtkama da steknu lojalne klijente.

2. Razlika od konkurenata. Očekivanja kupaca

Ispunjavanje i nadmašivanje očekivanja kupaca korisno je za diferenciranje poslovanja na konkurentnom tržištu. Pružanje očekivane razine usluge kroz vrhunsku korisničku podršku tijekom cijelog kupovnog puta i osiguravanje kontinuiranog angažmana čak i nakon kupnje jedan je od ključnih razloga za povećanje vjernost kupca. Kada vaši kupci znaju da predviđate, razumijete i zadovoljavate njihove potrebe, odlučit će kupovati od vas radije nego od vaše konkurencije.

3. Usmena predaja

Poduzeća koja ispunjavaju očekivanja kupaca imaju priliku optimizirati putem učinkovitog marketinga od usta do usta. Istraživanja pokazuju da kupci s lošim iskustvom dijele svoju priču s 15 osoba, a kupci s dobrim iskustvom dijele svoju priču s 11 osoba. Također pomaže u poboljšanju reputacije marke.

Općenito, ispunjavanje očekivanja kupaca povećava mogućnosti marke ili poslovanja povećanjem broja lojalnih kupaca koji će privući druge kupce u budućnosti. Ispunjavanje očekivanja kupaca u konačnici će dovesti do povećanja prihoda.

Zašto je toliko važno premašiti očekivanja kupaca?

Jedno je istraživanje pokazalo da tvrtke koje premašuju očekivanja kupaca kažu da je 91% njihovih kupaca vjerojatnije da će ponovno odlučiti kupiti nakon pozitivnog iskustva tijekom i nakon kupnje.

71% ovih kupaca također kaže da se njihove odluke o kupnji obično temelje na iskustvu s markom.

Posljedično, poduzeća koja idu više od toga kako bi isporučila ono što njihovi kupci očekuju, čak i prije nego što njihovi kupci (verbalno ili neverbalno) izraze svoje želje, doživljavaju bolje pretvorbe i prodaju.

Koje su vrste? Očekivanja kupaca

5 vrsta očekivanja kupaca na koje tvrtke trebaju obratiti pozornost:

1. Eksplicitna očekivanja

Oni se vrte oko specifičnih ciljeva koje vaša ciljana publika traži kada traži vrstu proizvoda ili usluge koju nudite.

2. Implicitna očekivanja kupaca

Ta se očekivanja odnose na tablične stope ili minimalnu ponudu koju kupci mogu očekivati ​​od bilo koje tvrtke u vašoj niši. Takva se očekivanja obično temelje na trenutnim tržišnim trendovima i iskustvu koje nude vaši konkurenti.

3. Međuljudska očekivanja

Ova očekivanja pokazuju što korisnici žele dobiti od interakcije s vašom uslugom ili timom za podršku. Pokriva iskustvo usluge koje vaši klijenti očekuju.

4. Očekivanja digitalnih kupaca

To su očekivanja kupaca od internetskih portala i poslovnih platformi. Ta se očekivanja kupaca vrte oko jednostavnog i personaliziranog korisničkog iskustva na više online kanala. Kupci također trebaju privatnost i sigurnost podataka kada koriste digitalne kanale.

5. Očekivane dinamičke karakteristike

Kupci također očekuju dinamične performanse od tvrtki ili marki. Takva očekivanja pokazuju kako se očekuje da će se proizvod ili usluga mijenjati i razvijati tijekom vremena.

Popis očekivanja kupaca kako bi se osiguralo njihovo zadovoljstvo

Kada tvrtke znaju što njihovi ciljani kupci očekuju, postaju proaktivne u pružanju izvrsne korisničke usluge kako bi ispunile i premašile očekivanja kupaca. Neka od glavnih očekivanja kupaca:

1. Usluga za proizvode i korisnike mora biti brza. Očekivanja kupaca

Potrošači uvijek očekuju brzu uslugu. Kada naruče proizvod, očekuju brzu dostavu. Ako naiđu na bilo kakav problem s proizvodom, žele da ga tvrtka riješi što je prije moguće. Što tvrtka brže pruži rješenje, to će kupac biti zadovoljniji proizvodom. Tvrtka mora voditi računa o sljedećem −

• Brzo odgovarajte kupcima.
• Službena web stranica trebala bi biti responzivna.
• Neka klijenti imaju sigurna plaćanja
• Pružite brzo i učinkovito rješenje.

2. Detaljni podaci u samoposluzi

Kupac očekuje brze odgovore na samouslužnom portalu. Tvrtke bi se trebale usredotočiti na pružanje rješenja za često postavljana pitanja kupaca. Mora sadržavati -

• Točni podaci
• Odjeljak s često postavljanim pitanjima ažuriran

3. Pozitivno iskustvo službe za korisnike od strane agenata službe za korisnike.

Kupci pozitivno reagiraju na robne marke i poduzeća, na temelju njihovog iskustva u radu s klijentima. Što kupac očekuje od korisničkog iskustva?

• Tvrtke ih moraju razumjeti.
• Problemi s kojima se obično susreću ne bi se smjeli ponavljati
• Brza rješenja

4. Jednostavni digitalni kanali koji nude točno ono što svi vaši kupci očekuju. Očekivanja kupaca

Kupci žele da web stranici robne marke bude lako pristupačna. Treba sadržavati informacije koje su kupcima potrebne za donošenje odluke o tome koji će proizvod kupiti. Kompanije to moraju osigurati njihove su aplikacije puno bolje i učinkovitijenego druge marke.

U današnje vrijeme gotovo svaki brend ima svoju web stranicu i aplikaciju putem koje kupac može jednostavno naručiti. Kupci radije koriste aplikacije koje su jednostavnije za korištenje. U svom pretrpanom rasporedu ne vole trošiti puno vremena i žele dobiti sve odjednom.

Stoga tvrtke to moraju osigurati njihov Digitalne web stranice i aplikacije nisu teške za korištenje. Ovo bi trebalo poboljšati kvalitetu usluga klijentima.

5. Klijentima je potreban individualan pristup.

Kupci žele da ih zaposlenici tvrtke ne tretiraju kao brojeve. To se može dogoditi kada zaposlenici tvrtke komuniciraju s kupcima prozivajući njihova imena. Tvrtka mora razumjeti kupovne obrasce kupaca i u skladu s tim preporučiti što im kupiti.

Dobar odnos s klijentom je dobra stvar. To će ubrzati putovanje korisnika. Kupci očekuju da ambasadori robne marke budu kvalificirani, profesionalni, odgovarajući i ljubazni.

6. Kupci zahtijevaju izvrsnu uslugu. Očekivanja kupaca

Kupci žele razumjeti brine li tvrtka za njih ili ne. Tvrtka svojim klijentima može jamčiti brigu pružajući im kvalitetnu podršku. Prvo, možete se usredotočiti na zahtjeve kupaca i probleme s kojima se suočavaju.

Zatim im pomozite u skladu s tim. Nemojte učiniti da se vaši kupci osjećaju zapostavljeno. Neka njihovi zahtjevi i brige budu prioritet. Tvrtke su povećale svoje prihode stvarajući ugled u očima kupaca.

Tvrtka postaje uspješnija fokusiranjem na kupce kao što je i cilj privući kupce i zadržati ih od odabira bilo koje druge marke umjesto vaše.

7. Inovativni proizvod ili usluga

Kupci očekuju da će se njihovi proizvodi mijenjati tijekom vremena. Vole vidjeti ažuriranja. Izbor kupaca se mijenja na vrijeme. Imajte na umu da korisnici sada dobivaju ono što im je potrebno, a ne ono što su očekivali prije godinu dana.

Stoga bi tvrtke uvijek trebale težiti poboljšanju svojih proizvoda. To će također privući nove kupce.

10 Očekivanja korisničke službe

 

Danas tvrtke moraju ispuniti neka specifična očekivanja koja su strogo povezana s klijentima, kao što su:

• Kupci trebaju tvrtku da razumiju što im je potrebno. Budite sigurni da znate što klijent želi i ispunite te potrebe od samog početka.
• Kupci zahtijevaju različite alternative za komunikaciju s tvrtkom - kupci očekuju da tvrtke komuniciraju putem kanala koji oni preferiraju.
• Kupci žele da tvrtka odmah odgovori - Tvrtke moraju brzo odgovoriti svojim klijentima.
• Kupci žele izvrsno korisničko iskustvo - izgradnju odnosa s kupcima poboljšat će sposobnost da ih nadmašimo zahtjevima, pretvarajući ih u lojalne kupce.
• Kupci zahtijevaju da tvrtka riješi njihove probleme. Kupci očekuju od tvrtki da ponude učinkovita rješenja za njihove probleme.
• Kupci žele da ih tvrtka čuje. Kupci trebaju tvrtke da čitaju njihove recenzije i djeluju u skladu s njima.
• Tvrtke moraju biti proaktivne—kupci vole poslovati s proaktivnom tvrtkom. Od vas očekuju da proširite svoj komunikacijski plan i pružite im priliku da daju iskrene povratne informacije.
• Kupci vole personalizirana iskustva i iznenađenja — tvrtke bi trebale nastojati kupcima pružiti proizvode i usluge za koje nisu ni slutile da će im se svidjeti!
• Klijenti žele uštedjeti vrijeme pod svaku cijenu. Kupci, bez obzira na vrijednost proizvoda, žele da njihovo iskustvo bude brzo i učinkovito.
• Kupci žele da im tvrtke daju logična rješenja – Kupci mrze kad im se ne daju učinkovita rješenja. Od tvrtki očekuju da budu dosljedne i rade na svojim problemima.

Čimbenici koji utječu na očekivanja današnjih kupaca

1. Prethodno iskustvo u službi za korisnike

Bitno je prethodno iskustvo klijenta. Ako je kupac posebno zadovoljan uslugama koje vaša tvrtka pruža, očekivat će više. Tvrtke moraju ispuniti visoka očekivanja kupaca.

2. Interakcija s kupcima i angažman kupaca

Važno je kako vaša tvrtka komunicira s klijentima i komunicira s njima. Ako je kupac zadovoljan uslugom koju vaša tvrtka pruža, vratit će se i preporučiti ga drugima.

3. Povratne informacije kupaca

Kupci se nadaju da će njihove povratne informacije biti uzete u obzir. Žele da se tvrtke ažuriraju na temelju njihovih povratnih informacija.

Kako ispunjavate očekivanja kupaca?

1. Upravljanje istraživanjem kupaca i usporedbom rezultata

Istraživanje kupaca identificira kritične čimbenike koji pomažu u rješavanju problema kupaca. Apsolutno istraživanje također vam može pomoći da uočite razlike u proizvodima i uslugama koje nudite. Može vam reći sve što vaši kupci žele, ali ne dobivaju.

2. Pružanje dodatnih medija za recenzije kupaca. Očekivanja kupaca

Važno je prikupiti povratne informacije kupaca i analizirati ih. Svakako odgovorite na zahtjeve i preporuke za poboljšanje proizvoda. Analiza korisničkih iskustava na stranicama s recenzijama i pravodobno rješavanje njihovih problema pomoći će robnoj marki da ispuni očekivanja kupaca.

3. Više pažnje posvećuje se kvaliteti usluge kupcima.

Poznavanje i ispunjavanje zahtjeva kupaca možda je najvažnija osobina koju tvrtke mogu usvojiti. Tvrtke moraju osigurati angažman zaposlenika kako bi mogli što individualnije opsluživati ​​kupce.

4. Slušanje na društvenim mrežama. Očekivanja kupaca

Budući da je moderni svijet Social Networking. Od vitalne je važnosti krenuti naprijed i znati što je vaše kupci misle o vama putem društvenih mreža. Ovo je jedna od ključnih praksi kada želite optimizirati svoju robnu marku na mreži.

Kako nadmašiti očekivanja kupaca?

Kada nastavite ispunjavati očekivanja svojih kupaca, oni počinju imati veća očekivanja od vas i stoga je imperativ premašiti njihova očekivanja. Evo nekoliko načina na koje to možete pokušati učiniti:

1. Usadite pobjedničku kulturu

Kako bi premašile očekivanja kupaca, tvrtke moraju imati pravu kulturu i procese u svojoj organizaciji. To možete učiniti tako da napišete izjavu o namjeri u vezi s korisničkim iskustvom i dopustite svojim nadređenima ili menadžerima da dobiju podršku od zaposlenici ili članovi tima.

Vaši zaposlenici moraju razumjeti važnost nadmašivanja očekivanja kupaca i moraju imati pristup bazi znanja i praktičnoj obuci kako bi postigli te ciljeve. Također biste trebali prepoznati i nagraditi zaposlenike koji uspiju postići ovaj cilj.

2. Definirajte ciljnu osobu svoje tvrtke.

Istina je da nijedan posao na ovom svijetu ne može sve kupce učiniti sretnima i zadovoljnima jer su parametri zadovoljstva svakog kupca različiti. Stoga bi tvrtke trebale izoštriti svoje vještine kako bi premašile očekivanja ciljne osobe.

Možete razgovarati sa svojim stalnim kupcima ili ih zamoliti da popune anketu kako bi analizirali zajedničke osobine tih kupaca. Sukladno tome, možete prilagoditi iskustvo kupaca koji imaju slične skupove značajki. Očekivanja kupaca

3. Osigurajte višekanalnost

Tvrtke moraju pružiti dosljedno korisničko iskustvo kroz sve različite offline i online kanale putem kojih se korisnici mogu povezati i komunicirati. Preko 45+% kupaca prestaje kupovati od tvrtke nakon negativnog iskustva korištenja bilo kojeg kanala.

Stoga je osiguravanje višekanalnosti ključ za optimalnu reputaciju robne marke. Da biste to učinili, trebate koristiti prave alate kao što je Birdeye kako biste osigurali da ne propustite nijedan upit korisnika i da ostanete u toku s interakcijama korisnika na bilo kojem kanalu.

4. Redovito prikupljajte povratne informacije kupaca.

Kako bi ostali u toku s promjenjivim očekivanjima kupaca, tvrtke moraju sustavno prikupljati povratne informacije od kupaca putem anketa i anketa. Korištenje recenzija i anketa zajedno korisno je za prikupljanje detaljnih povratnih informacija o problemu. Na taj će način poduzeća imati dovoljno informacija za učinkovito rješavanje problema.

Zaključak

Zaključno, tendencije ponašanja kupaca, obrasci kupnje i interesi i dalje se mijenjaju, a tako i njihova očekivanja. Stoga poduzeća moraju razumjeti svoju publiku i prilagoditi svoju strategiju kako bi ispunila i premašila njihova očekivanja. Upotrijebite gore navedene savjete kako biste ispunili očekivanja kupaca i istaknuli se od konkurencije u svojoj djelatnosti.