მუშაობა კლიენტებთან

მომხმარებელთა მომსახურება არის აქტივობებისა და სტრატეგიების ერთობლიობა, რომელიც მიზნად ისახავს საწარმოს (ბიზნესს) და მის კლიენტებს შორის ურთიერთსასარგებლო ურთიერთობების დამყარებასა და შენარჩუნებას. ის გულისხმობს მომხმარებლებთან ურთიერთობას მათი მოგზაურობის ყველა ეტაპზე, მოზიდვისა და ჩართულობისგან დაწყებული, შეკავებასა და ხელახლა ჩართულობამდე.

კლიენტებთან მუშაობის მნიშვნელოვანი ასპექტები მოიცავს:

კლიენტების მოზიდვა (აქტიური მოზიდვა):
- ეს ის ეტაპია, როდესაც კომპანია ცდილობს მიიპყროს პოტენციური მომხმარებლების ყურადღება. ეს შეიძლება მოიცავდეს მარკეტინგს, რეკლამას, კონტენტის სტრატეგიებს და სხვა აქტივობებს.
კლიენტებთან მუშაობა. გაყიდვები და კონვერტაციები:
- ამ ეტაპზე ბიზნესი ცდილობს პოტენციური მომხმარებლები გადააქციოს რეალურ მყიდველებად. მნიშვნელოვანია ეფექტური კომუნიკაცია, დარწმუნება და ღირებულების მიწოდება.
Კლიენტების მომსახურება:
- შეძენის შემდეგ მნიშვნელოვანია მომხმარებლისთვის ხარისხიანი სერვისის მიწოდება. ეს მოიცავს პრობლემის გადაჭრას, ინფორმაციას და მხარდაჭერას.
მომხმარებელთა შენარჩუნება:
- მომხმარებელთა შენარჩუნება მნიშვნელოვანია გრძელვადიანი წარმატებისთვის. ეს შეიძლება მოიცავდეს ლოიალობის პროგრამებს, პერსონალიზებულ მომსახურებას და სხვა ზომებს, რომლებიც მიმართულია მომხმარებლის კმაყოფილებაზე.
კლიენტებთან მუშაობა. გამოხმაურება და ანალიზი:
- მთავარია კლიენტების შეხედულებებისა და გამოხმაურების გაგება. ის ეხმარება ბიზნესს გააუმჯობესოს პროდუქტები ან სერვისები და მოერგოს ბაზრის მოთხოვნებს.
ურთიერთობის განვითარება:
- კლიენტებთან ურთიერთობის გაძლიერებისა და გრძელვადიანი პარტნიორობის განვითარების მუდმივი სურვილი. ეს შეიძლება მოიცავდეს დამატებითი სერვისების მიწოდებას, პერსონალურ მომსახურებას და სხვა ინდივიდუალურ მიდგომებს.

კლიენტებთან მუშაობა დღეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია, ბაზარზე არსებული კონკურენციისა და გავლენის გათვალისწინებით სოციალური ქსელები, სადაც მომხმარებელთა მოსაზრებები შეიძლება სწრაფად გავრცელდეს. მომხმარებელთა კარგი მომსახურება და ზრუნვა ხელს უწყობს მომხმარებელთა ლოიალობას და შეიძლება გამოიწვიოს განმეორებითი შესყიდვები, მიმართვები და საერთო ბიზნეს წარმატება.

რა არის შიდა დიალოგი და როგორ ვმართოთ იგი?

მარკეტინგის (ცვალებადი) მდგომარეობა

თანამედროვე მარკეტინგული ტრანსფორმაცია არის სრული ევოლუცია მარკეტინგულ გარემოში. და ის აგრძელებს განვითარებას. ფაქტობრივად, ის არასოდეს გაჩერდება, არასოდეს შენელდება.

ციფრული, სოციალური და მობილური ტექნოლოგიების ზრდისა და პლანეტაზე ყველა ინფორმაციის მიღებისა და დამუშავების სწრაფი ცვლილებების საპასუხოდ, მთავრობები, ბიზნესები და ინდივიდები მუდმივ ცვლილებებთან ადაპტაციის გამოწვევის წინაშე დგანან.

მარკეტინგის 10 უნიკალური კულტურული მაგალითი (პლუს რჩევები საკუთარი თავის გასაკეთებლად)

რადგან ორგანიზაციები ცდილობენ გააუმჯობესონ საკუთარი თავი, მარკეტინგი სულ უფრო და უფრო მნიშვნელოვან როლს თამაშობს ბევრ ორგანიზაციაში. ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად მარტივი სარეკლამო კამპანიები და ტაქტიკური მიდგომები აღარ არის საკმარისი. CMO-ები ხედავენ აუცილებლობას განსაზღვრონ ხედვა და გზა რეალური მარკეტინგული ტრანსფორმაციისკენ. კლიენტებთან მუშაობა

რატომ? იმის გამო, რომ ბიზნესის ინოვაციების ციკლები დაჩქარდა. კომუნიკაცია მთელ მსოფლიოში მილიწამებში ხდება. მომხმარებლები ელიან რეალურ დროში მომსახურებას და მხარდაჭერას. ყველა დროის გლობალური, პოლიტიკური და ეკონომიკური ლანდშაფტები უფრო რთული გახდა. შედეგად, CMO-ებს ახალი უნარები სჭირდებათ.

მუშაობა კლიენტებთან

როდესაც უყურებთ, რამდენად ფართოდ გავრცელებული იყო გადასვლა ტრადიციულიდან თანამედროვეზე, გასაკვირი არ არის, რომ მარკეტინგის გუნდები იბრძვიან. ჩვენ მიჩვეული ვართ მუშაობას პროგნოზირებად სამყაროში, ყოველ კამპანიაში კვირების, თუ არა თვეების ინვესტიციას. დავაჭირეთ დაწყების ღილაკს და გავუშვით.

დღეს ეს არის მიმდინარე კამპანიების შემუშავების, ანალიზისა და დახვეწის პროცესი. ეს გვაძლევს ახალ იდეებს იმის შესახებ, თუ რაზე ვიმუშავებთ დღის მეორე ნახევარში, არდადეგების შემდეგ და მუდმივად ვისწავლით ახალ უნარებს, ტექნიკას და მეთოდოლოგიას.

ჩვენ გადავედით ყოველი დიდი აჟიოტაჟის შექმნიდან თანამედროვე მარკეტინგის დაღმავალ ღრიანცალ, შუშხუნა მდინარემდე. ჩვენ ვართ მობილური, სოციალური და მოქნილი. ბევრმა ჩვენგანმა შეამცირა ჩვენი რეკლამა - თუ საერთოდ ვიყენებთ რეკლამას - და უკვე ჩაერთო კონტენტ მარკეტინგის უფრო საინტერესო სამყაროში. კლიენტებთან მუშაობა

მარკეტინგი ახლა სულ სხვაა. ახალი ფორმა, ახალი აზროვნება. მიწის მუხლუხიდან "მოგვიანებით გნახავ" პეპელამდე. თუ გსურთ, რომ ეს ახალი არსება აყვავდეს, თქვენ უნდა უზრუნველყოთ შესაბამისი გარემო. კულტურა უნდა გახდეს შეუზღუდავი.

საკმარისია მდინარეები და ფრიალო პეპლები. რას ჰგავს ეს რეალურად? რა არის სწორი კულტურა ძლიერი, მდგრადი, თანამედროვე მარკეტინგული ტრანსფორმაციისთვის?

რა ხდება მარკეტინგის ტრანსფორმაციის დროს?

მარკეტინგის ევოლუციის ყველაზე დიდი მამოძრავებელი ძალა მომხმარებელია. მომხმარებელთა მოლოდინი უფრო დახვეწილი გახდნენ. ამის საპასუხოდ, თანამედროვე ბრენდებმა უნდა მიაწოდონ ის, რაც მომხმარებელს სურს დარჩეს კონკურენტუნარიანი.

ეს მართალია, როდესაც საქმე ეხება როგორც ტყვიის წარმოებას, ასევე მომხმარებელთა შენარჩუნებას. შედეგად, ჩვენ გადავედით მარკეტინგული მიქსიდან და 7 P-დან მომხმარებელთა მიქსზე და 6 Ws-ზე. აქცენტი აღარ არის იმაზე, თუ რას ვყიდით, არამედ იმაზე, თუ ვის ვყიდით.

რა სურთ კლიენტებს?

მათ სურთ Google-ში საძიებო შეკითხვის ჩასმა და მათ კითხვაზე პასუხის მიღება. ბრენდის ვებსაიტები, რომლებსაც აქვთ SEO-ზე ოპტიმიზებული შინაარსის ვარსკვლავური ონლაინ ბიბლიოთეკები, არიან ისეთები, რომლებიც აპირებენ დაიჭირონ საძიებო ტრაფიკი და გამოიმუშაონ ყველაზე მეტი პოტენციალი.
ამოიღონ სმარტფონი და მოიძიონ რეცეპტი ბრენდის ვებსაიტზე იმ პროდუქტისთვის, რომელიც ახლახან იყიდეს, ან უყურონ ვიდეოს, თუ როგორ მიიღონ მაქსიმალური სარგებლობა იმ სერვისიდან, რომელზეც დარეგისტრირდნენ.
დაუკავშირდით ბრენდს შეკითხვის, კომენტარის ან საკითხის მეშვეობით სოციალური ქსელის, ელ.წერილი, ან კიდევ უკეთესი, ცოცხალი ჩატი და მოაგვარეთ პრობლემა იმ დღეს.
შეკრული ნაკადი ადგილობრივ და ონლაინ სავაჭრო პლატფორმებს შორის.
ონლაინ საზოგადოებები ბრენდებისთვის, სადაც მათ შეუძლიათ ნახონ რას ამბობენ სხვა მომხმარებლები პროდუქტზე ან სერვისზე, მოისმინონ შთამაგონებელი ისტორიები იმის შესახებ, თუ როგორ გააუმჯობესა სხვა მომხმარებელმა ცხოვრება იმ პროდუქტით, რომელიც ახლახან შეიძინა ან განიხილება, და მიიღონ ექსპერტთა რჩევები და რეკომენდაციები. იმუშავეთ კლიენტებთან.

ეს ცოტა უფრო რთულია, ვიდრე პროდუქტებისა და სერვისების კოლექცია, ბილბორდებთან, რადიო რეკლამებთან, ონლაინ რეკლამებთან და რეკლამებთან ერთად, რომლებიც განთავსებულია რაც შეიძლება ბევრ ადგილას, რათა მომხმარებლებს აცნობონ ამ პროდუქტებისა და სერვისების არსებობა.

და ამ მოთხოვნილებების გადაწყვეტა (და მომხმარებელთა მოლოდინების რევოლუციის ძირითადი მიზეზი) ციფრულ ფორმაშია.

ციფრული ხელსაწყოები, რესურსები, უნარები და აზროვნება ამ ახალი, ჯერ კიდევ დიდწილად ამოუცნობი ტერიტორიის მოსაპოვებლად. ეს არის კულტურის საფუძველი, რომელსაც შეუძლია გაუძლოს მდგრად თანამედროვე მარკეტინგულ ტრანსფორმაციას.

სავიზიტო ბარათების დამზადება. როგორ შევქმნათ სავიზიტო ბარათი?

თანამედროვე მარკეტინგული კულტურის ძირითადი მახასიათებლები. კლიენტებთან მუშაობა

მაშ, როგორ შეუძლიათ დღევანდელ მარკეტინგის მენეჯერებმა ხელი შეუწყონ ციფრულ კულტურას?

განვითარებული გუნდის სტრუქტურით.

თანამედროვე მარკეტინგი გაუჭირდება ტრადიციულ იერარქიულ კულტურაში მუშაობა. როდესაც კრეატიული, ინოვაციური იდეები ყველაზე ძლიერია აქტივი მარკეტინგის გუნდი, ყველაზე წარმატებული მარკეტინგული გუნდები არიან ის გუნდები, რომლებიც მოიცავს წვლილს, კომუნიკაციას და თანამშრომლობას ისეთ გარემოში, რომელიც ხელს უწყობს თანასწორობას სამუშაო ადგილზე.

განვითარებული უნარების მქონე კლიენტებთან მუშაობა.

სწორი კულტურა ეძებს ადამიანებს ციფრული მარკეტინგის ძლიერი გუნდის შესაქმნელად საჭირო უნარების მქონე ადამიანებს. ადამიანები, რომლებიც სპეციალიზირებულნი არიან SEO-ში, კონტენტის მენეჯმენტში, ვებსაიტების მოვლაში, კოპირაიტინგში, სოციალურ მედიაში, მონაცემთა ანალიტიკაში, ღონისძიებების დაგეგმვაში, მობილური სტრატეგიაში, გრაფიკული დიზაინი და პოტენციური კლიენტების აღზრდა დიდი მნიშვნელობა აქვს. ბევრი შემდეგი თაობის მარკეტინგი არის მრავალმხრივი და ჰიბრიდული პროფესიონალები. თანამედროვე მარკეტინგული სააგენტოები და მენეჯერები ასევე ავსებენ უნარების ხარვეზებს აუთსორსინგის მეშვეობით. ვიდეოს დამზადებიდან კოდირებამდე, დღეს საჭიროა მთელი რიგი უნარები. რამდენიმე მარკეტინგის გუნდს ეყოლება ვინმე ძლიერი ყველა სფეროში.

განვითარებული აზროვნებით.

თანამედროვე მარკეტინგული კულტურა მოიცავს სრულიად განსხვავებულ ღირებულებებს. ინიციატივა, კითხვის დასმა, შეფერხება, მზადყოფნა სცადო რამე, წარუმატებლობა და ისწავლო არის ის ინგრედიენტები, რომლებიც შედის ძლიერ, მოქნილ მარკეტინგულ გუნდში, რომელსაც შეუძლია დააკმაყოფილოს დღევანდელი მომხმარებლის მზარდი მოლოდინი.

დოქტორი ტიმ სპარკსი, ბიზნეს ფსიქოლოგი Hudson Talent Management-ში, კარგად განმარტავს ამ აზროვნების ცვლილებას:

„ყველა ნიშანი იმისა, რომ სამუშაო ადგილი გააგრძელებს აჩქარებას და ფრაგმენტაციას, აზროვნება იკავებს ცენტრალურ ადგილს უცნობი მომავლის ნიჭის იდენტიფიცირებისას. რა თქმა უნდა, უნარები გადამწყვეტია სამუშაოს შესასრულებლად, მაგრამ სწორი აზროვნების მქონე ადამიანების იდენტიფიცირება ბიზნესის ტრანსფორმაციისა და შეფერხების ნავიგაციისთვის და ახალი უნარების სწრაფად სწავლისა და გამოყენებისთვის არის ან უკვე არის კონკურენტული უპირატესობის გასაღები არასტაბილურ სამყაროში. გაურკვეველი, რთული და ორაზროვანი მის გულში. ”

მარკეტინგული ტრანსფორმაციისთვის საჭიროა 3 კომპეტენცია. კლიენტებთან მუშაობა

კარენ ფლიტმა და ბრიჯიტ მორელ-კურანმა Korn-Ferry-დან გამოუშვეს "ტრანსფორმაციული CMO: სამი არსებითი კომპეტენცია მარკეტინგის ლიდერების მზარდი მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად". იმუშავეთ კლიენტებთან.

კარენი და ბრიჯიტი ამტკიცებენ, რომ დღევანდელი CMO უნდა სცდებოდეს შექმნის ფარგლებს ბრენდი და ხმაც კი კლიენტები გახდნენ სტრატეგიული ლიდერები, რომლებიც ატარებენ წონას, რაც იძლევა გაზომვადი ბიზნეს შედეგებს. მათ უნდა იფიქრონ იმაზე დიდად, ვიდრე ოდესმე ყოფილა და მათ სჭირდებათ უნარები (და დამოკიდებულებები), რათა წარმართონ ცვლილებები მთელ ორგანიზაციაში. იმისათვის, რომ გახდეთ ტრანსფორმაციული CMO ან მარკეტერი, მათ მიაჩნიათ, რომ თქვენ უნდა შეიძინოთ 3 ახალი კომპეტენცია:

ანგარიში განსაზღვრავს 3 უნარს, რომელიც საჭიროა მარკეტინგული ტრანსფორმაციისთვის:

ახლის შექმნა და მშვენიერი: ეს არ არის მხოლოდ „ახალი იდეების შექმნის“ უნარი. ეს უნარი მოითხოვს ინოვაციის პროცესის მართვისა და ცვლილებების განხორციელების უნარს.
ფოკუსირება ქმედებებზე და შედეგებზე: მოითხოვს გადაწყვეტილებების მიღების უნარს „არასრული მონაცემებით“, რომლებსაც აქვთ ყველაზე დიდი პოტენციალი გავლენა მოახდინოს საბოლოო ხაზზე.
სხვების შთაგონება: ტრანსფორმაციული მარკეტინგის ლიდერებს ესმით „დამაჯერებელი ხედვის, ვალდებულების და შესანიშნავი კომუნიკაციის“ მნიშვნელობა მრავალფეროვნებაში სამუშაო ძალის.

ანგარიშის განხილვის შემდეგ, მე მივმართე SAP-ის CMO-ს ჯონათან ბეჩერს (@jbecher), რომელიც მარკეტინგის ტრანსფორმაციას ხელმძღვანელობს SAP-ში. ჯონათანი ასევე საუბრობს და წერს ვრცლად მარკეტინგული ტრანსფორმაციის საჭიროების შესახებ. ჯონათანი დაეთანხმა მოხსენების მთავარ პუნქტებს, მაგრამ დასძინა: „ერთადერთი რაც აკლია არის კულტურა. იცით, მე მჯერა, რომ კულტურას სტრატეგია აძლიერებს“.

იმაში, რასაც ყველა აღმასრულებელი დირექტორი უნდა ელოდეს თავისი CMO-სგან, ჯონათანი ასახავს „ახალი და განსხვავებული“ შექმნის აუცილებლობას. თქვენი იდეების საფუძველზე . ჯონათანი ამბობს: „პირველად მარკეტინგის შესაძლებლობა აქვს რეალურ დროში დაინახოს მომხმარებლები. ჯონათანი ასევე მოუწოდებს მარკეტინგის ლიდერებს „სხვების შთაგონება“ და არა მხოლოდ „ წარმოადგენს ბაზრის ხმას ", ყოფნა" გაზიარებული გამოცდილების ჩემპიონი "და" ბრენდის სტიუარდი ", მაგრამ ასევე " ინტეგრატორი და ძალის მულტიპლიკატორი კომპანიაში“. მუშაობა კლიენტებთან

დაბოლოს, ჯონათანი დათანხმდა საჭიროებაზე „აქცენტირება მოახდინონ მოქმედებებსა და შედეგებზე“ „სამი აუცილებელი საქმე თანამედროვე მარკეტერისთვის“, სადაც ის ურჩევს მარკეტოლოგებს „გაზომონ ის, რაც მნიშვნელოვანია“. ჯონათანი აცხადებს, ”მე მჯერა, რომ ჩვენ უნდა მივყვეთ შედეგების ზომებს და არა აქტივობებს. »

ციფრული ტრანსფორმაციის საპირისპირო მიდგომა

მარკეტოლოგებისთვის, რომლებსაც სურთ თავიანთი ორგანიზაციაში ცვლილებების წარმართვა, სად უნდა დაიწყოს? Altimeter Group-მა გამოკითხა 32 ინდუსტრიის აღმასრულებლები, რომლებიც გადიან ციფრულ ტრანსფორმაციას მათ კომპანიებში, რათა უკეთ გაეგოთ, თუ რა გზას გადიან წარმატების მისაღწევად. და მათ გაიგეს, რომ წარმატებული მარკეტოლოგები თავიანთ ძალისხმევას „საპირისპირო“ მიდგომით წარმართავენ. კლიენტებთან მუშაობა

OPPOSITE არის აბრევიატურა, რომელიც წარმოადგენს რვა საუკეთესო პრაქტიკას და ნაბიჯს, რომლებიც ეხმარება ბრენდებს დააჩქარონ ციფრული ტრანსფორმაციის მცდელობები, გააერთიანონ თქვენი გუნდები და იმუშაონ კლიენტებისთვის შესაბამის, დამაჯერებელ გამოცდილებაზე. მოდით უფრო დეტალურად განვიხილოთ თითოეული ეტაპი:

1. ორიენტაცია. კლიენტებთან მუშაობა

წარმატებული ციფრული ტრანსფორმაციის პირველი ნაბიჯი იწყება ახალი პერსპექტივის შექმნით მნიშვნელოვანი ცვლილებებისთვის. ყველა დაინტერესებულმა მხარემ და გუნდმა პირველ რიგში უნდა შეცვალონ ის, თუ როგორ ხედავენ, ესმით და აფასებენ კლიენტებს და მათ მოლოდინებს, პრეფერენციებს, ქცევებს, ღირებულებებს და სხვა ფაქტორებს, რამაც შეიძლება გავლენა მოახდინოს მათ ქმედებებზე.

ცვლილება შეიძლება იყოს საშინელი და არასასურველი ბევრი ლიდერისთვის, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც მათ არ აქვთ მკაფიო გაგება მომხმარებელთა ქცევისა და ტენდენციების შესახებ, რომლებიც ცვლის ბაზარს. წარმატება იწყება იმით, რომ დაეხმარონ ლიდერებს და სხვა ცვლილებების აგენტებს გააცნობიერონ მოქმედების აუცილებლობა მაშინაც კი, როდესაც მომხმარებლის სრული სურათი არ არის, და დაიწყოს ამ შეხედულებისა და პერსპექტივის ჩამოყალიბება თქვენს მონაცემებსა და შეხედულებებზე დაყრდნობით. შეხედეთ მიმდინარე და განვითარებად ტენდენციებს და როგორ ადარებს ისინი თქვენს არსებულ ბრენდის საგზაო რუკას.

2 ადამიანი

მეორე ნაბიჯი მოიცავს თქვენი მომხმარებლების ღირებულებების, ქცევებისა და მოლოდინების იდენტიფიცირებას და გაგებას. მომხმარებელთა ეს ინსტრუქცია ხელს შეუწყობს შესაძლებლობების იდენტიფიცირებას უფრო მიმზიდველი და შესაბამისი გამოცდილების მიწოდების მიზნით მომხმარებელთა მოგზაურობის განმავლობაში.

გადადგით თქვენი მომხმარებლების კვალდაკვალ და დაიწყეთ მომხმარებლის მოგზაურობის რუქის დადგენა და შეხების წერტილების იდენტიფიცირება, რომლებიც აკლია ან შეიძლება გაუმჯობესდეს. შემდეგ განავითარეთ მომხმარებელთან ურთიერთობის სტრატეგია, რომელიც გამოიყენებს თქვენს არსებულ მოგზაურობას, ასევე თქვენს მიერ შეგროვებულ კვლევებს, ტენდენციებსა და იდეებს.

კვლევის, მოგზაურობის რუქების და მონაცემების გარდა, განიხილეთ მომხმარებელთა ინტერვიუების ჩატარება, რათა დაგეხმაროთ უკეთ გაიგოთ თქვენი სამიზნე აუდიტორია და წარმართოთ თქვენი ინვესტიცია მომხმარებელთა ახალ გამოცდილებაში, რომელიც ნამდვილად აკმაყოფილებს თქვენს საჭიროებებს. სამიზნე აუდიტორია.

თქვენმა მუშაობამ უნდა გაითვალისწინოს თქვენი კლიენტების განზრახვა, სასურველი შედეგები და ქცევა მოწყობილობების ყველა შეხების წერტილში. ყველა შეხების წერტილი უნდა იყოს შეუფერხებლად ინტეგრირებული, რათა უზრუნველყოს სასურველი და შეუფერხებელი გამოცდილება მომხმარებლის მოგზაურობის განმავლობაში.

3. პროცესები. კლიენტებთან მუშაობა

როგორც შემდეგი ნაბიჯი, შეამოწმეთ თქვენი არსებული ბიზნეს მოდელები, პროცესები, პოლიტიკა და სისტემები ბარიერების იდენტიფიცირებისთვის, რამაც შეიძლება შეაფერხოს თქვენი ტრანსფორმაციის ძალისხმევა. გადახედეთ ან დაწერეთ ახალი პოლიტიკა, პროცესები და მოდელები, რომლებიც წინ წაიწევს ახალ მიმართულებასა და ფარგლებს.

ციფრული ტრანსფორმაციის მოგზაურობის გარკვეულ მომენტში, Altimeter Group-მა აღმოაჩინა, რომ კომპანიები მიაღწევდნენ მასშტაბის დონეს, რომელიც მოითხოვდა მენეჯმენტის მუშაობას ახალი პროცესების, პოლიტიკისა და სისტემების სტანდარტიზაციისა და მართვისთვის. ამ სამუშაოს განახორციელებს მრავალფუნქციური კომიტეტი აღმასრულებელი სპონსორების მხარდაჭერით.

ზეგანაკვეთური სამუშაო და სამუშაო ჯგუფის დაგეგმვა გამოიწვევს დროებითი სტრუქტურების შემუშავებას, რომლებიც მხარს უჭერენ საპილოტე პროგრამებს და ცვლილებებს არსებულ დეპარტამენტებსა და გუნდებში. შეიქმნება ახალი მოდელები, რათა გააგრძელოს მასშტაბირება და გააუმჯობესოს ტრანსფორმაცია და მომხმარებელთა გამოცდილება.

4. მიზნები. კლიენტებთან მუშაობა

ამ ეტაპზე, თქვენ განსაზღვრავთ თქვენს ციფრული ტრანსფორმაციის მიზნებს და რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებლის ახალი გამოცდილება ყველა დაინტერესებული მხარისა და აქციონერისთვის ღირებულების მიწოდებისთვის. თქვენი მიზნების დასახვისას, დარწმუნდით, რომ ისინი შეესაბამება თქვენს მოკლევადიან და გრძელვადიან ეტაპებს, რომლებიც დაკავშირებულია მომხმარებლის გამოცდილებასთან.

ყოველი ინიციატივა, რომელსაც ახორციელებთ, ყოველი ნაბიჯი, უნდა ემთხვეოდეს თქვენს მიზნებს და ყველა გუნდი, რომელიც მონაწილეობს ტრანსფორმაციის პროცესში, პასუხისმგებელია. ასევე მნიშვნელოვანია ამ ეტაპზე იმის დადგენა, თუ როგორ შეფასდება პროგრესი და წარმატება და რა ნაბიჯებია გადადგმული.

დააფიქსირეთ თქვენი ტრანსფორმაციის მცდელობები ინტერვალით ექვსი თვიდან მომდევნო ხუთ წლამდე, რათა თქვენმა გუნდმა და დაინტერესებულმა მხარეებმა დაინახონ, რაზე მუშაობენ და როგორ გადააქვთ ძირითადი მიზნების მიღწევა დამატებით საბიუჯეტო მხარდაჭერასა და რესურსებში.

5. სტრუქტურა

მესამე ეტაპზე შექმნილ ტრანსფორმაციის გუნდთან ერთად, ამ ეტაპზე თქვენ შექმნით კლიენტთა წარმატების ერთგულ გუნდს, რომელიც აერთიანებს ყველა ძირითად დაინტერესებულ მხარეს. განყოფილებები და როლები თქვენს ორგანიზაციაში, რომლებიც პასუხისმგებელნი არიან მომხმარებელთა სხვადასხვა შეხების წერტილების მართვაზე. ეს უზრუნველყოფს, რომ ყველა იზიარებს უნივერსალურ გაგებას და მიზანს, როდესაც საქმე ეხება მათ მომხმარებლებს. იმუშავეთ კლიენტებთან.

მიუხედავად იმისა, რომ ტრანსფორმაციის გუნდი და მომხმარებელთა წარმატების გუნდი რეგულარულად მუშაობენ ერთად, ისინი სხვადასხვა მიზნებს ემსახურებიან. ტრანსფორმაციის გუნდი ზედამხედველობს ტრანსფორმაციას აღმასრულებელ დონეზე, ხოლო მომხმარებელთა წარმატების გუნდი მართავს ტრანსფორმაციის ძალისხმევას დეპარტამენტებში.

საკუთრება ერთ-ერთი ყველაზე დიდი გამოწვევაა მარკეტოლოგებისა და მათი ბრენდების წინაშე ციფრული ტრანსფორმაციის დროს და ამ ორი კომიტეტის შექმნა დაგეხმარებათ ამ ტკივილის წერტილების მოგვარებაში. წარმატებული ტრანსფორმაცია გულისხმობს თითოეული გუნდისთვის როლების განსაზღვრას და მინიჭებას, რათა თავიდან აიცილოს დაბნეულობა და ეფექტურად მართოს ცვლილებები. ეს პასუხისმგებლობები ხშირად ეფუძნება RA(S)CI პროცესის მოდელს: პასუხისმგებელი, ანგარიშვალდებული, მხარდაჭერილი, კონსულტირებული, ინფორმირებული.

6. დასკვნები და განზრახვები. კლიენტებთან მუშაობა

მნიშვნელოვანია კვლევის ჩატარება და მონაცემების შეგროვება კონვერტაციის პროცესში. ეს ხელს უწყობს ინფორმირებული სტრატეგიის შემუშავებას, რომელიც ოპტიმიზებს და იმეორებს მომხმარებელთა განვითარებად გამოცდილებას, რომელიც ადაპტირდება ცვალებად ტექნოლოგიებთან და მომხმარებელთა ქცევასთან, ტენდენციებთან და მოლოდინებთან. იმუშავეთ კლიენტებთან.

კვლევას აქვს შეზღუდული მნიშვნელობა და სარგებლობა, თუ მონაცემები არ იქნება გაანალიზებული და რეალიზებული ინფორმაციის გადატანა. თქვენ უნდა დააკვირდეთ კონტექსტს, დიზაინს, განზრახვას და ქცევას უკან მონაცემები და კვლევა თქვენი მომხმარებლებისგან. რამდენიმე შეკითხვა მოიცავს: რატომ მოხდა ეს გარიგება? რა იყო კლიენტის ზრახვები და მოტივები? რა მოწყობილობა გამოიყენეს? რა მოვლენები მოხდება ამ გარიგების შედეგად?

7. ტექნოლოგია. კლიენტებთან მუშაობა

საპირისპირო მიდგომა მოითხოვს ყველამ იფიქროს იმაზე, თუ რა როლს ასრულებს ტექნოლოგია მომხმარებლის მოგზაურობასა და გამოცდილებაში, ამიტომ IT-თან თანამშრომლობა გადამწყვეტია. მიუხედავად იმისა, რომ ეს არ არის საბოლოო გადაწყვეტა ყველა პრობლემისთვის, რომელსაც თქვენი კლიენტები აწყდებიან, ტექნოლოგია მნიშვნელოვან როლს ასრულებს თქვენი ტრანსფორმაციის მიზნების მიღწევაში, უწყვეტი, პერსონალიზებული და ყოვლისმომცველი მომხმარებლის გამოცდილების ჩართვით და ხელშეწყობით.

ყველა IT დეპარტამენტს აქვს საკუთარი საგზაო რუქები არსებული ინფრასტრუქტურის განახლებისა და განახლებისთვის, ასე რომ თქვენ უნდა იმუშაოთ ერთად, რათა დაადგინოთ, შეუძლია თუ არა ყველა მემკვიდრეობითი ინვესტიცია და გეგმა მხარი დაუჭიროს კომპანიის ტრანსფორმაციის ძალისხმევას. თუ ისინი მოძველებულია ან არასწორია, ისინი უნდა განახლდეს, რათა უზრუნველყოს გეგმები თქვენს ციფრულ ტრანსფორმაციასა და მომხმარებელთა გამოცდილების მცდელობებთან შესაბამისობაში და მხარდასაჭერად.

მნიშვნელოვანია ვებრძოლოთ „მბზინავი ობიექტის სინდრომს“ და არ ჩაეჭიდოთ უახლესი სისტემებისა და პლატფორმების სიახლეს. ამის ნაცვლად, თქვენ უნდა აირჩიოთ ტექნოლოგიური გადაწყვეტილებები, რომლებიც დაგეხმარებათ გადაჭრათ თქვენი მიმდინარე პრობლემები და შექმნათ შესაძლებლობები საპირისპირო პლატფორმის ყველა ეტაპზე.

8. აღსრულება. კლიენტებთან მუშაობა

თქვენი ტრანსფორმაციის სტრატეგიის განხორციელება ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც ხედვა, რომელიც მას მართავს. იმის გამო, რომ თქვენი ტრანსფორმაციის ძალისხმევა საჭიროებს რესურსებისა და დროის მნიშვნელოვან ინვესტიციას, შესრულება უნდა დაიყოს ხელშესახებ, მისაღწევ ეტაპებად ასოცირებული მეტრიკებითა და KPI-ებით, რომელთა მიხედვითაც შეგიძლიათ დროთა განმავლობაში გაზომოთ პროგრესი თქვენი სამუშაოს დასადასტურებლად.

ყველაზე პატარა საპილოტე პროგრამებსაც კი შეუძლია დიდი გავლენა მოახდინოს თქვენი კომპანიის გზაზე ციფრული ტრანსფორმაციის სიმწიფისკენ. ამიტომ მნიშვნელოვანია, რომ ყველა ძირითადი ლიდერი და ცვლილების აგენტი, რომელიც წარმართავს ტრანსფორმაციას, მოწოდებულია ისწავლოს და გაუზიაროს ერთმანეთს საუკეთესო პრაქტიკა, რათა მუდმივად გააუმჯობესოს თქვენი ბრენდის ციფრული ტრანსფორმაცია და მომხმარებლის მომსახურების ხარისხი.

Რას აკეთებ ახლა?

ყველა მარკეტინგის გუნდი იცვლება. არ არსებობს CMO, რომელიც უარყოფს ციფრულს ან ჯერ კიდევ აძლიერებს მხარდაჭერას ძირითადი ბეჭდვითი სარეკლამო კამპანიისთვის, ყოველ შემთხვევაში, ისე, რომ არ იყოს სხვა არაფერი, თუ არა ჰოლისტიკური ციფრული ტრადიციული სტრატეგიის ნაწილი. მაგრამ ყველა მარკეტერს არ შეუძლია შეინარჩუნოს დღევანდელი ციფრული, მომხმარებელზე ორიენტირებული რეალობა.

თუ გსურთ A წერტილიდან B წერტილამდე გადასვლა, ტრადიციულიდან თანამედროვეზე გადასვლა (და კარგად ხართ ამაში), ნუ მიმართავთ ხაზოვან მიდგომას. არ გადახვიდეთ B წერტილში მიზანში დარტყმის შემდეგ. თქვენ იქ ვერასდროს მოხვდებით. A წერტილის ტრანსფორმაცია в წერტილი B. შეცვალეთ თქვენი კულტურა. შეცვალეთ თქვენი გუნდის ერთმანეთთან ურთიერთობის გზა. შემოიტანეთ ახალი ნიჭი და დაეხმარეთ თქვენს ამჟამინდელ თანამშრომლებს ახალი უნარების შეძენაში. და შეგნებულად შეუთავსეთ თქვენი ღირებულებები და აზროვნება მარკეტინგის ამ მამაც ახალ სამყაროსთან.

FAQ. კლიენტებთან მუშაობა

რა არის მომხმარებლის მომსახურება?
- პასუხი: მომხმარებელთა მომსახურება არის ბიზნესის ან პროფესიონალისა და მათი მომხმარებლების ურთიერთქმედების პროცესი საქონლის ან მომსახურების მიწოდების მიზნით.
რა არის კლიენტებთან წარმატებული მუშაობის ძირითადი უნარები?
- პასუხი: ძირითადი უნარები მოიცავს კომუნიკაციას, თანაგრძნობას, მოსმენას, პრობლემის გადაჭრას, დროის მენეჯმენტი, პროაქტიულობა და მომხმარებელზე ორიენტაცია.
კლიენტებთან მუშაობა. როგორ მოვაგვაროთ ეფექტურად კონფლიქტები კლიენტებთან?
- პასუხი: კონფლიქტის მოგვარება მოითხოვს მოთმინებას, კლიენტის მხარის მოსმენას, კომპრომისის ძიებას, შესაბამისი გადაწყვეტილებების შეთავაზებას და პროფესიული ტონის შენარჩუნებას.
რა არის მომხმარებლის მომსახურება და რატომ არის ის მნიშვნელოვანი?
- პასუხი: მომხმარებელთა მომსახურება არის მხარდაჭერის უზრუნველყოფა და მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება. ეს მნიშვნელოვანია, რადგან კმაყოფილი მომხმარებლები უფრო ლოიალურები დარჩებიან და თქვენს ბიზნესს სხვებს ურჩევენ.
კლიენტებთან მუშაობა. რა სტრატეგიები არსებობს ახალი მომხმარებლების მოსაზიდად?
- პასუხი: არსებობს მრავალი სტრატეგია, მათ შორის მარკეტინგი, რეკლამა, უნიკალური შეთავაზებების შექმნა, ქსელი, ღონისძიებებში მონაწილეობა და ა.შ.
როგორ მართოთ ურთიერთობა მთავარ კლიენტებთან?
- პასუხი: საკვანძო მომხმარებლებთან ურთიერთობის მართვა გულისხმობს მათი საჭიროებების გაგებას, მორგებული გადაწყვეტილებების მიწოდებას, რეგულარულ ურთიერთქმედებას და მომსახურების ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებას.
როგორ გავზომოთ მომხმარებლის კმაყოფილება?
- პასუხი: მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება შეფასდეს გამოკითხვების, მიმოხილვების, გამოხმაურების ანალიზის, Net Promoter Score (NPS) მეტრიკის და სხვა ინსტრუმენტების მეშვეობით.
კლიენტებთან მუშაობა. რა სარგებელს მოაქვს კარგი კლიენტებთან ურთიერთობა ბიზნესისთვის?
- პასუხი: უპირატესობებში შედის გაზრდილი მომხმარებელთა ლოიალობა, გაიზარდა განმეორებითი შესყიდვები, დადებითი რეპუტაციის ეფექტი და რეკომენდაციები ახალი მომხმარებლებისგან.
რა უნდა გააკეთოს, თუ კლიენტი უკმაყოფილოა მომსახურებით ან პროდუქტით?
- პასუხი: მოუსმინეთ მას, აღიარეთ პრობლემა, შესთავაზეთ გამოსავალი, მზად იყავით კომპრომისზე და სწრაფად იმოქმედეთ უკმაყოფილების მოსაგვარებლად.
როგორ განვავითაროთ გრძელვადიანი ურთიერთობა კლიენტებთან?
- პასუხი: განავითარეთ ურთიერთობები რეგულარული კონტაქტით, დამატებითი შესაძლებლობების მიწოდებით, პერსონალიზებული სერვისით და მათ საჭიროებებზე აქტიური ყურადღებით.