Očekivanja kupaca - definicija, vrste, lista i kako ih ispuniti

Očekivanja kupaca uključuju skup odgovora, ponašanja, cijene, ponude, poboljšanja usluga ili proizvoda, personalizaciju, iskustva itd. za kojima kupci žude ili očekuju u interakciji i interakciji s kompanijom. Očekivanja kupaca su ono što očekuju postojeći i novi kupci kompanije.

Neka od ključnih očekivanja modernih kupaca od modernog poslovanja su:

• Povezana putovanja
• Personalizacija
• Inovacije
• Zaštita podataka itd.

Da bi ispunile ta očekivanja kupaca, kompanije moraju da razbiju silose svog poslovanja, fino podese svoje proizvode, usluge i marketing na najbolji mogući način, i nastave da šire svoje granice i grade odnose poverenja sa kupcima. Ovaj post će vas odvesti u svijet očekivanja kupaca i kako ih ispuniti i nadmašiti, pa bez daljnjeg, krenimo -

Koja su očekivanja kupaca?

Definicija: Očekivanja kupaca definiraju se kao skup misli, želja i očekivanja koje kupac može imati na umu tokom i nakon kupovine proizvoda ili usluge od kompanije ili brenda.

Na primjer, kada kupujete proizvod, želite da on učinkovito zadovolji vaše potrebe za proizvodom. Dakle, i prije kupovine bilo kojeg proizvoda, kupac ima listu očekivanja koja želi da proizvod ispuni.

Obično su kupci tražili osnovne usluge. Oni to žele kvaliteta proizvoda je bila odlična. Cijena proizvoda mora biti fer i u skladu s cijenom proizvoda.

U današnjoj eri, kupcima su potrebne osnovne usluge i druga očekivanja da bi ih zadovoljili. Oni žele da kompanije razumiju njihove potrebe i zahtjeve i ne žele da se na njih gleda kao na nasumične brojke. Sada kupci žele da se proizvodi promijene, a neki čak žele i potpuno promijeniti proizvode. Kupci očekuju usluge zaštite podataka.

Zašto ispuniti očekivanja kupaca?

Hajde sada da razgovaramo o tome zašto kompanije nastoje da ispune očekivanja kupaca. Kada kompanija lansira proizvod, šta očekuje?

Očekuje da kupci postanu svjesni proizvoda i da ih privuče.

A kada kupci kupe proizvod, kako kompanija može osigurati da kupac ne vjeruje drugom alternativnom brendu za isti proizvod?

U ovoj fazi, kompanija mora osigurati da su svi zahtjevi i očekivanja kupaca u vezi sa proizvodom ispunjeni.

Krajnji cilj pokretanja biznisa je zadovoljavanje potreba kupaca. Što su vaši klijenti sretniji, to će vaše poslovanje više rasti. Brend mora svoje kupce učiniti sretnim i zadovoljnim proizvodom u svakom trenutku. Ovo će pomoći brendu da stekne lojalne kupce.

Evo nekih od glavnih razloga zašto kompanije treba da pokušaju da ispune očekivanja kupaca:

1. Privlačenje redovnih kupaca

Ispunjavanje očekivanja kupaca pomaže preduzećima da postojeće kupce pretvore u ponovljene. Statistike pokazuju da kada kompanije pokušavaju privući nove kupce, to ih košta 5 puta više od konverzije postojećih kupaca. Stoga, ponuda personaliziranih usluga koje ispunjavaju očekivanja kupaca pomaže preduzećima da steknu lojalne kupce.

2. Razlika od konkurenata. Očekivanja kupaca

Ispunjavanje i prevazilaženje očekivanja kupaca korisno je za diferenciranje poslovanja na konkurentnom tržištu. Pružanje očekivanog nivoa usluge kroz vrhunsku korisničku podršku tokom cijelog kupovnog puta i osiguranje kontinuiranog angažmana čak i nakon kupovine jedan je od ključnih razloga za povećanje lojalnost kupaca. Kada vaši kupci znaju da predviđate, razumete i zadovoljavate njihove potrebe, oni će izabrati da kupuju od vas, a ne od vaših konkurenata.

3. Od usta do usta

Preduzeća koja ispunjavaju očekivanja kupaca imaju priliku da se optimiziraju kroz efikasan marketing koji se prenosi od usta do usta. Istraživanja pokazuju da kupci s lošim iskustvom svoju priču dijele sa 15 ljudi, a kupci s dobrim iskustvom svoju priču dijele sa 11 ljudi. Takođe pomaže poboljšanju reputacije brenda.

Sve u svemu, ispunjavanje očekivanja kupaca poboljšava mogućnosti brenda ili poslovanja povećanjem broja lojalnih kupaca koji će privući druge kupce u budućnosti. Ispunjavanje očekivanja kupaca u konačnici će dovesti do povećanja prihoda.

Zašto je toliko važno nadmašiti očekivanja kupaca?

Jedno istraživanje je pokazalo da kompanije koje premašuju očekivanja kupaca kažu da je veća vjerovatnoća da će 91% njihovih kupaca odlučiti da ponovo kupe nakon pozitivnog iskustva tokom i nakon kupovine.

71% ovih kupaca također kaže da su njihove odluke o kupovini obično zasnovane na njihovom iskustvu s brendom.

Posljedično, tvrtke koje idu više od toga da isporuče ono što njihovi kupci očekuju, čak i prije nego što njihovi kupci (verbalno ili neverbalno) izraze svoje želje, doživljavaju bolje konverzije i prodaju.

Koje su vrste? Očekivanja kupaca

5 tipova očekivanja kupaca na koje kompanije treba da obrate pažnju:

1. Eksplicitna očekivanja

Oni se vrte oko specifičnih ciljeva koje vaša ciljna publika traži kada traži vrstu proizvoda ili usluge koju nudite.

2. Implicitna očekivanja kupaca

Ova očekivanja se odnose na tabele, ili minimalnu ponudu, koju kupci mogu očekivati ​​od bilo kojeg poslovanja u vašoj niši. Takva očekivanja su obično zasnovana na trenutnim tržišnim trendovima i iskustvu koje nude vaši konkurenti.

3. Interpersonalna očekivanja

Ova očekivanja pokazuju šta kupci žele da dobiju od interakcije sa vašim servisom ili timom za podršku. Pokriva uslužno iskustvo koje vaši klijenti očekuju.

4. Očekivanja digitalnih kupaca

To su očekivanja kupaca od online portala i poslovnih platformi. Ova očekivanja kupaca se vrte oko jednostavnog i personaliziranog korisničkog iskustva na više online kanala. Korisnicima je također potrebna privatnost i sigurnost podataka kada koriste digitalne kanale.

5. Očekivane dinamičke karakteristike

Kupci takođe očekuju dinamične performanse od kompanija ili brendova. Takva očekivanja pokazuju kako se očekuje da će se proizvod ili usluga mijenjati i razvijati tokom vremena.

Lista očekivanja kupaca kako bi se osiguralo zadovoljstvo kupaca

Kada kompanije znaju šta njihovi ciljni kupci očekuju, one postaju proaktivne u pružanju odlične usluge korisnicima kako bi ispunile i nadmašile očekivanja kupaca. Neka od glavnih očekivanja kupaca:

1. Proizvod i korisnička služba moraju biti brzi. Očekivanja kupaca

Potrošači uvijek očekuju brzu uslugu. Kada naruče proizvod, očekuju brzu isporuku. Ako naiđu na bilo kakav problem s proizvodom, žele da ga kompanija riješi što je prije moguće. Što brže kompanija ponudi rješenje, kupac će biti zadovoljniji proizvodom. Kompanija mora voditi računa o sljedećem −

• Brzo odgovorite kupcima.
• Zvanična web stranica bi trebala biti responzivna.
• Omogućite kupcima sigurna plaćanja
• Obezbedite brzo i efikasno rešenje.

2. Detaljni podaci u samoposluživanju

Kupac očekuje brze odgovore na samouslužnom portalu. Kompanije bi se trebale fokusirati na pružanje rješenja za često postavljana pitanja kupaca. Mora sadržavati -

• Tačni podaci
• Ažuriran odeljak sa čestim pitanjima

3. Pozitivno iskustvo u službi za korisnike od strane agenata za korisničku podršku.

Kupci pozitivno reaguju na brendove i kompanije, na osnovu njihovog iskustva u radu sa klijentima. Šta kupac očekuje od korisničkog iskustva?

• Kompanije ih moraju razumjeti.
• Problemi s kojima se obično suočavaju ne bi se trebali ponavljati
• Brza rješenja

4. Jednostavni digitalni kanali koji nude upravo ono što svi vaši kupci očekuju. Očekivanja kupaca

Kupci žele da se web stranici brenda lako pristupi. Trebao bi sadržavati informacije koje su kupcima potrebni da donesu odluku o tome koji će proizvod kupiti. Kompanije to moraju osigurati njihove aplikacije su mnogo bolje i efikasnijeod ostalih brendova.

Danas gotovo svaki brend ima svoju web stranicu i aplikaciju preko koje kupac može lako naručiti. Korisnici radije koriste aplikacije koje su manje teške za korištenje. U svom užurbanom rasporedu ne vole da provode puno vremena i žele da dobiju sve odjednom.

Stoga kompanije to moraju osigurati njihova Digitalne web stranice i aplikacije nisu teške za korištenje. Ovo bi trebalo poboljšati kvalitet usluga za klijente.

5. Klijentima je potreban individualan pristup.

Kupci žele da ih zaposleni u kompaniji ne tretiraju kao brojeve. To se može dogoditi kada zaposleni u kompaniji komuniciraju s klijentima prozivajući njihova imena. Kompanija mora razumjeti kupovne obrasce kupaca i shodno tome preporučiti šta za njih kupiti.

Dobar odnos sa klijentom je dobra stvar. Ovo će ubrzati put kupca. Kupci očekuju da ambasadori brenda budu kvalifikovani, profesionalni, odgovorni i ljubazni.

6. Kupci traže odličnu uslugu. Očekivanja kupaca

Kupci žele da razumeju da li kompanija brine o njima ili ne. Kompanija može garantovati brigu svojim klijentima pružajući im kvalitetnu podršku. Prvo, možete se fokusirati na zahtjeve kupaca i probleme s kojima se suočavaju.

Zatim im pomozite u skladu s tim. Ne činite da se vaši klijenti osjećaju zanemareno. Neka njihovi zahtjevi i brige budu prioritet. Kompanije su povećale svoje prihode stvarajući reputaciju u očima kupaca.

Kompanija postaje uspješnija fokusirajući se na svoje kupce jer je cilj privući kupce i zadržati ih od odabira bilo koje druge marke u odnosu na svoju.

7. Inovativni proizvod ili usluga

Kupci očekuju da će njihovi proizvodi biti modificirani s vremenom. Oni vole da vide ažuriranja. Izbor kupaca se mijenja na vrijeme. Imajte na umu da kupci dobijaju ono što im je potrebno sada, a ne ono što su očekivali prije godinu dana.

Stoga bi kompanije uvijek trebale težiti poboljšanju svojih proizvoda. Ovo će također privući nove kupce.

10 Očekivanja korisničke službe

 

Danas kompanije moraju ispuniti neka specifična očekivanja koja su striktno vezana za klijente, kao što su:

• Kupcima je potrebna kompanija da shvate šta im treba. Budite sigurni da znate šta klijent želi i ispunite te potrebe od početka.
• Kupci zahtijevaju različite alternative za komunikaciju s kompanijom – kupci očekuju da firme komuniciraju putem kanala koji preferiraju.
• Kupci žele da kompanija odmah reaguje - Kompanije moraju brzo da odgovore svojim klijentima.
• Kupci žele sjajno korisničko iskustvo - izgradnju odnosa sa kupcima poboljšaće sposobnost da ih nadmaši zahtjevima, pretvarajući ih u lojalne kupce.
• Kupci zahtijevaju da kompanija riješi njihove probleme. Kupci očekuju od kompanija da ponude efikasna rješenja za njihove probleme.
• Kupci žele da ih kompanija čuje. Kupcima su potrebne kompanije da pročitaju njihove recenzije i postupe po njima.
• Kompanije moraju biti proaktivne – kupci vole poslovati s proaktivnom kompanijom. Od vas očekuju da proširite svoj komunikacioni plan i pružite im priliku da daju iskrene povratne informacije.
• Kupci vole personalizirana iskustva i iznenađenja – kompanije bi trebale nastojati pružiti kupcima proizvode i usluge za koje nisu ni slutili da će ih voljeti!
• Klijenti žele uštedjeti vrijeme po svaku cijenu. Kupci, bez obzira na vrijednost proizvoda, žele da njihovo iskustvo bude brzo i efikasno.
• Kupci žele da im kompanije daju logična rješenja – kupci mrze da im se ne daju efikasna rješenja. Očekuju da kompanije budu dosljedne i rade na svojim problemima.

Faktori koji utiču na današnja očekivanja kupaca

1. Prethodno iskustvo u korisničkom servisu

Bitno je prethodno iskustvo klijenta. Ako je klijent posebno zadovoljan uslugama koje pruža vaša kompanija, očekivat će više. Kompanije moraju ispuniti visoka očekivanja kupaca.

2. Interakcija s kupcima i angažman korisnika

Važan je način na koji vaša kompanija stupa u interakciju sa kupcima i kako sa njima komunicira. Ako je korisnik zadovoljan uslugom koju pruža vaša kompanija, vratit će se i preporučiti je drugima.

3. Povratne informacije kupaca

Kupci se nadaju da će njihove povratne informacije biti uzete u obzir. Žele da se kompanije ažuriraju na osnovu njihovih povratnih informacija.

Kako ispunjavate očekivanja kupaca?

1. Upravljanje istraživanjem kupaca i poređenje rezultata

Istraživanje kupaca identificira kritične faktore koji pomažu u rješavanju problema kupaca. Apsolutno istraživanje vam također može pomoći da vidite razlike u proizvodima i uslugama koje se pružaju. Može vam reći sve što vaši kupci žele, ali ne dobijaju.

2. Pružanje dodatnih medija za recenzije kupaca. Očekivanja kupaca

Važno je prikupiti povratne informacije kupaca i analizirati ih. Obavezno odgovorite na zahtjeve i preporuke za poboljšanja proizvoda. Analiziranje iskustava kupaca na stranicama za recenzije i pravovremeno rješavanje njihovih zabrinutosti pomoći će brendu da ispuni očekivanja kupaca.

3. Više pažnje se poklanja kvalitetu usluge korisnicima.

Poznavanje i ispunjavanje zahtjeva kupaca je možda najvažnija osobina koju kompanije mogu usvojiti. Kompanije moraju da obezbede angažovanje zaposlenih kako bi mogli što individualnije opsluživati ​​kupce.

4. Slušanje na društvenim mrežama. Očekivanja kupaca

Pošto je savremeni svet društvene mreže. Od vitalnog je značaja da krenete naprijed i znate šta je vaše kupci misle o vama putem društvenih mreža. Ovo je jedna od ključnih praksi kada želite da optimizujete svoj brend na mreži.

Kako nadmašiti očekivanja kupaca?

Kada nastavite da ispunjavate očekivanja svojih kupaca, oni počinju imati veća očekivanja od vas i stoga je imperativ nadmašiti njihova očekivanja. Evo nekoliko načina na koje to možete pokušati učiniti:

1. Usadite pobjedničku kulturu

Da bi nadmašile očekivanja kupaca, kompanije moraju imati odgovarajuću kulturu i procese u svojoj organizaciji. To možete učiniti tako što ćete napisati izjavu o namjerama u vezi s korisničkim iskustvom i dozvoliti svojim supervizorima ili menadžerima da dobiju podršku od zaposlenima ili članovi tima.

Vaši zaposleni moraju razumjeti važnost prevazilaženja očekivanja kupaca i moraju imati pristup bazi znanja i praktičnoj obuci kako bi postigli ove ciljeve. Također treba prepoznati i nagraditi zaposlenike koji su uspjeli da ostvare ovaj cilj.

2. Definirajte ciljnu osobu vašeg poslovanja.

Istina je da nijedan posao na ovom svijetu ne može učiniti sve kupce sretnim i zadovoljnim jer su parametri zadovoljstva svakog kupca različiti. Stoga bi preduzeća trebala izoštriti svoje vještine kako bi premašila očekivanja ciljne osobe.

Možete razgovarati sa svojim redovnim kupcima ili ih zamoliti da počnu anketirati kako bi analizirali zajedničke osobine ovih kupaca. U skladu s tim, možete prilagoditi iskustvo kupaca koji imaju slične skupove funkcija. Očekivanja kupaca

3. Osigurajte omnikanalnost

Kompanije moraju pružiti dosljedno korisničko iskustvo na svim različitim offline i online kanalima putem kojih se kupci mogu povezati i komunicirati. Preko 45+% kupaca prestane kupovati od kompanije nakon negativnog iskustva korištenja bilo kojeg kanala.

Stoga je osiguravanje omnikanalnosti ključ za optimalnu reputaciju brenda. Da biste to učinili, trebate koristiti prave alate kao što je Birdeye kako biste osigurali da ne propustite nijedan upit kupaca i da budete u toku sa interakcijama kupaca na bilo kojem od kanala.

4. Redovno prikupljajte povratne informacije kupaca.

Da bi ostala u toku sa promjenjivim očekivanjima kupaca, preduzeća moraju sistematski prikupljati povratne informacije kupaca putem anketa i anketa. Zajedničko korištenje recenzija i anketa korisno je za prikupljanje detaljnih povratnih informacija o nekom pitanju. Na ovaj način, preduzeća će imati dovoljno informacija da efikasno reše problem.

zaključak

U zaključku, tendencije ponašanja kupaca, obrasci kupovine i interesi nastavljaju da se menjaju, kao i njihova očekivanja. Stoga, kompanije moraju razumjeti svoju publiku i prilagoditi svoju strategiju kako bi ispunile i nadmašile njihova očekivanja. Koristite gore navedene savjete kako biste ispunili očekivanja kupaca i izdvojili se od konkurencije u svojoj industriji.