Disgwyliadau Cwsmeriaid - Diffiniad, Mathau, Rhestr a Sut i'w Cwrdd â nhw

Mae disgwyliadau cwsmeriaid yn cynnwys y set o ymatebion, ymddygiadau, prisiau, cynigion, gwelliannau gwasanaeth neu gynnyrch, personoli, profiadau, ac ati y mae cwsmeriaid yn dyheu amdanynt neu'n eu disgwyl wrth ryngweithio a rhyngweithio â chwmni. Disgwyliadau cwsmeriaid yw'r hyn y mae cwsmeriaid presennol a newydd cwmni yn ei ddisgwyl.

Dyma rai o ddisgwyliadau allweddol cwsmeriaid modern gan fusnesau modern:

• Teithio cysylltiedig
• Personoli
• Arloesi
• Diogelu data, ac ati.

Er mwyn bodloni'r disgwyliadau hyn gan gwsmeriaid, mae angen i gwmnïau chwalu seilos eu busnes, mireinio eu cynhyrchion, eu gwasanaethau a'u marchnata yn y ffordd orau bosibl, a pharhau i ehangu eu ffiniau a meithrin perthnasoedd ymddiriedus â chwsmeriaid. Bydd y swydd hon yn mynd â chi i fyd disgwyliadau cwsmeriaid a sut i gwrdd â nhw a rhagori arnynt, felly heb oedi ymhellach, gadewch i ni ddechrau -

Beth yw disgwyliadau cwsmeriaid?

Diffiniad: Diffinnir disgwyliadau cwsmeriaid fel y set o feddyliau, dymuniadau a disgwyliadau y gall cwsmer fod mewn golwg yn ystod ac ar ôl prynu cynnyrch neu wasanaeth gan gwmni neu frand.

Er enghraifft, pan fyddwch chi'n prynu cynnyrch, rydych chi am iddo fodloni'ch anghenion am y cynnyrch yn effeithiol. Felly, hyd yn oed cyn prynu unrhyw gynnyrch, mae gan y prynwr restr o ddisgwyliadau y mae am i'r cynnyrch eu cyflawni.

Yn nodweddiadol, roedd cwsmeriaid yn mynnu gwasanaethau hanfodol. Maen nhw eisiau roedd ansawdd y cynnyrch yn rhagorol. Rhaid i bris y cynnyrch fod yn deg ac yn cyfateb i bris y cynnyrch.

Yn yr oes sydd ohoni, mae cwsmeriaid angen gwasanaethau sylfaenol a disgwyliadau eraill i'w bodloni. Maent am i gwmnïau ddeall eu hanghenion a'u gofynion ac nid ydynt am gael eu gweld fel ffigurau ar hap. Nawr mae cwsmeriaid eisiau i'r cynhyrchion gael eu newid ac mae rhai hyd yn oed eisiau newid y cynhyrchion yn llwyr. Mae cwsmeriaid yn disgwyl gwasanaethau diogelu data.

Pam bodloni disgwyliadau cwsmeriaid?

Nawr, gadewch i ni siarad am pam mae cwmnïau'n ymdrechu i fodloni disgwyliadau cwsmeriaid. Pan fydd cwmni'n lansio cynnyrch, beth mae'n ei ddisgwyl?

Mae'n disgwyl i gwsmeriaid ddod yn ymwybodol o'r cynnyrch a chael eu denu ato hefyd.

Ac unwaith y bydd cwsmeriaid yn prynu cynnyrch, sut y gall cwmni sicrhau nad yw'r cwsmer yn ymddiried mewn brand amgen arall ar gyfer yr un cynnyrch?

Ar yr adeg hon, rhaid i'r cwmni sicrhau bod holl ofynion a disgwyliadau'r cwsmer o ran y cynnyrch yn cael eu bodloni.

Y nod yn y pen draw o ddechrau busnes yw bodloni anghenion cwsmeriaid. Po hapusaf yw eich cwsmeriaid, y mwyaf y bydd eich busnes yn tyfu. Rhaid i frand gadw ei gwsmeriaid yn hapus ac yn fodlon â'r cynnyrch bob amser. Bydd hyn yn helpu'r brand i ennill cwsmeriaid ffyddlon.

Dyma rai o'r prif resymau pam y dylai cwmnïau geisio bodloni disgwyliadau cwsmeriaid:

1. Denu cwsmeriaid rheolaidd

Mae bodloni disgwyliadau cwsmeriaid yn helpu busnesau i droi cwsmeriaid presennol yn gwsmeriaid sy'n dychwelyd. Dengys ystadegau, pan fydd cwmnïau'n ceisio denu cwsmeriaid newydd, mae'n costio 5 gwaith yn fwy iddynt na throsi cwsmeriaid presennol. Felly, mae cynnig gwasanaethau personol sy'n bodloni disgwyliadau cwsmeriaid yn helpu busnesau i ennill cwsmeriaid sy'n dychwelyd.

2. Gwahaniaeth oddi wrth gystadleuwyr. Disgwyliadau Cwsmeriaid

Mae bodloni a rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid yn ddefnyddiol ar gyfer gwahaniaethu busnes mewn marchnad gystadleuol. Mae darparu'r lefel ddisgwyliedig o wasanaeth trwy gefnogaeth well i gwsmeriaid trwy gydol y daith brynu gyfan a sicrhau ymgysylltiad parhaus hyd yn oed ar ôl prynu yn un o'r prif resymau dros gynyddu. teyrngarwch cwsmeriaid. Pan fydd eich cwsmeriaid yn gwybod eich bod yn rhagweld, yn deall ac yn diwallu eu hanghenion, byddant yn dewis prynu gennych chi yn hytrach na'ch cystadleuwyr.

3. Ar lafar gwlad

Mae busnesau sy'n bodloni disgwyliadau cwsmeriaid yn cael y cyfle i wneud y gorau trwy farchnata effeithiol ar lafar. Mae ymchwil yn dangos bod cwsmeriaid â phrofiad gwael yn rhannu eu stori gyda 15 o bobl, a chwsmeriaid â phrofiad da yn rhannu eu stori ag 11 o bobl. Mae hefyd yn helpu i wella enw da'r brand.

Yn gyffredinol, mae bodloni disgwyliadau cwsmeriaid yn gwella galluoedd brand neu fusnes trwy gynyddu nifer y cwsmeriaid ffyddlon a fydd yn denu cwsmeriaid eraill yn y dyfodol. Bydd bodloni disgwyliadau cwsmeriaid yn y pen draw yn arwain at fwy o refeniw.

Pam ei bod mor bwysig rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid?

Canfu un astudiaeth fod cwmnïau sy'n rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid yn dweud bod 91% o'u cwsmeriaid yn fwy tebygol o ddewis prynu eto ar ôl cael profiad cadarnhaol yn ystod ac ar ôl pryniant.

Mae 71% o'r cwsmeriaid hyn hefyd yn dweud bod eu penderfyniadau prynu fel arfer yn seiliedig ar eu profiad gyda'r brand.

O ganlyniad, mae busnesau sy'n mynd y tu hwnt i hynny i gyflawni'r hyn y mae eu cwsmeriaid yn ei ddisgwyl, hyd yn oed cyn i'w cwsmeriaid (ar lafar neu'n ddi-eiriau) fynegi eu dymuniadau, profi trawsnewidiadau a gwerthiannau gwell.

Beth yw'r mathau? Disgwyliadau Cwsmeriaid

5 math o ddisgwyliadau cwsmeriaid y dylai cwmnïau roi sylw iddynt:

1. Disgwyliadau penodol

Maent yn troi o amgylch nodau penodol y mae eich cynulleidfa darged yn chwilio amdanynt pan fyddant yn chwilio am y math o gynnyrch neu wasanaeth rydych chi'n ei gynnig.

2. Disgwyliadau cwsmeriaid ymhlyg

Mae'r disgwyliadau hyn yn ymwneud â'r cyfraddau tabl, neu'r cynnig isaf, y gall cwsmeriaid eu disgwyl gan unrhyw fusnes yn eich arbenigol. Mae disgwyliadau o'r fath fel arfer yn seiliedig ar dueddiadau cyfredol y farchnad a'r profiad a gynigir gan eich cystadleuwyr.

3. Disgwyliadau rhyngbersonol

Mae'r disgwyliadau hyn yn dangos yr hyn y mae cwsmeriaid am ei gael o ryngweithio â'ch gwasanaeth neu dîm cymorth. Mae'n cwmpasu'r profiad gwasanaeth y mae eich cwsmeriaid yn ei ddisgwyl.

4. Disgwyliadau cwsmeriaid digidol

Dyma ddisgwyliadau cwsmeriaid o byrth ar-lein a llwyfannau menter. Mae'r disgwyliadau cwsmeriaid hyn yn ymwneud â phrofiad defnyddiwr syml a phersonol ar draws sawl sianel ar-lein. Mae angen preifatrwydd a diogelwch data ar gwsmeriaid hefyd wrth ddefnyddio sianeli digidol.

5. Nodweddion deinamig disgwyliedig

Mae cwsmeriaid hefyd yn disgwyl perfformiad deinamig gan gwmnïau neu frandiau. Mae disgwyliadau o'r fath yn dangos sut y disgwylir i gynnyrch neu wasanaeth newid ac esblygu dros amser.

Rhestr o Ddisgwyliadau Cwsmeriaid i Sicrhau Boddhad Cwsmeriaid

Pan fydd cwmnïau'n gwybod beth mae eu cwsmeriaid targed yn ei ddisgwyl, maen nhw'n dod yn rhagweithiol wrth gynnig gwasanaeth cwsmeriaid rhagorol i fodloni a rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid. Rhai o brif ddisgwyliadau cwsmeriaid:

1. Rhaid i gynnyrch a gwasanaeth cwsmeriaid fod yn gyflym. Disgwyliadau Cwsmeriaid

Mae defnyddwyr bob amser yn disgwyl gwasanaeth cyflym. Pan fyddant yn archebu cynnyrch, maent yn disgwyl ei ddanfon yn gyflym. Os byddant yn dod ar draws unrhyw broblem gyda'r cynnyrch, maent am i'r cwmni ei datrys cyn gynted â phosibl. Po gyflymaf y bydd y cwmni'n darparu datrysiad, y mwyaf bodlon fydd y cwsmer gyda'r cynnyrch. Rhaid i'r cwmni ofalu am y canlynol −

• Ymateb yn gyflym i gwsmeriaid.
• Dylai'r wefan swyddogol fod yn ymatebol.
• Gadael i gwsmeriaid gael taliadau diogel
• Darparu ateb cyflym ac effeithiol.

2. Data manwl mewn hunanwasanaeth

Mae'r cwsmer yn disgwyl ymatebion cyflym ar y porth hunanwasanaeth. Dylai cwmnïau ganolbwyntio ar ddarparu atebion i gwestiynau cyffredin gan gwsmeriaid. Rhaid iddo gynnwys -

• Data union
• Adran Cwestiynau Cyffredin wedi'i diweddaru

3. Profiad gwasanaeth cwsmeriaid cadarnhaol gan asiantau gwasanaeth cwsmeriaid.

Mae cwsmeriaid yn ymateb yn gadarnhaol i frandiau a chwmnïau, yn seiliedig ar eu profiad o weithio gyda chleientiaid. Beth mae'r cwsmer yn ei ddisgwyl o brofiad y cwsmer?

• Mae angen i gwmnïau eu deall.
• Ni ddylid ailadrodd y problemau y maent yn eu hwynebu fel arfer
• Datrysiadau cyflym

4. Sianeli digidol syml sy'n cynnig yn union yr hyn y mae eich holl gwsmeriaid yn ei ddisgwyl. Disgwyliadau Cwsmeriaid

Mae cwsmeriaid am i wefan brand fod yn hawdd ei chyrchu. Dylai gynnwys y wybodaeth sydd ei hangen ar gwsmeriaid i wneud penderfyniad ynghylch pa gynnyrch i'w brynu. Rhaid i gwmnïau sicrhau hynny mae eu apps yn llawer gwell ac yn fwy effeithlonna brandiau eraill.

Y dyddiau hyn, mae gan bron bob brand ei wefan a'i gymhwysiad ei hun y gall y cwsmer archebu'n hawdd trwyddo. Mae'n well gan gwsmeriaid ddefnyddio cymwysiadau sy'n llai anodd eu defnyddio. Yn eu hamserlen brysur, nid ydynt yn hoffi treulio llawer o amser ac maent am gael popeth ar unwaith.

Felly, mae angen i gwmnïau sicrhau hynny eu Nid yw gwefannau ac apiau digidol yn anodd eu defnyddio. Dylai hyn wella ansawdd gwasanaeth cleient.

5. Mae angen ymagwedd unigol ar gleientiaid.

Mae cwsmeriaid eisiau i weithwyr cwmni beidio â'u trin fel rhifau. Gall hyn ddigwydd pan fydd gweithwyr cwmni'n rhyngweithio â chwsmeriaid trwy alw eu henwau. Rhaid i'r cwmni ddeall patrymau prynu cwsmeriaid ac yn unol â hynny argymell beth i'w brynu ar eu cyfer.

Mae perthynas dda gyda chleient yn beth da. Bydd hyn yn cyflymu taith y cwsmer. Mae cwsmeriaid yn disgwyl i lysgenhadon brand fod yn gymwys, yn broffesiynol, yn ymatebol ac yn gwrtais.

6. Mae cwsmeriaid yn mynnu gwasanaeth rhagorol. Disgwyliadau Cwsmeriaid

Mae cwsmeriaid eisiau deall a yw cwmni'n poeni amdanyn nhw ai peidio. Gall y cwmni warantu gofal ei gwsmeriaid trwy ddarparu cefnogaeth o ansawdd iddynt. Yn gyntaf, gallwch ganolbwyntio ar geisiadau cwsmeriaid a phroblemau y maent yn eu hwynebu.

Yna helpwch nhw yn unol â hynny. Peidiwch â gwneud i'ch cwsmeriaid deimlo eu bod yn cael eu hesgeuluso. Cadw eu gofynion a'u pryderon yn flaenoriaeth. Cynyddodd cwmnïau eu hincwm trwy greu enw da yng ngolwg cwsmeriaid.

Daw cwmni yn fwy llwyddiannus trwy ganolbwyntio ar ei gwsmeriaid fel y nod yw denu cwsmeriaid a'u cadw rhag dewis unrhyw frand arall dros eich un chi.

7. Cynnyrch neu wasanaeth arloesol

Mae cwsmeriaid yn disgwyl i'w cynhyrchion gael eu haddasu dros amser. Maen nhw wrth eu bodd yn gweld diweddariadau. Mae dewis cwsmeriaid yn newid yn amserol. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cael yr hyn sydd ei angen arnynt nawr, nid yr hyn yr oeddent yn ei ddisgwyl flwyddyn yn ôl.

Felly, dylai cwmnïau bob amser ymdrechu i wella eu cynnyrch. Bydd hyn hefyd yn denu cwsmeriaid newydd.

10 Disgwyliadau Gwasanaeth Cwsmer

 

Heddiw, mae angen i gwmnïau fodloni rhai disgwyliadau penodol sy'n ymwneud yn llwyr â chleientiaid cwsmeriaid, megis:

• Mae cwsmeriaid angen i'r cwmni ddeall yr hyn sydd ei angen arnynt. Gwnewch yn siŵr eich bod yn gwybod beth mae'r cleient ei eisiau a chyflawnwch yr anghenion hynny o'r dechrau.
• Mae cwsmeriaid angen gwahanol ddewisiadau eraill i gyfathrebu â chwmni - mae cwsmeriaid yn disgwyl i gwmnïau gyfathrebu trwy'r sianel sydd orau ganddyn nhw.
• Mae cwsmeriaid am i gwmni ymateb ar unwaith - Mae angen i gwmnïau ymateb yn gyflym i'w cwsmeriaid.
• Mae cwsmeriaid eisiau profiad cwsmer gwych - meithrin cydberthynas â chwsmeriaid yn gwella'r gallu i ragori arnynt gofynion, gan eu troi yn gwsmeriaid ffyddlon.
• Mae cwsmeriaid yn mynnu bod y cwmni'n datrys eu problemau. Mae cwsmeriaid yn disgwyl i gwmnïau gynnig atebion effeithiol i'w problemau.
• Mae cwsmeriaid eisiau i'r cwmni eu clywed. Mae cwsmeriaid angen i gwmnïau ddarllen eu hadolygiadau a gweithredu arnynt.
• Mae angen i gwmnïau fod yn rhagweithiol - mae cwsmeriaid wrth eu bodd yn gwneud busnes gyda chwmni rhagweithiol. Maent yn disgwyl i chi ehangu eich cynllun cyfathrebu a rhoi cyfleoedd iddynt roi adborth gonest.
• Mae cwsmeriaid wrth eu bodd â phrofiadau a syrpreisys personol - dylai cwmnïau ymdrechu i ddarparu cynhyrchion a gwasanaethau i gwsmeriaid nad oeddent erioed wedi dychmygu y byddent yn eu caru!
• Mae cleientiaid eisiau arbed amser ar unrhyw gost. Mae cwsmeriaid, waeth beth fo gwerth y cynnyrch, am i'w profiad fod yn gyflym ac yn effeithlon.
• Mae cwsmeriaid eisiau i gwmnïau roi atebion rhesymegol iddynt - mae'n gas gan gwsmeriaid nad ydynt yn cael atebion effeithiol. Maent yn disgwyl i gwmnïau fod yn gyson a gweithio ar eu problemau.

Ffactorau sy'n dylanwadu ar ddisgwyliadau cwsmeriaid heddiw

1. Profiad gwasanaeth cwsmeriaid blaenorol

Yr hyn sy'n bwysig yw profiad blaenorol y cleient. Os yw cwsmer yn arbennig o hapus gyda'r gwasanaethau a ddarperir gan eich cwmni, byddant yn disgwyl mwy. Rhaid i gwmnïau fodloni disgwyliadau uchel cwsmeriaid.

2. Rhyngweithio cwsmeriaid ac ymgysylltu â chwsmeriaid

Sut mae'ch cwmni'n rhyngweithio â chwsmeriaid ac yn rhyngweithio â nhw sy'n bwysig. Os yw cwsmer yn hapus gyda'r gwasanaeth y mae eich cwmni yn ei ddarparu, byddant yn dychwelyd ac yn ei argymell i eraill.

3. Adborth cwsmeriaid

Mae cwsmeriaid yn gobeithio y bydd eu hadborth yn cael ei ystyried. Maent am i gwmnïau ddiweddaru eu hunain yn seiliedig ar eu hadborth.

Sut ydych chi'n cwrdd â disgwyliadau cwsmeriaid?

1. Rheoli ymchwil cwsmeriaid a chymharu canlyniadau

Mae ymchwil cwsmeriaid yn nodi ffactorau hanfodol sy'n helpu i ddatrys problemau cwsmeriaid. Gall ymchwil absoliwt hefyd eich helpu i weld y gwahaniaethau yn y cynhyrchion a'r gwasanaethau a ddarperir. Gall ddweud wrthych bopeth y mae eich cwsmeriaid ei eisiau ond nad ydynt yn ei gael.

2. Darparu cyfryngau ychwanegol ar gyfer adolygiadau cwsmeriaid. Disgwyliadau Cwsmeriaid

Mae'n bwysig casglu adborth cwsmeriaid a'i ddadansoddi. Byddwch yn siwr i ymateb i geisiadau ac argymhellion ar gyfer gwella cynnyrch. Bydd dadansoddi profiadau cwsmeriaid ar safleoedd adolygu a mynd i'r afael â'u pryderon mewn modd amserol yn helpu'r brand i fodloni disgwyliadau cwsmeriaid.

3. Rhoddir mwy o sylw i ansawdd y gwasanaeth cwsmeriaid.

Efallai mai gwybod a bodloni gofynion cwsmeriaid yw'r nodwedd bwysicaf y gall cwmnïau ei mabwysiadu. Rhaid i gwmnïau ddarparu ymgysylltu â gweithwyr fel y gallant wasanaethu cwsmeriaid mor unigol â phosibl.

4. Gwrando ar rwydweithiau cymdeithasol. Disgwyliadau Cwsmeriaid

Gan fod y byd modern yn Rhwydweithio cymdeithasol. Mae'n hanfodol symud ymlaen a gwybod beth sydd gennych mae cwsmeriaid yn meddwl amdanoch chi trwy rwydweithiau cymdeithasol. Dyma un o'r arferion allweddol pan fyddwch chi eisiau gwneud y gorau o'ch brand ar-lein.

Sut i ragori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid?

Pan fyddwch chi'n parhau i fodloni disgwyliadau eich cwsmeriaid, maen nhw'n dechrau cael disgwyliadau uwch ohonoch chi ac felly mae'n hanfodol rhagori ar eu disgwyliadau. Dyma rai o’r ffyrdd y gallwch geisio gwneud hyn:

1. Creu diwylliant buddugol

Er mwyn rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid, rhaid i gwmnïau gael y diwylliant a'r prosesau cywir yn eu sefydliad. Gallwch wneud hyn drwy ysgrifennu datganiad o fwriad ynglŷn â phrofiad cwsmeriaid a chaniatáu i'ch goruchwylwyr neu reolwyr gael cymorth ganddynt gweithwyr neu aelodau'r tîm.

Rhaid i'ch cyflogeion ddeall pwysigrwydd rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid a rhaid iddynt gael mynediad at y sylfaen wybodaeth a hyfforddiant ymarferol i gyflawni'r nodau hyn. Dylech hefyd gydnabod a gwobrwyo gweithwyr sy'n llwyddo i gyflawni'r nod hwn.

2. Diffiniwch bersona targed eich busnes.

Mae'n wir na all unrhyw fusnes yn y byd hwn wneud yr holl gwsmeriaid yn hapus ac yn fodlon gan fod paramedrau boddhad pob cwsmer yn wahanol. Felly, dylai busnesau hogi eu sgiliau i ragori ar ddisgwyliadau'r person targed.

Gallwch siarad â'ch cwsmeriaid rheolaidd neu ofyn iddynt wneud arolwg i ddadansoddi nodweddion cyffredin y cwsmeriaid hyn. Yn unol â hynny, gallwch chi addasu profiad cwsmeriaid sydd â setiau nodwedd tebyg. Disgwyliadau Cwsmeriaid

3. Sicrhau omnichannel

Mae angen i gwmnïau ddarparu profiad cyson i gwsmeriaid ar draws yr holl sianeli all-lein ac ar-lein gwahanol y gall cwsmeriaid gysylltu a rhyngweithio drwyddynt. Mae dros 45+% o gwsmeriaid yn rhoi'r gorau i brynu gan gwmni ar ôl profiad negyddol gan ddefnyddio unrhyw sianel.

Felly, sicrhau omnichannel yw'r allwedd i enw da brand gorau posibl. I wneud hyn, mae angen i chi ddefnyddio'r offer cywir fel Birdeye i sicrhau nad ydych yn colli unrhyw un o'r ymholiadau cwsmeriaid ac yn aros ar ben rhyngweithio cwsmeriaid ar unrhyw un o'r sianeli.

4. Casglu adborth cwsmeriaid yn rheolaidd.

Er mwyn aros ar ben disgwyliadau newidiol cwsmeriaid, mae angen i fusnesau gasglu adborth cwsmeriaid yn systematig trwy arolygon ac arolygon. Mae defnyddio adolygiadau ac arolygon barn gyda'i gilydd yn ddefnyddiol ar gyfer casglu adborth manwl ar fater. Fel hyn, bydd gan fusnesau ddigon o wybodaeth i ddatrys y broblem yn effeithiol.

Casgliad

I gloi, mae tueddiadau ymddygiad cwsmeriaid, patrymau prynu a diddordebau yn parhau i newid, ac felly hefyd eu disgwyliadau. Felly, mae angen i fusnesau ddeall eu cynulleidfa ac addasu eu strategaeth i fodloni a rhagori ar eu disgwyliadau. Defnyddiwch yr awgrymiadau uchod i fodloni disgwyliadau cwsmeriaid ac i sefyll allan oddi wrth gystadleuwyr yn eich diwydiant.