Mijozlarning kutishlari mijozlarning kompaniya bilan o'zaro aloqada bo'lish va o'zaro aloqada bo'lishda orzu qiladigan yoki kutadigan javoblar, xatti-harakatlar, narxlar, takliflar, xizmat yoki mahsulotni yaxshilash, shaxsiylashtirish, tajriba va hokazolarni o'z ichiga oladi. Mijozlarning kutishlari kompaniyaning mavjud va yangi mijozlari kutgan narsadir.
Zamonaviy mijozlarning zamonaviy biznesdan ba'zi asosiy kutishlari:
- Tegishli sayohat
- Shaxsiylashtirish
- Innovatsiyalar
- Ma'lumotlarni himoya qilish va boshqalar.
Mijozlarning ushbu talablarini qondirish uchun kompaniyalar o'z biznesining siloslarini buzishi, o'z mahsulotlari, xizmatlari va marketingini eng yaxshi tarzda sozlashi va o'z chegaralarini kengaytirish va mijozlar bilan ishonchli munosabatlarni o'rnatishni davom ettirishi kerak. Ushbu post sizni mijozlar kutgan dunyosiga va ularni qanday qondirish va undan oshib ketishga olib boradi, shuning uchun uzoq davom etmasdan, keling, boshlaylik -
Mijozlarning umidlari qanday?
Ta'rif: Mijozlarning kutishlari - bu mijozning kompaniya yoki brenddan mahsulot yoki xizmatni sotib olish paytida va undan keyin yodda tutishi mumkin bo'lgan fikrlari, istaklari va kutishlari to'plami sifatida aniqlanadi.
Misol uchun, siz mahsulotni sotib olayotganda, uni mahsulotga bo'lgan ehtiyojlaringizni samarali qondirishni xohlaysiz. Shunday qilib, har qanday mahsulotni sotib olishdan oldin ham, xaridor mahsulotni amalga oshirishni xohlaydigan umidlar ro'yxatiga ega.
Odatda, mijozlar asosiy xizmatlarni talab qilishdi. Ular xohlaydi mahsulot sifati ajoyib edi. Mahsulot narxi adolatli bo'lishi va mahsulot narxiga mos kelishi kerak.
Hozirgi davrda mijozlar asosiy xizmatlarga va ularni qondirish uchun boshqa talablarga muhtoj. Ular kompaniyalar o'z ehtiyojlari va talablarini tushunishlarini va tasodifiy raqamlar sifatida ko'rilishini xohlamaydilar. Endi mijozlar mahsulotlarni o'zgartirishni xohlashadi va ba'zilari hatto mahsulotni butunlay o'zgartirishni xohlashadi. Mijozlar ma'lumotlarni himoya qilish xizmatlarini kutishadi.
Nima uchun mijozlar talablarini qondirish kerak?
Endi keling, nima uchun kompaniyalar mijozlar talablarini qondirishga intilishlari haqida gapiraylik. Kompaniya mahsulotni ishga tushirganda, u nimani kutadi?
U xaridorlarning mahsulot haqida xabardor bo'lishini va uni o'ziga jalb qilishini kutadi.
Va mijozlar mahsulotni sotib olgandan so'ng, kompaniya mijozning xuddi shu mahsulot uchun boshqa muqobil brendga ishonmasligini qanday ta'minlashi mumkin?
Ushbu bosqichda kompaniya mijozning mahsulotga bo'lgan barcha talablari va kutishlarini qondirishini ta'minlashi kerak.
Biznesni boshlashning asosiy maqsadi mijozlarning ehtiyojlarini qondirishdir. Mijozlaringiz qanchalik baxtli bo'lsa, biznesingiz shunchalik rivojlanadi. Brend har doim o'z mijozlarini xursand qilishi va mahsulotdan mamnun bo'lishi kerak. Bu brendga sodiq mijozlarni topishga yordam beradi.
Kompaniyalar mijozlarning talablarini qondirishga harakat qilishlari kerak bo'lgan asosiy sabablardan ba'zilari:
1. Doimiy mijozlarni jalb qilish
Mijozlarning talablarini qondirish korxonalarga mavjud mijozlarni takroriy mijozlarga aylantirishga yordam beradi. Statistik ma'lumotlar shuni ko'rsatadiki, kompaniyalar yangi mijozlarni jalb qilishga harakat qilganda, bu mavjud mijozlarni konvertatsiya qilishdan ko'ra 5 baravar qimmatga tushadi. Shu sababli, mijozlar talablariga javob beradigan shaxsiy xizmatlarni taklif qilish korxonalarga sodiq mijozlarni topishga yordam beradi.
2. Raqobatchilardan farqi. Mijoz kutishlari
Mijozlarning kutganlarini qondirish va ulardan oshib ketish raqobatbardosh bozorda biznesni farqlash uchun foydalidir. Butun sotib olish safari davomida yuqori darajadagi mijozlarni qo'llab-quvvatlash orqali kutilgan xizmat darajasini ta'minlash va hatto sotib olingandan keyin ham doimiy aloqani ta'minlash - bu o'sishning asosiy sabablaridan biridir. mijozlarning sodiqligi. Mijozlaringiz ularning ehtiyojlarini kutayotganingizni, tushunganingizni va qondirishingizni bilsa, ular sizning raqobatchilaringizdan ko'ra sizdan sotib olishni tanlashadi.
3. Og'zaki so'z
Mijozlarning talablariga javob beradigan korxonalar samarali og'zaki marketing orqali optimallashtirish imkoniyatiga ega. Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, yomon tajribaga ega bo'lgan mijozlar o'z hikoyalarini 15 kishi bilan baham ko'rishadi va yaxshi tajribaga ega bo'lgan mijozlar o'z hikoyalarini 11 kishi bilan baham ko'rishadi. Shuningdek, u brendning obro'sini oshirishga yordam beradi.
Umuman olganda, mijozlar kutganlarini qondirish kelajakda boshqa mijozlarni jalb qiladigan sodiq mijozlar sonini ko'paytirish orqali brend yoki biznesning imkoniyatlarini oshiradi. Mijozlarning talablarini qondirish oxir-oqibat daromadning oshishiga olib keladi.
Nima uchun mijozlar kutganidan oshib ketish juda muhim?
Bir tadqiqot shuni ko'rsatdiki, mijozlar kutganidan oshib ketadigan kompaniyalar o'z mijozlarining 91 foizi xarid paytida va undan keyin ijobiy tajribaga ega bo'lganidan keyin yana xarid qilishni tanlashlari ehtimoli ko'proq.
Ushbu mijozlarning 71%, shuningdek, ularning xarid qilish qarorlari odatda brend bilan bo'lgan tajribasiga asoslanganligini aytishadi.
Binobarin, o'z mijozlari (og'zaki yoki og'zaki bo'lmagan) o'z istaklarini bildirishdan oldin ham, mijozlari kutgan narsalarni etkazib berish uchun yuqori va undan yuqori bo'lgan korxonalar yaxshi konvertatsiya va sotishni boshdan kechiradilar.
Turlari qanday? Mijoz kutishlari
Kompaniyalar e'tibor berishlari kerak bo'lgan mijozlar kutishlarining 5 turi:
1. Aniq taxminlar
Ular sizning maqsadli auditoriyangiz siz taklif qilayotgan mahsulot yoki xizmat turini qidirishda izlayotgan aniq maqsadlar atrofida aylanadi.
2. Mijozlarning noaniq kutishlari
Ushbu taxminlar mijozlar sizning joyingizdagi har qanday biznesdan kutishlari mumkin bo'lgan jadval stavkalari yoki minimal taklif bilan bog'liq. Bunday taxminlar, odatda, joriy bozor tendentsiyalari va raqobatchilaringiz tomonidan taqdim etilgan tajribaga asoslanadi.
3. Shaxslararo umidlar
Ushbu taxminlar mijozlar sizning xizmatingiz yoki qo'llab-quvvatlash guruhingiz bilan muloqot qilishdan nimani olishni xohlashlarini ko'rsatadi. Bu sizning mijozlaringiz kutgan xizmat tajribasini qamrab oladi.
4. Raqamli mijozlar kutganlari
Bular onlayn portallar va korporativ platformalardan mijozlarning kutishlari. Mijozlarning ushbu taxminlari bir nechta onlayn kanallar bo'ylab oddiy va moslashtirilgan foydalanuvchi tajribasi atrofida aylanadi. Raqamli kanallardan foydalanishda mijozlar ham maxfiylik va maʼlumotlar xavfsizligiga muhtoj.
5. Kutilayotgan dinamik xarakteristikalar
Mijozlar, shuningdek, kompaniyalar yoki brendlardan dinamik ishlashni kutishadi. Bunday taxminlar mahsulot yoki xizmat vaqt o'tishi bilan qanday o'zgarishi va rivojlanishi kutilayotganligini ko'rsatadi.
Mijozlarning qoniqishini ta'minlash uchun mijozlar kutishlari ro'yxati
Kompaniyalar o'zlarining maqsadli mijozlari nimani kutayotganini bilganlarida, ular mijozlar kutganlarini qondirish va ulardan oshib ketish uchun mukammal mijozlarga xizmat ko'rsatishda faol bo'lishadi. Mijozlarning asosiy talablaridan ba'zilari:
1. Mahsulot va mijozlarga xizmat ko'rsatish tez bo'lishi kerak. Mijoz kutishlari
Iste'molchilar har doim tezkor xizmatni kutishadi. Ular mahsulotga buyurtma berishganda, ular tez yetkazib berishni kutishadi. Agar ular mahsulot bilan bog'liq har qanday muammoga duch kelsalar, ular kompaniyani imkon qadar tezroq hal qilishlarini xohlashadi. Kompaniya yechimni qanchalik tez taqdim etsa, mijoz mahsulotdan shunchalik mamnun bo'ladi. Kompaniya quyidagilarga e'tibor berishi kerak -
- Mijozlarga tezda javob bering.
- Rasmiy veb-sayt sezgir bo'lishi kerak.
- Mijozlarga xavfsiz to'lovlarga ruxsat bering
- Tez va samarali yechimni taqdim eting.
2. O'z-o'ziga xizmat ko'rsatishda batafsil ma'lumotlar
Mijoz o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish portalida tezkor javoblarni kutadi. Kompaniyalar mijozlarning tez-tez so'raladigan savollariga yechimlar berishga e'tibor qaratishlari kerak. U o'z ichiga olishi kerak -
- Aniq ma'lumotlar
- Tez-tez so'raladigan savollar bo'limi yangilandi
3. Mijozlarga xizmat ko'rsatish agentlari tomonidan ijobiy mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi.
Mijozlar brendlarga ijobiy javob berishadi va kompaniyalar mijozlar bilan ishlash tajribasiga asoslangan. Mijoz mijozlar tajribasidan nimani kutadi?
- Kompaniyalar ularni tushunishlari kerak.
- Odatda duch keladigan muammolar takrorlanmasligi kerak
- Tez yechimlar
4. Barcha mijozlaringiz kutgan narsani taklif qiluvchi oddiy raqamli kanallar. Mijoz kutishlari
Mijozlar brend veb-saytiga kirish oson bo'lishini xohlashadi. Unda mijozlar qaysi mahsulotni sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishlari kerak bo'lgan ma'lumotlarni o'z ichiga olishi kerak. Kompaniyalar buni ta'minlashi kerak ularning ilovalari ancha yaxshi va samaraliroqboshqa brendlarga qaraganda.
Hozirgi kunda deyarli har bir brendning o'z veb-sayti va ilovasi mavjud bo'lib, u orqali mijoz osonlikcha buyurtma berishi mumkin. Mijozlar foydalanish qiyinroq bo'lgan ilovalardan foydalanishni afzal ko'rishadi. O'zlarining band jadvallarida ular ko'p vaqt sarflashni yoqtirmaydilar va bir vaqtning o'zida hamma narsani olishni xohlashadi.
Shuning uchun kompaniyalar buni ta'minlashi kerak ularning Raqamli veb-saytlar va ilovalardan foydalanish qiyin emas. Bu sifatni yaxshilashi kerak mijozlarga xizmat ko'rsatish.
5. Mijozlar individual yondashuvga muhtoj.
Mijozlar kompaniya xodimlaridan ularga raqamlar kabi muomala qilmasliklarini xohlashadi. Bu kompaniya xodimlari mijozlarning ismlarini chaqirish orqali ular bilan muloqot qilganda sodir bo'lishi mumkin. Kompaniya mijozlarning sotib olish modellarini tushunishi va shunga mos ravishda ular uchun nima sotib olishni tavsiya qilishi kerak.
Mijoz bilan yaxshi munosabatlar - bu yaxshi narsa. Bu mijozning sayohatini tezlashtiradi. Mijozlar brend elchilaridan malakali, professional, sezgir va xushmuomala bo'lishini kutishadi.
6. Mijozlar mukammal xizmat ko'rsatishni talab qiladi. Mijoz kutishlari
Mijozlar kompaniya ularga g'amxo'rlik qiladimi yoki yo'qligini tushunishni xohlaydi. Kompaniya o'z mijozlariga sifatli yordam ko'rsatish orqali ularga g'amxo'rlik qilishni kafolatlashi mumkin. Birinchidan, siz mijozlarning so'rovlari va ular duch keladigan muammolarga e'tibor qaratishingiz mumkin.
Keyin ularga mos ravishda yordam bering. Mijozlaringizni e'tibordan chetda qoldirmang. Ularning talablari va tashvishlarini birinchi o'ringa qo'ying. Kompaniyalar mijozlar oldida obro'-e'tibor yaratish orqali o'z daromadlarini oshirdilar.
Kompaniya o'z maqsadiga ko'ra o'z mijozlariga e'tibor qaratish orqali muvaffaqiyatga erishadi mijozlarni jalb qilish va ularni saqlab qolish o'zingiznikidan boshqa brendni tanlashdan.
7. Innovatsion mahsulot yoki xizmat
Mijozlar o'z mahsulotlarini vaqt o'tishi bilan o'zgartirishni kutishadi. Ular yangilanishlarni ko'rishni yaxshi ko'radilar. Mijozlarning tanlovi o'z vaqtida o'zgaradi. Shuni yodda tutingki, mijozlar bir yil oldin kutganlarini emas, balki hozir kerakli narsani olishmoqda.
Shuning uchun kompaniyalar doimo o'z mahsulotlarini yaxshilashga intilishlari kerak. Bu ham yangi mijozlarni jalb qiladi.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish bo'yicha 10 ta umid
Bugungi kunda kompaniyalar mijozlar mijozlari bilan bog'liq bo'lgan ba'zi aniq talablarni qondirishlari kerak, masalan:
- Mijozlar kompaniyaga nima kerakligini tushunishlari kerak. Mijoz nimani xohlashini bilganingizga ishonch hosil qiling va bu ehtiyojlarni boshidanoq bajaring.
- Mijozlar kompaniya bilan muloqot qilish uchun turli xil muqobillarni talab qiladilar - mijozlar firmalardan o'zlari afzal ko'rgan kanal orqali muloqot qilishlarini kutishadi.
- Mijozlar kompaniyaning bir zumda javob berishini xohlashadi - Kompaniyalar o'z mijozlariga tezda javob berishlari kerak.
- Mijozlar ajoyib mijozlar tajribasini - mijozlar bilan munosabatlarni o'rnatishni xohlashadi ularni ortda qoldirish qobiliyatini oshiradi talablar, ularni sodiq mijozlarga aylantirish.
- Mijozlar kompaniyadan o'z muammolarini hal qilishni talab qilishadi. Mijozlar kompaniyalardan o'z muammolariga samarali yechim taklif qilishlarini kutishadi.
- Mijozlar kompaniyaning ularni eshitishini xohlashadi. Mijozlar kompaniyalarning sharhlarini o'qishlari va ularga amal qilishlari kerak.
- Kompaniyalar faol bo'lishi kerak - mijozlar proaktiv kompaniya bilan biznes qilishni yaxshi ko'radilar. Ular sizdan muloqot rejangizni kengaytirishingizni va ularga halol fikr bildirish imkoniyatini berishingizni kutishadi.
- Mijozlar shaxsiy tajriba va kutilmagan hodisalarni yaxshi ko'radilar - kompaniyalar mijozlarga o'zlari yoqtirishini tasavvur qilmagan mahsulot va xizmatlarni taqdim etishga intilishi kerak!
- Mijozlar har qanday narxda ham vaqtni tejashni xohlashadi. Mijozlar, mahsulotning qiymatidan qat'i nazar, ularning tajribasi tez va samarali bo'lishini xohlashadi.
- Mijozlar kompaniyalardan ularga mantiqiy echimlar berishlarini xohlashadi - Mijozlar samarali echimlar berilmaganidan nafratlanadi. Ular kompaniyalarning izchil bo'lishini va muammolari ustida ishlashlarini kutishadi.
Bugungi mijozlar kutganiga ta'sir etuvchi omillar
1. Oldingi mijozlarga xizmat ko'rsatish tajribasi
Muhimi, mijozning oldingi tajribasi. Agar mijoz sizning kompaniyangiz taqdim etayotgan xizmatlardan ayniqsa mamnun bo'lsa, ular ko'proq narsani kutishadi. Kompaniyalar mijozlarning yuqori talablarini qondirishlari kerak.
2. Mijozlarning o'zaro munosabati va mijozlarni jalb qilish
Sizning kompaniyangiz mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishi va qanday munosabatda bo'lishi muhim. Agar mijoz kompaniyangiz ko'rsatayotgan xizmatdan mamnun bo'lsa, u qaytib keladi va uni boshqalarga tavsiya qiladi.
3. Mijozlarning sharhlari
Mijozlar ularning fikr-mulohazalarini inobatga olishiga umid qilishadi. Ular kompaniyalar o'zlarining fikr-mulohazalari asosida o'zlarini yangilashlarini xohlashadi.
Mijozlarning talablarini qanday qondirasiz?
1. Mijozlar tadqiqotini boshqarish va natijalarni taqqoslash
Mijozlarni o'rganish mijozlar muammolarini hal qilishga yordam beradigan muhim omillarni aniqlaydi. Mutlaq tadqiqotlar, shuningdek, taqdim etilayotgan mahsulot va xizmatlardagi farqlarni ko'rishga yordam beradi. U sizga mijozlaringiz xohlagan hamma narsani aytib berishi mumkin, lekin olishmaydi.
2. Mijozlarni ko'rib chiqish uchun qo'shimcha ommaviy axborot vositalarini taqdim etish. Mijoz kutishlari
Mijozlarning fikr-mulohazalarini to'plash va uni tahlil qilish muhimdir. Mahsulotni yaxshilash bo'yicha so'rov va tavsiyalarga javob berishga ishonch hosil qiling. Ko'rib chiqish saytlarida mijozlar tajribasini tahlil qilish va ularning tashvishlarini o'z vaqtida hal qilish brendga mijozlar kutganlarini qondirishga yordam beradi.
3. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatiga ko‘proq e’tibor qaratilmoqda.
Mijozlarning talablarini bilish va qondirish, ehtimol kompaniyalar qabul qilishi mumkin bo'lgan eng muhim xususiyatdir. Kompaniyalar taqdim etishlari kerak xodimlarni jalb qilish Shunday qilib, ular mijozlarga imkon qadar individual ravishda xizmat ko'rsatishlari mumkin.
4. Ijtimoiy tarmoqlarda tinglash. Mijoz kutishlari
Chunki zamonaviy dunyo ijtimoiy tarmoqlar. Oldinga harakat qilish va o'zingizning nima ekanligini bilish juda muhimdir mijozlar ijtimoiy tarmoqlar orqali siz haqingizda o'ylashadi. Bu sizning brendingizni onlayn optimallashtirishni xohlaganingizda asosiy amaliyotlardan biridir.
Qanday qilib mijozlar kutganidan oshib ketish mumkin?
Mijozlaringizning umidlarini qondirishda davom etsangiz, ular sizdan yuqoriroq umidlarga ega bo'lishni boshlaydilar va shuning uchun ularning kutganlaridan oshib ketish juda muhimdir. Buni amalga oshirishning ba'zi usullari:
1. G'oliblik madaniyatini singdirish
Mijozlarning kutganidan oshib ketishi uchun kompaniyalar o'z tashkilotida to'g'ri madaniyat va jarayonlarga ega bo'lishi kerak. Buni mijozlar tajribasiga oid niyat bayonotini yozib, rahbarlaringiz yoki menejerlaringizga yordam olishlariga ruxsat berish orqali qilishingiz mumkin. xodimlar yoki jamoa a'zolari.
Sizning xodimlaringiz mijozlar kutganidan oshib ketish muhimligini tushunishlari va ushbu maqsadlarga erishish uchun bilim bazasi va amaliy mashg'ulotlarga ega bo'lishlari kerak. Shuningdek, ushbu maqsadga erishishda muvaffaqiyat qozongan xodimlarni tanib, mukofotlashingiz kerak.
2. Biznesingizning maqsadli shaxsini aniqlang.
To'g'ri, bu dunyoda hech qanday biznes barcha mijozlarni xursand qila olmaydi va qoniqtirmaydi, chunki har bir mijozning qoniqish parametrlari har xil. Shuning uchun korxonalar maqsadli odam kutganidan oshib ketish uchun o'z malakalarini oshirishlari kerak.
Siz doimiy mijozlaringiz bilan gaplashishingiz yoki ulardan ushbu mijozlarning umumiy xususiyatlarini tahlil qilish uchun so'rovnoma o'tkazishni so'rashingiz mumkin. Shunga ko'ra, siz o'xshash xususiyatlar to'plamiga ega bo'lgan mijozlar tajribasini sozlashingiz mumkin. Mijoz kutishlari
3. Omnikanalni ta'minlash
Kompaniyalar mijozlar bog'lanishi va o'zaro aloqa qilishi mumkin bo'lgan turli xil oflayn va onlayn kanallar bo'ylab doimiy mijozlar tajribasini ta'minlashi kerak. Mijozlarning 45% dan ortig'i har qanday kanaldan foydalanishda salbiy tajribaga ega bo'lganidan keyin kompaniyadan xarid qilishni to'xtatadi.
Shuning uchun, omnichannelni ta'minlash optimal brend obro'sining kalitidir. Buning uchun mijozlar soʻrovlarini oʻtkazib yubormaslik va har qanday kanalda mijozlar oʻzaro aloqalarini kuzatib borish uchun Birdeye kabi toʻgʻri vositalardan foydalanishingiz kerak.
4. Muntazam ravishda mijozlarning fikr-mulohazalarini to'plang.
Mijozlarning o'zgaruvchan umidlarini saqlab qolish uchun korxonalar so'rovlar va so'rovlar orqali mijozlarning fikr-mulohazalarini muntazam ravishda to'plashlari kerak. Sharhlar va so'rovlardan birgalikda foydalanish muammo bo'yicha batafsil fikr-mulohazalarni yig'ish uchun foydalidir. Shunday qilib, korxonalar muammoni samarali hal qilish uchun etarli ma'lumotlarga ega bo'ladilar.
xulosa
Xulosa qilib aytganda, mijozlarning xulq-atvor tendentsiyalari, sotib olish usullari va qiziqishlari o'zgarishda davom etmoqda va ularning kutishlari ham o'zgaradi. Shu sababli, korxonalar o'z auditoriyasini tushunishlari va strategiyalarini ularning kutganlarini qondirish va oshirish uchun moslashtirishlari kerak. Mijozlarning talablarini qondirish va sohangizdagi raqobatchilardan ajralib turish uchun yuqoridagi maslahatlardan foydalaning.
Izoh qoldirish