Тұтынушыны басқару – анықтама, элементтер, процесс

Тұтынушымен қарым-қатынасты басқару (CRM) – бұл компаниялар тұтынушылармен тиімді әрекеттесу, олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру және ұзақ мерзімді, тиімді тұтынушы қарым-қатынастарын құру үшін пайдаланатын стратегия мен әдістер жиынтығы. CRM клиенттердің қанағаттануын арттыруға, адалдықты арттыруға және компанияның пайдасын арттыруға бағытталған.

Әр түрлі CRM шешімдері тұтынушылардың әрекетін жақсарту, өнім мен қызметтерді генерациялау, түрлендіру және сатуды жақсарту үшін тұтынушылардың мінез-құлқы, демографиясы, бейімділіктері, сатып алу қалаулары және т.б. қатысты ақпаратты зерттеу, жинау, талдау, өңдеу және оңтайландыру үшін қолданылады.

Тұтынушыны басқару дегеніміз не?

Анықтама: Тұтынушыларды басқару шағын бизнес немесе ірі ұйым, оның қызметкерлері мен мақсатты тұтынушылар арасындағы қарым-қатынастарды оңтайландыру және басқару үшін әртүрлі процестер мен жүйелерді қосу ретінде анықталады. сату және маркетинг процедураларын автоматтандыру.

Компаниялар өздерінің ағымдағы және әлеуетті тұтынушыларымен қарым-қатынастарын басқару үшін CRM немесе тұтынушыларды басқару жүйесін пайдаланады. CRM менеджерлерге тұтынушылармен қарым-қатынас құру және жақсарту стратегияларын жасауға көмектеседі. Бұл басқару стратегиясы компанияға кірісті және нәтижесінде пайданы арттыруға көмектеседі.

Клиенттерді басқару құралдарын пайдаланудың артықшылықтары

Тұтынушыны басқару процесі тұтынушыларды бірнеше факторларға байланысты әртүрлі топтарға бөледі. Оларға демографиялық, психографиялық және географиялық факторлар сияқты факторлар жатады. Содан кейін бұл бөлімдер әртүрлі шот менеджерлері немесе шот менеджерлері арасында бөлінеді. Бұл жаттығу компанияларға әрбір тұтынушыға назар аударуға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, бизнес әртүрлі тұтынушыларға көзқарасын жақсарта алады.

Мұнда тұтынушыларды басқару жүйелерінің әртүрлі артықшылықтары берілген

• Тұтынушыларды басқару құралдары бүкіл сату процесін оңтайландырады және тұтынушылар базасымен әр әрекеттесуді бақылайды.
• CRM стратегиясы өте үнемді, бұл оны бизнес үшін тартымды етеді және ол қағаз және қол жұмысын азайтуға және қажетсіз ресурстарды азайтуға бағытталған.
• Тіркелгіні басқару жаңа тұтынушыларды бағыттау және бағыттау үшін сату тобы жүргізетін деректерді енгізу әрекеттерін азайтады.
• CRM болжамдардың дәлдігін жақсартады және ең табысты тұтынушыларды анықтауға көмектеседі.
• Тұтынушыларды тиімді басқару бренд адалдығын қалыптастыруға көмектеседі және тұтынушыларды ұстап тұруды арттырады.
• Тұтынушыларды басқару құралдары өнімдер мен қызметтер туралы дербестендірілген байланыстарды жеңілдетеді.
• CRM құралдары компанияға ішкі коммуникацияларды оңтайландыруға көмектеседі.

Тұтынушыны басқару элементтері

Компаниялар немесе бизнес үшін тиімді және нәтижеге бағытталған тұтынушыларды басқару жүйесінің құрамдас бөлігі болып табылатын әртүрлі элементтер:

1. Тұтынушының қанағаттануы

Гарри Гордон Селфридж айтқан «Тұтынушы - патша» деген сөз ескірген. Бұл бизнес мантра кез келген бизнестегі тұтынушылардың маңыздылығын ғана көрсетеді. Нәтижесінде тұтынушыларды қанағаттандыру бизнес үшін маңызды мақсат болып табылады, бұл оны тұтынушыларды басқарудың маңызды элементіне айналдырады.

2. Тұтынушының қатысуы

Клиенттердің назарын аудару кез келген бизнес үшін қиын, бірақ қажетті міндет. Мұны істеудің бір жолы - тұтынушылармен және перспективалармен үнемі өзара әрекеттесу. Мұны тұтынушыларға тамаша мазмұн мен қызметтерді ұсыну арқылы жасауға болады. Тұтынушының қатысуы ұйым мен оның тұтынушылары арасындағы байланысты нығайтады.

3. Жетекші менеджмент. Клиенттерді басқару

Жетекші менеджмент CRM енгізуде маңызды рөл атқарады. Жетекші менеджмент науқанды тиімді басқарудан арнайы коммуникацияларға дейін барлығын қамтиды. Ол конверсияға көмектесетін тұтынушы әрекетін талдауға бағытталған. Жақсы CRM бағдарламалық жасақтамасы жетекші басқару үшін де жұмыс істейді.

4. Адам ресурстарын басқару

Адам ресурстарын басқару CRM маңызды элементі болып табылады. Ол сіздің бизнесіңізде жұмыс істейтін адамдардың мүмкіндіктерін тиімді басқаруға бағытталған. назар аудару Жеке құрам менеджменті кез келген бизнеске өз қызметкерлерінің өнімділігін арттыруға көмектеседі. Тұтынушыларды басқару мен HR менеджменті арасындағы тығыз байланыс CRM-ді ең жақсы HR бағдарламалық құралына айналдырады.

5. Сатуды автоматтандыру. Клиенттерді басқару

Сатуды автоматтандыру CRM енгізудің ең маңызды элементі болып табылады. Себебі ол маркетинг пен сатуды оңтайландырады. Нәтижесінде ықтимал тұтынушыларды тікелей сатуға айналдыруға болады. CRM бағдарламалық құралы сату өнімділігін жақсартатын әдеттегі сату процедураларын автоматтандырады.

6. Жұмыс процесін автоматтандыру

CRM жұмыс процестерін автоматтандыру шағын бизнес пен кәсіпорындарға кең ауқымда жұмыс істеу мүмкіндігін берді. Бұл әсіресе қайталанатын тапсырмаларды орындау кезінде адам қателерін жояды, сонымен қатар жұмысқа қанағаттануды қамтамасыз етеді. Масштабтылыққа қосымша, жұмыс процесін автоматтандыру мүмкін шығындарды азайту және уақытты үнемдеу. Жұмыс процесін автоматтандыру тұтынушыларға сәлемдесу хаттарын жіберу сияқты қарапайым болуы мүмкін, бірақ ол өте тиімді.

7. Коммуникацияларды басқару.

CRM енгізу кезінде құбырды басқару әртүрлі кезеңдердегі болашақ сатылымдарды бақылайды және басқарады. Бұл болашақ кірістерді болжауды, ысырапты шығындарды және болдырмауға болатын шығындарды анықтауды қамтиды. Ақырында, ол тіпті сату жылдамдығының болжамын қамтиды. Менеджер сатылымның өсуіне немесе сатылымның төмендеуіне дайындалуы керек пе, оны сату шұңқырын басқару арқылы анықтауға болады.

8. Маркетингті автоматтандыру. Клиенттерді басқару

Маркетингтік тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару барлық стратегияларға қолданылады және тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару үшін маркетологтар қолданатын технологиялар. CRM маркетингі қарым-қатынастарды оңтайландыруға бағытталған клиенттердің адалдығын қалыптастыру арқылы брендке. CRM маркетингі барлығын қамтиды электрондық пошта маркетингі веб-маркетингке. CRM бизнеске тұтынушылардың сатып алу әрекетін түсіну үшін платформа ұсынады.

9. Аналитика

CRM аналитикасына талдау жасайтын және бағалайтын барлық бағдарламалар кіреді тұтынушы деректері. Деректерді пайдалы ақпаратқа түрлендіру кез келген компания үшін өте маңызды. Әйтпесе процесс деректер жинау пайдасыз болады. Ұйымдар CRM аналитикасын әртүрлі жолдармен пайдаланады, мысалы:

• Клиенттерді әртүрлі топтарға бөлу. Бөлу факторы тұтынушылардың өнімді қайта сатып алу ықтималдығы аз болуы мүмкін.
• Қандай тұтынушылар алынған пайдаға үлес қосатынын талдау арқылы тұтынушыларды бағалайды.
• Клиентке бағытталған ақпаратты жекелендіру үшін тұтас көзқарасты алу.

Клиентті басқару процесі

Тұтынушымен қарым-қатынасты басқару процесі - бұл компаниялардың тұтынушыларға қатысты әрекеттерін қалай жүзеге асыратыны. Компанияның өсу траекториясы көбінесе оның тұтынушыларының өсуіне байланысты. Компанияның тұтынушылары қаншалықты қанағаттанса, соғұрлым ол тезірек және жақсы дамып, дамиды.

Кейде компания тұтынушылардың құлдырауын көтере алмайды, сондықтан тұтынушылардың қанағаттануын маңызды мақсатқа айналдырады. Сондықтан бренд құру маңызды, өйткені ол бизнеске брендтің адалдығын құруға, тұтынушыларды ұстап тұруды арттыруға және бренд қорғаушыларын тартуға көмектеседі.

Бұл клиенттер бизнес үшін маркетолог ретінде әрекет етеді және бизнестің өсуіне көмектесетін жаңа клиенттерді табуға көмектеседі. Төменде тұтынушыларды басқару процесінің бөлінуі берілген:

1. Клиенттерді анықтау және таңдау

Басқару процесінің алғашқы қадамы

клиенттер - бренд туралы хабардарлықты арттыру. Бұл біріншіден бизнес керек дегенді білдіреді мақсатты аудиторияңызды анықтаңыз. Осыдан кейін сегменттеу процесі басталады. Бұл қадам аудитория кейіпкерлерін және оларды құруды қамтиды әртүрлі топтарға біріктіру.

Ақырында, бизнес осы мақсатты аудиторияға бағытталған маркетингтік науқандарды жасауы керек. Бұл бірінші қадамның өзі бірнеше қадамдардан тұрады. Нарықты зерттеу, A/B тестілеу - осы кезеңде компаниялар жасайтын бірнеше іс-шаралардың бірі.

2. Потенциалды клиенттерді тарту. Клиенттерді басқару

Бұл кез келген бизнестің негізгі мақсаттарының бірі және нәтижесінде CRM процесінің маңызды элементі болып табылады. Компаниялар жетекші ұрпақ құру үшін көп ресурстарды жұмсайды. Брендтің өніміне немесе қызметіне қызығушылық танытатын кез келген адам көшбасшы болып табылады. Бұл әркімге жүргізуші ретінде сәйкес келмейді.

Қорғасын генерациялау - бұл тарту процесіолардың әлеуетті клиенттер және оларды сатып алушыға айналдыру. Мұнда жетекші өндіруші стратегияларының тізімі берілген:

• Жарнамалық почта
• Веб-сайттың бастапқы беттері
• Блог жасау
• Сети
• талондар
• Тікелей іс-шаралар мен семинарлар
• Әлеуметтік медиа маркетингі

Бұл стратегиялар бизнеске әлеуетті тұтынушыларды тартуға және бар және сақталған тұтынушыларға айналдыруға көмектеседі. Клиенттерді басқару

3. Қорғасынды түрлендіру

Бизнес әлеуетті клиентпен байланыс орнатқаннан кейін, ол барлық күш-жігерін оларды клиентке айналдыруға бағыттайды. Бұл үшін білікті сауда өкілдерінің болуы өте маңызды. Бұл адамдар әлеуетті клиенттердің қызығушылық деңгейін анықтайтын мамандар.

Жақсы сату өкілі тұтынушылардың сатып алуға мүдделі немесе жоқ екенін анықтай алады. Болашақтың мүдделерін анықтаумен қатар, сату өкілі сол тұтынушылармен қарым-қатынасты дамытып, орнатуы керек.

4. Тұтынушыларға дұрыс қызмет көрсетуді қамтамасыз ету

Тұтынушыны клиентке сәтті түрлендіргеннен кейін, сіздің назарыңыз сол клиентті қалай ұстау керек? Қайталанатын тұтынушыларды қамтамасыз ету үшін сенімді тұтынушыларға қолдау көрсету тобы маңызды. Тұтынушыларға қызмет көрсету брендке адалдықтың шешуші факторларының бірі болып саналады. Керісінше, сатылымнан кейінгі нашар қызмет көрсету және тұтынушыларға қолдау көрсету тұтынушылардың жұмыстан кетуіне әкелуі мүмкін.

CRM бағдарламалық құралы тұтынушылар туралы барлық тарихи ақпаратқа қол жеткізу арқылы бизнеске көмектеседі. Бұл өз кезегінде жақсарады тұтынушыларға қызмет көрсету. Ашық және қолжетімді байланыс арнасы клиенттермен қарым-қатынасты дамыту үшін маңызды. Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсету кез келген тұтынушыларды қолдау тобының түпкі мақсаты болып табылады.

CRM платформасы тұтынушылармен қарым-қатынасты басқарудың бүкіл процесіндегі маңызды құрал болып табылады. Сапалы бағдарламалық қамтамасыз етудің көмегімен бизнес тұтынушылармен тиімді қарым-қатынас жасай алады, жетекшілерді басқара алады және маңызды деректерге қол жетімді ете алады.

Сол себепті дұрысын таңдау бағдарламалық қамтамасыз ету кез келген бизнес үшін түпкілікті шешім болуы мүмкін. Мұнда тұтынушылармен қарым-қатынасты басқаруға арналған ең жақсы 10 бағдарламалық құралдың тізімі берілген:

1. Қарапайым CRM жүйелері

Simple Systems CRM бағдарламалық жасақтамасында компанияның сату және маркетинг әрекеттерін біріктіру үшін қажет нәрсенің бәрі бар. Бұл CRM бағдарламалық құралы шағын және орта бизнеске арналған. B2B маркетингімен айналысатын кәсіпорындар мұндай бағдарламалық жасақтамадан үлкен пайда көреді. Бұл сапаға нұқсан келтірмейтін пайдаланушыға ыңғайлы бағдарламалық құрал.

2. Pipedrive. Клиенттерді басқару

Бұл қосымша маркетинг модулі жоқ арнайы сатылымдарды басқару құралы. Жасаушылардың айтуынша, бұл CRM бағдарламалық құралы ұзақ сату процесі бар шағын командалар үшін қолайлы. Ол мобильді қосымшаны қамтиды, сонымен қатар сату туралы есеп береді.

>3. Зохо. Клиенттерді басқару

Zoho CRM құралдар жинағының бөлігі болып табылады бизнесті басқару Ең танымал CRM құралдарының бірі болып табылатын Zoho. Zoho-да сканерлейтін қолданба бар Визит карточкалары және барлық қажетті деректерді әлеуметтік желілерден импорттайды. Оған тіпті Зиа есімді A1 ассистенті де кіреді. Zoho-ның кемшілігі - ол тек 1 ГБ жадты қамтиды және бұл Zoho Premium-да.

4. Түсінікті. Клиенттерді басқару

Insightly Android және iOS үшін қолжетімді қолданбаны ұсынады. Дегенмен, ол бәсекелестеріне қарағанда қымбатырақ. Сондай-ақ жобаның компанияның қай жерде екенін көрсететін бөлім бар. Бұл сіздің маркетингіңіз, жобаларыңыз бен сатылымдарыңыз бір бұлтқа негізделген, бірыңғай платформада болуға мүмкіндік береді.

5. Қысқаша

Nutshell - ең жақсы CRM бағдарламалық құралының бірі шағын бизнес. Оның теңшелетін есептері бар қоңырауларды жазу мүмкіндігі және сату шұңқырын басқарудың бірнеше опциялары бар.

6. HubSpot. Клиенттерді басқару

Бұл бағдарламалық құралдың функционалды тегін нұсқасы бар, бірақ оның бағасы қосымша мүмкіндіктерді қосқаннан кейін көтеріледі. Тұтынушыларды басқарудың ең жақсы құралдарының бірі ретінде ол сату менеджерлеріне нақты уақыт режимінде сатылымдарын толық көруге мүмкіндік береді.

7. Zendesk сату

Бұл бағдарламалық құралда тамаша баға опциялары мен қуатты аналитика бар. Бұл сату өнімділігін, процестерді және сату топтары үшін көрінуді жақсартатын сату тіркелгісін басқару құралы.

8. Жаңадан сату. Клиенттерді басқару

Freshsales CRM процесін жеңілдетуге тырысады шағын бизнес. Оның кеңейтілген теңшеу опциялары мен AI көмекшісі бар, бірақ оның тегін нұсқасында есептер жоқ. Ол шағын бизнес, SaaS бизнесі, жылжымайтын мүлік, қонақжайлылық және электрондық коммерция үшін тұтынушыларды басқару шешімдерін ұсынады.

9. Salesforce

Бұл бағдарламалық құралда қосымша мүмкіндіктер мен теңшелетін опциялардың кең ауқымы бар. Сіз оны бұлтқа негізделген сатылымдар мен маркетингті автоматтандыру және жеңілдету үшін оның кез келген толық теңшелетін CRM шығарылымдарымен жылдамырақ және тиімдірек сату үшін пайдалана аласыз.

10. Сатуды құру. Клиенттерді басқару

Бұл әртүрлі CRM мүмкіндіктері бар теңшелетін бағдарламалық құрал. Бұл бизнеске жетекші басқару процесін басынан аяғына дейін оңтайландыруға көмектеседі. Бұл жан-жақты платформа сатуды басқару кез келген күрделіліктегі сату процестерін жеделдету.

Жиі қойылатын сұрақтар. Клиенттерді басқару.

1. Тұтынушыны басқару жүйесі (CRM) дегеніміз не?

   • Тұтынушыларды басқару жүйесі (CRM) – компанияларға тұтынушылармен қарым-қатынасты тиімді басқаруға, тұтынушы деректерін жинауға және талдауға, қызметті жақсартуға, маркетинг пен сатуды оңтайландыруға көмектесетін технология, платформа немесе тәсіл.

2. CRM қандай негізгі функцияларды қамтамасыз етеді?

   • CRM негізгі функцияларына контактілерді басқару, тұтынушы жазбалары, өзара әрекеттесулерді бақылау, сатылымдарды басқару, маркетингтік науқандар, деректерді талдау және тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсету кіреді.

3. CRM жүйесін пайдаланудан компаниялар қандай артықшылықтар алады?

   • Артықшылықтарға тұтынушылармен қарым-қатынасты жақсарту, сату тиімділігін арттыру, жекелендірілген қызмет көрсету, шешім қабылдау үшін деректерді талдау және тиімдірек маркетингтік науқандарды жасау кіреді.

4. Сіздің компанияңыз үшін дұрыс CRM жүйесін қалай таңдауға болады?

   • CRM жүйесін таңдау компанияның қажеттіліктеріне, бюджетіне, ұйымның көлеміне және жеке талаптарға байланысты. Функционалдылықты, интеграцияны, пайдаланушы тәжірибесін және ауқымдылықты ескеру маңызды.

5. Компанияда CRM қалай енгізу керек?

   • CRM енгізу стратегиялық жоспарлауды қажет етеді. Бұл процесс мақсаттарды анықтауды, қызметкерлерді оқытуды, жүйені конфигурациялауды, деректерді тасымалдауды және кейінгі техникалық қызмет көрсетуді қамтиды.

6. Шағын бизнес үшін CRM таңдау кезінде қандай мүмкіндіктер маңызды?

   • Шағын бизнесіңіз үшін CRM таңдаған кезде пайдаланудың қарапайымдылығы, қолжетімділігі, ауқымдылығы, басқа құралдармен интеграциясы және шағын бизнесіңіздің нақты қажеттіліктеріне сәйкестігі маңызды.

7. CRM сатуды басқаруға қалай көмектеседі?

   • CRM жетекшілер, тұтынушылар және мәмілелер туралы ақпарат беру, сату процестерін автоматтандыру, сату құбырын қадағалау, топ ішіндегі байланысты жақсарту және мәмілелерді жабу тиімділігін арттыру арқылы сатуды басқаруға көмектеседі.

8. CRM маркетингтік науқандарды қалай қолдайды?

   • CRM маркетингтік науқандарды қолдайды тұтынушыларды сегменттеу, коммуникацияларды жекелендіру, маркетингтік науқандардың нәтижелерін қадағалау, тиімділікті талдау және тұтынушылардан кері байланыс жинау.

9. CRM тұтынушыларға қызмет көрсетуге қалай әсер етеді?

   • CRM жекелендірілген тәжірибе, тұтынушы деректеріне жылдам қол жеткізу, өзара әрекеттесу тарихын қадағалау және сұрауларға жылдам жауап беру мүмкіндігін қамтамасыз ету арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартады.

10. CRM пайдалану кезінде қандай қиындықтар туындауы мүмкін және оларды қалай жеңуге болады?

    • Қиындықтарға енгізудің күрделілігі, қызметкерлерді жұмысқа қабылдаудың болмауы және деректер қауіпсіздігі мәселелері кіруі мүмкін. Оларды қызметкерлерді оқыту, CRM жеткізушісінің қолдауы және қадамдық енгізу стратегиясы арқылы жеңуге болады.