Rad sa klijentima. Marketing počinje pravom kulturom!

Korisnički servis je skup aktivnosti i strategija koje imaju za cilj uspostavljanje i održavanje uzajamno korisnih odnosa između preduzeća (biznisa) i njegovih klijenata. To uključuje interakciju s kupcima u svakoj fazi njihovog putovanja, od privlačenja i angažmana do zadržavanja i ponovnog angažmana.

Važni aspekti rada sa klijentima su:

1. Privlačenje klijenata (aktivna privlačnost):

   • Ovo je faza u kojoj kompanija pokušava privući pažnju potencijalnih kupaca. To može uključivati ​​marketing, oglašavanje, strategije sadržaja i druge aktivnosti.

2. Rad sa klijentima. Prodaja i konverzije:

   • U ovoj fazi, posao nastoji pretvoriti potencijalne kupce u stvarne kupce. Učinkovita komunikacija, uvjeravanje i isporuka vrijednosti su važni.

3. Korisnička podrška:

   • Nakon kupovine važno je kupcima pružiti kvalitetnu uslugu. Ovo uključuje rješavanje problema, informacije i podršku.

4. Zadržavanje kupaca:

   • Zadržavanje kupaca je važno za dugoročni uspjeh. To može uključivati ​​programe lojalnosti, personaliziranu uslugu i druge mjere usmjerene na zadovoljstvo kupaca.

5. Rad sa klijentima. Povratne informacije i analize:

   • Razumijevanje mišljenja i povratnih informacija kupaca je ključno. Pomaže preduzeću da poboljša proizvode ili usluge i prilagodi se zahtjevima tržišta.

6. Razvoj veze:

   • Konstantna želja za jačanjem odnosa sa klijentima i razvojem dugoročnih partnerstava. To može uključivati ​​pružanje dodatnih usluga, lične usluge i druge individualne pristupe.

Rad sa klijentima danas je posebno važan, s obzirom na konkurenciju na tržištu i uticaj društvene mreže, gdje se mišljenja kupaca mogu brzo proširiti. Dobra usluga i briga za korisnike promoviše lojalnost kupaca i može dovesti do ponovnih kupovina, preporuka i ukupnog poslovnog uspjeha.

Šta je unutrašnji dijalog i kako njime upravljati?

 

(Promjenjivo) stanje marketinga

Moderna marketinška transformacija je potpuna evolucija u marketinškom okruženju. I nastavlja da se razvija. U stvari, nikada neće stati, nikada neće usporiti.

Kao odgovor na porast digitalnih, društvenih i mobilnih tehnologija i brze promjene u načinu na koji svi na planeti primaju i obrađuju informacije, vlade, poduzeća i pojedinci suočeni su s izazovom prilagođavanja stalnim promjenama.

10 jedinstvenih kulturoloških primjera marketinga (plus savjete kako to učiniti sami)

Kako organizacije nastoje da se poboljšaju, marketing igra sve istaknutiju ulogu u mnogim organizacijama. Jednostavne reklamne kampanje i taktički pristupi za privlačenje novih kupaca više nisu dovoljni. CMO vidi potrebu da se definiše vizija i put do prave marketinške transformacije. Rad sa klijentima

Zašto? Zato što su se ciklusi poslovnih inovacija ubrzali. Komunikacija se odvija širom svijeta u milisekundama. Korisnici očekuju uslugu i podršku u realnom vremenu. Sve vreme su globalni, politički i ekonomski pejzaži postajali sve složeniji. Kao rezultat toga, CMO-ima su potrebne nove vještine.

Rad sa klijentima

Kada pogledate koliko je sveprisutan prelaz sa tradicionalnog na moderno, nije ni čudo što se marketinški timovi bore. Navikli smo raditi u predvidljivom svijetu, ulažući sedmice, ako ne i mjesece, u svaku kampanju. Pritisnuli smo dugme za pokretanje i pustili.

Danas je to proces razvoja, analize i usavršavanja aktuelnih kampanja. Podstiče nove ideje o tome na čemu ćemo raditi popodne umjesto nakon praznika i stalno učimo nove vještine, tehnike i metodologije.

Prešli smo put od stvaranja prskanja sa svakim velikim otkrivanjem do silazne, šumeće rijeke modernog marketinga. Mi smo mobilni, društveni i agilni. Mnogi od nas su smanjili svoje oglašavanje - ako uopće koristimo oglašavanje - i već su prihvatili uzbudljiviji svijet marketinga sadržaja. Rad sa klijentima

Marketing je sada drugačiji. Nova forma, novo razmišljanje. Od prizemne gusjenice do leptira "vidimo se kasnije". Ako želite da ovo novo stvorenje napreduje, morate osigurati pravo okruženje. Kultura mora postati neograničena.

Dovoljne su reke koje teku i leptiri. Kako ovo izgleda u stvarnosti? Koja je prava kultura za moćnu, održivu, modernu marketinšku transformaciju?

Šta se dešava kada se marketing transformiše?

Najveći pokretač evolucije marketinga je potrošač. Očekivanja kupaca postali sofisticiraniji. Kao odgovor, moderni brendovi moraju isporučiti ono što kupac želi da bi ostao konkurentan.

Ovo je tačno kada je u pitanju i generisanje potencijalnih klijenata i zadržavanje kupaca. Kao rezultat toga, prešli smo sa marketing miksa i 7 P na miks kupaca i 6 W. Fokus više nije na onome što prodajemo, već na tome kome prodajemo.

Šta klijenti žele?

• Žele ubaciti upit za pretraživanje u Google i dobiti odgovor na svoje pitanje. Brend web stranice koje imaju sjajne online biblioteke sadržaja optimiziranog za SEO su one koje će uhvatiti taj promet pretraživanja i generirati najviše potencijalnih klijenata.
• Izvući svoj pametni telefon i potražiti recept na web stranici brenda za proizvod koji su upravo kupili ili pogledati video o tome kako izvući maksimum iz usluge za koju su se prijavili.
• Za kontaktiranje brenda s pitanjem, komentarom ili problemom putem društvene mreže, email, ili još bolje, chat uživo i riješite problem tog dana.
• Kohezivni tok između lokalnih i online trgovačkih platformi.
• Online zajednice za brendove u kojima mogu vidjeti što drugi potrošači govore o proizvodu ili usluzi, čuti inspirativne priče o tome kako je drugi potrošač poboljšao svoj život s proizvodom koji je upravo kupio ili razmatra, te dobiti stručne savjete i preporuke. Rad sa klijentima.

To je malo složenije od skupa proizvoda i usluga, zajedno s bilbordima, radio oglasima, online oglasima i reklamama postavljenim na što je moguće više mjesta kako bi potrošači znali da ti proizvodi i usluge postoje.

A rješenje za ove potrebe (i osnovni uzrok revolucije u očekivanjima kupaca) leži u digitalnom obliku.

Digitalni alati, resursi, vještine i način razmišljanja za prihvaćanje ove nove, još uvijek uglavnom neistražene teritorije. Ovo je temelj kulture koja može izdržati održivu modernu marketinšku transformaciju.

Izrada vizitkarti. Kako dizajnirati vizit kartu?

Ključne karakteristike moderne marketinške kulture. Rad sa klijentima

Dakle, kako današnji marketinški menadžeri mogu njegovati kulturu prilagođenu digitalnoj tehnologiji?

• Sa razvijenom timskom strukturom. 

Modernom marketingu će biti teško raditi u tradicionalnoj hijerarhijskoj kulturi. Kada su kreativne, inovativne ideje najmoćnije imovine marketinški tim, najuspješniji marketinški timovi su oni koji prihvaćaju doprinos, komunikaciju i suradnju u okruženju koje promovira jednakost na radnom mjestu.

• Rad sa klijentima sa razvijenim veštinama. 

Prava kultura će tražiti ljude s vještinama potrebnim za stvaranje snažnog tima za digitalni marketing. Ljudi koji su specijalizirani za SEO, upravljanje sadržajem, podršku za web stranice, pisanje tekstova, društvene mreže, analizu podataka, planiranje događaja, mobilnu strategiju, grafički dizajn i njegovanje potencijalnih klijenata su od velike važnosti. Mnogi od sljedeće generacije marketinških stručnjaka su višestruki i hibridni profesionalci. Moderne marketinške agencije i menadžeri također popunjavaju praznine u vještinama putem outsourcinga. Od video produkcije do kodiranja, danas je potreban niz vještina. Nekoliko marketinških timova će imati nekoga jakog u svakoj oblasti.

• Sa razvijenim razmišljanjem. 

Moderna marketinška kultura uključuje potpuno drugačiji skup vrijednosti. Inicijativa, propitivanje, ometanje, spremnost da se isprobaju stvari, propadnu i uče su sastojci koji ulaze u snažan, fleksibilan marketinški tim koji može ispuniti sve veća očekivanja današnjih potrošača.

Dr Tim Sparks, poslovni psiholog u Hudson Talent Management, dobro objašnjava ovu promjenu načina razmišljanja:

„Sa svakim znakom da će se radno mjesto nastaviti ubrzavati i fragmentirati, razmišljanje zauzima središnje mjesto u prepoznavanju talenata za nepoznatu budućnost. Naravno, vještine su ključne za obavljanje posla, ali identificiranje ljudi s pravim načinom razmišljanja za navigaciju kroz poslovnu transformaciju i poremećaje, te brzo učenje i korištenje novih vještina, jeste ili već jeste ključ konkurentske prednosti u svijetu koji je promjenjiv, nesigurno, složeno i dvosmisleno u svom srcu. ”

3 kompetencije potrebne za marketinšku transformaciju. Rad sa klijentima

Karen Fleet i Brigitte Morel-Curran iz Korn-Ferryja objavile su "Transformativni CMO: Tri osnovne kompetencije za ispunjavanje rastućih zahtjeva marketinških lidera." Rad sa klijentima.

Karen i Brigitte tvrde da današnji CMO mora ići dalje od stvaranja brend, pa čak i glas klijentima da postanu strateški lideri koji nose težinu koja donosi mjerljive poslovne rezultate. Moraju razmišljati više nego ikada prije, i potrebne su im vještine (i stavovi) da vode promjene u cijeloj organizaciji. Da biste postali transformacijski CMO ili marketer, oni vjeruju da morate steći 3 nove kompetencije:

Izveštaj identifikuje 3 veštine potrebne za marketinšku transformaciju:

• Stvaranje novih i odličan: Nije samo sposobnost „stvaranja novih ideja“. Ova vještina zahtijeva sposobnost upravljanja procesom inovacije i implementacije promjena.
• Fokus na akcije i rezultate: Zahtijeva sposobnost donošenja odluka s „nepotpunim podacima“ koje imaju najveći potencijal da utiču na krajnji rezultat.
• Inspirirati druge: Transformacijski marketing lideri razumiju važnost “uvjerljive vizije, posvećenosti i odlične komunikacije” u raznolikosti radne snage.

Nakon pregleda izvještaja, obratio sam se SAP CMO-u Jonathanu Becheru (@jbecher), koji vodi marketinšku transformaciju u SAP-u. Jonathan također govori i opširno piše o potrebi marketinške transformacije. Džonatan se složio sa glavnim tačkama izveštaja, ali je dodao: „Jedina stvar koja nedostaje je kultura. Znate, vjerujem da je kultura podstaknuta strategijom."

U onome što svaki izvršni direktor treba očekivati ​​od svog CMO-a, Jonathan odražava potrebu za stvaranjem "novih i drugačijih" na osnovu vaših ideja . Džonatan kaže: „Po prvi put, marketing ima mogućnost da vidi kupce u realnom vremenu. Jonathan također potiče marketinške lidere da „inspirišu druge“, a ne samo „ predstavlja glas tržišta ", biti " šampion zajedničkog iskustva "I" brand steward ", ali takođe " integrator i multiplikator sile u kompaniji.” Rad sa klijentima

Konačno, Jonathan se složio s potrebom da se “fokusira na akcije i rezultate” u “Tri obavezna radnja za modernog trgovca”, gdje preporučuje da trgovci “mjere ono što je važno”. Jonathan kaže: „Vjerujem da bismo trebali pratiti mjere ishoda, a ne aktivnosti. »

SUPROTNI pristup digitalnoj transformaciji

Za trgovce koji žele voditi promjene u svojoj organizaciji, odakle početi? Altimeter Group je intervjuisao rukovodioce iz 32 industrije koje prolaze kroz digitalnu transformaciju u svojim kompanijama kako bi bolje razumjeli put kojim idu da postignu uspjeh. I naučili su da uspješni trgovci vode svoje napore sa "SUPROTNIM" pristupom. Rad sa klijentima

OPPOSITE je akronim koji predstavlja osam najboljih praksi i koraka koji pomažu brendovima da ubrzaju svoje napore u digitalnoj transformaciji, usklade svoje timove i rade na relevantnim, uvjerljivim iskustvima za kupce. Pogledajmo detaljnije svaku fazu:

1. Orijentacija. Rad sa klijentima

Prvi korak ka uspješnoj digitalnoj transformaciji počinje stvaranjem nove perspektive za značajne promjene. Svi dionici i timovi prvo moraju promijeniti način na koji vide, razumiju i cijene kupce i njihova očekivanja, preferencije, ponašanja, vrijednosti i druge faktore koji mogu utjecati na njihove postupke.

Promjena može biti zastrašujuća i nepoželjna za mnoge lidere, posebno kada im nedostaje jasno razumijevanje promjene ponašanja kupaca i trendova koji mijenjaju tržište. Uspjeh počinje tako što pomažete liderima i drugim agentima promjena da shvate potrebu za poduzimanjem akcije čak i kada potpuna slika o klijentu nije tu, i počnu graditi taj pogled i perspektivu na osnovu podataka i uvida koje imate. Pogledajte trenutne i nove trendove i kako se oni upoređuju sa vašom postojećom mapom puta za brend.

2 Osoba

Drugi korak uključuje prepoznavanje i razumijevanje vrijednosti, ponašanja i očekivanja vaših kupaca. Ovaj uvid u klijente će pomoći u identifikaciji mogućnosti za pružanje zanimljivijih i relevantnijih iskustava tokom cijelog puta korisnika.

Zakoračite stopama svojih kupaca i počnite mapirati put korisnika i identificirati dodirne točke koje nedostaju ili bi se mogle poboljšati. Zatim se razvijajte strategija interakcije sa kupcima, koji će koristiti vaše postojeće putovanje, kao i istraživanja, trendove i ideje koje ste prikupili.

Osim istraživanja, mapiranja putovanja i podataka, razmislite o provođenju intervjua s klijentima kako biste bolje razumjeli svoju ciljnu publiku i usmjerili svoje ulaganje u nova iskustva korisnika koja istinski zadovoljavaju vaše potrebe. ciljana publika.

Vaš rad mora uzeti u obzir namjeru vaših klijenata, željene rezultate i ponašanje na svakoj tački dodira na svim uređajima. Sve dodirne tačke moraju biti neprimetno integrisane kako bi se obezbedilo željeno i besprekorno iskustvo tokom celog puta korisnika.

3. Procesi. Rad sa klijentima

Kao sljedeći korak, izvršite reviziju postojećeg poslovni modeli, procese, politike i sisteme za identifikaciju barijera koje mogu ometati vaše napore transformacije. Revidirati ili napisati nove politike, procese i modele koji će unaprijediti novi smjer i opseg.

U nekom trenutku na svom putu digitalne transformacije, Altimeter Group je otkrila da će kompanije dostići nivo razmjera koji zahtijeva upravljački rad na standardizaciji i upravljanju novim procesima, politikama i sistemima. Ovaj posao će obavljati višefunkcionalni komitet uz podršku izvršnih sponzora.

Prekovremeni rad i planiranje radnih grupa će rezultirati razvojem privremenih struktura koje podržavaju pilot programe i promjene postojećih odjela i timova. Stvorit će se novi modeli kako bi se nastavilo povećavati i poboljšati transformaciju i korisničko iskustvo.

4. Ciljevi. Rad sa klijentima

U ovom koraku definirat ćete svoje ciljeve digitalne transformacije i zašto su nova korisnička iskustva ključna za isporuku vrijednosti svim dionicima i dioničarima. Kada postavljate svoje ciljeve, pobrinite se da budu usklađeni s vašim kratkoročnim i dugoročnim prekretnicama koje se odnose na korisničko iskustvo.

Svaka inicijativa koju poduzmete, svaki korak na putu, mora biti u skladu s vašim ciljevima, a svi timovi uključeni u transformaciju moraju biti odgovorni. Takođe je važno u ovoj fazi odrediti kako će se mjeriti napredak i uspjeh i koje korake treba preduzeti.

Dokumentirajte svoje napore transformacije u intervalima od šest mjeseci do sljedećih pet godina kako bi vaš tim i dionici mogli vidjeti na čemu rade i kako mogu pretočiti postizanje ključnih ciljeva u dodatnu budžetsku podršku i sredstva.

5. Struktura

Sa timom za transformaciju kreiranim u trećem koraku, u ovom trenutku ćete formirati posvećeni tim za uspjeh kupaca, koji okuplja sve ključne dionike u različitim odjela i uloge u vašoj organizaciji koji su odgovorni za upravljanje različitim kontaktnim tačkama korisnika. Ovo osigurava da svi dijele univerzalno razumijevanje i svrhu kada su u pitanju njihovi kupci. Rad sa klijentima.

Iako tim za transformaciju i tim za uspjeh kupaca redovno rade zajedno, oni služe različitim svrhama. Tim za transformaciju nadgleda transformaciju na izvršnom nivou, a tim za uspjeh klijenata upravlja naporima transformacije u svim odjelima.

Vlasništvo je jedan od najvećih izazova s ​​kojima se trgovci i njihovi brendovi suočavaju s digitalnom transformacijom, a stvaranje ova dva odbora pomoći će u rješavanju ovih bolnih tačaka. Uspješna transformacija uključuje definiranje i dodjeljivanje uloga svakom timu kako bi se izbjegla zabuna i učinkovito upravljalo promjenama. Ove odgovornosti se često zasnivaju na modelu procesa RA(S)CI: Odgovoran, Odgovoran, Podržan, Konsultovan, Informisan.

6. Zaključci i namjere. Rad sa klijentima

Važno je provoditi istraživanje i prikupljati podatke tokom procesa konverzije. Ovo pomaže u razvoju informirane strategije koja optimizira i ponavlja evoluirajuća iskustva kupaca koja se prilagođavaju promjenjivoj tehnologiji i ponašanju potrošača, trendovima i očekivanjima. Rad sa klijentima.

Istraživanje je ograničene vrijednosti i korisnosti osim ako se podaci ne analiziraju i prevedu u djelotvorne uvide. Morate pogledati kontekst, dizajn, namjeru i ponašanje iza podatke i istraživanja vaših kupaca. Neka pitanja koja treba postaviti uključuju: Zašto je došlo do ove transakcije? Koje su bile namjere i motivi klijenta? Koji su uređaj koristili? Koji će se događaji dogoditi kao rezultat ove transakcije?

7. Tehnologija. Rad sa klijentima

SUPROTNI pristup zahtijeva da svi razmišljaju o ulozi koju tehnologija igra u putovanju i iskustvu korisnika, tako da je suradnja s IT ključna. Iako to nije krajnje-sve-bi-sve rješenje za svaki problem s kojim se susreću vaši klijenti, tehnologija igra važnu ulogu u pomaganju da postignete svoje ciljeve transformacije omogućavajući i olakšavajući kontinuirano, personalizirano i višekanalno korisničko iskustvo.

Sva IT odjela imaju svoje mape puta za nadogradnju i nadogradnju postojeće infrastrukture, tako da morate raditi zajedno kako biste utvrdili mogu li sve naslijeđene investicije i planovi podržati napore kompanije u transformaciji ili ne. Ako su zastarjeli ili neusklađeni, potrebno ih je ažurirati kako bi se osiguralo da su planovi usklađeni i podržali vašu digitalnu transformaciju i napore za korisničko iskustvo.

Važno je boriti se protiv „sindroma sjajnog objekta“ i ne biti uhvaćen u novine najnovijih sistema i platformi. Umjesto toga, morate odabrati tehnološka rješenja koja će vam pomoći da riješite svoje trenutne probleme i stvorite prilike u svakoj fazi SUPROTNE platforme.

8. Izvršenje. Rad sa klijentima

Provođenje vaše strategije transformacije jednako je važno koliko i vizija koja je pokreće. Budući da vaši napori za transformaciju zahtijevaju značajno ulaganje resursa i vremena, izvršenje treba podijeliti na opipljive, dostižne prekretnice sa povezanim metrikama i KPI-ovima prema kojima možete mjeriti napredak tokom vremena kako biste potvrdili svoj rad.

Čak i najmanji pilot programi mogu imati veliki uticaj na put vaše kompanije ka zrelosti digitalne transformacije. Stoga je važno da svi ključni lideri i agenti promjena koji vode transformaciju budu posvećeni učenju i međusobnoj razmjeni najboljih praksi kako bi se kontinuirano poboljšavala digitalna transformacija vašeg brenda i kvalitet usluge korisnicima.

Šta radiš sad?

Svi marketinški timovi se mijenjaju. Ne postoji CMO koji negira digitalno ili još uvijek pojačava podršku za veliku kampanju oglašavanja u štampanom obliku, barem ne a da nije ništa drugo do dio holističke digitalne tradicionalne strategije. Ali ne mogu svi marketinški stručnjaci držati korak s današnjom digitalnom stvarnošću usmjerenom na kupca.

Ako želite ići od tačke A do tačke B, od tradicionalne do moderne (i dobri ste u tome), nemojte uzimati linearni pristup. Nemojte se kretati do tačke B nakon što ste pogodili metu. Nikada nećeš stići tamo. Transformirajte tačku A в tačka B. Promijenite svoju kulturu. Promijenite način na koji vaš tim međusobno komunicira. Dovedite nove talente i pomozite svojim sadašnjim zaposlenima da steknu nove vještine. I svjesno uskladite svoje vrijednosti i razmišljanja s ovim hrabrim novim svijetom marketinga.

FAQ. Rad sa klijentima

1. Šta je služba za korisnike?

   • Odgovor: Korisnički servis je proces interakcije između preduzeća ili profesionalaca i njihovih kupaca u svrhu pružanja robe ili usluga.

2. Koje su ključne vještine za uspješan rad sa klijentima?

   • Odgovor: Ključne vještine uključuju komunikaciju, empatiju, slušanje, rješavanje problema, vremenski menadžment, proaktivnost i orijentacija na kupca.

3. Rad sa klijentima. Kako efikasno rešavati konflikte sa klijentima?

   • Odgovor: Za rješavanje sukoba potrebno je strpljenje, saslušanje klijentove strane, pronalaženje kompromisa, nuđenje adekvatnih rješenja i održavanje profesionalnog tona.

4. Šta je korisnički servis i zašto je važan?

   • Odgovor: Korisnički servis je pružanje podrške i zadovoljenja potreba korisnika. Ovo je važno jer je veća vjerovatnoća da će zadovoljni klijenti ostati lojalni i preporučiti vaše poslovanje drugima.

5. Rad sa klijentima. Koje strategije postoje za privlačenje novih kupaca?

   • Odgovor: Postoje mnoge strategije, uključujući marketing, oglašavanje, kreiranje jedinstvenih ponuda, umrežavanje, učešće na događajima itd.

6. Kako upravljati odnosima sa ključnim klijentima?

   • Odgovor: Upravljanje odnosima s ključnim kupcima uključuje razumijevanje njihovih potreba, pružanje prilagođenih rješenja, redovnu interakciju i kontinuirano poboljšanje kvaliteta usluge.

7. Kako izmjeriti zadovoljstvo kupaca?

   • Odgovor: Zadovoljstvo kupaca može se mjeriti putem anketa, recenzija, analize povratnih informacija, metrike Neto Promoter Score (NPS) i drugih alata.

8. Rad sa klijentima. Koje su prednosti dobrih odnosa s kupcima za poslovanje?

   • Odgovor: Prednosti uključuju povećanje lojalnost kupaca, povećane ponovne kupovine, pozitivni efekti na reputaciju i preporuke novih kupaca.

9. Što učiniti ako je klijent nezadovoljan uslugom ili proizvodom?

   • Odgovor: Saslušajte ga, priznajte problem, ponudite rješenje, budite spremni na kompromis i reagirajte brzo kako biste riješili nezadovoljstvo.

10. Kako razviti dugoročne odnose sa klijentima?

    • Odgovor: Razvijajte odnose kroz redovne kontakte, pružajući dodatne mogućnosti, personaliziranu uslugu i aktivnu pažnju na njihove potrebe.

Štamparija АЗБУКА