Atenció al client

El servei al client és un conjunt d'activitats i estratègies destinades a establir i mantenir relacions mútuament beneficioses entre una empresa (empresa) i els seus clients. Implica interactuar amb els clients en totes les etapes del seu viatge, des de l'atracció i el compromís fins a la retenció i la reactivació.

Els aspectes importants de treballar amb clients inclouen:

Atracció de clients (atracció activa):
- Aquesta és l'etapa en què l'empresa intenta captar l'atenció dels clients potencials. Això pot incloure màrqueting, publicitat, estratègies de contingut i altres activitats.
Treballant amb clients. Vendes i conversions:
- En aquesta etapa, l'empresa s'esforça per convertir els clients potencials en compradors reals. La comunicació eficaç, la persuasió i el lliurament de valor són importants.
Servei d'atenció al client:
- Després de la compra, és important oferir als clients un servei de qualitat. Això inclou la resolució de problemes, la informació i el suport.
Retenció de clients:
- La retenció de clients és important per a l'èxit a llarg termini. Això pot incloure programes de fidelització, servei personalitzat i altres mesures destinades a la satisfacció del client.
Treballant amb clients. Feedback i anàlisi:
- Entendre les opinions i comentaris dels clients és clau. Ajuda a una empresa a millorar els productes o serveis i adaptar-se a les demandes del mercat.
Desenvolupament d'una relació:
- Desig constant d'enfortir les relacions amb els clients i desenvolupar associacions a llarg termini. Això pot incloure la prestació de serveis addicionals, servei personal i altres enfocaments individuals.

Treballar amb clients és especialment important avui dia, donada la competència del mercat i la influència xarxes socials, on les opinions dels clients es poden estendre ràpidament. Un bon servei i atenció al client promouen la fidelitat del client i poden provocar compres repetides, referències i èxit comercial general.

Què és el diàleg intern i com gestionar-lo?

L'estat (canviant) del màrqueting

La transformació moderna del màrqueting és una evolució completa en l'entorn del màrqueting. I segueix evolucionant. De fet, mai s'aturarà, mai s'alentirà.

En resposta a l'auge de les tecnologies digitals, socials i mòbils i als ràpids canvis en la manera com tothom al planeta rep i processa la informació, els governs, les empreses i les persones s'enfronten al repte d'adaptar-se al canvi constant.

10 exemples culturals únics de màrqueting (a més de consells per fer-ho vosaltres mateixos)

A mesura que les organitzacions s'esforcen per millorar-se, el màrqueting té un paper cada cop més destacat en moltes organitzacions. Les simples campanyes de publicitat i els enfocaments tàctics per atraure nous clients ja no són suficients. Els CMO veuen la necessitat de definir la visió i el camí cap a la transformació real del màrqueting. Treballant amb clients

Per què? Perquè els cicles d'innovació empresarial s'han accelerat. La comunicació es fa arreu del món en mil·lisegons. Els clients esperen servei i suport en temps real. Tot el temps, els panoramas globals, polítics i econòmics s'han tornat més complexos. Com a resultat, els CMO necessiten noves habilitats.

Atenció al client

Quan mireu com de generalitzada ha estat la transició del tradicional al modern, no és estrany que els equips de màrqueting estiguin lluitant. Estem acostumats a treballar en un món previsible, invertint setmanes, si no mesos, en cada campanya. Vam prémer el botó d'inici i vam deixar anar.

Avui és el procés de desenvolupament, anàlisi i perfeccionament de les campanyes actuals. Està generant noves idees sobre què treballarem a la tarda en lloc de després de les vacances, i aprenent constantment noves habilitats, tècniques i metodologies.

Hem passat de crear un esquitxat amb cada gran revelació al riu efervescent i gorgotejant a la baixa del màrqueting modern. Som mòbils, socials i àgils. Molts de nosaltres hem minimitzat la nostra publicitat, si la fem servir, i ja hem abraçat el món més emocionant del màrqueting de continguts. Treballant amb clients

El màrqueting és diferent ara. Nova forma, nou pensament. De l'eruga terrestre a la papallona "ens veiem després". Si voleu que aquesta nova criatura prosperi, heu de proporcionar l'entorn adequat. La cultura ha de ser il·limitada.

N'hi ha prou amb els rius que flueixen i les papallones que aletegen. Com és això en termes reals? Quina és la cultura adequada per a una transformació de màrqueting potent, sostenible i moderna?

Què passa quan el màrqueting es transforma?

El principal motor de l'evolució del màrqueting és el consumidor. Expectatives del client s'han tornat més sofisticats. En resposta, les marques modernes han d'oferir el que el client vol per seguir sent competitius.

Això és cert tant pel que fa a la generació de clients potencials com a la retenció de clients. Com a resultat, hem passat del màrqueting mix i les 7 P al mix de clients i les 6 W. El focus ja no està en el que venem, sinó en a qui venem.

Què volen els clients?

Volen inserir una consulta de cerca a Google i obtenir una resposta a la seva pregunta. Els llocs web de marques que tenen biblioteques en línia estel·lars de contingut optimitzat per a SEO són els que captaran aquest trànsit de cerca i generaran més contactes.
Per treure el seu telèfon intel·ligent i buscar una recepta al lloc web d'una marca per a un producte que acaben de comprar, o veure un vídeo sobre com treure el màxim profit d'un servei al qual s'ha registrat.
Per contactar amb una marca amb una pregunta, comentari o problema mitjançant Les xarxes socials, correu electrònic o, millor encara, xat en directe i resol el problema aquell dia.
Flux cohesionat entre plataformes de comerç local i en línia.
Comunitats en línia per a marques on poden veure què diuen altres consumidors sobre un producte o servei, escoltar històries inspiradores sobre com un altre consumidor ha millorat la seva vida amb un producte que acaben de comprar o que estan considerant i rebre consells i recomanacions d'experts. Treballar amb clients.

És una mica més complex que una col·lecció de productes i serveis, juntament amb tanques publicitàries, anuncis de ràdio, anuncis en línia i anuncis col·locats en tants llocs com sigui possible perquè els consumidors sàpiguen que existeixen aquests productes i serveis.

I la solució a aquestes necessitats (i la causa principal de la revolució en les expectatives dels clients) es troba en format digital.

Eines, recursos, habilitats i mentalitats digitals per abraçar aquest nou territori encara desconegut. Aquesta és la base d'una cultura que pot suportar la transformació sostinguda del màrqueting modern.

Elaboració de targetes de visita. Com dissenyar una targeta de visita?

Característiques clau de la cultura de màrqueting moderna. Treballant amb clients

Llavors, com poden els actuals gestors de màrqueting fomentar una cultura tan digital?

Amb una estructura d'equip desenvolupada.

El màrqueting modern tindrà dificultats per operar en una cultura jeràrquica tradicional. Quan les idees creatives i innovadores són més poderoses actiu equip de màrqueting, els equips de màrqueting amb més èxit són aquells que adopten la contribució, la comunicació i la col·laboració en un entorn que promou la igualtat en el lloc de treball.

Treballar amb clients amb habilitats desenvolupades.

La cultura adequada buscarà persones amb les habilitats necessàries per formar un equip de màrqueting digital fort. Persones especialitzades en SEO, gestió de continguts, manteniment de llocs web, redacció, xarxes socials, anàlisi de dades, planificació d'esdeveniments, estratègia mòbil, disseny gràfic i nodrir clients potencials són de gran importància. Molts de la propera generació de màrquetings són professionals híbrids i polivalents. Les agències i els directius de màrqueting moderns també estan omplint els buits d'habilitats mitjançant la subcontractació. Des de la producció de vídeo fins a la codificació, avui es necessiten una sèrie d'habilitats. Pocs equips de màrqueting tindran algú fort en tots els àmbits.

Amb pensament desenvolupat.

La cultura de màrqueting moderna inclou un conjunt de valors completament diferent. La iniciativa, els qüestionaments, la interrupció, la voluntat de provar coses, fracassar i aprendre són els ingredients que formen un equip de màrqueting fort i flexible que pot satisfer les expectatives creixents del consumidor actual.

El doctor Tim Sparks, psicòleg empresarial de Hudson Talent Management, explica bé aquest canvi de mentalitat:

"Amb cada senyal que el lloc de treball continuarà accelerant-se i fragmentant-se, el pensament ocupa un lloc central a l'hora d'identificar el talent per al futur desconegut. Per descomptat, les habilitats són fonamentals per fer la feina, però identificar persones amb la mentalitat adequada per navegar per la transformació i la interrupció empresarial, i aprendre ràpidament i utilitzar noves habilitats, és o ja és la clau per obtenir un avantatge competitiu en un món volàtil. incert, complex i ambigu en el seu cor. ”

3 competències necessàries per a la transformació del màrqueting. Treballant amb clients

Karen Fleet i Brigitte Morel-Curran de Korn-Ferry van publicar "El CMO transformador: tres competències essencials per satisfer les demandes creixents dels líders de màrqueting". Treballar amb clients.

Karen i Brigitte argumenten que la CMO actual ha d'anar més enllà de la creació marca i fins i tot veu clients per convertir-se en líders estratègics que porten el pes que ofereix resultats empresarials mesurables. Han de pensar més gran que mai i necessiten les habilitats (i les actituds) per liderar el canvi a tota l'organització. Per convertir-se en un CMO o màrqueting transformador, creuen que cal adquirir 3 noves competències:

L'informe identifica 3 habilitats necessàries per a la transformació del màrqueting:

Creació de nous i excel · lent: No és només la capacitat de "crear noves idees". Aquesta habilitat requereix la capacitat de gestionar el procés d'innovació i implementar el canvi.
Centrar-se en les accions i els resultats: requereix la capacitat de prendre decisions amb "dades incompletes" que tinguin el major potencial d'impacte en els resultats.
Inspirar els altres: els líders del màrqueting transformacional entenen la importància de la "visió convincent, el compromís i la comunicació excel·lent" en la diversitat mà d'obra.

Després de revisar l'informe, em vaig posar en contacte amb el CMO de SAP Jonathan Becher (@jbecher), que lidera la transformació de màrqueting a SAP. Jonathan també parla i escriu àmpliament sobre la necessitat de la transformació del màrqueting. Jonathan va estar d'acord amb els punts principals de l'informe, però va afegir: “L'únic que falta és Cultura. Ja saps, crec que la cultura està alimentada per l'estratègia".

En el que cada CEO hauria d'esperar del seu CMO, Jonathan reflecteix la necessitat de crear "nou i diferent" basat en les teves idees . Jonathan diu: “Per primera vegada, el màrqueting té la capacitat de veure els clients en temps real. Jonathan també anima els líders de màrqueting a "inspirar els altres", no només " representar la veu del mercat ", sent" campió de l'experiència compartida "I" administrador de la marca ", però també " un integrador i multiplicador de forces a l'empresa”. Atenció al client

Finalment, Jonathan va coincidir en la necessitat de "centrar-se en les accions i els resultats" a "Tres coses imprescindibles per al màrqueting modern", on recomana que els venedors "mesurin allò que importa". Jonathan afirma: "Crec que hauríem de fer un seguiment de les mesures de resultats, no de les activitats. »

Enfocament oposat a la transformació digital

Per als venedors que volen liderar el canvi a la seva organització, per on començar? Altimeter Group va entrevistar a executius de 32 indústries en procés de transformació digital a les seves empreses per entendre millor el camí que estan prenent per assolir l'èxit. I van aprendre que els venedors d'èxit lideren els seus esforços amb un enfocament "OPOSIT". Treballant amb clients

OPPOSITE és un acrònim que representa vuit millors pràctiques i passos que ajuden les marques a accelerar els seus esforços de transformació digital, alinear els vostres equips i treballar en experiències rellevants i atractives per als clients. Fem una ullada més de prop a cada etapa:

1. Orientació. Treballant amb clients

El primer pas per a una transformació digital reeixida comença amb la creació d'una nova perspectiva per a un canvi significatiu. Tots els grups d'interès i els equips primer han de canviar la manera com veuen, entenen i valoren els clients i les seves expectatives, preferències, comportaments, valors i altres factors que poden influir en les seves accions.

El canvi pot fer por i no desitjat per a molts líders, sobretot quan no tenen una comprensió clara del canvi de comportament dels clients i de les tendències que estan canviant el mercat. L'èxit comença per ajudar els líders i altres agents de canvi a entendre la necessitat d'actuar fins i tot quan la imatge completa del client no hi és, i començar a construir aquesta visió i perspectiva a partir de les dades i els coneixements que teniu. Mireu les tendències actuals i emergents i com es comparen amb el vostre full de ruta de marca existent.

2 Persona

El segon pas consisteix a identificar i entendre els valors, comportaments i expectatives dels vostres clients. Aquesta visió del client ajudarà a identificar oportunitats per oferir experiències més atractives i rellevants al llarg del recorregut del client.

Seguiu els passos dels vostres clients i comenceu a mapejar el recorregut del client i a identificar els punts de contacte que falten o que es podrien millorar. Després desenvolupa estratègia d'interacció amb el client, que utilitzarà el vostre viatge existent, així com la recerca, les tendències i les idees que heu recopilat.

A més de la investigació, el mapatge de viatges i les dades, considereu la possibilitat de realitzar entrevistes amb els clients per ajudar-vos a entendre millor el vostre públic objectiu i orientar la vostra inversió en noves experiències de client que realment satisfacin les vostres necessitats. públic objectiu.

El vostre treball ha de tenir en compte la intenció dels vostres clients, els resultats desitjats i el comportament a cada punt de contacte dels dispositius. Tots els punts de contacte s'han d'integrar perfectament per garantir l'experiència desitjada i perfecta al llarg del viatge del client.

3. Processos. Treballant amb clients

Com a pas següent, auditeu el vostre existent models de negoci, processos, polítiques i sistemes per identificar barreres que poden dificultar els vostres esforços de transformació. Revisar o escriure noves polítiques, processos i models que faran avançar la nova direcció i abast.

En algun moment del seu viatge de transformació digital, Altimeter Group va descobrir que les empreses arribarien a un nivell d'escala que requeriria un treball de gestió per estandarditzar i gestionar nous processos, polítiques i sistemes. Aquest treball el portarà a terme un comitè transversal amb el suport dels patrocinadors executius.

Les hores extraordinàries i la planificació del grup de treball donaran lloc al desenvolupament d'estructures temporals que donen suport a programes pilot i canvis als departaments i equips existents. Es crearan nous models per continuar escalant i millorant la transformació i l'experiència del client.

4. Objectius. Treballant amb clients

En aquest pas, definireu els vostres objectius de transformació digital i per què les noves experiències de client són fonamentals per oferir valor a totes les parts interessades i accionistes. Quan establiu els vostres objectius, assegureu-vos que s'alineen amb les fites a curt i llarg termini relacionades amb l'experiència del client.

Cada iniciativa que emprengueu, cada pas del camí, ha d'estar alineada amb els vostres objectius, i tots els equips implicats en l'esforç de transformació han de ser responsables. També és important en aquesta etapa determinar com es mesuraran el progrés i l'èxit i quins passos s'han de prendre.

Documenteu els vostres esforços de transformació a intervals que van des dels sis mesos fins als propers cinc anys perquè el vostre equip i les parts interessades puguin veure en què estan treballant i com poden traduir l'assoliment dels objectius clau en suport pressupostari i recursos addicionals.

5. Estructura

Amb l'equip de transformació creat al pas tres, en aquest punt formaràs un equip dedicat a l'èxit del client, que reunirà totes les parts interessades clau de diferents departaments i funcions a la vostra organització que són responsables de gestionar diversos punts de contacte amb els clients. Això garanteix que tothom comparteixi una comprensió i un propòsit universals quan es tracta dels seus clients. Treballar amb clients.

Tot i que l'equip de transformació i l'equip d'èxit del client treballen junts regularment, tenen propòsits diferents. L'equip de transformació supervisa la transformació a nivell executiu i l'equip d'èxit del client gestiona els esforços de transformació entre els departaments.

La propietat és un dels reptes més grans als quals s'enfronten els venedors i les seves marques amb la transformació digital, i la creació d'aquests dos comitès ajudarà a abordar aquests problemes. Una transformació reeixida implica definir i assignar rols a cada equip per evitar confusions i gestionar el canvi de manera eficaç. Aquestes responsabilitats sovint es basen en el model de procés RA(S)CI: responsable, responsable, recolzat, consultat, informat.

6. Conclusions i intencions. Treballant amb clients

És important dur a terme investigacions i recollir dades durant tot el procés de conversió. Això ajuda a desenvolupar una estratègia informada que optimitza i itera les experiències dels clients en evolució que s'adapten a la tecnologia i al comportament, tendències i expectatives canviants dels consumidors. Treballar amb clients.

La investigació té un valor i una utilitat limitats tret que les dades s'analitzin i es tradueixin en coneixements útils. Heu de mirar el context, el disseny, la intenció i el comportament que hi ha darrere dades i investigació dels vostres clients. Algunes preguntes que cal fer són: Per què es va produir aquesta transacció? Quines eren les intencions i els motius del client? Quin aparell feien servir? Quins esdeveniments passaran com a resultat d'aquesta transacció?

7. Tecnologia. Treballant amb clients

L'enfocament OPOSIT requereix que tothom pensi en el paper que juga la tecnologia en el viatge i l'experiència del client, de manera que la col·laboració amb TI és fonamental. Tot i que no és la solució definitiva per a tots els problemes als quals s'enfronten els vostres clients, la tecnologia té un paper important per ajudar-vos a assolir els vostres objectius de transformació permetent i facilitant una experiència de client contínua, personalitzada i omnicanal.

Tots els departaments de TI tenen els seus propis fulls de ruta per actualitzar i actualitzar la infraestructura existent, de manera que heu de treballar conjuntament per determinar si totes les inversions i plans heretats poden donar suport als esforços de transformació de l'empresa o no. Si estan obsolets o no estan alineats, s'han d'actualitzar per garantir que els plans s'alineen i donen suport als vostres esforços de transformació digital i experiència del client.

És important combatre la "síndrome de l'objecte brillant" i no quedar atrapat en la novetat dels últims sistemes i plataformes. En comptes d'això, cal triar solucions tecnològiques que us ajudin a resoldre els vostres problemes actuals i a crear oportunitats en cada etapa de la plataforma OPPOSITE.

8. Execució. Treballant amb clients

Executar la vostra estratègia de transformació és tan important com la visió que l'impulsa. Com que els vostres esforços de transformació requereixen una inversió important de recursos i temps, l'execució s'ha de desglossar en fites tangibles i assolibles amb mètriques i KPI associats amb els quals podeu mesurar el progrés al llarg del temps per validar el vostre treball.

Fins i tot els programes pilot més petits poden tenir un gran impacte en el camí de la vostra empresa cap a la maduresa de la transformació digital. Per tant, és important que tots els líders clau i agents de canvi que lideren la transformació es comprometin a aprendre i compartir les millors pràctiques entre ells per millorar contínuament la transformació digital de la vostra marca i qualitat del servei al client.

Què estàs fent ara?

Tots els equips de màrqueting canvien. No hi ha cap CMO que negui el digital o encara està augmentant el suport a una campanya publicitària impresa important, almenys no sense ser més que una peça d'una estratègia tradicional digital holística. Però no tots els venedors poden mantenir-se al dia amb la realitat digital actual centrada en el client.

Si voleu passar del punt A al punt B, del tradicional al modern (i sou bons), no feu un enfocament lineal. No us moveu al punt B després de colpejar l'objectiu. No hi arribaràs mai. Transformar el punt A в punt B. Canvia la teva cultura. Canvieu la manera com el vostre equip interactua entre ells. Introdueix nous talents i ajuda els teus empleats actuals a adquirir noves habilitats. I alineeu conscientment els vostres valors i pensament amb aquest nou món valent del màrqueting.

PMF. Treballant amb clients

Què és l'atenció al client?
- Resposta: El servei al client és el procés d'interacció entre una empresa o professional i els seus clients amb la finalitat de proporcionar béns o serveis.
Quines són les habilitats clau per treballar amb èxit amb els clients?
- Resposta: Les habilitats clau inclouen comunicació, empatia, escolta, resolució de problemes, gestió del temps, proactivitat i orientació al client.
Treballant amb clients. Com resoldre eficaçment els conflictes amb els clients?
- Resposta: La resolució de conflictes requereix paciència, escoltar el costat del client, trobar compromís, oferir solucions adequades i mantenir un to professional.
Què és l'atenció al client i per què és important?
- Resposta: El servei al client és la prestació de suport i satisfacció a les necessitats del client. Això és important perquè els clients satisfets són més propensos a mantenir-se fidels i recomanar la vostra empresa a altres persones.
Treballant amb clients. Quines estratègies hi ha per atraure nous clients?
- Resposta: Hi ha moltes estratègies, com ara màrqueting, publicitat, creació d'ofertes úniques, treball en xarxa, participació en esdeveniments, etc.
Com gestionar les relacions amb els clients clau?
- Resposta: Gestionar les relacions amb els clients clau implica entendre les seves necessitats, aportar solucions personalitzades, interacció regular i millora contínua de la qualitat del servei.
Com mesurar la satisfacció del client?
- Resposta: La satisfacció del client es pot mesurar mitjançant enquestes, ressenyes, anàlisis de comentaris, mètriques Net Promoter Score (NPS) i altres eines.
Treballant amb clients. Quins són els avantatges d'una bona relació amb els clients per a una empresa?
- Resposta: Els beneficis inclouen l'augment fidelització del client, augment de les compres repetides, efectes positius de reputació i recomanacions de nous clients.
Què fer si el client no està satisfet amb el servei o producte?
- Resposta: Escoltar-lo, reconèixer el problema, oferir una solució, estar disposat a comprometre's i actuar ràpidament per resoldre la insatisfacció.
Com desenvolupar relacions a llarg termini amb els clients?
- Resposta: Desenvolupar relacions a través del contacte regular, oferint oportunitats addicionals, servei personalitzat i atenció activa a les seves necessitats.