Աշխատեք հաճախորդների հետ

Հաճախորդների սպասարկումը գործողությունների և ռազմավարությունների մի շարք է, որոնք ուղղված են ձեռնարկության (բիզնեսի) և նրա հաճախորդների միջև փոխշահավետ հարաբերությունների հաստատմանը և պահպանմանը: Այն ներառում է հաճախորդների հետ շփվել նրանց ճանապարհորդության յուրաքանչյուր փուլում՝ ներգրավումից և ներգրավումից մինչև պահպանում և վերագրանցում:

Հաճախորդների հետ աշխատելու կարևոր ասպեկտները ներառում են.

Հաճախորդների ներգրավում (Ակտիվ գրավչություն).
- Սա այն փուլն է, որով ընկերությունը փորձում է գրավել պոտենցիալ հաճախորդների ուշադրությունը։ Սա կարող է ներառել մարքեթինգ, գովազդ, բովանդակության ռազմավարություններ և այլ գործողություններ:
Աշխատել հաճախորդների հետ: Վաճառք և փոխակերպումներ.
- Այս փուլում բիզնեսը ձգտում է պոտենցիալ հաճախորդներին վերածել իրական գնորդների: Արդյունավետ հաղորդակցությունը, համոզումը և արժեքների փոխանցումը կարևոր են:
Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ:
- Գնումից հետո կարևոր է հաճախորդներին մատուցել որակյալ սպասարկում: Սա ներառում է խնդիրների լուծում, տեղեկատվություն և աջակցություն:
Հաճախորդների պահպանումը:
- Հաճախորդների պահպանումը կարևոր է երկարաժամկետ հաջողության համար: Սա կարող է ներառել հավատարմության ծրագրեր, անհատականացված սպասարկում և հաճախորդների գոհունակությանն ուղղված այլ միջոցառումներ:
Աշխատել հաճախորդների հետ: Հետադարձ կապ և վերլուծություն.
- Հաճախորդների տեսակետներն ու կարծիքները հասկանալը կարևոր է: Այն օգնում է բիզնեսին բարելավել ապրանքները կամ ծառայությունները և հարմարվել շուկայի պահանջներին:
Հարաբերությունների զարգացում.
- Հաճախորդների հետ հարաբերություններն ամրապնդելու և երկարաժամկետ գործընկերություն զարգացնելու մշտական ցանկություն: Սա կարող է ներառել լրացուցիչ ծառայությունների մատուցում, անձնական սպասարկում և այլ անհատական մոտեցումներ:

Հաճախորդների հետ աշխատելը հատկապես կարևոր է այսօր՝ հաշվի առնելով շուկայում առկա մրցակցությունը և ազդեցությունը սոցիալական ցանցեր, որտեղ հաճախորդների կարծիքները կարող են արագ տարածվել: Հաճախորդների լավ սպասարկումը և խնամքը նպաստում են հաճախորդների հավատարմությանը և կարող են հանգեցնել կրկնակի գնումների, ուղղորդումների և ընդհանուր բիզնեսի հաջողության:

Ի՞նչ է ներքին երկխոսությունը և ինչպե՞ս կառավարել այն:

Մարքեթինգի (փոփոխվող) վիճակը

Ժամանակակից շուկայավարման վերափոխումը ամբողջական էվոլյուցիա է մարքեթինգային լանդշաֆտում: Եվ այն շարունակում է զարգանալ: Իրականում այն երբեք չի կանգնի, երբեք չի դանդաղի։

Ի պատասխան թվային, սոցիալական և բջջային տեխնոլոգիաների աճին և մոլորակի վրա բոլորի կողմից տեղեկատվության ստացման և մշակման եղանակի արագ փոփոխությունների, կառավարությունները, ձեռնարկությունները և անհատները կանգնած են մշտական փոփոխությանը հարմարվելու մարտահրավերի առաջ:

Մարքեթինգի 10 եզակի մշակութային օրինակներ (գումարած խորհուրդներ դա ինքներդ անելու համար)

Քանի որ կազմակերպությունները ձգտում են բարելավել իրենց, մարքեթինգը ավելի ու ավելի կարևոր դեր է խաղում շատ կազմակերպություններում: Պարզ գովազդային արշավներն ու նոր հաճախորդներ ներգրավելու տակտիկական մոտեցումներն այլևս բավարար չեն։ CMO-ները տեսնում են իրական մարքեթինգային վերափոխման տեսլականը և ճանապարհը սահմանելու անհրաժեշտությունը: Աշխատեք հաճախորդների հետ

Ինչո՞ւ։ Քանի որ բիզնեսի նորարարության ցիկլերը արագացել են: Ամբողջ աշխարհում հաղորդակցությունը տեղի է ունենում միլիվայրկյանների ընթացքում: Հաճախորդներն ակնկալում են իրական ժամանակի սպասարկում և աջակցություն: Անընդհատ գլոբալ, քաղաքական և տնտեսական լանդշաֆտները բարդացել են: Արդյունքում, CMO-ները նոր հմտությունների կարիք ունեն:

Աշխատեք հաճախորդների հետ

Երբ նայում եք, թե որքան համատարած է անցումը ավանդականից դեպի ժամանակակից, զարմանալի չէ, որ մարքեթինգային թիմերը պայքարում են: Մենք սովոր ենք աշխատել կանխատեսելի աշխարհում՝ շաբաթներ, եթե ոչ ամիսներ ներդնելով յուրաքանչյուր քարոզարշավում: Մենք սեղմեցինք մեկնարկի կոճակը և բաց թողեցինք:

Այսօր դա ընթացիկ արշավների մշակման, վերլուծության և ճշգրտման գործընթացն է: Դա նոր գաղափարներ է ծնում այն մասին, թե ինչի վրա ենք աշխատելու ոչ թե տոներից հետո, այլ կեսօրից հետո, և անընդհատ նոր հմտություններ, տեխնիկա և մեթոդիկաներ ենք սովորում:

Մենք ամեն մի մեծ բացահայտման հետ շաղ տալուց անցել ենք ժամանակակից մարքեթինգի փրփրացող, վայրընթաց գետը: Մենք շարժուն ենք, սոցիալական և արագաշարժ: Մեզանից շատերը նվազագույնի են հասցրել մեր գովազդը, եթե մենք ընդհանրապես օգտագործում ենք գովազդը, և արդեն ընդունել ենք բովանդակության շուկայավարման ավելի հետաքրքիր աշխարհը: Աշխատել հաճախորդների հետ

Մարքեթինգն այժմ այլ է: Նոր ձև, նոր մտածողություն. Հողային թրթուրից մինչև «հետո կտեսնվենք» թիթեռը: Եթե ցանկանում եք, որ այս նոր արարածը ծաղկի, դուք պետք է ապահովեք համապատասխան միջավայր: Մշակույթը պետք է դառնա անսահմանափակ.

Հոսող գետերն ու թռչկոտող թիթեռները բավական են։ Ինչպիսի՞ն է սա իրական առումներով: Ո՞րն է ճիշտ մշակույթը հզոր, կայուն, ժամանակակից մարքեթինգային վերափոխման համար:

Ի՞նչ է տեղի ունենում, երբ շուկայավարումը փոխվում է:

Մարքեթինգի էվոլյուցիայի ամենամեծ շարժիչ ուժը սպառողն է: Հաճախորդների ակնկալիքներ դարձել են ավելի բարդ: Ի պատասխան՝ ժամանակակից ապրանքանիշերը պետք է մատուցեն այն, ինչ հաճախորդը ցանկանում է մրցունակ մնալ:

Սա ճշմարիտ է, երբ խոսքը վերաբերում է ինչպես առաջատարի արտադրությանը, այնպես էլ հաճախորդների պահպանմանը: Արդյունքում, մենք շուկայավարման խառնուրդից և 7 P-ից անցանք դեպի հաճախորդների խառնուրդ և 6 Ws: Այլևս ուշադրությունը կենտրոնացած է ոչ թե այն բանի վրա, թե ինչ ենք մենք վաճառում, այլ այն, թե ում ենք վաճառում:

Ի՞նչ են ուզում հաճախորդները:

Նրանք ցանկանում են որոնման հարցում տեղադրել Google-ում և ստանալ իրենց հարցի պատասխանը: Բրենդային կայքերը, որոնք ունեն SEO-ով օպտիմիզացված բովանդակության աստղային առցանց գրադարաններ, նրանք են, որոնք պատրաստվում են գրավել այդ որոնման տրաֆիկը և առաջացնել ամենաշատ առաջատարները:
Որպեսզի հանեն իրենց սմարթֆոնը և փնտրեն ապրանքանիշի կայքում նոր գնած ապրանքի բաղադրատոմսը, կամ դիտեն տեսանյութ, թե ինչպես առավելագույն օգուտ քաղել ծառայությունից, որում գրանցվել են:
Բրենդի հետ հարցով, մեկնաբանությամբ կամ խնդրի հետ կապվելու համար Social Networking, էլ.
Համատեղ հոսք տեղական և առցանց առևտրային հարթակների միջև:
Բրենդերի առցանց համայնքներ, որտեղ նրանք կարող են տեսնել, թե ինչ են ասում այլ սպառողներ ապրանքի կամ ծառայության մասին, լսել ոգեշնչող պատմություններ այն մասին, թե ինչպես է մեկ այլ սպառողը բարելավել իր կյանքը նոր գնած կամ քննարկվող ապրանքի հետ, և ստանալ փորձագետների խորհուրդներ և առաջարկություններ: Աշխատեք հաճախորդների հետ:

Դա մի փոքր ավելի բարդ է, քան ապրանքների և ծառայությունների հավաքածուն, ինչպես նաև գովազդային վահանակները, ռադիոգովազդները, առցանց գովազդները և գովազդները, որոնք տեղադրված են հնարավորինս շատ վայրերում, որպեսզի սպառողներն իմանան այդ ապրանքների և ծառայությունների գոյության մասին:

Եվ այս կարիքների լուծումը (և հաճախորդների ակնկալիքների հեղափոխության հիմնական պատճառը) թվային ձևով է:

Թվային գործիքներ, ռեսուրսներ, հմտություններ և մտածելակերպ՝ այս նոր, դեռևս հիմնականում չբացահայտված տարածքը ընդգրկելու համար: Սա այն մշակույթի հիմքն է, որը կարող է դիմակայել կայուն ժամանակակից մարքեթինգային վերափոխմանը:

Այցեքարտերի պատրաստում. Ինչպե՞ս ձևավորել այցեքարտ:

Ժամանակակից շուկայավարման մշակույթի հիմնական առանձնահատկությունները. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Այսպիսով, ինչպե՞ս կարող են այսօրվա մարքեթինգի մենեջերները խթանել թվային բարեկամական մշակույթը:

Զարգացած թիմային կառուցվածքով։

Ժամանակակից մարքեթինգը դժվար կլինի գործել ավանդական հիերարխիկ մշակույթում: Երբ կրեատիվ, նորարար գաղափարներն առավել հզոր են ակտիվ մարքեթինգային թիմը, ամենահաջողակ մարքեթինգային թիմերը նրանք են, որոնք ընդունում են ներդրումը, հաղորդակցությունը և համագործակցությունը այնպիսի միջավայրում, որը նպաստում է աշխատավայրում հավասարությանը:

Աշխատեք զարգացած հմտություններով հաճախորդների հետ:

Ճիշտ մշակույթը կփնտրի մարդկանց թվային մարքեթինգի ուժեղ թիմ ստեղծելու համար անհրաժեշտ հմտություններով: Մարդիկ, ովքեր մասնագիտացած են SEO-ի, բովանդակության կառավարման, վեբ կայքի աջակցության, պատճենահանման, սոցիալական մեդիայի, տվյալների վերլուծության, միջոցառումների պլանավորման, բջջային ռազմավարության մեջ, Գրաֆիկական դիզայն և պոտենցիալ հաճախորդների դաստիարակությունը մեծ նշանակություն ունի: Հաջորդ սերնդի շուկայավարներից շատերը բազմահմուտ և հիբրիդային մասնագետներ են: Ժամանակակից մարքեթինգային գործակալությունները և մենեջերները նաև լրացնում են հմտությունների բացերը աութսորսինգի միջոցով: Տեսանյութերի արտադրությունից մինչև կոդավորում, այսօր անհրաժեշտ է մի շարք հմտություններ: Քիչ մարքեթինգային թիմեր կունենան ուժեղ մարդ յուրաքանչյուր ոլորտում:

Զարգացած մտածողությամբ։

Ժամանակակից մարքեթինգային մշակույթը ներառում է բոլորովին այլ արժեքների շարք: Նախաձեռնությունը, հարցադրումները, խանգարումները, բաները փորձելու, ձախողելու և սովորելու պատրաստակամությունն այն բաղադրիչներն են, որոնք մտնում են ուժեղ, ճկուն մարքեթինգային թիմի մեջ, որը կարող է բավարարել այսօրվա սպառողի աճող սպասումները:

Դոկտոր Թիմ Սփարկսը, Hudson Talent Management-ի բիզնես հոգեբանը, լավ բացատրում է մտածելակերպի այս փոփոխությունը.

«Ամեն նշանով, որ աշխատավայրը կշարունակի արագանալ և մասնատվել, մտածողությունը կենտրոնական տեղ է զբաղեցնում անհայտ ապագայի տաղանդները բացահայտելու գործում: Իհարկե, հմտությունները չափազանց կարևոր են աշխատանքն ավարտելու համար, բայց ճիշտ մտածելակերպ ունեցող մարդկանց բացահայտելը բիզնեսի վերափոխման և խափանումների վրա կողմնորոշվելու և նոր հմտություններ արագ սովորելու և օգտագործելու համար, անկայուն աշխարհում մրցակցային առավելությունների գրավականն է կամ արդեն: անորոշ, բարդ և երկիմաստ իր սրտում: »

Մարքեթինգային վերափոխման համար անհրաժեշտ 3 իրավասություն. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Karen Fleet-ը և Brigitte Morel-Curran-ը Korn-Ferry-ից թողարկել են «The Transformative CMO. Three Essential Competencies to Meet the Increasing Required of Marketing Leaders»: Աշխատեք հաճախորդների հետ:

Կարենը և Բրիջիթը պնդում են, որ այսօրվա CMO-ն պետք է դուրս գա ստեղծագործելուց ապրանքանիշ և նույնիսկ ձայն հաճախորդները դառնալու ռազմավարական առաջնորդներ, ովքեր կրում են այն կշիռը, որն ապահովում է չափելի բիզնես արդյունքներ: Նրանք պետք է մտածեն ավելի մեծ, քան երբևէ նախկինում, և նրանց անհրաժեշտ են հմտություններ (և վերաբերմունք)՝ ղեկավարելու փոփոխությունները ամբողջ կազմակերպությունում: Տրանսֆորմացիոն CMO կամ շուկայավար դառնալու համար նրանք կարծում են, որ դուք պետք է ձեռք բերեք 3 նոր իրավասություններ.

Զեկույցը սահմանում է շուկայավարման վերափոխման համար անհրաժեշտ 3 հմտություններ.

Ստեղծումը նոր և գերազանցԴա միայն «նոր գաղափարներ ստեղծելու» կարողությունը չէ։ Այս հմտությունը պահանջում է նորարարության գործընթացը կառավարելու և փոփոխություններ իրականացնելու կարողություն:
Կենտրոնանալ գործողությունների և արդյունքների վրա. Պահանջում է որոշումներ կայացնելու ունակություն «անավարտ տվյալների» հետ, որոնք առավելագույն ներուժ ունեն ազդելու վերջնական արդյունքի վրա:
Ոգեշնչելով ուրիշներին. տրանսֆորմացիոն մարքեթինգի առաջնորդները հասկանում են «պարտադիր տեսլականի, պարտավորության և գերազանց հաղորդակցության» կարևորությունը բազմազանության մեջ աշխատուժ.

Զեկույցը վերանայելուց հետո ես դիմեցի SAP-ի CMO Ջոնաթան Բեչերին (@jbecher), ով ղեկավարում է SAP-ի շուկայավարման վերափոխումը: Ջոնաթանը նաև լայնորեն խոսում և գրում է շուկայավարման վերափոխման անհրաժեշտության մասին: Ջոնաթանը համաձայնեց զեկույցի հիմնական կետերի հետ, բայց ավելացրեց. «Միակ բանը, որ պակասում է, մշակույթն է: Գիտեք, ես հավատում եմ, որ մշակույթը սնվում է ռազմավարությամբ»:

Այն, ինչ յուրաքանչյուր գործադիր տնօրեն պետք է ակնկալի իր CMO-ից, Ջոնաթանը արտացոլում է «նոր և տարբեր» ստեղծելու անհրաժեշտությունը: ձեր գաղափարների հիման վրա . Ջոնաթանը ասում է. «Առաջին անգամ մարքեթինգն ունի հաճախորդներին իրական ժամանակում տեսնելու հնարավորություն: Ջոնաթանը նաև խրախուսում է շուկայավարման առաջնորդներին «ոգեշնչել ուրիշներին», ոչ միայն « ներկայացնելով շուկայի ձայնը «, լինելով» կիսված փորձի չեմպիոն "Եւ" ապրանքանիշի ստյուարդ ", Ինչպես նաեւ " ընկերությունում ինտեգրատոր և ուժի բազմապատկիչ»։ Աշխատեք հաճախորդների հետ

Ի վերջո, Ջոնաթանը համաձայնեց «կենտրոնանալու գործողությունների և արդյունքների վրա» «Ժամանակակից շուկայավարի երեք անելիքներ» գրքում, որտեղ նա առաջարկում է շուկայավարներին «չափել այն, ինչ կարևոր է»: Ջոնաթանը ասում է. «Ես կարծում եմ, որ մենք պետք է հետևենք արդյունքների միջոցառումներին, ոչ թե գործողություններին: »

Թվային փոխակերպման ՀԱԿԱՌԱԿ մոտեցումը

Շուկայավարողների համար, ովքեր ցանկանում են առաջնորդել փոփոխություններն իրենց կազմակերպությունում, որտեղի՞ց սկսել: Altimeter Group-ը հարցազրույց է անցկացրել 32 ոլորտների ղեկավարների հետ, որոնք թվային վերափոխումների են ենթարկվում իրենց ընկերություններում՝ ավելի լավ հասկանալու, թե ինչ ճանապարհով են նրանք գնում հաջողության հասնելու համար: Եվ նրանք իմացան, որ հաջողակ շուկայավարներն իրենց ջանքերն առաջնորդում են «ՀԱԿԱՌԱԿ» մոտեցմամբ։ Աշխատեք հաճախորդների հետ

OPPOSITE-ը հապավում է, որը ներկայացնում է ութ լավագույն փորձը և քայլերը, որոնք օգնում են բրենդներին արագացնել թվային վերափոխման իրենց ջանքերը, հարթեցնել ձեր թիմերը և աշխատել հաճախորդների համար համապատասխան, գրավիչ փորձառությունների վրա: Եկեք մանրամասնորեն նայենք յուրաքանչյուր փուլին.

1. Կողմնորոշում. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Հաջող թվային փոխակերպման առաջին քայլը սկսվում է իմաստալից փոփոխությունների համար նոր հեռանկար ստեղծելով: Բոլոր շահագրգիռ կողմերը և թիմերը պետք է նախ փոխեն հաճախորդներին տեսնելու, հասկանալու և գնահատելու ձևը և նրանց ակնկալիքները, նախասիրությունները, վարքագիծը, արժեքները և այլ գործոններ, որոնք կարող են ազդել նրանց գործողությունների վրա:

Փոփոխությունը կարող է վախենալ և անցանկալի լինել շատ առաջնորդների համար, հատկապես, երբ նրանք հստակ չեն պատկերացնում հաճախորդի վարքագիծը և շուկան փոխող միտումները: Հաջողությունը սկսվում է նրանից, որ առաջնորդներին և փոփոխությունների այլ գործակալներին օգնենք հասկանալ, որ անհրաժեշտ է միջոցներ ձեռնարկել, նույնիսկ երբ հաճախորդի ամբողջական պատկերը չկա, և սկսեն կառուցել այդ տեսակետն ու հեռանկարը՝ հիմնվելով ձեր ունեցած տվյալների և պատկերացումների վրա: Դիտեք ընթացիկ և զարգացող միտումները և ինչպես են դրանք համեմատվում ձեր գոյություն ունեցող ապրանքանիշի ճանապարհային քարտեզի հետ:

2 Անձ

Երկրորդ քայլը ներառում է ձեր հաճախորդների արժեքների, վարքագծի և ակնկալիքների նույնականացում և ըմբռնում: Հաճախորդների այս պատկերացումը կօգնի բացահայտել հաճախորդի ճանապարհորդության ընթացքում ավելի գրավիչ և համապատասխան փորձառություններ մատուցելու հնարավորությունները:

Քայլեք ձեր հաճախորդների հետքերով և սկսեք քարտեզագրել հաճախորդների ճանապարհորդությունը և բացահայտել այն հպման կետերը, որոնք բացակայում են կամ կարող են բարելավվել: Ապա զարգացնել հաճախորդների փոխգործակցության ռազմավարություն, որը կօգտագործի ձեր գոյություն ունեցող ճանապարհորդությունը, ինչպես նաև ձեր հավաքած հետազոտությունները, միտումներն ու գաղափարները:

Ի լրումն հետազոտությունների, ճամփորդությունների քարտեզագրման և տվյալների, մտածեք հաճախորդների հետ հարցազրույցներ անցկացնելու մասին, որոնք կօգնեն ձեզ ավելի լավ հասկանալ ձեր թիրախային լսարանը և ուղղորդել ձեր ներդրումները հաճախորդների նոր փորձառությունների մեջ, որոնք իսկապես համապատասխանում են ձեր կարիքներին: թիրախային լսարան.

Ձեր աշխատանքը պետք է հաշվի առնի ձեր հաճախորդների մտադրությունը, ցանկալի արդյունքները և վարքագիծը սարքերի յուրաքանչյուր շփման կետում: Բոլոր հպման կետերը պետք է անխափան կերպով ինտեգրվեն՝ հաճախորդների ճանապարհորդության ընթացքում ցանկալի և անխափան փորձը ապահովելու համար:

3. Գործընթացներ. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Որպես հաջորդ քայլ, ստուգեք ձեր գոյությունը բիզնես մոդելներ, գործընթացներ, քաղաքականություններ և համակարգեր՝ բացահայտելու խոչընդոտները, որոնք կարող են խանգարել ձեր վերափոխման ջանքերին: Վերանայեք կամ գրեք նոր քաղաքականություններ, գործընթացներ և մոդելներ, որոնք կառաջացնեն նոր ուղղությունն ու շրջանակը:

Թվային վերափոխման իրենց ճանապարհորդության ինչ-որ պահի Altimeter Group-ը հայտնաբերեց, որ ընկերությունները կհասնեն այնպիսի մասշտաբի, որը պահանջում է կառավարման աշխատանք՝ նոր գործընթացները, քաղաքականությունները և համակարգերը ստանդարտացնելու և կառավարելու համար: Այս աշխատանքը կիրականացվի միջգործառույթային հանձնաժողովի կողմից՝ գործադիր հովանավորների աջակցությամբ:

Արտաժամյա և աշխատանքային խմբերի պլանավորումը կհանգեցնի փորձնական ծրագրերին աջակցող ժամանակավոր կառույցների զարգացմանը և գոյություն ունեցող գերատեսչությունների և թիմերի փոփոխություններին: Նոր մոդելներ կստեղծվեն, որպեսզի շարունակեն ընդլայնել և բարելավել փոխակերպման և հաճախորդների փորձը:

4. Նպատակներ. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Այս քայլով դուք կսահմանեք ձեր թվային փոխակերպման նպատակները և ինչու են հաճախորդների նոր փորձառությունները կարևոր նշանակություն բոլոր շահագրգիռ կողմերին և բաժնետերերին արժեք մատուցելու համար: Ձեր նպատակները դնելիս համոզվեք, որ դրանք համընկնում են ինչպես ձեր կարճաժամկետ, այնպես էլ երկարաժամկետ նշաձողերի հետ, որոնք վերաբերում են հաճախորդների փորձին:

Ձեր ձեռնարկած յուրաքանչյուր նախաձեռնություն, ճանապարհի յուրաքանչյուր քայլ պետք է համապատասխանի ձեր նպատակներին, և վերափոխման ջանքերում ներգրավված բոլոր թիմերը պետք է պատասխանատվության ենթարկվեն: Այս փուլում կարևոր է նաև որոշել, թե ինչպես են չափվելու առաջընթացն ու հաջողությունը և ինչ քայլեր պետք է ձեռնարկվեն:

Փաստաթղթավորեք ձեր փոխակերպման ջանքերը վեց ամսից մինչև հաջորդ հինգ տարի ընդմիջումներով, որպեսզի ձեր թիմը և շահագրգիռ կողմերը տեսնեն, թե ինչի վրա են աշխատում և ինչպես կարող են հիմնական նպատակների ձեռքբերումը վերածել լրացուցիչ բյուջետային աջակցության և ռեսուրսների:

5. Կառուցվածք

Երրորդ քայլում ստեղծված վերափոխման թիմի հետ այս պահին դուք կձևավորեք հաճախորդների հաջողության նվիրված թիմ՝ համախմբելով բոլոր հիմնական շահագրգիռ կողմերին տարբեր տարբեր ոլորտներում: բաժիններ և դերեր ձեր կազմակերպությունում, ովքեր պատասխանատու են հաճախորդների տարբեր շփման կետերի կառավարման համար: Սա ապահովում է, որ բոլորը կիսում են համընդհանուր հասկացողությունը և նպատակը, երբ խոսքը վերաբերում է իրենց հաճախորդներին: Աշխատեք հաճախորդների հետ:

Թեև փոխակերպման թիմը և հաճախորդների հաջողության թիմը պարբերաբար աշխատում են միասին, նրանք ծառայում են տարբեր նպատակների: Փոխակերպման թիմը վերահսկում է փոխակերպումը գործադիր մակարդակում, իսկ հաճախորդների հաջողության թիմը ղեկավարում է փոխակերպման ջանքերը տարբեր բաժիններում:

Սեփականատիրությունը շուկայավարների և նրանց ապրանքանիշերի առջև ծառացած ամենամեծ մարտահրավերներից մեկն է թվային փոխակերպման ժամանակ, և այս երկու հանձնաժողովների ստեղծումը կօգնի լուծել այս ցավոտ կետերը: Հաջող վերափոխումը ներառում է յուրաքանչյուր թիմի դերերի սահմանում և հատկացում՝ շփոթությունից խուսափելու և փոփոխություններն արդյունավետ կառավարելու համար: Այս պարտականությունները հաճախ հիմնված են ՀՀ(S)CI գործընթացի մոդելի վրա՝ պատասխանատու, հաշվետու, աջակցվող, խորհրդակցված, տեղեկացված:

6. Եզրակացություններ և մտադրություններ. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Կարևոր է իրականացնել հետազոտություն և տվյալներ հավաքել փոխակերպման գործընթացի ընթացքում: Սա օգնում է մշակել տեղեկացված ռազմավարություն, որը օպտիմալացնում և կրկնում է հաճախորդների զարգացող փորձառությունները, որոնք հարմարվում են փոփոխվող տեխնոլոգիաներին և սպառողների վարքագծին, միտումներին և սպասումներին: Աշխատեք հաճախորդների հետ:

Հետազոտությունը սահմանափակ արժեք և օգտակար է, քանի դեռ տվյալները չեն վերլուծվում և չեն վերածվում գործող պատկերացումների: Դուք պետք է նայեք ետևում գտնվող ենթատեքստին, ձևավորմանը, մտադրությանը և վարքագծին տվյալներ և հետազոտություններ ձեր հաճախորդներից. Որոշ հարցեր, որոնք պետք է տալ, ներառում են. Ինչու՞ տեղի ունեցավ այս գործարքը: Որո՞նք էին հաճախորդի մտադրությունները և շարժառիթները: Ի՞նչ սարք են օգտագործել։ Ի՞նչ իրադարձություններ տեղի կունենան այս գործարքի արդյունքում:

7. Տեխնոլոգիա. Աշխատեք հաճախորդների հետ

ՀԱԿԱՌԱԿ մոտեցումը պահանջում է, որ բոլորը մտածեն հաճախորդների ճամփորդության և փորձի մեջ տեխնոլոգիայի դերի մասին, ուստի ՏՏ-ի հետ համագործակցությունը կարևոր է: Թեև դա ձեր հաճախորդների առջև ծառացած բոլոր խնդիրների վերջնական լուծումը չէ, տեխնոլոգիան կարևոր դեր է խաղում՝ օգնելով հասնել ձեր վերափոխման նպատակներին՝ հնարավորություն տալով և հեշտացնելով շարունակական, անհատականացված և բազմալիք հաճախորդների փորձը:

Բոլոր ՏՏ բաժիններն ունեն իրենց ճանապարհային քարտեզները՝ առկա ենթակառուցվածքների արդիականացման և արդիականացման համար, այնպես որ դուք պետք է միասին աշխատեք՝ որոշելու համար, թե արդյոք բոլոր ժառանգական ներդրումներն ու ծրագրերը կարող են աջակցել ընկերության վերափոխման ջանքերին, թե ոչ: Եթե դրանք հնացած են կամ սխալ դասավորված են, դրանք պետք է թարմացվեն՝ ապահովելու համար, որ պլանները համընկնեն և աջակցեն ձեր թվային փոխակերպման և հաճախորդների փորձի ջանքերին:

Կարևոր է պայքարել «փայլուն օբյեկտների համախտանիշի» դեմ և չընկնել նորագույն համակարգերի և հարթակների նորույթների մեջ: Փոխարենը, դուք պետք է ընտրեք տեխնոլոգիական լուծումներ, որոնք կօգնեն ձեզ լուծել ձեր ընթացիկ խնդիրները և ստեղծել հնարավորություններ ՀԱԿԱՌԱԿ հարթակի յուրաքանչյուր փուլում:

8. Կատարում. Աշխատել հաճախորդների հետ

Ձեր փոխակերպման ռազմավարության իրականացումը նույնքան կարևոր է, որքան այն տեսլականը, որը մղում է դրան: Քանի որ ձեր վերափոխման ջանքերը պահանջում են ռեսուրսների և ժամանակի զգալի ներդրում, կատարումը պետք է բաժանվի շոշափելի, հասանելի հանգրվանների՝ կապված համապատասխան չափումների և KPI-ների հետ, որոնց հետ դուք կարող եք ժամանակի ընթացքում չափել առաջընթացը՝ ձեր աշխատանքը վավերացնելու համար:

Նույնիսկ ամենափոքր փորձնական ծրագրերը կարող են մեծ ազդեցություն ունենալ ձեր ընկերության՝ դեպի թվային փոխակերպման հասունության ուղու վրա: Հետևաբար, կարևոր է, որ բոլոր հիմնական առաջնորդները և փոխակերպումը տանող փոփոխությունների գործակալները հավատարիմ լինեն սովորելու և միմյանց հետ կիսելու լավագույն փորձը՝ շարունակաբար բարելավելու ձեր ապրանքանիշի թվային փոխակերպումը և հաճախորդների սպասարկման որակը.

Ինչ ես անում դու հիմա?

Բոլոր մարքեթինգային թիմերը փոխվում են: Չկա որևէ CMO-ն, ով հերքում է թվայինը կամ դեռ ուժեղացնում է տպագիր գովազդային արշավի աջակցությունը, համենայն դեպս, ոչ այլ ինչ լինել, քան ամբողջական թվային ավանդական ռազմավարության մի մասը: Բայց ոչ բոլոր մարքեթոլոգները կարող են հետևել այսօրվա թվային, հաճախորդակենտրոն իրականությանը:

Եթե ցանկանում եք A կետից անցնել B կետ, ավանդականից մինչև ժամանակակից (և լավ եք դրանում), մի գծային մոտեցում մի ընդունեք: Թիրախին հարվածելուց հետո մի շարժվեք դեպի B կետ: Դուք երբեք այնտեղ չեք հասնի: Փոխակերպման կետը Ա в կետ B. Փոխեք ձեր մշակույթը: Փոխեք, թե ինչպես է ձեր թիմը փոխազդում միմյանց հետ: Ներդրեք նոր տաղանդներ և օգնեք ձեր ներկայիս աշխատակիցներին ձեռք բերել նոր հմտություններ: Եվ գիտակցաբար համապատասխանեցրեք ձեր արժեքներն ու մտածողությունը մարքեթինգի այս խիզախ նոր աշխարհի հետ:

ՀՏՀ. Աշխատեք հաճախորդների հետ

Ի՞նչ է հաճախորդների սպասարկումը:
- Պատասխան: Հաճախորդների սպասարկումը բիզնեսի կամ մասնագետի և նրանց հաճախորդների միջև փոխգործակցության գործընթաց է՝ ապրանքներ կամ ծառայություններ տրամադրելու նպատակով:
Որո՞նք են հաճախորդների հետ հաջող աշխատելու հիմնական հմտությունները:
- Պատասխան: Հիմնական հմտությունները ներառում են հաղորդակցություն, կարեկցանք, լսել, խնդիրներ լուծել, ժամանակի կառավարում, նախաձեռնողականություն և հաճախորդների կողմնորոշում:
Աշխատեք հաճախորդների հետ: Ինչպե՞ս արդյունավետ կերպով լուծել կոնֆլիկտները հաճախորդների հետ:
- Պատասխան: Կոնֆլիկտների լուծումը պահանջում է համբերություն, հաճախորդի կողմը լսելու, փոխզիջման գտնելու, համարժեք լուծումներ առաջարկելու և պրոֆեսիոնալ տոնայնության պահպանում:
Ի՞նչ է հաճախորդների սպասարկումը և ինչու է այն կարևոր:
- Պատասխան: Հաճախորդների սպասարկումը հաճախորդների կարիքների աջակցության և բավարարման ապահովումն է: Սա կարևոր է, քանի որ գոհ հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ հավատարիմ մնան և ձեր բիզնեսը խորհուրդ տան ուրիշներին:
Աշխատեք հաճախորդների հետ: Ի՞նչ ռազմավարություններ կան նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար:
- Պատասխան: Կան բազմաթիվ ռազմավարություններ, ներառյալ մարքեթինգը, գովազդը, յուրահատուկ առաջարկների ստեղծումը, ցանցային կապ, միջոցառումներին մասնակցություն և այլն։
Ինչպե՞ս կառավարել հարաբերությունները հիմնական հաճախորդների հետ:
- Պատասխան: Հիմնական հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը ներառում է նրանց կարիքների գիտակցումը, հարմարեցված լուծումների տրամադրումը, կանոնավոր փոխգործակցությունը և ծառայության որակի շարունակական բարելավումը:
Ինչպե՞ս չափել հաճախորդների գոհունակությունը:
- Պատասխան: Հաճախորդների գոհունակությունը կարող է չափվել հարցումների, ակնարկների, հետադարձ կապի վերլուծության, զուտ խթանողի գնահատականի (NPS) չափումների և այլ գործիքների միջոցով:
Աշխատեք հաճախորդների հետ: Որո՞նք են լավ հաճախորդների հետ հարաբերությունների առավելությունները բիզնեսի համար:
- Պատասխան: Առավելությունները ներառում են ավելացում հաճախորդների հավատարմություն, կրկնակի գնումների ավելացում, հեղինակության դրական ազդեցություն և նոր հաճախորդների առաջարկություններ:
Ի՞նչ անել, եթե հաճախորդը դժգոհ է ծառայությունից կամ ապրանքից:
- Պատասխան: Լսեք նրան, ընդունեք խնդիրը, առաջարկեք լուծում, պատրաստ եղեք փոխզիջումների և արագ գործեք դժգոհությունը լուծելու համար:
Ինչպե՞ս զարգացնել երկարաժամկետ հարաբերություններ հաճախորդների հետ:
- Պատասխան: Զարգացնել հարաբերությունները կանոնավոր շփման, լրացուցիչ հնարավորությունների, անհատականացված ծառայության և նրանց կարիքների նկատմամբ ակտիվ ուշադրության միջոցով: