მომხმარებელთა მოლოდინები მოიცავს პასუხების ერთობლიობას, ქცევას, ფასებს, შეთავაზებებს, სერვისის ან პროდუქტის გაუმჯობესებას, პერსონალიზაციას, გამოცდილებას და ა.შ., რასაც კლიენტები სთხოვენ ან ელიან კომპანიასთან ურთიერთობისა და ურთიერთობისას. მომხმარებლის მოლოდინები არის ის, რასაც კომპანიის არსებული და ახალი მომხმარებლები ელიან.
თანამედროვე მომხმარებლების ზოგიერთი ძირითადი მოლოდინი თანამედროვე ბიზნესისგან არის:
- დაკავშირებული მოგზაურობა
- პერსონალიზაცია
- ინოვაციები
- მონაცემთა დაცვა და ა.შ.
მომხმარებელთა ამ მოლოდინების დასაკმაყოფილებლად, კომპანიებმა უნდა დაანგრიონ თავიანთი ბიზნესის სილოსები, დაამყარონ თავიანთი პროდუქტები, სერვისები და მარკეტინგი საუკეთესოდ და გააგრძელონ თავიანთი საზღვრების გაფართოება და მომხმარებლებთან ნდობის ურთიერთობების დამყარება. ეს პოსტი გადაგიყვანთ მომხმარებელთა მოლოდინების სამყაროში და როგორ დააკმაყოფილოთ და გადააჭარბოთ მათ, ასე რომ, შეფერხების გარეშე, დავიწყოთ -
როგორია მომხმარებლების მოლოდინი?
განმარტება: მომხმარებელთა მოლოდინები განისაზღვრება, როგორც აზრების, სურვილებისა და მოლოდინების ერთობლიობა, რომელიც მომხმარებელს შეიძლება ჰქონდეს მხედველობაში კომპანიის ან ბრენდისგან პროდუქტის ან მომსახურების შეძენის დროს და შემდეგ.
მაგალითად, როდესაც ყიდულობთ პროდუქტს, გსურთ, რომ ის ეფექტურად დააკმაყოფილოს თქვენი მოთხოვნილებები პროდუქტის მიმართ. ასე რომ, ნებისმიერი პროდუქტის შეძენამდეც კი, მყიდველს აქვს მოლოდინების სია, რომელიც მას სურს, რომ პროდუქტი შეასრულოს.
როგორც წესი, მომხმარებლები მოითხოვდნენ აუცილებელ მომსახურებას. Მათ სურთ რომ პროდუქტის ხარისხი იყო შესანიშნავი. პროდუქტის ფასი უნდა იყოს სამართლიანი და შეესაბამებოდეს პროდუქტის ფასს.
დღევანდელ ეპოქაში მომხმარებელს სჭირდება ძირითადი სერვისები და სხვა მოლოდინები მათი დასაკმაყოფილებლად. მათ უნდათ, რომ კომპანიებმა გაიგონ მათი საჭიროებები და მოთხოვნები და არ უნდათ, რომ შემთხვევითი ფიგურები იყვნენ. ახლა მომხმარებელს სურს პროდუქტების შეცვლა, ზოგიერთს კი სურს მთლიანად შეცვალოს პროდუქცია. მომხმარებლები ელიან მონაცემთა დაცვის სერვისებს.
რატომ აკმაყოფილებთ მომხმარებელთა მოლოდინებს?
ახლა მოდით ვისაუბროთ იმაზე, თუ რატომ ცდილობენ კომპანიები დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოლოდინები. როდესაც კომპანია გამოუშვებს პროდუქტს, რას ელის?
ის ელის, რომ მომხმარებლები აცნობიერებენ პროდუქტს და ასევე იზიდავს მას.
და როგორც კი კლიენტები შეიძენენ პროდუქტს, როგორ შეუძლია კომპანიამ უზრუნველყოს, რომ მომხმარებელი არ ენდოს იმავე პროდუქტის სხვა ალტერნატიულ ბრენდს?
ამ ეტაპზე კომპანიამ უნდა უზრუნველყოს მომხმარებლის ყველა მოთხოვნა და მოლოდინი პროდუქტთან დაკავშირებით.
ბიზნესის დაწყების საბოლოო მიზანი არის მომხმარებელთა მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება. რაც უფრო ბედნიერები არიან თქვენი მომხმარებლები, მით უფრო გაიზრდება თქვენი ბიზნესი. ბრენდმა ყოველთვის უნდა დატოვოს თავისი მომხმარებლები კმაყოფილი და კმაყოფილი პროდუქტით. ეს დაეხმარება ბრენდს მოიპოვოს ლოიალური მომხმარებლები.
აქ არის რამოდენიმე ძირითადი მიზეზი, რის გამოც კომპანიები უნდა ცდილობდნენ დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მოლოდინები:
1. რეგულარული მომხმარებლების მოზიდვა
მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილება ეხმარება ბიზნესს არსებული მომხმარებლების განმეორებად მომხმარებლებად გადაქცევა. სტატისტიკა აჩვენებს, რომ როდესაც კომპანიები ცდილობენ ახალი მომხმარებლების მოზიდვას, ეს მათ 5-ჯერ ძვირი უჯდება, ვიდრე არსებული მომხმარებლების კონვერტაცია. ამიტომ, პერსონალიზებული სერვისების შეთავაზება, რომელიც აკმაყოფილებს მომხმარებელთა მოლოდინებს, ეხმარება ბიზნესს მოიპოვოს ლოიალური მომხმარებლები.
2. განსხვავება კონკურენტებისგან. მომხმარებელთა მოლოდინი
მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილება და გადაჭარბება სასარგებლოა ბიზნესის დიფერენცირებისთვის კონკურენტულ ბაზარზე. მომსახურების მოსალოდნელი დონის უზრუნველყოფა უმაღლესი მომხმარებლის მხარდაჭერით მთელი შესყიდვის მოგზაურობის განმავლობაში და მუდმივი ჩართულობის უზრუნველყოფა შეძენის შემდეგაც კი არის გაზრდის ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი მომხმარებელთა ლოიალობა. როდესაც თქვენმა მომხმარებლებმა იციან, რომ თქვენ ელოდებით, გესმით და აკმაყოფილებთ მათ საჭიროებებს, ისინი აირჩევენ თქვენგან ყიდვას და არა თქვენი კონკურენტებისგან.
3. ზეპირი სიტყვა
ბიზნესებს, რომლებიც აკმაყოფილებენ მომხმარებელთა მოლოდინებს, აქვთ შესაძლებლობა ოპტიმიზაცია მოახდინონ ეფექტური სიტყვიერი მარკეტინგის საშუალებით. კვლევამ აჩვენა, რომ ცუდი გამოცდილების მქონე მომხმარებლები თავიანთ ისტორიას 15 ადამიანს უზიარებენ, ხოლო კარგი გამოცდილების მქონე მომხმარებლები თავიანთ ისტორიას 11 ადამიანს უზიარებენ. ეს ასევე ხელს უწყობს ბრენდის რეპუტაციის გაუმჯობესებას.
მთლიანობაში, მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილება აძლიერებს ბრენდის ან ბიზნესის შესაძლებლობებს ლოიალური მომხმარებლების რაოდენობის გაზრდით, რომლებიც მომავალში მოიზიდავენ სხვა მომხმარებლებს. მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილება საბოლოოდ გამოიწვევს შემოსავლის გაზრდას.
რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი მომხმარებლის მოლოდინების გადაჭარბება?
ერთმა კვლევამ აჩვენა, რომ კომპანიები, რომლებიც აჭარბებენ მომხმარებელთა მოლოდინს, ამბობენ, რომ მათი მომხმარებლების 91% უფრო მეტად აირჩევს ხელახლა შეძენას შესყიდვის დროს და მის შემდეგ დადებითი გამოცდილების მიღების შემდეგ.
ამ მომხმარებლების 71% ასევე ამბობს, რომ მათი შეძენის გადაწყვეტილებები, როგორც წესი, ეფუძნება მათ გამოცდილებას ბრენდთან.
შესაბამისად, ბიზნესები, რომლებიც სცილდებიან და სცილდებიან იმას, რომ მიაწოდონ ის, რასაც მათი მომხმარებლები მოელიან, მანამდეც კი, სანამ მათი მომხმარებლები (სიტყვიერად ან არავერბალურად) გამოხატავენ თავიანთ სურვილებს, განიცდიან უკეთეს კონვერტაციას და გაყიდვებს.
რა ტიპებია? მომხმარებელთა მოლოდინი
მომხმარებელთა მოლოდინების 5 ტიპი, რომელსაც კომპანიებმა ყურადღება უნდა მიაქციონ:
1. აშკარა მოლოდინები
ისინი ტრიალებს კონკრეტულ მიზნებზე, რომლებსაც თქვენი სამიზნე აუდიტორია ეძებს, როდესაც ისინი ეძებენ თქვენ მიერ შემოთავაზებულ პროდუქტს ან მომსახურებას.
2. მომხმარებელთა იმპლიციტური მოლოდინი
ეს მოლოდინები ეხება ცხრილის ტარიფებს, ან მინიმალურ შეთავაზებას, რომელსაც მომხმარებელს შეუძლია ელოდოს თქვენი ნიშის ნებისმიერი ბიზნესისგან. ასეთი მოლოდინები, როგორც წესი, ეფუძნება მიმდინარე ბაზრის ტენდენციებს და თქვენი კონკურენტების მიერ შემოთავაზებულ გამოცდილებას.
3. ინტერპერსონალური მოლოდინები
ეს მოლოდინები მიუთითებს იმაზე, რისი მიღება სურთ კლიენტებს თქვენს სერვისთან ან მხარდაჭერის გუნდთან ურთიერთობისგან. ის მოიცავს მომსახურების გამოცდილებას, რომელსაც თქვენი მომხმარებლები მოელიან.
4. ციფრული მომხმარებლის მოლოდინები
ეს არის მომხმარებელთა მოლოდინები ონლაინ პორტალებიდან და საწარმოს პლატფორმებიდან. მომხმარებელთა ეს მოლოდინები ტრიალებს მარტივი და პერსონალიზებული მომხმარებლის გამოცდილების გარშემო მრავალ ონლაინ არხზე. მომხმარებელს ასევე სჭირდება კონფიდენციალურობა და მონაცემთა უსაფრთხოება ციფრული არხების გამოყენებისას.
5. მოსალოდნელი დინამიური მახასიათებლები
მომხმარებლები ასევე ელიან დინამიურ შესრულებას კომპანიებისგან ან ბრენდებისგან. ასეთი მოლოდინები მიუთითებს იმაზე, თუ როგორ უნდა შეიცვალოს და განვითარდეს პროდუქტი ან მომსახურება დროთა განმავლობაში.
მომხმარებელთა მოლოდინების სია მომხმარებელთა კმაყოფილების უზრუნველსაყოფად
როდესაც კომპანიებმა იციან, რას ელიან მათი სამიზნე მომხმარებლები, ისინი გახდებიან პროაქტიული კლიენტების შესანიშნავი სერვისის შეთავაზებაში, რათა დააკმაყოფილონ და გადააჭარბონ მომხმარებელთა მოლოდინებს. მომხმარებელთა ზოგიერთი ძირითადი მოლოდინი:
1. პროდუქტი და მომხმარებელთა მომსახურება უნდა იყოს სწრაფი. მომხმარებელთა მოლოდინი
მომხმარებლები ყოველთვის ელიან სწრაფ მომსახურებას. როდესაც ისინი შეუკვეთავენ პროდუქტს, ელიან სწრაფ მიწოდებას. თუ პროდუქტთან დაკავშირებით რაიმე პრობლემა შეექმნებათ, მათ სურთ, რომ კომპანიამ ეს რაც შეიძლება მალე მოაგვაროს. რაც უფრო სწრაფად უზრუნველყოფს კომპანია გადაწყვეტას, მით უფრო კმაყოფილი იქნება მომხმარებელი პროდუქტით. კომპანიამ უნდა იზრუნოს შემდეგზე −
- სწრაფად უპასუხეთ კლიენტებს.
- ოფიციალური საიტი უნდა იყოს საპასუხო.
- მიეცით საშუალება მომხმარებელს ჰქონდეს უსაფრთხო გადახდები
- მიეცით სწრაფი და ეფექტური გადაწყვეტა.
2. დეტალური მონაცემები თვითმომსახურებაში
მომხმარებელი ელის სწრაფ პასუხებს თვითმომსახურების პორტალზე. კომპანიებმა ყურადღება უნდა გაამახვილონ მომხმარებლების ხშირად დასმულ კითხვებზე გადაწყვეტილების მიწოდებაზე. ის უნდა შეიცავდეს -
- ზუსტი მონაცემები
- FAQ განყოფილება განახლებულია
3. მომხმარებელთა მომსახურების პოზიტიური გამოცდილება მომხმარებელთა მომსახურების აგენტების მიერ.
მომხმარებლები დადებითად რეაგირებენ ბრენდებზე და კომპანიები, კლიენტებთან მუშაობის გამოცდილებიდან გამომდინარე. რას ელის მომხმარებელი მომხმარებლის გამოცდილებისგან?
- კომპანიებმა უნდა გაიგონ ისინი.
- პრობლემები, რომლებსაც ისინი ჩვეულებრივ აწყდებიან, არ უნდა განმეორდეს
- სწრაფი გადაწყვეტილებები
4. მარტივი ციფრული არხები, რომლებიც გვთავაზობენ ზუსტად იმას, რასაც ყველა თქვენი მომხმარებელი ელის. მომხმარებელთა მოლოდინი
მომხმარებელს სურს, რომ ბრენდის ვებსაიტზე იყოს მარტივი წვდომა. ის უნდა შეიცავდეს ინფორმაციას, რომელიც მომხმარებელს სჭირდება, რათა გადაწყვიტოს რომელი პროდუქტი იყიდოს. კომპანიებმა უნდა უზრუნველყონ ეს მათი აპლიკაციები ბევრად უკეთესი და ეფექტურიავიდრე სხვა ბრენდები.
დღესდღეობით თითქმის ყველა ბრენდს აქვს საკუთარი ვებგვერდი და აპლიკაცია, რომლის საშუალებითაც მომხმარებელს შეუძლია მარტივად განათავსოს შეკვეთა. მომხმარებლები ურჩევნიათ გამოიყენონ აპლიკაციები, რომლებიც ნაკლებად რთული გამოსაყენებელია. დატვირთულ გრაფიკში მათ არ უყვართ დიდი დროის გატარება და სურთ ყველაფრის ერთდროულად მიღება.
ამიტომ კომპანიებმა უნდა უზრუნველყონ ეს მათი ციფრული ვებსაიტები და აპლიკაციები არ არის რთული გამოსაყენებელი. ამან უნდა გააუმჯობესოს ხარისხი კლიენტის მომსახურება.
5. კლიენტებს ინდივიდუალური მიდგომა სჭირდებათ.
კლიენტებს სურთ, რომ კომპანიის თანამშრომლები მათ რიცხვებად არ მოეპყრონ. ეს შეიძლება მოხდეს, როდესაც კომპანიის თანამშრომლები ურთიერთობენ მომხმარებლებთან მათი სახელების გამოძახებით. კომპანიამ უნდა გაიგოს მომხმარებლების ყიდვის ნიმუშები და შესაბამისად ურჩიოს რა იყიდოს მათთვის.
კლიენტთან კარგი ურთიერთობა კარგია. ეს დააჩქარებს მომხმარებლის მოგზაურობას. მომხმარებლები ელიან, რომ ბრენდის ელჩები იყვნენ კვალიფიციური, პროფესიონალი, პასუხისმგებელი და თავაზიანი.
6. მომხმარებლები ითხოვენ შესანიშნავ მომსახურებას. მომხმარებელთა მოლოდინი
მომხმარებელს სურს გაიგოს, ზრუნავს თუ არა კომპანია მათზე. კომპანიას შეუძლია უზრუნველყოს კლიენტების ზრუნვა მათთვის ხარისხიანი მხარდაჭერით. პირველ რიგში, შეგიძლიათ ფოკუსირება მოახდინოთ მომხმარებელთა მოთხოვნებზე და მათ წინაშე არსებულ პრობლემებზე.
შემდეგ დაეხმარეთ მათ შესაბამისად. ნუ აიძულებთ თქვენს კლიენტებს უყურადღებოდ იგრძნონ თავი. შეინახეთ მათი მოთხოვნები და საზრუნავი პრიორიტეტულად. კომპანიები ზრდიდნენ შემოსავალს მომხმარებლების თვალში რეპუტაციის შექმნით.
კომპანია უფრო წარმატებული ხდება თავის მომხმარებლებზე ფოკუსირებით, როგორც ეს არის მიზანი მომხმარებლების მოზიდვა და მათი შენარჩუნება ნებისმიერი სხვა ბრენდის არჩევისგან.
7. ინოვაციური პროდუქტი ან მომსახურება
მომხმარებლები ელიან, რომ მათი პროდუქტები დროთა განმავლობაში შეიცვლება. მათ უყვართ განახლებების ნახვა. მომხმარებლის არჩევანი დროულად იცვლება. გაითვალისწინეთ, რომ მომხმარებლები იღებენ იმას, რაც ახლა სჭირდებათ და არა იმას, რასაც ელოდნენ ერთი წლის წინ.
ამიტომ კომპანიები ყოველთვის უნდა ცდილობდნენ გააუმჯობესონ თავიანთი პროდუქცია. ეს ასევე მოიზიდავს ახალ მომხმარებლებს.
10 მომხმარებელთა მომსახურების მოლოდინი
დღეს კომპანიებმა უნდა დააკმაყოფილონ გარკვეული სპეციფიკური მოლოდინი, რომლებიც მკაცრად არის დაკავშირებული კლიენტებთან, როგორიცაა:
- მომხმარებელს სჭირდება, რომ კომპანიამ გაიგოს რა სჭირდებათ. დარწმუნდით, რომ იცით რა სურს კლიენტს და შეასრულეთ ეს საჭიროებები თავიდანვე.
- კლიენტებს სჭირდებათ სხვადასხვა ალტერნატივა კომპანიასთან კომუნიკაციისთვის - მომხმარებლები ელიან, რომ ფირმები დაუკავშირდნენ მათთვის სასურველი არხით.
- კლიენტებს სურთ, რომ კომპანიამ მყისიერად უპასუხოს - კომპანიებმა სწრაფად უნდა უპასუხონ თავიანთ მომხმარებლებს.
- კლიენტებს სურთ მომხმარებელთა დიდი გამოცდილება - მომხმარებლებთან ურთიერთობის დამყარება გააუმჯობესებს მათ გადალახვის უნარს მოთხოვნები, აქცევს მათ ერთგულ მომხმარებლებად.
- მომხმარებლები ითხოვენ კომპანიისგან პრობლემების მოგვარებას. მომხმარებლები ელიან კომპანიებს, რომ შესთავაზონ მათი პრობლემების ეფექტური გადაწყვეტილებები.
- კლიენტებს სურთ, რომ კომპანიამ მოისმინოს ისინი. კლიენტებს სჭირდებათ, რომ კომპანიებმა წაიკითხონ მათი მიმოხილვები და იმოქმედონ მათზე.
- კომპანიები უნდა იყვნენ პროაქტიულები - მომხმარებლებს უყვართ ბიზნესის კეთება პროაქტიულ კომპანიასთან. ისინი მოელიან, რომ გააფართოვოთ თქვენი კომუნიკაციის გეგმა და მისცეთ შესაძლებლობა გულწრფელი გამოხმაურება.
- მომხმარებლებს უყვართ პერსონალიზებული გამოცდილება და სიურპრიზები - კომპანიები უნდა ცდილობდნენ მიაწოდონ კლიენტებს პროდუქტები და სერვისები, რომლებიც ვერასოდეს წარმოიდგენდნენ, რომ მოეწონებოდათ!
- კლიენტებს სურთ დაზოგონ დრო ნებისმიერ ფასად. კლიენტებს, მიუხედავად პროდუქტის ღირებულებისა, სურთ, რომ მათი გამოცდილება იყოს სწრაფი და ეფექტური.
- კლიენტებს სურთ, რომ კომპანიებმა მისცენ მათ ლოგიკური გადაწყვეტილებები - მომხმარებელს სძულს, რომ არ მიეცეს ეფექტური გადაწყვეტილებები. ისინი ელიან, რომ კომპანიები იყვნენ თანმიმდევრული და იმუშავებენ თავიანთ პრობლემებზე.
ფაქტორები, რომლებიც გავლენას ახდენენ დღევანდელი მომხმარებლის მოლოდინებზე
1. მომხმარებელთა მომსახურების წინა გამოცდილება
მთავარია კლიენტის წინა გამოცდილება. თუ მომხმარებელი განსაკუთრებით კმაყოფილია თქვენი კომპანიის მომსახურებით, ისინი უფრო მეტს მოელიან. კომპანიებმა უნდა დააკმაყოფილონ მომხმარებლის მაღალი მოლოდინი.
2. მომხმარებელთან ურთიერთქმედება და მომხმარებელთა ჩართულობა
მნიშვნელოვანია, თუ როგორ ურთიერთობს თქვენი კომპანია მომხმარებლებთან და როგორ ურთიერთობს ისინი. თუ მომხმარებელი კმაყოფილია თქვენი კომპანიის მომსახურებით, ისინი დაბრუნდებიან და რეკომენდაციას გაუწევენ სხვებს.
3. მომხმარებელთა გამოხმაურება
მომხმარებლები იმედოვნებენ, რომ მათი გამოხმაურება იქნება გათვალისწინებული. მათ სურთ, რომ კომპანიებმა განაახლონ საკუთარი თავი მათი გამოხმაურების საფუძველზე.
როგორ აკმაყოფილებთ მომხმარებლის მოლოდინებს?
1. მომხმარებელთა კვლევის მართვა და შედეგების შედარება
მომხმარებელთა კვლევა განსაზღვრავს კრიტიკულ ფაქტორებს, რომლებიც ეხმარება მომხმარებელთა პრობლემების მოგვარებაში. აბსოლუტური კვლევა ასევე დაგეხმარებათ დაინახოთ განსხვავებები მოწოდებულ პროდუქტებსა და სერვისებში. მას შეუძლია გითხრათ ყველაფერი, რაც თქვენს მომხმარებლებს სურთ, მაგრამ არ იღებენ.
2. მომხმარებელთა მიმოხილვისთვის დამატებითი მედიის უზრუნველყოფა. მომხმარებელთა მოლოდინი
მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა უკუკავშირის შეგროვება და მისი ანალიზი. დარწმუნდით, რომ უპასუხეთ თხოვნებსა და რეკომენდაციებს პროდუქტის გაუმჯობესებისთვის. მიმოხილვის საიტებზე მომხმარებელთა გამოცდილების გაანალიზება და მათი პრობლემების დროული განხილვა დაეხმარება ბრენდს დააკმაყოფილოს მომხმარებლის მოლოდინები.
3. მეტი ყურადღება ექცევა მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხს.
მომხმარებლის მოთხოვნების ცოდნა და დაკმაყოფილება, ალბათ, ყველაზე მნიშვნელოვანი თვისებაა, რაც კომპანიებს შეუძლიათ. კომპანიებმა უნდა უზრუნველყონ დასაქმებულთა ჩართულობა რათა მათ მაქსიმალურად ინდივიდუალურად მოემსახურონ მომხმარებელს.
4. მოსმენა სოციალურ ქსელებში. მომხმარებელთა მოლოდინი
ვინაიდან თანამედროვე სამყარო არის სოციალური ქსელის. სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია წინსვლა და იმის ცოდნა, თუ რა გაქვთ მომხმარებლები ფიქრობენ თქვენზე სოციალური ქსელების საშუალებით. ეს არის ერთ-ერთი მთავარი პრაქტიკა, როდესაც გსურთ თქვენი ბრენდის ონლაინ ოპტიმიზაცია.
როგორ გადააჭარბოთ მომხმარებლის მოლოდინს?
როდესაც თქვენ აგრძელებთ თქვენი მომხმარებლების მოლოდინების დაკმაყოფილებას, ისინი იწყებენ თქვენგან უფრო დიდ მოლოდინებს და ამიტომ აუცილებელია მათი მოლოდინების გადაჭარბება. აქ არის რამოდენიმე გზა, რითაც შეგიძლიათ სცადოთ ამის გაკეთება:
1. გამარჯვების კულტურის დანერგვა
მომხმარებელთა მოლოდინის გადაჭარბებისთვის, კომპანიებს უნდა ჰქონდეთ სწორი კულტურა და პროცესები თავიანთ ორგანიზაციაში. ამის გაკეთება შეგიძლიათ მომხმარებელთა გამოცდილების შესახებ განზრახვის განცხადების დაწერით და თქვენს ხელმძღვანელებს ან მენეჯერებს მხარდაჭერის მიღების ნებართვით. თანამშრომლები ან გუნდის წევრები.
თქვენს თანამშრომლებს უნდა ესმოდეთ მომხმარებელთა მოლოდინების გადაჭარბების მნიშვნელობა და უნდა ჰქონდეთ წვდომა ცოდნის ბაზაზე და პრაქტიკულ ტრენინგზე ამ მიზნების მისაღწევად. თქვენ ასევე უნდა აღიაროთ და დააჯილდოოთ ის თანამშრომლები, რომლებიც ამ მიზნის მიღწევაში წარმატებას მიაღწევენ.
2. განსაზღვრეთ თქვენი ბიზნესის სამიზნე პიროვნება.
მართალია, ამ სამყაროში ვერც ერთი ბიზნესი ვერ გაახარებს და კმაყოფილი იქნება ყველა მომხმარებლისთვის, რადგან თითოეული მომხმარებლის კმაყოფილების პარამეტრები განსხვავებულია. ამიტომ, ბიზნესებმა უნდა გააძლიერონ თავიანთი უნარები, რათა გადააჭარბონ სამიზნე პირის მოლოდინს.
შეგიძლიათ ესაუბროთ თქვენს რეგულარულ კლიენტებს ან სთხოვოთ მათ ჩაატარონ გამოკითხვა ამ მომხმარებლების საერთო თვისებების გასაანალიზებლად. შესაბამისად, შეგიძლიათ მოარგოთ იმ მომხმარებლების გამოცდილება, რომლებსაც აქვთ მსგავსი ფუნქციების ნაკრები. მომხმარებელთა მოლოდინი
3. უზრუნველყოს omnichannel
კომპანიებმა უნდა უზრუნველყონ მომხმარებელთა თანმიმდევრული გამოცდილება ყველა სხვადასხვა ოფლაინ და ონლაინ არხზე, რომლის მეშვეობითაც მომხმარებელს შეუძლია დაკავშირება და ურთიერთქმედება. მომხმარებელთა 45+%-ზე მეტი წყვეტს ყიდვას კომპანიისგან ნებისმიერი არხის გამოყენებით უარყოფითი გამოცდილების შემდეგ.
ამიტომ, omnichannel-ის უზრუნველყოფა არის ბრენდის ოპტიმალური რეპუტაციის გასაღები. ამისათვის თქვენ უნდა გამოიყენოთ სწორი ინსტრუმენტები, როგორიცაა Birdeye, რათა დარწმუნდეთ, რომ არ გამოტოვებთ მომხმარებელთა არცერთ შეკითხვას და არ ადევნოთ თვალი მომხმარებელთა ინტერაქციას ნებისმიერ არხზე.
4. შეაგროვეთ მომხმარებელთა გამოხმაურება რეგულარულად.
იმისათვის, რომ დარჩეს მომხმარებლის მოლოდინების ცვალებადობაზე, ბიზნესებმა სისტემატურად უნდა შეაგროვონ მომხმარებელთა გამოხმაურება გამოკითხვებისა და გამოკითხვების საშუალებით. მიმოხილვებისა და გამოკითხვების ერთად გამოყენება სასარგებლოა საკითხზე დეტალური გამოხმაურების შესაგროვებლად. ამ გზით ბიზნესს ექნება საკმარისი ინფორმაცია პრობლემის ეფექტურად გადასაჭრელად.
დასკვნა
დასკვნის სახით, მომხმარებელთა ქცევითი ტენდენციები, შესყიდვის შაბლონები და ინტერესები კვლავ იცვლება და ასევე იცვლება მათი მოლოდინები. ამიტომ, ბიზნესმა უნდა გაიგოს მათი აუდიტორია და მოერგოს სტრატეგიას, რათა დააკმაყოფილოს და გადააჭარბოს მათ მოლოდინს. გამოიყენეთ ზემოაღნიშნული რჩევები მომხმარებელთა მოლოდინების დასაკმაყოფილებლად და თქვენი ინდუსტრიის კონკურენტებისგან გამორჩევისთვის.
დატოვე კომენტარი