Очекивања купаца – дефиниција, типови, листа и како их испунити

Очекивања купаца обухватају скуп одговора, понашања, цене, понуде, побољшања услуга или производа, персонализацију, искуства итд. за којима купци жуде или очекују током интеракције и интеракције са компанијом. Очекивања купаца су оно што очекују постојећи и нови купци компаније.

Нека од кључних очекивања савремених купаца од савремених предузећа су:

• Повезана путовања
• Персонализација
• Иновације
• Заштита података итд.

Да би испуниле ова очекивања купаца, компаније треба да разбију силосе свог пословања, фино подесе своје производе, услуге и маркетинг на најбољи могући начин и наставе да шире своје границе и граде односе поверења са купцима. Овај пост ће вас одвести у свет очекивања купаца и како да их испуните и премашите, па без даљег одлагања, хајде да почнемо -

Која су очекивања купаца?

Дефиниција: Очекивања купаца се дефинишу као скуп мисли, жеља и очекивања које купац може имати на уму током и након куповине производа или услуге од компаније или бренда.

На пример, када купујете производ, желите да он ефикасно задовољи ваше потребе за производом. Дакле, чак и пре куповине било ког производа, купац има листу очекивања која жели да производ испуни.

Обично су купци захтевали основне услуге. Желе да квалитет производа је био одличан. Цена производа мора бити фер и у складу са ценом производа.

У данашњој ери, купцима су потребне основне услуге и друга очекивања да би их задовољили. Они желе да компаније разумеју њихове потребе и захтеве и не желе да се посматрају као насумичне бројке. Сада купци желе да се производи промене, а неки чак желе да промене производе у потпуности. Купци очекују услуге заштите података.

Зашто испунити очекивања купаца?

Хајде сада да разговарамо о томе зашто компаније настоје да испуне очекивања купаца. Када компанија лансира производ, шта очекује?

Он очекује да купци постану свесни производа и да их привуче.

И када купци купе производ, како компанија може осигурати да купац не верује другом алтернативном бренду за исти производ?

У овој фази, компанија мора да обезбеди да су сви захтеви и очекивања купаца у вези са производом испуњени.

Крајњи циљ покретања бизниса је задовољење потреба купаца. Што су ваши клијенти срећнији, то ће ваше пословање више расти. Бренд мора да одржава своје купце срећним и задовољним производом у сваком тренутку. Ово ће помоћи бренду да стекне лојалне купце.

Ево неких од главних разлога зашто компаније треба да покушају да испуне очекивања купаца:

1. Привлачење редовних купаца

Испуњавање очекивања купаца помаже предузећима да постојеће купце претворе у поновљене. Статистике показују да када компаније покушавају да привуку нове купце, то их кошта 5 пута више од конверзије постојећих купаца. Стога, понуда персонализованих услуга које испуњавају очекивања купаца помаже предузећима да стекну лојалне купце.

2. Разлика од конкурената. Очекивања купаца

Испуњавање и превазилажење очекивања купаца је корисно за разликовање пословања на конкурентном тржишту. Пружање очекиваног нивоа услуге кроз врхунску корисничку подршку током читавог пута куповине и осигурање сталног ангажмана чак и након куповине је један од кључних разлога за повећање верност купаца. Када ваши купци знају да предвиђате, разумете и задовољавате њихове потребе, они ће изабрати да купују од вас, а не од ваших конкурената.

3. Од уста до уста

Предузећа која испуњавају очекивања купаца имају прилику да се оптимизују кроз ефикасан маркетинг од уста до уста. Истраживања показују да купци са лошим искуством своју причу деле са 15 људи, а купци са добрим искуством са 11 људи. Такође помаже у побољшању репутације бренда.

Све у свему, испуњавање очекивања купаца побољшава могућности бренда или пословања повећањем броја лојалних купаца који ће привући друге купце у будућности. Испуњавање очекивања купаца ће на крају довести до повећања прихода.

Зашто је толико важно премашити очекивања купаца?

Једно истраживање је показало да компаније које превазилазе очекивања купаца кажу да је већа вероватноћа да ће 91% њихових купаца изабрати да поново купе након позитивног искуства током и након куповине.

71% ових купаца такође каже да су њихове одлуке о куповини обично засноване на њиховом искуству са брендом.

Сходно томе, предузећа која иду више од тога да испоруче оно што њихови клијенти очекују, чак и пре него што њихови клијенти (вербално или невербално) изразе своје жеље, доживљавају боље конверзије и продају.

Које су врсте? Очекивања купаца

5 типова очекивања купаца на које компаније треба да обрате пажњу:

1. Експлицитна очекивања

Они се врте око специфичних циљева које ваша циљна публика тражи када тражи тип производа или услуге коју нудите.

2. Имплицитна очекивања купаца

Ова очекивања се односе на табеле, или минималну понуду, коју купци могу очекивати од било ког посла у вашој ниши. Таква очекивања су обично заснована на тренутним тржишним трендовима и искуству које нуде ваши конкуренти.

3. Међуљудска очекивања

Ова очекивања показују шта клијенти желе да добију од интеракције са вашом услугом или тимом за подршку. Покрива искуство услуге које ваши клијенти очекују.

4. Дигитална очекивања купаца

Ово су очекивања купаца од онлајн портала и пословних платформи. Ова очекивања купаца се врте око једноставног и персонализованог корисничког искуства на више канала на мрежи. Купцима је такође потребна приватност и сигурност података када користе дигиталне канале.

5. Очекиване динамичке карактеристике

Купци такође очекују динамичне перформансе од компанија или брендова. Таква очекивања показују како се очекује да ће се производ или услуга временом мењати и развијати.

Листа очекивања купаца како би се осигурало задовољство купаца

Када компаније знају шта њихови циљни купци очекују, постају проактивни у понуди одличне услуге купцима како би испунили и надмашили очекивања купаца. Нека од главних очекивања купаца:

1. Производ и корисничка услуга морају бити брзи. Очекивања купаца

Потрошачи увек очекују брзу услугу. Када наруче производ, очекују брзу испоруку. Ако наиђу на било какав проблем са производом, желе да га компанија реши што је пре могуће. Што брже компанија пружи решење, купац ће бити задовољнији производом. Компанија мора да води рачуна о следећем −

• Брзо одговорите купцима.
• Званични веб-сајт би требало да одговара.
• Омогућите клијентима безбедна плаћања
• Обезбедите брзо и ефикасно решење.

2. Детаљни подаци у самопослуживању

Купац очекује брзе одговоре на самоуслужном порталу. Компаније треба да се фокусирају на пружање решења за често постављана питања купаца. Мора да садржи -

• Тачни подаци
• Одељак за честа питања је ажуриран

3. Позитивно искуство у служби за кориснике од стране агената за корисничку подршку.

Купци позитивно реагују на брендове и компаније, на основу њиховог искуства у раду са клијентима. Шта купац очекује од корисничког искуства?

• Компаније морају да их разумеју.
• Проблеми са којима се обично суочавају не би требало да се понављају
• Брза решења

4. Једноставни дигитални канали који нуде управо оно што сви ваши купци очекују. Очекивања купаца

Купци желе да сајту бренда буде лако приступити. Требало би да садржи информације које су купцима потребни да донесу одлуку о томе који производ да купе. Компаније то морају да обезбеде њихове апликације су много боље и ефикаснијенего други брендови.

Данас скоро сваки бренд има своју веб страницу и апликацију преко које купац може лако да наручи. Купци више воле да користе апликације које су мање тешке за коришћење. У свом ужурбаном распореду, не воле да проводе много времена и желе да добију све одједном.

Према томе, компаније то морају да обезбеде њихов Дигиталне веб странице и апликације нису тешки за коришћење. Ово би требало да побољша квалитет клијент сервис.

5. Клијентима је потребан индивидуални приступ.

Купци желе да их запослени у компанији не третирају као бројеве. Ово се може догодити када запослени у компанији комуницирају са купцима прозивајући њихова имена. Компанија мора разумети куповне обрасце купаца и у складу са тим препоручити шта да купи за њих.

Добар однос са клијентом је добра ствар. Ово ће убрзати пут купца. Купци очекују да амбасадори бренда буду квалификовани, професионални, одговорни и љубазни.

6. Купци захтевају одличну услугу. Очекивања купаца

Купци желе да разумеју да ли компанија брине о њима или не. Компанија може гарантовати бригу за своје клијенте пружајући им квалитетну подршку. Прво, можете се фокусирати на захтеве купаца и проблеме са којима се суочавају.

Затим им помозите у складу са тим. Не чините да се ваши клијенти осећају занемарено. Нека њихови захтеви и бриге буду приоритет. Компаније су повећале своје приходе стварајући репутацију у очима купаца.

Компанија постаје успешнија фокусирајући се на своје купце, јер је циљ да привући купце и задржати их од избора било ког другог бренда у односу на ваш.

7. Иновативни производ или услуга

Купци очекују да ће њихови производи бити модификовани током времена. Они воле да виде ажурирања. Избор купаца се мења на време. Имајте на уму да купци добијају оно што им је потребно сада, а не оно што су очекивали пре годину дана.

Према томе, компаније увек треба да теже побољшању својих производа. Ово ће такође привући нове купце.

10 Очекивања корисничке службе

 

Данас компаније морају да испуне нека специфична очекивања која су стриктно везана за клијенте, као што су:

• Купцима је потребна компанија да разумеју шта им треба. Уверите се да знате шта клијент жели и испуните те потребе од почетка.
• Купци захтевају различите алтернативе да комуницирају са компанијом — купци очекују да фирме комуницирају путем канала који преферирају.
• Купци желе да компанија одмах реагује - Компаније морају брзо да одговоре својим клијентима.
• Купци желе одлично корисничко искуство - изградњу односа са купцима побољшаће способност да их надмаши захтеве, претварајући их у лојалне купце.
• Купци захтевају да компанија реши њихове проблеме. Купци очекују од компанија да понуде ефикасна решења за њихове проблеме.
• Купци желе да их компанија чује. Купцима су потребне компаније да читају њихове рецензије и реагују на њих.
• Компаније треба да буду проактивне — купци воле да послују са проактивном компанијом. Од вас очекују да проширите свој комуникациони план и пружите им прилику да дају искрене повратне информације.
• Купци воле персонализована искуства и изненађења — компаније треба да теже да пруже купцима производе и услуге за које нису ни замишљали да ће их волети!
• Клијенти желе да уштеде време по сваку цену. Купци, без обзира на вредност производа, желе да њихово искуство буде брзо и ефикасно.
• Купци желе да им компаније дају логична решења – купци мрзе да им се не дају ефикасна решења. Очекују да компаније буду доследне и раде на својим проблемима.

Фактори који утичу на данашња очекивања купаца

1. Претходно искуство у корисничком сервису

Оно што је важно је претходно искуство клијента. Ако је клијент посебно задовољан услугама које ваша компанија пружа, очекиват ће више. Компаније морају испунити висока очекивања купаца.

2. Интеракција са купцима и ангажовање купаца

Важно је како ваша компанија комуницира са клијентима и како са њима комуницира. Ако је клијент задовољан услугом коју пружа ваша компанија, вратиће се и препоручити је другима.

3. Рецензије купаца

Купци се надају да ће њихове повратне информације бити узете у обзир. Они желе да се компаније ажурирају на основу њихових повратних информација.

Како испуњавате очекивања купаца?

1. Управљање истраживањем купаца и поређење резултата

Истраживање купаца идентификује критичне факторе који помажу у решавању проблема купаца. Апсолутно истраживање вам такође може помоћи да видите разлике у производима и услугама које се пружају. Може вам рећи све што ваши купци желе, али не добијају.

2. Обезбеђивање додатних медија за рецензије купаца. Очекивања купаца

Важно је прикупити повратне информације купаца и анализирати их. Обавезно одговорите на захтеве и препоруке за побољшања производа. Анализирање искустава купаца на сајтовима за рецензије и благовремено решавање њихових забринутости помоћи ће бренду да испуни очекивања купаца.

3. Више пажње се поклања квалитету услуге купцима.

Познавање и испуњавање захтева купаца је можда најважнија особина коју компаније могу усвојити. Компаније морају да обезбеде ангажман радник како би што индивидуалније могли да опслужују купце.

4. Слушање на друштвеним мрежама. Очекивања купаца

Пошто је савремени свет Социал нетворкинг. Од виталног је значаја да идете напред и знате шта је ваше купци мисле о вама преко друштвених мрежа. Ово је једна од кључних пракси када желите да оптимизујете свој бренд на мрежи.

Како надмашити очекивања купаца?

Када наставите да испуњавате очекивања својих купаца, они почињу да имају већа очекивања од вас и стога је императив да се превазиђу њихова очекивања. Ево неких од начина на које можете покушати да то урадите:

1. Усадите победничку културу

Да би надмашиле очекивања купаца, компаније морају имати одговарајућу културу и процесе у својој организацији. То можете да урадите тако што ћете написати изјаву о намерама у вези са корисничким искуством и дозволити својим супервизорима или менаџерима да добију подршку од zaposlenih или чланови тима.

Ваши запослени морају разумети важност превазилажења очекивања купаца и морају имати приступ бази знања и практичној обуци да би постигли ове циљеве. Такође треба препознати и наградити запослене који успеју да остваре овај циљ.

2. Дефинишите циљну личност вашег пословања.

Истина је да ниједан посао на овом свету не може учинити све купце срећним и задовољним јер су параметри задовољства сваког купца различити. Према томе, предузећа би требало да изоштре своје вештине како би премашила очекивања циљне особе.

Можете разговарати са својим редовним купцима или их замолити да ураде анкету како бисте анализирали заједничке особине ових купаца. Сходно томе, можете прилагодити искуство купаца који имају сличне скупове функција. Очекивања купаца

3. Осигурајте омниканалност

Компаније треба да обезбеде доследно корисничко искуство на свим различитим офлајн и онлајн каналима преко којих се клијенти могу повезати и комуницирати. Преко 45+% купаца престаје да купује од компаније након негативног искуства коришћења било ког канала.

Стога је обезбеђивање омниканала кључ за оптималну репутацију бренда. Да бисте то урадили, потребно је да користите праве алате као што је Бирдеие како бисте били сигурни да не пропустите ниједан упит купаца и да будете у току са интеракцијама купаца на било ком од канала.

4. Редовно прикупљајте повратне информације купаца.

Да би остала у току са променљивим очекивањима купаца, предузећа треба да систематски прикупљају повратне информације купаца путем анкета и анкета. Заједничко коришћење рецензија и анкета је корисно за прикупљање детаљних повратних информација о неком питању. На овај начин, предузећа ће имати довољно информација да ефикасно реше проблем.

Закључак

У закључку, тенденције понашања купаца, обрасци куповине и интересовања настављају да се мењају, као и њихова очекивања. Због тога, предузећа треба да разумеју своју публику и да прилагоде своју стратегију како би испунила и надмашила њихова очекивања. Користите горње савете да бисте испунили очекивања купаца и издвојили се од конкурената у својој индустрији.