Работа со клиенти. Маркетингот започнува со вистинската култура!

Услугата за клиенти е збир на активности и стратегии насочени кон воспоставување и одржување на заемно корисни односи помеѓу претпријатието (бизнисот) и неговите клиенти. Тоа вклучува интеракција со клиентите во секоја фаза од нивното патување, од привлекување и ангажирање до задржување и повторно ангажирање.

Важни аспекти на работа со клиенти вклучуваат:

1. Привлекување клиенти (активна атракција):

   • Ова е фаза во која компанијата се обидува да го привлече вниманието на потенцијалните клиенти. Ова може да вклучува маркетинг, рекламирање, стратегии за содржина и други активности.

2. Работа со клиенти. Продажба и конверзии:

   • Во оваа фаза, бизнисот се стреми да ги претвори потенцијалните клиенти во вистински купувачи. Ефикасната комуникација, убедувањето и испораката на вредности се важни.

3. Услуги на клиентите:

   • По купувањето, важно е на клиентите да им се обезбеди квалитетна услуга. Ова вклучува решавање на проблеми, информации и поддршка.

4. Задржување на клиенти:

   • Задржувањето на клиентите е важно за долгорочен успех. Ова може да вклучува програми за лојалност, персонализирана услуга и други мерки насочени кон задоволството на клиентите.

5. Работа со клиенти. Повратни информации и анализа:

   • Разбирањето на ставовите и повратните информации на клиентите е клучно. Тоа му помага на бизнисот да направи подобрувања во производите или услугите и да се прилагоди на барањата на пазарот.

6. Развој на врска:

   • Постојана желба за зајакнување на односите со клиентите и развој на долгорочни партнерства. Ова може да вклучува обезбедување дополнителни услуги, лична услуга и други индивидуални пристапи.

Работата со клиенти е особено важна денес, со оглед на конкуренцијата на пазарот и влијанието социјални мрежи, каде што мислењата на клиентите можат брзо да се шират. Добрата услуга и грижа за клиентите ја промовираат лојалноста на клиентите и може да доведат до повторени купувања, упатувања и севкупен деловен успех.

Што е внатрешен дијалог и како да се управува со него?

 

(Променлива) состојба на маркетингот

Модерната маркетинг трансформација е целосна еволуција во маркетинг пејзажот. И продолжува да се развива. Всушност, никогаш нема да престане, никогаш нема да забави.

Како одговор на порастот на дигиталните, социјалните и мобилните технологии и брзите промени во начинот на кој сите на планетата примаат и обработуваат информации, владите, бизнисите и поединците се соочуваат со предизвикот да се приспособат на постојаните промени.

10 уникатни културни примери за маркетинг (плус совети како да го направите тоа сами)

Како што организациите се стремат да се подобрат себеси, маркетингот игра сè позначајна улога во многу организации. Едноставните рекламни кампањи и тактички пристапи за привлекување нови клиенти веќе не се доволни. CMOs ја гледаат потребата да се дефинира визијата и патот до вистинска маркетинг трансформација. Работа со клиенти

Зошто? Бидејќи циклусите на деловни иновации се забрзаа. Комуникацијата се случува низ светот за милисекунди. Клиентите очекуваат услуга и поддршка во реално време. Цело време, глобалните, политичките и економските предели станаа посложени. Како резултат на тоа, на CMO им требаат нови вештини.

Работа со клиенти

Кога ќе погледнете колку е продорна транзицијата од традиционално кон модерно, не е ни чудо што маркетинг тимовите се борат. Навикнати сме да работиме во предвидлив свет, вложувајќи недели, ако не и месеци, во секоја кампања. Го притиснавме копчето за почеток и пуштивме.

Денес тоа е процес на развивање, анализа и рафинирање на тековните кампањи. Тоа предизвикува нови идеи за тоа на што ќе работиме попладне наместо по празниците, и постојано учиме нови вештини, техники и методологии.

Ние преминавме од создавање на сјај со секое големо откривање до надолната жуборечка, шумлива река на модерниот маркетинг. Ние сме мобилни, социјални и агилни. Многумина од нас го минимизираа своето рекламирање - ако воопшто користиме рекламирање - и веќе го прифатија повозбудливиот свет на маркетинг на содржина. Работа со клиенти

Маркетингот сега е поинаков. Нова форма, ново размислување. Од земја гасеница до пеперутка „се гледаме подоцна“. Ако сакате ова ново суштество да напредува, мора да ја обезбедите вистинската средина. Културата мора да стане неограничена.

Доволни се реки што течат и пеперутки што веат. Како изгледа ова во реална смисла? Која е вистинската култура за моќна, одржлива, модерна маркетинг трансформација?

Што се случува кога маркетингот се трансформира?

Најголем двигател на еволуцијата на маркетингот е потрошувачот. Очекувањата на клиентите станаа пософистицирани. Како одговор, модерните брендови мора да го испорачаат она што го сака клиентот за да остане конкурентен.

Ова е точно кога станува збор и за генерирање на водство и за задржување на клиентите. Како резултат на тоа, ние се преселивме од маркетинг миксот и 7 P на миксот на клиенти и 6 Ws. Фокусот повеќе не е на она што го продаваме, туку на кого продаваме.

Што сакаат клиентите?

• Тие сакаат да вметнат барање за пребарување во Google и да добијат одговор на нивното прашање. Веб-страниците на брендовите кои имаат ѕвездени онлајн библиотеки со оптимизирана содржина за оптимизација се оние кои ќе го фатат тој сообраќај за пребарување и ќе генерираат најмногу потенцијални клиенти.
• За да го извадат својот паметен телефон и да побараат рецепт на веб-страницата на брендот за производ што штотуку го купиле или да гледаат видео за тоа како да го извлечат максимумот од услугата за која се пријавиле.
• За да контактирате со бренд со прашање, коментар или проблем преку За социјално вмрежување, е-пошта или уште подобро, разговор во живо и решете го проблемот тој ден.
• Кохезивен проток помеѓу локалните и онлајн платформите за тргување.
• Онлајн заедници за брендови каде што можат да видат што велат другите потрошувачи за некој производ или услуга, да слушнат инспиративни приказни за тоа како друг потрошувач го подобрил својот живот со производ што штотуку го купил или размислува, и да добијат стручни совети и препораки. Работете со клиенти.

Тоа е малку покомплексно од збирка производи и услуги, заедно со билборди, радио реклами, онлајн реклами и реклами поставени на што повеќе места за да им се даде на потрошувачите да знаат дека тие производи и услуги постојат.

И решението за овие потреби (и основната причина за револуцијата во очекувањата на клиентите) лежи во дигитална форма.

Дигитални алатки, ресурси, вештини и размислувања за прифаќање на оваа нова, сè уште во голема мера непозната територија. Ова е основата на културата која може да ја издржи одржливата модерна маркетинг трансформација.

Изработка на визит-картички. Како да дизајнирате бизнис картичка?

Клучни карактеристики на модерната маркетинг култура. Работа со клиенти

Па, како можат денешните маркетинг менаџери да поттикнат таква култура што е пријателска за дигитално?

• Со развиена тимска структура. 

Современиот маркетинг ќе биде тешко да функционира во традиционална хиерархиска култура. Кога креативните, иновативните идеи се најмоќни средство маркетинг тим, најуспешните маркетинг тимови се оние кои прифаќаат придонес, комуникација и соработка во средина која промовира еднаквост на работното место.

• Работа со клиенти со развиени вештини. 

Вистинската култура ќе бара луѓе со потребните вештини за да се направи силен тим за дигитален маркетинг. Луѓе кои се специјализирани за оптимизација, управување со содржина, одржување на веб-страници, пишување копии, социјални медиуми, аналитика на податоци, планирање настани, мобилна стратегија, графички дизајн а негувањето на потенцијалните клиенти се од големо значење. Многу од следната генерација на маркетери се повеќеквалификувани и хибридни професионалци. Современите маркетинг агенции и менаџери исто така ги пополнуваат празнините во вештините преку аутсорсинг. Од видео продукција до кодирање, денес има низа вештини потребни. Неколку маркетинг тимови ќе имаат некој силен во секоја област.

• Со развиено размислување. 

Модерната маркетинг култура вклучува сосема поинаков сет на вредности. Иницијативата, испрашувањето, пореметувањето, подготвеноста да се испробаат работите, да не успеете и да научите се состојките што влегуваат во силен, флексибилен маркетинг тим кој може да ги исполни зголемените очекувања на денешниот потрошувач.

Д-р Тим Спаркс, деловен психолог во Hudson Talent Management, добро ја објаснува оваа промена на начинот на размислување:

„Со секој знак дека работното место ќе продолжи да се забрзува и фрагментира, размислувањето зазема централно место во идентификувањето на талентите за непознатата иднина. Се разбира, вештините се клучни за завршување на работата, но идентификувањето на луѓето со правилен начин на размислување да се справат со трансформацијата и нарушувањето на бизнисот, и брзо да научат и да користат нови вештини, е или веќе е клучот за конкурентна предност во свет кој е нестабилен. неизвесен, сложен и двосмислен во неговото срце. ”

3 компетенции потребни за маркетинг трансформација. Работа со клиенти

Карен Флит и Брижит Морел-Куран од Корн-Фери го објавија „Трансформативниот CMO: Три суштински компетенции за задоволување на зголемените барања на маркетинг лидерите“. Работете со клиенти.

Карен и Брижит тврдат дека денешниот CMO мора да оди подалеку од создавањето бренд, па дури и глас клиентите да станат стратешки лидери кои ја носат тежината што дава мерливи деловни резултати. Тие треба да размислуваат поголемо од кога било досега, и им требаат вештини (и ставови) за да водат промени низ целата организација. За да станете трансформациски CMO или продавач, тие веруваат дека треба да стекнете 3 нови компетенции:

Извештајот идентификува 3 вештини потребни за маркетинг трансформација:

• Создавање на нови и одлично: Не е само способноста да се „создаваат нови идеи“. Оваа вештина бара способност за управување со процесот на иновации и спроведување на промени.
• Фокусирајте се на акции и резултати: Потребна е способност да се донесуваат одлуки со „нецелосни податоци“ кои имаат најголем потенцијал да влијаат на крајната линија.
• Инспирирање на другите: Трансформационите маркетинг лидери ја разбираат важноста на „привлечна визија, посветеност и одлична комуникација“ во различноста работна сила.

Откако го разгледав извештајот, контактирав со директорот на директорот на SAP, Џонатан Бечер (@jbecher), кој ја води маркетинг трансформацијата во SAP. Џонатан исто така зборува и пишува опширно за потребата од маркетинг трансформација. Џонатан се согласи со главните точки од извештајот, но додаде: „Единствено што недостасува е културата. Знаете, верувам дека културата е поттикната од стратегијата“.

Во она што секој извршен директор треба да го очекува од нивниот CMO, Џонатан ја одразува потребата да се создаде „нови и различни“ врз основа на вашите идеи . Џонатан вели: „За прв пат, маркетингот има способност да ги види клиентите во реално време. Џонатан, исто така, ги охрабрува маркетинг лидерите да ги „инспирираат другите“, а не само „ претставувајќи го гласот на пазарот ", да се биде" шампион на споделено искуство "И" стјуардот на брендот ", но, исто така " интегратор и мултипликатор на сила во компанијата“. Работа со клиенти

Конечно, Џонатан се согласи на потребата да се „фокусира на акции и резултати“ во „Три задолжителни работи за современиот маркетер“, каде што препорачува маркетерите „да го мерат она што е важно“. Џонатан вели: „Верувам дека треба да ги следиме мерките за исходот, а не активностите. »

СПРОТИВ Пристап кон дигиталната трансформација

За маркетерите кои сакаат да водат промени во нивната организација, од каде да почнат? Групацијата Altimeter интервјуираше директори од 32 индустрии кои минуваат низ дигитална трансформација во нивните компании за подобро да го разберат патот по кој чекорат за да постигнат успех. И научија дека успешните продавачи ги водат своите напори со „СПРОТИВ“ пристап. Работа со клиенти

OPPOSITE е акроним што претставува осум најдобри практики и чекори кои им помагаат на брендовите да ги забрзаат напорите за дигитална трансформација, да ги усогласат вашите тимови и да работат на релевантни, привлечни искуства за клиентите. Ајде внимателно да ја разгледаме секоја фаза:

1. Ориентација. Работа со клиенти

Првиот чекор кон успешна дигитална трансформација започнува со создавање нова перспектива за значајни промени. Сите засегнати страни и тимови мора прво да го променат начинот на кој ги гледаат, разбираат и ги ценат клиентите и нивните очекувања, преференции, однесувања, вредности и други фактори кои можат да влијаат на нивните постапки.

Промената може да биде страшна и несакана за многу лидери, особено кога им недостига јасно разбирање за промената на однесувањето на клиентите и трендовите што го менуваат пазарот. Успехот започнува со помагање на лидерите и другите агенти за промени да ја разберат потребата да преземат акција дури и кога целосната слика за клиентот не е достапна, и да почнат да го градат тој поглед и перспектива врз основа на податоците и согледувањата што ги имате. Погледнете ги тековните и новите трендови и како тие се споредуваат со вашиот постоечки патоказ на брендот.

2 Лице

Вториот чекор вклучува идентификување и разбирање на вредностите, однесувањето и очекувањата на вашите клиенти. Овој увид на клиентите ќе помогне да се идентификуваат можностите за обезбедување на попривлечни и релевантни искуства во текот на патувањето со клиентите.

Зачекорете по стапките на вашите клиенти и започнете да го мапирате патувањето на клиентите и да ги идентификувате точките на допир што недостасуваат или кои би можеле да се подобрат. Потоа се развива стратегија за интеракција со клиентите, кој ќе го искористи вашето постоечко патување, како и истражувањата, трендовите и идеите што сте ги собрале.

Покрај истражувањето, мапирањето на патувањата и податоците, размислете за спроведување интервјуа со клиенти за да ви помогне подобро да ја разберете целната публика и да ја насочите вашата инвестиција во нови искуства на клиентите што навистина ги задоволуваат вашите потреби. Целна публика.

Вашата работа мора да ги земе предвид намерите на вашите клиенти, посакуваните резултати и однесувањето на секоја допирна точка на уредите. Сите допирни точки мора да бидат беспрекорно интегрирани за да се обезбеди посакуваното и беспрекорно искуство во текот на патувањето со клиентите.

3. Процеси. Работа со клиенти

Како следен чекор, ревизија на вашиот постоечки бизнис модели, процеси, политики и системи за да се идентификуваат бариери кои можат да ги попречат вашите напори за трансформација. Ревидирајте или напишете нови политики, процеси и модели кои ќе ја унапредат новата насока и опсег.

Во одреден момент од нивното патување за дигитална трансформација, Altimeter Group откри дека компаниите ќе достигнат ниво на скала што бара менаџерска работа за стандардизирање и управување со нови процеси, политики и системи. Оваа работа ќе ја врши меѓуфункционален комитет со поддршка од извршните спонзори.

Прекувремената работа и планирањето на работните групи ќе резултира со развој на привремени структури кои ќе ги поддржуваат пилот-програмите и промените на постоечките одделенија и тимови. Ќе бидат создадени нови модели за да продолжат да ја зголемуваат и подобруваат трансформацијата и искуството на клиентите.

4. Цели. Работа со клиенти

Во овој чекор, ќе ги дефинирате вашите цели за дигитална трансформација и зошто новите искуства на клиентите се клучни за давање вредност на сите засегнати страни и акционери. Кога ги поставувате вашите цели, погрижете се тие да се усогласат со вашите краткорочни и долгорочни пресвртници кои се однесуваат на искуството на клиентите.

Секоја иницијатива што ја преземате, секој чекор од патот, мора да се усогласи со вашите цели, а сите тимови вклучени во напорите за трансформација мора да бидат одговорни. Исто така, во оваа фаза е важно да се одреди како ќе се мерат напредокот и успехот и кои чекори треба да се преземат.

Документирајте ги вашите напори за трансформација во интервали кои се движат од шест месеци до следните пет години за да можат вашиот тим и засегнатите страни да видат на што работат и како постигнувањето на клучните цели да го преточат во дополнителна буџетска поддршка и ресурси.

5. Структура

Со тимот за трансформација создаден во чекор три, во овој момент ќе формирате посветен тим за успех на клиентите, кој ќе ги обедини сите клучни засегнати страни од различни одделенија и улоги во вашата организација кои се одговорни за управување со различни допирни точки на клиентите. Ова осигурува дека сите споделуваат универзално разбирање и цел кога станува збор за нивните клиенти. Работете со клиенти.

Иако тимот за трансформација и тимот за успех на клиентите редовно работат заедно, тие служат за различни цели. Тимот за трансформација ја надгледува трансформацијата на извршно ниво, а тимот за успех на клиентите управува со напорите за трансформација низ одделенијата.

Сопственоста е еден од најголемите предизвици со кои се соочуваат маркетерите и нивните брендови при дигиталната трансформација, а создавањето на овие два комитети ќе помогне да се решат овие болни точки. Успешната трансформација вклучува дефинирање и доделување улоги на секој тим за да се избегне забуна и ефикасно да се управуваат промените. Овие одговорности често се засноваат на моделот на процесот RA(S)CI: одговорен, одговорен, поддржан, консултиран, информиран.

6. Заклучоци и намери. Работа со клиенти

Важно е да се спроведе истражување и да се собираат податоци во текот на процесот на конверзија. Ова помага да се развие информирана стратегија која ги оптимизира и повторува искуствата на клиентите кои се развиваат кои се прилагодуваат на променливата технологија и однесувањето на потрошувачите, трендовите и очекувањата. Работете со клиенти.

Истражувањето е со ограничена вредност и корисност освен ако податоците не се анализираат и преточат во акциони согледувања. Треба да го погледнете контекстот, дизајнот, намерата и однесувањето зад себе податоци и истражувања од вашите клиенти. Некои прашања што треба да се постават вклучуваат: Зошто се случи оваа трансакција? Кои биле намерите и мотивите на клиентот? Каков уред користеле? Кои настани ќе се случат како резултат на оваа трансакција?

7. Технологија. Работа со клиенти

Пристапот СПРОТИВ бара од сите да размислуваат за улогата што технологијата ја игра во патувањето и искуството на клиентите, така што соработката со ИТ е критична. Иако не е целосно решение за секој проблем со кој се соочуваат вашите клиенти, технологијата игра важна улога во помагањето да ги постигнете вашите цели за трансформација преку овозможување и олеснување на континуирано, персонализирано и секоканално искуство на клиентите.

Сите оддели за ИТ имаат свои патокази за надградба и надградба на постоечката инфраструктура, така што мора да работите заедно за да одредите дали сите наследени инвестиции и планови можат да ги поддржат напорите за трансформација на компанијата или не. Ако тие се застарени или погрешно усогласени, тие треба да се ажурираат за да се обезбеди усогласување и поддршка на плановите со вашите напори за дигитална трансформација и искуство со клиентите.

Важно е да се борите против „синдромот на сјаен објект“ и да не се фатите во новините на најновите системи и платформи. Наместо тоа, треба да изберете технолошки решенија кои ќе ви помогнат да ги решите вашите тековни проблеми и да создадете можности во секоја фаза од платформата СПРОТИ.

8. Извршување. Работа со клиенти

Извршувањето на вашата стратегија за трансформација е исто толку важно колку и визијата што ја води. Бидејќи вашите напори за трансформација бараат значителна инвестиција на ресурси и време, извршувањето треба да се подели на опипливи, остварливи пресвртници со поврзани метрики и KPI според кои можете да го измерите напредокот со текот на времето за да ја потврдите вашата работа.

Дури и најмалите пилот програми можат да имаат големо влијание на патот на вашата компанија до зрелоста на дигиталната трансформација. Затоа е важно сите клучни лидери и агенти за промени кои ја водат трансформацијата да бидат посветени на учење и споделување на најдобрите практики едни со други за постојано подобрување на дигиталната трансформација на вашиот бренд и квалитетот на услугите на клиентите.

Што правиш сега?

Сите маркетинг тимови се менуваат. Не постои CMO таму кој ја негира дигиталната или сè уште ја засилува поддршката за голема рекламна кампања за печатење, барем не без да биде ништо повеќе од дел од холистичка дигитална традиционална стратегија. Но, не сите маркетери можат да бидат во чекор со денешната дигитална реалност насочена кон клиентите.

Ако сакате да одите од точка А до точка Б, од традиционална во модерна (и сте добри во тоа), не земајте линеарен пристап. Не се движите во точката Б откако ќе ја погодите целта. Никогаш нема да стигнеш таму. Трансформирајте ја точката А в точка Б. Променете ја вашата култура. Променете го начинот на кој вашиот тим комуницира едни со други. Внесете нови таленти и помогнете им на вашите сегашни вработени да стекнат нови вештини. И свесно усогласете ги вашите вредности и размислување со овој храбар нов свет на маркетингот.

Најчесто поставувани прашања. Работа со клиенти

1. Што е услуга за клиенти?

   • Одговор: Услугата за клиенти е процес на интеракција помеѓу бизнис или професионалец и нивните клиенти со цел да се обезбедат стоки или услуги.

2. Кои се клучните вештини за успешна работа со клиентите?

   • Одговор: Клучните вештини вклучуваат комуникација, емпатија, слушање, решавање проблеми, управување со времето, проактивност и ориентација кон клиентите.

3. Работа со клиенти. Како ефикасно да ги решите конфликтите со клиентите?

   • Одговор: Решавањето на конфликтот бара трпение, слушање на страната на клиентот, наоѓање компромис, нудење адекватни решенија и одржување на професионален тон.

4. Што е услуга за клиенти и зошто е важна?

   • Одговор: Услугата за клиенти е обезбедување на поддршка и задоволство на потребите на клиентите. Ова е важно бидејќи задоволните клиенти имаат поголема веројатност да останат лојални и да го препорачаат вашиот бизнис на другите.

5. Работа со клиенти. Кои стратегии постојат за привлекување нови клиенти?

   • Одговор: Постојат многу стратегии, вклучувајќи маркетинг, рекламирање, создавање уникатни понуди, вмрежување, учество на настани итн.

6. Како да управувате со односите со клучните клиенти?

   • Одговор: Управувањето со односите со клучните клиенти вклучува разбирање на нивните потреби, обезбедување приспособени решенија, редовна интеракција и континуирано подобрување на квалитетот на услугата.

7. Како да се измери задоволството на клиентите?

   • Одговор: Задоволството на клиентите може да се мери преку анкети, прегледи, анализа на повратни информации, метрика на нето-промотер резултат (NPS) и други алатки.

8. Работа со клиенти. Кои се придобивките од добрите односи со клиентите за бизнисот?

   • Одговор: Придобивките вклучуваат зголемени лојалноста на клиентите, зголемени повторени купувања, позитивни ефекти врз репутацијата и препораки од нови клиенти.

9. Што да направите ако клиентот е незадоволен од услугата или производот?

   • Одговор: Слушајте го, признајте го проблемот, понудете решение, бидете спремни за компромиси и дејствувајте брзо за да го решите незадоволството.

10. Како да развиете долгорочни односи со клиентите?

    • Одговор: Развивајте односи преку редовен контакт, обезбедување дополнителни можности, персонализирана услуга и активно внимание на нивните потреби.

Печатница АЗБУКА