Հաճախորդների փորձի վերլուծությունը գնահատելու և չափելու գործընթաց է, թե որքանով է ձեր ընկերությունը բավարարում հաճախորդների կարիքներն ու ակնկալիքները: Այս վերլուծությունը թույլ է տալիս բացահայտել խնդրահարույց ոլորտները և բարելավել ծառայության որակը: Հաճախորդի ֆանտաստիկ փորձը կարող է ստեղծել կամ կոտրել ապրանքանիշը: Անկախ նրանից, թե որքան լավն է ձեր արտադրանքը, կամ դուք առաջարկում եք ավելի ցածր գներ, քան ձեր մրցակիցները, հաճախորդի մեծ փորձը հաճախ հաճախորդներին ստիպում է վերադառնալ:
Արդյունաբերության առաջատար հաճախորդների փորձը մատուցելու հիմնական մասը դա չափելու կարողությունն է: Այստեղ գալիս է հաճախորդների փորձի վերլուծությունը կամ CX վերլուծությունը: Այս կարճ, բայց արդյունավետ ուղեցույցում մենք կներկայացնենք այն ամենը, ինչ դուք պետք է իմանաք CX վերլուծության մասին, ներառյալ որոշ կարևոր քայլեր՝ դա ինքներդ անելու համար:
Ի՞նչ է հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծությունը:
CX վերլուծությունը հավաքագրման, վերլուծության և ներկայացման գործընթաց է հաճախորդների տվյալները՝ գործիքների շարունակական օգտագործման արդյունավետությունը չափելու համար CX և պարզել, թե ինչպես են հաճախորդներն ընկալում ձեր ապրանքանիշը, ապրանքը և ծառայությունը:
CX-ի լավագույն վերլուծությունները արժեքավոր պատկերացում են տալիս ձեր հաճախորդների ճանապարհորդության մասին՝ սկսած ձեզ հետ առաջին շփումից մինչև գնումից հետո: Նրանք կարող են բացահայտել ցանկացած խնդիր կամ ցավի կետեր և տրամադրել չափումներ, որոնք դուք կարող եք վերլուծել ժամանակի ընթացքում:
Ինչու՞ է կարևոր հաճախորդների փորձի վերլուծությունը:
Քանի որ հաճախորդի փորձը դառնում է ավելի կարևոր ապրանքանիշի հաջողության համար, հաճախորդի փորձի վերլուծությունն ավելի կարևոր է, քան երբևէ: Կատարելով CX վերլուծություն՝ դուք կարող եք համոզվել, որ խելացի, տվյալների վրա հիմնված որոշումներ եք կայացնում, այլ ոչ թե կուրորեն նախագծում CX գործընթացները:
CX վերլուծությամբ դուք կարող եք.
Տվյալների վրա հիմնված որոշումներ կայացրեք: Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
Տվյալները արժեքավոր ռեսուրս են մի շարք ոլորտների համար, հատկապես նրանց, ովքեր ցանկանում են բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակը. Սա ճիշտ է, նույնիսկ եթե դուք աշխատում եք ոլորտում էլեկտրոնային առևտուր, այլ ոչ թե մեծ տվյալների ոլորտներում, ինչպիսիք են բանկային և ապահովագրությունը: Դուք դեռևս մաս եք կազմում տվյալների՝ որպես միջոցի աճող ժողովրդականության որոշումներ կայացնել ձեր բիզնեսում. Տվյալները կարող են օգնել ձեզ խելացի որոշումներ կայացնել՝ կապված մարքեթինգի, վեբ դիզայնի, հաճախորդների սպասարկման, ապրանքների և ծառայությունների և, իհարկե, հաճախորդների փորձի հետ:
Օպտիմալացրեք ձեր CX գործընթացները
Հաճախորդների տվյալները ձեռքի տակ ունենալով, դուք կարող եք հասկանալ, թե որտեղ կարող եք պարզեցնել, կրճատել կամ բարելավել ձեր CX գործընթացները: Եթե հաճախորդները բաժանվում են բաժանմունքից բաժին, երբ նրանք զանգահարում են ձեր օգնության գիծ, ժամանակն է մտածել ավտոմատացված ընդունարանի մասնագետի մասին: Եթե ձեր արշավներն են սոցիալական ցանցեր արդյունք չեն տալիս, ժամանակն է դրանք վերակենտրոնացնելու ձեր թիրախային լսարանի վրա:
Խնդիրների բացահայտում. Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
CX վերլուծությունը կարող է օգնել ձեզ բացահայտել խնդիրները՝ անկախ նրանից, թե դա արվում է հետադարձ կապի հարցումների կամ տեղում ստուգումների միջոցով ձեր CX թիմի հետ: Հաճախորդները բողոքո՞ւմ են ձայնի վատ որակից, երբ զանգահարում են ձեր օգնության գիծը: Այս տեղեկատվությունը կարող է ձեզ հուշել մտածելու նոր հեռախոսային ծառայության մասին, ինչպիսին է հյուրընկալվող մասնավոր հեռախոսակայանը: Հաճախորդները վատ են գնահատում ձեր առցանց գնումների փորձը: Ժամանակն է ներգրավել վեբ ծրագրավորող և բարելավել ձեր կայքի որակը:
Ինչպե՞ս վերլուծել հաճախորդների սպասարկման որակը 4 քայլով:
1. Բացահայտեք ձեր թիրախային հաճախորդը:
Հաճախորդի իդեալական պրոֆիլը կարևոր է ցանկացած բիզնես պլանի համար: Դուք կարող եք ստեղծել մեկը, երբ առաջին անգամ սկսեցիք ձեր բիզնեսը: Բայց ե՞րբ եք վերջին անգամ նայել դրան: Իսկ դուք օգտագործե՞լ եք սա ձեր հաճախորդների փորձի վերլուծության մեջ:
Ո՞րն է իդեալական հաճախորդի պրոֆիլը: Եթե դուք թարմացման կարիք ունեք, ձեր իդեալական հաճախորդի պրոֆիլը կամ իդեալական գնորդի պրոֆիլը ֆիկտիվ անձնավորություն կամ ընկերություն է, որն ամենաշատը կշահի կամ ամենայն հավանականությամբ կգնի ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը: Մարդկանց համար դուք կարող եք հաշվի առնել ժողովրդագրությունը, ինչպիսիք են տարիքը և սեռը, իսկ ընկերությունների համար, նրանց հատվածը և աշխատողների թիվը: Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
Եթե դուք չունեք իդեալական հաճախորդի պրոֆիլ և վստահ չեք, թե ով է ձեր թիրախային լսարանը, ժամանակն է հավաքել հաճախորդների ավելի շատ տվյալներ: Ձեր կայքում հետգնման հարցում տեղադրելը, որը պահանջում է ժողովրդագրական տվյալներ, ձեզ արագ պատկերացում կտա, թե ով է գնում ձեր արտադրանքը:
2. Գտեք և վերանայեք հաճախորդների շփման կետերը: Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
CX վերլուծություն անցկացնելու հաջորդ քայլը հաճախորդների հիմնական շփման կետերի հայտնաբերումն է:
Դրանք գտնվում են ձեր հաճախորդի ճանապարհորդության տարբեր փուլերում, որտեղ հաճախորդն ուղղակիորեն շփվում է ձեր բիզնեսի հետ:
Հաճախորդների տիպիկ շփման կետերը ներառում են.
- Վեբ կայք Ի՞նչ են տեսնում նոր այցելուները և մշտական հաճախորդները, երբ բացում են ձեր կայքը: Արդյո՞ք վայրէջքի էջը լավ մշակված է պարզով ապրանքանիշի նույնականացում?
- Վաճառքի կետեր. Ի՞նչ է տեղի ունենում պատվեր կատարելիս և գնումից հետո: Հե՞շտ է վաճառքի և պատվերի գործընթացը: Դուք առաջարկում եք վճարման տարբերակների լայն տեսականի: Ի՞նչ հաղորդագրություններ են ստանում հաճախորդները ձեզնից գնումներ կատարելուց հետո:
- Ամսաթիվ: Եթե ձեր բիզնեսն առաջարկում է այնպիսի ծառայություն, ինչպիսին է ծրագրակազմը կամ բաժանորդագրությունը, ինչպիսի՞ն է նոր հաճախորդների համար ներբեռնման գործընթացը: Արդյո՞ք դա պարզ և հեշտ է հետևել: Դուք տրամադրու՞մ եք մանրամասն ուղեցույց՝ օգնելու հաճախորդներին առավելագույն օգուտ քաղել ձեր ծառայությունից:
- Նորացում, չեղարկում և կորուստ: Ի՞նչ փորձ եք առաջարկում ձեր հաճախորդներին, երբ մտածում եք ծառայության թարմացման կամ չեղարկման մասին: Ինչպե՞ս համոզել նրանց մնալ և ինչ անել, եթե կորցնեք հաճախորդին:
- Աջակցություն. Եթե հաճախորդը զանգահարում է ձեզ՝ խնդրելով տեխնիկական աջակցություն կամ ամենօրյա հարցեր, ինչպիսիք են՝ ինչպես փոխանցել ֆիքսված հեռախոսահամարը բջջային հեռախոսին, ինչպիսի՞ն է նրանց փորձը ձեր հաճախորդների սպասարկման հետ: Հետևո՞ւմ եք բոլոր փոխազդեցություններին էլփոստի կամ հարցումների միջոցով:
- Առաքում և վերադարձ. Ո՞րն է առաքման գործընթացը ձեր հաճախորդների համար: Ի՞նչ հաղորդագրություններ են նրանք ստանում: Ի՞նչ է պատահում, երբ նրանք պետք է վերադարձնեն ապրանքը: Արդյո՞ք այս գործընթացը հեշտ է օգտագործել: Ունե՞ք համակարգեր միջազգային հաճախորդների համար:
3. Օգտագործեք հաճախորդների հետադարձ կապի հարցումները: Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
Հաճախորդների շփման կետերի ինքնավերլուծությունը լավ սկիզբ է և կարևոր հիմք հետագա զարգացման համար: Բայց դուք ավելի լավ պատկերացում կունենաք ձեր հաճախորդների փորձի մասին, եթե ուղղակիորեն հարցնեք ձեր հաճախորդներին: Դա անելու համար ձեզ հարկավոր են հաճախորդների հետադարձ կապի հարցումներ:
Կան բազմաթիվ եղանակներ՝ ձեր կայքի, հաճախորդների սպասարկման գծերի կամ մանրածախ կառավարման համակարգերում հետադարձ հարցումները ինտեգրելու համար: Հաճախորդների հետադարձ կապի հարցում անցկացնելու լավագույն վայրը հաճախորդի հետադարձ կապի կարևոր կետն է: Պատվերը տեղադրելուց անմիջապես հետո անցկացրեք կարճ հարցում՝ խնդրելով հաճախորդների գնահատում նրանց պատվիրման փորձը: Հաճախորդներին ուղարկեք գոհունակության հարցում տեքստային հաղորդագրության միջոցով հաճախորդների սպասարկման կամ սպասարկման կենտրոնի հետ շփվելուց հետո:
Ձեր հարցումները կարճ և քաղցր պահեք, որպեսզի հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ դրանք լրացնեն: Ուշադիր մտածեք այն հարցերի մասին, որոնք ցանկանում եք տալ ձեզ անհրաժեշտ տվյալները հավաքելու համար և տեղադրեք հղումը էլ արագ մուտքի համար: Հաճախորդներին խրախուսելու ձեր հարցումը լրացնելը նրանց փոքր զեղչ առաջարկելն է հաջորդ գնումների կամ անվճար առաքման համար: Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
Հետադարձ հարցումները անհրաժեշտ են հաճախորդների սպասարկման որակը վերլուծելու համար: Նրանք կարող են ձեզ առաջարկել մի շարք հիմնական չափումներ՝ տարբեր շփման կետերում և ժամանակի ընթացքում հաճախորդների փորձը չափելու համար: Բացի այս, դուք կարող եք օգտագործել հաճախորդների ակնարկները՝ վաճառքը մեծացնելու համար: Հրապարակեք հարցումների կարծիքը ձեր կայքում՝ հասցեով որպես ձեր արտադրանքի որակի սոցիալական ապացույց և սպասարկում։
4. Հաշվեք ձեր CSAT, NPS և CES միավորները:
Այժմ, երբ դուք որոշակի տվյալներ եք հավաքել, ժամանակն է դրանք վերածել ավելի հասկանալի գնահատականների ձեզ, ձեր հաճախորդների, ձեր անձնակազմի և ձեր բաժնետերերի համար: Դուք կարող եք բոլորին ասել, որ ձեր հաճախորդների ավելի քան 90%-ը գոհ է ձեր ծառայությունից: Այնուամենայնիվ, տարբեր արդյունաբերություններ օգտագործում են որոշ հատուկ միավորներ, որոնք կարող են արագ հասկանալ մասնագիտական միջավայրում. CSAT, NPS և CES միավորներ:
Այսպիսով, ի՞նչ են նշանակում այս բոլոր հապավումները: Ահա բաժանումը.
Հաճախորդների բավարարվածության գնահատում (CSAT): Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
CSAT հաշիվը դա անում է: , այն, ինչ գրված է փաթեթավորման վրա, այն է, որ այն չափում է հաճախորդների գոհունակությունը: Օգտակար է հավաքել CSAT-ի միավորները բազմաթիվ հպման կետերում՝ տեսնելու, թե որտեղ եք հաջողության հասնում և որտեղ եք բաց թողնում երջանիկ հաճախորդներ ներգրավելու հնարավորությունները:
Այս գնահատականները հավաքելու համար առաջարկեք հաճախորդների հետադարձ կապի հարցումներ, որոնք հարցնում են. «Որքանո՞վ եք գոհ ձեր փորձից այսօր»: 1-ից 5 կամ 1-ից 10 սանդղակով, որտեղ 5-ը կամ 10-ը «շատ գոհ եմ», իսկ 1-ը՝ «բոլորովին բավարարված չեմ»:
CSAT միավորները հաշվարկելու համար բաժանեք դրական գնահատական տված հաճախորդների ընդհանուր թիվը, օրինակ՝ 9-ը կամ 10-ը 1-ից 10 սանդղակով, հարցման պատասխանների ընդհանուր թվի վրա, այնուհետև այդ թիվը բազմապատկեք 100-ով: CSAT-ի գնահատականների տիրույթը 1-ից մինչև 100 — որքան բարձր է ձեր միավորը, այնքան ավելի լավ կլինի ձեր CSAT-ը:
Զուտ խթանողի միավորը (NPS)
Ձեր NPS-ը չափում է ձեր հաճախորդների հավատարմությունը, մասնավորապես, թե որքան հավանական է, որ նրանք խթանեն ձեր ապրանքանիշը՝ խորհուրդ տալով այն ընկերներին, ընտանիքին և գործընկերներին: Սա կօգնի ձեզ չափել հաճախորդների հավատարմություն և կանխատեսել ապագա աճը:
Դուք կարող եք տվյալներ հավաքել ձեր NPS-ի համար՝ խնդրելով հաճախորդներին հետադարձ հարցումներում գնահատել, թե որքան հավանական է, որ նրանք առաջարկեն ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը 1-ից 10 սանդղակով: Հաճախորդները բաժանվում են երեք կատեգորիայի՝ ելնելով նրանց արձագանքից՝ խթանողներ (9 –10 ), Պասիվ (7-8) և Դետրակտորներ (0-6):
Հաշվեք աջակիցների տոկոսը և քննադատողների տոկոսը և հանեք քննադատներին քարոզողներից: Սա ձեզ կտա -100-ից մինչև 100 NPS. որքան բարձր է ձեր միավորը, այնքան լավ:
Հաճախորդների ջանքերի միավոր (CES): Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
CES-ը չափում է, թե հաճախորդը որքան ջանք պետք է ներդնի առաջադրանքն ավարտելու համար, օրինակ՝ ապրանք գնելը, անվճար փորձաշրջանի գրանցումը կամ հաճախորդների սպասարկման միջոցով օգնություն ստանալը:
Հաճախորդները չեն ցանկանում չափազանց շատ ժամանակ ծախսել խնդիրը լուծելու կամ մի քանի քայլերի միջով անցնելու համար՝ պարզ գնումներ կատարելու կամ տեղեկատվություն պահանջելու համար: CES-ն այնքան կարևոր է հաճախորդների փորձի համար, որ կարող է ազդել ձեր վաճառքի վրա:
CES-ը կարող է հաշվարկվել՝ օգտագործելով հաճախորդների հետադարձ կապի հարցումները: Ինչպես վերը նշված հարցումները հարցրել են գոհունակության և առաջարկելու հավանականության մասին, CES հարցումները հաճախորդներին խնդրում են գնահատել, թե որքան հեշտ է եղել իրենց փորձը: Օրինակ, գիտելիքների բազան օգտագործելուց կամ հաճախորդների աջակցության հետ կապ հաստատելուց հետո, հաճախորդներին կարող են խնդրել գնահատել, թե որքան հեշտ էր ստանալ իրենց անհրաժեշտ օգնությունը 1-ից 5 կամ 1-ից 10 սանդղակով:
Ի տարբերություն NPS-ի և CSAT-ի, CES-ի համար լայնորեն օգտագործվող չափման կամ գնահատման համակարգ չկա: Բայց դուք կարող եք հաշվարկել այն նույն կերպ, ինչպես հաշվարկում եք CSAT միավորները՝ 100-ից CES-ի տարբեր հպման կետերին հատկացնելու համար:
Վերջնական մտքեր. Հաճախորդների սպասարկման որակի վերլուծություն
Հաճախորդների փորձը բիզնես վարելու կարևոր մասն է: Անկախ նրանից, թե դուք ղեկավարում եք ծրագրային ապահովման ընկերություն, թե առցանց հագուստի խանութ՝ ապահովելով գերազանց որակ Հաճախորդների սպասարկումը նույնքան կարևոր է, որքան ձեր ծառայության կամ ապրանքի որակը: Սա այն է, ինչ կարող է ձեզ տարբերել մրցակիցներից.
Հաճախորդների փորձի բանալին այն տվյալներն են, որոնք դուք կարող եք հավաքել անմիջապես ձեր հաճախորդներից և ինքներդ վերլուծել դրանք՝ CX վերլուծություն իրականացնելու համար: Ձեր ձեռքի տակ գտնվող ճիշտ հարցումների և գործիքների շնորհիվ դուք կարող եք արագ փոխակերպել ձեր հաճախորդների փորձը:
Վեճերի լուծում – սահմանում, տեսակներ, նշանակություն և մեթոդներ
Հաճախորդների կառավարում - Սահմանում, տարրեր, գործընթաց
Ինչպե՞ս կառավարել առաջադրանքները:
Արդյունավետ հաղորդակցություն. 27 հաղորդակցության բնութագրերը
Թողնել մեկնաբանություն