Հաճախորդի ակնկալիքները ներառում են պատասխանների, վարքագծի, գների, առաջարկների, ծառայությունների կամ արտադրանքի բարելավումներ, անհատականացում, փորձառություններ և այլն, որոնք հաճախորդները ցանկանում են կամ ակնկալում ընկերության հետ շփվելիս և շփվելիս: Հաճախորդների ակնկալիքներն այն են, ինչ ակնկալում են ընկերության առկա և նոր հաճախորդները:
Ժամանակակից հաճախորդների հիմնական ակնկալիքներից մի քանիսը ժամանակակից բիզնեսներից են.
- Առնչվող ճանապարհորդություն
- Անհատականացում
- Նորարարություն
- Տվյալների պաշտպանություն և այլն:
Հաճախորդների այս ակնկալիքները բավարարելու համար ընկերությունները պետք է քանդեն իրենց բիզնեսի սիլոսները, լավագույնս կարգավորեն իրենց արտադրանքը, ծառայությունները և շուկայավարումը և շարունակեն ընդլայնել իրենց սահմանները և վստահելի հարաբերություններ հաստատել հաճախորդների հետ: Այս գրառումը ձեզ կտանի դեպի հաճախորդների ակնկալիքների աշխարհ, և թե ինչպես կարելի է դրանք բավարարել և գերազանցել, այնպես որ, առանց ավելորդ անհանգստության, եկեք սկսենք.
Որո՞նք են հաճախորդների սպասելիքները:
Սահմանում: Հաճախորդի ակնկալիքները սահմանվում են որպես մտքերի, ցանկությունների և ակնկալիքների մի շարք, որոնք հաճախորդը կարող է ունենալ մտքում ապրանքը կամ ծառայությունը ընկերության կամ ապրանքանիշից գնելու ընթացքում և հետո:
Օրինակ, երբ դուք ապրանք եք գնում, դուք ցանկանում եք, որ այն արդյունավետորեն բավարարի ապրանքի ձեր կարիքները: Այսպիսով, նույնիսկ որևէ ապրանք գնելուց առաջ գնորդն ունի ակնկալիքների ցանկ, որոնք նա ցանկանում է, որ ապրանքը կատարի:
Որպես կանոն, հաճախորդները պահանջում էին հիմնական ծառայություններ: Նրանք ցանկանում են արտադրանքի որակը գերազանց էր. Ապրանքի գինը պետք է լինի արդար և համահունչ ապրանքի գնին:
Այսօրվա դարաշրջանում հաճախորդները պահանջում են հիմնական ծառայություններ և այլ ակնկալիքներ՝ դրանք բավարարելու համար: Նրանք ցանկանում են, որ ընկերությունները հասկանան իրենց կարիքներն ու պահանջները և չեն ցանկանում ընկալվել որպես պատահական թվեր: Այժմ հաճախորդները ցանկանում են փոխել ապրանքները, իսկ ոմանք նույնիսկ ցանկանում են ամբողջությամբ փոխել ապրանքները: Հաճախորդներն ակնկալում են տվյալների պաշտպանության ծառայություններ.
Ինչու՞ բավարարել հաճախորդների սպասելիքները:
Հիմա եկեք խոսենք այն մասին, թե ինչու են ընկերությունները ձգտում բավարարել հաճախորդների սպասելիքները: Երբ ընկերությունը արտադրանք է թողարկում, ի՞նչ է ակնկալում:
Նա ակնկալում է, որ հաճախորդները պետք է տեղյակ լինեն ապրանքի մասին, ինչպես նաև գրավեն այն:
Եվ երբ հաճախորդները գնում են ապրանք, ինչպե՞ս կարող է ընկերությունը ապահովել, որ հաճախորդը չի վստահում նույն ապրանքի այլ այլընտրանքային ապրանքանիշին:
Այս փուլում ընկերությունը պետք է ապահովի, որ ապրանքի վերաբերյալ հաճախորդի բոլոր պահանջներն ու ակնկալիքները բավարարվեն:
Բիզնես սկսելու վերջնական նպատակը հաճախորդների կարիքները բավարարելն է: Որքան ավելի երջանիկ լինեն ձեր հաճախորդները, այնքան ձեր բիզնեսը կաճի: Բրենդը պետք է միշտ գոհ և գոհ մնա իր հաճախորդներին ապրանքից: Սա կօգնի ապրանքանիշին ձեռք բերել հավատարիմ հաճախորդներ:
Ահա մի քանի հիմնական պատճառ, թե ինչու ընկերությունները պետք է փորձեն բավարարել հաճախորդների սպասելիքները.
1. Մշտական հաճախորդների ներգրավում
Հաճախորդների ակնկալիքները բավարարելը բիզնեսին օգնում է գոյություն ունեցող հաճախորդներին վերածել կրկնվող հաճախորդների: Վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ երբ ընկերությունները փորձում են ներգրավել նոր հաճախորդներ, դա նրանց վրա արժե 5 անգամ ավելի, քան առկա հաճախորդների փոխակերպումը: Հետևաբար, հաճախորդների սպասելիքները բավարարող անհատականացված ծառայություններ առաջարկելը օգնում է բիզնեսին հավատարիմ հաճախորդներ ձեռք բերել:
2. Տարբերությունը մրցակիցներից. Հաճախորդների ակնկալիքներ
Հաճախորդների ակնկալիքները բավարարելը և գերազանցելը օգտակար է բիզնեսը մրցակցային շուկայում տարբերակելու համար: Ծառայությունների սպասվող մակարդակի ապահովումը հաճախորդների բարձրակարգ աջակցության միջոցով ամբողջ գնումների ընթացքում և շարունակական ներգրավվածության ապահովումը նույնիսկ գնումից հետո ավելացման հիմնական պատճառներից մեկն է: հաճախորդների հավատարմություն. Երբ ձեր հաճախորդները գիտեն, որ դուք ակնկալում եք, հասկանում և բավարարում եք նրանց կարիքները, նրանք կնախընտրեն գնել ձեզանից, այլ ոչ թե ձեր մրցակիցներից:
3. Բերանի խոսք
Բիզնեսները, որոնք բավարարում են հաճախորդների ակնկալիքները, հնարավորություն ունեն օպտիմալացնել արդյունավետ բանավոր մարքեթինգի միջոցով: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ վատ փորձ ունեցող հաճախորդները կիսում են իրենց պատմությունը 15 հոգու հետ, իսկ լավ փորձ ունեցող հաճախորդները կիսում են իրենց պատմությունը 11 հոգու հետ: Այն նաև օգնում է բարելավել ապրանքանիշի հեղինակությունը:
Ընդհանուր առմամբ, հաճախորդների սպասելիքները բավարարելը մեծացնում է ապրանքանիշի կամ բիզնեսի հնարավորությունները՝ ավելացնելով հավատարիմ հաճախորդների թիվը, ովքեր ապագայում կգրավեն այլ հաճախորդների: Հաճախորդի ակնկալիքների բավարարումը, ի վերջո, կհանգեցնի եկամուտների ավելացմանը:
Ինչու՞ է այդքան կարևոր գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները:
Մի ուսումնասիրություն ցույց է տվել, որ այն ընկերությունները, որոնք գերազանցում են հաճախորդների ակնկալիքները, ասում են, որ իրենց հաճախորդների 91%-ն ավելի հավանական է, որ գնման ընթացքում և դրանից հետո դրական փորձ ունենալուց հետո ընտրի նորից գնել:
Այս հաճախորդների 71%-ը նաև ասում է, որ իրենց գնման որոշումները սովորաբար հիմնված են ապրանքանիշի հետ ունեցած իրենց փորձի վրա:
Հետևաբար, այն բիզնեսները, որոնք գերազանցում են իրենց հաճախորդները մատուցելու այն, ինչ ակնկալում են, նույնիսկ նախքան իրենց հաճախորդները (բանավոր կամ ոչ բանավոր) արտահայտել են իրենց ցանկությունները, ավելի լավ փոխակերպումներ և վաճառքներ են ունենում:
Որո՞նք են տեսակները: Հաճախորդների ակնկալիքներ
Հաճախորդների ակնկալիքների 5 տեսակ, որոնց վրա ընկերությունները պետք է ուշադրություն դարձնեն.
1. Բացահայտ ակնկալիքներ
Նրանք պտտվում են կոնկրետ նպատակների շուրջ, որոնք փնտրում է ձեր թիրախային լսարանը, երբ նրանք փնտրում են ձեր առաջարկած ապրանքի կամ ծառայության տեսակը:
2. Հաճախորդի անուղղակի ակնկալիքները
Այս ակնկալիքները վերաբերում են սեղանի դրույքաչափերին կամ նվազագույն առաջարկին, որը հաճախորդները կարող են ակնկալել ձեր տեղը ցանկացած բիզնեսից: Նման ակնկալիքները սովորաբար հիմնված են շուկայի ընթացիկ միտումների և ձեր մրցակիցների կողմից առաջարկվող փորձի վրա:
3. Միջանձնային ակնկալիքներ
Այս ակնկալիքները ցույց են տալիս, թե ինչ են ցանկանում ստանալ հաճախորդները ձեր ծառայության կամ աջակցության թիմի հետ շփվելուց: Այն ընդգրկում է ձեր հաճախորդների սպասվող սպասարկման փորձը:
4. Թվային հաճախորդների սպասելիքները
Սրանք հաճախորդների սպասելիքներն են առցանց պորտալներից և ձեռնարկությունների հարթակներից: Հաճախորդների այս ակնկալիքները պտտվում են մի քանի առցանց ալիքներով պարզ և անհատականացված օգտվողի փորձի շուրջ: Հաճախորդները նաև գաղտնիության և տվյալների անվտանգության կարիք ունեն թվային ալիքներից օգտվելիս:
5. Ակնկալվող դինամիկ բնութագրեր
Հաճախորդները նաև դինամիկ կատարում են ակնկալում ընկերություններից կամ ապրանքանիշերից: Նման ակնկալիքները ցույց են տալիս, թե ինչպես է ակնկալվում ապրանքի կամ ծառայության փոփոխություն և զարգացում ժամանակի ընթացքում:
Հաճախորդների գոհունակությունն ապահովելու համար հաճախորդների ակնկալիքների ցանկ
Երբ ընկերությունները գիտեն, թե ինչ են ակնկալում իրենց թիրախային հաճախորդները, նրանք ակտիվ են դառնում հաճախորդներին գերազանց սպասարկում առաջարկելով՝ բավարարելու և գերազանցելու հաճախորդների սպասելիքները: Հաճախորդի հիմնական ակնկալիքներից մի քանիսը.
1. Ապրանքը և հաճախորդների սպասարկումը պետք է արագ լինեն: Հաճախորդների ակնկալիքներ
Սպառողները միշտ ակնկալում են արագ սպասարկում: Երբ նրանք ապրանք են պատվիրում, ակնկալում են արագ առաքում: Եթե նրանք ապրանքի հետ կապված որևէ խնդրի են հանդիպում, նրանք ցանկանում են, որ ընկերությունը հնարավորինս շուտ լուծի այն: Որքան արագ ընկերությունը լուծում տա, այնքան հաճախորդը գոհ կլինի ապրանքից: Ընկերությունը պետք է հոգա հետևյալի մասին
- Արագ արձագանքեք հաճախորդներին:
- Պաշտոնական կայքը պետք է արձագանքող լինի:
- Թույլ տվեք հաճախորդներին ապահով վճարումներ կատարել
- Տրամադրել արագ և արդյունավետ լուծում:
2. Մանրամասն տվյալներ ինքնասպասարկման մեջ
Հաճախորդն ակնկալում է արագ արձագանքներ ինքնասպասարկման պորտալում: Ընկերությունները պետք է կենտրոնանան հաճախորդների հաճախակի տրվող հարցերի լուծումներ տալու վրա: Այն պետք է պարունակի -
- Ճշգրիտ տվյալներ
- ՀՏՀ բաժինը թարմացվել է
3. Հաճախորդների սպասարկման դրական փորձը հաճախորդների սպասարկման գործակալների կողմից:
Հաճախորդները դրական են արձագանքում ապրանքանիշերին և ընկերությունները՝ հիմնվելով հաճախորդների հետ աշխատելու իրենց փորձի վրա: Ի՞նչ է ակնկալում հաճախորդը հաճախորդների փորձից:
- Ընկերությունները պետք է հասկանան դրանք:
- Այն խնդիրները, որոնց նրանք սովորաբար բախվում են, չպետք է կրկնվեն
- Արագ լուծումներ
4. Պարզ թվային ալիքներ, որոնք առաջարկում են հենց այն, ինչ ակնկալում են ձեր բոլոր հաճախորդները: Հաճախորդների ակնկալիքներ
Հաճախորդները ցանկանում են, որ ապրանքանիշի կայք հեշտ հասանելի լինի: Այն պետք է պարունակի այն տեղեկատվությունը, որն անհրաժեշտ է հաճախորդներին՝ որոշում կայացնելու համար, թե որ ապրանքը գնելու համար: Ընկերությունները պետք է ապահովեն դա նրանց հավելվածները շատ ավելի լավ և արդյունավետ ենքան այլ ապրանքանիշներ:
Մեր օրերում գրեթե յուրաքանչյուր ապրանքանիշ ունի իր սեփական կայքը և հավելվածը, որի միջոցով հաճախորդը կարող է հեշտությամբ պատվիրել։ Հաճախորդները նախընտրում են օգտագործել այնպիսի հավելվածներ, որոնք ավելի քիչ դժվար է օգտագործել: Իրենց զբաղված գրաֆիկում նրանք չեն սիրում շատ ժամանակ ծախսել և ցանկանում են ամեն ինչ ստանալ միանգամից։
Ուստի ընկերությունները պետք է ապահովեն դա իրենց Թվային կայքերն ու հավելվածներն օգտագործելը դժվար չէ: Սա պետք է բարձրացնի որակը հաճախորդների սպասարկում.
5. Հաճախորդներին անհրաժեշտ է անհատական մոտեցում:
Հաճախորդները ցանկանում են, որ ընկերության աշխատակիցներն իրենց թվերի պես չվերաբերվեն: Դա կարող է տեղի ունենալ, երբ ընկերության աշխատակիցները շփվում են հաճախորդների հետ՝ կանչելով նրանց անունները: Ընկերությունը պետք է հասկանա հաճախորդների գնման ձևերը և համապատասխանաբար խորհուրդ տա, թե ինչ գնել նրանց համար:
Հաճախորդի հետ լավ հարաբերությունները լավ բան են: Սա կարագացնի հաճախորդի ճանապարհորդությունը: Հաճախորդներն ակնկալում են, որ ապրանքանիշի դեսպանները լինեն որակավորված, պրոֆեսիոնալ, պատասխանատու և քաղաքավարի:
6. Հաճախորդները պահանջում են գերազանց սպասարկում: Հաճախորդների ակնկալիքներ
Հաճախորդները ցանկանում են հասկանալ՝ ընկերությունը հոգ է տանում իրենց մասին, թե ոչ: Ընկերությունը կարող է երաշխավորել իր հաճախորդների խնամքը՝ նրանց տրամադրելով որակյալ աջակցություն: Նախ, դուք կարող եք կենտրոնանալ հաճախորդների հարցումների և խնդիրների վրա, որոնց նրանք բախվում են:
Ապա համապատասխանաբար օգնեք նրանց: Մի ստիպեք ձեր հաճախորդներին իրենց անտեսված զգան: Առաջնահերթ պահեք նրանց պահանջներն ու մտահոգությունները։ Ընկերությունները մեծացրել են իրենց եկամուտը՝ հաճախորդների աչքում հեղինակություն ստեղծելով:
Ընկերությունն ավելի հաջողակ է դառնում՝ կենտրոնանալով իր հաճախորդների վրա, քանի որ դրա նպատակն է ներգրավել հաճախորդներին և պահպանել նրանց ձեր ապրանքանիշից որևէ այլ ապրանքանիշ ընտրելուց:
7. Նորարար արտադրանք կամ ծառայություն
Հաճախորդներն ակնկալում են, որ իրենց արտադրանքը ժամանակի ընթացքում կփոփոխվի: Նրանք սիրում են թարմացումներ տեսնել: Հաճախորդի ընտրությունը փոխվում է ժամանակին: Հիշեք, որ հաճախորդները ստանում են այն, ինչ հիմա պետք է, այլ ոչ թե այն, ինչ սպասում էին մեկ տարի առաջ:
Ուստի ընկերությունները միշտ պետք է ձգտեն բարելավել իրենց արտադրանքը: Սա նաև նոր հաճախորդներ կգրավի:
10 Հաճախորդների սպասարկման ակնկալիքներ
Այսօր ընկերությունները պետք է բավարարեն որոշ հատուկ ակնկալիքներ, որոնք խստորեն կապված են հաճախորդների հաճախորդների հետ, ինչպիսիք են.
- Հաճախորդները պետք է, որ ընկերությունը հասկանա, թե ինչ է իրենց պետք: Համոզվեք, որ գիտեք, թե ինչ է ուզում հաճախորդը և կատարեք այդ կարիքները ի սկզբանե:
- Հաճախորդները պահանջում են տարբեր այլընտրանքներ ընկերության հետ շփվելու համար. հաճախորդներն ակնկալում են, որ ընկերությունները հաղորդակցվեն իրենց նախընտրած ալիքի միջոցով:
- Հաճախորդները ցանկանում են, որ ընկերությունն անմիջապես արձագանքի. Ընկերությունները պետք է արագ արձագանքեն իրենց հաճախորդներին:
- Հաճախորդները ցանկանում են հաճախորդների մեծ փորձառություն՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների ձևավորում կբարելավի նրանց գերազանցելու ունակությունը պահանջները՝ դրանք դարձնելով հավատարիմ հաճախորդների։
- Հաճախորդները ընկերությունից պահանջում են լուծել իրենց խնդիրները։ Հաճախորդներն ակնկալում են, որ ընկերությունները արդյունավետ լուծումներ կառաջարկեն իրենց խնդիրների համար:
- Հաճախորդները ցանկանում են, որ ընկերությունը լսի նրանց: Հաճախորդներին անհրաժեշտ է, որ ընկերությունները կարդան իրենց ակնարկները և գործեն դրանց հիման վրա:
- Ընկերությունները պետք է լինեն նախաձեռնող. հաճախորդները սիրում են բիզնես անել նախաձեռնող ընկերության հետ: Նրանք ակնկալում են, որ դուք կընդլայնեք ձեր հաղորդակցման պլանը և նրանց համար ազնիվ արձագանքներ տալու հնարավորություններ կստեղծեք:
- Հաճախորդները սիրում են անհատականացված փորձառություններ և անակնկալներ. ընկերությունները պետք է ձգտեն հաճախորդներին տրամադրել ապրանքներ և ծառայություններ, որոնք երբեք չէին պատկերացնում, որ կցանկանային:
- Հաճախորդները ցանկանում են խնայել ժամանակը ցանկացած գնով: Հաճախորդները, անկախ ապրանքի արժեքից, ցանկանում են, որ իրենց փորձը լինի արագ և արդյունավետ:
- Հաճախորդները ցանկանում են, որ ընկերությունները իրենց տրամաբանական լուծումներ տան. Հաճախորդները ատում են, որ արդյունավետ լուծումներ չտրվեն: Նրանք ընկերություններից ակնկալում են հետևողական լինել և աշխատել իրենց խնդիրների վրա:
Այսօրվա հաճախորդների սպասելիքների վրա ազդող գործոններ
1. Հաճախորդների սպասարկման նախկին փորձ
Կարևորը հաճախորդի նախկին փորձն է: Եթե հաճախորդը հատկապես գոհ է ձեր ընկերության մատուցած ծառայություններից, նրանք ավելին են ակնկալում: Ընկերությունները պետք է բավարարեն հաճախորդների բարձր սպասելիքները:
2. Հաճախորդների փոխազդեցություն և հաճախորդների ներգրավվածություն
Կարևորն այն է, թե ինչպես է ձեր ընկերությունը շփվում հաճախորդների հետ և շփվում նրանց հետ: Եթե հաճախորդը գոհ է ձեր ընկերության մատուցած ծառայությունից, նա կվերադառնա և խորհուրդ կտա այն ուրիշներին:
3. Հաճախորդի հետադարձ կապ
Հաճախորդները հույս ունեն, որ իրենց կարծիքը հաշվի կառնվի: Նրանք ցանկանում են, որ ընկերությունները թարմացվեն իրենց կարծիքների հիման վրա:
Ինչպե՞ս եք բավարարում հաճախորդների սպասելիքները:
1. Հաճախորդների հետազոտությունների կառավարում և արդյունքների համեմատում
Հաճախորդների հետազոտությունը բացահայտում է կարևոր գործոններ, որոնք օգնում են լուծել հաճախորդների խնդիրները: Բացարձակ հետազոտությունը կարող է նաև օգնել ձեզ տեսնել տրամադրվող ապրանքների և ծառայությունների տարբերությունները: Այն կարող է ձեզ ասել այն ամենը, ինչ ցանկանում են ձեր հաճախորդները, բայց չեն ստանում:
2. Հաճախորդների ակնարկների համար լրացուցիչ լրատվամիջոցների տրամադրում: Հաճախորդների ակնկալիքներ
Կարևոր է հավաքել հաճախորդների կարծիքը և վերլուծել դրանք: Համոզվեք, որ պատասխանեք արտադրանքի բարելավման հարցումներին և առաջարկություններին: Վերանայման կայքերում հաճախորդների փորձի վերլուծությունը և նրանց մտահոգությունների ժամանակին լուծումը կօգնի ապրանքանիշին բավարարել հաճախորդների սպասելիքները:
3. Ավելի մեծ ուշադրություն է դարձվում հաճախորդների սպասարկման որակին:
Հաճախորդների պահանջները իմանալն ու բավարարելը, թերեւս, ամենակարևոր հատկանիշն է, որ ընկերությունները կարող են որդեգրել: Ընկերությունները պետք է տրամադրեն աշխատակիցների ներգրավվածություն որպեսզի նրանք կարողանան հնարավորինս անհատական սպասարկել հաճախորդներին:
4. Լսելը սոցիալական ցանցերում. Հաճախորդների ակնկալիքներ
Քանի որ ժամանակակից աշխարհն է Social Networking. Կարևոր է առաջ շարժվել և իմանալ, թե ինչ եք դուք հաճախորդները մտածում են ձեր մասին սոցիալական ցանցերի միջոցով. Սա հիմնական պրակտիկաներից մեկն է, երբ ցանկանում եք օպտիմալացնել ձեր ապրանքանիշը առցանց:
Ինչպե՞ս գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները:
Երբ դուք շարունակում եք բավարարել ձեր հաճախորդների ակնկալիքները, նրանք սկսում են ավելի մեծ ակնկալիքներ ունենալ ձեզանից և, հետևաբար, հրամայական է գերազանցել նրանց սպասելիքները: Ահա մի քանի ուղիներ, որոնք դուք կարող եք փորձել դա անել.
1.Սերմանել հաղթող մշակույթ
Հաճախորդների ակնկալիքները գերազանցելու համար ընկերությունները պետք է ունենան ճիշտ մշակույթ և գործընթացներ իրենց կազմակերպությունում: Դուք կարող եք դա անել՝ գրելով մտադրության մասին հայտարարություն՝ կապված հաճախորդների փորձի հետ և թույլ տալով ձեր ղեկավարներին կամ ղեկավարներին աջակցություն ստանալ։ աշխատակիցներ կամ թիմի անդամներ:
Ձեր աշխատակիցները պետք է հասկանան հաճախորդի ակնկալիքները գերազանցելու կարևորությունը և պետք է մուտք ունենան գիտելիքների բազա և գործնական ուսուցում այս նպատակներին հասնելու համար: Դուք նաև պետք է ճանաչեք և պարգևատրեք այն աշխատակիցներին, ովքեր հաջողության են հասնում հասնել այս նպատակին:
2. Սահմանեք ձեր բիզնեսի թիրախային անձը:
Ճիշտ է, այս աշխարհում ոչ մի բիզնես չի կարող բոլոր հաճախորդներին ուրախացնել և գոհացնել, քանի որ յուրաքանչյուր հաճախորդի գոհունակության պարամետրերը տարբեր են: Հետևաբար, ձեռնարկությունները պետք է սրեն իրենց հմտությունները, որպեսզի գերազանցեն թիրախային անձի ակնկալիքները:
Դուք կարող եք խոսել ձեր մշտական հաճախորդների հետ կամ խնդրել նրանց հարցում անցկացնել՝ վերլուծելու այս հաճախորդների ընդհանուր հատկանիշները: Համապատասխանաբար, դուք կարող եք հարմարեցնել հաճախորդների փորձը, ովքեր ունեն նմանատիպ գործառույթների հավաքածուներ: Հաճախորդների ակնկալիքներ
3. Ապահովել omnichannel
Ընկերությունները պետք է ապահովեն հետևողական հաճախորդների փորձ բոլոր տարբեր անցանց և առցանց ալիքներում, որոնց միջոցով հաճախորդները կարող են կապվել և փոխազդել: Հաճախորդների ավելի քան 45+%-ը դադարում է գնել ընկերությունից ցանկացած ալիքի օգտագործման բացասական փորձից հետո:
Հետևաբար, omnichannel-ի ապահովումը բրենդի օպտիմալ հեղինակության բանալին է: Դա անելու համար դուք պետք է օգտագործեք ճիշտ գործիքներ, ինչպիսին Birdeye-ն է, որպեսզի համոզվեք, որ բաց չթողնեք հաճախորդների հարցումներից որևէ մեկը և հետևեք հաճախորդների փոխազդեցություններին ալիքներից որևէ մեկում:
4. Հավաքեք հաճախորդների կարծիքը կանոնավոր հիմունքներով:
Հաճախորդների ակնկալիքների փոփոխությանը հետևելու համար ձեռնարկությունները պետք է համակարգված կերպով հավաքեն հաճախորդների կարծիքը հարցումների և հարցումների միջոցով: Կարծիքների և հարցումների համատեղ օգտագործումը օգտակար է խնդրի վերաբերյալ մանրամասն արձագանքներ հավաքելու համար: Այսպիսով, բիզնեսը կունենա բավարար տեղեկատվություն՝ խնդիրը արդյունավետ լուծելու համար։
Ամփոփում
Եզրափակելով, հաճախորդների վարքագծի միտումները, գնումների ձևերն ու հետաքրքրությունները շարունակում են փոխվել, ինչպես նաև փոխվում են նրանց ակնկալիքները: Հետևաբար, ձեռնարկությունները պետք է հասկանան իրենց լսարանը և հարմարեցնեն իրենց ռազմավարությունը՝ բավարարելու և գերազանցելու իրենց ակնկալիքները: Օգտագործեք վերը նշված խորհուրդները՝ բավարարելու հաճախորդների սպասելիքները և առանձնանալու ձեր ոլորտի մրցակիցներից:
Թողնել մեկնաբանություն