Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед - фурӯшро зиёд кунед. Фарқ надорад, ки шумо чӣ гуна тиҷорат доред ва чӣ қадар вақт ба он машғулед. Мизоҷони шумо хатти ҳаёти бренди шумо мебошанд. Новобаста аз он ки шумо маҳсулот мефурӯшед, хидмат пешниҳод мекунед ё маҷмӯи ҳарду, хидматрасонии муштариён бояд яке аз афзалиятҳои аввалиндараҷаи шумо бошад. Шумо метавонед беҳтарин маҳсулотро дар ҷаҳон дошта бошед, аммо агар шумо ба мизоҷони худ бад муносибат кунед, ин ба фоидаи шумо зарар мерасонад. Аз тарафи дигар, шумо метавонед як маҳсулоти миёна ё ҳатто пастсифат дошта бошед ва агар шумо хидмати аълои муштариёнро пешкаш кунед, бениҳоят фоидаовар бошед.
Ин чӣ гуна имконпазир аст? Хуб, рақамҳо дурӯғ намегӯянд.
Тибқи таҳқиқот, 80% истеъмолкунандагон мегӯянд, ки омодаанд ба корхонаҳое, ки хидматрасонии беҳтари муштариёнро пешниҳод мекунанд, пули бештар пардохт кунанд. Аммо ин ҳама нест. Набудани хидматрасонии хуби муштариён метавонад боиси аз даст додани мизоҷони шумо гардад. Маҳз чӣ боиси аз даст додани мизоҷон мегардад? Таҳқиқот нишон медиҳад, ки танҳо 14% муштариён аз дастгирии тиҷорат даст мекашанд, зеро онҳо аз маҳсулот ё хидматҳои худ қаноатманд нестанд. Ва 9% аз сабаби нарх тарк мекунанд.
Аммо ба рақами як сабаби тарк кардани тиҷорат нигаред. Аз ҳар даҳ муштарӣ тақрибан ҳафт нафарашон тарк хоҳанд кард, зеро худро қадр надоранд. Хулоса, хидматрасонии муштариён аз он чизе, ки шумо мефурӯшед, муҳимтар аст. Ҳоло, ки мо фаҳмидем, ки чаро беҳтар кардани хизматрасонӣ ба мизоҷон муҳим аст, вақти он расидааст, ки дар ин самт чораҳо андешем. бехтар намудани сифати хизматрасонй ба мизоҷон, агар шумо намедонед, ки муштариёни шумо чӣ мехоҳанд?
Ин оддӣ аст. Танҳо аз онҳо пурсед.
Гирифтани фикру мулоҳизаҳо аз шумо муштариён ҷузъи муҳими стратегияи шумост дастгирии мизоҷон. Ин ба онҳо нишон медиҳад, ки шумо ба фикри онҳо ғамхорӣ мекунед. Илова бар ин, натиҷаҳо метавонанд ба шумо кӯмак расонанд, ки тиҷорати худро беҳтар созед ва дар ниҳоят пули бештар ба даст оред. Агар шумо хоҳед, ки хидмати аълои муштариёнро пешкаш кунед, ман 8 роҳи беҳтарини гирифтани фикру мулоҳизаҳоро аз муштариёни худ маҳдуд кардам.
1. Эҷоди пурсишҳо. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед.
Истифодаи пурсишҳои муштариён ҷои мантиқтарин барои оғози ҷустуҷӯи фикру мулоҳиза аст. Вобаста аз он, ки шумо пурсишро барои чӣ истифода мебаред, саволҳо ва ҷавобҳои имконпазир метавонанд фарқ кунанд. Вақте ки шумо онҳоро эҷод мекунед, муҳим аст, ки ҳадафи равшан дошта бошед. Масалан, агар шумо кӯшиш кунед, ки таҷрибаи муштариёнро беҳтар созед, ба шумо ҳатман лозим нест, ки аз муштарӣ дар бораи маҳсулоти мушаххас пурсед. Бо вуҷуди ин, пурсиши муштариён дар бораи хариди қаблии онҳо нишон медиҳад, ки шумо он чизеро, ки ба назари онҳо хидматрасонии хуби муштариён медонанд, қадр мекунед. Идеяи он аст, ки маълумоти шумо ба даст оред ва ҳарчи зудтар берун равед. Мизоҷон намехоҳанд пурсишномаи 20 дақиқаиро пур кунанд. Одамон серкоранд. Ростӣ, онҳо корҳои беҳтаре доранд. Ман тавсия медиҳам, ки манбаи онлайнро ба монанди SurveyMonkey барои эҷод кардани пурсишҳои худ истифода баред.
Шумо метавонед ҳисоби ройгон эҷод кунед ва ба қолибҳо ва саволҳои қаблан навишташуда дар мавзӯъҳои мушаххас дастрасӣ пайдо кунед. Аён аст, ки шумо метавонед онҳоро мувофиқи тиҷорат ва ҳадафҳои худ танзим кунед. Пас аз ба итмом расонидани пурсиш, паҳн кардани он ба муштариён дар дохили он осон аст электронӣ дар тамоми каналҳои маркетингии шумо. Азбаски вақт дар ин ҷо муҳим аст, пурсишҳои худро кӯтоҳ нигоҳ доред ва онҳоро бо чанд савол маҳдуд кунед. Саволҳои ошкор ё гумроҳкунанда надиҳед. Савол надиҳед ё ҷавобҳоеро, ки мехоҳед бишнавед, диҳед. Шояд шумо ягон кори нодуруст карда истодаед. Бигзор муштариёни худ ин маълумотро бо шумо мубодила кунанд. Баъзан ба шумо лозим меояд, ки ба мизоҷони худ ҳавасмандии иловагӣ диҳед, то пурсишро пур кунед, то ҳарчи бештар посух гиред. Тахфифи хариди навбатии онҳо бояд кофӣ бошад.
2. Мусоҳиба. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед
Беҳтар кардани хизматрасонӣ ба мизоҷон ҷанбаи муҳими тиҷорати муваффақ аст. Дар мусоҳиба, шумо метавонед нуқтаҳои калидӣ ва стратегияҳоро барои беҳтар кардани қаноатмандии муштариён таъкид кунед. Дар ин ҷо як мусоҳиба намуна аст:
Саволи 1: Ширкати шумо барои беҳтар кардани хизматрасонӣ ба мизоҷон кадом стратегияҳоро истифода мебарад?
Ҷавоб: Мо равишҳои фардикунонидашударо бо назардошти ниёзҳои инфиродии мизоҷон фаъолона амалӣ менамоем. Мо инчунин кормандони худро пайваста таълим медиҳем, то боварӣ ҳосил кунанд, ки онҳо бо тамоюлҳои навтарин мутобиқанд ва метавонанд дастгирии баландсифатро таъмин кунанд.
Саволи 2: Чӣ тавр ширкати шумо фикру мулоҳизаҳои муштариёнро ҷамъ меорад?
Ҷавоб: Мо аз абзорҳои гуногун, аз қабили пурсишҳо, шаклҳои онлайн истифода мебарем ва фаъолона назорат мекунем шабакаҳои иҷтимоӣ. Барои мо гирифтани фикру мулоҳизаҳои созанда муҳим аст, то хидматҳои худро пайваста такмил диҳем.
Саволи 3: Барои ҳалли мушкилот ва шикоятҳои муштариён чӣ чораҳо андешида мешаванд? Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед
Ҷавоб: Мо барои баррасии шикоятҳо протоколи дақиқ дорем, ки посухи фаврӣ ва пешниҳоди ҳалли онро дар бар мегирад. Барои мо на фацат проблемам ба амаломадаро хал кардан, балки дар оянда такрор нашудани онро пешгирй кардан лозим аст.
Саволи 4: Омӯзиши кормандон барои таъмини сатҳи баланди хидмат то чӣ андоза муҳим аст?
Ҷавоб: Омӯзиши кормандон ҷузъи асосӣ аст. Мо мунтазам тренингҳо мегузаронем, навоваронро таълим медиҳем ва мутахассисони худро дар раванди омӯзиши пайваста дастгирӣ мекунем. Кормандони ботаҷриба гарави бомуваффақияти хизматрасонӣ мебошанд.
Саволи 5: Шумо кадом технологияҳоро барои оптимизатсияи таҷрибаи муштариён истифода мекунед? Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед
Ҷавоб: Мо технологияҳои муосир, аз қабили зеҳни сунъиро барои таҳлил фаъолона татбиқ карда истодаем маълумоти муштарӣ ва пешниҳоди тавсияҳои шахсӣ. Системаҳои пурсишҳои электронӣ инчунин ба беҳтар кардани сатҳи посухҳо мусоидат мекунанд.
Саволи 6: Ширкат барои беҳтар кардани хизматрасонӣ ба мизоҷон дар оянда чӣ нақшаҳо дорад?
Чавоб: Мо кушиш мекунем, ки доимо такмил дихем. Мо нақша дорем, ки минбаъд технологияро ҷорӣ кунем, равандҳои бозгашти худро такмил диҳем ва барномаи омӯзиши кормандонамонро васеъ кунем.
Ин саволҳо барои равшан кардани ҷанбаҳои асосии кӯшишҳои хидматрасонии муштариёни ширкати шумо ва нишон додани кӯшишҳои шумо дар ин самт кӯмак хоҳанд кард.
3. Ба сайти худ қуттии шарҳ илова кунед. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед
Ин хеле содда аст.
Шакли фикру мулоҳизаҳои муштариёнро дар вебсайти худ дохил кунед. Бо ин роҳ, одамоне, ки иштирок мекунанд, метавонанд онро ҳамчун як имкони мубодилаи афкори худ мебинанд. Шумо бо ин майдонҳои шарҳ имконоти гуногун доред. Тавре ки шумо аз мисоли боло мебинед, ин шакл аз шумо талаб мекунад, ки ном ва суроғаи почтаи электронии худро дар паём дохил кунед. Аммо шумо метавонед ба меҳмон як варианти номаълум пешниҳод кунед.
Агар муштариён ба шумо маълумоти тамосии худро диҳанд, ҳангоми гирифтани паём ҳамеша бо онҳо тамос гирифтан ба манфиати шумост. Ин махсусан дуруст аст, агар онҳо шикоят кунанд. Мо барои нороҳатие, ки ин метавонад ба вуҷуд орад, узр мехоҳем. Як ҳалли худро пешниҳод кунед. Бигзор онҳо бидонанд, ки шумо чӣ қадр мекунед онҳо ҳамчун муштарӣ ва шумо барои пешгирӣ кардани ин такрор беҳбудиҳо хоҳед кард. Ташаккур ба онҳо барои муроҷиат ба шумо.
Дар ин ҷо як чизи дигарро бояд дар хотир дошт. Аз шарҳҳои манфӣ хафа нашавед. Шумо бояд сипосгузор бошед, ки муштарӣ ба ҷои он ки ҳарфе нагуфта, ба шумо дар бораи таҷрибаи бади худ нақл кард. Дарвоқеъ, танҳо 1 нафар аз 26 муштарӣ шикоят хоҳанд кард, агар онҳо норозӣ бошанд. 25 нафари боқимонда танҳо аз бренди шумо ноумед мешаванд ва харидро бас мекунанд. Вақте ки муштарӣ ба шумо фикру мулоҳизаҳои манфӣ медиҳад, шумо ҳоло ҳам имконият доред, ки корҳоро дуруст кунед. Ҳама чиз гум нашудааст.
Шумо метавонед табдил додани таҷрибаҳои манфӣ тавассути ислоҳ кардани ин муносибат ба чизи мусбат.
4. Баррасиҳои тарафи сеюм
Оё тиҷорати шумо дар сайтҳо ба монанди Yelp, Google Local ва TripAdvisor номбар шудааст? Танҳо аз сабаби он ки шумо ин сайтҳоро назорат намекунед, маънои онро надорад, ки шумо бояд онҳоро сарфи назар кунед. Ҳадди ақал як ҳафта як маротиба тафтиш кардани ин рӯйхатҳоро одат кунед. Агар шумо даҳҳо баррасиҳо гиред, фикр кунед, ки зуд-зуд тафтиш кунед. Аввалан, шумо мехоҳед боварӣ ҳосил кунед, ки маълумот дар ин сайтҳо дуруст аст. Ман соатҳои шумо, рақами телефон, меню, нархҳо ва ғайраҳоро дар назар дорам.
Аммо шумо инчунин бояд муштариёнеро, ки барои навиштан дар бораи тиҷорати шумо вақт ҷудо кардаанд, ба назар гиред. Шарҳҳои хуб. Шарҳҳои бад Шумо мехоҳед ба ҳамаи онҳо муроҷиат кунед. Бисёр вақт, вақте ки мо дар бораи хизматрасонӣ ба мизоҷон гап мезанем, ширкатҳо ба таври худкор ба манфӣ мегузаранд. Дар баробари ин таҷрибаҳои бад фаъол будан муҳим аст, инчунин рӯйдодҳои мусбатро пайгирӣ кардан лозим аст. Ин он чизеро, ки шумо дуруст мекунед, тақвият хоҳад дод. Шумо хоҳед донист, ки шумо бояд чӣ кор кунед, ба ҷои тағир додани он чизе ки муштариён аз он қаноатманданд.
5. Пахши мустақими видео. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед.
Facebook. Instagram. YouTube. Ҳамаи ин каналҳои маркетинг дорои хусусиятҳои ҷараёнҳои мустақим мебошанд, ки шумо бояд аз онҳо истифода баред. Гарчанде ки ин тактика ба монанди гурӯҳи фокусӣ, ки мо ба наздикӣ дар бораи он сӯҳбат хоҳем кард, он қадар маҳрамона нест, он ба шумо имкон медиҳад, ки якбора ба шумораи зиёди муштариён муроҷиат кунед. Инҳоянд баъзе аз бартариҳои асосии ҷараёнҳои видео, мувофиқи брендҳо, фурӯшандагон, агентиҳо ва дигар фурӯшандагон:
Тавре ки аз посухҳои онҳо дида мешавад, ҷалби дақиқтар бо шунавандагон дар ин рӯйхат дар ҷои аввал қарор доранд. Ин муоширати аслӣ барои гирифтани фикру мулоҳизаҳои муштариён бузург аст. Ин дар он аст, ки муштариён ҳангоми пахши мустақими шумо метавонанд дар вақти воқеӣ шарҳ гузоранд. Ҳамаи дигарон метавонанд ин шарҳҳоро бубинанд. Ба шарҳҳо ҷавоб диҳед.
Вобаста аз он, ки чӣ қадар одамон ҷараёни шуморо тамошо мекунанд, нигоҳ доштани шарҳҳо метавонад душвор бошад. Ин хуб аст. Барои гузаштан аз онҳо вақт ҷудо кунед. Аҷиб дар бораи ин пахшҳо дар он аст, ки шумо метавонед онҳоро захира кунед ва баъдтар ба онҳо муроҷиат кунед. Эзоҳҳоро хонед ва қайд кунед. Изҳороти шабеҳро гурӯҳбандӣ кунед, то шумо тавонед ба он чизе, ки аввал бояд ҳал шавад, авлавият диҳед. Видеои зинда барои муштариён низ олӣ аст. Онҳо метавонанд онро дар смартфонҳои худ аз диван тамошо кунанд, на вақте ки онҳо дар мағозаи шумо ҳастанд, хавотир шаванд.
6. Гурӯҳи фокусӣ.
Фокус-гурӯҳ усули тадқиқотест, ки дар он як гурӯҳи хурди одамон барои муҳокимаи мавзӯъ ё маҳсулоти мушаххас ҷамъ мешаванд. Ин усул ба муҳаққиқон имкон медиҳад, ки фикру ақида, муносибат ва аксуламалҳои иштирокчиёнро амиқтар дарк кунанд. Инҳоянд чанд саволҳои гурӯҳи фокус:
1. Саволҳо барои муқаддима:
- Шумо дар бораи маҳсулот/хизматрасонӣ дар минтақаи мо чӣ гуна фикр доред?
- Оё шумо таҷрибаи истифодаи маҳсулот/хизматрасониҳои шабеҳ доред?
2. Саволњо оид ба дарк. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед.
- Шумо маҳсулот/хизмати моро чӣ гуна мебинед?
- Вақте ки шумо дар бораи ширкати мо фикр мекунед, кадом суханон ба ёдаш меоянд?
3. Саволҳо дар бораи афзалиятҳо:
- Ба фикри шумо чӣ маҳсулот/хизматрасонии моро беназир месозад?
- Ҳангоми интихоби чунин маҳсулот/хизматрасониҳо кадом ҷанбаҳо барои шумо муҳиманд?
4. Саволҳо оид ба ҷанбаҳои мушаххаси маҳсулот. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед.
- Тарҳ/функсияи маҳсулоти мо ба шумо чӣ гуна маъқул аст?
- Оё чизе ҳаст, ки шумо мехоҳед тағир диҳед ё такмил диҳед?
5. Саволҳои озмун:
- Кадом маҳсулот/хизматрасониҳои дигарро дар ин соҳа баррасӣ кардаед?
- Шумо дар бораи онҳо дар муқоиса бо мо чӣ фикр доред?
6. Саволҳо оид ба арзиш:
- Шумо чӣ гуна баҳо медиҳед арзиши пул маҳсулот/хизматрасониҳои мо?
- Оё шумо омодаед, ки барои хусусиятҳо/хизматҳои иловагӣ бештар пардохт кунед?
7. Саволҳо оид ба маркетинг ва таблиғ. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед.
- Шумо дар бораи ширкат/маҳсулоти мо чӣ гуна шунидаед?
- чӣ намудҳои реклама аз ҳама бештар шуморо ҷалб мекунад?
8. Саволҳо дар бораи оянда:
- Кадом тағйирот ё навовариҳоро аз ширкати мо дидан мехоҳед?
- Маҳсулот/хизматрасонии моро дар панҷ сол дар куҷо мебинед?
Ин саволҳо метавонанд ба ҷамъ овардани фикру мулоҳизаҳо аз иштирокчиёни гурӯҳи фокус кӯмак расонанд ва барои беҳтар кардани маҳсулот ё хидмат маълумоти арзишманд пешниҳод кунанд.
Чӣ тавр табдилро дар вебсайт афзоиш додан мумкин аст?
7. Паёмҳои почтаи электронӣ
Пас аз он ки муштарӣ харидорӣ мекунад, шумо бояд ба онҳо паёми зеринро ирсол кунед ва дар бораи фикру мулоҳизаҳо хоҳиш кунед. Ман боварӣ дорам, ки шумо инро қаблан дидаед. Дар ин ҷо як намунаи як пурсиш кӯтоҳ аз Venmo бевосита дарунсохти почтаи электронӣ:
Тавре ки шумо мебинед, ин пурсиш мустақиман ба хидматрасонии муштариён алоқаманд аст. Илова ба ворид кардани пурсиш дар почтаи электронӣ, шумо инчунин метавонед ба муштарӣ тавассути платформаи монанди SurveyMonkey, ки ман қаблан зикр кардам, истиноди бозгашти худро пешниҳод кунед. Шумо ҳатто метавонед истинод ба қуттии шарҳро дар вебсайти худ, ки қаблан гуфта будам, ҷойгир кунед.
Фақат дарк кунед, ки ҳама гуна қадамҳои иловагие, ки муштарӣ бояд барои пешниҳоди фикру мулоҳизаҳо анҷом диҳад, имкони анҷоми онро коҳиш медиҳад. Озори нашавед Бисёр вақт ман аз як ширкат се ё чор мактуб мегирам, ки дар бораи хариди охирини ман, парвоз ва ғайра фикру мулоҳиза мепурсанд.
Шумо намехоҳед он шахс бошед. Агар онҳо пас аз паёми аввал ҷавоб надиҳанд, шумо метавонед ёдраскунаки дигар фиристед. Аммо ин ҳама. Агар онҳо то ҳол фикру мулоҳиза пешниҳод накарда бошанд, шумо ҳамеша метавонед дар оянда пас аз хариди навбатии онҳо дубора кӯшиш кунед.
8. Шарҳҳо дар шабакаҳои иҷтимоӣ. Хизматрасонии муштариёнро беҳтар кунед.
Шумо бояд фаъол бошед шабакаҳои иҷтимоӣ . Аммо илова бар интишори мундариҷаи мунтазам, шумо инчунин бояд назорат кунед, ки муштариёни шумо дар бораи шумо чӣ мегӯянд.
Овораҳо таблиғ дар дастаки дарҳо мебошанд.
Огоҳиҳои худро нодида нагиред. Шарҳҳо ва паёмҳои мустақими худро хонед. Инро дар ҳама платформаҳо иҷро кунед. Facebook. YouTube. Instagram. Ҷустуҷӯи пешрафтаи Twitter-ро истифода баред, то бифаҳмед, ки муштариён дар бораи шумо чӣ мегӯянд, ҳатто агар онҳо мустақиман шуморо нишон надиҳанд.
Ин шарҳҳоро аз як паём дар саҳифаи Lululemon Facebook санҷед:
Шарҳи аввал мусбат аст ва дар шарҳи дуюм баъзе танқидҳо шариканд. Аммо оё шумо ягон чизи умумиро дар байни онҳо мушоҳида мекунед? Лулулемон ба ҳардуи онҳо посух дод. Тавре ки ман қаблан гуфта будам, шумо бояд ҳам баррасиҳои мусбат ва ҳам манфӣ муносибат кунед. Дар ҳарду ҳолат, шумо мехоҳед, ки мизоҷони худ бидонанд, ки шумо онҳоро қадр мекунед. Зиёда аз нисфи истеъмолкунандагон интизоранд, ки брендҳо ба баррасиҳои худ посух диҳанд. Агар шарҳҳои онҳо манфӣ бошанд, ин рақам аз 52% то 72% меафзояд.
хулоса
Агар шумо муштариёни худро шод карда натавонед, тиҷорати шумо душвор хоҳад буд. Ин як факт аст. Мизоҷон нисбат ба сифат ва нархи он чизе, ки онҳо мехаранд, бештар дар бораи хидматрасонии муштариён ғамхорӣ мекунанд. Аз ин рӯ, барои шумо ёфтани роҳҳои гирифтани фикру мулоҳизаҳои онҳо хеле муҳим аст. Аммо барои ин усули ягона вуҷуд надорад. На ҳама муштариён ба ҳама тактикаҳо ҷавоб медиҳанд. Барои гирифтани посухҳои ҳарчи бештари муштариён, шумо бояд усулҳои гуногунро санҷед. Ин инчунин ба шумо кӯмак мекунад, ки натиҷаҳои дақиқ ба даст оред. Ин рӯйхати 8 роҳи дӯстдоштаи маро барои гирифтани фикру мулоҳизаҳои муштариён санҷед. Дар ниҳоят, ин ба шумо барои беҳтар кардани хидматрасонии муштариён кӯмак мекунад.
Суханро чӣ гуна бояд нависед? (дастури қадам ба қадам)
Назари худро бинависед